家政服务业管理范文1
关键词:家政服务;内部控制;服务质量控制
0引言
近年来，现代流通方式在家政企业得到了推广，很多企业都从单店经营管理的模式转为连锁经营的模式，一些企业经营门店在全国各地已达到了数百家，品牌效应明显。但是近几年媒体时有关于家政服务负面新闻的报道，这暴露了家政行业迅速发展所存在的一些问题，与家政服务企业内部控制不完善有直接的关系。有效的内部控制能更好地促进家政服务企业扩容提质，使其朝着规范化、品牌化的方向发展。
1我国家政服务企业发展现状
近年来，我国家政服务需求不断上升，家政服务企业蓬勃发展。中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示，2018年我国家政服务行业营业收入达到5549亿元，同比增长25．9%，据艾媒网测算，到2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元。市场空间的井喷发展使从事家政服务业的人数也逐年增加，从2012年的1500万人增长到2018年的超过3000万人，从业人员数量年均增长率达10%以上。很多小规模的家政企业经过多年的发展，规模不断壮大，一些企业实现了跨区域连锁化发展。我国涌现了一批知名连锁经营家政企业，如华夏中青、爱君家政等。这些连锁经营家政企业一般通过品牌支持、推广支持、培训支持、系统支持和平台支持来发展加盟商。家政服务企业加强连锁门店建设，树立良好的品牌形象，不断朝着产业化的方向发展。随着经营规模的不断扩大，家政服务企业面临的经营风险也更加复杂，财务风险加大。我国家政企业主要的运营方式分为中介制和员工制2种。据有关调查显示，2019年江苏省员工制家政企业仅占10%，90%的企业是为家政人员和客户提供居间中介服务。员工制企业中，采取全员单一劳动合同型的不到5%，95%采取了员工制与中介制混合并行管理。为了促进家政行业提质扩容发展，国家大力倡导员工制家政企业的发展。在国家宏观政策的引导下，大规模的家政服务企业将不断推进员工制的运营方式，运营方式的转变也将给这些企业带来新的风险。因此，对于企业经营风险和财务风险的防范和应对成为了家政服务企业亟待解决的问题。内部控制是企业发展到一定阶段的必然产物，是企业实现生产经营的有效保障，是企业实现运营安全的关键要素，良好的内部控制建设能够为家政服务企业的快速发展保驾护航。
2家政服务企业内部控制的现状分析
2.1组织结构设置不完整，管理人员素质有待提升。家政服务企业创立门槛低，很多小规模的家政服务企业一开始都是家族制，组织结构比较简单，家政服务人员基本都是中介制，企业正式员工较少，组织结构比较简单。随着后期规模不断壮大，组织结构越来越复杂，一般都会设业务部、行政部、财务部、市场部等。但是由于企业管理人员对内部控制的认识存在一定的局限性，认为内部控制的建设只是增加企业的成本，效益较低，因此主观意识上不愿意推进内部控制的实施，在组织结构设置上往往基于成本最低的原则。很少有家政企业专门设置服务质量控制部门，导致家政人员提供的服务质量得不到保障，损害了企业的品牌形象，影响了其可持续发展。
2.2人力资源管理落后，企业文化流于形式。家政服务企业对家政服务人员的文化素质要求不高，在招聘员工时往往通过熟人介绍，使得企业不重视人力资源建设，在成立之初往往是企业的老板或者家政经纪人全权负责人力资源相关工作。虽然企业制定了相关的人力资源管理制度，但制度浮于表面，并没有完全贯彻实施。落后的人力资源管理使得员工流动性大，一些业务能力高的家政服务人员经常会跳过所挂靠的家政公司，与雇主达成私下协议，使企业利益受损。2020年受疫情的影响，家政服务企业发展缓慢。由于外来务工人员的减少，家政服务人员的缺口很大。很多家政服务企业招聘家政服务人员的要求明显放低，培训流于形式，员工没有达到要求就开始派单，导致客户的满意度下降。虽然连锁经营家政企业有统一的企业文化，但是由于家政服务人员的文化水平普遍不高，对企业文化理解一知半解，仅停留在文字表面，企业文化未能渗透到平时的工作中。另外，由于企业很多都是中介制员工，因此企业文化更是流于形式，企业文化建设局限于顶层设计，并没有落到日常工作中，内部控制建设无法实现全员控制。
2.3缺乏有效的服务质量控制流程。家政企业属于服务行业，提供的是服务，而不是具体的商品，服务质量更多取决于该员工的个人业务能力和素质，因此服务质量很难进行量化。目前大多数家政企业采用的是家政经纪人的模式，家政经纪人负责家政服务人员的招聘和管理，以及开发客户。根据雇主提出的要求，家政经纪人选出符合要求的家政人员，安排雇主对家政人员的面试，用户满意后即可签约。在签约后的服务过程中，用户与家政服务人员之间产生摩擦、人员变更等问题，由家政经纪人来协调和解决。由于家政服务人员的短缺，家政经纪人在招聘环节并没有进行严格的甄选，尤其是对中介制的员工往往来者不拒。家政经纪人受自身利益的驱使，工作的重心都放在新客户的开发，对员工的岗前和岗后培训重视不够，导致员工的服务质量参差不齐，没有达到企业要求的服务标准。当客户对家政人员的服务不满时，往往只是不断地更换家政人员，客户很难一开始就找到称心如意的家政人员，体验感一般。连锁经营的家政服务企业不同经营门店提供的服务质量往往也存在一定的差异，没有达到统一的服务标准，影响了连锁经营家政企业的品牌形象。
2.4信息系统建设比较滞后。内部控制的有效性很大程度上取决于企业信息系统的建设情况，家政服务企业基本都是中小型民营企业，和大型企业相比较，信息系统的建设比较滞后。虽然很多大型的家政服务企业引进了管理系统，但是由于内部管理不足，信息系统所需要的资料不完整。家政服务企业内部管理层次一般较少，内部的沟通没有太大障碍，但是与外部沟通不足。家政服务企业对外公布的信息透明度不高，一方面不利于员工遵守企业的规章制度，另一方面也会使顾客不能很好地了解企业。如家政经纪人在发展新客户时，为了能顺利签单，可能会欺瞒顾客，承诺派单的家政服务人员都是员工制，实则却是中介制，顾客得知真相后，会对家政服务企业产生不信任感，造成了客户的流失。
2.5风险意识薄弱，品牌管理能力差。家政服务企业一般在起步阶段的经营范围涉及保姆、保洁等专业性不高的领域，发展稳定后会涉足月嫂、育婴师等高端领域，有些家政服务企业实力不足，冒然扩张业务范围，对于所面临的风险没有进行科学评估，反而不利于企业的健康发展。当家政服务企业有了品牌影响力后，往往通过直营或加盟商的方式在其他城市进行扩张。和直营店相比较，招商加盟的经营风险更大。为了迅速占领市场，前期对加盟商的资质考察不足，对于加盟商提供的服务质量缺乏有效的监控，加盟商容易各自为政，没有严格按照总部的规章制度和管理模式进行经营，提供的服务质量缺乏规范性。总部对加盟商的考核方式单一，往往简单地从加盟商的营业收入来进行年终考核，不重视过程性考核，忽略了品质和效率。一些加盟商的负面事件影响了整个企业的品牌形象，最终阻碍企业的发展。
3提高家政服务企业内部控制水平的对策
3.1完善组织结构，提升管理人员素质。当家政企业规模壮大时，应及时完善组织结构。针对家政企业人员流动性大的特点，为了保障服务质量，应单独设置培训部和服务质量控制部门。对于新进员工上岗前提供培训，对于服务质量不达标的员工进行岗后培训，保障员工提供的服务质量能达到规定的标准。服务质量控制部门要对员工提供的服务质量进行整体把控，尤其是中介制员工的服务质量。同时，对家政经纪人招聘和培训员工进行监督，确保都遵循了统一的标准。家政企业应不断提升管理人员的素质，组织相关培训，更新管理理念，在家政服务行业提质扩容的发展阶段，夯实基础，提高企业市场竞争力。
3.2重视人力资源建设和企业文化建设。家政服务企业应继续推进员工制的运营方式，根据企业的发展战略招聘一定数量具备良好素养的家政服务人员，与其签订劳动合同，履行岗前和岗后培训义务，并提供晋升空间，提高家政服务人员对企业的忠诚度，留住那些优秀的家政服务人员，改变服务人员随意跳槽、服务不用心的状态。另外，对中介制员工的工作背景和个人素质要进行严格审核，达到本企业规定的服务质量标准才能进行派单，防止因不必要的纠纷而损害企业形象。良好的企业文化建设能增强员工的向心力和凝聚力，家政企业应塑造自己的企业文化，通过一系列的活动增强企业管理人员的服务意识，树立职业的荣誉感。关爱家政服务员工，使其找到归属感，对所从事的工作具有责任心。连锁经营家政服务企业应重视各门店的文化建设，增强品牌的认同感，以此提升企业的品牌竞争力。
3.3建立行之有效的服务质量控制流程。家政服务企业应建立一套有效的服务质量控制流程，加强对家政经纪人和家政服务人员的管理。对不同家政经纪人所签约客户的满意度进行跟踪，对家政经纪人的业务提成应综合考虑销售额和客户满意度，防止家政经纪人过于关注签约率，未根据客户的需要去认真筛选合适的家政服务人员，不重视客户的维护。另外，如果家政服务人员提供的服务不能满足服务质量标准，应不予派单，直到经过培训能符合要求。对于关键岗位如月嫂、育婴师和护工等应该坚持持证上岗，不能因为人员短缺而欺瞒客户，给客户派出无证人员，这将严重损害企业的信誉。连锁经营家政企业应对各门店服务标准化执行情况进行监控，以解决同一品牌不同经营门店的服务质量参差不齐的乱象。改变以营业收入单一指标来考核门店的经营状况，对门店的服务质量进行动态考核，建立统一的客服平台，顾客可以对家政经纪人和家政服务人员的服务质量通过平台进行评价，总部综合顾客的满意度对门店的经营状况进行考核，对于评价低的门店应及时进行整改，切实推进家政服务的规范化和标准化。
