移动公司客服工作总结范文1
服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。以下是和大家分享相关的营业员经验总结汇报参考资料，提供参考，欢迎你的参阅。
营业员经验总结汇报一
在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。移动公司的前台工作，面对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。
还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务?大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的方言安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗?麻烦您让我看下好吗?大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。
仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀?这手机还能用吗?我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢?移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀!我想了想说：大爷，您身份证带了吗?我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助IT人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。于此同时，计费中心那边很快回复了，然后我申请值班长给予退费。大爷看着我忙里忙外，很激动地说：我只是个乡下人，你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不给我解决，就凭这你们这种热情的精神，我也会继续使用移动。
他终于伸出宽大厚实的手，我赶紧握住。这是我感受过的最温暖的握手，十指相扣，扣住的'是服务和感谢，付出和信任，坦诚和理解。
通过这次事件，我认识到移动的服务任重而道远，很多不法商利用移动的影响力在做非法的事情来坑害我们善良的用户。既然用户选择了我们移动，我们就要为他们负责，就要继续与不法服务商和不规则合作伙伴做斗争。
服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力!
营业员经验总结汇报二
同时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名移动新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南移动郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与移动客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用移动公司的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑。
营业员经验总结汇报三
自参加我们移动公司上班以来，我一直在营业厅从事营业员的工作，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。
这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的.解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌!
营业员经验总结汇报四
移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，打仗客户多，必要和谐的事情多，除了正常的收费、解决业务等工作外，在款待用户、开展业务、和谐关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也施展侧紧张作用。
这一年来，各方面都有了很大的提高。在解决业务息争答客户问题方面积累了许多经验，可以或许实时精确的为客户提供满意的办事。工作中严格要求本身，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和优越的心态。继续增强业务学习，尽力进步业务程度和和谐才能。工作中，热情办事，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的过细工作博得客户信赖。爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神，跟同事关系融洽，获得了人人的信任。在公司的办事明查暗访中多次取得优秀的造诣，在市公司明列前矛为公司博得了荣誉。积极参加公司组织的培训学习。耐劳钻研，尽力进步业务程度。在公司组织的岗位知识角逐和业务考试中也取得了优秀的造诣。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，劳绩丰厚。
自来到移动公司那天起，我就给本身订定了一个目标，那便是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信本身的才能，我也自信，颠末尽力，我必然能胜利。
移动公司客服工作总结范文2
