快递行业的市场调研范文1
关键词：快递从业人员；能力提升；人才梯队；技能培训
提高快递行业的服务质量与从业人员的业务水平，对于快递行业是一项长期艰巨的任务，需要相对系统科学的方法，以及整个快递行业人员的共同努力协作。快递物流行业已成为增长速度最快的行业之一，发展潜力巨大。开发快递从业人员职业能力提升项目课程，可以让培训学员通过学习了解快递业的发展现状，国家快递业重大项目及战略，理解快递业的作业标准和法律法规。逐步掌握快递业三项制度基本要求，可以有效提升快递从业人员的创新能力和利用新媒体营销能力，从而进一步提升地市快递运营人员的企业质量管理和市场竞争意识。
一、陕西快递服务行业现状分析
2020全年陕西快递服务企业业务量完成91749．81万件，增长率为25．87%；快递业务收入完成103．33亿元，增长率为23．93%。陕西快递从业人员总体规模连年增加，服务水平较之前有很大提升，为促进快递业改革发展、方便人民群众生活生产作出了积极贡献。根据《关于分类推进人才评价机制改革的指导意见》和《国务院办公厅关于印发职业技能提升行动方案（2019—2021年）的通知》，人社部联合国家邮政总局印发《关于加强快递从业人员职业技能培训的通知》，提出快递业发展要求“加快快递员、快件处理员等快递业国家职业标准颁布及制修订”［1］。陕西地市快递行业的从业人员普遍存在着学历层次低、专业技术水平不高的现象。由于这些原因，人们对于物流的认知停留在作业层面，认为快递工作就是简单的搬运和打包配送的过程，缺乏服务意识。同时地市企业快递从业人员流动性较达大，没有形成稳定的人员梯队，运营公司缺乏系统的员工培训，因此，迫切需要通过开展大规模职业技能培训予以提升。根据国家邮政管理局政策，陕西省邮政管理局联合陕西省人社厅印发《关于印发陕西省职业技能提升行动实施方案（2019—2021年）的通知》（陕人社发〔2019〕35号）等文件精神［2］，陕西省启动快递从业人员职业能力提升培训项目“246”工程，打造陕西快递业人才梯队。培训计划课程体系设计紧贴《快递员国家职业技能标准》要求，将政治教育、法律法规、职业保护、快递业战略，渠道安全，电商新技术应用等内容融入培训计划，全方位打造陕西快递业人才队伍，提升快递从业人员综合素质。
二、快递从业人员职业能力提升项目课程设计
（一）课程设计原则
课程设计以快递员、快件处理员国家职业技能标准为蓝本，融入国家快递业发展“两进一出”工程、农村物流寄递渠道建设项目、全国邮政行业职业技能竞赛赛项、“互联网+”快递创新创业大赛赛项、快递从业人员权益保护项目、“暖蜂行动”等快递业重要内容。打造基于技能、营销、创新、管理四位一体的课程体系，充分体现培训服务国家地方产业发展战略，提升从业人员职业荣誉感和认同度，最终提高产业发展水平。
（二）课程设计原理及内容
培训课程设计内容采用系统三要素原理，设计课程的输入要素、转换机制以及课程输出。充分考虑各个要素之间的紧密联系和相互作用的。输入要素，指系统从外界输入的基本元素，其核心是对于培训需求人员的调研分析。另外，培训内容、培训讲师、课程资源、学时安排和培训方式等都属于系统的输入元素。培训课程充分考虑企业从业人员职业特殊性，以线上培训资源包输出为主，线下培训为辅。转换机制，主要由培训课程内容、培训形式、培训方案设计及培训的组织与实施等构成，合理的设计配置资源，是保障培训效果的基本条件。线上培训课程平台具备学员注册、视频学习、学习情况统计、培训证书发放等基本功能模块。线下培训组织以地市为单元送教上门，地市邮政管理局协助培训机构组织人员、快递企业负责人组织学员参与现场学习及企业现场实践教学指导。课程输出，指课程培训效果目标的实现，也是系统输出的基本要求，课程输出是指培训学员的学习时长、到勤率、学习态度、知识接受掌握程度等达到了课程设计目标的要求。
三、项目课程实践反思与数据结论
（一）培训的价值和意义
快递从业人员职业能力提升培训项目属于《国家职业技能提升行动》项目，国家通过职业能力提升培训项目能够解决就业压力，缓解目前的就业的突出矛盾。是我国进入新时代经济转型升级和良性发展的重要保障。快递行业作为我国邮政业的重要组成部分，其产值占比逐年提高，在带动产业发展方面有着显著的作用。带动了制造业、农业、电子商务、流通业等多个领域的产业发展和升级，解决了进城农民工及转业军人群体等的就业问题，并且产生极高的经济附加值。在培训中通过快递行业标杆事例引导快递从业人员树立职业自信和荣誉感；将国家快递业发展思路和人才强邮的理念传递到企业一线；通过线上线下结合、理论和现场实践指导、调研结合的形式，深入快递企业，了解快递人员工作现场和主要问题，提升了从业人员的技能水平、职业素养和作业规范、市场业务结构调整与优化意识。最终达到提升企业竞争力，提升陕西地区快递产业服务区域经济的综合能力。
（二）培训实施过程的反思
培训中线上课程资源包是培训的主要输出之一。在课程录制时充分考虑学员的学习效果，线上课程视频每小节时长设置为15分钟为宜。线下培训中为有效了解快递从业人员的职业稳定性、学历水平、职业归属感，提高快递质量意识、安全意识、绿色包装、快递业国家主要工程等主要培训项目，培训教师在学员中开展在线问卷调研。利用问卷平台实时收集数据并将结果数据进行分享分析，不断优化课程体系设计，提高培训的效果。培训中应安排企业增加现场调研环节，充分了解员工工作环境、工作强度、企业现场管理水平等核心要素，形成对于产业发展有效的意见和策略。各地市邮政管理局和人社局的参与和监管是项目顺利推进的重要条件，快递企业应配合培训机构完成资料的提交、人员的组织、数据的汇总等工作。培训机构的项目运作能力是项目运营的重要保障。培训机构应建立项目团队，由资深老师负责课程体系设计，由技术人员负责平台维护与管理，由市场人员和客户服务人员负责业务协调和项目推进工作。快递从业人员能力素质发展具有系统性、持续性和动态性等特点。首先，揽投部负责人能力素质提升是一个系统工程，要注重其全面发展；其次，要建立长期培养计划，提升其终身学习能力；再次，要加强对培养过程的监控，不断修正完善培养提升计划，补齐短板［4］。快递从业人员职业能力提升培训项目在实施中为保证效果，应实行分级分层培训。对于企业管理人员应着重培训快递产业发展趋势、现场管理技术、数据分析与精细化管理、市场竞争及客户开发等内容。对于一线作业人员应着重培训作业规范、业务技能、安全制度、绿色快递作业标准、劳动权益保护等内容。
