银行低柜工作总结范文1
关键词：银行柜台；管理；措施
一、目前我国银行柜台管理的现状
随着我国经济的不断发展，我国银行业务也越来越多元化发展。尤其是近几年网络技术和数字技术等高新科技的进一步发展，促进了银行业务的繁荣，人们的生活似乎已经离不开银行的支持了。而银行业务发展繁荣的背后却是银行柜台管理服务的缺失，目前我国银行柜台管理服务明显滞后于银行业务的发展，主要表现在：
（一）工作人员态度冷漠，工作态度不积极。
有些银行的柜台工作人员在面对办理业务的客户的时候态度淡漠，语气生硬，不能认真听取客户要求，不能根据客户实际需求办理相应业务。银行柜台是服务行业的窗口，每天面对的客户是来自社会各阶层的人员，在来办理业务的人群中，有富有贵，有高有低，银行人员对待业务量大小不一的客户表现出来的不同态度，以及面对沟通不畅的客户所表现出来的不耐烦的情绪是目前银行柜台服务管理的一大弊端。这些直接的外在服务态度和意识的表现是体现银行柜台管理水平的重要方面，相关工作人员的工作态度和服务意识对银行的柜台管理水平有重要的展现影响，这些方面的不足也最能直接轻易的被社会大众感知并引起心里上的不满。
（二）员工工作态度不一致，影响整体工作效率
现在大多数银行的柜台工作人员的用人形式包括正式职工、实习员工和临时员工几种，虽然工作时间和内容几乎一致，但是不同的工作人员在面对工作项目时候所表现出来的工作积极性却是不同的。正式员工面对工作会有应付完成的心态，实习和临时员工虽然所的报酬不能和正式员工相比但是所付出的实际劳动量却往往要高于正式员工。正式员工因为稳定的工作编制在面对工作的时候会有应付了事、拖延时间的情况，而新晋及实习员工会为了工作过的稳定承担较多的工作业务量，这种状况下就会有员工在面向客户服务的时候出现态度不统一，不同窗口业务办理速速相差悬殊等状况出现。这也是引发客户不满，揭露银行柜台人员管理弊端的一项原因。
（1）银行柜台业务笼统，办事效率低下。目前我国银行大都实行自助取号等候制度，取号排队从整体上规范了银行柜台的办事程序，但是，取号也不是绝对公平的，取号叫号是分为好几种业务的，包括VIP客户、个人业务、公司业务等等。因为客户要根据自己所对应的服务窗口等待叫号办理业务，所以你来得早取得号早不一定就会早办业务，者从另一方面看也是影响银行柜台管理水平的原因。另外，我国银行普遍实行综合柜台服务，经办柜员独立承办各项业务，如果遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪。很多时候会有客户在人少的队伍排队，但是前面有业务复杂的客户就会比后来的排在其他业务的队伍办理业务速度满上许多。调查发现，在所有银行渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，仅40%的消费者对其表示满意，一线城市（北京、上海、广州和深圳）的满意度更低，其中广州的满意度仅有25%；而消费者对银行柜台的排队时间尤为不满，在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%[1]。虽然自动取号的政策对这种现象有所缓解，但是当银行办理业务的客户较多的时候，这种方法是不能从根本上解决等待时间长这一问题的。
（2）银行柜台软硬件设施不完善。由于银行人员比较紧张，部分银行没有大堂经理值班，甚至根本没有设立大堂经理，有些银行只有一张桌子和一把椅子立在办公大堂，但实际上大多数时候都没有专业的人员对客户予以正确的指导和帮助。而有的人由于对银行业务不熟悉而不知道如何是好，对所需办理的业务不够熟悉明确，与柜员交流又隔着防弹玻璃而造成交流不畅，严重影响了银行柜员的办事效率，柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，这些都容易造成操作失误，也会在降低工作效率的同时使得排队拥堵，影响排队客户的业务办理效率。
电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。这些本来为了降低银行柜台工作压力，方便客户需求的设备的投入，对整个银行工作的效率并没有显著地提高。细致分析其中原因，除了有一部分客户不熟悉新的设备的使用和操作、银行方面宣传不到位之外，最主要的原因就是在实际工作中，很多银行的这些硬件设施仅仅流于形式，甚至有的硬件设施是坏的，根本没法正常工作，这些形式化合表面化的服务设备不仅不能满足客户需求，降低工作压力，对金融机构的形象也有不良影响。银行工作人员不注意对客户进行指导应用，某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态[2]，这也是较为严重的影响柜台管理水平的原因之一。
二、我国银行柜台管理的措施
银行大量的服务都需要柜台服务来完成，它是银行最重要的服务方式之一，因此，银行全体人员必须高度重视银行柜台服务，加强柜台管理。加强银行柜台管理可以从以下几个方面入手：
（一）重视对柜台人员服务态度的管理，通过有效的奖励评定机制提升服务水平
目前有些银行柜台推出了服务评分机制，这种给服务评分的操作评价深受客户推崇，同时对约束强化柜台工作人员的服务态度具有积极作用。这种直接根据柜台服务态度和业务办理状况的即时评定方式是目前比较有效地监督评价工作人员服务态度的方式之一，这种方式不止能够提高客户对银行服务水平的满意程度，还能够监督并强化柜台工作人员的服务水平，另外对银行内部对柜台服务管理的水平评价和考察具有指导意义。另外银行内部要重视对柜台服务人员的工作态度的培训管理，强化柜台工作人员的服务态度，要让工作人员认识到自己的服务态度对银行的业务状况和整体发展有重要作用，要从细微之处做起强化服务水平，完善服务意识。
（二）完善用人机制，强化奖惩机制，改变用工策略
可以通过岗位轮换制的应用强化银行柜台服务人员的岗位责任感，强化其竞争意识，另外可以通过一定的奖罚鼓励措施奖优惩劣，提高优秀员工工作的积极性，对业务效率低，服务态度差的员工予以警告处分。只有将工作能力水平和员工实际的利益获得相结合，才能够在一定程度上引发员工的重视，这些包括薪资，奖励和职位晋升在内的奖励惩罚措施可以有效地提升员工的工作积极性。另外对于银行内部的用工制度和晋升措施，要结合实际工作表现进行确定，提高员工工作的紧张感，促进银行柜台的整体服务风貌的提升。