1、准备 即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
2、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
3、微笑
在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
4、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
5、细腻
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！
———-范文一结束。
营业厅服务员个人工作总结
不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待
用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。
在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌！
移动公司客服工作总结范文3
本年度，在省、市公司和地方政府的正确领导和大力支持下，xx县分公司面对日益激烈的市场竞争形势，求发展，讲执行，抓落实，公司全体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了市公司下达的各项任务。现将今年的工作情况和2005年的工作目标向市公司作以下汇报：
一、业务发展与业务收入
今年净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超市x个。
一年来，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握市场方向，追求卓越创新。一年来，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，发展用户。一年以来，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。3、 关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。一年来，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
移动公司客服工作总结范文4
下面是2001年1月至11月常客累计数据的统计图，可以看到，在2001年1月，乘坐厦航航班的旅客中，拥有白鹭卡的常客共43187人，参加里程累计活动的仅有14678人，不足34％，旅客对白鹭卡奖励计划持一定的保留态度；到2001年2月，开始正式使用基于移动商务模式的白鹭卡空中数据采集系统，参加奖励计划的乘客逐步上升，表现了极大的信任，到11月，参加里程累计活动的乘客已经占总数的92.7%，基本上与常客总数持平。
为什么大家一致认为厦航是心中的最爱？且看厦航是怎样贴心服务客户，提高客户满意度的。 航空常客活动的价值
航空常客信息系统是国外航空公司提高营业收益的重要手段之一。据统计，1990年全美3％的常客（每年旅行次数超过12次）旅行次数合计占全美旅行总次数的27％，常客收入占总收入的 40％。常客计划主要目的就是通过吸引这些经常乘客加入航空公司的俱乐部，根据其累积里程的多少给予不同程度的奖励，同时提供在旅游、住宿、购物等方面的贵宾服务，从而为公司稳定票价客源，创造良好的经济效益和社会效益。
中国也有自己的常客。根据1999.2-1999.5的数据合并分析，过去1年内乘飞机旅行达21至50次的占总乘客人数的12%，50次以上的为5%。这些商务乘客是航空公司的最主要、最重要的顾客。
常客服务也是各航空公司的一项重要服务项目。随着自费乘客的大幅增加，对航空公司的服务提出了更高的要求。民航协会用户工作委员会在1998.10至1999.4和1999.10至2000.4两次对乘坐民航国内航班的乘客进行了调查，发现乘客费用来源构成中，自费乘客大幅上升。就厦航而言，从36.11％上升至44.83％。根据统计数据，海航乘客的自费比例最高，达55.96％，这批乘客中有25.38％选择航班时将服务列为首要考虑因素。在厦航的乘客中，选择厦航是因为常乘客计划的占8.67％，超过平均线。数据表明，方便乘客，提高满意度，稳定客源，是保持航空公司价值最大化和提升品牌形象的重要手段。 厦航原有常客服务模式
厦门航空多年来始终贯彻以诚为本、优质服务的服务理念，一向把客户需求作为自己工作考虑的重点。因此，厦航较早开展了白鹭卡里程奖励活动，奖励乘客20％的里程。在常客白鹭卡计划中，建立乘客档案时产生唯一的识别号，制作白鹭卡的同时根据卡号产生条型码胶条，然后进行装配，定期将条型码邮寄给乘客。乘客在乘机前将用于识别卡号的条型码贴在机票乘机联背面，交给离港机场检票处。然后由地面服务单位送回厦航，再录入乘客的乘机联信息，获得乘客的准确乘机信息。这原先的技术条件下，厦航白鹭卡系统虽然在一定程度上提升了客户价值。但在应用上也存在着一些弊端：
1．乘机联收集、回收、录入工作环节过多，费时过长，最长可能需要一个月。厦航虽然一再优化业务流程，但在这种模式下随着参加活动的乘客不断增加，对里程累积准确性和处理速度提出更高要求。
2．整个采集过程为手工操作，数据量十分庞大，占用操作人员较大精力。特别在发卡的时候配发印有与卡号相同的条型码不干胶标志，工序复杂且手工操作容易出错。而且在后续工作中，还需要针对不同的乘客不断补发条型码不干胶标志。
3．乘客为了确认乘机记录，必须在乘机前将条型码不干胶标志粘贴在机票上，操作十分不方便。且标志必须随身携带，一旦漏贴就无法累积，给乘客带来诸多不便。 移动商务模式
