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保险公司保全服务范文1
关键词：阳光保险；运营管理模式；保全项目及其服务流程
一、阳光保险公司管理运营模式的现状分析
1．阳光保险公司保全客户现状分析
在现今银行保险、电商销售大增的市场中状况之下，阳光保险公司的保全客户量也随之上涨。阳光保险公司的保全客户主要分为三个类型：个险客户、电销客户以及银保客户。其中个险客户是经由保险个人的宣传介绍从而选择投保。该类客户通过相关保险的个人可以对其投保的产品进行一个全面而深入的了解，从而对公司推出的相关服务有着一个较为全面、可观的认识，大大提高了相关客户对公司的认同感。银保客户则主要通关其所在银行的相关储蓄机构网点的介绍而选择投保。该类型客户往往受限与储蓄机构的相关人员保险知识匮乏、时间仓促等客观因素条件无法对其投保产品有着全面而深入的理解，最终降低其对公司的认同程度。电销客户是通过电话销售、网络销售等一系列线上销售手段获取相关的投保信息，其在与客服人员的交流沟通之中对自身投保的项目有着全面的了解。另外，该类型的客户主要通过电话等方式实现其售后服务，快捷方便。
2．阳光保险公司保全管理现状分析
阳光保险公司提供的契约保全业务类型大致分为以下几方面：一是退费变更类（17项）：犹豫期退保、退保、复效、减额交清、新增附险、加保、减保、保单贷款、保单还款、生存保险金领取、累计红利领取、年龄性别变更、交费频次变更、交费年期变更、档次保障变更、职业变更、补充告知。二是资料变更类（（3项）：签名变更、地址变更、客户资料变更（含受益人资料变更）。三是权益类（10项）：投保人变更、受益人变更（不包含受益人资料更正）、附约终止、续期交费方式变更、自垫选择权变更、红利给付选择权变更、保单挂失或解除、保单补发、保单迁移、险种转换。四是非传统险变更类（（3项）：追加投资、部分领取、管理单位转换。阳光保险下属分公司都设立有相关的柜面管理室，管理室主任对其地域的分公司经理负责，由管理室主任主管业务培训、员工的工作指导、以及日常事物的管理等追踪管理工作。各地市级中心支公司设立相应的运营部，中心支公司经历则主要监督负责本运营部以及下属的县级运营部的项目推广、员工指导、日常事务处理等相关的追踪管理的实施。
二、阳光保险公司服务管理中存在的问题
1．客户实际体验与公司服务理念不同
阳光保险公司一直强调以客户为中心的相关服务理念，但其在具体的客户服务过程之中没有很好的体现。究其主要原因如下：（1）公司没有就公司的保全服务进行相关专业的团队建设。在服务团队的中，柜通业务员是其中的主要战斗力。但受限于薪资较低、福利不到位等多种情况，其工作热情下降，工作态度不算积极，从而降低了客户的服务体验。除此之外，公司没有针对个人进行良好的职业上升规划，导致部分员工失去了工作劲头，同时也造成了相关专业人员的人才流失。（2）客户服务的体制存在漏洞，执行效果较差。在实际的项目办理过程之中，公司的管理层领导只重视其项目产生的经济效应往往忽略了相应的客户体验，将客户服务完全交由基层的工作人员进行处理。同时，客户的服务反馈与投诉不能及时传达至相应的管理部门。甚至有些管理者毫不重视客户的意见反馈，在接到客户的投诉是也没有按照公司相应的惩处制度对相关人员进行处理。（3）后勤技术支持不足。中心公司是开展客户服务的集中地，但就目前的现状来看，其装修奢华，没有实际作用。工作人员没有服装上的统一，数据的采集仍是传统的手工录入，没有实现数字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
从公司的保全项目的规则制定的过程来看，存在这明显的两极化趋势。在前期的客户投保过程之中，相关的项目规则对相应的流程以及责任承担都有所提及，但却将风险概率抛之脑后，欠佳考虑。虽然，近几年来有所改善，降低了承担的风险程度，但由于其相关手续的审理结构复杂，导致其实施的效率并不算高。另一方面，其制度的修订不及时，容易出现违规的情况。保全制度与我国的相应的保险法、反洗黑钱法等相关的法律条案有着密不可分的关系。故在法律法规做出调整时，保险机构的制度也应做出相应的调整。但直到今天为止，该公司的保全制度仍未按照相关的法律法规的变更做适时的调整，由此便带来了违规的风险。
