家政服务管理制度范文1
一、高校构建服务型行政管理体系的理论与实践背景
学术界有关“服务行政”和“高校服务型行政管理”的理论探讨、各级政府机构建设“服务型政府”的实践探索以及高校内部管理体制改革的推进，为高校构建服务型行政管理体系提供了重要的理论与实践基础。
1.关于“服务行政”的理论探讨
“服务行政”一词最早见于德国行政法学家厄斯特·福斯多夫（ErnstForsthoff）发表于1938年的代表作《当成是服务主体的行政》一文[1]。在国内，“服务行政”思想的提出至少可以追溯到20世纪90年代初。当时，台湾学者陈新民在《公法学札记》一书及其他一些相关文章中对福斯多夫提出的“服务行政”概念进行了介绍与解读[2]。此时，大陆的一些学者也开始意识到建立服务行政的必要性。郭道晖指出，在市场经济中，最好的政府应是以行政权力为人民权利服务的政府[3]。陶学荣认为，要不断创新行政体制，增强其适应性，使之适应人民群众、社会组织和企业单位不断增多的对政府行政服务功能的需要[4]。张成福认为，“管制行政”与“服务行政”的冲突是公共行政与经济社会发展冲突的主要表现之一。在他看来，应当要使公共行政由国家权力的载体过渡为为公众提供服务的实体[5]。崔卓兰也提出要将政府的“管理”和“服务”融为一体，树立“管理即是服务”的思维模式[6]。张康之则把历史上的行政分为三种模式:统治行政、管理行政和服务行政[7]。在他看来，人类社会行政模式经历了从“统治行政”到“管理行政”再到“服务行政”的演进过程，建构“服务行政模式”是人类行政发展的必然趋势。马敬仁也明确指出，“服务行政”将是我国政府、企业和社会管理发展的必然趋势[8]。从此，公共行政将走向服务行政逐步成为学术界的共识。自20世纪90年代末期以来，一些学者开始对“服务行政”的内涵与特征进行更深入的探究。沈荣华指出，可以从观念、功能、本质这三维角度来考察服务行政的内涵结构。从观念上讲，服务行政应以社会公众的需求为出发点，确立亲民意识和责任意识;从功能上讲，服务行政就是要转变政府的角色，使政府成为公共服务的供给者，要以出于公心、服从民意、设身处地为人民着想、努力提高服务质量为己任;从本质上讲，服务行政应以人民为主体，使政府充分发挥社会公共事务的服务[9]。
学者张康之在不同的文章中对服务行政模式的特征做了深入的探讨。在张康之看来，在社会主义公共行政模式中，为人民服务的宗旨不仅是一种行政观念，而且是通过立法的形式被确立下来的一种制度。首先，服务行政是服务本位的行政。服务行政必然会继承管理行政中的全部社会管理职能，但服务行政的管理是建立在为社会服务的原则基础上的，管理是手段，服务是目的[10]。其次，服务行政是公民本位的行政。服务型政府将彻底抛弃旧的治民观念或“为民作主”的观念，而确立为民服务和“人民作主”的理念，“政府定位于服务者的角色上，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”[11]；第三，服务行政是社会本位的行政，“服务型政府坚持以社会为本位，在市场经济条件和民主政治的实践中培育社会自主运行的健全机制，扩大社会自治的范围，即使存在着对社会的控制和干预也是从属于服务的目的[11]；第四，服务行政是公正的行政。张康之认为，统治行政中不存在公正，管理行政中的公正也只是一种虚假的公正，而服务行政“要求行政人员的被授权完全用来为行政客体的服务上，不允许行政主体的个人私利渗入其中，整个社会的任何一种力量，任何一个地区，任何一个团体，作为行政客体，都是服务的对象，行政人员平等地对待一切服务对象，所以就能够实现公正行政”[7]。
2.建设服务型政府的实践探索
自20世纪70年代以来，政府行政管理体制改革逐渐成为世界性的热点问题。虽然不同国家在政府改革理念上各有各的侧重点，但提高公众服务质量是各国政府共同追求的改革目标。由管理行政转向服务行政成为21世纪世界各国公共行政改革的重要趋势。在这一趋势的影响下，我国政府也明确提出了构建服务型政府的改革目标。2004年2月21日，总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话中正式提出“建设服务型政府”的目标。2007年10月15日，总书记在中国共产党第十七次全国代表大会上所做的报告中，进一步强调要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”，并明确提出要完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务。
事实上，在中央提出建设服务型政府之前，部分地方政府就已经开始了构建服务型政府的实践探索。例如，早在2002年初，南京市政府就提出要建设规范透明、廉洁高效的服务型政府。2003年2月，南京市政府颁布了《关于推进服务型政府建设的实施意见》，并从建立民主科学的公共决策机制、推行行政法定化、提高公共服务效能、建立新的社会评价系统等方面着手进行政府管理体制改革[12]。重庆市政府也于2003年8月颁布了《关于建设服务型政府的工作意见》，并从创新行政管理体制、创新行政管理方式、推进行政法治化、建设优良的市场经济环境等方面提出了行政管理体制改革的总体安排。此后，尤其是党中央、国务院明确提出建设服务型政府目标之后，许多地方政府也陆续推出了建设服务型政府的改革措施。构建服务型政府，加强公共服务职能成为我国政府管理模式变革的重要趋势。在这一背景下，提升服务水平也开始成为我国高校行政管理体制改革的重要目标。
3.高校服务型行政管理研究进展
高校行政管理体系作为整个社会行政管理系统的重要组成部分，其管理理念和管理制度必然受到社会行政管理思想变革的深刻影响。有关“服务行政”的理论探讨，为高校服务型行政管理体系研究提供了重要理论基础，而中央和地方政府建设服务型政府目标的提出，则直接推动了高校服务型行政管理体系的研究和探索。
尽管在学术界明确提出“高校服务型行政管理”概念之前，已有部分研究者提出建立服务型人才培养模式、服务型就业指导中心、服务型学生工作模式等设想[13]，但对高校服务型行政管理进行系统思考却是始于2006年。2006年，林则田、曹发军在《实践“三个代表”重要思想努力打造高校服务型机关》一文中提出构建“高校服务型机关”的问题[14]。从文献检索情况来看，这可能是国内首次明确提出建设高校服务型机关。
此后，陆续有学者开始对高校服务型行政管理的涵义与特征进行探讨。黄崴等人将“服务型学校管理”定义为“学校平等地对待师生，关心、尊重和爱护师生，建立学校与教师、学生、家长、社区之间的合作机制，重视师生、家长和社区对学校的决策与管理参与，为师生营造和谐的教育环境，以促使学生身心得到全面发展”，并提出服务型学校管理模式的核心价值是服务本位、平等与尊重、合作与参与[15]。林则田等人认为，高校服务型机关要遵循“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的基本要求[14]。
关于服务型管理体系的建构，不同研究者从不同方面提出了各自的方案。总的来看，主要是从管理理念、管理职能、体制机制、组织结构、管理方式等方面提出相关主张。（1）管理理念方面，林龙海提出要树立以人为本、管理就是服务的观念[16]，代飚认为要树立亲师生、为教学、为服务的理念[17]。（2）管理职能方面，代飚提出要实现从权力型机关向责任型机关转变[17]；林龙海认为要高度重视行政管理中的服务职能，要摒弃行政本位，转而以教学科研为中心[16]。（3）体制机制方面，林龙海认为要简政放权，推进管理重心下移，要实行岗位责任制和问责制[16]；黄崴等人提出要建立参与式、民主化、决策过程规范化和专业化的决策机制[15]。（4）组织结构方面，黄崴认为要形成扁平化组织结构，建立弹性化运行机制，使组织成员职业化[15]。（5）管理方式方面，黄崴提出要改变领导对教师、教师对学生以及学校对家长的管理方式[15]；代飚认为要从封闭式机关转向透明式机关，确保行政活动的公开、公平和公正[17]。
4.服务型行政与高校内部管理体制改革
改革开放以来，我国高校内部管理体制改革经历了试点、全面改革和不断深化三个主要阶段，改革内容主要围绕高校自下放、高校后勤社会化改革、人事与分配制度改革、党委领导下的校长负责制的健全与完善、建设现代大学制度等主题而展开[18]。经过30年的发展，高校内部管理体制改革开始呈现出新的发展趋势。其中，加强高校行政部门的服务职能成为改革的重要方向。
首先，提高教育质量要求高校行政部门必须加强为教学和学生服务的职能。自1999年扩招开始，我国高等教育进入了快速发展阶段，高等教育规模迅速扩大，至2007年，我国高等教育毛入学率达到23%。但是，与此同时规模与质量的矛盾日益凸显，提高教育质量开始成为高校发展的重中之重。这就要求高校行政部门必须以提高教育质量为中心，不断强化为教学和学生服务的职能，推动教育教学质量的提高和学生的全面发展。
其次，学术权力的发展要求高校行政部门必须加强自身服务学术研究的职能。政治权力、行政权力与学术权力是高校内部管理中相互制衡的三大基本权力。由于各种各样的原因，政治权力、行政权力一直凌驾于学术权力之上，由此导致的学术决策行政化、学术研究质量下降等问题日益凸显。此外，我国高校普遍开始探索建立现代大学制度，而现代大学制度的一个重要特征便是“教授治学”。因此，学术权力的回归已成为高校内部权力结构变迁的重要趋势。有学者指出，目前高校中学术权力已处于上升态势，今后将形成“品”状组合的权力结构，即学术权力置于顶端，政治权力与行政权力构成底部支撑[18]，因此，学术权力的日益发展无疑要求行政机构必须加强自身服务学术的职能。
第三，高校服务社会功能的凸显要求高校行政部门必须加强为社会服务的职能。国内一些地方政府和高校提出建设“服务型高校”[19]的目标，强调高校要主动承担推动国家及区域经济社会发展的重大使命。高校内部管理体制必须适应学校与其他社会组织联系日益紧密的状况，使内部管理体制更好地适应服务社会的要求。
总之，高等院校所承担的基本功能和我国高等教育所发生的一系列变化都要求高校行政工作必须以“服务”为中心，行政部门应不断强化服务职能，提高自身服务能力和水平。同时，高校实行服务型管理，也是整个社会行政管理思想变革趋势的必然要求。
二、“服务型高校行政管理模式”的内涵与特征
高校构建服务型行政管理体系，首先要准确把握服务型高校行政管理模式的内涵及特点。
1.“服务型高校行政管理模式”的内涵
笔者认为，可以从管理观念、管理职能、管理方式、服务对象等角度考察“服务型高校行政管理模式”的内涵。从管理观念上看，管理者将自身定位在服务者的角色上，普遍树立以人为本的理念，具备较强的服务意识，把为广大师生员工和其他相关利益者服务视为行政机构的基本宗旨；从管理职能上看，为师生员工等相关利益者服务成为行政部门的首要职能，行政机构根据相关需求提供全面而周到的服务，并重视提高服务质量；从管理方式上看，管理部门改变行政命令式的工作方式，尊重广大师生员工和其他相关利益者，重视其需求和意见，以平等的姿态为相关方面提供服务；从服务对象上看，高校承担着人才培养、科学研究和社会服务三大功能，这也就决定了高校行政部门基本的服务对象是学生、教研人员以及与学校合作的相关社会机构，他们的愿望和需求构成了学校行政管理活动的出发点和归结点。
由此，我们认为，高校服务型行政管理指的是高校行政部门以师生员工等相关利益者的需求为导向，以提供优质服务为首要职能，通过完善的服务制度和服务体系为师生员工及其他相关利益者提供高质量服务的一种管理模式。
2.高校服务型行政管理模式的特征
服务型行政管理是一种不同于以往行政模式的新型管理模式，这种管理模式具有如下特征：
服务本位。以“服务”为导向的学校管理模式强调把服务作为核心价值观和行政管理机构的首要职责。坚持“教育以育人为本、以学生为主体，办学以人才为本、以教师为主体”的原则，把为师生服务作为学校管理的出发点和归宿，为师生的工作、学习和发展提供良好的环境和优质的服务，为相关合作者提供高质量的社会服务。
尊重与平等。服务型高校管理模式倡导并实践尊重与平等的伦理观，尊重每个个体，强调人人平等，努力使管理人员、教师、学生形成一种互相尊重、彼此平等的和谐关系。行政部门在管理决策过程中，充分考虑并积极维护师生员工的合法权益，尊重他们的意愿，努力使人人平等地享有学校发展的成果。