（三）快递从业人员队伍现状分析及课程设置合理性调研分析
陕西地市快递从业人员队伍人员存在合同制、劳务外包、钟点工等多种用工制度。根据158份有效问卷数据结果反馈：快递人员中男性占比85．8%，女性占14．2%；参培人员中快递员占77．5%；快件处理员占22．5%。从业人员中入职一年以内的人员占33．1%；1～3年的人员占25．4%；3～5年的人员占10．7%；5年以上的人员占30．8%。快递员日工作时长在8～10小时的占40．8%；日均工作时长在10小时以上的占39．6%；仅有19．8的从业人员日工作时长在8小时以内。快递从业人员中78．1%的人员对于绿色快递政策熟知了解；98．8%的人对于快递实名收递政策了解并有效执行；仅有24%的人员参与过快递技能大赛活动；76%的从业人员未接触技能大赛活动；36．1%的快递从业人员参与过快递助农项目；63．9%的人员没有接触过快递助农项目。快递从业人员中76．3%了解智能快件箱业务；条码技术应用掌握人员比例达54．4%；智能分拣技术掌握比例达54．4%，仅有小部分快递从业人员了解快递无人机和无人车配送；少数人关注物流大数据。快递从业人员中65．7%认为存在快递包装强度不够的问题；45．6%的从业人员认为快递包装尺寸不规范；40．2%的从业人员认为快递存在过度包装的问题。针对培训项目设置，67．5%的从业人员认为应设置业务技能提升类内容；快递安全制度培训需求占54．4%；快递客户开发与营销技术培训需求占53．8%；快递行业从业标准与作业规范培训需求占52．5%；企业管理技术培训需求占50．9%；快递新技术培训需求仅占32%；对于快递行业大赛资讯培训需求占28．4%。根据以上有效数据反馈，可以看出陕西非省会城市快递从业人员以年轻男性为主；基层岗位工作强度较大；大部分从业人员对本职工作认可度较低，缺乏生涯规划的理念。对从业人员进行政策普及、技能提升、快递营销、客户投诉处理、快递现场管理、智能设备应用等方面的培训有很大的必要性。快递从业人员职业能力提升培训首先要提升从业人员对快递行业的认同感和职业认可度。职业认同一方面直接增强了快递员的职业忠诚；另一方面也能通过调整工作投入产生间接提升作用，即快递员的职业认同越高，工作投入也越大，而工作投入的增加，又进一步强化了他们自身的职业忠诚。这说明职业认同作为一种心理层面的价值判断，不仅能够潜移默化地正向激发员工坚守职业信念，抑制跳槽冲动，同时还具有提升工作主动性、增强抗压能力的外显效果，从而实现心理与行为的统一［5］。
（四）培训数据结论
根据陕西榆林、延安、渭南、铜川、咸阳等地市的现场培训实施情况来看，快递企业业务均以进口业务为主，出口业务比重较少；国内异地快递仍以电商件为主，企业主动参与市场竞争意识欠佳；快递进村工程有序推进，但深度和模式尚处于初期；快递企业基本形成聚集效应，部分城市快递企业生产现场管理不规范，没有达到国家《快递安全生产操作规范》标准；快递企业工业化程度基本匹配产能，共配、资源共享仍在探索中，工业化自动分拣技术需要有所改善；快递企业现代化管理水平有待提高，对于现场精细化管理水平、数据分析应用能力、市场竞争和营销能力亟待提高。同时，快递企业分布较为分散，生产现场设备自动化程度较低，现场管理存在一定的问题。企业在用工、培训等方面存在短板。当地邮政管理局在后续应注重企业市场化行为的引导，以快递从业人员职业能力提升项目为契机，推动快递进村、快递进厂等工程，为产业聚集化发展谋取思路。
四、结语
市场需求与日俱增使当下快递业飞速发展，快递从业人员职业能力提升培训项目势在必行。培训机构在项目课程设计中应深入研读国家政策、文件和职业标准，调研从业企业和人员需求，采用多种形式开展培训，确保参培率和学员的学习效果。同时，各地市邮政管理机构和从业企业应认识到人员素质提升的重要性，并懂得在国家利好政策下，积极组织从业人员参与职业培训项目，转变思路、革新理念、提升技能，提高企业自己竞争力。
参考文献
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［4］王岩山．包裹快递基层营揽投部负责人能力素质发展体系研究［J］．邮政研究，2018，34（2）：43-44．
快递行业的市场调研范文2
关键词：SCP范式；快递；市场结构；企业行为；市场绩效
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： First of all， the paper begins to analyze the market size， market centralization degree and the product differentiation of China express industry. At the same time， the paper analyzes the market behavior of China express delivery market based on the data and cases and the market performance by applying factor analysis method.