3.4加强信息系统建设。家政服务企业除了完善自己的官网外，应充分利用新媒体，通过建立企业微信公众号、小程序等加强企业信息对外的公布，使大众能熟悉自己的企业，顾客能有更多的渠道与企业进行沟通，及时进行反馈。规模大的连锁家政服务企业应开发企业的app，迎合现代消费者的消费习惯。各种媒体的应用有利于企业品牌的宣传，吸引潜在的顾客和潜在的投资者。连锁经营家政服务企业在内部应适度地公开各个门店的信息，促进各门店之间相互学习。经营业绩好的门店可以起到引领示范的作用，对经营欠佳的企业也能起到鞭策作用。
3.5增强风险管理意识，加强品牌建设。由于市场需求巨大，家政服务企业发展迅猛，竞争也将更加激烈。企业在扩张经营业务范围时，管理者应增强风险管理意识，综合评价企业的实力，包括企业管理者的管理能力和专业能力，家政服务人员的质量和数量。家政服务企业树立品牌形象后，在发展连锁经营的过程中，要对加盟商的资质详细考察，评估加盟商的综合实力，不能为收取加盟费盲目扩张，应加强后期管理。所有的连锁门店应该管理规范，遵循统一的服务操作流程和服务质量标准，塑造企业的品牌形象，对损害企业品牌的行为应及时整改。
4结语
随着市场需求的不断增长，家政服务行业成为了朝阳产业。在家政服务业提质扩容的发展道路上，家政服务企业必将朝着规范化和品牌化的方向发展。在激烈的市场竞争中，家政服务企业应重视内部控制建设，使其经营管理更加规范，提供的服务更加标准和专业，及时识别所面临的风险并积极应对，实现可持续性发展。
参考文献:
［1］孙学致，王丽颖．我国家政服务业规范化发展问题研究［J］．经济纵横，2020(5):115－120．
家政服务业管理范文2
关键词：区块链；家政服务；应用前景
一、引言
在《北京市区块链创新发展行动计划（2020~2022年）》中有提到金融服务、城市管理、公共安全等多方面发展目标。事实上，自2020年以来多地政府相继区块链相关政策文件，鼓励区块链产业蓬勃发展。当前正值数字变革的高潮之时，由于疫情的影响，数字化生活已经渐渐变成人们的习惯，政府治理、社区管理的运作机制都在逐渐数字化，更不用说数据对于企业经营行为的重要性。但在此前，区块链较多地应用在金融领域，而在这其中区块链技术在家政服务行业中也应该有其大展身手之处。
二、区块链
（一）区块链技术相关介绍
区块链是一个共享数据库，存储于其中的数据或信息，简单说就是将原先数据库的中心转换为多个区块，然后将其用链条的形式连接起来组成一个去中心化的信息网络，具有“不可伪造”、“全程留痕”、“可以追溯”、“公开透明”、“集体维护”等特征。当然，在运用区块链技术与其他产业结合过程中，应该对其有一个正确认识，包括其内核、运转、实施和推广等。
（二）区块链技术应用于家政服务的优势
1.区块链技术研究蓬勃发展在区块链技术研究方面，相关研究成果不断涌现，中国知网、万方和智慧芽全球专利数据库等发表的与区块链相关的论文和知识产权数量也在不断增长。如下表1所示。近五年来在中国知网和万方期刊上发表的有关区块链技术研究论文不断增加，智慧芽全球专利数据库相关知识专利件数也是呈逐渐上升的趋势，由此看出，区块链相关理论依据在逐渐完善，通过更深入调查，区块链技术与各个行业的应用研究也不断增加。另外我们可以看出区块链技术在其他行业中应用研究起于最近五年间，但是其发展前景很好，这些与实际行业结合的研究经验对于区块链技术在家政服务中应用具有很大借鉴意义。
2.发展前景优势可以明确的是公共危机对于传统服务行业收到的冲击远大于新兴行业，以家政服务业来看，2020年年初，短短几个月之内，家政服务业就受到极大打击，营业收入直线下降，家政人员大部分在家无法参与工作，而社会大众对于家政服务的需求也不断降低。相对于对传统行业的考验，与区块链技术有关的新兴行业则迎来了一个巨大的机会。因为公共危机事件的发生，线下家政几乎面临着绝迹的情况，则就在一定程度上使更多研究者将关注点放在了寻求线上技术的突破上。区块链技术具有的信息共享，公开透明等特点，很好适应了需要关注公开信息来做到更好发展的行业。
3.相关政策支持区块链技术作为近年来新兴发展的技术，已然显示出其强大的可操作性和应用前景，其能够带动多种新型产业兴起和推动传统产业改造升级。近日，北京、湖南、广州等多地区块链相关产业发展计划，建设区块链公共服务平台，创建区块链产业园，推动大中小型企业上链，大力推进区块链产业快速发展。由此可以看出，如今区块链技术发展已是大势所趋，在之后一段时间内，区块链技术与各行各业结合将会更加紧密与频繁。而其公开透明的特点，又会使其在公共服务行业发展中更受青睐。
三、区块链技术在家政服务行业的应用探究
2019年曾有一段“长沙保姆虐婴”的监控视频引起网上热评，这样一起恶性虐童事件不得不让我们反思本该负有照料看护之责的却变身为“辣手摧花”的“狼外婆”。这绝非偶然，其背后是家政行业缺乏规范导致从业者稂莠不齐、雇主无法安然信任以及家政行业口碑的难以形成。由此可见，家政服务行业的标准化、规范化、技术化的重要性，承接以上所谈到的区块链技术相关介绍，下文将从培训雇佣、管理标准、技术产品、渠道合作、金融结算等方面来探究区块链技术在家政服务行业的应用前景。
（一）培训雇佣
任何的从业人员、管理团队都需要经过标准化培训，通过专业的评级鉴定方可进入。从供应链管理视角来看，区块链能够引入家政服务人力资源供给过程质量指标体系，提高人员配置效率和供给有效性，缓冲市场供需矛盾问题，来减轻管理负担；另一方面，通过信息透明化监管，有利于将关注点聚焦到培养专业家政人员，让每个家政人员的服务情况量化为可评估的，在大数据背景之下掌握从业人员信息，让缺乏诚信或有不良记录的人员无所遁形，以致家政企业以及雇佣的业主能更好信任家政服务人员。
（二）管理标准
抓住区块链的分布式储存和安全加密储存特性，通过建设家政服务平台，形成提交服务申请、平台迅速匹配，从业人员确认、初始环境记录、作业过程记录、雇主验收评价等各个细节都将被写入区块链。区块链作为一种去中心化的分布式账本，通过线上将数据归类分整，为众多主体提供公平的信息读取权限，用户也可以随时上线参与交易。另外，区块链所具备双向互动特性，及时收集客户服务后的反馈，利于公司进行及时调整和开展售后服务。
（三）产品技术
记录交易行为和售后评价，采用大数据技术手段，运用统一的ERP系统，共享平台信息。运用区块链技术可解决现有数据不共享、数据冗杂、可篡改数据壁垒的问题，运营方系统获取家政人员的基本信息、信用信息并上传至区块链；区块链技术最主要的特点就是去中心化或者依靠第三方机构,打破由于信息不对称所造成的信任壁垒,保障信息来源的可靠性,从而降低信任成本，有利于行业工作迅速开展和长久发展。利用区块链技术可构建较为坚实的征信体系，这样既保护业主的权利，也能保障家政从业人员的基本权利。更重要的是，结合大数据分析，严选人员、产品和增值服务，为家庭、组织提供解决方案支撑的。
（四）渠道合作
传统的家政服务往往需要雇主面谈甚至试用，在严峻防疫措施下这种模式显然是不可取的，“直播带人”出现打通了信息不对称的隔板，产生了较好的经济成效和社会效果，由此也能看出家政行业中资源分配的难点。而区块链的创新之处不仅在于其技术的设计性，更在于以其为中心所形成的生态圈，提供物业、房地产、金融机构、医院、流量平台支撑，汇聚订单。市场逐利而聚，区块链所具备的价值均衡机制，“一方面能够扩大区块链系统本身的影响，利用参与者有利可图的心理进一步提高吸引力，以形成更大市场；另一方面价值再分配，保证价值均衡，以维持平台的健康稳定运转。”
（五）金融结算
采用统一的阿米巴结算方式，提供多方式支付手段，便利了付款方式；基于区块链技术的各参与主体平等，利用分布式账本形式记录各主体金融信息，可有效节省支付清算环节成本；区块链数据信息公开、可追溯且不可篡改，可解决交易票据环节的背书问题以及提高金融审计效率；“区块链具有数据共享的特性再加之其信息数据非对称加密，在征信管理既消除主体间信息孤岛问题，又能够保证信用数据真实性和安全性。”另外信息不被任何一方掌控，权利平等，责任和利益划分明确，这种分布式在商业模式中具有激励作用。
四、结语
我国城市化和老龄化加速发展同时，家政服务的需求也日益增长，家政服务行业日益成为社会关注的焦点。结合社会现状，运用区块链技术，进而攫住历史发展的时代机遇，针对家政服务信任危机等问题进行针对性的创新行动，从而进一步杜绝家政人员的流失，保证家政人员的权利和利益。希望接下来相关研究可以向进一步适应区块链机制的安全加密体系，并引导开发者、运营者树立正确职业观、落实安全问题责任，引进相关法律法规落实到区块链管理中，保障区块链持续稳步发展。相信未来人们的社会生活领域中，在打造开放合作行业生态，提供全方位品质家政服务，推动家政行业整体进步，提高服务品质，提升服务效率方面，区块链将大有作为。
参考文献：
[1]王慧敏,李娟.区块链技术对中小企业财务管理的影响[J].现代商贸工业,2018,39(34):84-85.
