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保险公司运营管理范文1
目前，国内的绝大多数保险企业仍采取分散式的运营管理模式：即核保、核赔、客户服务、财务、IT支持、人力资源等支持性的职能分散在各级分支机构。分散式的运营管理模式虽然具有较高的灵活性，在公司发展的早期较好地支持了机构的拓展和对客户服务的响应速度。但随着企业业务规模和机构数量的不断增加，随着竞争的加剧和经营成本的快速提升，分散式的运营模式在成本、效率、标准化、风险控制等方面面临的问题日益突出。正是在这种形势下，保险业开始积极推动从外延式向内涵式，从粗放式向集约式的转型，以全面提高行业的竞争力。共享服务模式作为一种内部企业化运作的创新运营模式，自二十世纪80年代初开始出现，截止目前美国《财富》500强中86%的企业、欧洲半数以上的跨国公司都已经或正在建立共享服务中心，并为这些企业带来了巨大的竞争优势。
二、平安保险实施财务共享服务模式的背景
（一）平安保险公司简介 中国平安保险集团的前身是1988年成立于深圳的中国平安保险公司，经过20多年的发展，平安已经由一家单一的财产保险公司发展成为拥有财产保险、人寿保险、养老保险、健康保险、证券、信托、银行等多家子公司的综合金融服务集团。截至2010年底，集团总资产破万亿，寿险业务保费突破1500亿元。
（二）平安保险公司发展中遇到的财务管理难题 1988 年成立的平安保险作为一家区域性保险公司，其早期的业务主要集中在深圳、厦门、大连等沿海开放城市。1992年开始，公司加快了全国布局的速度，各级分支机构迅速增加。由于受到当时技术条件、既有作业模式的影响，平安的财务管理采用了分散式的模式。从总公司到县级机构，都有专门的财务部门和相对独立的财务管理与作业职能。随着公司业务规模和机构数量的快速扩张，大量资金沉淀在分支机构，一方面严重影响了资金使用的效率，也使资金安全面临巨大的风险隐患。各级机构的经营管理和财务人员管理与专业水平参差不齐，财务管理的质量、效率无法保证。公司财产险业务的综合成本率居高不下，与主要的竞争对手中国人保与太保相比都有较大的差距，产险业务连年亏损。寿险业务随着利率的持续下降和经营成本的提高，前期所销售的高利率保单的亏损持续增加，公司偿付能力的压力也更加严峻。
（三）平安保险公司实施财务共享服务模式驱动因素 2003 年，在前期财务集中管理的基础上，平安提出了建设财务共享服务中心的构想，其主要的驱动因素如下：控制成本，提升可持续竞争优势，提高服务质量和效率，促进企业核心业务的发展，加速企业的标准化进程，增强企业规模扩张的潜力，强化风险控制能力
三、平安财务共享服务模式构建与实施
（一）财务共享服务模式建设框架 财务共享服务中心建设是一项复杂的系统工程，财务共享服务战略的成功实施需要经历四个阶段，即评估阶段、设计阶段、实施阶段和完善阶段。如图1所示：
图 1 财务共享服务实施框架图
（二）财务共享服务模式设计与构建 具体如下：
（1）平安财务共享服务中心的总体设计思路。以客户为中心，以产品和服务为核心，通过整合客户接触界面、共享的作业、集中和专业化的核心运营、第三方服务网络，建立利用影像、工作流、客户关系管理等最新科技的 IT 平台。整个平台的流程及系统设计以内外部客户需求为驱动，工作流管理和过程监控为要素，体现高程度的网络化、自动化、标准化；突出安全性、实时性、便捷性和高效性。如图2所示：
图 2 平安共享服务中心总体设计模式
资料来源：中国平安保险（集团）股份有限公司首次公开发行股票（A 股）招股说明书，2007 年 1月
客户接触层是直接与公司终端客户接触的作业部门。在财务方面，是指与客户直接接触的机构柜台和机构受理岗，他们为客户提供咨询、信息查询、凭证受理与扫描等服务。
共享作业层业务内容包括财务集中审核及核算，文档录入等服务，提供高度标准化的同质作业服务，不同专业公司相同的业务需求都可通过共享服务来实现。
运营管理和控制层对各类型作业进行运营分析和管理控制，通过预测规划、预算控制、生产计划、过程监控和绩效评估等管理动作，优化后台资源管理，提高成本控制水平。
政策规则制定层根据典型案例研究、作业统计分析、业务效益分析和集团战略，制定与作业相关的政策规则，以指导作业和管理行为。