3．保全项目的作业流程有待优化
在实际的业务项目办理的过程之中，各个下属公司机构对相关项目的资料采集、整理、录入等工作全部由一名柜通人员负责。在这一过程之中，只有部分资料档案由资料整理的相关负责人员录入公司内部的系统之中，其余的资料档案全部由公司的外包公司、服务机构等根据公司相关的保全制度对上述资料完成相应的信息提取、资格审核等工作。在这其中往往存在着由于内容不符合实际的保全制度，材料的整理采集不完善或者不规范的问题退回相应机构补全的现象。这一资料采集、整理流程的问题反映出阳光保险公司的管理运营模式的弊端：一是在进行相关保全项目的办理流程中你，公司采取的是集中统一的管理模式。这便造成了在实际的办理流程之中相应的部门机构并不具有处理保全项目的权利，大大降低了公司的运转效率，降低经济效益。二是全文件资料的扫描申报浪费资源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在办理相关的保全项目之后要将全文件的复印扫描上传至相关的部门进行申报、同时进行整理保存。繁琐的工作在实际的售后流程之中并没有产生相应的效益反而浪费了大量的公司资源。另外，在这种办理流程中实行了分工管理的制度，每个专项内容都有相应的员工负责，造成业务流程的繁琐化、降低了公司团队的整体工作效应。
三、阳光保险公司现行管理运营模式存在弊端的相应的改良方案
1．加强各组织的分工协调，提高执行能力
阳光保险公司的模式改良涉及到管理、运营、财务、技术等多个部门。并且在其改良的推动过程之中需要各个部门的员工积极参与到改良活动之中，贡献自身的力量。为保证模式改良的有效推动，建议成立一个专项小组，成员主要有公司的中高层管理人员组成，由上至下推动改良。其主要只能是在具体的实践过程之中检验改良方案的可行性并研究讨论做出适当的完善调整。同时，还应该组织协调各个有关部门，集中力量解决突发事件。作为指挥的领导小组。小组成员应始终明确模式改良的前进方向与目标，这样才能在具体的实践活动之中更好的组织和协调各个部门投入到模式的改革之中。
2．针对保全项目进行总结、反馈
为了促进相关的契约保全项目有序高效的按照原定计划进行，组建成立的专项小组可以定期开展成果展示会，对新项目的进展进行实时监督。同时根据实际工作小组成员提出的问题研究针对性的解决方案，对新项目的推广可行性进行评估。同时总结经验，为日后的规划改良进行提前的技术储备。由专项小组开展的项目成果展示会，可以按照举行时间的安排分为月度、季度或者零时展示会。其中月、季度展示会的主要内容是各个实际工作小组对保全项目进行工作总结以及客户反馈，展示阶段性的项目推广的完成限度，共同研究讨论在下一阶段中公司项目的工作重点以及改良方案。零时会议则主要针对公司在运营过程之中出现的突发问题、突发状况。如果工作小组在实际的保全项目办理流程之中遇到突发性的问题，便可以召开零时会议，进行商讨研究，以保证保全项目的有效推广实行。
3．有计划、分阶段逐步实践改良方案
对阳光保险公司而言，实行管理运行模式的改良是一项极具挑战性的艰巨任务。其保全制度的规划改良不仅会涉及到体制内部的员工，同时还会影响到部分客户的投保项目。由此可知，该模式的改良以及推动涉及到部分客户以及全体员工的利益，所以在其具体的实施过程之中往往会存在着不理解、无配合的情况。故，在相关模式的具体改良实施过程之中，切忌焦躁，应采取温和、循序渐进的方式最大限度的争取员工、客户的理解与支持。不可急于求成，一步到位从而激化矛盾，要有计划、分阶段逐步进行，来确保模式改良的有效推动。
4．重视客户感受反馈
阳光保险公司一项奉行以客户为中心的工作准则，在模式改良的过程之中，更应该强调对客户感受的重视。在任何保全项目的规则改动、出台之前都应做好充分的市场调查，在达到客户的普遍满意之后方可启用实施，否则将重新讨论制定修改相关的项目规则，以确保客户对公司的满意程度。
5．实行问责制度
公司提倡以客户为中心的运行管理理念，应推广客户服务质量问责制度，细化规定项目前期投保以及售后服务流程中的责任归属，使全体员工认识到客户服务人人有责。并将相应的客户意见反馈纳入到个人的年终考评之中，从而调动工作人员的工作热情以及积极地工作态度，来提供一个良好的客户服务环境。
