健身客服工作计划范例6篇

健身客服工作计划

健身客服工作计划范文1

关键词: 健身俱乐部 家庭健康 网络计划

健身俱乐部作为我国一项新的体育产业,近年来随着经济发展、人民生活质量的提高得到了迅猛的发展,并已逐步进入我国地方性经济产业的行列。人们意识到身体健康是更好工作的基础,优美形体是自信的源泉,同时健身操锻炼有助于消除工作中的压力,缓解不良情绪,这些都是他们参加健身锻炼的动力。目前健康成为人们首要关注的问题,“花钱买健康”成为一种时尚,为此各种健身俱乐部如雨后春笋般涌现,俱乐部之间的竞争也愈演愈烈,健身俱乐部的发展成为投资者、经营者、管理者首要关注的问题。由于我国健身俱乐部的起步较晚,上马快,缺乏明确的俱乐部经营理念,各种俱乐部提供的服务雷同,没有突出个性化的消费要求,这种市场的短期行为和投机行为不仅损害了消费者的利益,而且由于盲目投资造成个别项目供大于求,竞争空前激烈,投资回报降低,也打击了投资者对健身娱乐市场的积极性。俱乐部如何在健身行业争取到优势?如何能体现服务的个性化?健身俱乐部采用新的营销模式,构建个性的营销体系,是娱乐业亟待考虑的问题。本文通过对外国健身俱乐部的研究分析,针对国内的实际情况提出一种适合我国健身俱乐部发展的新的营销模式,这种模式在我国俱乐部行业还未被采用,有一定的可行性。

1.健身俱乐部的现状与经营模式

1.1健身俱乐部现状

随着我国经济的发展,人民生活质量提高,健身俱乐部的发展也随着人们对健康的关注而迅速发展,大中城市甚至县城乡镇都有好几家健身俱乐部,这使我国的健身行业受到严峻的考验,各俱乐部之间的竞争也愈演愈烈,我们发现每天都有数家俱乐部面临倒闭或者是亏损经营,但每天仍有数家俱乐部跻身于健身行业。这是由于缺乏对市场的分析,功能单一,服务没有特色。

经营项目的多少与俱乐部的规模大小成正比,而实际上我国的健身俱乐部经营项目几乎是同一模式,产业大众化,一旦有一家俱乐部成立马上就会有更多的同样的俱乐部接踵而至,每个俱乐部的经营项目无非就是瑜伽、器械、有氧健身操、动感自行车、普拉提等项目,很难让消费者选择更多的项目,缺乏服务的个性化。收取会费的形式有两种:一是会员制的收费方式;二是零散的学员和收费方式。会员费从次卡、月卡、季卡到年卡,从普通卡到贵宾卡、银卡、金卡,其主要目的是吸引更多的会员参加训练。场地设施与开放时间:以室内活动场地为主的健身俱乐部、中小型规模的俱乐部较多,大部分俱乐部利用下午或晚上开放,全天开放的俱乐部很少,这是因为俱乐部是为会员服务的,主要依据会员的空闲时间来定,每次活动时间平均为55min,最长60min,最短45min。

1.2我国健身俱乐部普遍采用的营销模式

健身俱乐部中存在几个误区:所有的健身俱乐部都非常一致地采用会员制而排斥非会员的顾客进行消费;盲目扩大规模、搞连锁经营,大家还是在同一价值曲线上竞争,比谁的服务好,谁的市场营销有力,盲目引入一些国外俱乐部管理模式。我国普遍的俱乐部营销大都是相同的,首先是俱乐部的项目发展,总希望开展更多的项目,以便使会员有更多的选择,却受到财力和利益的约束。健身俱乐部的目的是吸引更多的会员来参加所提供的服务,以赚取更多的会员费用,至于怎样吸引会员,怎样使自己的服务产品让人们接受,关键看俱乐部的市场营销,所谓俱乐部营销是指俱乐部通过各种营销模式吸收会员参加,并提供适合会员需要的服务,以培养俱乐部会员的忠诚度,进而使俱乐部获益。

1.2.1会员制营销

会员制是俱乐部为了能争取到长期的稳定的消费者采用的促销方式,主要作用是建立长期稳定的消费者来源,能培养俱乐部忠实消费者,给俱乐部带来可观的会费收入。但目前的情况是所有的健身俱乐部一窝蜂地采用会员制,而排斥非会员的顾客进行消费,实际上,将很多想来培养健身习惯的顾客挡在了门外,整个行业失去了一大批顾客。

1.2.2价格广告营销

俱乐部的前期宣传是非常重要的,一个产品的出现要想使人们留下印象,就要通过各种广告等宣传手段的利用,在我国的健身行业中普遍采用了一些传统的营销手段,主要包括“价格战”,“硬广告”及各种简单的社区促销活动。采用“价格战”能吸引人们的注意,但这同时也使俱乐部的利益和某些会员的利益受到损失,规模较大的俱乐部也许可以在竞争中获胜,而一些小型的俱乐部将经受竞争的残酷,可能在竞争中倒闭,这对我国的体育产业发展或公平竞争都会造成不好的影响。采用“硬广告”则可以更多的吸引人们的眼球,能够使会员对健身俱乐部留下印象。可是一味地广告宣传,不仅造成了俱乐部的投资过大,而且直接影响到了俱乐部的服务质量。俱乐部作为一种服务性行业,卖出的应该是俱乐部的服务态度、服务产品,服务产品与有形产品相比,还存在多方面的特点,如服务产品的无形性,不可贮藏性,生产和消费的同一性,以及消费者对服务产品质量评价的主观性等。这些特点给健身俱乐部的营销实践带来了一些新的特殊问题。由于很多经营者没有意识到服务行业产品的特点,造成很多健身俱乐部经营不善,效益不佳,门庭冷落。