（2）流程与制度。流程改造一般经过以下三个阶段来完成：一是流程的分析与诊断。流程分析与诊断是对企业现有流程进行描述、分析其中存在的问题和与共享模式下流程的差距。二是流程的再设计。针对前面分析诊断的结果，重新设计或改进现有流程，使其趋于合理化。流程再设计应该将信息技术、先进的企业管理思想和管理方式融入流程设计，尽可能体现信息集成，支持实时控制和快速反应。三是流程重组的实施。这一阶段是将重新设计的流程真正落实到企业的经营管理中去。这是一项艰巨又复杂的过程，涉及组织的调整、人员权利和地位的改变、集成信息系统的建立等。流程重组的成功实施会带来各方面业绩的巨大进步，包括利润上升、成本下降、生产能力提高等直接表现，以及产品质量、客户服务、员工满意度、整体获利能力等的相应提高。同时，流程重组实施不当，也会给企业带来极大地危害。
（3）信息系统及技术支撑。根据新的流程和制度，平安对现行和财务 IT 系统、业务系统进行了全面的改造，依托信息采集、数据库、网络通信等技术手段，在集团公司层面构建信息共享平台，最大限度地将分支机构资金结算、会计核算等后台作业集中处理，一方面可以降低运营成本、支持产品销售、提升服务水平；另一方面可以通过信息共享平台上收子公司及其分支机构的管理和审批权限，实现集团公司管控。
（4）组织与人员设置。一是组织架构。财务共享服务中心组织在人员、服务、所有权归属等方面有别于传统的业务部门组织，是一个专业的服务提供部门。其组织与人员设置需遵循以下原则：执行和监督——共享服务中心通常设立为独立的执行单位，其服务的对象主要是公司内的全体机构。财务共享服务中心下属资金管理部、会计作业部、品质管理部、项目管理部四个部门。如图3所示：
图3 财务共享服务中心组织结构图
资金管理部：主要负责资金的管理；会计作业部：负责财务凭证的录入、审核、核算。财务凭证的打印和保留由机构负责；品质管理部：负责财务共享中心的内部审计和品质管理；项目管理部：负责项目的管理。二是人员管理。财务共享服务中心具有人力密集的特点，既有从事具体和简单业务操作的工作人员，也有从事运营管理和共享服务支撑的管理与技术人员。建立适合财务共享服务中心需要的人力资源管理体系，是确保财务共享服务中心稳定运作的重要保障。在人员管理上，要统筹考虑人员的招聘、人员的配置、人员的培训、薪酬与福利、绩效管理等多个因素。
（5）办公地点的选择。实体型财务共享服务中心是目前公司通常采用的财务共享服务模式，所以地址的选择就显得尤为重要。Moran，Stahl&Boyer 是亚特兰大市的一家顾问公司，专门研究选址问题。它罗列出了一系列需要考虑的因素，如表 1 所示，包括的因素从可利用的劳动力和成本，到当地政府对经营的支持。
（三）财务共享服务项目实施 平安财务共享模式建设的实施，考虑到集团旗下各子公司业务特点的不同和复杂性，平安财务共享服务中心建设采用了“资金集中先导，分流程和职能渐进推进”的策略。
（1）资金集中。如图4所示：财务共享中心的建设先从资金集中开始入手，即所有业务的资金收支都集中在集团财务共享服务中心进行，子公司和分支机构不再发生资金的收支。各级机构的保费和营业收入，直接打入集团账户，各种费用和业务支出（理赔款、保险给付金、员工工资、费用报销款等各项支出都直接从总部支付），统一由集团直接打入收款人账户。
图4 资金集中的模式的发展
资金收支集中前，虽然采用了收、支两条线的管控模式，但各机构都需要开设收、支账户，各机构都需要大量人力进行对账等工作，而且导致大量资金在机构的沉淀，一方面增加了风险，另一方面也降低了资金使用效率。资金集中后，财务共享服务中心成为具体操作集团各子公司现金收付或者往来结算的专门机构，全系统的银行账户数量大幅减少，所有资金信息和资金都能够及时汇总到总部，不仅节约了机构大量的管理资源，更实现了风险的集中管控。
（2）实现零现金管理——规避现金风险，降低资金在途损失。一是“零现金”收付。即现金保费直接由客户通过银行进入公司银行账户，现金业务支出直接由公司账户通过银行到达客户账户，减少了现金流通环节，实现公司柜面结算的零现金收付。在资金集中收付的模式下，减少了业务员的持现风险和持现时间，避免了收费人员直接携带现金所造成的被抢劫等风险；亦使业务员、续期收费人员有更多、更灵活的时间从事非收费的客户服务，比如拓展新保单。二是“零在途”资金收集。即保费实时到达公司银行账户，下属机构代收保费资金实时归集到总公司银行账户——实现银行与机构间及上下级机构间资金归集的零在途，进而减少资金分散和沉淀、压缩现金库存，提高资金使用效率的目的。