（1）细化银行柜台服务功能，提高柜台服务效率。
目前我国银行柜台服务大都是综合性的柜台服务，不管你办什么业务，都从开放的柜台办理，遇到某个客户办理的业务比较繁琐，就会浪费大量的时间。所以，进一步细化银行柜台服务，将办理不同业务的客户集中到不同的窗口进行，能够有效的提高柜台管理的效率。对于VIP客户、老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口，还根据实际情况有效进行整合和分流，充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。
（2）定期开展银行柜台服务教育培训，提高柜员的素质。柜员管理是银行柜台管理的重要方面，柜员的素质包括柜员的业务素质和柜员的个人素质。一方面，银行可以通过各种形式、多种途径的培训学习，加大柜台一线人员培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度，提升柜员的业务素质。另一方面，可以加强对职业道德和个人修养的培训，推广柜台文明礼貌用语，提升柜台服务水平。同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织技能考核和技术比赛，在员工中形成一种你追我赶、抢前争先的良好氛围。只有在根本上强化了业务操作人员的个人素质和工作水平，才能保证在日常服务过程中提升柜台工作效率，更好的为客户服务，才能够有效提升整体管理水平，为银行的业务增长和整个金融行业的形象提升做出积极贡献。
（三）加强硬件设施的管理和完善，发挥自助服务的作用
银行的硬件设施的设置是为了达到分流的目的，加强银行柜台管理啊，就要不断推陈出新，开发运用新的自助服务渠道。从传统的ATM、CRS、POS、电话银行、网上银行、多媒体终端，向呼叫中心、转账电话、手机银行、电视银行等应用拓展都是对银行柜台服务的进一步补充和扩展。另外要完善银行内部的岗位设置，除了提高柜台工作人员的宣传服务水平之外，要完善咨询指导工作的开展，要知道客户学会运用新的服务设备，实现方便快捷的业务办理流程的实施。
（四）加强监督，认真对待银行柜台投诉。
一方面要加强银行内部的监督，包括银行柜台工作人员之间的相互监督、银行监督机构的有效监督以及社会监督等，为了保证银行柜台管理的效果，可以将柜员的工资绩效与服务水平挂钩，激励柜员以最佳状态迎接每一位客户[3]。另一方面要认真对待客户的投诉，虚心听取批评意见，认真受理对待投诉，更要采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷，并及时反馈或通报处理结果，保证银行柜台管理的有效性。让顾客感受到银行方面对待事情处理的积极态度，明确自身的重要性，提升对银行的信赖感和信任感，吸引客户的关注，提高业务办理量。
三、结束语
综上所述，银行柜台管理是一项重要的工作，银行柜台管理水平的高低直接影响着人们对于银行乃至整个金融机构的评价。在实际工作中，我国银行柜台管理还存在着很多的问题，想方设法提高银行柜台管理水平是银行必须考虑的问题，我们要认真研究目前银行柜台管理的不足之处，从实际工作入手改善并提高实际工作服务的态度和能力，强化银行柜台的整体管理水平，这不仅是提升银行自身地位的关键内容，也是我国金融机构改革的重中之重。（作者单位：临海农商银行）
参考文献：
[1]高利军；对银行对银行延伸柜台业务操作模式的管理初探[J]；科技信息；2006年
银行低柜工作总结范文2
【关键词】银行柜员；工作压力；职业倦怠
一、研究背景
笔者在了解国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠的现状的基础上，整理、分析、归纳文献综述，对工作压力与职业倦怠关系相关理论理解基础之上，运用通过结构化、半结构化的调查方法，选择L省A市具有突出特点的商业银行进行调研，从性别、岗位性质、用工性质、工作年限的角度，运用回归、模糊数学的运筹方法探究国有银行柜员的工作压力与职业倦怠之间的关系。通过实证研究检验本文的研究假设，建立工作压力-工作倦怠关系的理论模型。在定性与定量研究的基础之上，提出有效的干预措施，以缓解员工倦怠情绪，提高员工的工作积极性。“国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠关系研究 ”，主要研究两个主题：即“工作压力”和“职业倦怠”。这两个主题是近年来全社会关注的热点话题之一。员工的工作压力的缓解不仅是个人的心理问题，更是全社会关注的热点话题。职业倦怠不仅对柜员身心以及职业前途带来困扰，也对其家庭、社会产生诸多不良影响。因此，国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠关系问题作为毕业论文课题进行研究，具有一定的理论与现实意义。
（一）理论意义
工作压力或工作倦怠问题，不仅是员工个体自身的认知或健康问题，而是企业管理理念、制度、方式等具有重要的关系。关注员工的身体和心里健康，体现了现代管理学发展的本质。目前国内研究，存在研究视角过窄、研究体系不完善等诸多问题。研究对象集中在教师、饭店员工等服务行业，对银行领域内员工工作压力与职业倦怠的关系研究，相对薄弱，因此，笔者认为国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠关系问题是一个极具有理论价值的问题，对我国经济社会的稳定和健康具有重要意义。对它的研究可能会弥补国内关于银行员工职业倦怠理论不足，拓宽管理学、经济学、社会学等社会学科的研究的思路和视野具有一定意义，为银行管理者实施有效管理奠定理论基础。
（二）现实意义
使商业银行企业管理者认识到以人为本的管理理念，在重视追求企业利润的同时，创造良好的工作氛围和尊重员工的人的生理和精神需求，合理的分配柜员工作岗位，实现企业和个人和谐发展；有助于提高国有商业银行的组织绩效，增加银行的市场竞争力，促进商业银行的健康发展；改善银行员工的工作生活质量，提高柜员的工作效能与归属感。从个体角度来讲，工作压力过大会给个人的身心造成多种负面影响，而职业倦怠就是工作压力的严重后果之一。而且这些消极作用使个体产生压力行为反应，长此以往会给个人事业造成停滞，更不利于银行业的发展。