高参与性。服务型行政注重提高相关利益者在学校管理和决策活动中的参与程度，让其广泛参与到学校发展与建设中来。学校决策活动不再仅仅由少数领导干部把持，而是广泛听取教师、学生、家长及其他相关利益者的意见与建议，让其充分参与到决策过程中来。相关利益者代表不仅拥有管理建议权，而且真正享有表决权。
强回应性。服务型高校行政管理体系具有科学有效的沟通回应机制，学校行政部门与师生员工及社会服务对象之间能够保持畅通无阻的有效沟通与交流，行政机构能够及时掌握服务对象的需求、愿望和意见，并及时、主动地作出反应，有效地解决服务对象提出的各种问题。
公开与公正。在服务型行政管理体制下，学校行政部门应该及时向师生员工、家长及其他相关利益者公布相关工作信息，使决策和管理活动更加透明和公正。师生、家长等相关利益者有权对学校的服务质量进行监督，如果服务没有达到标准，有权提起申诉。
三、高校构建服务型行政管理体系的基本路径
构建服务型行政管理体系是高校内部管理体制改革的重要方向，同时也是一项涉及管理理念、体制机制、组织机构等诸多方面的系统工程。笔者认为，应当着重从理念、制度、组织和保障措施四个方面着手，推动高校服务型行政管理体系的建立和完善。
1.高校服务型行政管理观念体系建设
服务型行政管理体系的构建，要求对以往行政本位的管理理念进行变革，培育并形成以服务为核心的管理理念。
首先，要树立以人为本的理念。坚持“教育以育人为本、以学生为主体，办学以人才为本、以教师为主体”的原则，把师生员工的全面发展作为学校发展的核心目标，尊重和依靠广大师生员工，充分激发和调动师生员工的积极性、主动性和创造性。
其次，要强化“管理即是服务”的意识。把服务视为管理的核心要素，把为师生员工和其他相关利益者服务作为学校的首要工作来做，将服务水平作为评价学校管理水平的核心指标。
第三，要树立“管理意味着责任”的观念。高校行政部门的首要职能是服务，服务就意味着要对服务对象负责。因此，要大力加强管理者的责任意识，努力构建责任型高校行政管理机构。行政管理人员要主动关注师生员工的利益诉求，对师生员工、家长和其他相关利益者负责。
2.高校服务型行政管理制度体系建设
高校建立服务型行政管理体系，应大力推进管理体制机制改革，建立服务型的行政管理制度，推动服务行为制度化。
第一，完善科学民主的决策制度。不断完善重大事项集体决策、专家咨询、决策评估等制度，使决策更加科学化、规范化和专业化；涉及学校发展重大问题和师生员工切身利益的决策，应充分听取广大师生干部、家长及其他相关利益者的意见与建议，坚持问计于师生，提高相关利益者的参与度，接受相关人员与组织的监督；建立健全决策后评价、反馈纠偏和问责等制度，及时发现并解决决策中存在的问题，减少决策失误。
第二，建立和完善沟通与回应机制。建立和完善学校行政机构与师生员工、家长及相关合作者对话的沟通机制，确保双向沟通的及时性和有效性，使学校行政部门能够准确了解师生、家长等相关利益者的愿望和需求。建立科学有效的回应机制，积极主动地回应相关利益者的诉求，确保其合理需求得到有效满足，其反应的问题得到及时有效的解决。通过网络等技术手段搭建沟通与回应平台，提高沟通和回应的质量与效率。
第三，建立健全服务评价和监督制度。建立科学合理的服务评价制度，对行政部门的服务内容、质量与方式进行有效监督和控制。加强内部监督，健全监督制度，使行政管理工作在有效监督下开展。重视师生及家长来信来访工作，进一步完善相关制度，确保渠道的畅通。
第四，推进校务公开制度建设。推行阳光行政，努力建设透明式机关。凡涉及师生员工切身利益、需要师生员工广泛知晓的事项以及相关规章制度规定需要公开的其他事项，均应通过学校网站、校报、校务公开栏等方式，及时、准确地向相关利益者公开。既要公开工作结果，又要公开工作过程。要大力推进校务公开信息化建设，提高校务公开的信度和效度。
3.高校服务型行政管理组织体系建设
高校服务型管理组织体系有3个核心要素：扁平化的学校组织结构；弹性化的学校组织运行机制；专业化的组织成员[31]。构建服务型学校管理模式要求进行组织体系的变革，建立简约化和扁平化的组织结构，形成弹性化的运行机制，同时要加强管理人员队伍的专业化建设。
一要建设简约化和扁平式的组织结构。扁平化组织具有管理层次少、管理费用低、信息传递速度快、信息失真率低、管理跨度大等特点，既能提高组织工作效率和应变能力，又能激发和调动广大教职员工的积极性和创造性。应调整组织结构设计方案，改变传统多层级的直线式组织结构，减少过多的中间层机构和中层行政职位，使行政组织实现简约化和扁平化。同时，适当增设综合机构，设计并建立科学合理的横向组织框架，不断完善横向组织机构。
二要建立弹性化的运行机制。弹性化的运行机制能够有效提高行政部门的灵活性和应变能力，从而更好地处理突发事件，完成特定的服务目标。为此，可考虑实行弹性化的项目管理机制，即围绕相关工作任务，集合在不同部门、具有不同知识和技能的工作人员，形成目标明确、结构合理、协调一致的专门任务团体或日常工作团队，共同完成相关工作，待任务结束后团体成员各回各处。
三要加强管理人员队伍专业化建设。服务型管理强调学校行政部门要向学生提供优质的教育服务，为教师和科研人员提供良好的教学科研服务，并不断推动学校的社会服务工作，这就要求学校管理人员要具备较高的专业素养和专业技能。因此，要大力推进管理人员队伍专业化建设，确保其能够提供专业化、高质量的管理服务。
家政服务管理制度范文2
行政权力能否合法、适当、有效地运行，直接关系着政府职能的发挥，对于建设法治政府具有重要意义，理应受到宪法的调整。宪法不仅确认行政权力存在的正当性和价值取向，而且提供行政权力运行的基本原则和基本规则。我国宪法第二十七条第二款规定：“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”这从根本上确立了我国服务行政模式的基本理念和价值诉求。2004年3月国务院颁布的《全面推进依法行政实施纲要》提出：经过十年左右坚持不懈地努力，基本实现建设法治政府的目标。为此，要求各级政府和行政机关要转变政府职能，深化行政管理体制改革，强化公共服务职能和公共服务意识，简化公共服务程序，降低公共服务成本，提高办事效率，提供优质服务，方便行政相对人，逐步建立统一、公开、公平、公正的现代公共服务体制。[①]随着我国市场经济和民主政治的发展，进一步转变政府职能，树立服务行政的理念，建构服务行政法的法制体系，已经成为我国依法治国、依法行政进程中一个重要的现实课题。
二、政府职能的发展与服务行政模式的出现
政府职能是政府在一定历史时期内根据社会环境的需求而履行的职责和功能，它反映政府的实质与政府活动的方向。政府职能是一个历史的范畴，随着社会的发展变化，在性质、内容、手段、价值取向等方面都会发生相应变化。
在早期自由资本主义时期，资产阶级从巩固政权的目的出发，强调个性自由。对国家权力的恐惧是自由主义最为显著的特征之一。为防止国家权力过分扩张造成对个人权利的侵害，自由主义对国家职能进行了严格限定，主要有国防、社会治安、税收等，另外还包括某些最低限度的公共机关和公共设施的维护（这被戏称为只需要三个官-军官、警官、税务官-的国家）。自由主义认为，应该将国家职能局限于维护个人自由所必不可少的尽可能小的范围内，强调“管得最少的政府就是最好的政府”，政府仅仅扮演“守夜人”的角色。直到第一次世界大战结束前的自由主义法治时期，这种传统行政模式都是公共行政的主要类型。所以有人对此形容道：“直到1914年8月，除了邮局和警察以外，一名具有守法意识的英国人可以度过他的一生却几乎没有意识到政府的存在。”[②]在这种古典自由主义的理念下，所谓行政主要指“公共权力”的行使，体现为国家为了保障公共秩序而对个人自由所加的限制，国家的任务是保证公民社会的自由发展所需要的社会秩序的维护。因此这一时期的国家行政模式也被称为“秩序行政”、“管制行政”，单方性、命令性和强制性是其主要特征。
19世纪末、20世纪初，西方资本主义国家的社会经济状况发生了巨大变化，由自由竞争资本主义发展到垄断资本主义时期，创造了巨大的社会财富。但也出现了严重的社会问题，如贫富悬殊、两极分化等，一部分人连生存都遇到极大困难。一些国家的宪法逐步引进并确立了“社会国家”（也称为“福利国家”）的理念，强调“使每一个人都过上人一样的生活”。在立法和制度层面上，主要表现为对社会经济强者的经济自由权的积极限制和对社会经济弱者的“社会权”的保障。如《魏玛宪法》第151条第1款就规定：“经济生活的秩序，以确保每个人过着真正人的生活为目的，必须适用正义的原则。每个人经济上的自由在此界限内受到保障。”
与这种社会国家的理念相适应，人们对行政和行政运行模式的认识也在发生变化。法国著名学者狄骥就认为：“这种公共权力绝不能因为它的起源而被认为合法，而只能因为它依照法律规则所作的服务而被认为合法。”[③]学者的论述中开始出现“服务行政”理念雏形。但正式提出“服务行政”概念与理论的是厄斯特。福斯多夫（Ernst forsthoff）。福斯多夫于1938年发表《当成是服务主体的行政》一文，明确提出了“服务行政”概念，认为生存照顾乃是现代行政的任务。[④]自此，服务行政的理念被越来越多的国家认同，其内涵也获得极大的丰富。于是20世纪80年代以来，西方各国掀起一股行政改革浪潮，形成了一场持续至今的新公共管理运动，其重要价值导向之一是实现由‘以政府为中心’的重管制模式向‘以满足人民的需求为中心’的公共服务模式转变。有专家对其意义作出高度评价认为：“服务行政是人类行政模式的一种人性回归，是一种真正意义上的公共行政。”[⑤]
历史上这种由“秩序行政”向“服务行政”模式的转变不是偶然的，除了社会、经济发展变化的原因之外，从行政自身的因素考察，最根本的原因是因为行政民主化的支撑。在传统的行政管理过程中，行政相对人只是作为单纯的行政管理对象，扮演非常被动的角色，没有积极参与管理过程的任何权利和权力可言，没有（似乎也无需）体现民利和权力制约的行政管理制度安排和法律制度选择。随着20世纪下半叶在世界范围内出现的新一波民主潮流及其对各领域的影响，现代行政管理和行政法制实践中越来越多地增加了民主因素，特别是直接民主因素，公民参与行政成为新的制度价值追求和民主判断标准。公民不仅成为行政管理的客体（对象），在很大程度上也成为行政管理的主体，即可以通过行政民主的方式在行政机关做出行政行为的过程中使公民的意志得到更充分的体现，可以得到行政机关更优质的服务，甚至可以主动要求行政机关提供某种服务。这与管制行政时期公民仅仅作为完全被动的管理对象，已不可同日而语。从这个角度而言，服务行政的实质就是民主行政。
这种世界范围内行政权力运行模式的转变，对我国行政管理实务与理论也发生了深刻影响，我国行政体制改革不可避免地卷入这一潮流之中。我国在传统计划经济体制之下，由于国家特别是行政机关对可支配资源的垄断性占有，行政运行模式是一种典型的管制行政。行政权力的触角伸向了社会生活的每一个角落，政府职能的发挥出现了严重的异化。在实行社会主义市场经济以后，政府逐渐从管不了也管不好的领域退了出来，行政管理更多地强调社会公众的意志，政府行为更有效地回应公民的需求和利益，并对社会公众负责，逐步形成“服务行政”的管理模式。通过经济、政治、行政体制改革，强调社会调节机能的发挥，将一部分政府职能转移给行业协会和社会中介组织去行使，力图改变原来政府机关既做裁判员又做运动员的混乱局面，行政权力的运行立足 于为经济与社会发展提供良好的环境和服务上。
笔者认为，在现代市场经济条件下，行政权力运行应符合适度、柔软、弹性、协调的要求。所谓“适度”，要求政府在发挥职能过程中既不越位也不缺位，不侵入社会自主调整的领域，同时要完成本身的应有职能，提供优质高效的服务；所谓“柔软”，要求尽可能多采用一些非强制性的行政管理方式，如行政指导、行政合同等，充分发挥行政机关的引导作用，调动行政相对人的积极性；所谓“弹性”，要求行政机关在行政管理过程中要充分发挥灵活性和积极性，快速适应不断变化的社会关系，在法律允许的范围内尽可能创造更好的社会环境，为行政相对人提供更好的服务；所谓“协调”，要求行政机关在行政管理过程中尽可能征求和听取行政相对人的意见，让行政相对人尽可能参与到行政管理过程中来，并促使行政相对人主动配合行政机关的行为，提高行政效率。一句话，这就促使正义不仅成为正义，而且成为一种看得见的正义。