（3）实现集团资金内部统一调剂——降低融资成本、发挥资金统筹优势。在共享服务模式下，所有的资金收付均通过资金管理系统进行，且通过总公司账套完成。集团根据共享服务中心每日上报的现金流量表，可以实时监控总部的资金头寸与资金需求，共享服务中心按照集团指令统一调拨、上划。对于机构申请调款，必须上报集团批准后，由共享服务中心执行调款动作，杜绝了机构私自动用资金的现象，达到账户管理和资金使用的严格控制。由此可建立起集团资金统筹的优势，内部平衡资金余缺。集团通过这种方法全面管控了各子公司的现金收支管理，统一对外筹资、投资，不仅能确保整个集团的资金需要，更为重要的是将提高资金集中运作的投资收益。
（4）系统实时无缝对接——提高财务、业务数据的一致性，减少错给错付现象。公司资金管理系统，实现了内部连接各子公司业务系统、总账系统，外部连接银行交易系统。银行与公司数据库的实时连接，对账工作量将大幅减少，保证了公司财务所收、付资金与业务部门数据的一致性，基本解决了长期以来困扰公司财务、业务之间对账难的问题。资金集中后，保险金的支付数据是由资金管理系统与各业务接口系统直接对接，接口系统送达至资金管理系统的收付数据，由各接口系统的共享服务中心理赔部门完成包括收款人、付款人、金额、账号的正确性等的审核；另一方面共享服务中心将资金管理系统中的收付数据提取传送至银行系统的过程中，均实现批量传导，集中支付。由于系统的无缝对接，改善数据收集和信息共享，可大大降低错给、错付的情况出现，亦可避免人为作假的道德风险，杜绝坐支保费、保费收入不入账的现象正是由于资金的集中，为后期的会计核算集中奠定了良好的基础。
（5）平安采用财务共享服务中心模式的主要成果如图5所示。
图5 财务共享服务中心模式
一是流程改造——作业的标准化。实现了前端作业简化-前端收集资料即可，前端将收集的资料通过扫描系统传输到共享服务中心，由共享服务中心根据影像进行集中操作和做专业判断，同时通过系统的权限管理，实现集中远程审计。二是系统改造——实时无缝对接。通过对整个集团的系统改造，实现了业务、财务、资金系统的实时无缝链接，提高财务、业务数据的一致性，减少错给错付现象。三是运营管理——实现事前预测、事中控制、事后反馈。事前预测：通过采集历史数据，利用历史数据建模预测分析，可预先做好工作安排；事中控制：通过实时数据监测功能，实时自动分析业务状况并自动警示自动检视措施成效；事后反馈：通过系统自动生成的报表，提供日、周、月、年等多周期总结反馈定时反馈管理实现跟踪自动化、管理无纸化。通过对流程、系统、运营管理等诸方面改造在降低成本、风险控制、作业品质和效率四个方面都取得了明显的改善。四是财务运行成本降低。在保证业务量每年增长的同时，通过共享财务职能，效率提高、产能增加、人力等成本降低。每年审批集团费用由转型前的 120 万笔，增加到 150 万笔；会计核算单位成本降低了 68%。目前平安财务共享中心的作业人员主要分布在四川、上海和深圳三个地区。其中以四川内江最为集中，约有 200 人，房屋租赁等成本也大大低于上海、北京等一线城市和省会城市，共享服务模式使平安有机会将作业地点向成本更加低廉的地区设立，有效降低了运营成本。五是财务管控加强。通过共享服务实现资金集中作业平台与核算集中作业平台间信息互动并共享，实现了财务数据接口的统一；数据的集中，为管理层提供准确、及时和完整的会计信息；财务费用通过预算动支、报销集中、支付集中三层集中管控，达到费用与资源使用完全透明化。
四、结论
平安保险采用财务共享服务模式的显著成本降低再次证明了这一运营模式的巨大价值。在我国保险业持续快速发展，市场竞争日趋激烈的趋势下，适时采用财务共享服务模式，是保险公司降低运营成本，提高服务效率和质量的必然选择。
参考文献：
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[5]赵亚娟：《财务共享服务中心模式下我国保险业费用集中报销问题研究》，《经营管理者》 2013年第8期。
[6]刘婷媛：《企业财务共享服务管理模式探讨》，《财会研究》2007年第2期。