二、研究方法与过程
（一）数据搜集
笔者通过调查问卷的方式，首先收集一手数据信息，问卷调查包含三部分内容：（1）个人属性变量 描述调查对象的个人属性变量。（2）工作压力变量 对工作压力变量的测量用量表实现。（3）职业倦怠变量 对国有商业银行柜员职业倦怠变量的测量量表参照经典测量工作倦怠的工具表，从三个维度测量职业倦怠这一变量。在正式大规模调查之前，选取个别不同层次的国有商业银行柜员进行访谈以进行预调查，然后根据预调查结果又对问卷进行了部分修正，实施大样本问卷调查。
（二）数据统计分析
笔者通过运用SPSS17.0统计分析软件来对问卷调查获取的原始数据进行统计分析，以观察变量间的相互关系并对数据进行描述性分析、效度分析、信度分析、方差分析、相关分析以及回归分析等。
笔者分别以工作绩效及其两个维度作因变量，以工作压力及其各维度作自变量，依次建立多元线性回归模型：
Y=Po+PIX，+P2X2+……+PkXu
其中，Y是因变量，XI，X2，……Xk是自变量，po是常数项，pi， P2，......pk
是回归系数，分别表示各自变量变动一单位时引起的因变量Y的平均变动单位。
通过统计软件spss17.0对收集到的调查数据进行实证分析，包括国有银行柜员的工作压力及职业倦怠的测量，对不同属性特征的样本个体的工作压力和职业倦怠做差异性分析，并对国有银行柜员的工作压力和职业倦怠进行相关分析和回归分析。 同时利用样本人口学特征进行统计分析下表2-1列出的是230份有效问卷的按照个人属性变量所做的样本人口学特征统计情况分析。
表2-1 调查样本人口学特征统计情况表
可反应一下几大商业银行柜员特征：1、柜员男女比例失调。2、年龄分布为中青年结构，较为稳定，样本年龄组成比例也充分说明了国有商业银行一线员工的一种年轻化趋势，与现实情况相符。3、从家庭婚姻状况可以看出，调查样本中己婚人士居多，进入国有商业银行，工资稳定，工作稳定，工作相对体面，单身的也好找对象，有家庭的也相对婚姻稳定。4、学历组成趋向高知高学历。5、工作年限与国商业银行柜员的年龄层次结构交相呼应。调查涵盖了国有商业银行柜员的全部组成部分，符合实际情况。以上分析说明调查样本符合国有商业银行柜员组成现状，有代表性和典型性。通过工作压力量表的描述性统计分析各维度的描述统计可以看出，国有商业银行柜员的激励缺失的压力均值最高，对个人的能力和素质所造成的压力均值最低，说明调查对象对国有商业银行的激励缺失所造成的压力相较其他工作压力更大，而个人能力和素质所造成的压力相对来说最小；从各个具体选项来看，个人的能力和素质维度中的“个人身体状况经常不能满足工作需要”选项给柜员带来的压力最小，得分最低，说明调查对象对日常工作所需的身体素质条。通过职业倦怠量表的描述性统计分析国有商业银行柜员的职业倦怠情况的描述性统计分析结果，个人成就感的降低是国有商业银行柜员的职业倦怠得分最高的维度。玩世不恭维度得分最低。总体职业倦怠均值得分居中，说明国有商业银行柜员的总体职业倦怠水平处于中等偏下程度；另外，被调查柜员对职业倦怠水平的评价得分的标准差也较小，说明各变量之间的差异不大，被调查对象的意见比较统一。
三、剖析成因
（一）不同个人属性的国有商业银行柜员在工作压力和职业倦怠上存在显著差异
笔者通过调查研究，对目前国有商业银行柜员的现状做出了全面的分析和比较，所阐述的差异性突出的表现在一下几个方面：（1）新旧员工的交替，带来了不同层面的员工压力的增加。随着就业形势的严峻和银行业对人才的渴望。每年银行都会从应往届毕业生中吸纳优秀人才，使新鲜血液注入到银行，同时，在新老交替的员工层面里，会带来对老员工的不安和新入行员工的恐惧心理，产生一定的工作压力。（2）性别比例失调，女性承载更多的工作和社会责任，而产生倦怠情绪。银行从业者中男女比例严重失调的特点，女性在社会角色的扮演上随着时代的不同，肩负起了更多的重担，同时女性对家庭的关怀也不可缺失，这样银行从业人员中，大量的女性员工的存在，使得整个工作环境和集体中呈现出了巨大的压力，来自工作和来自家庭的双方面的挤压，很容易形成女性员工的职业倦怠情绪。（3）学历因素。越来越高素质的人群进入到国有商业银行的阵营中，对于老员工来说，学历上的弱势就越发的凸显。
（二）工作压力和职业倦怠存在一定的相关关系
通过相关分析可看出国有商业银行柜员工作压力情况和他们承受的职业倦怠心理之间存在一定的关联性。分别把两个变量分解为不同的维度，各维度之间再分别判断得知各维度间存在相互关联性。与笔者的一下假设相吻合，即： 不同属性的国有商业银行柜员的工作压力存在显著性差异；不同属性的国有商业银行柜员所承受的职业倦怠水平是不同的；国有商业银行柜员工作压力与职业倦怠之间存在着相关性；国有商业银行柜员的工作压力能够预测职业倦怠。
（三）工作压力可预测职业倦怠
经过回归分析后，得出国有商业银行柜员所承受的工作压力可以预测他们所产生的职业倦怠情况。工作压力的七个维度可以有效预测他们的职业倦怠表现程度并显著影响柜员们的职业倦怠水平。
四、对策建议
针对上述综合分析的国有商业银行柜员的工作压力和职业倦怠现状，笔者从工作单位角度出发，提出对员工职业倦怠方面的合理化建议：
（1）要科学的定位员工的角色。
（2）给员工进行科学的职业分析，在员工承受职业带来的压力的同时，会产生自身角色定位模糊与倦怠相伴产生。
（3）完善员工的薪酬制度和激励制度。
（4）建立完善的培训体系，提高培训的效率。
（5）多与员工进行沟通帮助，为员工减压。
（6）尊重员工的个性差异，根据不同的性格合理的安排工作。使每个员工都能找到自己喜欢的职业，增加对工作的兴趣，把职业倦怠感降到最低。
参考文献：
[1] 黄勋敬、胡晔.国有商业银行员工工作倦怠现状及对策实证研究[J].金融论坛，2007（1）.
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[3] 王瑞华.转型国有商业银行员工压力的调查与应对策略[J].金融论坛，2006（12）.