1.2.3连锁经营

连锁经营可以争取到空间优势,能够吸引更多的会员参与到俱乐部提供的服务当中,对健身俱乐部的品牌也是一种宣传,这种经营模式的确可以增加会员数,但是对于实力较小、较大的俱乐部来说这种方式无疑是给自己在管理、经营方面带来更大的压力。

2.家庭健康网络计划新营销模式的分析

网络营销与传统的营销模式相比,它所面对的是互联网这样一个虚拟空间,互联网的这种特殊性决定了网络营销必须摆脱传统营销中一些旧模式的束缚,实现这种营销模式的关键是必须采用一切办法把顾客吸引过来,建立稳定的顾客群。健身俱乐部需要个性化,包括服务个性化、管理个性化、营销个性化,而家庭健康网络计划作为一种新的营销模式将会对我国俱乐部的发展产生重要的作用。随着我国加入WTO,体育健身俱乐部已处于全球的经营环境,树立以客户为中心,个性化服务至上的经营思想,更新俱乐部经营理念,改进业务流程和作业质量,才能在激烈的市场竞争中提升体育健身俱乐部价值创造能力和核心竞争力。为顾客提供个性化的产品或服务,满足顾客的特殊需求,是对俱乐部的生产和营销方式的一次新的挑战。

2.1家庭健康网络计划模式的概念

家庭健康网络计划是德国一家Linzenich Fitness group健身俱乐部采用的一种营销模式,它是指利用网络技术系统来对无法进入健身俱乐部的人进行家庭健身指导,通过建立家庭健身计划和家庭健身资料库,对那些想进入俱乐部消费但由于种种原因却不能去的健身爱好者提供的一种服务,也是一种新的营销模式,为此该俱乐部发展了很多会员,进而形成了一个庞大的潜在客户网。为服务对象制定合理的膳食计划和科学的运动处方,确保健身效果及训练后恢复质量。就营销心理而言,“慕名而去”是新客户的首选。网络广告远比一般常规媒体更具经济效益,直接利用网络广告进行产品销售,可节省更多销售成本。

2.2家庭健康网络计划模式特征及优势

2.2.1提高营销效率。在网络上,信息优越性,服务器的存储成本低,信息内容大,传送速度快,网上信息不断更新且易于搜寻。利用这一交流渠道,俱乐部的市场服务信息、销售信息的获取处理能力将大幅度提高。俱乐部可联通全球展示服务产品,宣告“我在此处,我从此业”,及时地了解业内动态;高效率地制订出服务营销计划;根据顾客类别定制信息,便捷地同顾客交换意见;顾客可在网络终端自行检索符合自己的健身计划,减少传统式的咨询。

2.2.2降低营销预算。

网络营销的初建成本较高,但维护费用的减少和有效的开发利用可以把它抵消掉。俱乐部的服务项目,为顾客建立的家庭健康计划将随营销效率提高而降低。

2.2.3延伸营销市场。

网络广泛的涉及面创造了一个便利的即时全球社区,使俱乐部用最少的投入拓展最广阔的市场。通过网络营销可以得到更多的浏览率,使俱乐部的形象提升,从而扩大市场。

2.2.4改进直销环境。

在网络空间里,年龄、种族、、企业规模等对营销的制约大大减少,俱乐部可以充分加入到自由市场体系中。在某种意义上,通过网络计划的推广可以使顾客对自己的俱乐部和其他俱乐部之间有鲜明的选择性。

2.2.4创新营销方式。

客户的需求在增多,对欲购服务产品需要更多地分析资料,对产品本身要求更多的发言权和售后服务。营销人员可以借助网络固有的互动功能,鼓励客户参与产品服务的决策,如让他们选择适合自己的服务项目、自己下定单等,在定制销售过程中,顾客参与越多,售出产品的机会就越大。

