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快递公司经营管理范文1
一、电子商务快递物流服务存在问题
目前，工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，分支机构更多达5000多家，另外还有许多不曾登记的独自或加盟的私人快递不知有多少。由于发展速度过快，面对火热的市场，快递的服务一时还难以跟上，出现了许多问题：
第一，快递公司制定霸王条款。由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，为了推卸责任，快递公司往往会通过公司的《快递服务协议》、《快件运单契约条款》、《运送服务条款》等制定一些霸王条款，用以免除经营者的违约责任。例如某快递公司规定，：“请于收件之日起三十日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。”这些条款往往在订立合同时不提示寄件人相关内容，或者用极小的字体蒙混过关。
第二，市场竞争无序。快递行业的监管和管理目前还处于比较松散和无序的状态。不少快递公司和个体户唯钱是图，急功近利，凭借自身成本低廉的优势，随意压低快递资费，超范围经营，这种短期行为，即造成市场过度竞争，又带来较大的安全隐患。
第三，快递变慢递。"快速"是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。快递的生命力在于一个“快”字。然而，在快递服务市场上却经常出现快递难“快”的现象。“快递变慢递”也是消费者对快递不满主要方面之一，特别是在节假日期间由于许多电商搞促销活动，很多快递公司均出现不同程度的“爆仓”现象，使得快件都出现了不同程度的延误。
第四，服务水平不高。快递服务业当出现物品损坏、丢失赔偿等问题时，往往引发纠纷，产生这些现象的原因，就企业自身而言主要是服务水平不高。首先是管理不规范。其次是快递员管理松散。此外，交通工具落后，运输设备简陋，服务设施少，也是造成服务质量不高的一个原因。快递服务质量下降几乎成了整个行业的普遍现象。
二、电子商务快递物流服务发展对策及建议
快递是电子商务的生命线，为了电商行业健康快速发展针对快递服务市场存在的以上问题，现提出以下几点对策及建议：
第一，加强市场监管，规范快递市场。应严把市场准入关，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，看有无“霸王条款”、模糊条款现象，积极推广使用快递服务合同示范文本。加强市场秩序的监管力度，避免无序竞争，建立健全快递服务标准体系，规范快递服务，开展安全保障体系，维护消费者的合法权益，全面建立完善的、有序的市场竞争机制。
第二，规范企业经营管理，提高服务水平。快递服务公司应依法规范经营,对快递详情单上的格式条款以及操作中存在的问题,快递服务公司应及时予以整改。企业自身要提高管理水平，打造全方位、综合性、跨区域的快递服务网络，实施品牌战略，企业需加大行业关键技术的研究力度，加强行业自律，树立商业诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。
第三，完善机制，更新设备。由于加盟模式使得快递企业管理比较松散，同时资金、技术、人才的缺乏限制了客服水平的进一步提升，快递服务质量得不到保障。首先，快递服务公司要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。其次，现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，因此应更新快递服务的设备。此外，快递服务公司应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求。
第四，强化服务理念，注重快递人员素质培养。快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。因此要牢固树立以顾客为中心的服务理念，一切工作要围绕客户需求和市场变化的需求，不断提高服务质量，以赢得企业的发展。这就要求快递企业必须注重提升员工素质，在企业内部开展一些培训的课程，以提高员工的素质和客户服务意识，不断优化服务水平，并提供更多的增值服务。
第五，构建电子商务快递物流服务体系。相关主管部门为了促进电子商务物流发展，应积极推动服务标准的完善。同时，各部门也需要加强彼此沟通，调整部门区域性和部门性的法规，制定一部全国性的电子商务快递物流法规。而随着制度法规和环境条件的进一步完善，我国电子商务快递物服务发展前景值得期待。
快递公司经营管理范文2
淘宝网、微商、微店、电视购物等电子商务大量涌现以来，供应链运营系统迅速发展，新形势下如何使物流企业创新营销管理模式，加快升级改造促进企业发展已经迫在眉睫。本文通过分析问题和不足，对创新营销管理进行理性思考，提出了积极的解决办法。
关键词：
供应链；物流企业；营销管理创新
一、新形势下物流企业的经营特点
随着互联网技术在社会各个领域应用的日益广泛，传统的商品供应和购销渠道在电子商务的冲击下，发生了深刻变化。介于商品生产厂家和网店之间的物流企业发展迅速，各种各样仓储企业、运输企业和货物快递公司，通过经销纽带与淘宝网、微商、电视购物等形成稳固的利益同盟军，按照客户的种种需求，发挥自身的职能优势，向社会出售服务。从近几年物流企业发展的情况看，比较显著的特点有三个：各类企业发展不平衡；没有规范的经营标准；群体规模发展较快。