[2]徐嘉辉,马立新.区块链技术在分布式能源交易中的应用[J].电力自动化设备,2020,40(08):17-22+30.
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[4]姚忠将,葛敬国.关于区块链原理及应用的综述[J].科研信息化技术与应用,2017,8(02):3-17.
[5]蔡洁.区块链互联网金融模式的架构与展望[J].技术经济与管理研究,2020(01):79-83.＊基金项目：2019年部级大学生创新训练计划项目（编号201910356026）；2020年中国计量大学开放实验项目（编号XL20200102）。
家政服务业管理范文3
一、总体要求
（一）指导思想
为全面贯彻落实党的精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以供给侧结构性改革为主线，发挥市场配置资源的决定性作用和更好发挥政府作用，深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革，消除各种体制机制障碍，放宽市场准入，营造公平竞争市场环境，激发大众创业、万众创新活力，积极扩大新兴消费、稳定传统消费、挖掘潜在消费。以人民群众对美好生活的向往为奋斗目标，积极推进“幸福产业”快速崛起，构建与人民美好生活新需求高度契合的幸福发展格局。
(二)基本原则
——坚持以人为本。统筹生产、生活、生态空间布局，以提升人民群众幸福感为目标，以人的多元幸福诉求为导向，丰富产品供给、提升服务质量、创新服务模式，不断增强人民群众的幸福感。
——坚持政府主导。坚持政府引导，推进基本公共服务均等化、普惠化、便捷化，保障人人享有基本公共服务在幸福产业领域。推进非基本公共服务市场化、多元化、优质化，促进事业与产业共同推进、协调发展，满足人民群众多层次、多样化需求。
——坚持绿色发展。在幸福产业品牌打造过程中，实现"创新、协调、绿色、开放、共享"的发展理念贯穿始终，着力推进幸福产业高质量跨越式发展。
（三）发展目标
以满足人由生存到发展的多元幸福诉求为导向，全力推进幸福产业发展升级，不断壮大幸福产业规模，提升服务质量，力争用3年时间，实现幸福产业品牌创建工作，建成特色优势明显、发展动力强劲、品牌效益明显的产业发展新格局。
二、工作任务
（一）旅游业。一是围绕“全景、全域旅游”战略，加快实施安福武功山、县桐坪、井冈山茨坪等通用航空旅游项目建设，抓紧推进昌吉赣客运专线、长赣、吉抚武温等铁路建设和规划实施；二是深挖庐陵文化内涵，传承红色基因，依托绿色生态，围绕四个定位，打造“三区一网”，重点打造吉州窑陶艺小镇、万安万花世界、遂川最美梯田、吉水南门洲等15个特色鲜明，功能齐全、业态丰富的旅游业集聚区，发展培育一批庐陵文化、红色文化、乡村民宿、休闲养生为特色旅游小镇，大力推进乡村旅游与美丽乡村建设、现代农业相融合，打造青原区富??水湾等一批城市后花园乡村旅游项目；三是加快推进旅游产业融合。推进“旅游+文化艺术”，挖掘庐陵文化内涵，打造一批文化旅游综合体、旅游文化街区以及写生、影视基地。推进“旅游+健康养生”，加快建设一批休闲度假旅游、中医药健康旅游、宗教修心养生旅游项目，构建休闲度假旅游大健康服务区。推进“旅游+运动休闲”大力引进体育运动健身度假项目，积极申办大型国际、国内体育活动赛事，发展体育旅游新业态。
（二）文化产业。一是加快传统文化产业转型升级。加大对创意设计、动漫游戏、数字出版等新兴产业扶持力度，促进文化产业与现代服务业和高新技术产业的融合，形成新的经济增长点；二是增强庐陵文化影响力。做大做强庐陵文化品牌，积极创建部级庐陵文化生态保护实验区，举办庐陵文化高峰论坛，进一步弘扬传统文化，展现庐陵文化特色，重点推进庐陵老街历史人文展示馆等项目建设；三是推动文化精品创作。加快实施文化精品工程和原创精品创作计划，培育和推广一批文化艺术精品，实施采茶戏振兴工程，传承和开发吉州窑陶瓷制作、新干剪纸、万安农民画、等特色工艺美术资源，发展古玩艺术品、现代美术、雕塑等文博产品。
（三）健身休闲业。继续承办跳伞、马拉松、自行车等全国、国际性体育赛事，打造了一批具有特色的品牌赛事（如：武功山户外登山运动、青原山阳明书院运动、万安湖排钓等），以全民健身赛事引领全民健身活动开展。发展壮大体育社会组织，提升体育社会组织服务全民健身的能力。加快全民健身服务产业发展，重点培育一批如峡江县博奥体育产业等项目，加快发展体育场馆服务业、体育旅游业、竞赛表演业、全民健身培训业。
（四）健康服务业。培育大健康产业集群，通过打造吉州区樟山大健康基地、峡江县药道养生谷等一批大健康示范基地、壮大一批大健康龙头企业、培育一批大健康实力品牌、提升一批大健康产业服务平台，将打造“中国最具影响力的大健康养生‘康谷’（简称中国康谷）。
（五）养老服务业。一是实施城企联动普惠养老项目，引进南京禾康智慧养老产业有限公司、重庆仁恒养老服务有限公司，构建和完善了“政府扶持、社会力量运营、市场化运作”的居家和社区养老新模式，为居家老人提供上门订餐、助医等定制服务，逐步建立市县乡（街道）三级居家养老服务信息平台体系，到2020年，建成130个社区居家养老服务中心（站）；二是积极推进“医养结合”发展，统筹医疗资源与养老资源，推动集中布局、集约建设、无缝对接，建立医疗机构和养老机构资源共享、优势互补的医养机构服务模式。
（六）教育培训业。一是深化产教融合，鼓励本地企业与井冈山大学、职业技术学院等学校协同创新、合作育人，共建共享实验实训基地、创新平台，深度参与职业学校教育改革，把企业需求融入教育研究育人环节，鼓励支持省华忆电子工业中等专业学校等一批民办职业教育学校建设；二是实施优质普惠学前教育资源扩容建设，推进学前教育普及普惠安全优质发展，调动全社会力量增加优质普惠学前教育供给，推进城南公办幼儿园等一批公办园和遂川县城南实验幼儿园等一批普惠性民办幼儿园建设。
（七）家政服务业。积极推动家政服务业转型升级，推动家政服务平台与传统家政服务企业融合发展，发展线上线下家政服务新业态。
三、工作步骤
（一）动员准备阶段（2019年）
筹备召开全市幸福产业推进会，成立幸福产业领导小组及办公室和各专项组。领导小组办公室及各专项组切实履行职责，扎实开展有关幸福产业工作调研，调查摸底，制定工作计划，明确分年度工作重点，体现项目化、规范化、责任化；完善各项保障机制，制定有关政策和工作机制。2019年底，应全面推进幸福产业品牌创建各项工作。
（二）全面推进阶段（2020年）
对2019年幸福产业品牌创建工作成果进行年度评估，各专项工作明显推进，计划总体目标任务完成需达到80%以上，幸福产业体系不断健全、群众幸福感明显提高。
家政服务业管理范文4
为进一步加快县服务业发展，加速工业化、城市化发展进程，不断调整优化经济结构，推动县经济持续快速健康协调发展，根据《中共县委办公室、县人民政府办公室关于进一步加快服务业发展的意见》文件精神，特制定如下工作措施： 一、总体目标 以科学发展观为指导，紧紧围绕构建和谐社会和生态文明城市的发展目标，以市场化、产业化和社会化为方向，以工业化、城市化和信息化为依托，增强现代管理理念，着眼于提高县域经济综合竞争力，优先发展生产性服务业，大力发展生活性服务业，积极发展新兴服务业，改造提升传统服务业，形成服务业与生态工业、生态农业、城镇化互动发展，从而实现县服务业的快速发展，使得服务业结构明显优化，就业容量显著增加，城市功能更加完善，辐射周边能力得到增强。力争到年，全县第三产业增加值年均增长18%以上，社会消费品零售总额年均增长22%以上，培育三星级以上酒店10家，特色餐饮企业10户，营业收入500万元以上物流公司5家，建设3个品牌家政连锁店，县城商场、超市、市场营业面积达35万平方米。 二、政策措施 1、优先发展现代物流业 （1）对入驻物流园区的企业，从获利年度起，前3年企业所得税征收后，将地方财政留存部分全额奖励给企业用于企业发展，后2年按地方财政留存部分的50%奖励给企业用于企业发展。从事农村商业物流的企业，对50家以上、80家以下“万村千乡”网点进行货物统一配送（签订两年以上配送协议），解决就业人数10人以上（含10人）（签订1年以上用工合同、办理相关社会保险，本措施中凡涉及考核解决就业人数均以此项为标准），依法纳税并正常经营一年以上，一次性奖励1万元；对80家以上（含80）网点进行货物统一配送（签订两年以上配送协议），解决就业人数20人，依法纳税并正常经营一年以上，一次性奖励3万元。 （2）对总投资1000万元以上（含1000万元），仓储面积10000平方米以上，采用物流信息管理系统的物流企业，在建成营业产生税收后，一次性奖励10万元。 