2.3我国采用家庭健康网络计划的可行性探讨

现代社会科学技术发展飞速,电子信息无时无刻不对任何领域进行渗透,健身运动也不例外,我们应该通过互联网这一现代信息传播媒体对健身俱乐部会员进行网络化服务,以便提高会员的忠诚度,是一种会员的持续。我国近年来在网络应用方面获得了巨大的发展,网络应用已经是很普及的现象,特别是人们空闲时间的增多也给网络的推广,扩大了发展空间,每日的网络浏览量是难以计数的,通过家庭网络健康计划的推行,会使更多的健身爱好者满足自己的健身愿望。在我国健身行业是有一定的发展前景的,之所以健身俱乐部在经营中遇到会员的不固定、减少等问题,说明健身俱乐部存在一定的不足之处,比如:有的会员或者健身爱好者以为在众目睽睽之下进行健身活动,感到很难为情,因为有些会员或者健身爱好者在自己的身材或心理方面存在一定的缺陷,而不愿意在大庭广众之下展现自己;在锻炼高峰阶段,场馆比较拥挤,从而失去了某些健身器材的机会;会费可能比较昂贵,对于某些人可能是一种负担;各个健身俱乐部各有一套自己的健身理念,有些人可能对此感到不适应;仅仅去健身房是不够的,到那里还要实实在在地刻苦锻炼;尽管健身者可以充分利用那里的各种健身器材和学习花样繁多的锻炼方法,时间久了同样会使人产生乏味感;单凭支付高昂的会费不可能使健身者保持高昂的健身兴致;健身场所良莠不齐,如果选择错误就有可能既浪费了时间又浪费了金钱。

从被调查的健身俱乐部的收费现状了解到,健身俱乐部大多实行会员制,通过各种消费卡的方式进行经营[6]。首先,俱乐部会失去一大批锻炼者,其次是俱乐部的声誉也会随之降低。俱乐部在这样的情况下再想往前发展,面临的困难也就越来越大,所以俱乐部在功能和特色上下功夫,做到和别的俱乐部不一样,有自己特色的适合大众胃口的健身服务项目,这样才能吸引锻炼者的加入。俱乐部还可以在会员中进行问卷调查,通过调查针对性地改变自己的经营方式,多和国外的有经验的俱乐部联系,学习他们先进的营销管理模式和锻炼方法,再结合自身的条件进行调整,努力创出自己的品牌。缺乏明确的俱乐部经营理念,各种健身俱乐部提供的服务类同,没有突出个性的消费需求,是没有多大发展空间的。家庭健康网络计划可以通过多种网络的形式来进行对俱乐部的销售,比如可以通过俱乐部网站、QQ号码(群)、邮件,来与客户进行沟通,建立家庭资料库,以便日后队成为俱乐部会员的顾客而提供更好的服务。

3.结论

目前我国的健身市场还处在起步阶段,许多工作还需要进一步完善,同时由于我国健身俱乐部发展经验不足,经营模式大众化,在健身俱乐部的经营过程中遇到这样那样的困难、挫折既是正常的又是暂时的。家庭网络健康计划需要较长时间才能取得收益,但是一旦得到顾客的认可,得到顾客的好评,真正以顾客为重,这就是与其他俱乐部营销不同的亮点。根据健身健美消费者的特点,一般来说都需要通过较长时间的锻炼才能看到消费效果,也就是说要通过一个较长的时间才可能达到一定程度上健身俱乐部的良性自养式运转,因此经营者应做好长效获利的准备。家庭网络健康计划可以加强会员和健身爱好者的忠诚度,长期开展的营销活动的目的就是为俱乐部打造一批忠实的会员。一批忠实的顾客对俱乐部来说,意味着一部分稳定的顾客来源,他们除了本身给俱乐部提供一定的利润保证外,还是俱乐部最佳的口碑宣传者。

参考文献:

[1]马渝等.我国居民体育消费水平的现状调查与分析[J].武汉体育学院学报,2002,36,(3):10-11,15.

[2]在藏,马更娣,张莹等.中国体育健身俱乐部发展概况之研究[J].北京体育大学学报,2002,(6):10-11.

[3]李伟.论体育健身俱乐部的关系营销模式[J].山东体育学院学报,2007,23,(5):45-47.

[4]陈爱民,余卫平,董伦红等深圳市健身俱乐部现状及发展建议[J].体育学刊,2006,13,(4):44-46.

健身客服工作计划范文2

关于最新精选客服主管年度工作计划范文   由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

  一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

  现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

  二、建立客服平台

  (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

  (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

  (三)搞好客服前台服务。

  1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

  2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

  3.相关后勤服务的跟踪和回访。

  4.24小时服务电话。

  (四)协调处理顾客投诉。

  (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

  (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

  四、机构建设

  (一)成立后勤总公司客户服务中心。

  目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

  (二)人员编制至少二人。

  要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

  五、经费预算。

  往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算_元∕月全年公务经费_元。

  客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

  关于最新精选客服主管年度工作计划范文

  一元复始,万象更新。新的工作阶段即将开始,根据客服部的现状,特制定客服部的工作计划。

  一、不断地学习

  加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。

  (1)鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。

  (2)部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。

  (3)制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

  1.将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

  2.强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

  3.将对部门队员开展强化营销管理,争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

  4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。

  二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生

  (1)做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

  (2)做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。

  (3)做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

  (4)根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。

  三、提升素质

  1.医院对所有员工开展5s管理培训。

  2.开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

  20_年上半年即将过去,我们将满怀信心地迎下半年,新的工作阶段意味着新的机遇,新的挑战。今朝花开胜往昔,料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好。

  关于最新精选客服主管年度工作计划范文

  一、建立客户服务中心网络,建立客户资料电子文档。

  二、科室及开发人员发放客户资料调查表,筛选后建立vip贵宾健康档案。

  三、vip客户成员

  1、vip钻卡客户:年交会费_元高端客户、年集分_元客户。

  2、vip金卡客户:年集分_分。

  3、vip普通卡客户:年集分_分。

  医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。

  四、vip钻卡金卡客户固定服务项目

  1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。

  2、金卡:钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡,说明来意后由客服人员协助办理一切手续,使客户宾至如归,享有尊贵感受。