二、企业经营管理的缺陷和不足
（一）重视经营过程，轻视服务质量。
从大部分的仓储企业、运输组织和快递公司的运行情况的调查分析来看，企业对自身的定位不清晰，比较重视实体经营过程，如：组织采购物品、搞好物资储藏等；许多企业的服务意识淡漠，服务能力，流程不完善，没有把为客户服务当作企业经营管理的中心工作，没有与客户建立良好的沟通联系机制，使物流企业的经营“机器化”，一定程度上限制了物流企业的健康发展。
（二）共享与合作意识不足。
许多物流企业在经营过程中，重视货物包装、发运和储藏，而对淘宝网、微店等企业的经营信息了解较少，缺乏横向联系，经营链条的市场竞争能力极易断折；如，2011年11月21日光棍节期间，网购促销，成就了淘宝总支付宝的巨大交易额，可是，当天的快递公司的业务量突然大增，大大超出了公司的应付能力，大量库存积压与消费需求不协调，不利于与消费者形成稳定联系。
（三）营销市场的经营经验相对匮乏。
随着支付宝、微信支付等支付手段的便捷高效，网购消费量与日俱增，众多的网店、微店等网购企业一夜丛生；大部分物流企业盲目地追求大而全，急于接单和抢占市场，没有根据自身的优势，确定专门的经营渠道，不能正确地分析巨大的网购市场消费对物流企业的需求量。一旦网购促销，业务量瞬间猛增，就会造成物流企业难于应付，形成非常不和谐的社会状况。
三、物流企业持续发展的基本策略
（一）树立营销理念，提高企业知名度。
参照发达国家物流企业的成功经营经验，多渠道多方式地宣传自身的优势和服务特长，积极地与网店、微店、搞好联系，建立自己的服务群体，优化与客户的联系沟通手段，通过服务能力和服务水平的不断提高，搞好营销宣传，不断提高企业的经营信誉。
（二）瞄准发展目标，打造品牌企业。
物流企业是介于商家和客户之间的中间服务环节，其服务能力和水平的高，就能支持网络商店的发展和满足客户的需求。因此，物流企业瞄准发展目标，打造品牌企业很有必要。一是确定消费服务群体。根据不同种类产品的特点，组建连锁经营团队，确保消费者的利益不受损害，树立稳定经营的品牌；二是把握商品特点，确定经营策略。制定合适的服务策略，完善服务措施，建立健全与客户的沟通机制，逐渐扩大网店和消费者的认可，树立诚信经营的品牌；三是引进信息化经营设备，确定市场服务份额。物流企业必须随时了解社会环境、市场需求等各种动态信息，尽可能做到经营过程中有备无患，充分获取店主和消费者信赖，树立品牌经营理念。
（三）创新营销模式，提高服务水平。
传统意义上物流企业的经营环节就是商品的二传手，即不考虑商品的价格，又不担心商品的用途；只按照网店、微商指定的地址发货派送；在实际的经营过程中，有的商品需要安装调试，有的商品匹配不当需要调换等等；因此，物流企业在经营上要有突破，不断创新模式，强化服务功能，提高服务能力。
（四）注重学习，不断提高经营素质。
随着网购市场的不断扩大，物流企业的发展逐渐实现专业化、规范化和信息化，因此，物流企业经营者，要不断地学习，掌握各种服务技能，提高服务能力，充分利用信息技术优势，及时掌握网店、微商等企业的经营动态，强化与客户的沟通机制，增强与相关连锁服务组织的联动技能，切实提高经营素质。
四、结语
物流企业必须树立营销理念，满足顾客与时俱进的消费需求，强化可持续发展意识，确保供应链系统绿色、开放、共享。创新物流企业经营模式，优化供应链间合作机制，使网购企业和物流企业组成有机的协作伙伴，共同开发客户的服务市场，打造优良的服务品质，促进物流企业健康发展。
作者：刘文婷
参考文献：
快递公司经营管理范文3
三家国际快递公司的牌照申请，也意味着今年9月底国务院常务会议所决定的全面开放国内包裹快递市场这一政策正式落地。不出意外的话，12月23日公示期末，国家邮政局将正式为上述三家“洋快递”的国内快递业务放行。
不过，现在真的是洋快递入场的最佳时机吗？12月18日，圆通速递董事长喻渭蛟在接受记者专访时表示，目前快递业利润率跌至史上最低，每票利润不到5毛钱，成本却仍在飙升。已有快递企业顶不住，预计未来三年将进入第二波动荡期，大量快递企业在此期间会被洗牌出局。
三家“洋快递”入场
12月17日，国家邮政局官网挂出一则消息，有十四家企业申请快递业务经营许可，即俗称的快递牌照。其中三家申请的是国内快递牌照，十一家申请国际快递牌照。
嘉里大通申请的是包括京沪穗在内13个省市18个城市的国内快递业务许可，雅玛多（中国）运输有限公司申请沪苏浙3个省市6个城市的国内快递业务许可，OCS公司则申请京沪等9省市20个城市的国内快递业务许可。
值得关注的是，这三家申请国内快递牌照的企业身份颇为特殊，其母股公司分别是香港嘉里大通、日本雅玛多集团和日本全日空航空公司，业务规模和业务能力在目前快递行业均称得上翘楚。
嘉里大通物流（Kerry Logistics Network ，636 HK）总部设于香港，是郭氏/嘉里集团成员之一。嘉里大通网络遍及六大洲，在大中华及东盟地区拥有庞大及密集的配送网络和物流枢纽，全球共有550 多个办事处，19000多名员工，2013年营业额为26亿美元。
雅玛多集团则是日本最大的快递运输公司，成立于1919年，下辖7大事业部，实力雄厚。该公司2014年前三季营业收入13746亿日元，净利润347亿日元。其宅配业务品牌“宅急便”是中国快递企业“宅急送”早年学习的对象。雅玛多于2010年1月投入注册资金2亿元成立中日合资公司，已经开始为优衣库在内的一些日资企业进行配送业务。