保险公司运营管理范文2
1、属性不同：商业医疗保险是属于社保医疗保险的一种补充，来保障人们的健康；而社保中的医疗保险是属于一种基本医疗保障。
2、主体不同：商业医疗保险是由商业保险公司经营的；而社保则是由政府或其设立的机构运营管理的。
3、实施方式不同：商业医疗保险是基于双方当事人自愿的原则进行投保的；而社保则是具有强制性的。
4、保障功能不同：商业医疗保险主要保障的是医疗方面；而社保除了具有医疗保障之外，还有养老、生育、失业等多种保障。
（来源：文章屋网 ）
保险公司运营管理范文3
关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程
一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析
1．阳光保险公司保全客户现状分析
在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。
2．阳光保险公司保全管理现状分析
阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。
二、阳光保险公司服务管理中存在的问题
1．客户实际体验与公司服务理念不同
阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。
3．保全项目的作业流程有待优化
在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。
三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案
1．加强各组织的分工协调，提高执行能力
阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。
2．针对保全项目进行总结、反馈
为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。
3．有计划、分阶段逐步实践改良方案
对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。
4．重视客户感受反馈
阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。
5．实行问责制度
公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。
参考文献：
［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．
保险公司运营管理范文4
【关键词】社会保险；商业保险；社会保障体系；协调发展
一、西方各国在社会保障体系方面的经验
自20世纪70年代以后，西方各国对原有社会保障制度进行了改革，重新调整了政府、市场、个人三者之间的权利和义务，目的是通过市场的效率来弥补政府的不足和失灵。总的发展趋势是：第一，政府的社会保险财政给付责任减小，重点转变为保证退休人员基本需求和弱势群体的最低需求；第二，政府从养老保障的主要提供者，转变为通过引导、规范和监管，推动市场机制运营的养老保险的发展；第三，政府、市场和个人三者的养老责任逐渐趋于均衡，形成目前流行的多支柱养老保障模式。
在调整过程中，商业养老保险在不同的社会保障层面发挥着不同的作用，成为一国社会保障体系的重要组成部分。在基本养老保险层面，商业养老保险可为社会保险提供精算技术和管理支持，提高效率，减轻政府财政压力；在职业补充养老保险层面，商业保险能为养老金计划发起、运营、给付提供全程服务，成为社会保障体系的重要承担者；在个人储蓄性养老保险层面，商业保险可以发挥主导作用，提供更多的保障产品和更高的保障程度，丰富和完善整个社会保障体系。下面简要介绍几个国家的例子：
1.美国.第一支柱为社会保障计划（Social Security Program），现收现付制，最主要的资金来源是社会保障税，为就业人口和弱势群体提供基本退休保障和最低生活保障，它体现了社会保障的再分配功能；第二支柱为补充养老金计划，基金积累制，资金来源于雇主和雇员的缴费，享受税优（为EET模式）。补充养老金计划覆盖了公务员、企业职工和自营劳动者等大多数群体。在20世纪70年代以前，美国的补充养老金计划以DB计划为主，80年代以后，DC计划迅速发展，约占养老金资产的60%，目前混合型计划发展也较快；第三支柱为个人商业保险和其他储蓄计划，缴费享受一定的税优。
