民航服务论文范例6篇

民航服务论文

民航服务论文范文1

本论文以吉林交通职业技术学院航空服务专业为例讨论校企合作的意义,应用英语(航空服务方向)专业始建于2011年,2012年调整为航空服务专业,并开始招生,目前已有三届毕业生,在校学生人数260人。

一、航空服务专业校企合作的应用前景

航空服务专业主要学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等课程。航空服务专业主要培养有灵活的协调和应变能力,能熟练掌握民航服务理论和基本技能,适应民航企业发展需要,能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年,随着中国经济的快速发展,中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右,每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加,航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长,中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展,对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。

1.1 航空服务专业就业前景

从国际国内现有薪资水平看,国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上,同时因其专业性和供应不足,其职业稳定性得到保证。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位,民航空乘服务人员队伍将超过25万,规模将扩大5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理,机场物流,机械机务,航空气象,地面服务,流程签派,航空营销,票务销售多元化复式行业。

1.2 航空服务专业就业方向

航空服务专业学生主要面向国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场,大中型企、事业单位。也可以在高星级宾馆、饭店和旅行社从事饭店服务、导游服务及管理工作,在各大航空公司、C场从事航空服务和管理等方面的工作,也可以在电信、移动通讯、金融服务等行业及其它各类涉外企事业单位从事高级文秘、公关营销和管理等工作。

二、航空服务专业校企合作的实践

2012年12月与东方领航投资管理有限公司进行校企合作签约,建立“吉林交通职业技术学院应用外国语分院航空服务专业订单式培养班”,校企优势互补,合作育人,合作就业。2013年5月与南方航空公司吉林分公司签定了校企合作协议,建立了学生实习就业基地,并成立航空服务专业建设指导委员会,聘请王雪雁经理为我分院航空服务专业建设顾问。2016年3月29日与南航吉林分公司的实习基地协议续签三年,并对校企双方推进培训能力、人才培养方案修订、实习生留用及南航企业文化融入校园等话题进行了深入座谈交流。

三、航空服务专业校企合作模式

与企业共同制订了人才培养方案。制定了“3+1+2”的教学模式,既“1-3学期”在本校学习专业基础课, “第四学期”在南航长春龙嘉机场顶岗实习,“5-6学期”在校企合作方东方领航投资管理有限公司学习专业课及实习就业。校内教学,以理论课为主,辅之以实验、实训等实践性教学环节;学生在企业的一年以顶岗实习为主,同时学习部分专业课,结合实习经历选择毕业设计题目,在学校、企业指导教师的共同指导下完成毕业设计。此模式强调的是对学生综合素质、动力能力和解决实际问题能力的培养。其实质是由校企两个育人主体在校企两个育人环境中培育学生做人、做事的本领,目的是使高等职业教育培养的人才能够满足市场的需要。“3+1+2”人才培养模式的局限性在于,学校很难帮助学生联系到合适的企业能接纳这么多学生,学生自己也很难找到合适的实习岗位,为学生提供顶岗实习的单位也很少,使1年在企业的实习流于形式,起不到预期的效果。

四、航空服务专业校企合作成效

2013年6月,应用外国语分院送第一批即2011级32名学生赴长春龙嘉机场南航开始为期6个月顶岗实习。在此之前,南航派14名专职教员及实操教师对这批学生进行了一个月包括民航运输基础、行查业务、服务礼仪、企业文化等岗前综合培训。解决了航空类课程讲授和师资培训、职业资格证书考取等新建专业所存在的问题,建立了航空服务专业的实习就业基地,保障了新建专业学生的实习和就业。

4.1 航空服务专业招生/实习/就业一览表

4.2 校企合作对教师的培训

2013年8月―2015年8月,我院连续派出10名教师前往河北省民航干部管理学院进行各专业课师资训,如《民航英语》,《民航法律法规》,《民航播音》等。2015年1月我院派万琳老师到长春龙嘉机场南航分公司为期一学期的专职指导教师。