三、服务行政法的价值定位与制度框架
现代市场经济社会是法治社会，引导人们行为模式的规范是国家制定的各项法律、法规。根据法律保留的原则，对经济、政治、文化、社会的行政管理需要法律的保障和调整。根据哲学的一般原理，法属于上层建筑的范畴，它必然且必须反映客观存在的经济基础。与历史上的“秩序行政”向“服务行政”的变迁相对应，行政法也开始了转型发展。
传统的行政法，以行政机关的权力为本位，以秩序行政为中心来构建，其核心内容围绕着行政行为展开，所关注的是国家强制力的直接应用，所强调的是行政机关对公民的管理和公民对行政权力的服从。这样的行政法被称之为管制行政法（或称管理行政法）。
服务行政成为公共行政的重要内容，不可避免地引起行政法内容的重大变化：一是行政法的价值取向更加强调行政的公共服务职能，弱化行政权力的管制职能，提倡行政管理方式方法的创新，日益广泛地采用一些非强制性的行政管理行为方式；二是由原来的权力本位转变权力与权利平衡基础上的权利本位，强调以人为本、尊重人权，重视对公民权利的保护和对国家权力的控制，呈现出行政管理和行政法制的民主化发展趋势。从这个意义上说，服务行政法也就是民主行政法，行政民主是服务行政法的核心价值所在。
公民权利是国家权力的本源。根据现代国家的理念，国家的一切权力皆来自于人民的授予，人民授予的权力应该服从于、服务于人民权利；但在具体的行政法律关系中，公民以个体的形式面对强大的行政权力，处于弱势地位，首先必须通过法律的规定对行政权力进行控制，从而有效保护公民权利，因此“行政法就是对行政权力进行控制的法”，这是西方控权论的主要观点。然而，服务行政法不仅仅是控权法，它更强调人的本位，注重公民在行政管理过程中的民主参与。从国外行政法律制度的历史发展轨迹来看，在行政民主理念的引导下，直接体现现代参与民主精神的行政法律制度不断出现，如：立法参与，执法参与，审议会，陈述申辩，听证，民意测验……不难看到，这一系列民主化跃迁中，有相当一部分是行政程序和权利救济程序方面的制度创新。[⑥]这也是走向法治政府的必由之路和重要举措。
服务行政法的价值理念与我国宪法确立的人民政府执政为民、全心全意为人民服务的宗旨是完全一致的。特别是通过2004修宪使得“人权入宪”以后[⑦]，我国行政法的立法、执法、司法和救济过程将会更加重视行政民主的价值追求和制度创新，更加注重公民的民主参与和对公民权利的保护。而行政法的这种民主化进程也是服务行政法逐步确立、逐步取代管制行政法的过程。因此，“行政法的民主化进程” 也可转述为“行政法的专制主义缓和与退缩进程”。
近些年来我国行政法民主化发展的制度表现丰富多彩，可以视为行政民主性逐步增强的成果，例如：被授权组织、受委托组织、特邀监察员等主体制度的发展；行政契约、行政指导等行为制度的发展；告知、听证、证据、公民参与等程序制度的发展；代表评议、行政申诉[⑧]、行政复议、行政诉讼、国家赔偿等监督与救济制度的发展。这些制度或者直接赋予和保护公民的民利与其他合法权利，或者通过制约行政权力从而保护公民的民利与其他合法权利。这些行政法民主化进程的成果均为服务行政法提供了具体的制度支撑。显然，以行政民主化为基础的服务行政法，完全契合了加强人权保障的历史潮流和现实需要，最大程度地实现了行政机关和行政相对人的协调和统一，可谓“行政法的未来是强烈的服务化的未来”。[⑨]
服务行政法的制度架构也是建立在行政民主化的基础之上的，“行政民主”和“民主行政”是服务行政法律制度建构的最基本的价值内核，公民在行政过程中的广泛民主参与是服务行政法律制度建构的主线。从宏观的层面上来讲，服务行政法的制度架构主要包括如下要素：民主化基础上的行政立法制度；民主化基础上的行政执法制度；民主化基础上的行政司法制度；民主化基础上的监督救济制度。目前在这四个方面，我国行政法已出现并正在发生着一系列制度创新，逐步深入地体现了服务行政法的理念。例如在行政立法中的听证、广泛听取意见制度；行政执法中的听证制度、申辩制度等，行政管理过程中还出现了许多作为替代、补充和高效手段的其他柔软灵活的行政方式，如行政指导、行政契约、非拘束性行政计划等非权力强制性的行政管理方式和手段；行政司法中简化程序、减免制度等许多方便和服务于公民的措施；监督救济中的申告处理、复议申请和公开接受公民监督的举措等等。
四、服务行政法的现实课题与发展趋势
（一）我国服务行政法的发展面临的现实课题
虽然我国行政法初步确立了服务行政法的理念，在制度建设上也有所体现，初步建立起以民主行政为核心的法律制度。但是，法律制度的建构和实施乃是一个综合而复杂的过程，要使服务行政的理念在调整社会关系的过程中得以充分落实，需要法律制度、法律环境、法律文化等各方面协调配合、共同作用。如果仅有制度的规定，而没有其他方面的共同的作用，则“徒法不足以自行”，只能算是“形式意义上”的服务行政 法，我国要真正实现“实质意义上”的服务行政法，尚需经历一个漫长的过程。这也是经过发挥主观能动性可以加快步伐的行政民主化和法治化进程，是我国依法治国、依法行政的奋斗目标。具体而言，摆在我们面前亟需认真研究解决的重要课题是：
1.行政主体和行政公务人员必须切实树立服务行政理念。行政法制确立后，大量的规范和制度是通过行政主体和行政公务人员去具体实现的，因此行政主体和行政公务人员是否具有服务行政理念尤显重要。行政公务人员应当树立服务意识、改进管理方式，顺应由管理行政、秩序行政、指令行政转向服务行政、发展行政、指导行政这一时代潮流，积极向行政相对人提供信息、政策、专业技术等方面的指导帮助以及各种公共服务。行政管理和行政法制诸环节已经出现的越来越多的行政民主的要求和规范，例如行政立法过程中的座谈会、论证会，行政执法过程中的听证会和当事人陈述事实、申辩理由，行政相对人评议行政机关与行政首长，采取具有协商性和可选择性的行政合同、行政指导等柔软灵活的方式实施行政管理等等，行政公务人员对此应当充分了解并积极推行。
2.通过加强立法和行政立法来推进服务行政法律制度创新。社会关系处于不断发展变化的过程之中，法律制度必须回应、适应这一变化，否则就会落后于现实。当下我国行政法律制度中虽然有了一些体现服务行政的具体制度，但仍然有一些不符合现实需要的具体制度和做法未得到及时清理和调整，甚至有些在传统计划经济体制下创设的具有行政专制倾向的具体做法还存在于行政实务之中。及时废止滞后的法律规范，推动服务行政立法，是全面推进依法行政的客观要求。
3.进一步完善和切实遵守服务行政的具体制度。我国已经初步建立了一些服务行政的制度，但还不够完备，例如行政公开制度只是在部分法律法规中有所规定，行政公开的范围、方式等还没有在法律层面进行集中整合的系统规定；有些已经建立的制度还需要进一步完善，例如修改完善行政诉讼制度的呼声已经引起了学界和立法机关的高度重视。已经建立的制度要切实得到遵守，还需要完善违反制度规定的监督和责任机制，督促行政主体和行政公务人员必须依法办事。
4.营造服务行政的良好社会环境。行政主体的行政管理活动不是孤立的行为，必须接受来自各方面的监督制约，特别是各类民主监督制度。各级党委和人大对于行政机关的服务行政行为要给予理解和支持，对于违法行政行为要通过适当的方式督促纠正。公民对于行政机关的服务行政行为应予配合，在服务者和被服务者的互动过程中消除信息不对称带来的矛盾，通过相互协商和理解达成行政两造的一致。
5.重定政府角色，调整政企关系，实现政企分开。服务行政法的发展也对政府职能的调整提出了新的要求。政府既要成为管理者又要成为服务者，政府在这双重角色中要恰当定位，实现政府职能的科学调整转变。这就难免涉及到与旧体制、旧机制的冲突，而此类冲突的解决只能通过深化改革来实现。要进一步深化经济体制改革和政治体制改革，真正实现“政企分开”的目标，使政府成为行政法治意义上的管理者和服务者，为经济和社会的发展创造良好的秩序和环境。为此，《全面推进依法行政实施纲要》强调提出：要实现“政企分开、政事分开，政府与市场、政府与社会的关系基本理顺，政府的经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能基本到位”； “要进一步转变经济调节和市场监管的方式，切实把政府经济管理职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来。在继续加强经济调节和市场监管职能的同时，完善政府的社会管理和公共服务职能。”要进一步加强政治文明建设，加快思想文化变革，使行政主体和行政公务人员牢固树立为人民服务的观念，公民、法人和其他组织树立自觉配合服务、依法维护自身合法权益的意识。
（二）我国服务行政法的发展趋势展望
从行政法律制度建设的角度看，21世纪前中期我国行政法在增强民主性和服务性方面会发生一系列深刻持久的变化：（1）基础理论方面：行政民主论有可能成为21世纪我国行政法学的基础理论之一而发挥应有的指导作用；（2）主体论方面：表现为多元化、分散化、社会化，例如行政审议会的建立和发展，非政府组织的发展和完善，第三者角色和行为效力的发展；（3）行为论方面：表现为行为方式的多样化、柔软化、简便化、参与化、规范化和高效化，例如行政指导行为、行政合同行为的积极运用和规范化；（4）监督救济论方面：表现为多元化、多样化、系统化、民主化和便民化，例如规范化的行政怨情处理制度，建立人大监督专员制度和抽象行为司法审查制度，更加便民的行政赔偿制度和行政补偿制度，等等。
参考文献：
[①] 参见该文件第3条、第5条、第6条的规定。
[②] A.J.P.Taylor，English History，1914－1945，1. 转见[英]威廉。韦德 著，徐炳 等译：《行政法》，中国大百科全书出版社，1997年第1版，第3页。
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[④] 参见陈新民 著：《公法学札记》，中国政法大学出版社2001年第1版，第48页。
[⑤] 沈荣华 著：《论服务行政的法治架构》，载《中国行政管理》2004年第1期。
[⑥] 例如2004年7月1日起施行的《行政许可法》，就通过许多行政程序和权利救济制度设计强调了服务、便民、参与、救济与效能的统一，这也是现代行政法对服务行政模式发展的回应。
[⑦] 我们现在所说的“人权入宪”，是特指2004年3月十届全国人大第二次会议通过宪法修正案，首次把“国家尊重和保障人权”以及相应的重要原则（例如为了公共利益征收征用土地和私有财产应给予补偿的原则）载入宪法，进一步体现了在宪法层次为人权和公民基本权利的保护提供更全面、更明确、更有力的制定法依据这一重要修宪目标，这对于我国人权法制和行政法制的发展具有重大而深远的意义。
家政服务管理制度范文3
以2001年中国加入WTO为标志,中国开启了新一轮的改革开放工程。WTO法律义务的承担者是政府,约束的主要对象和被提出争议的主体也是政府。因此,入世首先和主要的是政府入世,政府行为要受到WTO规则的约束和规范,这就对政府行为提出了新的要求和挑战。在此背景之下,我国现阶段的政府行为模式难以适应形势的要求,变革已是大势所趋,从管理行政走向服务行政则是变革的应取路向。
一、现阶段我国政府行为模式的定位及其既存问题
从政府行为模式的历史发展及其未来趋势来看,人类社会已经在自身的行政实践过程当中创设了两种典型形态:产生于农业经济时代的统治行政和适应工业经济时代需要而建构起来的管理行政。伴随着知识经济时代的到来,一种崭新的政府行为模式已初露端倪,这便是服务行政。沐浴着知识经济时代的春光,同时又处在工业化中期的中国,整体上处于管理行政的发展阶段。为什么这样定位现阶段的政府行为模式?这需要做出三点解释:一是统治行政的因素尚有遗存;二是当前管理行政占据主导地位,并在发展之中;三是将服务行政作为变革的目标,在新一轮开放的背景下日趋明朗化。