2、鼓励繁荣商贸服务业 （1）对商贸企业、服务业企业（除广告业、房屋中介、典当、桑拿、按摩、氧吧外）、劳动就业服务企业中的加工型企业和街道社区具有加工性质的小型企业实体，在新增加岗位中，当年新招用持《就业失业登记证》（注明“企业吸纳税收政策”）人员，与其签订1年以上期限劳动合同并依法缴纳社会保险费的，在3年内按实际招用人数予以定额依次扣减营业税、城建税、教育费附加和企业所得税。定额标准为每人每年4800元。 （2）对持《就业失业登记证》（注明“自主创业税收政策”或附着《高校毕业生自主创业证》）人员从事个体经营（除建筑业、娱乐业以及销售不动产、转让土地使用权、广告业、房屋中介、桑拿、按摩、网吧、氧吧外）的，在3年内按每户每年8000元为限额依次扣减其当年实际应缴纳的营业税、城建税、教育费附加和个人所得税。 （3）对商贸、服务业企业、劳动就业服务企业中的加工型企业和街道社区具有加工性质的小型企业实体，旅游商品生产企业、物流企业、连锁超市或配送经营店，凡建设办公用房、购买营业用房并切实解决社会人员就业的重点服务业项目，给予贷款贴息。贷款金额在20万元至50万元，期限在3年以内（含3年）的，正常期限内给予全额贴息；贷款金额在50万元至100万元，期限在3年以内（含3年）的，正常期限内给予60%的贴息；贷款金额在100万元以上，期限在3年以内（含3年）的，正常期限内给予50%的贴息，贴息总额不超过10万元。 （4）鼓励发展“连锁放心店”，每新建一家连锁超市或配送经营店，正常经营一年以上，营业面积在100平方米以上（含100平方米）、500平方以下的，新增就业人数10人以上（含10人），一次性给予5000元奖励；营业面积在500平方米以上（含500平方米）、1000平方以下的，新增就业人数20人以上（含20人），一次性给予1万元奖励；营业面积在1000平方米以上（含1000平方米）的，新增就业人数50人以上（含50人），一次性给予2万元奖励。 （5）对新开办独立核算中介咨询服务企业，购买营业面积达300平方米以上（含300平方米）的，解决就业人数10人以上（含10人），固定资产投资500万元以上，依法纳税并正常运营一年后，一次性给予2万元奖励。 （6）鼓励各类品牌汽车在我县设立综合服务店，营业面积在1000平方米以上（含1000平方米），解决就业人数30人以上（含30人），依法纳税并正常经营一年以上，一次性给予1万元奖励；营业面积在5000平方米以上（含5000平方米），解决就业人数80人以上（含80人），依法纳税并正常经营一年以上，一次性给予2万元奖励。 3、扶持发展餐饮、住宿业 （1）凡在投资经营宾馆、餐饮、娱乐业和洗浴业项目且投资额超过1000万元的，企业通过招拍挂方式依法取得土地使用权的，按程序减免城市基础设施配套费;土地出让金在签订土地出让合同后一月内可先缴纳50%，余下部分从签订合同之日起6个月内缴清，未缴清土地出让金前，不能办理土地使用证（投资3000万元以上的宾馆、酒店，按中共县委、县人民政府《关于加快县星级酒店、宾馆建设的优惠政策》）。 （2）对新建设的单店面积在2000平方米以上正常经营的餐饮、住宿业，水、电两项费用凭专用收据按实际支付额的50%给予补贴，同一企业补贴总额不超过3万元。 4、支持发展家政服务业 对独立核算的家政服务业企业，解决就业人数50人以上、100人以下的，一次性奖励1万元；解决就业人数100人以上的，一次性奖励3万元。 5、加快发展金融业 #p#分页标题#e# 在乡镇、村寨设立村镇银行、农村资金互助社和贷款公司等新型农村金融机构的，开业一次性奖励2万元。商业银行、农村信用社、保险公司等金融机构在乡镇设立分支机构的，开业后一次性奖励3万元。未在县内设立分支机构的商业银行在县城设立分支机构的，开业后一次性奖励5万元。 凡注册登记在的以上5类行业创立的服务品牌获得中国名牌、名牌、名牌称号的，分别一次性给予5万元、3万元、2万元奖励，并将该企业纳入县服务业发展重点企业给予扶持。 三、保障措施 1、加强指导协调，成立县加快发展服务业领导小组，负责指导和协调全县服务业发展中遇到的重大问题，提出促进加快服务业发展的指导性政策，领导小组办公室设在县发展和改革局。 2、加强对服务业投入的引导和扶持。建立服务业发展引导资金。县财政每年安排100万元资金作为全县服务业发展引导资金，引导资金上年度结余部分转入下年度使用，并视财力和发展需要逐年增加，主要通过经费补助、奖励和贴息等方式加大对县服务业关键领域、薄弱环节、新兴行业以及品牌培育等方面扶持，以更多地吸引银行信贷资金和社会资金投入。 3、每年审定两次服务业重点项目，对纳入的项目给予重点扶持。服务业重点项目和申请扶持、奖励的服务业项目由各乡镇或业主自行申报，服务业发展领导小组办公室初审、汇总后上报县服务业发展领导小组审定，以确定扶持、奖励对象。 4、凡县服务业重点项目获得国家、省、市资金支持（除国债外），需由县、乡（镇）财政按资金配套政策进行配套的，经有关部门对项目进行竣工验收并通过后，县财政扣除项目所在乡（镇）应支付的配套资金，统一办理资金划拨手续。对经认定的县级以上重点企业和重点项目，在项目用地、财税补贴、政府奖励等方面进行重点倾斜。 5、县人力资源和社会保障局每年要从就业人员培训资金中安排一定的经费，有计划地组织服务业从业人员进行学习考察和培训（每年不少于4次），提高服务业从业人员服务水平和服务质量。 6、县招商引资服务中心要建立服务业招商引资项目库，完善项目部分前期工作，落实项目用地、环保等相关前期手续，对外推出进行招商引资。 7、县国土资源局在安排土地利用年度计划时，应确定一定比例的指标用于服务业项目建设，对列入国家鼓励类的服务业项目在土地供应计划安排上给予倾斜，对列入县级以上服务业重点项目库的建设项目用地指标应予优先。 8、县发展和改革局每年定期组织开展涉及服务业的价格和收费专项检查，依法查处乱涨价、乱收费行为。对未经国家和省批准的行政事业性收费一律取消，对服务业企业的行政事业性收费，凡收费标准有上、下限幅度规定的，一律按下限额度收取。 9、金融部门要从资金上积极支持服务业发展，属县级以上人民政府确定的服务业重点项目，只要符合国家信贷政策和利率政策的要优先安排贷款资金，优惠贷款利率。对县服务业重点建设项目急需的贷款资金和贷款优惠政策，由县人民银行负责指导，各银行业机构落实。 10、税务部门要严格执行新企业所得税法的有关规定，认真落实国家、省、市有关服务税费减免的优惠政策。 11、完善服务业统计工作。建立服务业统计联席会议制度，统筹协调各部门及行业协会的服务业统计工作。加快建立服务业统计调查制度和信息管理制度，完善服务业统计调查方法和指标体系，逐步探索建立现代服务业及相关产业统计指标体系，定期相关发展报告。 12、强化服务业发展绩效考核。将服务业发展作为考核相关主管部门和各乡（镇）党委、政府的重要内容，根据全县产业发展规划布局和各乡（镇）不同功能定位，实行差别考核、相关主管部门重点考核，在综合目标绩效考核中应加大考核权重。 13、对于引进的重大服务业项目，除享受以上政策外，还可按照“一事一议”原则，享受县服务业发展领导小组审定的其他优惠政策。 14、符合财政贴息的重点服务业项目，在取得银行同意贷款意向后，要持银行同意贷款的意向书和《贷款贴息申请书》到服务业发展领导小组办公室审核后才能在财政局办理申请贷款贴息手续。 15、本措施适用于在辖区内入驻且税籍注册在的企业和个人。对享受本措施优惠政策的企业或个人，其获得奖励或补贴产生的有关税费，由受益人自行承担并申报缴纳。 16本措施中涉及解决就业人数的由人劳局进行审定，涉及固定资产投资的由财政和审计审定，涉及税收优惠的由税务部门认定并办理，涉及金融机构的由人行支行审定，涉及建筑面积的由住建局认定。 17、本措施由县加快服务业发展领导小组办公室负责解释。 18、本措施自公布之日起实行。
家政服务业管理范文5
在服务经济和体验经济的大时代下，“英式管家”服务理念在我国的服务业中被引用和运用。高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间和品牌效应，将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升物业和地产的升值空间和品质。文章探索高端物业管理引进“英式管家”服务理念，打造有效的物业管理模式、创建高端物业管理品牌。
关键词：
“英式管家”；服务理念；高端物业管理
管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面烙有鲜明的英国印记，因此在业界习惯称为“英式管家”。当时只有一些贵族可以享受，随着世界经济的发展，管家这个职业传到了越来越多的国家，在德国、美国，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服务外，甚至可以帮助主人管理财务以及打理公司业务。现如今“，英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，“英式管家”服务在服务业中被引用和运用，特别是在酒店业中被广泛运用。在体验经济和服务经济的大环境和大时代下，管家服务具有不可替代性和超前性。高端地产中的高端物业管理在中国当下受到了投资客和精英阶层住房者的追捧和喜欢。越来越多的高品质物业管理需要导入“英式管家”的服务理念和服务模式来提升品质和创建品牌。