OCS（Overseas Courier Service）成立于1957年。2009年3月，日本ANA（全日空）航空公司对OCS进行了注资，OCS成为ANA集团的一员。OCS目前已在全球82个国家拥有227个站点的全球性网络体系。1985年，OCS进入中国市场，眼下拥有20个分公司，服务于中国大部分地区的国际快递和物流服务提供商
在三家洋快递入场前，中国国内快递市场主要是民营快递在主导，三大外资快递企业巨头UPS、FedEx和DHL则在过去几年中观望多于参与。DHL于2011年底宣布暂时退出中国国内快递业务，UPS和FedEx则于2012年5月申请中国国内快递业务许可，但是当时获批的省市非常有限，远比此次新入场的三家洋快递少得多。
记者从接近国家邮政局的人士处了解到，事实上，UPS和FedEx这两年一直不停游说中国政府放宽业务许可范围，这两家公司实际获批城市已经远超当年的数量。
时隔两年，洋快递之所以再次爆发入华热情，源于国务院对国内快递业务一系列的鼓励措施，包括对外资快递企业的鼓励。
今年9月24日，国务院总理主持召开国务院常务会议，决定进一步开放国内快递市场、推动内外资公平有序竞争。
会议认为，目前我国国际快递业务已基本对外资开放，主要城市国内快递业务也已对部分外资企业分批开放。依据我国加入世界贸易组织时的承诺，进一步放开国内市场，让国内外快递企业同台竞争，有利于倒逼国内企业改善经营管理、提升服务水平，使广大消费者有更多选择。同时，推动快递业成为现代服务业发展的“黑马”，也能促进物流业上台阶，进一步搞活流通、拉动内需，增加社会就业，为稳增长、调结构、惠民生积极出力。
当时会议决定全面开放国内包裹快递市场，对符合许可条件的外资快递企业，按核定业务范围和经营地域发放经营许可。此次嘉里大通等三家公司，正是该政策落实后的首批申请并获批的外资快递企业。
狼群密集的草场
12月15日，国家邮政局11月邮政和快递行业数据。这个月的数据之好，再度刺激资本市场的眼球。由于双十一的关系，受到电商促销的影响，今年11月份快递业务量完成16.5亿件，同比增长51.4%，业务收入完成228.1亿元，同比增长42.2%。也就是说，快递单月便完成16.5亿件，超过了2008年全年的15.1亿件，也逼近2009年全年的18.6亿件。
喻渭蛟向记者表示，中国快递行业仍有巨大的发展空间，如此高速的增长至少还可以保持五到十年时间。 面对如此惊人的数据，也难怪各路资本追逐入场，包括外资快递公司。北京邮电大学邮政发展研究中心副主任赵国君向记者表示，三家外资快递公司选择此时入市竞争，也是看准了中国快递市场需求已被唤醒，用户对服务水准的要求亦日渐提高，市场对多元化快递产品的需求也在加大，这些对于外资快递企业来说便是不同以往的机会所在。
国内快递企业对于三家洋快递的入场也并不吃惊，甚至传达出“欢迎来竞争”的姿态。一家快递企业的高管向记者表示：“欢迎进入狼群密集的草场”。该高管认为，早年民营快递企业尚体弱，怕外狼来争食，但经过这几年的市场恶战，目前四通一达等前几大快递企业均已练成“恶狼”，洋快递入场难言胜败。
喻渭蛟则向记者直言，虽然快递业务大增长来源于电商业务的爆发，但电商业务的利润率并不高，加之快递行业的车辆、人工、仓库设备等成本逐年增加，目前快递行业业务量虽大，利润情况却很惨淡，每票仅有不到5毛钱利润，预计明后年成本再度攀升后，这一行业或将真正进入“黑暗期”。
按照喻渭蛟的预计，2015年至2017年这三年，快递行业将进入全行业第二次动荡期，更加无序的价格竞争或致使更多快递企业亏损、倒闭、出局。其中不仅是数千家中小快递公司，也会包括比较大的、但扛不住烧钱速度的民营快递企业。
如此情况下，三家洋快递虽已入场，却很难预言未来。赵国君提醒道，外资快递企业不应与国内快递企业在价格上恋战，而应该在管理水平、服务水准与产品结构上多下功夫，以区别化的快递产品挖掘新兴市场需求，增加用户的黏性来耕耘这一市场。
快递公司经营管理范文4
关键词:海南快递;发展现状;策略
中图分类号:F25
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)16-0006-03
0 引言
快递业是起源于20世纪60年代的一项新兴产业。它是指采用迅速、安全、高效的运输方式,例如铁路,公路和空运等交通工具对客户货物进行的快速投递,同时还具有门到门、实时核查等特征。其特点是,点到点,快速方便。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。近几年增速显著,业务量年均增幅达2217%,业务收入年均增长1816%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
2009年2月,国务院常务会议通过《物流业调整和振兴规划》,鼓励和大力发展物流业。海南正致力于建设国际旅游岛,快递业将给海南经济带来机遇和巨大的发展,但其在经营管理水平、基础设施、信息处理技术、货物流通方式等方面都存在着很大的局限性。研究海南省内快递业的发展现状,有利于我们了解省内快递业的优势与劣势,从而采取切实可行的实施策略,弥补快递业发展中的不足,扬长避短,促进海南快递业的快速、健康的发展。
1 海南快递发展现状
1.1 外部环境
(1)机会(Opportunity)。
①国内经济的快速发展。