Key words： SCP； express； market structure； corporate behavior； market performance
1 快递市场结构分析
1.1 快递市场规模
随着国内电商的高速发展，尤其是跨境电商和农业电商的持续推进，快递既出海又下乡，快递服务企业的业务量在去年几乎达到峰值，突破200亿件，年增长率在2011年至2015年间持续上升，年均增长率达到33.3%。2015年的总业务收入是2011年的2.59倍。在中国快递业发展史上具有里程碑意义的事件是2012年的业务收入首次突破千亿元大关。快递业的高速发展引起政府和社会的高度关注。最近几年的快递市场规模增长状况如图1所示。
1.2 快递市场集中度
市场集中度是最能反映市场结构的测度指标，市场集中度的高低表现出市场竞争激烈程度。快递产业的市场集中度如图2、图3所示。
由图2和图3可以看出，除了2011年的业务收入市场集中度CR8上升了0.5%外，其他年份的业务量和业务收入市场集中度逐年下降。我们主要关注业务收入市场份额，2010年时，CR4和CR8相差13%，这个差额正好就是业务收入排名4至8位的企业所占的市场份额，2014年时，CR4和CR8的差额扩大到了26.9%，也就是说业务收入后4位的快递企业的市场集中度是上升的。我们知道，CR8是下降的，但整体平缓，由图3可知，从2010年的81.5%下降到了2014年的77.9% ，下降幅度为3.6%。而CR4下降幅度很大，从2010年的68.5%下降到了2014年的51%，下降幅度为17.5%。所以可以这样说CR8的下降主要是由于CR4下降而引起的，也就是说，业务收入排名前4位的企业拉低了业务收入排名前8位的企业在市场中所占的份额。
原因何在？除了从业主体增加，竞争激烈，加盟模式外，业务收入排名前4位中，国有EMS所占市场份额明显下降，民营企业顺丰增速放缓都是造成市场集中度下降的原因。不能否认的是，在快递业务量中，很大一部分快递需求都是电商催生的，大概有六成到七成，而“三通一达”在电商市场中占据将近80%的份额，这样，“三通一达”在快递业务量中的占比就在48%～56%之间。而目前全国有10 000多家从业主体，除去“三通一达”，顺丰、EMS和其他从业主体在电商市场中占比大约为20%。在现阶段，快递公司对资本的依赖度依然很高，某种程度上说，快递企业从金融渠道获得利润占其当期净利润的比重仍然很高，资本整合程度也一定程度上影响着快递企业的发展。而EMS和顺丰都没有在电商市场占据优势地位，资本整合程度也不是很高。
1.3 快递产品服务差别化
快递产业的产品差别化主要体现在服务的产品化，本文通过申诉率来表现快递服务的差别化，如图4所示。
从图4中可以看出，申通的申诉率偏高，这主要是因为申通采用的是加盟制模式，使得加盟商和快递企业总部的根本利益并不一致，保持着若即若离的关系。而申通对门店违规惩罚力度又不大，这种过低的违规成本降低了物流服务效率和快递服务质量，使得申通的申诉率偏高。
2 快递市场行为分析
2.1 价格行为
产品定价是实现资源优化配置的重要手段，价格是影响市场交易双方经济利益与决策的重要因素，因此以定价策略为主的价格理论一直是经济理论研究的核心问题之一。
快递企业的价格根据区域发展程度的高低、市场定位的策略、客户类型的不同、客户需求的差异、要求时效的快慢、寄递物品的重量和体积而定价，产品种类繁多，价格区间较宽。所以，本文只针对电商市场各个快递公司所采取的产品价格行为进行分析。
在顺丰速运推出的电商优惠系列产品中，“顺丰小盒”的同城价格仅为8元，首重价格下降33%。这对于走中高端市场路线、服务质量偏高的顺丰公司来说，价格是很低的。而“三通一达”针对电商的同城价格一般为5元，但是时效性比不上顺丰。
2.2 营销与产品创新
除了价格行为，快递企业也会采取非价格行为来扩大市场份额，如尝试通过营销和产品创新提高自身差异化程度和竞争力。
顺丰聚资1亿元建立全自动仓储中转场，进一步缩短了配送时间，提高了分包运输的能力和企业竞争力，进一步巩固主导地位。 韵达速递与“零公里速递服务平台”合作，共同致力于解决商务楼、社区等“最后一百米”快递派送服务，率先宣布开启末端派送“零公里”模式。中国邮政集团将现行邮政和速递物流（EMS）分别经营的包裹快递业务产品进行整合，包裹快递业务产品管理权统一收归集团公司。
国内快递企业加快“出海”迎战跨境电商，2014年11月，顺丰欧洲小包服务开通；2014年12月，顺丰开始铺路俄罗斯小包专线市场，计划2015年将该业务扩展至全国；韵达跨境电商网站U-DA（优递爱）正式上线；中通国际也随后上线。
2.3 联盟和并购策略
组织调整策略是指企业处于加速扩张、节约成本或降低风险等方面的考虑而对本企业与其他企业之间的产权关系或合作关系的调整行为，最重要的形式是并购与联盟。而在收购中，被收购公司的法人地位并不消失，其目的是为了实现业务的战略投资组合。
快递市场中采取的联盟策略有民营快递企业与物流服务商共同组建公司开发智能快递柜、速递易（自提货柜）与菜鸟网络达成合作协议、韵达速递与菜鸟网络达成的物流云合作协议、圆通和汇通加入菜鸟驿站等；采取的收购策略有申通快递公司收购天天快递公司，并在2015年9月启动重大战略重组。
快递产业处在转型升级的阶段，这一过程必然需要资本整合和资金支持。而在资本市场中，阿里巴巴注资圆通，申通、圆通拟借壳上市，百世集团加速融资，都意味着快递市场已经打响资本战。
3 快递市场绩效分析
市场绩效是反映产业市场运行效率的综合性概念，是指产业的资源配置和利益分配状态。衡量市场绩效的主要变量一般包括产业利润水平、资源配置效率、规模结构效率、技术进步程度等。产业的市场绩效由市场结构和市场行为决定，反过来又对市场结构和市场行为产生影响。
市场集中度的提高、产品差别化的扩大、进入和退出壁垒的加大，将提高产业的规模经济效益，从而提高产业的利润率。但市场集中度的提高、产品差别化的扩大、进入和退出壁垒的加大，将降低市场竞争活力，从而降低社会福利。
本文从两个方面分析市场绩效。定量分析主要采用因子分析法，定性主要是从资源配置效率、规模结构效率、社会就业等几个方面分析快递市场绩效。
3.1 因子分析法
3.2 中国快递业市场绩效的因子分析
3.2.1 变量选择