一、中国内地高端物业管理发展不平衡，专业水准不高
近30年来，经济、文化的迅猛发展带动了各行各业都在发生改变，在服务行业，人们对服务的需求越来越高，对服务品质越来越看重。特别是涉及到人们衣食住行的经济和服务领域，更是被看作头等大事。安居才能乐业，房地产行业的发展，使得人们对居住环境的方便度、舒适度、品质度都非常看重。地产开发商不仅要重视建楼，也要重视所建物业能够保值和增值，这使得打造高品质高质量的物业管理成为了趋势，这种趋势在高端物业，尤其是高档别墅、花园洋房、度假村等高端物业上表现尤为明显。
（一）制度缺失、观念混杂、运作失范
随着社会分工的细化和现代生活品质的提升，高档社区的住户有着全新的需求和日益丰富的生活内涵。这就为物业提出了更高的要求，高端物业要为业主提供24小时全天候不间断服务，以人的需求和尊重为核心，深度实现人性关怀，采用精细化管家式的物业服务，真正让业主和客户享受高枕无忧、便捷优雅的尊贵生活。但是，由于现阶段物业管理处于起步阶段，从服务和管理的水平来看，水准不高，发展不平衡。特别是在高端物业管理领域，存在着观念混杂、制度缺失、监管空白、运作失范的现象。人们对高端物业管理高品质的需求和现阶段高端物业管理水平低下存在着严重的失衡。
（二）从事高端物业管理的专业人才极其匮乏
高档社区住户对高品质物业管理的需求不断升级，只有具备专业背景、知识面广、服务理念先进、服务意识强、理论知识和基础扎实、人际沟通协调能力强、熟悉相关法律法规、接受专业的管家服务培训和学习的物业管理人才，才能适应当今智能化、网络化、信息化、品质化物业管理服务的要求。可惜，目前多数高端物业管理公司从业人员文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没有形成专业化的管理队伍和服务人才，导致高端物业管理不够专业化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，人才的极度匮乏直接影响了高端物业管理自身的生存能力和品牌。
二、高端物业管理引进“英式管家”服务理念
（一）“英式管家”解读
“英式管家”服务是西方贵族高贵奢华生活的标志，在欧洲大约有600~700年的悠久历史，到了如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的英式管家，“英式管家”在服务业被更多的人们所关注、喜爱、引用。“英式管家”现在已经成为了世界上家政服务领域的经典名词和专属代表，而管家服务则代表了国际家政服务领域的最高境界。它的内容涵盖了电话咨询服务、秘书式商务服务、保姆式家政服务、特约家庭保健服务、物业管理服务、生活服务等诸多方面的个性化和定制化服务。
（二）“英式管家”服务和高端物业管理联姻
目前，多数的物业管理是为“物”服务的，也就是物业管理在于维持地产房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，一般不介入业主的家庭生活，即便是高端物业管理中，为住户提供的服务也是有限的。管家服务是一种全新的服务理念和服务模式，能使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的，管家可以为客户打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。高端物业服务必定是高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求物业管理在服务的方式和要求上进行提升，而把管家服务理念和服务模式导入到物业管理中，正好填补了这一空白。管家式服务要求物业公司从业主的需要出发，对业主的职业、习惯、个人喜好、性格等方面进行充分的了解和分析，最终为客户提供高效、优质、便捷、完美的服务。把“英式管家”服务和高端物业管理结合起来，等同于业主生活中增添了一个管家或贴身秘书，业主和客户享受到的是尊重、是品质、是贵宾式的礼遇，体验和感受到的是温馨、高效、便捷、安全。
（三）“英式管家”服务理念在高端物业管理中的精髓和内涵
“英式管家”服务理念是优雅、尊贵、品质、专属、个性、高效，“英式管家”服务理念导入到高端物业管理中，体现出以下内涵：
1.品质化呈现。
“英式管家”的细腻体贴周到优雅的服务让客户领略到精益求精、客户至上的物业管理质量，“英式管家”的服务理念贯穿于物业管理服务的全过程，将地产开发概念从“品质房产”营造转变成为“品质生活”的创造，让业主在尽享人生的同时感受尊崇和品质生活。
2.人性化设计。
管家服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。高端物业管理，一切的服务内容、服务要求、服务标准从客户的实际需要出发，对服务体系、服务内容、服务标准进行人性化的设计，分析客户的需求特征和需求偏好，让融入了管家服务的物业管理实现客户的满意度。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”。
3.私属化服务。
普通社区传统物业提供的服务相当有限，而融入了管家服务的高端物业管理，除了为业主和客户提供基本的物业服务外，还能根据业主和客户的实际需要和私人定制提供高标准高质量高品质的私属化服务，这是在一般物业中无法享受到的。私属化的服务更能够体现客户的个人价值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康养生顾问服务、家庭装修顾问服务”。
4.个性化需求。
融入了管家服务的物业，能真正体现对人的尊重，体现服务的个性化和差异化。管家服务中，特别重视对客户年龄、性别、心理、文化等要素的细分并进行分析和研究，打破传统物业管理中的条条框框，提供针对性的、超常规的物业服务，核心是以人为本。
三、探索高端物业管理有效服务模式、构建“英式管家”服务体系、打造高品质物业管理品牌
“英式管家”服务，相对于传统意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项常规服务外，遵循“英式管家”的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次和服务品质上也要更深入一些。英式管理服务理念导入到高端物业管理中，能有效地提高地产的升值空间打造物业管理品牌和提升人居环境质量和高品质。
（一）构建“一站式”服务和360度全程无忧管家服务平台
物业管理公司设置管家服务中心，由服务中心构建起“一站式”和360度全程无忧管家服务平台。管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有高端物业客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，负责住宅小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待等。业主或住户只需向物业公司提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，物业公司则有一支训练有素、经验丰富的专业管家服务队伍，随时为业主提供各种尊贵的服务。物业公司可以通过服务展示栏和搭建畅通的服务渠道，360度全程无忧管家服务，让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现“英式管家”服务的周到、贴心、细致、精细、私属、优质的特性。
（二）建立客户档案，创优质生活服务
业主在享受地产业高品质硬件设施的同时，也理应享受到高品质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是物业管家的职责。管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、便捷、人性化。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。物业将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在体验物业的服务后，会以成为物业的顾客而骄傲。
（三）培养高端物业管理管家人才
当今，管家已经成为一项日益全球化的职业，在世界各地，专家粗略估计大概有超过7万人从事着高端管家服务。高薪酬、潜在的奖励旅行机会、现代社会家务管理的挑战……这些都吸引越来越多的高素质人才从事管家职业。