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[8] 白玉苓.工作倦怠的理论研究[J].人力资源管理，2008（11）.
银行低柜工作总结范文3
在经过近两年的准备和调试后，中国首只可在银行柜台交易的记账式国债（2002年第六期国债）终于在今年6月粉墨登场。从6月3日开始，参与试点的四大国有商业银行的北京和上海分行，以及中国农业银行浙江分行开始为投资者办理开户手续。6月6日至12日，投资者可以通过试点银行柜台购买该期国债。从17日开始，投资者就可以在银行柜台自由买卖该期国债。
该期七年期固定利率附息债的票面利率为2％，发行总额为460亿元，其中向全国银行间债券市场成员发行255亿元，通过试点银行柜台向金融机构之外的社会各类投资者发售205亿元。
记账式柜台国债的推出被管理层寄予了诸多希望，除了解决普通投资者买国债难的问题外，还希望通过柜台交易将企业和居民引入银行间债券市场，进而解决银行间债市存在的两个根本问题：流动性不足和债券收益率曲线缺乏代表性（参见《财经》2002年3月5日号《启动债市》）。
然而在发行期结束后，来自中央国债登记结算公司的最新数据表明，该期国债销售很不理想。在为期五天的销售时间内，四家试点国有商业银行共售出13.15亿本期记账式（六期）国债，占面向公众发行额的6.5％。其余近190亿元要由商业银行自己掏钱认购。
这与今年三四月间发行2002年第一期600亿元凭证式国债时百姓排队抢购的火爆场面相比，简直是天壤之别。当时，仅北京一地，销售额就超过100亿元，而且多数网点的国债在半个小时内就被抢购一空。一些网点为了让更多的投资者买到，不得不限制单个投资者购买的数量。全国主要大中城市的情况也与北京类似。
意在“多赢”的柜台交易
在本期柜台交易国债发行之前，人民银行和财政部有关官员通过有关媒体对其进行了推介。与以往凭证式国债不同，投资者可以随时通过商业银行柜台购买和交易记账式国债，而不像以前那样只有在发行期间才可以购买。此外该期债券具有较好的流动性，投资者可以随时变现，而对凭证式国债而言，提前变现只能获得活期存款的利率，投资者自己要承担一定利率损失。
管理层希望柜台交易可达到“多赢”的目的显而易见。通过柜台交易解决以前投资者买国债难的问题是柜台交易的首要目标。对于老百姓和中小企业而言，商业银行具有网点优势，广大居民投资人可以随时买卖记账式国债。此外，柜台交易还提高了居民手中国债的流动性。
对于中央银行而言，发展国债柜台交易可以增强银行间债券市场的流动性，便于中央银行货币政策信号向企业和居民传递。以前，由于商业银行拥有过多的流动性，央行通过公开市场操作传递的政策信号往往被限制在金融体系内，无法传递到企业和居民。
对于商业银行而言，柜台交易可以增加中间业务收入，并且解决一旦利率上升时老百姓将债券提前向银行兑付的风险。对于财政部而言，可以减少凭证式国债的发行数量，降低发行国债的成本。
这一切，只有在广大居民和中小企业积极参与的基础上才能实现。然而，本期柜台交易国债为何不被投资者接受呢？
不卖座的流动性
在建设银行北京安外分理处，一家公司的行政人员赵女士一大早就赶来买国债，然而在向银行服务人员详细咨询了本期记账式国债的有关情况后，赵女士还是将带来的10万元现金存成了定期存款。“这期国债利率只有2％，还不如五年期的银行存款利率高，所以我还是选择定期存款。”（目前最长期限的五年期定期存款利率为2.79％，扣除利息税后为2.232％，折成复利收益率为2.13％）对于本期柜台交易债券有较高的流动性，赵女士坦言：“我手头这些闲钱短期也用不着，所以我不太关注流动性。利率高一些更有吸引力。”
显然，尽管有关管理部门希望通过发行柜台国债，来解决以前投资者买国债难的问题，但是在缺乏更多的投资渠道和投资品种的情况下，投资者更关注收益率而不是流动性。央行最新数据表明，截至今年5月底，居民储蓄存款达到8.04万亿元，同比增长17.06％，远远超过贷款和国内生产总值的增长速度。
海通证券债券分析员邵佳民在接受《财经》采访时表示，有关部门可能高估了投资者对于流动性的要求。尽管按照现资理论，流动性是有价格的，一项投资要想获得较高的流动性，就必须损失一定的收益。但是对于中国的普通百姓而言，目前可以选择的投资品种很少。股票市场风险太大，而去年以来股市上一系列违规行为的曝光，更加大了投资者的风险意识。因此，绝大多数投资者更倾向于选择储蓄和国债。他们往往把国债也当成一种储蓄，购买后就一直持有到期。尽管有少数购买者在急需资金时有流动的需求，但大多数投资者对流动性的要求并不高。他们往往更看中国债收益率和同期银行存款的比较。他们中的多数还“不愿为流动性付费”。
就此次柜台交易国债的低迷的销售情况，记者采访了几家国有商业银行的部门负责人。中国工商银行总行证券处马俊胜副处长表示，这次记账式国债销售虽然不像事先媒体预料的那样好，但这并不出乎自己预料。“我们并不没有期望这次试点柜台交易国债销售太好。这也是我们选择七年期品种而不是三到五年品种的原因。一种新产品推出后，投资者总会有一段适应期来熟悉这种产品和交易方式。此外，作为做市商，我们必须手头持有一定的债券，否则，当投资者要求买入时，我们还需要到银行间债券市场买入。”
中国银行资金交易二处的汪宁女士一直负责本行国债柜台交易建设。在接受记者采访时，汪宁表示：“我们并不希望该期债券销售太过火爆，否则可能引起过多的投机炒作。这对于一项新产品的顺利发展并不有利。”她认为，记账式柜台交易国债并不同于以往的凭证式国债。作为一种新的投资品种，该期债券有着更好的流动性，所针对的客户群体并不是原来凭证式国债的投资者，而是那些更加注重流动性、有一定交易愿望的投资者。在市场发展初期，银行还需要花更大的精力来发现和培育这部分投资者。
汪宁承认，该期债券在收益率上相对其它债券并没有太大的竞争力，所以导致一些投资者持观望态度。针对市场上有人认为中国银行在低利率档位大量投标，才导致本期国债中标利率过低的说法，汪宁说：“你不能以自己的主观标准来说市场竞争性投标产生的结果不合理。”对于普通投资者而言，重要的是该期债券“为投资者提供了另外一种选择，打破了以前国债市场的分割，让普通投资者能够有机会参与银行间债券市场。”
对于目前柜台交易只有现场交易一种方式这一问题，马处长表示，工商银行的网上交易已经基本开发完毕，很快就会推出，其他远程交易方式也会尽快推出。