民航服务论文范文2

关键字:民航企业 服务质量 服务评价

由于服务具有包括无形性,易逝性,不可分离性,顾客参与等的特点,导致消费者难以准确评价他所体验到的服务,甚至导致服务提供商难以对服务水平进行改善和改变。航空运输企业提供的航空服务除了具备服务的一般特性外,还有自己独特的性质,它们所面对的困境会比一般服务企业要更严峻。一个是航空公司服务的过程性,消费者从购票至到达目的地的这整个过程,都要求航空公司各部门协调合作完成的;另一个是航空服务的整体性,消费者从购票至到达目的地的这整个过程,都要求享受优质的服务。基于上文所述,航空服务的质量评价对于消费者而言是个难点;对于其服务提供商而言,质量评价就成为企业工作的难点和重点。

1 国外研究

1.1国外服务质量内容研究

在研究服务质量内容和影响因素的领域里,国内外学者都提出了宝贵的观点和见解。格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域,提出了顾客感知服务质量模型。他认为服务质量是一个主观范畴,取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。在航空服务领域里,学者们同样提出了很多宝贵的观点。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值机的方便性、中转联程的方便、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等影响航空运输服务质量的14个重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明,影响顾客满意与否的因素是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性等因素。

1.2 国外服务质量评价体系

在服务质量内容和影响因素研究逐渐成熟的过程中,国内外学者展开了针对服务提供者其服务质量如何评价的问题进行大量的研究,并形成了一定的理论成果。美国哈佛大学教授高尔文(1983)认为,质量可以通过计算内部失败(在产品离开工厂前可计算的)和外部失败(在产品安装使用后可计算的)事件来评价。PZB(1985)提出了服务质量差距模型,也称为服务质量的概念化模型。他们认为,消费者感知的服务质量依赖于差距5的大小和方向,而差距5又依次依赖于服务的设计、营销及提供所产生的差距种类,每一个差距都会对服务质量产生影响。国外对服务质量评价模型的研究主要采用两种思路,一种是在对PZB提出的SERVQUAL模型在继承的基础上进行修正和改进,例如修正的SERVQUAL模型和归因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型实际上,对服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算,用公式表示出来。而另一种则是在质疑和批判SERVQUAL模型的基础上进行创新和突破,如SERVPERF模型和加权绩效评价模型等等。克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了绩效感知服务质量度量方法,即SERVPERF模型,直接将顾客在感知服务过程中的绩效直接度量。

2 国内研究

2.1国内服务内容研究

韩明亮、张娟、李琪(2005)通过问卷调查表的形式,进行影响国内航空公司旅客服务质量因素的定量分析,确定出各种因素对于旅客服务质量的影响程度,找出主要因素。分析得出,从反映旅客运输质量的3项因素的重要度来看,航班安全飞行最为重要,航班正常运营次之,航班舒适程度最末;从体现旅客服务总体质量的各项因素的重要度来看,旅客对于航班不正常后的服务尤其重视;从对航班不正常后服务的意见调查来看,旅客对于(未及时通知旅客,未准确说明航班不正常原因,未按时航班动态信息)方面意见最大;从对地面服务和空中服务工作的意见来看,航空公司要加强对员工的教育,使其在各项工作中改善服务态度,真心诚意地为旅客提供服务;从对售票服务工作来看,旅客对于航班变更、退票两方面意见较大。王秦东(2009)在掌握海航服务质量整体状况下,与海航服务战略相结合,运用SWOT分析以及相关服务质量理论,找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客,进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。