1.管家人才的素质要求。
“英式管家”的从业者对人才的素质要求很高，要拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪、名酒鉴赏、雪茄的收藏与保养、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、水晶银器的保养、私人宴会的设计等等；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。管家是物业服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主和客户的顾问和伙伴，能够组织丰富多彩的私家宴会，能够业主家里家外的闲杂琐事，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，让客户感受到非同一般的温暖、温馨、优质和高效。
2.创建管家学院或者创办管家专业。
当前，我国的家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于我国社会经济的发展和人们的需求。物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理起步晚,从事物业管理的优秀人才有限,加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,使得我国物业管理从业人员整体素质偏低,制约了行业的良性发展,影响行业地位的提高。物业管理是新兴的行业,人才储备基础薄弱，必须加强人才的培养。在有条件的城市，创建管家学院或者在合适的职业院校开办管家专业，系统地、科学地培养专门人才。
3.高端物业公司内部的管家培训。
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员和服务人员队伍上，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高技能、高效率的人员进行从业，定期组织学习和培训，培育一支训练有素、身穿制服、以住户为中心的物业管理和服务队伍，为业主和客户提供优质高效的服务。
（四）打造高端物业品牌
从目前国内高端地产情况来看，在建筑特色上越来越追求精品化，但与此同时开发商也因此过分看重高端地产的硬件设施，忽略高端地产的软件建设，这个软件建设就是高端地产的物业管理。将高端地产物业与传统物业等同管理，使得物业管理一直成为困扰高端地产的价值短板，高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间，而将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升地产的升值空间。具备完善“英式管家”服务体系的高端物业公司无疑为打造精品人居注入强劲的动力，同时，“英式管家”服务理念和服务品质导入到社区人居建设和物业管理中来，也无疑能在房地产开发中树立全新的标杆和典范，高端地产物业管理也决定了高端地产的升值空间。纵观国内外优秀的企业和公司，要想在市场竞争中脱颖而出，一定少不了先进理念、改革创新和科学管理，在越来越多的人们追求品质生活的今天，高端物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
作者：周令芳 单位：云南旅游职业学院
参考文献：
[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学,2011
[2]我们离英式管家服务还有多远[Z]
[3]亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用[Z]
[4]英式管家服务青岛进入房产高端物管服务[Z]
[5]恒大绿洲引入英式大管家服务模式[Z]
家政服务业管理范文6
课题通过定性、定量相结合的研究，深入分析老年人健康服务需求，设计了以智能移动产品为平台的老年人健康服务系统框架和系统功能模块，并提出了基于系统平台的老年人健康服务产业链资源整合的设想，为居家养老模式下的老年人展开个性化健康服务，实现健康老化、成功老化提供策略。
关键词:
居家养老;健康服务系统
我国是世界上老龄化人口最多和老龄化最快的国家。截至2015年底，我国65岁以上老年人口达到2．22亿，占总人口数的16．1%，其中65岁以上老年人口1．44亿，养老问题成为社会关注的焦点。在互联网信息技术快速发展的大背景下，政府提出了搭建养老信息服务网络平台的指导意见。本课题通过分析不同年龄层老年人的生活方式，从物质与精神需求等方面着手，研究居家养老模式下以移动智能终端为载体的老年人健康服务系统设计。
一、居家养老概述
居家养老是指以家为养老场所，以社区照料服务网络为依托，以国家制度、政策、法律管理为保障，家庭养老和社会养老相结合的养老体系，是建立在个人、家庭、社区和国家支持基础上的养老方式。“十二五”规划中明确提出了“9073”养老模式，根据国情，90%的老人需要居家养老。居家养老成为我国居民养老的主要方式。
二、服务系统设计
服务系统设计是一种创新策略，通过系统思考整个服务中环境、人、物、信息的相互关系，以满足用户需求为目标，通过改善整个服务流程与体验，为用户构建一种新的服务价值，提供物质产品和非物质服务的综合性解决方案，最终提升用户消费满意度。服务系统设计理论最早应用于传统制造企业营销模式转变、责任延伸方面，即营销模式从销售产品延伸到销售产品的使用或者结果，起到提高产业效率、降低能源消耗的作用。该理论发展至今已逐步应用于制造业、服务业、农业等有形与无形产品及服务相关的多产业领域。运用服务设计理论进行老年人健康服务系统设计，通过大数据统计、分析老年人的个体信息，从老年人的根本需求出发进行归类细分，按需设计系统功能模块，以互联网数据交换实现医疗、家政等服务输送，打造智慧居家养老服务新模式。同时通过系统闭环设计，即老年人的使用反馈，进一步维护、更新系统，以创造出更优化的服务。
三、老年人健康服务需求分析
健康是由生理、心理和社会适应组成的一个整体，不仅仅是没有疾病。影响健康的因素包括个人的健康行为(体育锻炼)、个人的能力和处理(压力的)技巧、社会经济环境、物理环境、医疗保健服务等。老年人的健康服务需求包括物质生活照料、精神文化享受以及医疗保健护理等，受到年龄、学历、家庭等因素的影响，不同的老年人对健康服务的需求必然不相。课题组以定性、定量研究相结合的方式对无锡市区167位老年人进行了深度访谈，其中年轻老年人(按照世界卫生组织对老年人的划分，60到74岁的人群称为年轻老年人)为129人，占访谈总人数的77．2%。调研发现，由于机体功能的衰退，老年人自我照顾与社会(家庭)服务能力逐步下降，同时对医疗健康服务的需求逐步上升。尽管如此，随着社会和科技的发展，现在的老年人尤其是年轻老年人身体都较以往更健康。
(一)生理健康
随着年龄的增加，老年人会出现生理上的衰老，如智力的减退导致记忆力和理解力下降、消化系统的衰退导致饮食咀嚼费力、骨骼系统的衰退导致行动能力下降，此外还有视力减弱等等。被访谈老年人多能生活自理，但都患有一定程度的慢性病，如高血压、关节炎、颈椎炎等，其对医疗、保健等有较多的需求。被访者均表现出对健康养生、医疗保健的关注，具体包括定期体检、收听/看养生类节目，使用家庭医疗/保健仪器，如血压计、血糖仪等，按摩仪，足浴桶等。
(二)心理健康
老年人生理特征的变化也伴随着心理特征的变化，主要为疾病、认知障碍、社交变少等带来的抑郁、烦躁、多疑的消极情绪。此外，伴随着家庭结构的空巢化，老年人对情感与精神需求则比以往更明显，渴望得到亲情和精神的慰藉。82．3%的被访谈者承担一定的家庭工作，如接送第三代上下学、买菜做饭、打扫卫生等体力劳动。事实上，根据学者研究，老年人适当参与社会活动，包括力所能及的家庭服务一定程度上可以成为其生活的精神动力，有助于其成功老化。
(三)娱乐活动
受年龄特点影响，被访谈者平时的主要活动锻炼为散步、小区健身器材锻炼、广场舞等运动。娱乐消遣上以看电视居多，其中43．1%的年轻老年人有使用智能手机上网习惯，这部分老人多属于“婴儿潮”一代(1946～1964年出生)，总体表现为文化素养较高。其主要使用手机浏览网页/新闻、微信朋友圈、QQ交流以及收听广播、音乐播放等。这些老年人会通过微信等与家人、亲戚、朋友进行实时沟通，分享信息，并有少数年轻老年人会使用照片美化、小视频编辑等App。通过调研可知，城市老年人，尤其是年轻老年群体对智能移动终端使用，为互联网技术下的健康服务系统平台的推行提供了可能。老年人健康服务系统平台可以借助智能手机等移动智能终端，借助信息技术和物联网技术，实现平台中多方的沟通与互动。总体上，老年人健康服务需求呈现多层次、多元化的特点。