结识低利率国债
南方基金管理公司的王立新5月底刚来京推介即将推出的宝元开放式债券投资基金。王认为，“柜台交易的良好发展必须克服一个最大的困难，即如何克服老百姓长期以来形成的凭证式国债利率高于同期银行存款的思维。这需要时间。过快地推进可能起到相反的作用。”
长期以来，普通投资者并不区分国债和银行存款的风险。由于国家为四大国有银行提供了隐性担保，因此老百姓并不认为把钱存在国有银行是有风险的。而国债作为“金边债券”，以国家税收作为偿还基础，风险更小。为了保证国债的顺利发行和鼓励普通百姓购买，财政部都为凭证式国债确定了比同期银行存款利率高的利率。在中国投资渠道非常有限的情况下，就出现了国债发行时的火爆场面。
然而存在并不意味着合理。王立新认为，“在市场经济情况下，债券的收益率应该依据风险程度来确定。债券的风险越高，投资者要求的收益率也就越高。”正常情况下，国债利率应该低于银行存款，随着中国的商业银行改革的推进，四大国有商业银行加强了对贷款风险的控制，贷款增长速度放慢，使得银行出现过多的流动性。因此银行往往将更多的资金投向国债，导致国债中标利率不断下滑。今年以来，银行间国债发行中标利率经常出现低于银行同期存款利率的情况，这种现象很快蔓延到了柜台交易债券上：在柜台交易债券的发行招标中，充裕的银行资金决定了该期债券的中标利率不能偏离银行间债券市场的利率。但这个利率必然低于同期银行存款的利率。
银行低柜工作总结范文4
柜台操作风险是指,由于人为失误、舞弊、系统故障、逆程序操作、外部事件等原因引起的风险。具体而言,主要涵盖以下几个问题:员工是否能够胜任、是否对理解银行的战略方向;银行系统是否支持日常经营活动,是否存在漏洞;基层商业银行是否有控制员工舞弊的措施和方法;针对产品及服务(尤其新业务)管理层是否在新业务推出前及时制定简明扼要的程序操作要求,柜员在操作过程中是否严格按程序执行,柜台经理是否及时在事中对票据,客户原始单据进行审核;是否对合作渠道如券商保险公司驻点的员工有效管理;是否建立基础设施、电力等出现问题的应急预案;是否在办理业务的过程中,与合作单位有效沟通,处理好内外流程的衔接等问题。
二、商业银行临柜会计风险的应对
1、将制度与基层新业务相结合,建立制度制定与定期反馈机制首先,应指定专人(部门)负责制度的制定。要求参与制度制定和讨论的人员有一定法律素养和丰富的基层经验。其次,新上线的业务在推出之前,管理部门要制定统一的操作流程、操作标准,明确做法。最后,推出以后要求基层操作人员在指定时间内给予分析、反馈、发现漏洞,及时完善补充。
2、加强日常经济行为的合规监控,培养全单位的合规文化①应通过考核、培训、群众监督等方式强化临柜人员合规操作的意识,形成自上而下的合规风气,培养全单位的合规文化。加强对有关金融、经济方面的法律、法规知识的学习,在日常业务的处理中养成合规习惯。②利用银行的系统优势,通过大额资金往来系统了解员工的资金异动情况。从制度和手段上降低员工出现舞弊的可能性。
3、增加担保类信贷比例,有效防控信用风险①采取抵押担保方式提高黄金质押、房产质押、存单质押、商户商圈联合担保贷款的比例。②对于申请大额信用卡的客户可以采取保证金办卡方式,即要求信用卡申请人定期在申请银行存入一定的资金并冻结,客户在资金冻结的范围内享受信用额度。如果保证金减少,信用卡额度也相应降低。③健全信用卡申请表信息库,重点留存客户的联系人资料,以便客户不能按期还款时确保催收的有效性。④根据现有银行存量客户资料,定期筛选出资金稳定,信用记录良好的客户预审批信用卡额度,降低信用卡的信用风险。
4、构建新型服务体系,降低人员素质风险①扩大银行网络系统服务范围,建立以网上银行、手机银行、自助设备为主,柜面业务为辅的服务体系。②提高银行会计柜面人员的技术培训。通过统一培训、柜台实习、导师指导等方式提高临柜业务技能,避免因随意和盲目造成错账。③鼓励员工了解银行内的其他活动。可以利用交叉培训的机会,提高员工技能,加快团队进步。④建立备岗制度。建立备岗制度以促进接班规划,避免依赖于一两个关键个人,确保其他员工需要时能迅速补充进来。⑤构建人性化的操作平台。从客户需求角度出发,将操作平台从原有的柜员用操作代码做业务到简单的窗口点击做业务。操作系统的简单化使柜台能利用信息优势,向客户开展个性化营销,不但有利于降低风险,更能提升银行的盈利水平。
5、加强产品的跟踪与反馈,提升产品质量和服务水平①完善客户服务制度,加强客户服务和跟踪,提升客户满意度和忠诚度,不断改进产品质量和服务水平。②对于有瑕疵和客户投诉较多的产品予以取缔或及时做出改进。③上级行通过每月/周支行零售部上报的方式寻找新的需求热点,设计更具便捷性、安全性的金融服务产品。
6、建立声誉风险管理制度,降低声誉风险的负面影响①建立和维护银行声誉。建立声誉管理制度。管理层应设立专人负责银行声誉管控;加强员工意识,在员工日常培训考试中增加声誉风险方面的内容;在平衡计分卡中增加关于有效投诉等的考核;缩短排队时间,降低服务差错率,提升金融服务品质。②建立突发事件的应急预案,并定期进行预案演练。基层员工在事发后第一时间报告上级管理层。在预案规定的时间内迅速反应,采取补救措施,统一对外口径,有效控制不良事件的影响。
7、加强各环节的内部控制,全面防控柜台操作风险①应对员工胜任力的风险。在员工对银行战略的理解方面,建立定期培训机制,利用行内信息平台,银行培训系统、工作会议传达总分行的战略方向,将银行战略重点和支行薪酬、员工薪酬挂钩,落实考核和奖励政策,每周/月统计并下发绩效奖励,调动员工工作及营销积极性;在员工熟练程度和客户满意度方面,建立定期考核打分机制,将连续多次不能胜任和投诉较多的员工退回人力资源部,促进员工提高服务技能和水平。在组织上实行人员备案制,定期对驻点人员的出勤、绩效情况进行考核,对考核不合格的驻点人员实行淘汰制。②应对银行系统风险。安排专门部门和专员负责支行的定期维护和技术支持工作。针对可能发生的系统漏洞,建立以支行上报,上级行限期回复和调试为主的系统维护体系。对于系统突然故障,设立应急预案,限时解决,保证系统能够是否支持日常经营活动。③应对操作流程方面的风险。首先在流程建立方面:要求管理层在新业务推出前及时制定简明扼要的程序操作要求,形成标准化的作业体系,以抵消作业人员因信息不足,认知能力、判断能力有限而引发的非主观因素操作风险。