  3、免专家及普通挂号费。

  4、温馨服务:vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话,每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福,使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注,从而提升客户对医院的认同感和满意度。

  5、资讯快递:及时向客户免费寄送医院医疗服务,医疗信息及预防保健知识。

  6、免费体检:健康咨询及生日祝福:vip客户每年度可享受免费体检,并可随时致电医院服务热线进行健康咨询,更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

  7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要,每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会,联谊会可根据客户特点选择不同主题,新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办,体现出"为客户创造价值"的理念。

  8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视,为其及家人建立健康挡案,制定个性化饮食及运动计划,推行专有家庭保健医生,每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注:高端客户每年收会费二千元

  五、vip贵宾卡服务期限

  vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

  六、钻卡发行方式

  医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡,专有服务代表将相关信息严格登记。

  七、vip客户服务细节

  1、vip客户数据采集与建档

  2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

  3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户,对采集到的数据再次核对。确定级别后,在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

  4、为每一位vip客户建立资料档案并编号,资料卡按卡号顺序排列归档,并建立相应归档清单。

  5、每月30号前,统计出次月将过生日的vip客户资料,并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

  6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单,以方便查询。

  八、vip客户服务项目实施

  1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

  2、每统计出vip客户生日信息资料,制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。

  3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊:《客户服务报》《健康报》。

健身客服工作计划范文3

随着我国经济建设的发展,我国人民生活水平的提高,国人越来越关注自己的身体状况,人民的健康观念也由“治疗”逐渐向“预防”转变,而健康体检正是实现“预防”的主要途径。本文结合日常工作,就如何提高健康体检客户满意度,从体检前、体检中、体检后这三方面着手进行探讨。

1 检前准备工作

1.1 工作人员自身的准备

体检中心工作人员要具备全面的医学知识,精湛的操作技术,同时要有一定的道德修养和人文知识,责任心要强,还应具备一定沟通能力和应变能力。在此基础上,加强服务,在整个体检过程中体现人性化服务。

1.2 环境设施的准备

体检场地应宽敞明亮,干净卫生,可用盆栽绿化,用气球点缀,给人以舒适温馨的感觉。在休息区提供免费报刊、杂志取阅,准备好健康相关知识放映资料。体检前要保证各项检查设备的性能完好。

1.3 体检事项的告知

体检前,体检工作人员应告知受检者健康体检的意义和重要性,各体检项目的内容和意义,发放体检指引单,阐明体检注意事项。可提前对受检者进行问卷调查,收集客户健康资料,了解其饮食、生活习惯、既往病史等等,进行检前科学指导,交代个人检前准备事项。

1.4 应对特殊情况的预案

接待每一次体检前,根据体检项目和受检者的数量部署工作,合理配置人力资源,做好晕血、人流拥堵等应急预案。

2 体检过程中体现人性化服务

2.1 体检环境

体检区域独立于医院其他区域,参检者与就诊者相对分离,给受检者营造一个良好的体检氛围。医院门口设有示意图,从院门口到体检中心一路设有指引路牌,必要的情况下,派导检员到门口引检。体检区设有更衣室和包裹存放处,方便受检者更换衣服、存放包裹;在心电图室、B超室安放穿衣镜,方便受检者检查完后整理仪容仪表。休息区提供舒适的桌椅,饮水设备,阅读资料,并可放映健康相关知识,以便受检者在必要的等待检查时间可以更多地了解健康知识,在体检空隙时间休息喝茶,安心待检,减少或缓解其烦躁等不良情绪。

2.2 专业的体检队伍

工作人员衣帽整洁,仪表端庄,热情服务,礼貌待人,文明用语。 工作人员的一举一动都会影响到体检服务质量,自行形象的保持必不可少。“顾客就是上帝”,在任何情况下,都要把客户摆在第一位。体检量大的时候,一方面,体检工作人员不可以出现不耐烦、 “踢皮球”的情况。另一方面,导检员要灵活安排体检人员体检,及时分流。

2.3 陪检与健康宣教同行

体检中心的工作人员要有全面的医学知识,精湛的技术,规范操作。在陪同客户检查的同时,可以与客户交流其受检项目的目的和意义,有针对性地向客户进行健康教育。比如,饮食与生活习惯、行为方式对健康状况的影响。当然,为了营造更和谐的沟通氛围,导检员也可以适时的与客户聊聊当前时事等客户感兴趣的话题。

2.4 保护隐私,维护尊严

体检的每一个诊室都有窗帘和屏风遮挡。心电图和外科分男女诊室,分别由男女医生检查,如果因特殊原因,没有安排女医生,那么女客户检查时由导检护士陪同。在心电图、B超等检查室设有穿衣镜,方便客户检查完毕后整理仪容仪表。检查结果只告知客户本人。如遇代领体检报告着,工作人员与体检客户核实后并签字,以保护客户的隐私。