四、老年人健康服务系统设计原则
从产品设计的角度来说，老年人健康服务系统设计要根据老年人的生理接受性和认知特点，遵循以下两大原则:1)易用原则:设计者要在认知心理学、系统设计等理论指导下，充分分析老年人的逻辑思维和使用习惯，确保系统操作简单易用。平台界面应当简单明了，层级合理、切换方便。界面中图案、文字等要符合老年人辨识能力和认知能力。2)至美原则:操作界面应关注老年人的审美，并遵循形式美法则，色彩、图案、图标的设计要给老年人以美的享受。
五、老年人健康服务系统框架
围绕老年人的核心需求，居家养老模式下的老年人健康服务系统设置五大常用功能平台，即医疗服务系统平台、康复护理服务系统平台、健康养生服务系统平台、家政服务系统平台和精神慰藉服务系统平台。另外设置紧急呼叫系统和投诉管理功能，前者实现紧急状态下的求助呼叫，后者方便老年人用户及其家属进行服务反馈与投诉，实现系统闭环设计，优化服务，具体如图1所示。信息平台以手机等智能终端为载体，由社区提供服务管理系统，平台的维护与管理由网络工程师、医生、营养师、心理咨询师等跨领域专业人员组成，通过分析养老信息集成平台的内容数据和用户数据，为老年人进行身体状况和心理发展进行测试和评估，建立健康档案，判断老年人需要的服务层次和类型，制定个性化健康管理服务，通过安排定期体检、开展健康培训等，让老年人实时了解自己的健康状况，实现科学养生与及时医疗相结合，提高生活质量。
(一)医疗服务系统平台
医疗服务系统平台通过数据中心，与社区医院进行老年人医疗信息数据交换，为老年人接受基础医疗诊断提供服务，同时，系统平台还可以与社区医院、中心医院形成远程医疗信息系统，为老年人医疗诊断提供更优质服务。此外，紧急呼叫系统直接连接社区医院急救中心信息平台，为老年人急救提供保障。
(二)康复护理服务系统平台
康复护理服务系统平台可设置医疗康复服务和医疗康复知识模块。次系统平台主要针对失能老人的医疗康复服务，具体除了血压和血糖的检测、就医陪护、代配药等，还包括褥疮护理、帮助服药、排泄、介护、疾病的康复护理。失能老人的家属可以通过此平台选择具体的医疗康复服务。此外，家庭照料人员也可通过医疗康复知识模块获得专业性服务学习。
(三)健康养生服务系统平台
分析老年人的健康层次与需求(如图2所示)，随着年龄的增长，老年人对医疗的需求程度增加;相反，年轻老年人由于生活条件的改善和信息获得渠道的增多，其健康观念正在逐步变化，即从以往有病才治病的传统观念及习惯，转变为治未病、保健养生。因此，健康服务系统平台可以设置健康饮食模块和养生保健模块。营养师根据老年人的个人信息，为其提供膳食搭配方案选择。养生保健模块可以提供形式多样的养生保健信息，如中医养生讲座、保健操视频等。同时，系统平台若与餐饮中心、有机农场或者净菜配送中心实现信息交互，即嵌入农产品电子商务商对客订购模块(B2C)等，则不但为老年人的健康管理提供基础保障，更能延伸到农业、商业等不同的产业链，形成老年人健康服务产业群。
(四)家政服务系统平台
老年人通过家政服务系统平台选择卫生清洁、洗衣、烹调、购物等服务，平台通过与家政服务公司实现数据联网，提供相应的服务与人员。
(五)精神慰藉服务系统平台
我国家庭规模目前呈现小型化、多样化趋势，单人家庭、空巢家庭比例增加，其中空巢老人占老年人总数的一半以上，独居老人占老年人总数的比例也在增加。老年人的情感需求增加，可通过此平台选择聊天、读报、陪同等精神慰藉服务，根据自身需求决定服务的频率和内容。此外，老年时期仍是思维成熟、智慧发展时期，平台可设置网上“老年大学”，方便老年人学习充电，充实日常生活。
六、老年人健康服务系统流程及界面设计
老年人健康服务系统客户端可安装在苹果iOS和谷歌An-droid操作系统上，手机通过Wifi或4G接入。老年人及其子女家属可共享账号信息，检测、调整服务需求，同时对健康指标实时监控。具体操作流程如图3所示。用户打开健康服务系统APP，进入注册界面，输入老年人基本信息，包括年龄、性别、收入、文化程度、家庭结构与人数、住址等基本信息。确认资料、提交后进入登录界面，设置用户名和密码，并以醒目字体提示保存密码，以保证之后自动登录，简化操作。进入主界面，用户可直接输入近阶段健康数据，包括体重、身高、睡眠状况、常见疾病、遗传病史、心率、血压等近阶段身体指标，建立健康数据档案。系统平台根据用户信息分析及需求匹配分析，将反馈信息推送给用户。提供个性化服务模块和个性化服务推荐模块。用户可自主选择个性化服务模块或者选择系统推荐的个性化服务模块。为老年人提供差异化的产品和服务。系统设置健康数据更新的消息提醒，并随着用户定期更新个人健康数据，系统平台也更新量身定制的健康服务。页面风格定制。系统提供默认页面及其他待选页面，用户可根据自身的风格爱好自行设定，体现人本服务理念。老年人健康服务系统总体呈现多层次、多元化的特点。
七、总结
居家养老模式下，为了确保老年人得到物质与精神的全方位关怀，运用互联网信息技术，搭建健康服务系统平台，为老年人展开个性化健康服务，通过医养结合实现健康老化、成功老化。
参考文献:
［1］睢党臣，彭庆超．“互联网+居家养老”:智慧居家养老服务模式［J］．新疆师范大学学报，2016(9):128-130．
［2］陈宁．国外“医养一体化”服务模式发展经验及对我国的启示［J］．中国药房，2017(11):1441-1442．
［3］姜霖，王勇彬．基于良好沟通的老年人产品设计策略［J］．美术与设计，2017(1):181．
［4］何迎朝，左美云，王丹丹．四种常用人口老化理论的集成研究［J］．中国老年学会杂志，2016(5):2270-2271．
家政服务业管理范文7
一、强化思想政治引领，团结带领广大妇女听党话跟党走
1.抓好妇联系统大学习。强化理论武装，推进“不忘初心、牢记使命”主题教育常态化、制度化。
（责任：组宣部、党总支）
2.加大培树宣传典型力度。要从基层一线(乡村、社区、机关)平凡岗位、妇女群众身边挖掘巾帼建功标兵、最美家庭、美丽庭院、最美媳妇等各类优秀妇女典型，并在全社会全面铺开，推出各领域、各层面的优秀女性，加大宣传力度，择优通过电视台、日报、微信公众号进行表扬宣传，充分展示新时代女性风采。
（责任：组宣部、家庭儿童部、妇女发展和权益部）
二、围绕高质量发展大局，组织动员广大妇女再建新功
3.深化巾帼脱贫行动。紧扣全面建成小康社会目标，组织动员妇女在打好打赢精准脱贫攻坚战中展现新作为。大力开展“巾帼精准扶贫培训工程”。为深度贫困县的农村女青年开展免费学历教育，对农村妇女进行实用技术的培训，重点开展乡村旅游、电商、市场营销、特色种养等技能培训，着力为乡村培育一批技术人才。深入推进家政服务业。坚持实际、实用、实效的原则，继续开展巾帼家政进乡村、家政培训县区行等品牌活动，积极争取社会资源，到乡镇、农村开展家政宣传、免费技能培训等活动，年内培训妇女1500余名，带动妇女特别是贫困家庭妇女从事家政服务。培育“妇”字号基地。积极开展巾帼现代农业、家庭手工业、家政服务基地建设，选树培育全国、省级“妇”字号基地，为广大贫困妇女就业提供平台。①引导农村妇女抢抓机遇，争取政策资金，因地制宜组织妇女发展乡村民宿、农家小院等乡村旅游业，通过从事旅游经营和提供旅游服务增加家庭收入。②引导贫困妇女积极参与有机农业、畜牧、食用菌等特色农牧业产业，让贫困妇女更多分享农业产业链和价值链增值收益，助力农村贫困妇女脱贫致富奔小康。
（责任：妇女发展和权益部）
4.推进创业创新巾帼行动。引领更多女性从事高新产业以及家政、农业、手工等产业行业选拔优秀女性创业人才,扩大创业女性人才队伍。组织要发挥好女企业家协会等新经济组织作用，开展多种形式的女性创业、创新培训和竞赛，为妇女双创搭建平台、提供服务、培育更多的女性“双创”带头人。开展“春风送岗位”行动，针对春节后城乡妇女重新找工作的时机，联合就业局，在全市及各县区启动妇女就业专场招聘工作，进一步促进城乡妇女转移就业。
（责任：妇女发展和权益部）
5.全面推进美丽庭院创建。
①今年每县区打造连线成片的重点创建区域不少于2处，每处区域内打造重点村不少于3个。抓好特色庭院创建，要积极挖掘资源、培育本地特色，深入打造各种特色庭院，使“美丽庭院”创建成为承载家庭幸福、乡愁记忆，提升美丽乡村品质的重要载体，打造出一大批张家口美丽庭院的创建品牌。
②继续深入开展寻找“十佳·百优美丽庭院”创建活动，以评选带创建，在全市各个层面培育一批典型，用榜样的力量激励和带动广大妇女的创建行动。（责任：组宣部）