其主要包括两个层次,一是标准化、自动化的系统操作平台,指将计算机系统与操作者之间的交互方式完全采取统一模式,如系统操作界面、输入方式等。二是标准化的业务操作平台,指通过标准化的业务操作降低作业人员主观判断,如操作手册、作业流程图等。其次,在操作流程的执行方面:实施影像系统操作,建立功能强大的后台作业中心,将高风险临柜业务集中到处理,减少营业机构临柜业务人员触发风险的机会,临柜柜员只负责上传影响和简单业务,借助系统和流程控制,将目前营业机构的面对面“人员制约”改变为营业机构与后台处理中心之间的纵向背靠背“系统制约”,提高全行临柜会计操作风险管理能力;最后建立柜台经理授权审核机制,在系统中设置授权、审核流程,高风险业务只有通过柜台经理或其他柜员的授权和再审核经办柜员才能完成日终平账。确保审核的及时性。④应对基础设施、电力等出现问题风险。建立应急供电系统,确保网店局部断电后银行营业的正常运行。制作故障排,及时对故障基础设施增加护栏和公告牌。设置应急预案,发生类似事件时,第一时间上报办公室及上级主管和安保部门。⑤应对是否在办理业务的过程中,与合作单位有效沟通的风险。建立“首问负责制”要求接待客户的员工在遇到银行内外流程不一致的情况时协助客户沟通或提供沟通途径。建立应急预案,及时上报上级主管,全行现有信息和资源实现对外部部门有效沟通。
银行低柜工作总结范文5
你为你的工作付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，那就会得到同样收获和回报。大家不妨写一份工作总结，看一下这一年工作有什么收获。下面就是小编给大家带来的2020银行柜员个人工作总结通用版_银行柜员工作总结2020年，希望能帮助到大家!
2020银行柜员工作总结一时间飞逝，一转眼，今年已经接近尾声了。回顾这一年的工作，在我行领导的正确领导下，我们所有人都努力的完成了工作，认真学习党的精神，加强自身的思想素质，各方面的能力，都有了很大的提高。在这期间，我自己也有了很大的进步。
作为一年银行的柜员，我平时认真积累日常的工作经验，钻研所有的新的技能，为我们银行的发展做出的贡献。现将本年度个人工作情况总结汇报如下：
一、坚持学习，不断提高政治思想素质和工作能力
学则进，不学则退。
时代要求我们必须坚持与时俱进，刻苦学习，在学习中汲取工作能力，汲取前进的动力，汲取创新的活力。
只有加强学习，才能使自己在思想上、理论上、业务上真正成熟起来，更好的搞好本职工作，保质保量的完成工作任务。
我的工作准则就是“干一行、爱一行、精通一行、勤勤恳恳、踏踏实实”，这更加使我注重加强理论学习，注重学习党的基本路线、方针政策等。
通过学习，进一步增强了我的政治敏锐感，在具体事情面前能够保持清醒头脑，立场坚定，处处以集体利益为重，先集体、后个人，思想逐步走向成熟。
在生活中，积极向周围领导和同事们学习，使自己的交际能力不断提高，解决、思考问题逐步走向周全。
二、认真履行岗位职责，努力完成各项工作任务
自工作以来，我坚决服从组织和领导的安排，克服各种困难，勤奋工作，较好地完成了各项工作任务。
1、兢兢业业，恪尽职守。
平时，我积极主动地承担起接送钞的任务。在本职工作上，我觉得自己有许多需要学习需要加强的方面。因此，在开始工作时，除了认真学习我行相关业务操作书籍外，我还虚心的向周围其他同事请教办理业务中遇到的问题。
更利用休息时间，学习其他柜台的业务，以此使自己能尽快掌握全面的银行业务，提高自己的业务素质。通过平时的积累，我在调离原来的储蓄柜台，换做对公业务时，能很快的适应新工作，大大缩减了过渡的时间。同时我也刻苦练习操作系统等业务技能，使自己能够拥有为客户提供优质、高效、快捷服务的本领。
现在以后的工作中，我一定要继续保持积极的学习态度和创新意识，同时虚心的像其他同事请教经验，使自己能尽快的适应这个岗位，不辜负领导的期望。
2、把握全局观念，积极支持、配合单位领导开展各项工作。
认真落实支行各项工作要求，保质保量完成上级下达的各项工作任务;加强管理，搞好团结，凝聚士气;积极参与制订各项计划和规划，搞好分析和预测，合理建议，准确决策，促使我行各项业务健康、持续、快速的发展。
认真履行岗位职责，充分发挥龙头柜员的作用。首先是要合理安排临柜人员现金业务，充份调动各员工的工作积极性，建立“分工明确、权责一致”的岗位责任制和工作质量考核制。创建良好的学习氛围，组织内部员工学习业务知识、规章制度、政策法规等，开展多种形式的岗位练兵，提高内部员工的业务素质。
3、突出抓好业务规范操作和各项内控管理措施的检查落实。
银行结算业务是一个高风险的部位，结算业务的内控建设应该被摆在极为重要的位置。
从规范结算业务的柜面操作与加强管理两方面入手，做好龙头柜员即时、定期和不定期的自查，努力消除各种风险隐患，确保将结算部位风险降到最低限度。抓好重点业务、重点环节、重点时段的自律监管，发现问题立即督促纠正，并积极配合上级主管部门的监管辅导。
4、提升服务理念，全面提高规范化服务水平。
服务是银行的生命线。每位员工都赞同这个理念，每一位员工都认识到这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强我行在同业之间的竞争力。
规范化服务这也是积极营销的一个表现。提高了服务质量，可以为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务，由此我们就可以保持良好的客户资源。
总之，以上就是2020年个人工作总结报告。
在工作中虽然取得了一定的成绩，但是我离优秀的银行柜员要求还有一定的距离。在以后的工作中，我会进一步改进和提升自己，充分发挥自身特长和自己的主观能动性和工作积极性，协调好各个方面关系，发挥自己的工作潜能。
2020银行柜员工作总结二时光飞逝，不知不觉间，我们在忙忙碌碌中走完了__，迎来了__。在此，我把自己在__年的工作做一个小结，努力改进不足的地方，发扬优点，争取使自己在来年的工作中做得更好。