如表1所示，在2010到2015年间，我国快递业的从业人数从54.2万人到160万人，快递业务量从23.4亿件增加到了206.7亿件。综合数据显示，我国快递业的市场规模在迅速扩大。
3.2.2 实证分析结果
按照特征值大于1，且主成分累积解释度大于85%两个原则运用SPSS21对数据进行因子分析得出的总方差解释表和因子成分矩阵及综合得分如表2至表4和图5所示。
把各年数据代入公式F即可得到各年得分如表5所示。
参考文献：
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快递行业的市场调研范文3
关键词：借壳上市；事件研究法；财务研究法
中图分类号：F25
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.15.021
1案例基本情况
2015年12月2日，停牌数月的艾迪西（SZ002468）公告称，将截至评估基准日2015年12月31日所拥有的全部资产负债作价72，603.61万元，出售给注册于香港的有限责任公司――Ultra Linkage Limited。同时拟作价169亿置入100%申通快递股权。这意味着申通快递即将借壳艾迪西上市，成为“民营快递第一股”。
图1
1.1“杉杉系”卖壳技
2014年11月27日，杉杉股份董事局主席郑永刚以14.42元/股的价格受让艾迪西原控股股东26.98%的股份，成为艾迪西实际控制人。郑永刚在成为艾迪西实际控制人后，并未把精力放在其主业经营的改善上。艾迪西主要经营水暖器材的研发、生产和销售，近年来盈利能力并不理想。且艾迪西在2015年先后于7月、8月两次宣告停牌重组，不过计划也先后流产。直至12月公告拟将壳出售给申通快递。
1.2借壳方――申通快递基本情况及借壳动机
申通快递成立于2007年，主营业务为快递服务。目前其已经在全国范围内形成了完善的快递服务网络，包括独立网点及分公司1500余家，服务网点及门店1万余家，品牌总体从业人员超过20万人。2015年度，申通快递完成业务量25.68亿件。
由于电子商务的飞速发展，加速快递行业的市场竞争，消费者对于快递服务的品质和速度的要求也日益提高。申通快递因此急需资金用于拓展全国快递网络、扩大业务规模、提升经营业绩。
目前IPO暂停，何时再度开闸尚无具体日程。即使IPO正常进行，排队过会的时间成本太高，此过程中也变数重重。注册制目前看来也遥遥无期。受现实诸多条件的制约，申通快递通过IPO直接上市难度及代价太高，通过借壳的方式实现间接上市无疑是明智的举动。
2购买“净壳”动机
通常借壳上市交易中对于壳公司的处理，是将原壳公司的业务资产出售给原大股东或第三方，或与借壳方进行资产置换，使其成为“净壳”。
2.1原艾迪西与申通快递业务范围不一致
原艾迪西业务范围主要包括生产销售水暖器材、阀门等相关产品的研发、制造、销售和服务。与申通快递目前主业经营快递业务相去甚远，且申通快递目前也无多元化发展的战略目标，故“实壳”交易不符合双方各自的需求。
2.2防止商誉减值降低公司业绩
本次交易结束后，艾迪西向申通快递股东发行股份购买其持有的申通快递100%的股份，同时申通快递原股东将取得上市公司的实际控制权。本次并购重组法律意义上的收购方（艾迪西）成为会计上的被收购方，而法律意义上的被收购方（申通快递）即是会计上的收购方。又因艾迪西拟将全部资产和负债出售，此次交易系不构成业务的反向收购，应按照权益易原则，不确认商誉和当期损益。
此次并购中，申通快递控股股东对并购重组后的业绩作出承诺――2016、2017、2018年度扣除非经常性损益后归属于母公司所有者净利润分别不低于为1.7亿元、14亿元、16亿元。若选择“实壳”交易模式，则需要按照反向购买发合并报表。在购买法下，合并报表购买方（申通快递）的资产、负债以其合并前的账面价值进行确认和计量，被购买方（艾迪西）的可辨认资产、负债以其合并日确定的公允价值进行合并，因其合并成本小于可辨认净资产公允价值的差额，需要确认巨额的商誉。申通快递估值溢价过高，若借“实壳”会产生巨额商誉，在以后年间减值摊销时，会大额拉低当年净利润，不利于股东的利润承诺。
2.3防止原上市公司对外担保掏空本公司
原艾迪西的经营业绩较差，另外截至2015年12月31日，艾迪西为下属全资子公司提供的担保额度为2136，385.90万元；在此担保额度下实际发生的借款总额为17，384.65万元。为了防止当年“鸿仪系”掏空亚华控股的“陷阱”再次发生，申通快递选择了“净壳”交易。
3重组绩效
3.1借壳上市信息公告效应
目前学术界通常是通过观察资本市场对于信息公告的反映，来研究公司并购重组的绩效，即研究在当前市场某一事件发生当下，股价是否产生波动，出现“异常收益率”。
3.1.1事件日与事件窗口
艾迪西于2015年8月25日停牌，2015年12月14日重组公告并复牌交易。由于停牌时间超过1个月，本文以停牌和复牌为界点，将观察时间窗截为公告日前停牌期间和公告日后三段。其中，公告日停牌前超额收益率窗口期为停牌前20个交易日；公告日后超额收益率为复牌后20个交易日。估计窗口均为100个交易日。数据来源于数据库中深证指数及艾迪西在估计窗口期以及窗口期的股票价格。
3.1.2累计异常收益率的确定
本文用市场指数调整模型计算累计超额收益率（CAR），计算公式为：
CARit=∑t2t=t1ARit
式中：ARit=Rit-Rmt
Rit：艾迪西公司股票在交易日t的实际收益率；
快递行业的市场调研范文4
【关键词】物流服务；电子商务；调查
一、引言
义乌强大的商品资源和无法复制的货源渠道，使义乌的电子商务爆发式发展，青岩刘淘宝城是有形市场与无形市场间接结合的产物，与之相配套的物流体系开始发展壮大，义乌物流网点齐全，有国内联托运线路600多条，快递公司100多家，全球海运20强已有17家在义乌设立办事处，已形成面向全球的货物运输配送网络；义乌物流速度快捷，从义乌托运货物要比其他城市平均节省一半的时间；义乌物流成本低廉，据统计，义乌物流成本仅有商品总成本的12%，远低于17%的全国平均成本。
调查目的：义乌的“青岩刘电子淘宝城”作为新兴的电子商务产业集群，它的存在和发展有其特定的因素，本课题以“青岩刘淘宝城”网商为调查对象，通过对其选择快递公司因素和物流纠纷问题进行调研，提出提高物流服务水平的建议。