2.澳大利亚。第一支柱为基本养老金，现收现付制，资金来源于一般税收，为国民提供最低的退休收入保障；第二支柱为强制实施的补充养老金计划（超级年金），基金积累制，资金来源于雇员和雇主的缴费，享受一定的税优（为ETT模式）。职业养老金在发展初期以DB计划为主，现以DC计划和混合计划为主。寿险公司、基金公司和专业化的管理公司在养老金运营管理中扮演了重要的角色；第三支柱为自愿的职业养老金和其他长期养老储蓄，缴费有一定的税优。
3.德国。第一支柱为法定养老保险，现收现付制，资金来源于社会保险缴费，曾经是职工最主要的退休收入，在社会保障制度改革后替代率逐渐下降；第二支柱为职业养老保险计划，基金积累制，资金来源于雇员和雇主的缴费，享受税优（为EET模式），多采取帐面准备金形式。计划以DB为主，随着欧盟一体化进程的发展，现在DC计划逐渐增多；第三支柱多为商业养老保险计划，其替代率可达50%以上，缴费有税优。
4.智利。第一支柱为政府为没有参加养老金制度的人提供的最低养老金和为参加强制性养老金制度的人提供的最低养老金担保，现收现付制，资金来源于一般税收；第二支柱为强制性个人养老金制度，基金积累制，资金全部来源于雇员的个人缴费。该制度为DC计划，由养老金基金管理公司负责其运营管理，保险公司为计划提供伤残、遗属年金保险和年金给付服务；第三支柱为享受税优的个人自愿储蓄，一是存入个人养老金帐户，二是存入单独的第二帐户，后者可以随时领取。
二、我国可借鉴的经验
鉴于以上各国建立社会保障体系方面的经验，我国应吸收其有利的地方，促进我国社会保险和商业保险更有效的融合，使二者协调发展，为我国经济的可持续性发展做出贡献。
1.转变社会保障体系建设理念
社会保障体系建设不仅是政府的责任，也是全体社会公民的责任，只有充分调动政府、社会、个人积极性，才能建立起完善的社会保障体系。因此，政府要转变社会保障体系建设的大包大揽观念，更多地运用市场机制，引入商业保险参与建设，让部分社保工作由商业保险承担，提高社会保障体系建设效率。
2.积极发挥政府作用
加快商业保险参与社会保障体系建设，要充分发挥政府的导向性。总的来看，政府的主要作用是统筹规划、制定政策、行政监管，而强化政府的服务功能则可以由政府通过购买服务的方式来实现。这样可以切实解决管办不分的制度风险以保障资金的安全，可以减少机构和人员设置以降低成本，可以引入竞争机制以享受到更优质的服务，而通过政府购买服务的方式可以实现社会保险运营的低成本、高效率、优服务。
3.调动保险公司的积极性
促进商业保险参与社会保障体系建设，要坚持利用市场机制，调动商业保险企业的积极性，全方位融入社会保障体系建设。支持具备条件的保险公司通过重组、并购等方式，发展成为具有国际竞争力的保险集团。稳步推进保险公司综合经营试点，探索保险业与银行业、证券业更广领域和更深层次的合作，提供多元化和综合性的金融保险服务。
4.创新保险产品和服务
积极参与企业年金市场，丰富企业年金种类，提高企业年金的覆盖面；发展商业健康保险，提供全面管理和专业服务的产品；发展农村养老和医疗保险，开发广覆盖、低费率、低保障的农村养老和医疗产品，提高农村社会保障水平；发展再保险，促进再保险市场和直接保险市场协调发展。
在当今社会，为保障人民生活的安宁、社会的稳定，国家应加大对社会保障的管理和投入。商业保险凭借本身的优势，对个人及家庭财产、人身安全的保障，对企业的持续经营，对社会稳定发展， 发挥着不可替代的作用。因此，只有促进社会保险和商业保险的有效融合，才能为我国可持续发展做出贡献。
参考文献：
保险公司运营管理范文5
理赔12345，主动理念暖人心
“以客为尊”一直是光大永明人寿的服务宗旨。在同质化严重的保险行业里，如何体现与众不同的服务特色呢？光大永明人寿决定抓住客户最为关注的“理赔”环节，从“主动”二字入手。2012年，公司在原“阳光花仙子”住院探访及理赔指导服务基础上，在全国范围内推出了“12345特色理赔服务”。