2.5 免费提供丰富的营养早餐和就餐环境

体检中心设有专门的食堂,宽敞明亮,干净卫生,播放轻音乐。体检完毕后,导检员引领客户到食堂就餐,那里每日提供有营养丰富、不同口味的早餐。如遇糖尿病人等有特殊要求的客户,工作人员提前告知食堂,准备符合其要求的早餐。

3 体检后续工作

3.1 制定个性化的健康指导计划

高年资医生对体检结果进行全面分析、总结,结合通过问卷调查收集到的客户健康资料,作出诊断和评估,提出健康指导,制订个性化健康指导计划。

3.2 建立电子健康档案,跟踪服务

体检结果出来后,建立电子健康档案。对体检正常者,做出健康风险评估,依据受检者的体质、营养状况、生活行为方式给予膳食、运动、预防知识的指导,制定健康计划;对体检后需进一步检查和治疗的客户,给出健康风险评估,有针对性的制定健康指导计划,给予跟踪服务,定期电话回访,督促定期复查和治疗,并注意修改健康指导计划;对于体检异常情况者,第一时间电话告知,及时就医,提供专业咨询和医疗流程,针对特定疾病或疾病危险因素,进行健康教育,制定健康指导计划。使客户获取更多的健康信息,预防或延缓疾病的发生发展。

3.3 开展健康知识讲座

体检中心组织专业人员定期开展健康知识讲座。体检报告出来后,客户对自己的健康状况有一定的了解,也许还有疑问,专业人员根据收集到的信息和体检结果,开展健康教育课堂,进行健康知识答疑。与客户进行互动,既融洽了关系,又传播了健康知识,更增加了客户的满意度。

参考文献

[1] 柳彩芳,王昆宁. 提高健康体检客户满意度初探[J].中国误诊学杂志,2010,02(05):90-91.

健身客服工作计划范文4

我认为,市场部工作应该是分析市场、研究市场、总结市场规律,具体进行市场开发工作。对市场工作则主要进行工作业绩的考核。医院市场部在某种程度上等同于企业的销售部。而作为营销人员应该具备什么样的基本素质呢?形象要端正,市场意思强,沟通能力、应变能力强,能够吃苦,有比较好的团队合作精神等。而从事医疗营销的市场人员,个人基本要求更高。

医院市场部目前做了哪些工作呢?发传单、挂户外牌、以及进行车套广告的维护等。挂多少牌?做多少车套广告?以及内容如何组织,设计等?更大程度上应该是策划人员的宣传工作。而执行这些工作,更多的是要求体力活(很多单位是将类似工作直接交给广告公司来完成的)。本院的具体挂户外牌等工作,交给几个身手敏捷的人,应该可以搞定。

市场部是否能够正常运转?能开展有效的市场开发工作?决定于医院制定的市场思路、市场开发人员基本的素质高低和市场部管理水平等。如果说策划工作要求的是有创意,求新,侧重于文字表达能力、平面设计能力等方面,是点对面的宣传工作;那么市场工作则基本上是根据市场开发工作的需要,侧重于公关能力、沟通能力等方面,是进行点对点的宣传工作;工作本身更多的要求市场人员较高的个人素质,以及较好的工作主动性、自觉性等方面。如果市场人员总是等着别人来安排其工作,同时其又不能很好的与人沟通,那么这样的市场人员原本就不合格。

一般单位用人,是因为“岗位”而选择“人”、用“人”;而我们现在的市场部工作是因“人”而设置“岗位”。如此,市场部工作怎么开展?市场部的业绩考核如何进行?

二、本院市场部的工作职能描述

1、调查市场、分析市场、总结市场规律,制定市场开发工作方向。

①、通过适当方式深入市场调查,分析、总结市场规律;

②、及时收集本医院病人信息,进行客观统计分析,找准市场方向。

上述工作,一是为了更好的明确市场工作方向,二是检验市场工作的业绩。当然,对医院策划部来说,也有必要进行市场分析工作。

2、适当的时候,进行医院全员营销培训,逐步提高医院整体营销水平。

医疗服务营销,不同于有形产品的营销。产品营销,可能是与生产者关系不大的工作;而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为,涉及到医疗服务的各环节,联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务,自然就涉及到相关医务人员的营销观念,以及具体的营销行为。

提高我医院医务人员的营销意思、营销水平,进行医院内部的营销培训工作、营销工作,有时候更重要。

3、客服工作。

规范医疗服务,根据医院实际情况进行一定程度的客服工作,提高医院现有客户的满意度,忠诚度,促进医院的良好口碑,从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。这同时也是全体医务人员共同的工作。

三、明确工作职能,有计划的有效率的进行市场开发工作

1、通过举办系列活动进行市场开发

①、策划、组织、举办各种活动:如大学生青春期健康讲座活动(女大学生人流总是比较多),针对农村市场的大型免费体检活动,以及其他各种公益活动等;

策划、组织、举办各种公益活动,对市场人员要求的素质更多。工作本身涉及到市场人员对相关政府职能部的公关能力,以及有效举行活动的执行能力,活动效果的分析、统计能力。

年后计划在湛江各高校,以及各级各类职业技术学院,有计划、有目的开展青春期健康讲座活动。为此,市场部还需要配备一名健康讲座人员。活动能成功进行,既是医院形象、医院品牌的进一步推广,也可以直接促进医院经济效益。