改革开放以来,中国经济一直保持着较快发展的势头。虽然在2008年爆发的国际金融危机波及了我国的经济,但是我国在中央政府“保增长、扩内需”的经济政策下仍保持着8%的增长速度,这为我国快递业发展提供了非常好的外部环境。另一方面,据中国物流采购网公布的有关数据资料显示,我国快递市场在近几年发展越来越迅速。
②网上购物的流行。
随着我国经济的发展,生活水平的不断提升,人们的生活出现了多元化,方便快捷的生活方式越来越受到人们的推崇,网上购物逐渐成为了居家生活不可缺少的一部分,受到了大家的喜爱。特别是成为了年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物的主流生活方式。
③政府大力支持物流业。
在海南这个物产丰富且又独特的海岛,物流更是起着输送带的重要作用。据了解,国务院今年制定的物流业调整和振兴规划中,将海口市列为全国17个主要节点城市之一。而海南省目前也正在组织编制在未来十年内将海口建设成为集国际物流、区域物流、市域物流为一体的,以国际物流为战略重点,以区域物流为现实选择,以市域物流为发展延伸的国际区域性物流节点城市。
(2)威胁(Threat)。
①快递政策风险。
海南工商部门提高物流行业的准入门槛,实行登记证年检制度对现有存在的黑快递公司、黑托运站进行全面清查。工商部门加大管理和打击力度,净化物流行业的市场环境,并逐步要求从业人员上岗前接受培训,持有培训合格证方可上岗等措施使得一些“黑”快递企业逐渐退出市场。
②外来企业竞争。
美国UPS公司日前宣布,即将在中国开展快递业务,不久后将进入海南市场。省内大多数的消费者都非常期待像美国UPS公司这样规模大、管理先进、服务水平高的大型快递企业早日进入海南市场。因为只有面对国际化的竞争,才能真正提高海南快递行业的经营质量和服务水准,最大限度地保障客户的利益。
1.2 内部环境
(1)优势(Strength)。
海南省内的大多快递企业都具有本土化的特征,对本省每个地区和快递网络都比较熟悉。他们融入当地的生活中,了解当地的生活习性和风土人情,也比较清楚本省消费者的价值观念和消费心理、消费行为。当地的快递公司能以较低的成本获取市民的消费信息,与消费者进行及时有效的沟通,并根据本地居民的消费特征制定出适合本地市场的服务业务。
省内大多中小快递企业都具有较大的灵活性:(1)对突发事件能迅速的做出反应,及时的解决问题;(2)熟悉每个地区的交通网络,根据路程长短选择合适的交通工具,对于路程较短或者道路狭窄的地方就使用电动车或步行,减少运输成本;(3)采用点对点服务,对不同区域之间进行快递业务往来;(4)上门服务业务,只需一个电话快递人员便可上门去件。省内快递企业运用其灵活性,紧贴市场发展,在竞争中占有一定的优势。另一方面,外资快递企业还没有大规模的进入海南省内,暂时没有对省内的快递企业构成威胁,因而省内快递企业可以借助本土化与灵活性优势加速发展。
(2)劣势(Weakness)。
①经营管理不规范。
由于起步较晚,海南物流行业凝聚力不强,规模小且分布散乱,行业管理不规范。自海南建省办特区以来,海口市道路普通货物市场已全面放开,目前该市的货运企业已发展到1159家(不含个体户),128家专业物流公司。但是大多数企业都存在经营规模散、弱、小的问题,初具规模的货运市场仅有海口南北通(罗牛山)货运中心、秀英水头村货运中心及秀英港汽车货运中心等3家。
海口物流企业存在信息化程度低,各自为政,经营模式落后等问题。各企业多为通过货运代办中介方式简单运营,并缺乏物流专业人才且没有统一的物流配送公司。这样不仅使物流服务功能趋向单一,缺乏特色,资源没有得到充分的整合而且物流覆盖面积较窄,在一定程度上导致海口的物流行业无法形成合力,制约了物流业的发展。
②服务水平和人员素质较低。
快递涉及到仓储、运输、批发、商业和外贸等行业,同时由于其综合性特征,决定了从事快递行业的高级管理人员不仅拥有管理学、物流、经济学、统计学,计算机等基础知识,还应该具备较高的综合素质和服务理念。但由于海南的快递行业正在处于起步阶段,职业教育和专业培训都跟不上,人才稀缺,实用型物流人才极度匮乏。专家预计在未来5年内,物流人才缺口将达600万,已经被国家列为12种紧缺人才之一。这种情况在海南同样存在,随着未来几年海南经济的快速发展,物流行业约需要5万名专业人才。现在海南的一些快递公司中一线员工大都是没有经过专业培训的城镇待业者、农村劳动力、下岗职员和待业人员等,文化素质普遍较低,不具备快递方面的专业知识,是导致快递业管理和服务不规范,服务水平较低的重要原因之一。
③市场价格不规范。
海南现在的快递市场的价格比较混乱,无序竞争甚至恶劣竞争现象比较严重。据调查,海南快递公司的收费有待规范,每家快递公司的起重价和每公斤单价存在很大的差价。其中EMS的收费最高,其国内异地起重价为24元,其他的快递公司收费不一,且出现涨价的现象,其中(1)顺风:国内异地起重价为20元,续重为8~18元\公斤;(2)中通:国内异地起重价为15元,续重为10元\公斤;(3)申通:异地起重价为12~15元,续重为6~8元\公斤;(4)韵达:国内异地起重价为10元,续重为10~12元\公斤;等等。在众多的快递企业中,除了少数几家规模比较大的公司外,大多数公司都由于规模较小且分布散乱,竞争力薄弱等主要采用降价或者低价格竞争手段,过度和恶性竞争比较突出。例如海口的一些私营的快递分公司没有执行调价明细,而是在进行低价格战,企业间偷抢和扣件等相互报复的行为也屡见不鲜,导致快递市场混乱无序,严重影响了整个快递行业的总体形象。