在业务工作方面：今年由于新系统上线，业务的集中与综合，我遵照上级行的指示，岗位从滞后复核变成了综合柜员。无论从事什么岗位的工作，我始终保持着良好的工作态度，以一名银行人的标准严格要求自己，遵守各项规章制度，不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行操作，把合规放在第一位。从事滞后复核的工作本身就是对一个人综合素质的考量与信赖，我也不辜负上级领导对自己的期望，不滥用自己的职权，兢兢业业，克己奉公，每天不厌其烦、仔仔细细地翻阅着每张张传票，看柜员办理的业务是不是合规，章子盖地是否盖到位，签名是不是写在了该写的地方，汇款、存款填票的要素是否齐全，坚决不让一个章子漏盖，不让一个签名漏签，不让传票的要素不全，不给不合规的业务授权。虽然不在前台，但是我却是前台的有力支撑，为前台提供着各种后勤保障服务，想前台之所想，急前台之所急，有力地扫除了前台柜员的后顾之忧，省却了结账之后翻阅传票的麻烦，减轻了柜员的工作量，让他们有时间和精力办理更多的业务，创造更大的经济效益。在此期间，我认认真真地履行着我的职责，完成了行里交给我的每一项任务银行员工年度工作总结5篇范文银行员工年度工作总结5篇范文。
在临近年末从事综合柜员的日子里，虽然接近十几年没有从事前台服务，但我还是顺顺利利地完成了我的工作任务。作为前台操作人员，我深知其岗位的重要性，毕竟我直接面对的就是客户，我的形象就代表着农行的形象，只有我热情周到的服务才能赢得更多的客户，取得更大的效益。因此，在实际工作当中，我声音洪亮地与客户交流，规范自己的服务，耐心诚恳的解答客户的询问，及时、准确、快捷地为客户办理各项业务，并且根据不同的客户群体积极营销行里的各种理财产品和金融服务，从短信通、支付通、手机银行、网上银行、电话银行、到“安心得利”，“农银汇理基金”、“存金通”等等。同时，我还秉持“活到老学到老”的信念，利用业余时间积极参加行里的各项业务培训和活动，学习新业务、新知识，不断跟新自己的知识结构，使自己始终站在农行金融服务的第一线。
在安全和风险防范方面：我们是经营货币的特殊行业。我们的工作是直接和现金打交道，因而不可避免的存在着各种风险，尤其是接送库的时候，所以为了银行资金的安全运营，我时刻提醒自己要加强自身安全防范的意识，认真学习和履行上级行的关于安全及风险防范的文件，警钟长鸣，为客户提供便捷金融服务的同时，也一定不忘坚持规范操作，以防不安全事故的发生。
生活当中，我一直坚持着良好的作息习惯，按时上下班，积极带头打扫营业室的卫生。当然，我还一直保持着良好的人际关系，团结同事，关心同事，与同事和睦相处。同时，在大家忙碌工作的同时，也不忘为大带去欢笑，调剂的营业室的气氛，使大家以愉快轻松的心情处理着各种复杂的业务。
虽然在过去的一年中，我取得了一定的成绩，但是还存在很多不足之处，服务的质量、业务技能还有待加强、提高。我打算在新的一年里更加积极地学习各项新知识，严格要求自己，为行里达到今年的新目标做出更大的贡献
2020银行柜员工作总结三20__年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将20__年工作情况具体总结如下：
一、完成工作任务，取得良好成绩
20__年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐，共销售银行理财产品万元，其中：基金万元，保险万元，银行卡万元。
二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作
在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为__考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。
20__年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。
2020银行柜员工作总结四我的__年是在___银行分理处度过的，___分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。
首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨，对全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人高考参加了___大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为___分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均___多笔上升到___多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
回顾检查自身存在的问题，我认为:
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
2020银行柜员工作总结五20__年已过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，进步专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在__银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结以下：
一、勤奋努力，爱岗敬业。在担负储蓄工作时，坚持逐日营业终了做到帐实符合、账款符合。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户题目，面对个别客户的无礼，奇妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中延续磨练，现在已熟练把握了相干业务及规章制度，逐渐成为一位业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务爬升，我不断总结经验，进步速度，单月业务量接近__笔，日均业务量近__笔。这迫使我不断提示自己要认真再认真，严格依照行里制定的各项规章制度操纵流程来办理各项业务，并连续数月无过失。
二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的气力是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事相互帮助。与同事交换经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保存地告知他们。只有整体的素质进步了，支行的业务水平才能上一个台阶。