参考文献：
［1］潘国臣．保险企业创新能力问题研究［M］．武汉：武汉大学出版社，2016．
［2］潘瑾，徐晶．保险服务营销［M］．上海：上海财经大学出版社，2015．
保险公司保全服务范文2
保险单丢失了，投保人可带上有效身份证件到保险公司网点柜台申请保全服务，按照要求填写相关资料，保险公司审核通过后会补发保单。
投保人放心，保险公司不会因为保单丢失而拒绝理赔，但会影响理赔时效。
另外，目前各大保险公司保单已经电子化了，电子保单与纸质保单具备同等的法律效力，且不怕丢失。
（来源：文章屋网 ）
保险公司保全服务范文3
[关键词]中国人寿；收展制；客户维护与开发；关系营销
[中图分类号]F842.4 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2015）05-0050-04
目前，我国的寿险公司，从客户的开发到客户的售后服务，往往都是基于保险人制度。保险人的佣金是基于保险费的比例提成，在现行薪酬政策的刺激下，保险人则不愿意花费更多的时间进行售后服务；同时由于保险人流动性很大，“孤儿保单”问题凸现。因此，通过向客户提供全面的售后服务甚至个性化定制服务，改变以往由保险人单一售后服务的做法，中国人寿率先建立了收展制，通过整合销售渠道、服务资源，对客户进行区域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”问题，并能更好地进行市场培育和业务开拓。
而作为专门的区域客户服务部门，该如何更好地进行客户维护与开发？本文通过对客户满意度的调查分析以及博采众家之长，特针对收展部门的客户维护与开发提出一些建议。
一、中国人寿及区域收展制概述
（一）中国人寿简介
中国人寿保险（集团）独霸我国寿险业界半壁江山。2014年上半年公司总资产21201.14亿元，较2013年底增长7.5%，偿付能力充足率240.99%。中国人寿拥有国内庞大的分销渠道，4800多家分支机构，1.5万多个营销网点、9万多家银行和邮政储蓄网点构成了覆盖全国城乡的分销网络。
（二）区域收展制概述
区域收展制是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式。由专门的区域收展人员向中国人寿既有的客户提供优质的客户服务，协助客户完善其家庭风险保障规划，并在此基础上让更多客户拥有保障。其根本目的是通过建立一支以客户维护、市场培育、业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，进一步强化中国人寿品牌，提升市场占有率，建立市场壁垒。
二、中国人寿区域收展制的发展状况
（一）收展制的由来
1.国内的寿险个人制起源于1992年的上海美国友邦保险，它的产生是与当时的寿险发展环境相适应的；中国人寿后来居上，队伍迅速壮大，占据市场半壁江山。但随着整个行业的发展及社会环境的变化，个人制也逐渐显露出它的局限性和不足。譬如：“猎鹰式”的招揽方式，人员流动性大；售后服务缺失，“孤儿保单”现象突出；客户需求无法有效沟通，投诉增多。而客户资源是公司的宝贵财富，是公司确保市场份额的重大工程，是公司永续经营的保证，因此有效化解“孤儿保单”是公司发展过程中必须优先解决的问题。中国人寿苏州分公司在国内率先成立了专业收展部，通过整合销售渠道、服务资源，在一定程度上有效地化解了“孤儿保单”这个问题。它标志着国内保险行业的客户服务理念进入了一个新的阶段。
2.客户的迫切需要。寿险市场竞争激烈，客户成了稀缺资源，各企业使尽浑身解数，以尽最大可能来满足客户、留住客户；另外，随着经济水平的提高，客户的隐性需求也逐渐显现出来，对企业的要求进一步提高。为了适应市场的需求，中国人寿要努力做到三个度：消除疑虑，提升客户满意度；通过真诚、专业的服务，感动客户，进而提高客户的忠诚度；为客户提供专业的寿险规划服务、家庭理财服务赢得客户的赞誉，提供国寿的美誉度。
3.海外的成功经验。收展制营销，始于1947年日本政府颁布的《劳动基准法》，以此消除由于在战后出现的大量因不实告知导致寿险合同解除的事例；同时，有数目庞大的客户及有效合同需要专人来进行管理，此法促进了保险人制度向员工制转变，促成收展员的区域制营销模式的完善，并增加严格的干部培训与活动管理，督控收展员的活动情况。