该服务的1个突出亮点是让客户实现了“足不出户办理赔”，通过2种便捷途径，3类关怀服务、4个快速通道、5次温馨短信等一系列“主动”服务，为不方便到保险公司网点办理理赔的客户提供了极大的便利，客户不用出门就能拿到赔款，而且也进一步提高了理赔时效。
曾有一位河南客户在上班时因交通意外不幸身故，光大永明人寿接到家属报案后，立刻安排理赔人员赶赴现场进行调查，协助客户家属搜集理赔资料并主动上门收取。从拿到申请资料到确定赔付结案，仅用了1.5个工作日。2012年7月21日，北京地区遭遇了特大暴雨，造成人员及财产损失。光大永明人寿立即启动应急预案，开通了95105698电话中心绿色服务通道，理赔移动报案电话与灾情现场及时保持畅通。随后，公司主动搜集遇难人员名单，经逐一排查发现公司一名客户不幸遇难，立即联系家属办理理赔手续，仅用7个小时就完成了全部理赔流程，将8万余元赔付金及时给付遇难客户家属。
目前，保险行业通行的理赔时效是接到完整理赔申请资料后10个工作日，而在光大永明人寿，2010年个人客户理赔时效是2.04天，2011年缩短为1.59天，2012年更是缩短为1.20天，团险客户理赔平均时效3.7天，远远优于行业标准。“12345特色理赔服务”已经成为光大永明人寿主动、高效理赔服务的代名词，集公司区别于同业的服务优势之大成，广受客户好评。
短信“事事通”，保单随身行
有很多客户买了保险之后就把保单锁在抽屉里，很少再看，然后慢慢遗忘，导致错过了续期交费，甚至忘了申请满期给付。为了避免客户发生此类损失，光大永明人寿推出“事事通”短信服务，从保单“诞生”开始，在生效环节、保险有效期间、理赔期间、满期给付等各个环节，全程发送短信通知或提醒，让客户随时随地掌握自己保单的情况以及业务申请的处理进程，及时得到交费提醒、保单状态变化提醒、保险金领取提醒，感觉保单始终就在手边。这一服务被命名为“保单随身行”。为了给客户提供双保险服务，“事事通”还会向客户对应的销售人员发送系列短信，帮助销售人员掌握自己客户的保单情况，以便为客户提供更及时贴心的服务，这一服务被称为“服务直通车”。可以说，有了“事事通”，服务时时通，客户在光大永明人寿买保险更加透明、安心，公司也因此赢得了更多客户信任。
电话中心，服务热线全年不打烊
在每一份光大永明人寿的保单和宣传资料中，几乎都会看到“全国统一客户服务热线95105698”这个信息。光大永明人寿电话中心自2003年成立以来，通过95105698服务热线向客户提供7×12小时人工服务及24小时自助查询服务，承担客户咨询、查询、投诉、报案、电话变更以及各类回访服务工作，架起了客户与公司之间的空中桥梁，也拉近了公司与客户之间的距离。经过10年的努力，95105698热线已成为公司最主要的客户服务渠道之一，呼入电话总量超过100万通，呼出电话总量超过120万通，可通过自动语音、人工坐席、传真、留言、邮件、短信等多种渠道与客户互动，有效地支持了公司业务的多元化、差异化发展。
在电话中心做回访工作的年轻人笑称自己是客户的“第三只眼睛”，他们要在新保单承保后的10个工作日（犹豫期）内，对客户进行专业回访，确认客户对所买保单有真实的了解。接听电话的员工则说自己是公司的“耳朵”，每天守候在电话旁，用心倾听客户的各种声音，耐心、真诚地解答着客户的每一个问题。同时，电话中心会对回访情况、咨询情况、投诉情况等进行汇总分析，并将分析结果反馈给相关部门，为公司各项决策提供依据。在新单回访方面，公司对“回访率”的要求是100%，如因电话号码错误或其他原因无法接通客户，将作为“问题件”反馈给销售部门跟踪处理。在拨入电话方面，“接通率”是一个考核指标，它指客户拨打“95105698”电话后被坐席成功接起的比例，接通失败的原因很多，可能是客户临时主动挂掉，也可能是等待时间过长挂掉或者系统原因等。
光大永明电话中心的努力获得了社会肯定。2012年10月，光大永明人寿电话中心在素有中国联络中心“奥斯卡奖”之称的2012中国最佳联络中心及CRM评奖活动中，作为保险业优质专业服务的典范，凭借领先的系统技术平台、完善的业务流程、高素质的服务团队和优秀的服务指标从众多参评企业中脱颖而出，一举夺得“2012中国最佳联络中心行业新锐大奖”。2013年2月，在由中国金融业客服中心发展联盟举办的“2012年金融业客服中心优秀奖”评选活动中，光大永明人寿运营管理部电话中心三名员工朱雅蓓、陆馨、王浩宇，再次分别获得“呼入班组长标杆奖”、“呼出运营经理标杆奖”和“数据分析专员标杆奖”。