6.积极开展创建文明城市巾帼行动。积极对接创建全国文明城市工作任务分工，细化实施责任清单。深入推进家长学校建设。继续扎实推进七个区的社区家长学校实现“两个纳入”（即：将家长学校或家庭教育指导服务站纳入社区发展整体规划，纳入为城乡社区居民提供公共服务的重要内容）和“七个有”（即：有活动阵地、有挂牌标识、有专职管理人员、有师资队伍、有教学计划、有常态化开展活动的文字图片资料、有考核机制），夯实工作基础，制定工作计划，安排授课内容，将家长学校工作做细、做实、做到位。全面开展访千楼入万家活动。充分调动广大巾帼志愿者积极性，常态化发动组织巾帼志愿者进社区、进家庭开展服务，以文明行为宣传、环境卫生整治、困境家庭扶助等为主要服务内容，最大范围地将妇女群众动员起来、组织起来、参与进来，投入到创建文明城市工作中，争做创城宣传员、践行员、监督员。
（责任：家庭儿童部、组宣部）
7.做实“家家幸福安康工程”行动。
①常态化寻找“最美家庭”“最美媳妇”。要通过各种途径逐级评选，深入挖掘各类“最美家庭”、“最美媳妇”典型，加大宣传表扬力度，举办“最美家庭”、“最美媳妇”揭晓活动，设立光荣榜、编印光荣册，组织开展“最美家庭”、“最美媳妇”故事传递，采取线下巡讲与线上展示相结合方式，大力宣传典型事迹，营造争做文明家庭的浓厚氛围。
②深化家庭教育指导服务。以白薇老师家教公益讲师团为主导，各级妇联组织要组建一支家教队伍，开辟一批家教基地，设立一些家教项目，加大家庭教育下基层巡讲力度，办好社区（村）家长学校，网上网下开展家庭教育大讲堂、“书香飘万家”亲子阅读等家庭教育主题实践活动，引导家长为孩子讲好“人生第一堂课”，帮助孩子扣好人生第一粒扣子，切实发挥家庭家教家风在基层社会治理中的重要作用。（责任：组宣部、家庭儿童部、妇女发展和权益部）
三、做好联系和服务妇女的工作，为妇女群众排忧解难
8.实施依法保障妇女权益行动。发挥好妇女维权服务热线，做好来电来访接待工作，化解矛盾，理顺情绪，使维权与维稳工作有机统一。建立健全预防性侵未成年人、维护女童人身权益工作机制。加大妇女法律援助力度，进一步扩大维权服务的覆盖率和受益面。做好“七五”普法规划的总结验收工作，持续开展“木兰有约”普法宣传宣讲活动，引导妇女自觉尊法学法守法用法，通过合法渠道、正常途径表达利益诉求，依法维护自身权益。（责任：妇女发展和权益部、家庭儿童部）
9.实施困境妇女儿童援助行动。持续做好农村贫困母亲“两癌”免费检查和救助、“复明12号”白内障免费手术、“母亲健康快车”、困境儿童救助等民生项目，积极争取社会各方资源、协调各方力量，扩大服务范围，加大帮扶救助力度，把党和政府的温暖及时送到妇女群众身边。
（责任：妇女发展和权益部、家庭儿童部）
四、深入推进妇联改革，在提升基层治理能力上发挥更大作用
10.深化基层妇联组织改革。
①巩固乡镇（街道）妇联组织区域化建设和农村（社区）“会改联”成果，重点构建基层妇联执委、妇女代表发挥作用的长效机制；②进一步加强妇女最小生活单元的组织覆盖，在自然村、村民小组、楼栋网格建立妇女组织，建设“妇女微家”，通过组织去找妇女群众，把妇女群众吸引到组织里面来，开展活动，提供服务，让更多的妇女参与到妇女工作中来，形成妇女群众工作妇女群众做的生动局面。③在乡镇（街道）、村、社区全部建立“妇女之家”，建立“妇女之家”发挥作用的有效机制，提升阵地的服务功能。
（责任：组宣部）
11.加强妇联干部队伍建设。
加大对妇联干部的培训力度，突出理想信念教育、政治能力训练，强化业务知识学习、妇女情怀培养，使妇联干部成为做好妇女群众工作的行家里手。努力建设一支拼搏奉献、善作善成的高素质专业化妇联干部队伍。
（责任：组宣部）
12.创新网上妇联建设。把握网上妇女群众工作特点和规律，建设好微信、微博等网上妇联工作平台，通过媒体融合发展，进一步做优内容、突出妇联特色，提高引导力、影响力，实现线上线下共同开展妇女群众工作的新格局。广大女网民参与的妇女网上工作队伍，继续下大力办好“1网+2微+N群”网上工作新平台，让妇女群众能在网上找到妇联组织、参加活动、得到服务。牢牢掌握网上舆论主动权，要敢于斗争，对错误言论要及时发声亮剑，汇聚网上巾帼正能量。（责任：组宣部）
五、加强妇联组织党的建设，全面提高机关党建工作质量和水平
13.提升政治能力，深化党风廉政建设。
①巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，用好“学习强国”、干部网络学院等学习平台，引导妇联干部心中有党，对党忠诚，始终不渝为党的事业而奋斗。
家政服务业管理范文8
【关键词】养老地产；人口老龄化；运营管理
1养老地产的概念
老年房地产是指适合老年人居住的老年住房产品，符合老年人的心理和生理特点，满足老年人社会活动的需要，可以为老年人提供良好的基础设施。老年房地产是根据老年人的生理特点和生活需求而开发设计的，它为老年人提供便利的基本养老生活设施和生活场所。老年房地产不仅可以满足老年人的基本护理需求，还符合老年人社会属性的要求。我国养老地产的发展经历了三个阶段（见图1）。
2养老地产的特殊性
2.1硬件要求
普通住宅建造相对简单，而且设计标准已经非常成熟，但养老地产对建筑的楼层、坡度、通道宽度、扶手、消防、房间面积、风雨连廊、无障碍设施、适老化设计等都有很细致的要求。
2.2目标客户
普通住宅的目标客户一般分为两类：一种是投资型客户，一种是自住型客户。养老地产的客户根据年龄、身体状况、可支配收入、家庭结构等分类，可分为养老养生客户、医疗康复客户、休闲娱乐客户、度假旅游客户、文化教育客户、投资理财客户等。
2.3运营模式
普通住宅的销售模式较为简单，通常为直接销售，买卖两清，养老地产有多种运营模式。
3养老地产常见问题
3.1定位高端需求
房地产开发商和投资者的养老金项目大多位于高端老年客户，国外的高端项目很少。目前，我国高端老年客户的有效需求有限，看似高大的老年房地产不是当前老年人群的真正核心需求，在短时间内产生概念识别和消费习惯更加困难。
3.2项目规模过大
近年来，一些养老项目经常使用数千英亩甚至数万英亩的土地，床位数超过1000个。这样一个规模超过1000亩的大型郊区项目不仅会增加投资风险，也会给后来的经营管理带来很大挑战。
3.3配套服务不够
养老服务业仍处于起步阶段。老年房地产、老年产品和老年服务之间缺乏有效的联系。许多养老项目在发展过程中缺乏系统性和连贯性。由于缺乏土地、资金、人员和其他因素的协调和凝聚力，很难实现最终目标。
4养老地产运营管理的精细化
4.1产品定位精细化
重视老人客群细分化是打造精细化养老产品的根本前提。在项目后期运营管理阶段，更要有针对性地提供特定客户群体的服务产品和差异化服务。常见有两种模式：①纯老年模式，目标群体是纯粹的老年顾客群体，建设了大量适合老龄化的配套设施，包括医疗卫生设施，大量配套设施的建设和运营需要后期开发商的高度运营能力；②复合养老模式，融合休闲、度假和健康保护的多元化生活方式，其核心是休闲度假村的产业化及其不同景观和不同资源类型的休闲家居产品，这基本上是休闲社区+养老支持的功能。
4.2设计装修精细化
要根据中老年人不同的生活习惯和生理特征。在前期设计的时候需要从后期运营的实际出发，以老年人的安全性、实用性、舒适性为主体，符合后期运营效率的理念，关注适老细节和无障碍设计。
4.3物业服务精细化
养老地产的重点是“养老”而非“地产”，提供养老服务的平台和载体、提供良好的生活环境、为老人提供持续的养老服务才是养老地产真正的核心价值[1]。由于养老地产面向老年群体，老人的月收入水平、居住状态、年龄、受教育程度以及健康状况对物业服务需求有显著影响，所以物业服务公司除了提供基本的物业服务，还要根据老年群体的特殊要求提供方便老年人日常生活的服务。调研数据显示，老人对养老地产物业服务的核心需求主要在医疗保健、家政送餐、社区文化活动方面。
①医疗保健
对于养老地产项目来说，需要社区医院等医疗护理、陪同看病服务，社区紧急救援服务，社区医疗保健长寿养生知识宣传。当老年人需要帮助时，可以对员工进行一些基本的急救培训。整合社区内外的医疗机构，包括医院绿色通道服务、社区卫生检查服务等。专门设计家庭呼叫按钮子弹屏系统，当老人急需拨打物业服务或按快捷键时，客户中心电脑会通过自动子弹屏幕表格立即显示来电者的家庭情况，以方便服务人员第一时间赶回家。
②家政送餐
对于老年人来说，基本的日常家务劳动已经成为生活中的负担，他们需要可靠稳定的公司来提供家政服务。物业服务公司提供家居服务可以提高老人的信任。物业服务公司提供的家政服务可以和老年业主建立长期关系，还可以根据需要提供老年人到超市或菜场购物、老年社区餐厅、老年送餐服务。
③社区文化
老年人的心理健康与身体健康同样重要，常常会产生孤独的情绪。为了提高老年人的幸福感，有必要建立老年人的活动场所，改善居住区娱乐设施建设，利用各种场馆和场地，开辟老年人活动中心，建立老年人的大学，老年人的娱乐中心等，以满足老年人在健身、生活、精神文化等方面的需求。组织开展丰富多彩的适合老年群体的活动，举行书画、乐器等各类培训，为有共同爱好的老年业主提供沟通交流的桥梁。总之，我们要营造尊老爱老氛围，基于养老群体的核心需求，打造高性价比的养老地产及精细化服务！
【参考文献】