年后计划针对湛江农村市场,做进一步的市场开发活动。主要以乡镇、甚至有代表性的村为单位,组织一定规模的免费体检活动,或者专题讲座活动,进而发现病人,从而直接带来医院的经济效益。适时组织、安排周边社区相关工作。

②、活动类人员要求:大专以上文化程度,医学类、市场营销类相关专业毕业,25岁以上,性别不限,沟通能力强,工作态度端正,团队意思强,从事市场开发工作一年以上,有医药、医疗器械,医疗市场开发工作经验优先。

2、转诊类业务工作

①、工作性质

健身客服工作计划范文5

跟着社会经济的发展,人们更为重视寻求糊口质量,重视糊口情趣,强体健身成为1种糊口时尚。最近几年来,专业健身房异军崛起,发展迅速。1般专业健身房具有先进的装备、优雅的环境和专业教练的指点,同时价格也是比较高的。论文百事通专业健身房是以营利为目的的,在健身市场上的竞争至关剧烈。

英派斯团体是1家创立于一九九一年的山东省首家外商独资团体公司。英派斯健身俱乐部是由英派斯团体投资开办的高级会员制健身会所,应用长时间累积构成的先进管理模式履行连锁经营,对于健康、健身服务进行市场化经营以及运作。目前,英派斯健身俱乐部已经在青岛、北京、沈阳、长春、大连等地设立了310家余家连锁健身服务机构,具有数万余名会员。作为1家典型的服务企业,英派斯健身俱乐部的发展以及壮大值患上钻研以及深思。本文规划从市场细分入手,讨论英派斯健身俱乐部的市场定位和缭绕其定位开展的服务人员管理、实体展现、服务流程设计以及产品定制等服务营销的策略,以期管中窥豹,探求部份英派斯健身俱乐部的胜利因素。

1、市场细分以及市场定位分析

市场定位是涵盖产品定位、品牌定位以及公司定位的经营流动,这1经营流动表面上是缭绕着产品、品牌以及公司做文章,实质上是缭绕着消费者心智下工夫。健身俱乐部的市场定位树立在对于目标市场的严格筛选基础之上。目标市场筛选的目的是通过钻研目标客户的喜好、春秋层次、收入状态、职业等,在产品设计以及推行进程中做到有的放矢,有选择、有针对于性的推行,防止资源挥霍,经花起码的资金以及资源到达最好的销售效果。筛选目标市场的第1步是做市场细分。

斟酌到健身俱乐部的行业特色以及市场特色,选择消费者春秋、收入状态以及职业3个维度的组合来作为市场细分的标准。英派斯健身俱乐部选择了二五岁⑷五岁,中等以上收入,都市白领、商务人士及高校学生为特征的细分市场为目标市场。这1目标市场中的顾客有必定的经济实力,接受新的观念,需要健康健美的体格,重视休闲的糊口方式,重视朋友间的交往。英派斯健身俱乐部可以作为他们锻炼,健身,休闲,社交的场所。选择了目标市场后,企业就要在目标市场长进行定位了。所谓市场定位就是企业依据目标市场上同类产品竞争状态,针对于顾客对于该类产品某些特征或者属性的注重程度,为本企业产品塑造强有力的、与众不同的光鲜个性,并将其形象生动地传递给顾客,求患上顾客认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区别开来,使顾客显明感觉以及认识到这类差别,从而在顾客心目中占有特殊的位置。英派斯健身俱乐部的市场定位描写为提供高质量服务,专业性强,时尚休闲、中高价位的会员制健身场馆。

2、产品设计以及定价

当市场定位明确之后,后续的1系列营销要素都是缭绕定位开展的。首先就是产品的设计。作为典型的服务性行业,健身俱乐部的产品拥有服务产品的特色,就是拥有无形性,同时性,不可贮存性以及不可分离性,因而,其产品的设计与1般的消费产品设计有很大的不同,对于于健身俱乐部而言,产品的设计实质上是两个部份的工作。

第1部份是服务项目的设计,在健身行业,所能提供的服务项目主要是运动项目。依据英派斯健身俱乐部的市场定位,提供的运动项目分为几个大类。传统的有氧器械区以及跳操房,这两种传统的健身项目熟识的人数比较多,因而是俱乐部的主要产品,投入比较大,占地比较多。同时,英派斯俱乐部为突现其高级次以及时尚休闲的特色,侧重地推出了1些目前国内国际上最为流行的运动健身项目,包含:时尚单车,高温瑜珈,水中有氧训练,格斗项目等。这些运动项目吸引了大量寻求新潮的年青人的加入,同时也在很大程度上将英派斯健身俱乐部以及其他的健身俱乐部区别开来。在产品设计中的另外一部份工作是设计不同的会员卡,运用不同的项目组合以及划分时间段及价位来区隔不同的产品。这部份的工作的条件是对于目标市场的进1步细分。现在就以南京英派斯健身俱乐部龙江分店所推出的不同会员卡为例