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保险公司运营管理范文6
一、智利养老基金运营模式概述
智利养老保障制度介绍。智利养老保障制度实行完全积累制，要求每个在职雇员参加并设立个人账户，每月缴纳保费。雇员的养老金与其个人账户中的缴费、基金投资回报和基金管理费等相挂钩。个人账户运营开创性地引入竞争机制，由多家私营的养老金管理公司（AFPs）实行管理，代表投保人使用个人账户中的基金参加法律允许的资本市场投资。政府在该制度中负有管理和监督责任：一是专门成立了养老基金监管局（SAFP），负责对AFPs事务进行监管、提供管理和技术上的支持以及相关鉴定工作（如图1）；二是制定严格的法律法规以监督和约束AFPs运营；三是政府负有最后清偿的担保责任，在AFPs经营不善导致破产的情况下， 政府财政将对其无法偿还的缺口进行弥补以保证参保人的最低收益。
图1 养老金监管局机构图
智利养老基金的投资运营管理。为了控制养老基金投资风险，智利对养老金的投资及管理有严格的规定，具体包括：
资产分离制度。法律规定所有AFPs管理的养老基金资产应独立于该公司自身的净资产，个人账户养老金资产由托管银行保管，AFPs负责资金的投资运营。即使 AFPs破产，也是从其公司自身的净资产中清算，不会影响个人账户资产的安全。
最低投资回报率限制。法律要求每家 AFP 每个月要保证其管理的养老基金在过去36个月的的最低收益率不能低于该类基金市场平均收益率2个百分点或低于市场平均收益率的50%。如果无法达到该要求，政府将酌情考虑取消该AFP的养老基金运营资格。
强制储备金制度。法律要求每家 AFP都要从自有资金中划出总量为其管理养老基金净值 1 % 的资金作为储备金。如果养老基金的投资收益低于最低投资回报率，该AFP就必须用其储备金弥补差额。
针对投资工具、市场和信息的严格监管。首先，对养老基金投资工具和投资比例管理。一是限定投资项目，智利法律规定养老基金的金融投资项目比较广泛，主要包括政府债券、金融机构发行的债券及股票、公司债券和股票、房地产、基础设施建设等。二是限定最高投资限额，智利养老基金严格控制投资各种项目的比例（占养老基金总额的比重），防范将养老金过分集中于某些投资品特别是风险较大的投资品种。其次，法律要求私营养老基金机构发行的金融投资工具只有经过政府许可的风险评估公司的风险认定后才能成为 AFPs 的投资对象。再次，智利规定一般涉及养老金投资产品的交易都要在正式的大型、正规、活跃而有秩序的二级交易市场内进行。最后，法律规定AFPs要定期为参保者提供关于养老基金投资运营、基金收入、管理成本、账户余额等方面的报告以及相关信息。
二、我国职工基本养老保险个人账户基金运营现状及问题
我国城镇职工养老保险个人账户
我国于1997年正式在全国范围内实行统一的社会统筹与个人账户相结合的职工基本养老保险制度，规定企业按照上月全部职工工资总额的20%缴纳保费，计入社会统筹基金，实行现收现付制；职工个人按照本人上月实发工资的8%缴纳，全部计入个人账户，实行完全积累制。近几年，我国职工养老保险参保人数增加，养老基金个人账户积累数额较大，截止2011年，全国个人账户规模大约为3.32万亿元。因此，个人账户基金保值增值是一项重要的工作。
我国个人账户基金存在的问题
个人账户“空账”运行，资金缺口大。在我国养老保险改革前已经退休或已参加工作但未退休的职工的个人账户资金积累不足，改革后国家要向其个人账户支付养老金，产生巨大的转制成本，由社会统筹基金来支付，允许社会统筹基金和个人账户基金相互调剂使用（即“混账”管理），造成了在职职工个人账户上只有数字记录却没有实际资金（即“空账”运作）。这既导致无法区分两种基金并制定不同的投资策略，使得大规模的基金结余只能存入银行和购买国债，回报率低；也减少了基金的实际投资规模，单位基金投资的管理费用成本高，投资效果差。
基金投资渠道单一。按规定，目前我国个人账户养老基金全部购买国家债券和存入银行专户。养老保险个人账户基金运营收益率只有超出通货膨胀率并保证适当的购买力，才能抵御货币贬值的风险，从而保证未来的支付能力。现行的“买国债、存银行”的投资渠道单一，无法分散投资风险，且受高通货膨胀率的影响，国债利率与银行存款的利差正在逐渐缩小，基金实际回报率过低，导致投资效率低下。