几千年的封建传统使得统治行政在中国根深蒂固,这种行政模式依托于自然经济及以其为基础的上层建筑。在目标指向上,统治行政服务于专制集权和家长制的统治,依附于统治阶级的行政人员站在人民大众的对立面上,在法制和规范都相当匮乏的情况下,经常性地任意运用行政权力。政府的管理与统治总是交织在一起,采用的方法和手段也极其相似,政府行为过程当中所具有的压迫性和强制性异常突出。在这种形态下,管理始终是统治的奴仆,用之即来,挥之则去。中国统治行政的历史一直延续到新中国的建立。在统治行政以后出现的政府行为模式便应是管理行政,这已为西方国家行政发展的历史所佐证。但实际上,直到改革开放之前,适应于工业社会的管理行政并未在中国真正地成长起来。西方国家在近代工业社会到来之后即迎来了管理行政的发展。“国家的统治职能和管理职能的此消彼长,终于在20世纪初发生了质的变化,国家的管理职能上升到了主导地位。”[1](P4)虽然在许多领域中仍存在着强制性的行为,但在越来越多的领域中,行政管理朝着理性化的方向发展,科学化和技术化的手段被应用于管理的实际过程当中,压迫性已淡出历史舞台。近代意义上的行政往往是特指政府对自身的管理和社会公共事务的管理,这更说明了管理在近代的提升,追求卓越的管理是各国政府共同的旨趣,而统治的目的则被深深地隐藏在管理背后。本论文由整理提供政府产生和存在的目的更多地是为了公共利益、公共目标以及创造具有公益精神的意识形态等。也就是说,政府行为本身拥有了更多的公共性。比照管理行政的上述特征,不难发现,新中国建立以后很长时期的政府行为模式并非真正意义上的管理行政,其中夹杂着统治行政的色彩。由于因素的缺乏和长期计划经济体制的存在,政府对社会的超强化管理和控制,使得本应当在建国之后培育起来的管理行政模式遭到遏制。在计划经济条件下,政府是整个管理体系的中心,采用自上而下的行政管制,以“指令”等手段严格规定企业和社会组织乃至公民个人的行动路线和行为倾向。政府的社会主宰角色和无所不包的职能结构,使政府行为有了强烈的强制行政倾向。为了改变这种局面,改革开放以来,我国进行了多次富有成效的行政改革,使管理行政得到迅速发展,但与此同时,统治行政的影响并未根除,计划经济基础上的行政观念和政府行为定势,在行政管理中还顽强地表现着自己的存在。因此,当前我国政府行为模式中存在的诸多问题就难以避免。这些问题与WTO规则格格不入,对这种模式的变革就成为解决问题的惟一出路。现阶段政府行为模式存在的问题主要表现在如下方面:1•统治行政所遗留下来的官本位理念至今有其深刻的影响。在这种理念的作用下,政府机构规模庞大(部门规模越大=预算越大=权力越大),政府对社会经济事务进行具体的干预,对经济社会活动进行过多、过细、过滥、过偏、过度的直接控制与微观管理,导致市场运行机制不畅,政府与市场、政府与企业、政府与社会的关系扭曲,如前置式行政审批过多,“条子工程”、“形象工程”、“打招呼贷款”过多,部门垄断与行业垄断普遍存在,使社会供求关系失衡[2](P65)。2•我国目前正处于传统体制向新体制的转轨时期,双重体制并存产生了许多漏洞和金钱诱惑的机会,传统的以廉洁奉公的道德准则来约束政府行为的方式已经不再具有优越性,有法不依、执法不严、违法不究和执法不公的现象大量存在,行政行为不规范问题严重。例如,“乱收费、乱摊派、乱设卡等问题屡禁不止,工商、司法、公安、国土、城建等热点部门的执法不规范问题突出。”[3](P63)甚至一些政府部门,在利益的驱动下,利用职权助长权力进入市场和权力商品化,进而产生了以寻租为典型特征的“权钱交易”。3•随着市场经济和民主政治的发展,社会、企业、公众要求对政府行为有更多的了解,由此启发了“政务公开”的行政民主化进程。但由于多种原因,我国当前的政务公开总体呈现出层次低浅、范围有限等缺陷。政务公开更多的是局限在基层,公开的内容也很有限,暗箱操作的痕迹依稀可见。
二、走向服务行政的必然性与现实基础
所谓服务行政就是指在民主和法治的制度框架内,市场经济的背景下,政府行政更多地强调社会公众的意志,政府行为更有效地回应公民的需求和利益,更加贴近公共性,并对社会公众负责。在服务者和被服务者的互动过程中,实现双方信息的交流,通过相互协商,以达成一致,同时,被服务者对服务及服务者有进行选择的权力。服务行政也谋求提高行政效率,但它是将这种对效率的追求附加到服务对象所获得的服务质量上来,从而带动整个政府行为系统为公共利益服务。入世后,我国政府行为模式变革面临的重要问题就是向何处去,也就是说,我们要在不远的将来建立起一种什么样的政府行为模式。在这方面,西方国家的行政改革为我们提供了可以学习和借鉴的经验。20世纪70年代以后,欧美等发达国家的管理行政在经过一段时间的发展之后,各种弊端也逐渐显露了出来,诸如公平与效率的矛盾、政府机构膨胀问题、问题、管理成本无限增长的问题等等,起初人们试图通过对管理行政的调整和修补来解决各种各样的问题,但当这些努力在反复中受挫之后,一场深刻而广泛的全球性行政改革浪潮开始掀起。这场行政改革运动被看作是一场“重塑政府”“再造公共部门”的“新公共管理”运动[4](P31)。西方国家行政改革的一个关键向度,就是要放松甚至取消管制,在公共服务中引入竞争机制,以提供更多优质高效的服务。新公共管理要求一种不同于官僚制的行政文化,引导政府等公共服务组织建立一种全新的思维模式,不是从管理主体的角度考虑怎样实施管制,而是站在社会与大众的立场,要求自己将提供公共物品和服务作为工作的基点。相信在政府工作中,管理和服务都会存在,但服务性应当是重点。这种新的管理模式是建立在“市场式政府”和“顾客导向社会”理论基础之上的。可以说,西方国家通过行政改革,使西方公共行政逐步地向服务行政迈进。管理行政在西方国家的危机及其变革告诉我们,不能等到管理行政充分发展之后,再去构建服务行政,而应当在完善管理行政的同时,亦应有前瞻的眼光。因为,在入世后,我们的政府行为模式将深受WTO规则的影响,“总的趋势是:在世贸规则制约下,成熟市场经济所体现出的政府理念,政府管理体制,行政管理方式和方法都将逐步地然而又是不可改变的在中国得到落实。”[5](P6)而且,服务行政并不是对管理行政完全拒斥,而是对管理行政不利因素的消解,它在内容上就已经包含了管理行政合理的和有效的方面。因此,我们应当抓住入世的契机,以服务行政为我国政府行为模式变革的旨归,从而使我国的政府行为更加符合WTO规则的要求,与国际惯例接轨,在参与经济全球化的过程当中争取更大的主动性。以服务行政作为新一轮开放背景下政府行为模式变革的取向,不仅仅是因为市场化国家的示范效应而具有其必然性,从中国实际出发也确实存在着一定的基础,正因为此,我们在将来所要构建的服务行政模式才不致于是空中楼阁。首先,从公共行政的性质来看,社会主义国家建立服务行政有制度上的优势。“如果说西方国家行政管理的特征是科学的和形式化的,那么社会主义国家的公共行政则应当是在吸纳所有行政管理科学成就的基础上所实现的道德化再造,是真正包含着社会公共利益的、实质性的公共行政。”[6](P180)为社会主义经济基础和人民民主的国家政权服务,是我国公共行政的神圣历史使命。这本身就已经蕴含了这样的内容:我国公共行政的基本宗旨是为整个社会提供服务,为了社会公共利益的实现和人民生活水平极大可能的提高。可以说,走向服务行政是社会主义公共行政的本质要求。其次,从行政改革的情况来看,我国1998年启动的机构改革就已体现出向服务行政的某种转变。宏观调控的经济职能部门得到了强化,而专业经济职能部门被压缩。各级政府发挥作用的重点,正在逐步转变到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来。这说明,为社会经济的发展提供稳定的环境保障,已经成为政府最重要的服务职能,向服务行政转变已经不可逆转。正在进行当中的行政审批制度改革,其实质是要制约政府权力,放松政府对企业和社会的规制。放松规制后,服务行政自然而然地要走上前台。其他的改革举措如“服务承诺制”、“开放式服务”、“一站式服务”等等,使政府部门对公众的服务变得更为直接、便捷和有效。凡此种种,都为服务行政的确立奠定了基础。再次,从行政人员的素质上看,自《国家公务员暂行条例》颁布实施以来,经过十年的努力,我国公务员制度的推行取得了积极的成果。在一手抓制度建设的同时,一手抓队伍建设,优化了公务员队伍的结构,使公务员的整体素质呈现出逐步优化的发展态势。与此同时,通过开展“三讲”教育活动、践行“三个代表”重要思想及以德行政目标的提出,公务员的政治、道德与观念素质都得到了提高。随着改革的深入和在入世的推动下,公务员的公共服务能力和服务水平会得到进一步提升。
三、走向服务行政的几个关键环节
(一)从政府为本位的管理转向社会、企业和公民为本位的服务我们的政府是民生政府,全心全意为人民服务是其根本宗旨。入世后,政府行为模式的转变,首先要求各级政府及公务员切实转变思想观念,从着眼于“管”变为着眼于“服务”,本着政治上受托于公民,财政上取之于纳税人的意识,以社会、企业、公民为本位,顺应他们的意志愿望确立政府的行为方式,为其愿望要求的满足、自设目标的实现提供必要的外部条件。公民应该被看成是消费者和纳税人,他们有自由地选择所需要的公共服务的权利。这种自由性选择与过去那种强制公民接受官僚体制(管理行政)所规定的整套服务的体制应有本质区别。其次,还要求企业和公民的观念也要有所转变,要认识自己的权力,争取自己的权力,限制政府的权力,主动要求政府提供服务,最终实现“小政府、大服务”这一理想格局。
(二)从由政府垄断的服务到存在着竞争机制的服务服务行政并非指公共服务完全由政府提供。在西方国家,甚至政府的全部工作都采取某种形式的竞标,以便让私人部门也有机会投标[7](P47)。而我国的基础设施和公用事业,如道路、电讯、邮政、水电等,过去一直是由政府直接提供和垄断性经营,其目的在控制,其森严的指挥系统无法适应迅速变化、具有高度竞争性的社会经济。虽然,这种状况在目前有所改观,但政府对公共服务的垄断并未在整体上被打破。随着公民社会的发育和成熟,营利性组织和第三部门将具备越来越强的服务能力,它们在合适的制度框架内能够部分替代政府供给公共服务和产品,因此必须适时适度地加大开放公共服务领域,在公共服务中引入市场机制,把竞争注入到政府服务工作当中,这将有助于实现政府服务“低成本、高收益”的预期目标。同时,这也是适应入世需要、满足公众需求、提高服务质量的有效途径。政府服务中引入竞争机制应当主要从三个方面加以考虑:一是政府内部的竞争;二是政府与企业之间的竞争;三是企业之间、民间社会组织之间的竞争。超级秘书网
(三)政府绩效评估标准变以数量扩张为核心为注重服务对象满意程度目前,我国政府绩效几乎完全由上级政府或主管领导评估。而且评估标准注重的是国民生产总值、引进外资额度、就业人数等纯数量指标,关注资源投入和行政努力。对政府官员行政能力的评价也往往以争取到多少项目和投资来衡量。在不健康的行政心理支配下,会异化出“制造工作”的形式主义行政和政府官员“放卫星”、虚报数字等现象,结果政府支出巨大而收效甚微,社会、企业和公众也缺乏基本的满意度。政府行为以提供公共服务为旨归,这种服务只有满足了社会、企业和公众的需要,并对他们的利益实现有所助益时,才有实质性绩效,服务对象也才能给其肯定性评价。因此,在制定绩效评估指标时,“除了应有关于目标的全面进展情况,或者关于经济目标的成就的指标之外,重要的是还应该有关于顾客或者委托人(服务对象)满意程度的或者关于所提供服务的速度、水平的指标[8](P219)。由此,必须以服务对象的满意程度为政府绩效评估的根本价值取向。同时,必须建立一套能够标示评估主体满意程度的政府绩效测评指标体系,如支持率、投诉率、认同率、安全感、负担感等,征求服务对象对政府行政服务的满意程度。
[参考文献]
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家政服务管理制度范文4
摘要：广西的农村居民居家互助养老模式试点已经有一年多了，对农村居民养老问题进行了大胆的尝试和创新，本文从农村居民居家互助养老模式的发展历程出发，对该模式发展的定性问题及政府的责任进行了界定，对于农村居民居家互助养老模式存在的服务水平低、内部管理不顺、资金缺乏等现实问题，提出了在控制总运营费用前提下逐步增加和完善服务项目、建立居家养老互助规章制度，完善内部管理、建立服务储蓄制度和明确财政职责，广开资金来源渠道四条政策意见。从而使得农村居家互助养老模式走上可持续发展道路。
关键词：农村养老；居家互助养老；可持续；服务储蓄