调查方式：本次调查采取的是区域随机问卷调查的方式。课题组共发放问卷500份，收回418份，其中有效问卷418份。接受问卷调查的人中从事国内电子商务的网店有214人，国际与国内电子商务两者都涉及的有204人。此外，课题组还进行调研询问（问卷调查，访谈）和个案研究，新闻素材收集等途径收集信息。
二、调查结果
调查问卷的设计包括了网商个人信息，网店经营时间、等级、信誉度、主营产品、收入、物流服务与库存状况。
（一）基本情况分析
在所调查的418名网商中，中学学历的占40.9%，大专的50%，本科9.1%，但是达到研究生学历的为0%，可见，从事电子商务创业到目前为止还不是高学历人才的首选。从网店的经营时间来看，87.6%的网店开了1-3年，3-5年占10.8%，只有1.7%经营了5年以上。级别达到中高级以上的也仅有14.5%，月营业额超5万的也只占30.9%。来自义乌市市场贸易发展局统计数据显示，虽然目前我市现有网商5.3万家，淘宝五钻以上卖家只不过3500余家，月均交易额超过10万元的仅有1100家。从这些数据中，不难看出，义乌网商整体规模实力偏弱。据调查，目前我市20%的大卖家赢得了80%的订单，80%的小卖家长期营养不良。电子商务创业成功的门槛更高了，成功的几率也显得更少了。
（二）物流服务与纠纷问题
1.选择快递公司的因素
电子商务的一切交换活动都必须落实在实物的传递和送达后才算最终完成，实物的传递和送达这一活动就是物流配送活动，它是辅之于电子商务真正的经济价值的实现不可或缺的重要组成部分。目前，大多数电子商务平台服务商和卖家都选择和专业的快递公司合作。可以说，快递服务是其赖以生存的基础。义乌的电子商务业日渐发达，物流行业发展也比较成熟，物流便捷、电子商务商品运送快、经营成本低。虽然如此，在对物流服务的满意度调查中，只有23.2%的商家持满意态度，64.9%选择一般，11.7%觉得不满意，物流服务还有很大的提升空间。如图所示：对于网商来说，物流公司的选择所考虑的因素依次是要看快递的速度和效率、业务覆盖区、服务态度和质量，再看跟踪服务、价格、丢件次数等。
19.2%的卖家第一要求是提高速度和工作效率。青岩刘淘宝城某五钻店主：“对于我来说，选择的第一条件，那就是速度。快递速度的快慢不仅对我的商品质量有影响，而且也直接影响到网店的生意和资金回收效率。”这里的速度包括快递公司业务员上门服务（取件）的速度、物品送达客户手中的速度。
18.5%的卖家会选择业务覆盖区域是否较广的公司。快递公司覆盖的越广，就越方便卖家发货，现在青岩刘覆盖了20多家快递公司，有申通，圆通，邮政，天天，韵达，还有各种国际快递的分支点等等，大大方便了每天大量发货的卖家们。18.1%的卖家会考虑快递公司的服务态度和质量，服务主要有一下几方面：（1）服务的便利性。14.3%认为上门送货取货是最基本的要求。（2）服务的准确性。是指快递企业提供服务的准确程度，包括时间准确和数量正确两方面。选择要求货物跟踪服务和安全保障的占了9.6%。（3）服务的可靠性。快递服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率、仓储残缺率。9.2%的卖家认为丢件次数少，赔偿条款明确是选择快递企业的重要因素。
从2009年下半年义乌市各大快递企业集体提价行为“土崩瓦解”后，“价格战”问题一直是影响义乌快递行业发展的重大障碍。一度出现高收费推高经营成本、“高费用”对应“低服务”和“抢件”事件。但调查发现，价格问题并不是选择物流服务的最重要因素，品牌也不能说明什么问题，仅8.5%的人认为价格便宜，2.5%的认为为品牌是考虑因素。值得一提的是，对于高价值的物品，大多消费者选择邮政快递，低价值的物品则多选择中小快递公司。因此，高质量、有特色的服务才是物流企业的核心竞争力。快递行业要想融入到转型升级的浪潮，加快发展步伐，提升发展质量，构建核心竞争力，必须展开更高层次的竞争，实现从“拼价格”到“拼服务”的模式转变，逐步进入良性有序的发展轨道。
2.快递纠纷
在遇到纠纷时，86.8%的人选择向快递公司投诉或者与快递公司协商解决，只有8.4%的人会找相关行政部门，4.3%的人自认倒霉。这说明，大多数的物流纠纷可以通过与快递的协商圆满解决，侧面也反映了相关行政部门的工作效率偏低，网商不愿意第三方介入，反而选择内部解决或者自认倒霉。
目前，服务质量的参差不齐，是我市百余家快递企业面临的突出问题。2011年上半年相关部门接到物流行业的相关投诉近300起。各大快递公司在包括服务组织的人员数量、服务时限、信件重量、查询期限和赔偿标准等方面都有自己的一套标准，社会对快递企业的服务质量也有不同的评价标准，给政府相关职能部门执法增加了难度。
三、讨论
电子商务的本质不仅仅在于技术，更在于物流，京东商城、淘宝网已将融资方向倾向物流系统建设。义乌电商零售物流体系具有多品种、小批量、多频次、短周期、服务围广等特点，这给义乌的物流体系带来了巨大的挑战。
1.服务质量是核心竞争力。本地物流企业整体的服务水平比较低，缺少高质量的服务内容。调查显示，客户对物流企业满意度普遍比较低，原因主要是第三方物流企业的服务质量没有达到客户的需求，如送货时间、可送达范围、服务态度、货损度、信息准确度和其他增值服务等。电商在选择物流公司的时候应首先考虑服务质量，才能有长远的合作。其次，目前物流企业和网商们和合作关系不稳定，大多没有规范和稳定的合同约束，合作关系处于较低层次。为了能保持良好的合作关系，避免抢件、丢件、加价各种纠纷等，电商与物流应有明确的合同条款说明，并在义乌市快递物流行业协会等第三方机构备案，促进合作走向互惠互利的合作道路。
2.物流成本是从原材料供应开始一直到将商品送达消费者手上所发生的全部物流费用，从狭义上理解就是产品在包装、装卸、运输、储存、流通加工等各物流活动中所支出的人力、物力和财力的总和。降低物流成本是物流企业和电商们一直所研究的问题。对于电商来说，抱团发展可降低物流成本，义乌电子商务企业可联手，集体办公。例如，义乌9家网商在北苑拿下了1.28万平方米的大楼，创设了义乌首家集办公、仓储、物流、第三方服务等功能于一体的电子商务大楼。一般快递公司按照发件数量划定优惠等级，以日发500件为一个等级。9家公司加起来，日均发件数量将达6000件左右，每年光快递费用就可以省下上百万元，尤其对于里边部分日发件量在500单以下的网商，集体合作快递费按较低合约价课一年可省10余万元。