2 实施策略
2.1 管理体制改革
(1)采用科学管理制度。
海南省的快递企业由于行业进入门槛较低,管理方面不完善。大多快递企业存在“低、乱、差”的现象,企业组织内部个人决策过重、战略发展混乱、组织架构不合理、资金来源过于单一。快递企业应抓住入世的机遇,积极引进国际先进的管理经验和经营机制,广泛采用国外科学的管理制度,转变经营理念和管理模式,完善组织结构和优化资源配置,提高服务质量。要尽快实现资源重组,把核心力量集中起来,才有可能实现企业的规模化、系统化、操作规范化,使业务量和经济效率节节攀升,也由此而改变数量较少、经济效益偏低的局面。
加快建立符合国际规则的物流服务体系和企业运行机制,提高企业乃至整个行业的管理水平。由于众多中、小快递企业管理水平落后,导致服务水平跟不上市场的需求,严重制约了它们自身的发展,尤其在现在金融危机的影响之下,提高管理水平迫在眉睫,否则只能被市场淘汰。
(2)加强协作与联合。
①我国快递企业具有本土的优势,且具有现成的运输网络资源和各种关系,而外资企业在进入我国快递企业具有本土的优势,且具有现成的运输网络资源和各种关系。而外资企业在进入中国市场初期都非常希望通过我国快递业的网络资源和各种关系进一步拓展国内外快递市场,他们又普遍拥有资金和技术优势,拥有海外网络资源和先进的管理经验,这些正是我国快递企业所缺少的。
因此,海南快递企业应抓住机遇,实力雄厚的大型快递企业应抓住机遇,兼并中小企业,实现低成本扩张;另外,实力相当的快递企业也应加强合作,结成战略联盟,这都有助于海南快递企业在当前形势下扩大经营规模和快递网络,从而为客户提供更完善的服务;在竞争中继续深化和国内外航空公司、技术公司、快递公司、电子商务企业等战略伙伴的合作,在获取对方有利资源和吸收对方先进管理经验的同时,采取灵活的合作方式,实现双赢。
②海南的快递企业数量虽然众多,但普遍规模较小,竞争能力弱,网络分散。现有中小快递企业有必要根据不同的区域、不同企业的不同特点进行有选择地合并重组,目标是建立专业化的综合性物流、快递企业。一方面,通过市场并购,以弥补功能单一与不完善的缺陷,构成快递竞争优势,优势互补建立大规模综合型物流企业集团;另一方面,中小快递企业间可以在做好本企业擅长的快递业务的基础上,建立快递业务的合作,组成战略联盟,以实现其规模效应与协作效应,提高整体抗风险能力。
(3)自我定位。
海南省快递企业发展水平比较落后,还不能满足当代市场对快递服务的需求,针对在海南规模较小的快递企业而言,省内有大型国有快递企业,外有跨国快递企业的双重威胁,处境非常艰难。在资本、规模、技术和人才等方面的局限下无法效仿跨国公司的市场经营策略来保护自己原来就不大的市场份额。因此,海南快递企业要在狭缝中生存、发展,就必须认清自身的优劣势,明确自身的市场定位。特别是海南现阶段致力于国际旅游岛的建设,大力鼓励和支持物流业的发展,政府新出台的政策对快递企业的限制将大为减少,省内快递企业应当紧盯着有关这部法律的每个细节,在新法出台前的中国快递业复杂、微妙的局面中寻找平衡,进行正确的自我市场地位。
2.2 转变服务理念,提高服务水平
现今快递行业的竞争是服务的竞争,必须改变传统的经营理念、管理方法,规范服务,以快捷、准确和安全服务为宗旨,为顾客提供快速、个性化的服务。在今后的发展过程中,海南快递业应朝着“提供快速、准确、安全以及个性化的服务”和“坚持崇高、创新的服务理念”的方向发展,努力朝着一体化服务方向努力。主要体现在以下几个方面:(1)保证服务水平,做到内部的业务操作专业化以及管理标准化、程序化;(2)确保服务质量,在投递过程中保证快件的完整性,树立快件第一,时间第一,确保物件安全的观念,将物件完好无损地送达客户手中;(3)提高服务效率,确保将物件及时按顾客要求送到指定地点,这是提高服务效率的重要途径;(4)提升服务态度,以人为本,为顾客提供满意的一体化服务。除此之外,快递公司转变服务理念,提高服务水平还应该做到以下几点:
(1)采用P-S-P模式。
公司的管理者应该意识到,员工是公司财富的直接创造者,员工为了实现公司的生存发展和创造财富做出了很大的努力,付出了很多的血汗。公司应该肯定这些员工的付出和努力,给予基本的待遇和福利,保证其基本的物质条件,在一定的程度上给予奖金和精神鼓励等善待员工。如果我们关心我们的员工,他们就能为客户提高品质的服务,而满意度高的客户就能带给我们更多的业务,从而带来效益,将这份效益再分享给我们的员工,从而形成良性的循环,在这个循环的过程中,创造了员工、客户和公司之间的三赢局面。这就是联邦快递提出的业界著名公式:P-S-P,即员工(People)、服务(Service)、利润(Profit)。
(2)了解消费者个性化需求。
从近几年的数据统计中我们可以了解到,消费对快递业的投诉逐年上升,其中对快递行业的服务水平的投诉排在了首位。由于服务水平较低,服务质量较差,快递公司的服务业务趋向单一,缺乏特色等原因,一方面影响了人们对快递选择,另一方面也限制了快递行业的发展,企业的生死存亡和客户、消费者有着莫大的关系。因此,快递企业有必要转变服务理念,提高服务水平,了解消费者的个性化需求,区分不同消费群体的需求层次,丰富快递业务内容,制定出适合各个不同层次的消费者需求的快递业务,从而刺激消费者使用快递进行消费。
2.3 提高技术水平,建立信息化系统