随着城市化进程的不断推进，空心村不断扩大，广西农村面临着严峻的养老问题，当传统的家庭关系逐渐失去养老功能而政府投入有限的情况下，农村居民互助养老模式的出现为农村居民的养老问题提供了新的视野和思路。这种模式由政府主导，公众参与，投入量小而社会效应大，在实际运作中，要努力使得该保障模式经得起实践检验让该模式走上可持续发展道路，为广西乃至全国农村的养老问题找到新的突破口，真正使得农村居民老有所养。
一、农村居民居家互助养老模式的发展历程
2012年2月，广西都安瑶族自治县隆福乡隆帮屯2012年初建起广西首个居家养老互助站，通过群众志愿者互帮互助，探索出了农村留守老人养老新模式——居家互助养老模式。
广西都安瑶族自治县隆福乡隆帮屯地处石山地区，全屯共有125户461名村民，屯里60岁以上的老人共有63名。由于自然条件恶劣，大部分青壮年劳动力外出务工，留下许多留守老人。都安县政府根据当地农村老人的需求，建起了广西首家居家养老互助站。该站按照‘政府主导、社会参与、市场运作’理念，将撤点并校后的原有校舍进行充分利用作为活动场地，通过吸引屯内的年轻人作为志愿者，为留守老人提供娱乐、医疗、家政等各类帮扶活动。另外还聘请了一名家政服务管理人员，并配备一名村医，为老人提供专业服务。村里还成立留守老人互助协会和志愿者协会，负责组织开展集体帮扶、文化娱乐等活动。在占地面积大约有1000平方米的互助站中，设置有康复护理室、家政服务室、娱乐活动室、农家书屋，室外还有运动场所及相应健身器材。
二、农村居民居家互助养老可持续性发展关键问题
1.农村居家互助养老的定性问题
农村居家互助养老是新事物，是新的历史条件下农村地区在养老问题上的实验性探索，政府是建立和完善这一制度的主要责任承担者。
我国实行的土地公有制度，使得农民依靠土地养老面临风险，现有的土地收益也不能够保证农村居民享有基本1的保障。多年的城乡剪刀差、工农产品剪刀差使政府背负着巨大的得农村养老保障负债。计划生育政策的实施和城市化进程的加速，使得千百年来农民赖以依靠的家庭养老功能受到削弱。在我国即将全面建成小康社会的大背景下，在国家财政收入突破11万亿的历史条件下，政府有义务也有能力还清历史欠债，让广大的农村居民共享经济社会发展成果。
建立和完善农村居家互助养老保障体系需要考虑当前国情，其核心问题是在明确政府的责任的同时，摆正政府的角色，在农民、社会和政府间发挥社会组织的作用。
2.政府在农村居民居家互助养老中的责任问题
基于前述定性问题分析，政府在农村居民居家互助养老中承担着不可推卸的责任，关键问题在于划分具体承担的责任和义务以及如何落实这些责任和义务。在政府不断完善自身职能，理顺政府、市场、社会各自职能改革背景下，政府不宜过多的微观干预，一些能交由市场或者社会组织履行的职能政府应该将这些权力交给市场或者社会组织。
首先，政府应该承担有限的和积极的财政责任。当前我国的财税体制下，政府应当承担有限和积极的财政责任而不能承担兜底的无限责任。农村居民居家互助养老模式的建立，就是基于政府投入有限条件下的现实选择，具体到操作层面由乡镇一级政府牵头，村一级组织具体实施的。而在我国现行财税制度下，在农村地区，乡镇一级财力本身就有限，实施农村居民居家互助养老的目的也就是为了整合资源，力争用最少的资金投入产出最大的社会效益。
其次，政府承担着整合资源、政策制定和监督管理的责任。农村居民居家互助养老模式的建立，首先要突破资源瓶颈，居家互助养老站所需要的土地、房屋、设备、资金、人员等硬件资源，需要政府积极地进行整合。政府要制定政策，扶持着一制度的完善，确保经费落实、社会组织培育、互助机制形成。同时加强监督考核，确保农村居民居家互助养老模式的功能发挥。
三、广西都安居家互助养老情况分析
笔者通过走访调查，发现一些居家互助养老站建设方面仍存在改进的地方。目前在都安的居家养老互助站采用的管理模式是一种聚集互助方式，是一种道德层面的互助，这种相互帮扶救助是出于伦理道德，没有强制约束力，随着时间推移，当对年轻且身体好的老年人占不断下降情况下可能难以为继，而且存在运营资金没保障、内部管理体制不畅、服务项目单一等方面的问题。
1.养老服务水平偏低，各类协会激励机制不明显
都安瑶族自治县隆福乡隆帮屯有63位60岁以上的老人，虽然成立了留守老人互助协会和志愿者协会，但协会的组织和管理水平仍有待提高，志愿者数量偏少而且缺乏必要的组织保障。志愿者队伍的激励机制缺乏，留守老人互助协会是基于道德层面的互助，缺乏有效的制度保障。老人们只是聚集于此消遣娱乐，医疗和服务水平偏低。
2.内部管理体制有待完善
都安的居家互助养老站的财产产权归政府所有，但具体的内部管理主体不明确，县级政府、乡镇政府、村委会、互助协会之间关系如何，并没有相关规章制度予以明确，缺乏一个有效的内部管理章程来明确各方关系，安排内部各项活动和处理各类矛盾纠纷。
3.维系运营资金缺乏保障
居家养老互助站的建立以政府投入为最主要来源，通过整合被撤并的学校，并添置相应硬件，配备家政服务管理人员和医务工作人员来实现。维系运营上缺缺乏财政保障，硬件维护、药品添置、人员薪酬等需要纳入县级民政部门财政预算，以确保其能有效运转。
四、农村居民居家互助养老模式可持续发展对策
1.在控制总运营费用前提下逐步增加和完善服务项目
控制单个居家互助养老站的年运营成本，使得一村一站情况下也在县级财政可承受范围内是农村居民居家互助养老模式得以大面积推广的决定性因素。但如果运营成本过高，势必影响到这一试点的大面积推广。而在财政总体投入有限的情况下，要增加和完善服务，得抓住农村居民居家互助养老模式的最大特点——群众互助，通过规范服务章程，培训服务骨干，发挥群众的首创精神，，分三阶段逐渐推进服务提升。第一阶段，目前的娱乐及基本医疗阶段。第二阶段能提供就餐服务。第三阶段能提提供床位及与之相配套完善的服务，由“居家”向“居村”过渡。加强管理，完善相关服务，使其成为集养、医、乐为一体的互助组织。
2.建立居家养老互助规章制度，完善内部管理
应由民政部门出台《农村居民居家养老互助章程》，主要应包括资金来源、资产管理制度、服务制度、议事制度、财务制度、监督制度，内部选举制度。内部的管理由管理委员会负责实施，管理委员会在村两委的指导下开展工作，理顺清楚与家政服务人员、村医、志愿者的关系，实现职责明确、制度健全、管理民主。
在《农村居民居家养老互助章程》中应明确管理委员会承担着居家养老互助站内部的所有管理事务，负责与村两委协调，负责内部活动安排、财务支出、矛盾调解。家政服务人员、志愿者服务队和医务工作人员接受管理委员会的领导，由管理委员会进行考核，确保其履行职责。
3.建立服务储蓄制度
互助养老要用制度来维系互助，让互助得到制度保障。建立服务储蓄制度是落实互助的关键性制度保障。在村屯中，年轻人以及身体条件较好的老年人，都能够为他人提供劳务服务，而这些人年老以后又都需要接受照料服务。通过管理委员会根据互助站内服务需求情况有针对性的地村民、志愿者发出服务邀约，并将提供服务者的服务时间记录在册，定期在村内公开，并以一定计算关系确定服务储蓄账户内的服务储蓄时间对应将来能够享受到的服务。
建立完善的服务储蓄制度，即为互助站付出多少服务，在自己年老不能自理的时候，也能相应获得站内其他成员提供的服务，变目前的出于伦理和道义的互助为一种规范制度下的互助服务。志愿者在帮助本站成员的同时，也在为自己将来储存服务。使自己在不能自理的阶段相应得到组织成员精心的照料，在奉献力量的同时为自己储存服务，真正做到帮人帮己。
4.明确财政职责，广开资金来源渠道
居家互助养老站的建立应根据一定区域内老年人数量，因地制宜地整合公有住房和土地来建立。居家养老互助站的建立和运转所需要的土地、房屋、设备设施、工资支出、水电费用、药品耗材等相关费用的支出，主要应依靠政府的财政补贴，应纳入民政部门的年度预算，同时也需要吸纳社会捐助，在一定范围内对某些特定服务实施收费，以确保机构的正常运转。
参考文献：
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家政服务管理制度范文5
[关键词］ 教育管理；政府服务；公众满意度；测评
［中图分类号］ G463［文献标识码］A ［文章编号］1008—1763(2012)01—0051—05
公共服务公众满意度测评研究是近年来国际公共管理领域的一个前沿课题。了解、满足社会公众需求并使公众满意是新时期任何公共服务机构的基本使命。政府教育管理公众满意度测评不仅可以掌握社会公众对政府提供的教育公共服务和公共产品的评价，还可以帮助政府不断提高教育公共服务质量和公共产品供给水平。政府教育管理公众满意度测评是借鉴新公共管理运动兴起背景下的公众满意度测评工具，测量社会公众对所接受、感知到的教育公共服务和产品的质量、水平以及满意程度的评价。将西方新公共管理理论中的顾客导向、服务质量管理和满意度测评等理论引入教育行政管理领域，立足当前政府教育行政管理中存在的主要问题，探讨政府教育管理公众满意度测评研究的理论基础与现实依据,是构建一套科学的政府教育管理公众满意度测评体系必须探究的一个前提性、基础性问题。
一 政府教育管理公众满意度测评研究的理论基础
政府教育管理公众满意度测评是受西方国家新公共管理理念的影响，在政府履行教育管理职能过程中，社会公众对政府教育政策制定、公共财政供给、教育督导、教育公平保障、教育事业改革等的管理绩效和服务质量的感受的评价。新公共管理（NPM）是自20世纪70年代中期起西方国家兴起的一场声势浩大的政府改革运动。这场运动是以“3E”即经济（Economy）、效率（Efficiency ）和效益（Effectiveness）为目标，以在公共部门引入市场竞争机制和方式为特征，其最终目的就是要满足公共服务对象的需要，为公众和顾客提供优质高效的产品和服务。西方国家政府教育管理改革，作为新公共管理改革运动中的一个重要组成部分，获得了来自新公共管理理念和制度的支撑，其分权管理、顾客至上和结果为本制度基础，为政府教育管理满意度测评和质量监管奠定了坚实的基础。纵观西方国家政府教育管理公众满意度测评实践可知，在西方新公共管理改革国家中，政府教育公共服务绩效评估是社会公众对所接受、感知到的教育公共服务的结果、水平以及服务方式的评价。评价的对象主要包括政府教育公共服务数量是否充足、价格是否合理、质量是否有保障、方式是否有效、结果是否满意等。
1.顾客导向与政府教育管理公众满意度测评
顾客导向（Customer Orientation）是指私营部门在制订营销策略时把如何满足顾客的需求摆在第一位，认为“哪里有顾客的需要，哪里就有市场”，私营部门应该“按需生产”的一种经验和管理理念。最早明确提出政府等公共部门应该坚持顾客导向理念的是戴维·奥斯本（David Osborne）和特德·盖布勒（Ted Gaebler），他们主张政府应以顾客为导向，检讨并改变传统服务生产与传输的老方法，建立起公共部门服务对象顾客的回应系统，及时倾听顾客的意见和切实满足顾客的需求［1］。传统的政府管理模式是一种集权式的并对规则和程序负责，只要按照严格的规章制度去做，政府往往以一种傲慢的恩赐者的姿态面对公众，［2］公众没有选择政府服务的权利。随着新公共管理理论和改革实践的发展，公共部门顾客导向理念逐渐深入人心，慢慢通过将那些受公共管理和公共政策影响的社会公众，也就是公共服务和公共政策产出的直接受益者或者间接受益者，看作是公共部门的顾客，要求政府及其公职人员站在顾客的立场上供给公共产品和服务，以追求顾客满意为基本目标。同时，这一理念也要求社会公众从使用者角色出发，根据自身对政府提供公共服务的数量、质量进行绩效评价。因此，顾客导向理念成为新公共管理理论的核心理念，贯穿在新公共治理行为和模式之中，成为政府新公共管理技术与方法如“明确的绩效标准、强调结果控制、促进竞争、合同外包、分权和非集中化、引入私营部门管理技术和方法”［3］的统领性理念。