3.寄件重包装，服务重形象。迈克尔·波特提出，企业要赢得竞争优势，可采用的基本竞争战略无非是两种：成本领先战略和差异化战略。快递物流企业由于自身实力不足，融资困难，很难取得规模优势以降低成本，因此，快递物流企业必须依靠自身灵活易变的特点，采取差异化战略，最终通过提供独具特色的产品和服务来满足顾客特殊的需求，形成独特的竞争优势。货物运输对于包装有一定要求，运输过程中挤压、抛扔在所难免，统一和专业的封装可以避免出现货损，也能更好的界定责任；快递员和客服的高质量服务水平、好形象、谈吐能直接树立起物流企业的品牌，更能给买家非常专业的印象，力争树立“品牌等于优质服务”的企业形象。
4.开发点，缓解末端派送压力。派送环节中做好最后一公里的送货服务是最困难的，派送作业需要业务员亲自上门交接、劳动强度大、时常反复、用工成本高，开发小区物业、写字楼管理员等第三方点符合目前的实际需求。对于大部分普通件，在收件人预先同意的前提下，可派送的区域的指定点，由客户自取或转交，既能提高效率降低成本还能增加派送密度，方便客户自取，需要强调的是点的设置要注意妥善处理收获的货物检查，设立合理的互利合作机制，设计配套的业务规则等问题。
5.统一行业标准，发挥行业协会的监管作用。综观义乌百余家快递企业，服务质量的良莠不齐已经成为十分突出的问题。民营快递企业服务质量的巨大差别究其原因就是：全国性的快递服务标准尚未实施。从宏观角度来看，统一行业标准，支持本地“快递物流行业协会”，展快递物流行业自律行为，才能为推动电子商务可持续发展保驾护航；优化电子商务物流配送体系，加快快现代化物流配送中心建设，打造区域物流快递分拨中心，努力引导知名快递公司在我市范围内设立区域性分拨中心，着重承接金、丽、衢快递分拨业务的同时，适时适度的承接部分或整个华东地区的快递业务量。不断提高物流产业的社会化、集约化、专业化和信息化水平，才能逐步形成有效支撑电子商务广泛应用的高效、便捷的现代物流体系。
参考文献
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快递行业的市场调研范文5
[关键词]快递企业；客户服务；服务改进
[中图分类号]F253 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）10-0045-02
1 快递企业客户服务体系分析
1.1 快递服务的流程管理
国家邮政局2007年9月颁布了《快递服务》的邮政行业标准，明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务；并规定了快件的重量与规格：快件单件重量不宜超过50千克；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序，一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1]，如图1所示。
这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据，在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比，可以发现自身的不足，明确改善的方向，不断提高客户服务的水平。
2 快递企业客户服务改进模型构建
2.1 建立快递企业服务质量评价体系
客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的，它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈，识别客户作决策时认为重要的客户服务要素；确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言，快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征，也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时，也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查，进行数据的比较和分析，如表2所示。
数据表主要包括：每个快递客户服务要素的重要性均值；企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值；比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现；与标杆企业相比，企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为：
设立比较标杆可以采用多种方式：快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆，可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别，也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位；快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较，从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平；针对某些客户，将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较，可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]
2.2 建立快递企业绩效评估改进模型
首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴，建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据，将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。