投资运营缺乏专业机构和人员。个人账户基金的投资管理是一项专业性很强的工作，要兼顾安全性和收益性。而我国各地的个人账户基金是由各省市的养老保险经办部门负责管理，缺乏具备专业投资知识、经验、技术以及专业素养的投资管理人员。
基金运作缺乏有效监管，挤占、挪用现象严重。2012年审计署《全国社会保障资金审计结果》显示，部分地区扩大范围支出或违规运营企业职工基本养老保险基金1.97亿元（如图2），个人账户基金运作的监督管理问题值得关注。首先，目前我国养老金个人账户基金投资运营均由政府经办部门负责，集政策制定、费用收缴、投资运作、监督查处等多项职能权力于一身，易产生行政干预；其次，我国现在尚无严格的可操作性的法律法规来明确个人账户基金的管理方法，基金运营的监督机制和责任追究机制不健全，监管无法真正落实；再次，我国基金运营管理信息披露制度不建全，外部监督作用有限，造成很多违规问题无法通过社会监督的方式及时发现和制止。
图2 2012年企业职工基本养老保险基金扩大范围支出或违规运营情况
资料来源：根据2012年审计署《全国社会保障资金审计结果》整理
三、智利模式对我国城镇职工养老保险个人账户基金投资运营的启示
做实个人账户基金，实行专项管理
一方面，应尽快弥补个人账户的资金缺口。第一，中央和地方政府加大财政投入，承担财政补贴和兜底的作用。第二，将社会统筹基金结余部分适度用于补充个人账户缺口，偿还因制度转轨造成的“空账”。第三，尽快实现个人账户基金的保值增值管理，进行专业化的投资运营，运用投资收益弥补资金缺口。另一方面，社会统筹账户和个人账户应实行分账管理，并停止资金相互调剂，理清两个账户的管理主体，统筹账户基金由社保基金管理局或各省基金管理中心下设的专门机构进行管理；个人账户基金交给专业基金管理公司运营。通过这样的分账分权管理模式，建立一个多权分离、各行其职、各负其责的管理制度，实现个人账户基金的独立性。
政府成为监管人，委托专门的投资管理机构运营
政府应理清角色，成为政策制定者和监督者。我国的个人账户基金应当实行监管分离（见图3）。在投资管理上，应委托专门的投资管理机构负责基金运营，委托银行或保险公司管理资金。在监管上，政府则应担负主要职责：首先，建立健全政策法规。出台一部全面的、高层次的法律，如《社会保障基金投资管理法》；有针对性地颁布养对老保险个人账户基金投资管理进行明确、详细规定的法律法规，如《养老保险个人账户投资管理办法》。其次，制定严格制度规范管理。设立投资管理机构准入资格审核制度，对委托的投资管理机构投资过程进行严格管控，规定投资最低回报率，并对机构投资的工具、项目、交易市场进行严格评估，对投资比例、投资最高限额等进行明确界定，要求机构定期进行详细的投资管理信息披露并对其严格审查。再次，成立专门的个人账户管理机构加强监管。在内部监督上，设立全国个人账户管理机构；在外部监督上，由社保部门会同财政部门、审计部门、监察部门以及外部舆论监督媒介共同负责。最后，政府在投资管理机构失灵破产或由于经济、政治等因素造成个人账户基金投资损失的情况下，应承担损失补偿的兜底作用，保证个人账户基金的最后安全。
图3 个人账户基金监管结构图
委托专门的投资机构，实现保值增值。我国养老个人账户基金可以进行市场化运营试点。在各省设立全国个人账户管理机构的下属机构，由它们根据资金、经营业绩、信用状况，采用公开招标的办法适当引入专业基金投资管理公司进行养老金个人账户基金投资运营。整个运营管理流程（如图3）为：全国及各级个人账户基金管理机构受托对个人账户进行日常管理、制定投资战略、委托合适的投资管理公司作为投资管理人并对其投资行为进行监控；专业基金投资管理公司对个人账户基金进行投资营运以保值增值；商业银行或保险公司作为个人账户托管人负责保管个人账户的实际资产；由全国个人账户基金管理机构联合相关部门对整个投资管理体系进行监管。该模式既能够使政府专心于个人账户基金的监管工作，使各投资管理人之间产生竞争效应，提高投资效益，又能充分发挥专业投资管理人的相关专业技术和知识，优化基金配置以获得较高回报，实现个人账户基金的保值和增值，达到充分维护参保人利益的目标。
拓宽投资渠道，实行多元组合投资