2.2国内服务质量评价体系

赵剑凌(2000)将zeithaml和Beny的差距理论运用于航空公司,通过差距分析,提出了以下建议:航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求;航空公司要制定切实可行的服务规范,并提供始终如一的服务。陈力华、徐梅(2001)运用差距模型分析了航空服务质量,设计了13个相关问题分析顾客对航空服务的期望以及他们对服务的实际感知。分析顾客对航空服务的期望得出,首先在航空公司所提供的服务中,对安全飞行的期望最高;其次是航空公司在保证安全飞行情况下,旅客最关注航班到达是否准点;再次旅客对航空公司提供个的期望值较低。分析他们对服务的实际感知得出,旅客在接受服务的过程中,对航空公司能保证安全飞行评价最高。陈力华、徐梅(2001)运用服务质量的评估工具―――SERVQUAL将顾客对航空服务的期望与他们实际感知的差距数值化。分析得出,旅客对航空公司保证安全飞行评价最高,但离达到旅客的期望还有10分差距;旅客对航班准点起降的反映极为强烈,差距达到了35分,为最大;航空公司在航班延误后的一系列善后服务也不能很好地达到旅客的期望,差距达31分;旅客对国内航班上的餐食表示不满,差距达24分。李幸(2003)在进行质量管理体系策划时,为解决服务标准适宜性和服务一致性的问题,提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准,和将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系。

3 研究启示及展望

随着人们的生活水平提高和大量民航企业的崛起,促使我国的民航业的快速发展,国内民航企业的服务水平也得到提高和改善。由于我国航空服务普及较晚,导致民航企业对普通人们的服务感知重视程度较低,最后成为了航空企业提高服务质量的一个难点。同时我国的航空服务质量评价体系研究起步较晚,不能为我国航空企业提高服务质量提供一套完善理论基础。

目前我国民航企业之间存在着系统联系不够紧密,各地机场和各单位管理归属不同,经营理念不同,使用标准不一致等问题。各研究单位也以个别民航企业作为研究对象,导致研究结果应用具有明显的局限性。随着我国民航业的快速发展,应建立起行业内的统一标准,统一归属性等问题,为民航企业提高服务质量提供一个良好的行业环境。为了更好的提高民航企业的服务质量水平,学者们应站在行业的角度,建立一套完善的适合我国民航企业应用的服务质量理论和评价体系。

参考文献:

[1]朱沛.航空运输市场学[M].天津:中国民航学院,1989.

[2]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社,2005.

[3]. 服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J].统计与决策,2007:33-35.

[4] 陈力华,徐梅. 差距理论在研究航空客运服务质量上的应用[J]. 上海工程技术大学学报,2001:277-282.

[5] 李幸. 基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理[D],2003.

民航服务论文范文3

本人目前正在移动实习,论文要结合在移动实习的经验来写,再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义:什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计,我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进,对于顾客,我们不能要求对方做什么,相反还要积极了解对方的需求,站在对方的立场上想一想,从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训,在积累的基础上再去发现问题、解决问题,并在此过程中寻求新的服务方法,更好地把握和满足被服务者的需求。相信,通过不断的创新和积累,我们的服务观念一定会有大的飞跃,我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德,服务意识,组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容:

1、首先了解论文题目,懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性,服务者与被服务者之间的关系,与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结,得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法:

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式,以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果:论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践,确定论文的选题,该论文选题角度合理,对实践具有指导作用,具有一定的现实意义,可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式,内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

,你好!

论文修改提纲已列好,请照这些要求开始写论文,论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目:浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论:

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习,合理调适知识结构

三、努力提高服务能力(详细举例论证)

1、进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客:树立礼仪意识,使用文明服务用语,言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员,呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题,每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证,要结合自己的实习情况和自己的所见所闻,或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接,每部分要有过度句子(承上启下),在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

民航服务论文范文4

Abstract: For many years, Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词: 空乘;选拔;职业能力;职业素养

Key words: Flight attendants;selection;occupational competence;occupational literacy