快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配，分清企业客户服务的主次和轻重，做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出，当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时，企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符，及时消除误解也是十分重要的。
2.3 快递企业建立竞争地位评估模型
首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴，建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据，将各客户服务要素描点在该坐标系上，依次类推，当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后，竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类，如图3所示。[4]
竞争优势区，落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面，它包括重要强项和次要强项；竞争均势区，当要素落在该区域时，说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌，没有显著差异；竞争劣势区，落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面，它包括重要弱项与次要弱项。
落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强，落在重要弱项区的服务要素应该得到改善，或者说服客户，让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时，代表了企业在这些要素上优于竞争对手，但客户并不认为这些要素的重要性高，应该加强这方面的宣传和沟通，使客户相信这些要素对他们是很重要的，或者需要减少这些方面的支出，降低这些要素的服务水平。
3 结 论
根据上述客户服务评价改进模型的分析，我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的，其原因需要我们做深入的市场调查和分析，不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距，其模型如图4所示。[5]
一是企业管理层对于客户期望理解上的差距，称为认知差距，原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析，缺乏准确的市场信息或理解偏颇，或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。
二是企业管理层根据对客户期望的理解，制定相应的服务规范时，产生的偏差，称为质量标准差距，原因可能在于对服务规范重视不够，制定规范的方法有问题，组织缺乏明确的目标，服务质量没有得到全员的重视和贯彻。
三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距，称为服务传递差距，主要指服务过程中员工行为不符合质量标准，原因可能在于服务规范太复杂；企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。
四是企业在对外沟通上存在差距，称为沟通差距，一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致，营销中夸大了服务质量和服务承诺，企业实际难以完成；另外可能是企业做出了相当的努力和沟通，但客户并不了解和重视，而企业在这些方面没有重视宣传和沟通，赢得客户的认同。
五是服务感知差距，是指客户体验到的服务质量与客户期望不一致。这个差距是前面四个差距的综合效果，它会导致消极的质量评价、不良的口碑，对企业形象产生消极影响，以致丧失企业的业务和市场。
参考文献：
[1]国家邮政局.中华人民共和国邮政法[M].北京：中国法制出版社，2009.
[2]梅爽.民营快递服务质量的评价指标体系研究[J].探索与研究，2011（2）：92.
[3]霍佳震.物流绩效管理[M].北京：清华大学出版社，2009.
快递行业的市场调研范文6
【关键词】快递服务；主要问题；对策
近年来，随着中国电子商务的飞速发展，特别是各大BtoC、CtoC网站的兴起，快递服务越来越多的参与到了我们的生活当中。
快递服务是一种正在我国快速发展的新兴产业，特别是近年快递业进入了最新国家鼓励发展产业名录，进入战略发展期。据中国社会经济调查研究中心对中国快运快递业的研究表明，今后我国GDP如保持在8%的速度，则快递服务的年增长率将保持在25%左右。另一方而，中国国内经挤拉动强劲，城市化进程加速，电子商务等需求的增加，大型国有或民营企业对跨地区业务、管理和合作的需求，将促使国内快件、包裹运量迅速增加：个人网上购物、邮购等产业的发展，要求及时的配送服务能力，这也为快递业务的发展提供了巨大的空间。预计我国国内快递市场将保持29%的年复合增长率。快递服务业发展空间巨大。
但随着快递市场的急速扩张，消费者对快递服务的投诉却逐日攀高，不管是著名大公司，还是无名小公司，快递延误、快件货损、货差及货灭、服务态度差正成为客户投诉率居高不下的四大顽疾。
一、我国快递服务企业面临的主要问题
目前，国内快递服务市场全国非邮政快递公司数以万计，仅北京、上海等5个省进行工商登记注册的各类快递公司就有8000多家。不可否认，速递市场多元化、全方位竞争时代的到来，给这项业务的发展注入了新的活力，也导致了目前快递市场无序竞争、违法经营、管理混乱、纠纷不断等状况。
（一）企业规模偏小，服务能力有限
在中国，国际快递基本上由FedEx、UPS、TNT、DHL等国际快递巨头垄断，而国内快递业务则是由EMS、申通、顺丰、圆通、韵达、中通、宅急送、民航、汇通、中铁快运等有一定规模的快递企业所瓜分。其它数以万计的中小及微型快递企业只能作为快递市场的补充来拣遗拾漏。这些数以万计的中小及微型快递企业规模小，服务网点少，远的去不了，近的成本高，客户满意度低，服务能力不足，只能在死亡线上沉浮、挣扎。
（二）利润点单一，竞争无序