2001年，厦门航空建设了基于移动商务模式的空中数据采集系统。
在移动商务模式下，新的白鹭卡空中数据采集系统简化了业务操作，无需向以往那样经过诸多步骤。对航空常客来讲，只需要做一件事，那就是随身携带白鹭卡，其他的事情都由厦门航空的空中乘务人员完成。极大地提高了客户的方便性。
实际上，移动商务模式也极大简化了乘务人员工作。在万米高空，空中小姐配备高科技装备，手持移动掌上终端，直接读取乘客白鹭卡，即可方便累计里程信息。所有操作简化为一个按键过程自动完成。
原有系统模式和移动模式如下图所示：
飞机落地后，乘务人员通过电话线将本次航班采集的乘客数据，包括航班号、航段、时间、常客数据等信息传送回厦航总部数据库，进行进一步处理和统计分析。
厦门航空是国内第一个采用基于掌上电脑的空中常客数据采集系统的航空公司。统计数据显示，通过使用这套系统，极大的改善了整个系统的业务流程，方便了客户，同时也为厦门带来了各方面的效益。 提高客户满意度
采用移动商务模式，直接在飞机上现场采集常客里程累计数据，能够最大程度方便客户，提高客户满意度。具体表现在：
·累积里程更简单、更方便：直接机上采集，简化乘客累计里程的流程
·较少发生遗漏里程累积的现象：现场刷卡确认
·增加了乘客累积里程的信心：现场监督
·缩短里程累积的时间：乘机记录在航班结束后第2天就可以获得确认，第3天就能累积到乘客的里程帐户
提高常客工作人员工作效率，提高厦航企业竞争力
采用全自动化的移动商务系统，常客数据采集业务自动化处理，提高数据准确性，数据录入无须手工操作，数据采集无须人工核对。航班结束后，采集的数据就能及时返回到常客处。由于数据处理的自动化程度提高，数据反馈及时。系统简化了里程累积的操作工序，使得生产大大成本降低。
系统推出后，里程累积的处理速度从原来的1个月缩短到3天。乘客乘机后几天，就可以在网站上查询到的乘机记录，也可以很快从里程通知单上了解到里程累积的详细情况。处理速度的加快，增加了乘客对里程累积活动的信心。
移动公司客服工作总结范文5
这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台，更是一次锻炼、学习、提高的机会，相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折
我叫王敏，大专学历，2000年毕业后应聘进入中国移动金昌分公司，2001-03年在营业厅做营业员，2003-2007年在营销四部任业务经理，08年至今在集团大客户工作。在这八年里我感受到移动大家庭的温暖，在这里学会了如何成为一名合格的客户经理，也在为客户服务的过程中实现了自我价值,我为能成为一名合格的移动人而自豪。
我这次竞聘的岗位是“高级客户经理”。
我对高级客户经理的理解是：客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责，客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。
良好的思想道德素质首先要热爱企业，忠于企业;对待客户要主动热情，对于用户提出的的问题要耐心解答，不能欺诈客户，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。其次，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”为服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神;在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务;要遵守企业各项规章制度和劳动纪律;对自己的工作具有自豪感，有敬业的精神，有为公司和客户负责的责任感;通过恪守道德，塑造客户经理的自我形象，探索大客户服务工作规律，创造高效能的工作业绩。
客户经理与客户打交道，除了具备一定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能，即专业素质。
专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状，发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。二要熟练掌握各类品牌的资费情况，精通基本业务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。三要熟悉大客户市场，大客户市场是客户经理服务的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户经理获得成功的重要条件。这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。四要具有一定的市场营销知识，客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。五要具有一定的法律知识，尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。
移动公司客服工作总结范文6
关键词 新入网移动用户 质量监控 入口把关 预装辅导 回访验证 体验评估 预警派单 处置反馈 考核到位
在电信拥有了移动牌照后，如何能量质并举规模发展，是面临的一个艰巨任务，通过对目前新入网各个环节写实调查了解，从入口把关、预装辅导、回访验证、体检评估、预警派单、处置反馈、考核到位七个方面提出了新入网移动用户质量实时监控的办法。