政府教育管理公众满意度测评是在政府公共服务领域坚持顾客导向理念和贯彻顾客至上原则的一种管理机制。新公共管理由于其市场化和管理主义的取向，使得新公共管理背景下作为政府绩效评估的特定形式的政府服务公众满意度测评，直接指向政府应具有的职能和应承担的责任，决定了在这一过程中政府与公众角色关系必然不同于传统官僚制。新公共管理及其实践所强调的以顾客为导向，就促成了政府公共服务公众满意度测评必须以其“顾客”即公众满意为根本标准。顾客导向为政府教育管理公众满意度测评提供了理论先导。一般来说，政府教育管理领域坚持顾客导向理念，蕴含着四个基本要点：一是社会公众拥有对政府教育公共服务的选择权。社会公众是教育公共服务和产品的消费者，是政府教育行政机构的顾客，他们能通过对教育服务和产品供给主体、内容与方式的选择来影响政府教育机构的行为。在政府教育管理领域，要确立社会公众对教育服务和产品的选择权，让其拥有充分选择的机会。二是社会公众拥有对政府教育公共服务的知情权。政府作为公共教育产品的提供者，有义务向社会公众提供优质的信息服务，使社会公众了解有关教育公共服务的产出过程、运营效果与财政支出情况，确保社会公众获得其所消费的教育服务的真实信息。三是社会公众拥有对教育公共服务质量的评价权。为了提高教育管理绩效和服务质量，政府教育行政机构应该遵循科学的管理流程，制定合理的公众服务标准，健全畅通的教育服务申诉、赔偿、测评制度来促使其提高质量。四是就政府教育行政机构而言，在顾客导向理念下政府教育行政机构必须积极快速地回应社会公众的需求，充分考虑公众的需求和满意程度，缩短政府与社会公众之间的距离，增强社会公众的认同感和满意度，努力促使社会公众感觉到的政府教育服务水平与其期望值接近。只有以顾客为驱动的政府教育管理，才能够为社会公众提供多样化的教育服务并保证高质量。总之，顾客导向理念为政府教育管理公众满意度测评体系构建提供了理念上的支撑。
2.结果为本与政府教育管理公众满意度测评
结果为本作为新公共管理运动倡导的原则，是针对传统官僚制过度注重过程和追求刻板的规章制度而开出的一剂药方。传统官僚制倾向于用不断增加和细化的规则来控制政府的管理行为与过程，政府部门按照职能的性质被分割为数众多的条条块块，工作变得像企业里的流水线，统一、标准而规范。这样的行政范式和传统结构认为“最好的工作方式和程序都在详尽全面的手册中加以规定”，“严格地遵守这些原则将会为组织运行提供最好的方式”。［4］在这样的官僚制体制结构中，规则往往被看得比结果重要得多，这样就造成了机构中的公职人员只对规则负责而不是对结果负责，导致了政府成为了“规则的迷宫”。［5］正如戴维·奥斯本、特德·盖布勒所抱怨的，“过去50年来，美国的政治辩论集中在目的问题上，如政府应该做什么，政府应该为谁服务。我们相信在今天这些辩论已属次要”，“教育改革花了十年，追加了600亿美元的经费，可是测验的结果仍无进步，辍学率比1980年还高。”［6］传统官僚制行政模式中追求的是以对规则负责为特征的，它给政府公职人员一种强有力的激励机制促使其循规蹈矩，严格按照既定的规则办事，重过程胜于结果。这种激励机制及其作用造成的弊端使政府的管理愈来愈偏离公众和社会的期望和要求。［7］因此，新公共管理改革一个重要的措施和方向就是强调政府管理应该从注重过程转向注重结果，主张放松行政规制和实施依靠目标对管理的控制。在政府管理过程中，注重的是业绩而非程序，更有价值的是产出、结果和效益而非投入。在新公共管理改革实践过程中，政府绩效评估通过转变评估理念和内容，将其与结果管理有机结合起来，并为结果管理的制度安排及有效运行奠定了基础。
政府教育管理公众满意度测评是公众在享用政府对教育发展进行的管理和服务过程中，对公众关于政府教育管理效果全部经验感知的整体评价。因此，政府教育管理公众满意度测评，重点测度的还是政府教育管理的行为结果，即政府教育政策制定的科学合理与否、政府教育督导的效果如何、政府教育公平保障如何，测量的全部是这些观测点的结果而非过程。结果本位原则要求在政府教育管理公众满意度测评中，必须坚持测评于管理之后的原则，即只有在社会公众体验到政府教育管理和服务质量以后，才能运用科学的测评模型和合理的调查问卷，对社会公众的态度进行测量。在构建教育管理公众满意度测评结构变量和潜在变量时，更多地应该选取那些结果指标而非过程指标。当然这里并不是说要忽视管理过程，而是要改变过度偏重过程忽视结果的取向。
3.教育行政管理理论与政府教育管理公众满意度测评
现代教育行政理论认为，“教育行政是国家行政的重要组成部分，是国家通过政府的教育行政部门对教育事业进行领导和管理。”［8］教育行政活动与其他行政活动一样，其是在国家相关法律法规的指导下执行国家意志和政策的活动，具有一般行政活动的基本特征，即是以公共财政为依托而实施的旨在推进全民族文化和教育水平的公共事业，同时又具有行政机构内部的行政权力配置、计划决策、沟通协调的活动。与一般的行政活动相比，由于其是教育行政管理，因而具有一般行政活动所不具备的特殊性。如教育行政活动在很多方面要受到教育本身规律的制约，教育由于是知识传授、人力资源密集、价值高度涉入、专业性强的事业，因此教育行政管理在单纯行政专业手段适用范围、行政绩效评价、质量量化测评等方面，不同于一般的政府管理活动。坚持以教育行政管理理论为指导，可以实现将满意度测评体系更加契合教育管理的基本规律和活动逻辑，可以更好地实现满意度测评的科学性。
教育行政管理理论除了涵括政府教育行政过程与行政权力的行使等知识外，还对教育行政管理体制等问题有具体的阐述。教育行政管理体制是对教育行政权的组织形式和运作方式的总称。随着现代政府管理活动分工日益复杂，特别是教育行政管理活动因其对象如学校、教师具有高度的学术性、知识性，政府教育行政管理体制改革出现了一些新的特点。一方面，教育行政管理体制逐步突破过去中央集中统一和地方权力过少的局限，各级政府在教育事务上的管理权力和责任在法律上的划分日益明晰，激发了地方政府和人民群众发展教育事业的积极性；另一方面，在教育行政体制的运行上，由于“政事不分”，地方教育行政部门往往直接干预学校教育教学过程和学校内部管理。在理论上要解决这些问题，必须坚持教育行政管理的基本理论与范畴，通过引入质量管理和新公共管理的政策工具，来建构政府教育管理新的责任机制和治理结构。
二 政府教育管理公众满意度测评研究的现实需求
近年来，教育公平作为突出的社会问题引起我国公众的广泛关注，舆论对中小学择校、教育乱收费、“教育产业化”、高校招生中的不公平等问题的声讨不绝于耳。2010年中国主要城市公众教育满意度调查报告显示：2010年30个直辖市、省会城市的公众教育满意度均值较2009年下降了3%。2008年—2010年之间，主要城市公众教育满意度呈现下降趋势，公众教育满意度从前两年“比较满意到一般之间，明显偏于一般”的评价，变为“比较满意到不太满意之间，并滑向一般”的状态。教育满意度的变化趋势说明公众对本地区教育发展和改革的需求与政府教育服务水平之间的落差正在扩大。此次调查是由21世纪教育发展研究院、北京华通明略信息咨询公司于2010年10月8日至10月31日在中国35个主要城市实施，调查方式采取分层、随机抽样原则随机抽取。调查的主要内容就是公众对于教育的满意度情况，涉及教育质量、教育过程、教育公平、教育收费。对4个直辖市、26个省会城市及深圳、大连、青岛、宁波、厦门等5个计划单列市的7000名18-60周岁的成年常住居民进行了电话访问。目前中国的教育改革正处于关键时期，政府要积极主动为社会公众提供优质和高效的服务，就必须将社会公众的满意度纳入政府教育管理的改革和创新中予以考虑，基于满意度测评方法来研究政府教育管理公众满意度的现状，积极推进政府教育管理体制创新，成为现实的选择。
1.借鉴西方国家新公共管理成功经验的需要
西方国家新公共管理运动的一些改革措施全部深入到了公共部门的各个行业门类，如教育、社会保障、公用事业和基础设施等。其中，在公共教育领域内推行新公共管理理念和绩效评估措施是西方国家的一大共同点。1997年2月，克林顿政府发表了《为美国21世纪的教育而行动起来》的演说，指明了现行教育公共服务的不足以及尚需进一步努力的方面。1993年美国联邦教育部向国会和联邦责任审计署提交了一份《1998-2000年战略规划》，该规划反映了教育部的7大优先事项，阐述了联邦公共教育改革与发展的目的，该规划成为衡量美国联邦政府教育管理和发展绩效考评的纲领性文件。布什政府对美国公共教育特别是中小学基础教育给予了前所未有的重视，政府的年度教育财政充分体现了他的教育政策，同时也表现出了美国教育发展与改革的基本走向。2000年英国前首相布莱尔强调：“无论过去、现在还是将来，英国最重要的政策都是教育，教育，还是教育。”英国政府根据本国经济发展目标，制定出相应的教育公共服务发展战略和中长期规划。英国还通过推行国家课程和国家测试，加强了标准化和绩效管理，逐步成立了教育标准办公室（Office of Standards in Education，OFSTED）半官方机构，该机构每年根据政府教育发展的战略规划制定具体教育发展计划并对其绩效和公众满意度进行考核测评。德国也十分重视对政府公共教育服务供给质量的评估，强调社会公众的自和大力倡导“公众是消费者”的新公共管理理念，要求政府“对公众需求迅速响应”。德国改革政府教育服务机制，认为公众是政府的“顾客”，政府及其教育机构应该倾听公众的意见，建立明确的服务标准，向社会公众作出承诺并赋予公众以选择“卖主”的权利。近年来，德国引入被称为“标杆管理”的绩效评估方式，充分吸收公众参与公共服务质量监控，专门成立了一个叫做社区管理联合会的机构（Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement，KGSt），负责实施不同城市之间“公共交互指标网络”，比较各自的服务质量并从其他市政当局或部门吸收先进的经验。意大利将社会公众满意度作为公共教育服务考核的首要标准，由改革创新部负责公共教育服务供给质量的监管。该部专设公共服务监察处，协助专家就社会公众和企业对公共教育服务的满意度、政府教育服务效率进行调查，调查结果向社会公布，并作为第二年制定教育服务改革方案的依据。
2.推进我国政府教育管理理念和体制变革的要求
长期以来，受传统“官本位”思想和计划经济体制下科层制政府管理体制的影响，政府由于承担办学者与管理者合一的全能型角色，造成了教育管理上的政事不分、政府与学校关系混乱，教育行政部门重“管理”轻“服务”，机关工作人员 “门难进、脸难看、事难办”的问题依然存在。随着我国教育体制改革的深入，政府需要进一步转变管理理念和创新管理体制，探索新型的政府与学校的关系，应该按照建设服务型政府的要求，强化和完善各级政府的公共服务型职能。当前，按照《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》的要求，我国政府教育管理的目标、任务以及策略都已经逐步明确，即要“以转变政府职能和简政放权为重点，深化教育管理体制改革，提高公共教育服务水平。”而要实现推进各级教育行政管理机构实施职能的转变，由过去直接参与角色改为指导服务角色，单纯依靠现有的政府系统内自上而下的推动机制已经无法完成，必须寻找改革新的突破口和寻求改革的动力。以公众满意为导向构建科学的测评体系，来测评政府及其部门在提供公共服务方面的质量，有助于为转变政府管理理念和创新政府管理体制提供动力来源。政府服务的公众满意度测评是一个指挥棒，通过测评政府应该做什么以及在应该做的事情上做得怎么样，有助于清晰地界定政府管理不同类型教育服务的职责，强化政府统筹控协调功能，构建现代化教育行政管理体制。
3.办人民满意教育的根本要求
近年来，“办人民满意教育”提法时时见诸不同媒体，不仅为党和国家领导人所积极倡导，而且被写入党的十七大报告。“办人民满意教育”是党和国家对各级政府及其教育行政部门，当然也包括各级各类学校，提出的关于发展教育的根本任务和要求。改革开放30年来，我国教育事业改革与发展取得了巨大的成就，“有力地诠释了我国作为一个教育大国已成为不争之事实”，［9］但同时，社会各界对教育的满意度并未随之“水涨船高”；相反，对教育的要求和批评却日甚一日，［10］这集中反映了教育发展的实际效果与社会公众的心理预期之间存在较大差距。“办人民满意教育”的提出正是体现出中央力图下大气力破解这一现实难题的立场和态度。