至尊卡:可以在所有时段享受俱乐部内所有的运动项目。同时,至尊卡会员享受VIP更衣箱,免费泊车等1系列的相干服务。至尊卡的目标客户是高收入阶层,商务人士,对于服务请求高,需要个性化的服务,请求体现本身地位的顾客。商务卡:可以在所有时段享受俱乐部内所有运动项目。商务卡的目标客户是中高收入阶层,1般有固定工作时间的白领或者商务人士。情侣卡:为两人使用,在所有时段享受俱乐部内所有运动项目。情侣卡的目标客户是年青的情侣或者夫妻,实际情况中,亲朋好友1起办理这类卡的用户也良多。这类卡1方面在价格上比较优惠,另外一方面可以丰厚社交,联系感情。阳光美人卡:可以在一六:00点以前享受部份的运动项目。这种卡的目标客户是全值太太,在校学生以及部份办公室文员等年青女性。

这些不同的会员卡的设计充沛体现了服务业产品的特色,不同的服务项目、不同的服务人员和不同的服务时间的组合均可以构成不同的产品。服务行业面对于的顾客有更多个性化多元化的需求,钻研目标顾客的特色,提供相应的产品,是服务营销的首要任务。

3、服务人员的管理

服务者的技术、技巧、技艺直接瓜葛着服务质量。消费者对于各种服务产品的质量请求也就是对于服务人员的技术、技巧、技艺的请求。服务人员管理包含人员的提拔、岗位支配、人员培训等。

在英派斯健身俱乐部,预会员直接接触的人员分为三类,服务人员、会员经理、健身教练。各有不同的职责,划分明确。其提拔以及管理的标准也不1样。1般服务人员,主要职责是维持场馆的 卫生。这部份的人员提拔相对于简单,通过对于卫生标准的制订以及检查来对于人员进行考查。会员经理,职责主要是发展会员,招待新会员,办理会员入会手续,并为会员施行后续服务,定时预会员接触,搜集会员对于俱乐部的反馈。会员经理是顾客与俱乐部接触的第1步,会员经理的表现会很大程度上影响顾客是不是抉择入会。因而,对于会员经理的提拔以及培训是无比首要的,1般而言,健身俱乐部选择会员经理的标准是外表有亲以及力,有必定的表达能力以及沟通能力等。健身教练,主要职责是指点会员进行锻炼,公道应用器械和领操。提拔健身教练的标准除了了专业之外,还请求年青,形体健美挺立,气质阳光,踊跃向上,爽朗活跃。这样的健身教练可让会员发生对于健康标致的憧憬,激起会员踊跃投身锻炼的热忱,这类气氛的营建是健身俱乐部无比症结的竞争力,也是吸引会员无比症结的要素。

5、实体展现

对于于服务行业,实体展现是1个首要的营销要素,是最早向顾客转达定位信息的1个手腕。实体展现应当紧密缭绕着市场定位来展开,在方方面面以及细节都体现本身的定位。在健身行业一样无比重视实体展现的工作。就英派斯俱乐部而言,场馆的装修作风明亮大方,充溢现代气味以及时尚作风,健身大厅全体买通,使用统1标准的器械。场馆内建有体操房,格小房,高温瑜珈房,动感单车室以及壁球室和1个室内温水游泳池。附属装备有招待区,休息区,桑拿室,沐浴更衣区等。整个场馆的作风统1,装备齐全,让人发生舒适利便的感觉,充沛体现了英派斯俱乐部中高级次,时尚休闲的市场定位。 6、服务流程的设计

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1休闲农业观光园区标准化管理现状

标准化管理是提高管理水平的有效措施之一,即通过标准的制定、实施和应用,从而达到确定目标的活动。为规范观光园建设,加强观光园管理,提高服务质量和服务水平,满足游客旅游休闲的需求,推动乡村旅游健康持续发展,部分省市出台了一些相关管理办法或标准,例如:北京市制定了《北京市观光农业示范园评定标准》,该标准对评定范围、评定标准以及评定程序进行了规定。该标准适用于在北京市行政区域内取得合法经营资格的,从事观光农业经营活动,具有观光、采摘、休闲、教育等功能,能提供相应观光服务设施的独立经营实体,包括观光农园、观光果园、垂钓渔场、综合性观光园等类型。评定标准主要从三个方面进行规定:观光园建设包括观光产品、观光设施、观光园周边环境;观光园管理包括发展规划、观光管理、宣传促销和游客接待;观光园效益包括年接待人数、观光农业的年直接收入、园区绿化与生态环境等。江苏省制定了《农业观光园建设规范》,界定了观光园规划设计的概念,规定了园区选址、资源调查评价、客源市场分析等前期调研工作的原则要求,明确了主题定位、容量计算、功能分区与分区规划设计,并对大门与边界、园路、集散广场、水系、假山与置石、建筑物、绿化、环保、安全、标识系统、游览线路等规划设计内容提出了具体要求。河北省制定了《农业观光园规划设计规范》,界定了观光园规划设计的概念,规定了观光园规划设计编制的总则、前期调研工作、规划设计的具体要求。前期调研工作涉及园区选址、资源调查评价、客源市场分析三个方面。