在海南省内,很多快递公司没有先进的交通设备,有些企业没有自己的货物运输工具,经常租用个体货运车,甚至有的快递公司一车走遍全市或者全省,办公设施与交通设备都极为落后,一个破小屋,两张桌子就构成了一个快递公司。拥有计算机网络信息系统的快递企业几乎没有,从客观上造成了办事效率较低、服务水平低等问题。
在科技发展飞速的今天,信息化管理已经涵盖了物流管理的方方面面,信息系统成为现代物流企业必不可少的组成部分。少数拥有信息系统的快递企业,其信息系统和业务功能也不够完善,这要求省内快递企业价值链上的各成员搭建通用的、标准的信息平台。广泛采用标准化、系列化、规范化的运输、仓储、装卸、搬运、包装机具设施及条形码等技术,以实现信息即时、高效的传递与共享。快递企业应加强信息系统的建设,建立统一集成的信息管理系统,如配备先进的汽车、计算机网络、通讯系统、卫星定位系统等,以实现在快件处理、投递及运输过程中的及时跟踪。只有这样,才能与国内外先进的快递企业竞争。
3 结论
在竞争越来越激烈的物流市场,海南快递行业必须改变其原有的落后管理模式和理念,采用先进的管理方法,优化组织结构和资源配置,实现快递的便利、快捷;提高服务水平和树立起快递企业的形象,使快递优质的服务质量深入人心,获得人们的信赖和支持,从而扩大人们对快递的需求;审时度势、扬长避短,加强同盟之间的合作;了解消费者的个性需求层次,创新和丰富快递业务,促进海南快递的多元化发展。
参考文献
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快递公司经营管理范文5
【关键词】快递；监管；缺失；管理。
1 “夺命快递”事件回顾。
2013 年 11 月 28 日，山东潍坊居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，29 日抢救无效死亡，据医院诊断，刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。经刑警大队鉴定，认为死因是由于网购的鞋子包装袋上含有氟乙酸甲酯这种致命的毒物。而在这起事件中，负责快递的物流公司是圆通公司，其加盟网点，湖北沙洋运通物流有限公司因违规快递的有毒化学品氟乙酸甲酯泄漏，导致物流过程中 9 人中毒，1 人死亡！“夺命快递”不亚于快递业的一次强地震，以生命的代价给整个快递业又一次敲响了警钟！
2 快递业乱象丛生。
随着我国物流业的发展，快递业随之增长迅猛。最近 5年我国快递业年均增长率高达 27%，市场规模已经排名世界第三，但在快递业务增长迅猛的同时，由于缺乏有效监管出现了许多问题。在 2012 年底的国内首份《网购快递满意度监测》也显示，目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。2013 年 3·15 国际消费者权益日的投诉排行榜上，网络购物和快递分列前两位，国内快递业由于缺乏监管乱象丛生。
2.1 客户私人信息泄露。
作为一种特殊的服务行业，快递客户的包裹都是由快递员亲自上门揽收与派送的。快递客户的信息填写较为详细，快递公司或快递人员掌握大量消费者个人信息，为了经济利益，出现快递单号泄漏的现象不乏少数[1]
。近年来，媒体不止一次曝光过包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售的事件，此类事件严重损害了消费者的利益和个人安全，此外，由于信息泄露导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况时有发生。
2.2 快递人员良莠不齐。
当前我国从事快递业的人员中，70%都只有初中文化，快递人员受教育程度偏低，员工队伍不稳定，人员流动性较大，企业没有对员工进行专业培训也不愿意投入资金建立专门的培训机制。目前快递企业大多数都是民营企业，着眼于短期的利益而缺乏对人才的引进和培养，不愿花费成本引入高素质人才。快递人员工作量大，工作时间长，而企业对于快递人员的待遇偏低，员工无法建立归宿感。
2.3 快递操作不规范。
在快递操作中，时常出现野蛮装卸和暴力分拣的现象，车辆运送来的各类包裹，在卸车的时候经常被随意抛扔。如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，就直接卸到传送带上。曾有记者暗访发现在申通深圳分公司的操作现场，分拣工人会时不时从传送带上跨过，快件甚至被工人从传输线上跳下来时踩瘪，分拣工人们还经常会互相扔着邮件打闹。
客户物品丢失损坏是家常便饭，更有甚至，一些快递公司工作人员私自把一些由于标签脱落或外包装损坏的包裹变卖，还有监守自盗的情况发生在各个快递公司[2]。
2.4 快递物品检验不严格。
目前对于个人或者单位寄送物品的检验，基本上都是通过接收货物的快递员来完成，大多数快递员仅凭肉眼查看或者口头简单提醒运送方的方式来完成这项初检工作，还有的快递员甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到达临时仓库后，快递公司极少使用专门设备进行检验，导致我国今年来屡次发生快递伤人事件，尤其以 2013 年圆通的夺命快递事件影响最大，在社会上造成了恶劣的影响，企业形象一落千丈。
2.5 保障理赔机制缺乏。