从教育管理的角度而言，“办人民满意教育”要求各级政府、教育行政部门和学校要努力提高教育管理水平和绩效，要使教育工作能充分满足人民群众日益增长的教育需要。在这里，政府及教育行政机构是教育的主体，是教育管理行为与政策的实施者、发出者；人民则是教育公共产品和服务的受益者、享受者。因此，“办人民满意教育”揭示出从事教育管理的各级政府、教育行政部门和学校工作的服务本质，要求各级政府及其教育机构尽最大可能、下最大气力办好教育、服务学生学校、造福社会。同时，“办人民满意教育”实际上也是提出了办好教育的衡量标准，即凡是符合人民根本利益的教育，政府及其教育行政部门就应努力办好、建设好，人民满意是评判政府及其教育行政部门工作优劣、好坏的标准。“办人民满意教育”是邓小平同志关于衡量领导干部工作好坏标准（以人民满不满意、答不答应为标准）在教育领域的具体化；也是科学发展观在教育领域的具体化。［11］如果不从政策宣传、口号的角度，而是从公共管理的视角看待这一问题，那么还可以发现：“办人民满意教育”是力图通过政府教育管理理念、职能、机制的转变，促进政府教育管理从重点关注教育内部事务转变到以社会需求为导向，为实现教育为民、教育惠民、教育利民的目标而进行的一系列教育管理职能履行、教育政策供给和教育财政资源配置行为；尝试推进政府教育管理从直接参与学校管理转变到尊重学校办学自，通过实施教育行业监管和质量监控，吸纳组织社会组织、家长、学生参与到教育决策、学校管理与教学发展过程中；在某种意义上说，“办人民满意教学”还是政府及其教育行政部门微观工作机制和宏观评价标准，即要求政府及其教育行政机关在制定教育政策实施管理行为时，要切实以满足社会公众需要为导向，切实解决那些为社会公众所广泛关注的教育管理过程中的热点、难点、焦点问题，一个一个地破解制约教育发展的难题，同时也要求政府及其教育行政部门在工作中坚持人民满意的工作标准，将其作为评价教育管理绩效的根本标准，将其贯穿于整个教育行政管理的始终。总之，“办人民满意教育”可以为践行政府教育管理公众满意度测评提供操作指南和标准，启发我们在政府教育管理及其满意度测评过程中，要突破过去“仅仅用经济指标或效率指标来衡量政府绩效”，摆脱过去习惯于以结构、规模、速度等标准来评价教育的局限，逐步引入公平、民主、公众满意这些新的思维与标准，有针对地解决公共教育服务发展“为了谁”、“谁来评”的问题，逐步形成科学、合理的教育行政管理绩效评价标准体系，从而促进公共教育服务持续、健康、快速发展。
三 推进政府教育管理公众满意度测评研究的基本方向
立足当前政府教育管理改革和公共服务消费意识日显的宏观背景，以公共管理、教育行政管理、组织行为学等学科知识为依托，综合运用新公共管理理论、消费者行为理论、满意度测评理论来研究政府教育服务公众满意度测评体系，沿着政府教育服务公众满意度测评的“理论基础测评体系实证研究改进对策”的逻辑线索，构建一套比较科学合理的政府教育服务公众满意度测评体系，是西方国家新公共管理运动和理论发展的重要启示。
当前，回应这种现实需要，推进政府教育管理公众满意度测评研究，必须从影响政府教育管理公众满意度的因素分析入手，从教育公平、教育收费、教育过程、教育决策、教育质量、教育选拔制度、教育贡献率等方面列出具体分项指标，构建一套较为系统、科学的地方政府教育管理满意度指数（CEPSI）测评体系和结构模型，并探讨其科学性和合理性。同时，还可以以特定样本政府教育管理为例，运用该体系测量样本政府教育服务的公众满意度，最后提出改进政府教育服务公众满意度的具体政策建议。要综合运用规范研究与实证分析的方法，借鉴公共管理、教育行政管理和满意度测评等相关学科和理论，构建政府教育服务公众满意度测评体系。在构建政府教育服务公众满意度指标维度和模型时，要综合运用行政管理理论、教育管理学等知识来分析政府教育服务的职能定位、政策拟定和绩效产出的方式和规律，为选择和构建政府教育服务公众满意度测评变量奠定知识和理论基础。推进政府教育管理公众满意度测评研究，将可以从以下三方面有所突破和创新：
第一，运用消费者理论和顾客满意度理论阐释政府教育服务的本质、结构要素与形成机理。顾客满意度理论在政府等公共部门的运用已经成为共识并逐步付诸实践，但相关的讨论和实践主要集中在政府一般管理领域和政府的一些窗口部门，没有针对政府教育管理与教育服务的成果。立足教育管理和教育服务这一领域，探讨政府教育管理与服务作为公共服务的本质、作为广大社会公众消费的公益属性，有助于揭示政府教育服务的结构要素与形成机理。
第二，构建比较科学的政府教育服务公众满意度测评指数模型与测量体系。从影响政府教育管理公众满意度的因素分析入手，甄选出指标体系设计的四原则，即以人为本、注重公平、注重质量、注重效能，并从教育公平、教育收费、教育过程、教育决策、参与制度、教育质量、教育选拔制度、教育贡献率等方面列出具体分项指标，通过揭示政府教育服务受众满意度形成的机理，分析政府教育服务系统个要素之间因果关系，研究政府教育服务受众满意度测评的变量选择、结构分析、模型拟合度检测，可以构建一套较为系统、科学的地方政府教育管理满意度测评指标体系和结构模型，并探讨其科学性和合理性。
第三，从公众意愿与需要的角度出发研究和制定政府教育管理体制改革与政策调整方案。运用构建出的地方政府教育管理满意度测评体系，对样本政府教育管理公众满意度进行实证测评，基于测评结果进行地方政府教育管理问题诊断分析，从社会公众抱怨和公众需求出发，有针对地提出提高样本政府教育管理公众满意度的政策建议。［参 考 文 献］
［1］ ［美］戴维·奥斯本，特德·盖布勒.改革政府——企业精神如何改革着公营部门［M］.上海：上海译文出版，1996:163-167.
［2］ 陈天祥.新公共管理——政府再造的理论与实践［M］.中国人民大学出版社,2007:26-30.
［3］ Christensen, Tom and Lagreid, Per, “A Transformative Perspective on Administrative Reforms”, In Christensen, Tom and Lagreid, Per, eds., New Public Management—The Transformation of Ideas and Practice, Britain: Ashgate Publishing Ltd., 2002, p.19.
［4］ ［澳］欧文·E·休斯,沈卫裕.新公共管理的现状［J］.中国人民大学学报（哲学社会科学版），2002,(6):8-16.
［5］ 陈天祥.新公共管理——政府再造的理论与实践［M］.中国人民大学出版社,2007:26.
［6］ ［美］戴维·奥斯本,特德·盖布勒.改革政府——企业精神如何改革着公营部门［M］.上海：上海译文出版，1996:7.
［7］ 陈国权,王柳.基于结果导向的地方政府绩效评估——美国凤凰城的经验及启示［J］.浙江学刊,2006(2):209-212.
［8］ 萧宗六,贺乐凡.中国教育行政学［M］.北京:人民教育出版社,1996:23.
［9］ 改革开放30年中国教育改革与发展课题组.教育大国的崛起：1978-2008［M］.北京：教育科学出版社，2008.
家政服务管理制度范文6
摘要：“三个代表”重要思想既是我们推动实践创新的根本指针，也是我们深化理论探索的崭新起点。它要求各级政府必须把实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点。我们应当从时展的战略高度提高对社会主义国家政府管理创新重要性的认识；通过创新逐步实现社会主义国家政府管理体制的自我完善、自我发展；按照执政为民要求，加快管理型政府向服务型政府转变的进程，全面推进政府管理创新。
关键词：“三个代表”思想；服务型政府；行政改革
中图分类号：D035文献标识码：A文章编号：1004-1605(2006）05-0043-05
作者简介：杨术(1979- ），女，浙江宁波人，南京师范大学公共管理学院行政管理研究所，研究方向为社区治理。
践行“三个代表”重要思想，强化立党为公、执政为民理念，既是进一步完善社会主义市场经济体制，促进经济社会全面进步的客观要求，也是加快政治文明建设进程，贯彻落实科学发展观，实现和谐社会目标，推进行政体制改革的核心价值取向。如何结合政府管理实践，按照“关键在坚持与时俱进，核心在坚持党的先进性，本质在坚持执政为民”之根本要求，深化行政管理体制改革，实现政府管理创新，是当前和今后一个时期理论和实际工作者必须高度关注并深入研究思考的问题。
一、从时展的战略高度提高对社会主义国家政府管理创新重要性的认识
首先，保护和促进生产力发展是政府维护最广大人民群众利益的重要基础。“三个代表”重要思想集中体现了我们党的根本性质和社会主义国家的本质。我国政府作为社会主义国家政治体系中依法享有行政权力的组织体系，一方面同国家公共权力有机地联系在一起，履行着公共服务职能；另一方面，作为专门的管理机构，还要实现经济上占统治地位的阶级的根本利益。一个国家政府的绩效水平高低，要看其是否符合先进生产力的发展要求和先进文化的前进方向，看其在社会不同的历史时期能否从解放和发展生产力的任务、途径、手段和方针政策方面，保护和促进其不断发展。先进社会生产力从根本上决定和影响先进文化的形成和发展，先进文化渗透在先进社会生产力之中。无论是生产力发展还是文化的进步，其动力源来自人民群众，先进社会生产力、先进文化是最广大人民的根本利益所在。有了先进生产力，才能促进物质财富的快速积累与增长，才能为精神文明和政治文明提供更多的物质载体，提高国家的综合竞争力，从而最大限度地实现人民群众的根本利益。我国政府是人民的政府，其根本宗旨是为人民服务，对民负责。因此，以“三个代表”重要思想为指导，充分认识我们所处时代的根本特征，通过深化行政管理体制改革，实现政府管理创新，提高行政管理能力，对于保护和促进生产力的不断发展，维护人民群众的根本利益，具有非常重要的现实意义。
其次，加快推进政府管理创新，是我们坚持与发展马克思列宁主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的内在要求。社会主义国家政府管理问题是马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的重要组成部分，加快行政管理体制改革，实现政府管理创新，是发展马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的一项基本任务。马列主义、思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想作为社会主义国家政府管理的根本指导思想，只有融化或具化到每个领域、每个环节之中，才能真正成为解决政府实际问题的准则和指南。但是，马克思主义是与时俱进、不断发展的科学，不是偏狭顽固、万古不变的教条。政府作为上层建筑的核心组成部分，必须紧紧围绕执政党“为谁执政、如何执政”之理念，不断修正和完善管理思想、管理职能和服务方式。要正确处理好管理主体与管理客体的关系，摒弃行政法治中的“工具主义”恶习；进一步提高行政决策的民主化和科学化水平；进一步规范行政程序，加大政务公开的范围和程度，等等。“三个代表”重要思想是发展的马克思主义，是用马克思主义基本立场观点指导解决中国现阶段一系列重大理论和实践问题的具体体现，对于指导中国政府认识新情况、解决新问题，推进管理创新，具有重要价值。