规划设计包括主体设定、容量计算、功能分区、分区规划设计、大门和边界规划设计、园路规划设计、集散广场规划设计、水系规划设计、假山与山石规划设计、建筑物规划设计、绿化规划设计、环保规划设计和导游标识系统的规划设计等。浙江绍兴县柯桥区制定了《农业生态观光园服务规范》,对观光园定义、总则及资源保护、生态环境、规范建设、农产品销售服务、制度与管理等作了规定,特别对园区的资源保护、生态环境、规划建设等提出了较为细致的要求。山东省旅游局制定了《山东省精品采摘园旅游服务规范与评定》文件,对全省采摘园进行打分评定,旨在让采摘园全面升级,发展品牌优势,规范管理,并为游客提供舒适的采摘、休闲娱乐环境。该文件对于农业观光园的基本要求包括园区、采摘品、安全、交通、设施、服务、管理、环境、活动等方面。园区的具体要求涉及采摘园面积、园区卫生、日接待能力;采摘品的具体要求涉及果品质量、植物间距等;安全角度的具体要求涉及农药化肥施用情况、安全防护设施,通风换气设备;交通角度的具体要求涉及公路质量与停车场面积;设施方面的具体要求涉及交通指示牌、区内引导等;服务包括采摘园线路与项目简介、管理包括管理人员的岗位设定、网站网址建设等。虽然一些省、市制定了相关规定或管理办法,但是我国目前在观光园管理方面并未形成完善的标准体系,仅有的少数管理办法或标准也只涉及观光园建设、评定等,关于观光园其它方面的管理规定甚少,且大多针对种植业主导型的观光农业,并未涉及林业、牧业、渔业等其它类型的观光园。已的关于旅游、服务方面的国家标准、行业标准虽有些适用于观光园,但观光园在标准的实施过程中还应结合自身的实际情况及要解决的实际问题具体分析,制定标准的实施方案。

2休闲农业观光园区的标准需求

休闲农业观光园的类别不同、定位不同、旅游项目不同,以及园区的发展定位和目标不同,则标准的需求必然不同。例如,地处北京市区或近郊的农业休闲观光园区,地理位置寸土寸金,耕地资源十分有限和宝贵,且北京是严重缺水的城市,要充分研发和实施现代农业技术,提高农业的劳动产出率和资源的利用率,开展日光温室种植、地膜栽培、节水种植、立体种植等,而且为保护首都生态环境尽到企业的社会责任,要开展能源、资源、农用废弃物的循环利用,所以发展生态高效农业是必然的选择,生态高效、节约资源可以作为实现标准化管理的首要目标。当然,企业也可以根据自身发展的需要,将其它目标,例如提高内部的管理水平和效率、提高采摘农产品的品质、提高服务水平、提高顾客满意度等方面中的一项或多项作为自身标准化管理的目标。要实现多个管理目标,就需要将综合标准化对象及其相关要素作为一个系统开展标准化工作。

例如,要实现生态高效、节约资源的目标,首先要符合有关生态环境要素如水质、空气、土壤等的强制性标准;其次,设施栽培是实现“生态高效节约资源” 目标的重要途径之一,能高效利用土地资源,提高土地耕种的效率和产出,节约时间、人力和成本,目前已有关于日光温室建造方面的国家标准和行业标准,如日光温室和塑料大棚结构与性能要求、日光温室技术条件、温室地基基础设计、施工与验收技术规范等,在建造时遵照执行即可,但是很多水果和蔬菜尚没有设施栽培的技术内容,需要将现有的经验和研究成果写入水果、蔬菜的种植标准的实施指南中;第三,节水种植能有效节约水资源,提高水资源的利用率,对于北京等缺水城市十分必要,是实现园区“生态高效节约资源”目标的重要途径之一,已经的国家标准和行业标准包括农业灌溉设备、节水灌溉设备、节水灌溉工程等规范,但目前水果和蔬菜的生产技术规程中关于节水栽培的技术内容并不十分完善,需要将现有的经验和研究成果写入水果、蔬菜的种植标准实施指南中;第四,立体或架式栽培能充分利用空间、温度、湿度、大气、光照,减少对土壤的依赖,种植单位面积生产更多的水果和蔬菜,提高土壤、水、能源的利用率,是实现园区“生态高效节约资源”目标的重要途径之一。目前,立体或架式栽培尚处于研发和推广阶段,没有相应的国家标准或行业标准。部分适合立体或架式栽培的水果和蔬菜的相应的栽培技术规程需要研发,然后将经验和研究成果写入水果、蔬菜的种植标准实施指南中。针对园区建设方面的标准主要应考虑以下要素:大门建设、边界建设、园路建设、泊车场地、农用设施、休闲设施、集散广场、景观建设、绿化工程、水系工程等。针对园区服务与管理方面的标准主要应考虑以下要素:园区线路图、服务项目介绍、休息区服务、讲解服务、培训服务、导游服务、包装提供、医疗救助服务、服务人员管理规定、园区卫生标准、游览安全注意事项等。由于观光园是农业与旅游业相结合的特殊农业形态,通过提供休闲观光服务来满足游客的需求。因此,虽然针对观光园的标准并不多,但关于旅游和服务的标准有些也适用于观光园。例如,观光园区内的标识对于游客来说十分必要,能为游客提供清晰的旅游走向和服务指示。