快递乱象，源于法律制度的滞后。2008 年我国颁布了《快递市场管理办法》，在当时起到了一定的指导作用，但随着时间的推移，该办法已经越来越难以满足新形势下的需要，如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3～8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。通常，受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意[3]。消费者在遇到快递物品发生货损货差情况后，索赔过程既漫长而又困难重重，快递方会百般推诿，经常到最后不了了之，消费者虽不甘却有无可奈何，只能默认。
2.6 企业管理混乱。
我国快递大多是民营企业，除了顺丰外，其余快递公司如圆通、中通等为了扩大规模大多采取加盟形式，总部对各加盟公司的管理控制力度较小，加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力都不够完善。总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，更是有心无力。
3 乱象背后的深层次因素剖析。
我国快递行业如今乱象丛生，究其原因，不外乎三点：
首先缺乏明确的立法。我国 2008 年颁布了快递管理办法，但是关于诸多细则并没有在该办法中予以体现。2013 年颁布新的管理办法后，有效的补充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在着一些新的问题，无法让快递过程中发生的各种情况有法可依。其次，立法的执行力度差。虽然国家有明确的法律来约束快递行业的不规范行为，但是在实际的执行过程中存在着众多企业不按照规定来执行的现象，企业缺乏有效的管理，导致快递行业事故频出。有法可依变成了有法不依！再次，监管缺失。快递业存在的严重问题是谁来对其进行监管，如何有效监管，而不是发生问题后各部门互相推诿，最终损害的都是消费者的利益！当前已经有明确的法律来规范快递业，可是谁来监督法律的具体执行，谁来有效监控快递业务过程？快递业要健康可持续的发展，必须要解决这个根本问题。
4 加强监管确保快递业有序发展。
4.1 完善快递监管。
①各省市政府应该设立专门的机构或部门对各快递公司进行业务监管。此工作应该由专门的部门和专人负责完成，监管范围涉及到快递公司成立，具体业务操作，送达后的索赔等方面。可以实行定期或者不定期的抽查，一旦发现有违规现象，即按照相关条例进行严肃整顿处理，并及时在行业内通报。如有发生人员伤亡等严重事故，应该立即取消该公司的营运资格并向社会公众通报。政府要提高快递公司的准入门槛，坚决避免几辆车、几个临时人员就组建快递公司的现象发生。
②企业应该购置专业的检验设备，由专人负责检验快递物品的安全性。快递员在上门取件时应该及时对客户所寄送的物品进行初次检验，若发现违规物品应坚决拒绝，坚决杜绝为了牟利而寄送危险品和违寄品。快件到达公司后再由专人专门设备进行二次检验，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人责任。企业也可以采用视频的方法来对操作过程进行监控，并可以不定期向公众开放，让消费者也参与监督，进一步提高消费者的信心。
③对寄件方实行管理。除了政府和企业加强监管之外，公安部门还要针对寄件方实行寄送物品的严格管理，对于寄件方应该实行实名登记制，以备查验和进行后续相关事件的处理。这将会对一些明知违规却仍然寄送危险品禁运品的个人或单位产生震慑！
4.2 统一快递行业服务标准。
快递业要成立行业协会，统一该行业的服务标准。这个标准包括，快递具体业务流程操作，从取件、填单、入库、派件等一系列流程都应该有一个标准化的操作规范。企业建立专门培训机制，对员工进行专业培训，从言行举止等各个方面都进行认真细致的训练。行业协会可以对每家快递公司从各方面进行考核并进行评级，评级后向社会公布，以供大家选择参考。这对于快递公司来说是一种有效震慑，评级结果直接影响到企业形象，也直接决定了企业的业务量。
4.3 培养专业快递人才。
当前各高校均开设了物流管理专业，企业可以建立校企合作机制，与相关高校成立订单培养的模式，专门为企业培养和输送快递人才。可以采取在校内由企业投入资源建立快递平台，设立企业快递班，把订单班和校中厂的形式相结合，既为学校培养人才，又为企业自身培养高素质工作人员，如此一来极大地刺激了企业投入的积极性，也提高了企业从业人员的整体水平。
4.4 健全快递法律法规。
我国快递业已有 30 多年的发展历史，产业规模也在不断地扩大。2013 年 3 月 1 日我国开始废除 2008 年出台的快递法规，实施新的《快递市场管理办法》，该办法明确了许多以前没有涉及到的快递细则，诸如野蛮分拣、无着包裹的处理、无报价货物的处理、货损的处理等，是一个很大的进步[4]！但是该办法的实施还需要一个过程，政府要加强法律监管，企业要自觉遵守法规的要求，真正将各项规定落到实处。政府还应该针对快递从业人员、快递理赔等方面也出台更细的法规，才能让快递业有法可依，促进快递行业健康有序的发展。
4.5 加强企业管理。
快递企业内部改革势在必行。企业要加大直营比例，改变原有的混乱加盟商体制，从经济、业务流程、理赔机制等各方面对直营公司进行统一有序的规范管理。同时，企业要具备可持续发展的理念，加强软硬件方面的资金投入和建设，加强信息化技术水平，利用现代信息技术武装企业。企业还要具备应对 “爆仓”、“货物丢失”、“物品损坏”的应急方案，积极拓展业务的发展[5]。
[参考文献]。
[1] 钱莹.电子商务背景下快递业的信息泄漏问题及对策探究[J].电子技术研发,2013,（7）:27-29.