中图分类号:G710 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2013)14-0269-02

0 引言

改革开放以来,随着人们经济收入与生活水平提高,越来越多国民选择乘坐飞机出行,民航业发展方兴未艾,需要大量高素质人才提供优质服务,其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球,许多航空公司也在全国展开大规模招聘,并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作,推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事,将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合,引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多,也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例,2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人,在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%,2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次,比上年增加2500万人次,2012年全年旅客运输量3.19亿人次,又有2500万人次的增长。

另外,自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架(实际998架)以来,我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增,常年保持快速稳步增长,具预测,到2015年民航机队规模将达到约2750架,运力年均增长11%,如果以年均净增加150架客机,平均每架客机配备20名空乘计算,每年仅国内因新增客机,就需要新乘务员3000人,再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开,同时加上外国航空公司招聘,每年招收的新空乘数会更多。

目前,我国三大航空公司(国航、东航、南航)各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大,航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知,当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言,可以称之为“标杆”,目前整体而言,乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等,这些对现有民航服务提出了新的要求,也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘,能为各类不同的旅客提供更好的空中服务,继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此,航空公司近几年纷纷开始了公开选拔,其中南航起步最早,在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘,吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式,加之以网络、电视等大众媒体的传播,对南航服务品牌的阐释,在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种,其中“校招”是指到乘务院校去招聘,一般具体环节相对较少,竞争的激烈程度相对较小,但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养,所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业,相对于“校招”,这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大,例如东航的招聘流程就包括:在线申请、初步筛选、电话面试、初试(视频面试或就近至分子公司进行目测面试)、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同;川航的具体流程为:网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗;奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试(含才艺表演)、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出,航空公司“社招”环节一般大同小异,有十道左右关卡,这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时,对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种:

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题,这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情,多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办?”、“你的爱好和特长是什么?”、“刚才你说来自于湖南,你如何评价湖南姑娘?”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题,与行为测试有紧密的关系,主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗?”或者是考官故意说“很遗憾,如果我们今天没有录用你,你会怎么办?”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事,或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式,一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题,考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业,航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来,中国民航一直秉承“安全第一,正常飞行,优质服务”的优良传统,为各类旅客提供了无数次高端服务,作为一线员工的空乘也应继承这一传统,服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多,加上高空作业、旅客要求不一,劳动强度相当大,在光鲜的外表下,其实工作非常辛苦。与此同时,长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味,这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心,真正敬爱这份职业,苦中见乐,将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同,后者的线路基本固定,作息时间相对也有规律;前者则要求飞多条航线,具体由航空公司统一安排,空乘个人一般没有固定的航线,也无固定的作息时间。为了保障服务,空乘要求遵守公司纪律规定,控制自己的感情,保证充足睡眠,以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表,在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务,因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位,是民航运输服务工作的具体落实者,无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成,在这一过程中机长拥有绝对的权威,乘务长也有相应的指挥权,但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作,所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件,在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要,具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受,也更有可能化解客舱内的矛盾,因此亲和力是做好民航服务工作的前提,是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言,在这一过程中,快速、正确地理解对方所述是基础,因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听,然后迅速做出判断,最后才是有效的表达和正确的行为,所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形,飞行途中各种事情千差万别,这需要乘务员善于观察,从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断,对老弱病残孕等特殊乘客,及时给予关爱,将帮助提供到最大;对不良行为及时进行干预制止,将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹,就是因为当事乘务员具备了这种能力,从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜,其实非常辛劳,常常清晨四点多就起床,晚上十一二点才结束当天的航班任务,要是飞国际航线倒时差,这又是一种煎熬,如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情,又会平添不少工作量,这些对空乘的心理承受力提出了要求,需要能适应这种繁重琐碎的工作,不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客,多则四五百人,在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作,不同旅客有不同的服务要求,这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲,虽然旅客绝对数要少很多,但要提供姓氏、点餐等服务,一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有:民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外,还有民航专业英语,尤其是乘务英语会话是重要的基础,如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流,那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识,客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合,具体包括以下方面:客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容,只有熟练地操作运用,才能保证服务质量,应对突发事件,解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求,乘务院校如果想使毕业生更具竞争力,必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法,建立起以工作为导向的教学模式,切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养,提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力,这样才能全面打造学生,使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献:

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究,2010(8).