三、强化业务学习，进步本身综合素质。我积极参加金融业相干各项考试，考取了__。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习把握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了很多东西，真的是“三人行，必有我师焉”。
固然各方面取得了进步，但我依然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断进步。
银行低柜工作总结范文6
(一)柜员岗位级别与绩效工资紧密衔接
本文所指的绩效工资是除了基本工资之外的工龄工资、岗位工资和奖励工资的总和,主要针对岗位工资和奖励工资。绩效工资的实施主要是为了推行以激励为主、鼓励先进、奖惩分明、效率至上的薪酬分配制度。当前商业银行实施柜员等级管理制度,不同级别的柜员享有不同等级的绩效工资。而绩效工资占员工全部收入的一半以上,有的股份制商业银行甚至能达到70―80%。这就是说,柜员的级别越高意味着其总收入会越高。据了解,几乎绝大多数商业银行对柜员的等级评定主要依据行龄、工作业绩量、年度各项考核成绩及获奖荣誉等。人力资源部会定期组织柜员进行定级、晋级考试。由于各项指标对柜员的级别设置至关重要,柜员在繁忙工作之余,必然要利用休息时间应对考试考核和各项评比,劳动强度可见一斑。当然,随着工作年限的增加,工作经验的积累,这种强度和压力也会相应得以改善。商业银行对柜员的考核内容也根据工作岗位的不同做相应的调整。
(二)柜员岗位职能与绩效工资挂钩
柜员因岗位不同、业务职能不同,即便级别相同,所获取的绩效工资也存在较大的差异。以杭州为例,平均来说各商业银行零售业务部柜员的年收入在8―10万元左右,而同级别的储蓄或会计岗柜员的年收入大约在6万元左右。假设其中基础工资的占比有50%的话,那么差距反映在绩效工资部分大约为1―2万元。这还是保守的估计。岗位的不同所造成的收入差距主要是因为有些岗位的业务提成较高。以零售部为例,其主要任务是负责金融产品的营销,而营销业绩又是银行绩效考核的主要内容之一,收入自然会水涨船高;当然,收入高低与工作压力也是相辅相成的。相比之下,储蓄和会计岗因为办理的主要是对公对私传统业务,营销产品业绩考核内容占比较少,市场直接参与性较弱,收入会有一定程度的回落。
(三)柜员岗位技能水平作为绩效奖励的依据之一
随着商业银行从单一柜员制模式向综合柜员制模式的转变,柜员岗位技能培训和要求也越来越规范化、规模化。目前杭州各主要商业银行基本每季度对柜员进行业务技能考核,并把考核结果与岗位定级乃至绩效工资联系起来。考核内容根据岗位需要设定。针对储蓄岗位,银行要求柜员必须达到点钞、识假、打字等技能标准;会计岗位柜员必须通过传票、打字的技能考核。对考核均达标者发放全额绩效工资,甚至对成绩突出者给与额外的奖励;对考核未达标者按规定扣发一定比例的绩效工资。绩效考核与职业技能的衔接,不仅提高柜员加强岗位技能训练的外部压力,还增强柜员职业生涯发展规划中的内在动力。
(四)绩效工资实现了柜员岗位的良性流动
商业银行要想在柜员岗位配置、绩效奖励、产品市场定位之间达成协调,必须要真正实现柜员岗位间的良性流动。目前,商业银行人员流动呈现如下情景:流失到其他银行的员工以中高层为主。据不完全统计,杭州各商业银行中高层流失率仅2008年大约为15―25%,主要是由国内商业银行流向外资银行;而一线柜员的流失率却很少,大约仅为6%,主要在于柜员多为新入行员工,起点较低,二次就业途径少,各行待遇相对均衡,岗位差异性不大等因素。但行业内柜员之间的岗位流动却呈现上升趋势。除了因为绩效收入的差距之外,还由于大多数柜员认为零售岗位工作挑战性强,接触的客户群体层次较高,相对自由、灵活等特点,对个人长远发展可能更有利。实施绩效工资不仅能较好地实现柜员岗位按能力、成绩等综合因素达到较为合理的优化组合,而且银行产品定位与柜员岗位分工也越发明确了。
二、商业银行柜员岗位视角下的绩效考核问题
(一)单一的岗位责任制对柜员长期发展形成“瓶颈”
商业银行要想走大、走强必须要拥有大批素质高、业务强的中流砥柱。对人才的吸纳和培养一直是商业银行管理的核心内容。但同时,有些商业银行为了追逐短期的投入产出效益,缩短柜员顶岗实习培养期,减少人力资源成本,往往采用柜员定岗定编制度,安排柜员在固定的岗位上做单一的业务,以求在较短的时间内把柜员塑造为单项业务“专家”,即便出现柜员流失,也能在较短的时间内补充新的岗位能手,对柜员的绩效考核内容及量化指标也容易执行。因而造成如下的情况:柜员可能是办理银行卡业务的精英,却不熟悉基金业务的操作要领;其可能是储蓄业务的能手,但不懂得个人外汇业务的知识和流程。
(二)一切向绩效看齐难以界定柜员岗位职能
一切以绩效论成败的考核方法存在很多弊端。例如:大堂经理利用一切时机向客户兜售本行的基金、保险产品,不管客户是否有此需求或者此项产品是否满足客户的购买能力;储蓄柜员利用业务间隙热心推销信用卡产品而对于传统业务的受理则推三阻四,搪塞应付。笔者认为一味追逐绩效考核成绩而忽视客户风险隐患的现象必然割裂了行业、员工、客户三者利益的统一,不可能达成长期的合作与和谐。
解决这一矛盾的方法,首先在于应摆正柜员岗位绩效考核的出发点是什么的问题:是为了单纯追求业务数量,还是追求质量与数量的统一?如果是追求质量与数量的统一,那么如何协调传统业务和中间业务的关系,制定较为公正合理的绩效考核指标体系是化解矛盾的关键。其次还要摆正个人利益和集体利益的关系,既不能否认柜员工作业绩,也不能忽视业务团体的力量,没有协调分工、精诚合作,什么成绩都子虚乌有。只有银行、柜员、客户三者利益达成统一才能做到长期的共赢共存。
(三)绩效考核的内容和方式有待于完善
目前商业银行对柜员的绩效考核内容主要依据各项业绩指标的完成情况,通常以季末或年末业务量的静态值作为参考标准;考核方式也比较单一,主要体现在业务量评比、技能考核成绩、出错率以及有无客户投诉情况等方面。绩效考核追逐量化指标必然造成柜员岗位定编定量,也会导致银行过分注重一些静态的量化指标而忽视动态的发展过程。