[2] 张伟龙.快递公司乱象凸显监管缺位[J]. 中国质量万里行,2013,（2）:6-9.
[3] 叶宇昆.我国快递纠纷理赔机制实证研究[J].现代商贸工业,2013,（8）：143-145.
快递公司经营管理范文6
关键词：快递 满意度 索赔
根据国家《2013年邮政行业发展统计公报》数据显示，2013年全年全国规模以上快递服务企业业务量完成91.9亿件，同比增长61.6%；快递业务收入完成1441.7亿元，同比增长36.6%，快递业务收入占行业总收入的比重为56.6%。由以上数据可见，快递市场的容量巨大，发展前景可观。目前中国有大学生2100多万，根据国家统计数据，中国人均年使用快递数量为6.8件，由此可测算出中国大学生每年使用快递数量约1.43亿件，占快递业务市场份额2%左右，而且大学生毕业后走上工作岗位经济实力变强，快递业务消费能力变强，因此属于重点关注人群，需要了解目前大学生对快递服务的满意度情况，为快递企业进一步改善经营管理提供意见和建议。
为了了解高校大学生对快递服务的满意情况，本文在十堰四所高校中随机抽取大学生，对调查问卷中的20个问题进行回答，了解高校大学生对快递业务满意度的真实情况。本次调查采取网络调查的方式，通过在问卷星（）制作在线问卷，通过电脑终端、手机平台利用学生人际关系网络问卷，一共收到有效问卷200份，其中手机提交105份，电脑提交95份。
通过对问题5（您使用快递的频率）的调查可以看出，41.5%的同学偶尔使用快递，27%的同学每月都会使用，12.5%的同学几乎每周都有快递，仅有2%的同学从未使用过快递。具体见图1。
通过对问题6（您使用快递的主要用途是什么）的调查可以看出，88.5%的同学使用快递是为了网购，包裹邮递占7.5%，文件寄送占3%。具体见图2。
通过对问题9（您选择快递公司最看重的因素有哪些）的调查可以看出，大学生选择快递公司最看重的前三个因素是速度、服务态度和安全，价格排在第四位。
通过对问题10（您对校园快递的整体满意程度怎样）的调查看出，60.5的同学认为一般，非常满意的有20%，很不满意的占0.5%。具体见图3。
通过对问题12（您对快递公司最不满意的因素有哪些）的调查可以看出，送货速度慢、货物有破损、遗失、送货人员服务态度差是高校大学生最不满意的三大因素。具体见图4。
同时通过调查我们可以看出：目前快递公司一般不会送货到门，而是通知收货人到附近的网点去取货，快递最后100米问题突出；2-3天是大学生快递客户期望的服务期限，但实际目前快递企业的服务期限是在4-5天；48%的大学生很少阅读快递单背面的服务条款，26.5%的学生从来不读服务条款，4.5%的学生甚至不知道背面有服务条款。
针对以上在高校大学生快递满意度调查中发现的问题，本文认为快递企业应注意以下问题：
（1）高校大学生客户属于物流客户层次中的一般客户，数量大，但是对快递企业利润贡献率小，一般客户对价格敏感，希望能够获得质优价廉的产品或者服务，希望企业让渡价值大，但是根据调查可以看出，高校大学生选择快递公司价格并不是最重要的因素之一，更看重的是物流公司提供服务的快捷性、安全性及工作员工的服务态度，由此可以看出，即使是作为高校大学生的一般客户，现在对物流服务质量的要求越来越高，快递企业需要不断提高自身服务水平，价格比拼已经不再适用，哪一家快递企业先意识到这个问题并率先进行改善，才能保证自己的市场份额不会丢失。
（2）快递工作人员作为企业的窗口，他们直接与客户沟通交流，客户对其服务态度的感受可以说从某种程度上决定了客户对企业的认可度，目前快递市场上工作人员素质参差不齐，快递企业应建立完善的招聘机制，把好入门关，员工进入企业以后，业务流程和服务意识的培训两手都要抓，两手都要硬，快递行业作为第三产业中的服务业，高质量高素质的员工对企业的发展有至关重要的作用。
（3）根据调查看出，目前针对快递业务中出现的问题，大多数的高校大学生不会去索赔，因为他们觉得索赔难而且麻烦，快递行业法律法规不健全、快递公司索赔政策不透明公正、快递公司工作人员的态度不好成为阻碍大学生索赔的主要因素，同时我们了解到接近80%的大学生对快递单背后的服务条款不了解不熟悉，作为快递企业，应让员工主动告知客户的权利和义务，把关于索赔的政策尽可能的透明化，让大学生客户熟悉索赔的条件和途径，因为根据相关数据显示，客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而有91%的客户不会再回来，投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。（作者单位：湖北工业职业技术学院）
参考文献：
[1]张梅.物流客户服务.广州：华南理工出版社，2009