民航服务论文范文5

空少的专业是空中乘务专业,空中乘务专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质,熟练地掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能,具备从事国内外航空公司的空乘服务、地勤服务及民航商务工作的高等复合、应用型专业人才。

空中乘务专业的主要课程有民航概论、民航服务礼仪、客舱服务、客舱应急、乘务英语、乘务言语与沟通、乘务化妆、乘务形体训练、乘务空防安全、客舱服务心理、医疗常识与急救、飞机客舱设备与系统、民航地面服务、航线地理等。

(来源:文章屋网 )

民航服务论文范文6

关键词: 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识

从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式: 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思:其一,即使有100位旅客对一家企业满意,但只要有1位旅客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。其二,在服务工作中,即便你前面99个环节都使得客人满意,而最后环节没有让客人满意,那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中,不但提高了企业的服务质量,而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员,而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输,又加强专业技能的训练,以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中,培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。

一、民航业服务现状分析

民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进,民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品,普通人民群众已都能消费得起,打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段,民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形的,虽然来自不同的阶层,但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的,有期望值的,且如果得不到他所期望的或更好的服务,他会感觉失望甚至放弃;同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话,那么面对大多数素质参差不齐的旅客时,特别是再出现非正常的服务环境,我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论,即面对素质参差不齐的旅客,我们还一味地用单一的服务模式,其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此,我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。

二、专业课程设计要贴近企业

顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命,提高企业服务力,推进传统服务向现代服务跨越,构建服务文化,提升服务品质,创造顾客满意度,打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此,高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业,以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。

1.强调学生要树立正确的服务意识

服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身,那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼,服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识,危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中,要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐,我们的教学才能卓有成效。

2.注重培养学生细节技巧服务

细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同,但我们如果抓住了少数旅客的特点,从细微处着手提供特殊服务,就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点,注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研,根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点,率先在他们的航班中推出机上保健操,让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳,此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务,关注特殊旅客,率先在航班上推出手语广播,此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后,在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授,取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生,结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生,学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能,而且达到了航空公司对乘务员的要求,更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别,减少了航空公司的成本,使得学生受到了航空公司的欢迎,达到了双赢。

3.以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准

优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的,因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现,我们的教学方法虽结合航空公司的标准,但学生在进入航空公司后,服务意识淡薄的问题仍然存在,这也是令航空公司头痛的问题。实践证明,最好的药方就是,把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准,让学生现在就树立这种观念,这既是提高学生达到航空公司要求的关键,又是企业通往成功的关键。

三、将企业的客舱服务实训课搬到学校

任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗,而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训,它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识,缩短与岗位的差距,在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。

教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求,系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计,以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数,各班全部学生都可入座,但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中,实际使用以经济舱为主,因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大,是高级乘务员的服务内容,我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果,每次上课学生在15―20名为宜。B737―800型飞机配备的乘务员有6名,所以不论一个班有多少人,一次只能有6名学生进行模拟训练,其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主,一个模拟乘务组完成一个程序要30―40分钟。

进入客舱前,教师只需简单复习相关知识即可,更重要的是示范和训练,让学生了解标准动作的要领及规范。然后,每个学生要进行多次练习,教师要认真辅导。在教师辅导下的练习,每个学生要进行2―3次,直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时,教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来,把学生分为每6人一乘务组(班里其余学生扮演乘客),按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。

民航业的改革,已经使民航业走过了“贵族―平民”的转变,变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势(旅客的素质参差不齐),因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式,得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理,使学生树立专业意识,最终达到航空公司对空乘人员的要求,从而使质量100,满意100。

参考文献:

[1]深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.

[2]深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.