第三，加快推进政府管理创新是适应社会变迁的客观要求。进入20世纪末叶，全球化、市场化、信息化与民主化潮流越来越深刻地影响和改变着各个国家的发展范式与发展路径，中国的经济、社会、政治和技术环境已经发生了深刻的变化，它推动着我们进入一个全新的和平与发展、竞争与效率、开放与流动、改革与创新、知识与信息、科学与理性、民主与法治的时代，这个时代充满了希望与困难、机遇与挑战、信心与担忧，对每个人、每个组织、每个地区、每个国家的政府都提出了极其严峻的考验。其一，全球化、市场化、信息化与民主化正在改变传统的政治生活形态和传统的政府治理模式。传统的政治体制中的国家、政党、公民的力量对比、空间定位及其相互关系发生了明显变化。其二，政府管理功能趋于国际化。全球化、市场化、信息化与民主化把各国经济、政治、文化的发展与整个世界的变动联系得更紧密，相互影响越来越大，促进了各国政府管理的重理与重塑，加快了各国政府共同政策与行为方式的进程，促使和加强了国际技术的合作，推动了各国政府公共行政功能与国际社会的接轨，从而成为21世纪影响人类社会发展最深远的现象之一。其三，政府公共行政方向的转变。公共行政功能和政府管理国际化的加强，改变了政府与市场、社会、企业和个人之间的关系及其基本运行方式。政府公共部门与社会公众之间的关系由统治型向服务型转化，社会公众成为政府服务对象，从而带来我国政府管理理念的革命性变化。其四，政府管理的内容趋向融合目标趋向多元化。一方面各民族国家公共行政活动内容日益具有共同性，主要表现为增进、维护与实现公共利益，提供公共服务与公共产品，保障社会的公平与公正和实现公共利益；另一方面，由于服务对象的多样性和服务范围的广泛性，导致了政府管理目标的多元性和公共行政决策主体、公共行政执行主体的多元性。正是基于这一时代背景，我国各级政府必须以“三个代表”重要思想为指针，对公共行政理念、行政职能、管理体制、管理方式等做出相应的调整和改革，通过政府管理创新，建立一个放眼全球、目标远大、精干高效、充满活力的政府行政管理体制，全面履行好新时期经济调节、社会监督、社会管理和公共服务职能。
第四，加快推进政府管理创新是完善社会主义市场经济体制的现实要求。党的十四大明确提出了建立社会主义市场经济体制的改革目标，党的十六届三中全会做出了《关于进一步完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》，通过10多年的探索，我国的经济体制改革取得了重大进展。社会主义市场经济体制初步建立，公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度已经确立，全方位、宽领域、多层次的对外开放格局基本形成，社会生产力、综合国力和人民生活水平普遍提高。然而，我们也应清醒地看到，我国还存在经济结构、分配关系、农民收入、就业矛盾、资源环境和经济整体竞争力不强等方面的问题。这既有所处发展阶段的局限，也有经济体制不完善、生产力发展面临诸多体制等方面的原因。因此，各级政府要以“三个代表”重要思想为指导，统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放。要继续完善国家宏观调控体系，加快转变政府职能，监控行政许可法的全面有效实施，切实把政府经济管理职能转到为市场主体服务和创造良好发展环境上来；把扩大就业放在经济社会发展更加突出的位置，加大收入分配调节力度，加快建设与经济发展水平相适应的社会保障体系；深化科技教育文化卫生体制改革，创新工作机制，营造实施人才强国战略的体制环境，加快国家创新体系建设，提高公共服务水平和应对突发性公共事件的能力；深化行政管理体制改革，合理划分中央和地方经济社会事务的管理责权，加快形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。总之，各级政府需要根据市场经济运行规律制定出一系列切实可行的、系统的运行政策及规则，以保障社会主义市场经济体制的完善，促进人、经济、社会和环境的协调发展。
二、通过创新逐步实现社会主义国家政府管理体制的自我完善、自我发展
我国政府是以生产资料公有制为基础的政府，它应该能够代表最广大人民群众的根本利益，具有以往任何类型的行政管理体制所无可比拟的进步性。但是，作为一种新体制还有一个从不成熟、不完善到逐步成熟、逐步完善的过程。
建国后形成的行政管理体制，有其适应生产力发展的一面，它在推动我国经济建设迅速发展，建设独立完整的工业体系和国民经济体制，推动科、教、文、卫、体事业发展，提高人民生活水平，维护社会稳定等方面发挥了重要作用。但是也应当看到，我国行政管理体制还存在着一些阻碍社会生产力发展的弊端。在行政理念方面，认为政府是国家的伴生物，其本质特征是和人民大众分离的公共权力。公共权力是缓和冲突、保持“秩序”的力量，是直接维护政治统治的工具，而对公共行政的服务功能缺乏必要的认识。在行政立法方面，一些部门和官员往往借助立法来反映和确定其自身的特定利益，以本部门、本地区代言人身份出现在立法领域，甚至以维护其自身的权力和垄断地位的“经济人”特征来抵触宪法和法律，出现了“公共权力部门化、部门权力利益化”的不正常现象。在行政执法方面，有法不依、执法不严、违法不究和执法不公等现象仍然不同程度地存在。一些地方政府经济管理部门和垄断行业，在利益驱动下，将职权引入市场，导致权力商品化，产生裸的“权钱交易”。现实运行中，行政执行手段疲软，执行手段不力问题突出。在政府人力资源管理方面，公共服务意识和职业道德观念不强，缺乏公共伦理和健全的权、责、利机制，长官意志严重。以客观、公正、公平、公开和能力竞争为特征的选拔录用机制、绩效评估机制、公共责任机制、晋升机制和奖惩机制尚未完全形成，政府工作人员往往只对权力执掌者和上级主管负责，下级的晋升与奖励只有通过满足上级的利益与欲望而获得实现。在行政监督方面，监督多流于形式，行政监督机构监督作用难以有效发挥。另一方面，国家权力机关和社会公众对政府行政监督的机制与渠道不畅通，导致监督职能弱化，各种形式的监管与领导责任追究不能有效衔接。在机构设置方面，纵向层次过多，机构规模庞大；横向部门划分过细，职能交叉重复；管理幅度失当、比例失调；机构膨胀，自我服务现象严重；人员严重超编，财政负担沉重等。在政府与社会、市场、企业、个人关系方面，关系还没有完全理顺。公共管理决策内容具有公共性，必须着眼于公共问题，提供公共服务，服务于公共利益，绝不能替代社会组织和市场决策，也不能替代个人决策与企业决策。在计划经济体制惯性下，政府往往包揽大量的市场、企业、社会来做出决策，这种“越位”的做法已严重不适应经济社会发展要求。
社会主义国家政府从根本上说代表最广大人民群众的利益，在其内部不存在需要通过革命手段加以解决的对抗性矛盾，运用“三个代表”重要思想，通过改革行政管理体制，加快政府管理创新，改变不适应生产力发展要求的生产关系和上层建筑的某些环节，实现社会主义国家政府的自我完善和发展，既具有必要性又具有可行性。
三、坚持以人为本，构建服务型政府，全面推进政府管理创新
实践“三个代表”思想，创建服务型政府。党的十六大报告提出了如何从建设型政府转为公共服务型政府，从管理型政府转为市场服务型政府，从控制型政府转变为依法行政型政府等一系列要求，其核心是不断强化政府的公共服务职能。政府只有把主要职责转到管理社会公共事务、提供有效的公共服务方面，才能更好地为公众服务，使社会发展与经济发展同步进行、和谐推进。因此，创建服务型政府是21世纪中国政府落实“三个代表”重要思想的具体体现，是政府管理理念的重大转变，也是实践“三个代表”，体现“情为民系、权为民用、利为民谋”思想的具体实现形式。
如何建设服务型政府?“三个代表”的核心问题是代表最广大人民的根本利益；服务型政府的目标模式是以民为本，为社会和公众提供公共产品和服务；其本质是回归人民本位，实现“在民”；其行政行为应始终体现为民服务精神。创建服务型政府，必须确立社会目标优先于经济目标的原则，加快完善政府的社会公共管理职能。我国正处在经济转轨和社会转型的关键时期，各种社会利益关系的调整和社会重大问题的解决，是实现经济增长的重要前提。伴随经济的快速增长，迫切需要解决好失业、收入差距、城乡差距、社会弱势群体保障等问题，创造良好的社会环境，这是服务型政府的重要责任。创建服务型政府，必须转变管理理念，创新管理模式。各级政府要培养与经济、社会发展相适应的价值观念和服务理念，树立顾客导向政府、有限政府、透明政府、效能政府、民本政府、责任政府、信用政府、法治政府、廉洁高效政府等理念，通过更新政府理念，为创新政府管理体制、管理行为、管理方法和管理技术，提供正确的价值导向和巨大的创新动力。创建服务型政府，要依靠制度约束，提高行政效能。“勤政廉洁、务实高效”是建立服务型政府的准则，实现这一要求，必须有一整套的制度设计，从政府基本职能和事务出发，建立岗位责任制、限时办结制、服务承诺制、社会公示制、听证制、责任追究制度等。创建服务型政府，必须实现政府管理的科学化、民主化和法制化，提高服务水平。各级政府要把人民生活的提高程度，社会和谐程度，国民经济综合指标完成程度，经济发展环境的整体优化程度，群众参与社会各项事业管理程度，政府工作的公开透明度，群众对政府工作的满意程度等等，作为检验服务水平的重要标准。
创造一个有效率的市场，进一步转变政府职能。完善社会主义市场经济体制的实质是进一步完善市场机制，这既是十六届三中全会决定的基本要求，也是“三个代表”重要思想的内在要求。为适应经济全球化的发展，我国各级政府应进一步转变政府职能，使之与市场经济的发展相适应，运用经济政策和经济杠杆对宏观经济进行规划、指导、协调、服务和监督；建立保障市场经济运行的法律基础，维护国有产权；通过政府干预，克服市场经济中固有的盲目性和滞后性，把市场消极作用控制到最小限度，从而保证市场优势的充分发挥，实现资源的优化配置；在管理涉外经济方面逐步向国际惯例靠拢，依法管理外商投资、简化办事程序、改善投资环境；要尽力做好二次分配，维护好社会公平分配；要竭力保护好生态环境，促进人与自然的和谐统一，等等。政府必须调整角色、重塑职能，集中精力做好应管的事、应做的事，通过职能转变提高政府绩效水平。政府要适应经济全球化和市场经济的规则要求，要从无限政府转变为有限政府；从管制型政府转变为服务型政府；从粗放型管理转变为成本效益型管理，及时将角色定位于财富创造的发起者、保护者、支持者、管理者、仲裁者、分配者及组织者，创造一个有效率的市场，从而促进中国更大范围和更深程度地参与国际经济合作与竞争。
提高政府工作效率，加速公共事务治理化进程。提高政府效率是公共行政的出发点和归宿点，是贯穿行政管理的生命线和灵魂。世界各国尽管在社会经济、政治、意识形态上存在着差异，但追求“低价、高效”政府的价值取向是相同的。所谓政府效率是指政府在进行社会经济管理活动中对人、财、物的消耗与其所取得的社会经济收益的比率。简单地说，就是政府的投入与产出的比率。现代产权经济学的重大贡献之一就是把制度由资源配置的环境变成了资源配置本身，即将制度本身视为一种生产性资源，并且具有稀缺性，而这一稀缺的资源是由政府提供的，因而制度配置优劣如何就产生了不同制度效率。中国作为一个发展中国家，改变政府“成本高、效率低”的任务显得更为紧迫和艰巨。现代化的政府管理必须是高效率的管理，现代化的公共治理是权力相对分散化的治理。分散化程度过低是我国政府管理方式陈旧落后并导致行政效率低下的显著特征。行政改革的一个主要价值取向就是强调用市场力量改善政府功能，把推行公共治理分散化作为提高政府效率的重要途径，如采取业务委托――、合同出租、民营化、内部市场、社区治理等形式，将某些公共治理内容交由其他公共组织承担。这些社会组织包括各种私人部门、社会中介组织、社区、家庭、学校、志愿者组织等，它们通过与政府在特定领域的合作来分担公共管理责任，建立起对公共事务分散化治理模式。其内容包括环境保护、公共设施维护、消防和救护、社会保障、决策咨询等；打破政府垄断，鼓励和吸引私人资本投资到原来政府包揽的事业中；实现公共服务社区化，让公民自我服务和自我管理。
适应经济全球化要求，把人才开发作为行政改革的战略中心。在经济全球化、信息化、市场化与民主化的潮流中，人才越来越被提到突出的地位。行政人才特别是高层次、高素质的人才资源开发构成了新世纪行政发展的基础，成为提高国家经济社会发展“软实力”的重要条件。应该看到，处于经济转型期的中国社会对公务员的素质提出了更高的要求。公务员不但在政治素质方面要树立正确的政治方向、高尚的道德情操、忠诚的职业操守，而且在知识结构和业务素质方面要求具备处理复杂问题的能力，尤其是在涉外管理活动中，既要考虑国家的目标价值和政策取向，又能熟练地掌握和运用国家法律政策工具。因此，在迎接经济全球化的挑战中，将行政人才培养作为一项战略选择是一项伟大事业，我们应做出以下基本政策与行为选择：确定行政人力资源培养优先战略；制定行政人力发展战略，确定发展目标和具体目标；强化对人才资源教育培训的投资，建立人力资源发展预测系统等等，创造一个学习型社会的国家共识。通过实施开发行政人才资源这一行政改革的战略，提高公务员素质，更新公务员素质结构，提高工作效率，适应国家行政职能转变、社会经济转型和世界经济全球化发展的需要。