由于“文件类”和“快递小包裹类”市场门槛低，容易进入，新的进入者必然以降价作为“切入点”。另外，一些小公司为了生存，采取降价的无序竞争手段。再加上快递公司供给市场的增长速度大于快件市场成长的速度，形成了供大于求。此外，没有权威性的行业协会对快递行业的行为进行规范与自律或缺乏执行力。再者，由于快件量小而班车成太高，快件量不够时就从快运市场抢生意，以弥补班车的亏损。最后，从客户的结构看，中小及微型快递企业多为低端散户，即对价格敏感的客户，缺少对服务敏感的中高端客户。这些原因造成快递公司利润点单一，竞争无序甚至违法经营。
（三）缺乏资金投入，设施设备不健全
快递服务要做到快速、安全、准确、高效、低成本地把客户的物品送达目的地必须具备必要的基础设施和设备。而运营网点的建设数量、分拨中心的布局及相应的仓储、装卸搬运、分拣设备和物联网、信息化技术的应用、快运快递工具都离不开大量资金的投入。这一点，国内公司无论大小在这方面的资金投入远远比不上国际快递巨头们。这就造成了在整个快递过程中人工作业环节、与快速运输工具（如民航飞机）的交接环节的大量增加，不但降低作业效率，增加作业成本，而且大大增加货损、货差、货灭纠纷的可能性，降低服务质量。
（四）快递业法律法规不够健全
1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立。2005年12月，中国按照WTO协议全而对外资开放物流及快递业。2007年9月，《快递服务》邮政行业标准为快递业提供了规范服务行业标准。2008年7月，《快递市场管理办法》正式实施。2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递业的准入门槛。随着1993年我国快递民营企业的成立和对外资开放快递业，我国也相继和修改了相关快递的法律法规。但针对快递业经常发生的货损、货差、货灭等问题，现行《邮政法》只是作出的按邮资3倍赔偿的规定明显有待商磋，这也造成了快递业管理混乱，快件，特别是贵重物品快件丢失、调包时常发生，客户投诉不断。
（五）物流人才匮乏，管理效率不高
目前，大量快递公司除了高层和部分中层管理者外，基层员工流动性非常高。这是快递公司为了降低成本而进入误区所带来的结果：就是大量使用廉价劳动力，而廉价劳动力所提供的服务却并不能满足客户的需求，从而又相应增大了投诉赔偿的费用，即实际把节省劳动力成本的费用转化成赔偿服务损失的费用。从总的成本看，不但没有降低成本反而使之增加。同时廉价劳动力不能长期固定使用，一旦技能成熟，其所得到的工资不能满足心理需求时就会“跳槽”而留不住人才。因此企业陷入了不断更新廉价劳动力作为补偿手段的这个循环之中。这样，多数快递公司也就忽视了对员工职业道德、职业素养、职业规范的培养，导致了从业人员良莠不齐，服务质量明显低于客户预期的后果。同时多数快递公司缺少物流管理人才发展空间、缺乏独特的现代物流管理方法和专项技术以及信息化技术的广泛应用，管理效率较低。
二、我国快递服务企业的发展对策
（一）加快整合资源，加强能力建设，提升服务，加快发展
一是国家相关部门要继续下大力气优化快递发展环境，鼓励快递企业创新运行机制，推动企业功能整合和服务延伸。快递企业不要一心想着做大做强，而要思考如何做精做优，有自己的特色和优势。因为现代快递服务的竞争力已是融合了信息化、专业化、效率化。比如加大信息化方面的投入，做最专业的信息化快递服务供应商，同样能带来丰厚的利润。二是促进快递服务与电子商务、制造业协同发展，依托综合运输体系加强能力建设，加快向综合型快递物流运营商转变。三是加快实施以企业为主的“走出去”战略，逐步形成一批具有国际竞争力的大型快递服务企业。
（二）积极参与供应链建设，结成战略联盟
现在，大部分企业对物流和供应链管理认识不足，企业管理模式受传统管理模式影响较大。企业没有真正认识到现代市场的竞争是供应链与供应链之间的竞争，靠单打独斗是没有出路的。因此，快递服务企业应该积极开拓与商贸、制造企业的合作空间，加强合作伙伴建设，积极发展战略合作关系，依据自身供应链的要求，重新设计公司快递业务流程，用自己的特色服务巩固企业在供应链中的地位，并依据企业的差异化战略服务于不同的客户，避免价格战。逐步拓展物流领域业务及其延伸增值服务，增加利润增长点。
（三）完善基础设施和增加物联网应用技术的投入
快递企业要检讨现有的直营网点、分拨中心的布局并进行不断的完善。加强网点及分拨中心的设施、设备及物联网技术应用的投资和建设。这样，快递企业不但可以减少作业环节、降低作业成本、提高作业效率，还可以监控快递过程的各个环节，为客户提供快递进程信息，并让客户参与快递过程，提高服务质量。
（四）完善相关的法律法规和政策
细化快递业的相关法律法规，规范快递公司相关行为，防止企业低价竞争，破坏市场竞争秩序。加大处罚力度，提高快递赔偿标准，对故意丢失、调包、损毁快件的行为进行严厉制裁。制定相关快递行业行为准则，防止出现野蛮装卸等现象。修改快递业务的背书条款，增加更加详细的信息，在货物收运环节上要更加规范操作，特别是货物包装和条款告知方面，要求收货员严格按规定包装货物，并主动提示客户注意货运单的背书条款及作出解释，以避免快递行业的这种因相关信息告知不全而引起消费者纠纷。切实落实国家邮政局颁发的《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》规定，提高快递从业人员需持《快递从业资格证》上岗的执行力并接受群众监督。国家应切实为中小快递企业着想，解决他们的融资困局，让他们有稳定的融资渠道。
（五）培育企业文化，加强内涵建设
健康良好的企业文化是企业生存发展的基石。在纷争复杂的快递市场里，快递企业要站在战略的高度来培育企业文化。要把降低企业总成本、提高客户满意度作为企业文化的核心目标。加强制度建设，提高员工工作的自觉性。对员工进行职业道德、职业素养、职业技能的培训，提高员工服务质量及服务至上的认同感。加强并完善激励制度，提高员工自身价值的成就感。改善工作和生活环境，提高员工工作的幸福感。总之，让员工认同企业是我家，自觉维护公司形象，提高服务质量，在客户中树立良好形象。让企业留住人才，让企业管理效率大大提升。让企业少一些纷争，多一些竞争力。
参考文献
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