一、成立新入网手机用户质量管控团队
成立移动用户质量实时监控管理团队，分工明确，职责到人，做到每个环节有人盯，团队人员由市场部、政企客户部、公众客户部、业务支撑中心、客户服务部组成，主管经营的副总担任组长，团队下设评估分析组、外呼跟踪组、派单管控组三个小组。
二、新入网移动用户质量实时监控管理办法
（一）入口把关
1.规范合约赠费协议。对于享受购机送费和自备机入网送费优惠的用户均要求签订“合约赠费协议”，协议中明确：享受赠送话费的用户如在协议期内某月未发话则次月不赠送话费。从而达到培养用户使用电信手机终端的习惯。
2.规范营业员用户告知内容。用户新入网办理业务完毕后，营业人员必须向用户告知三项内容：第一，用户办理的套餐内容、包含的流量，并请用户到辅导站接受辅导；第二，用户享受的送费优惠内容，根据协议，如用户不正常使用，电信有权中止话费赠送优惠；第三，如用户选择次月生效，增加了过渡期协议，须告知用户过渡期协议资费标准，请用户在本月放心使用。由于营业员未告知用户，造成用户投诉，由营业员承担责任。营业员告知用户脚本由公众客户部拟定下发。
（二）预装辅导
1.预装工作。为减少用户接受辅导的等待时间，要求自有营业厅、农村区域发展手机用户，在用户领机前，手机必须先行预装3～5个常用应用软件。
2.辅导工作。新入网用户在业务受理完成后，必须百分百由营业人员引导至辅导站接受辅导（农村营业厅辅导由营业受理人员完成），3G辅导人员须完成以下工作：一是100%进行用户手机的开机测试，将用户UIM卡装入手机，开机测试，要求必须拨通一个电话；二是按照辅导规范进行3G应用的使用辅导。
（三）回访验证
州分公司客服部专门设立回访验证岗位，负责对移动新入网用户入网第二周进行100%回访验证，回访内容主要包括：营业员告知用户内容是否符合规范；询问用户是否拿到手机终端、手机终端是否与赠送匹配；询问用户是否有工作人员对手机应用进行了辅导。客户服务部负责每周汇总回访结果，并形成异常用户清单发至业务支撑中心。
（四）体检评估
业务支撑中心对入网60天内的移动用户按质量评估模型，每周进行评分。根据评分结果并与客户服务部回访异常清单比对后，去除重复记录，按揽收入形成三类低质量用户周派单清单，三类用户分别为不出账用户，出账但不活跃的用户；客户服务部回访后疑似套卡、套机等异常问题用户。
为准确掌握各县市分公司政企团购情况，要求各县市每周向政企部上报团购清单，由政企部对团购用户质量情况进行评估。
（五）预警派单
每周四，业务支撑中心将以上三类周派单清单发至市场部派单管理人员处，当天市场部向各经营单位及政企、公众客户部派发新入网用户质量核查派单。
（六）处置反馈
1.县市分公司承接要求。各县市分公司承接本区域的派单，认真核查原因。针对不出账用户，要求联系客户进行充值缴费，截止返单日仍未出账的用户要承诺几日内完成催缴，承诺时间最长五天，确保用户出账；针对出账但不活跃的用户，要求激活用户，截止返单日仍未激活的用户要明确承诺几日内完成激活，承诺时间最长五天；针对客户服务部回访后疑似套卡、套机等异常问题用户，要求核实情况，追查责任人，并将确认的问题用户清单上报州分公司进行处罚。派单下发五日内，各经营单位按照要求进行核查情况汇总，并分渠道向州分公司政企客户部、公众客户部返单。
2.政企客户部、公众客户部职责。州分公司政企、公众客户部责任协助、指导、督处各县市按时完成派单，重点关注政企团购、农村渠道、社会渠道、网格渠道发展的低值客户异常情况，跟踪县市分公司是否按照承诺的时间激活用户，最终裁定套机、套卡等虚假数据，按周汇总各县市周派单，并对异常情况进行综合分析，及时发现佣金政策、管理流程等环节的漏洞，及时进行完善或提出完善建议。
对于县市分公司反馈结果与客户服务部回访结果出现较大差异的情况，必要时由政企及公众客户部提交需上门核实用户清单，交客户服务部进行二次上门回访确认。
每月10日之前，政企、公众汇总县市分公司上月新入网手机低质量用户核查情况，对确认为虚假用户的情况，提出处罚意见，一并反馈至市场部，反馈模板按附件四模板。
3.市场部月通报。市场部每月15日之前对新入网手机用户质量进行全面评估分析，形成新入网用户发展质量月度通报。通报包含上月用户整体质量分析、低质量用户派单执行情况分析、新入网用户发展质量考核处罚等内容。
（七）考核到位
经过回访验证、体检评估、预警派单等各环节最终确认的异常用户，对责任人进行考核处理：
1.对享受终端补贴用户，如在协议期内成为异常用户（欠停三个月以上、报停或拆机），则对揽收入扣回终端损失（终端损失=终端成本-已产生收入）。
2.当月入网流量不足10M且入网发话次数不达标（标准：20日之前入网发话不少于3次，20日之后入网发话不少于1次）的用户，不计社会渠道或自由员工的揽收费及计件量。
3.对由政企和公众客户部确认恶意套机、套卡的情况，在扣回所有销售佣金的基础上，另进行如下处罚：属于自有渠道员工实施的，扣回终端成本损失，并按照员工管理条例进行行政处罚；属于社会渠道实施的，按照社会渠道管理办法进行处罚，对行为严重的可取缔代办资格。
处罚的执行：第一种情况，由市场部从IT系统提取数据，并将扣款清单反馈人力资源部；第二种情况自3月份起，加入佣金计算必要条件开始执行；第三种情况针对自有员工的处罚，政企和公众客户部将处罚清单经签字确认后反馈市场部，市场部统一提交人力资源部，由人力资源部从员工薪酬扣除。针对社会渠道处罚由公众客户部从佣金扣除。
通过以上闭环管理，有效提高移动新入网用户出账率，有效提升移动发展质量，达到量质并重规模发展的最终目的。
（作者单位为中国电信股份公司昌吉分公司）
[作者简介：赵萍（1977―），女。]
参考文献