（二）收展制的发展历程
收展制的发展经历了收费员、送达员、保全员、收展员。收费员的专业技术层次要求不高，工作内容主要是收费；随着业务的发展和理赔工作的不断增加，送达员既能收费又能掌握理赔知识的比较适合市场发展的需要。随着我国经济的迅速发展，国民生活水平大大提高，由于晋升、搬迁等因素，客户对保全的需求增加，其工作内容逐渐扩展，即保全员。中国百姓随着生活品质提高，财富结余，投资意愿增加，规避风险的意识越来越强，保全服务无法满足客户的需求，中国人寿区域收展是公司为顺应金融一体化发展趋势，满足社会大众日益增长的金融保险需求，在管理好公司庞大客户资源的前提下，按全新的经营理念、组织架构、管理制度和人才标准设立的服务与销售兼具的新兴岗位。
（三）中国人寿区域收展制的服务营销流程
完善客户信息，树立客户资源意识、建立新的发展起点；续期收费的维护，能够保持业务平稳增长，保证公司稳定的现金流入，留住客户，建立客户跳槽壁垒；基于客户信任与需求，进行客户深度和广度开发；利用有组织的服务，对特定区域客户服务，借助群体性客户养殖管理，提高本区域的保险密度和保险深度。
三、中国人寿收展制的现状及存在的问题
（一）中国人寿收展制的现状
20世纪末期，中国人寿开始筹建专门负责续期收费和保全服务的“保全对伍”；21世纪初，部分保全队伍在进行“收”的同时，“展”的概念逐步开始萌芽；高速增长的客户资源进一步促进了“收展”概念的完善；江苏、浙江、北京等地的收展制发展获得了阶段性成功；总公司于2005年正式成立“收展处”，进入全面推广阶段。在全国截至2005年年底，全系统已拥有2.6万人，为超过1530万客户提供服务，续期保费达365亿元；在河南省郑州市截至目前，郑州市拥有收展人员500多人，为近20万客户提供服务，续期保费达4亿元。
（二）中国人寿老客户满意度调查――以郑州市为例
产品方面：95%的客户对产品比较满意，不论是七版的老产品还是八版的新产品；有12%的客户对自己的产品不了解；另外，78%的客户买产品看重品牌，96%的人看重服务，基本上所有客户都很看重公司服务。
服务方面：67%的客户对中国人寿服务不太满意，抱怨经常换收展员，很不方便，每一次换人都需要重新接触，浪费精力，消耗成本；营业厅开放时间短，早上九点到下午四点，办理业务不方便；另外，95519全国统一客服电话服务非常好，但是营业厅服务态度不太好。
保全方面：仅有37%的客户懂得如何保全自己的保单，像办复效，领生存金、教育金和满期金，理赔等怎么办手续，需要什么材料等等，大部分人不清楚。
（三）存在的问题
从数据中可以看出部门内存在一些问题：人员流动性大，稳定性不够，不能为客户提供持续且完善的服务；与客户接触不够深，对客户情况不能详细地了解，有时客户的地址、电话等信息变更，系统中显示的客户资料却不能及时更新；服务技能有待进一步提高等问题。具体来说，主要包括以下两个方面。
1.收展部门的问题分析。收展部门即区域客户服务部门，可以说是专门的售后服务部门，从客户的反映中可以看出该部门还有许多需要改进的地方。下面具体分析一下其原因：（1）郑州分公司收展部门2008年3月份才筹备，成立时间比较短，管理不够完善，一切还不太规范，所以稳定性比较差。比如，一开始大家对公司的考核办法不太清楚，工作好坏没有一个具体的标准，员工缺乏引导，结果工资扣得很厉害，导致一部分人工资特别低，因此走了不少人。但是在学习了收展员基本考核办法后，这种现象很明显地得以改善，收展队伍也稳定下来，大大降低了人才流失率。（2）郑州分公司收展部门成立时间短，正在成长中，队伍还不够壮大，而公司的老客户资源特别多，平均下来一个人管理几百个客户，如果对每一个客户都提供周到而细致的服务，难度确实比较大。（3）虽然公司给收展部门的培训不少，但是针对性还不够，像针对服务技能这一块的培训就很少，而这却是工作中经常用到的。（4）员工没有真正地端正工作态度，没站在公司的角度考虑问题，即使知道了客户有的信息变更，却没上报。
2.个人人体制的问题。（1）人的法律地位问题。现在的保险人不是法律意义上的保险公司员工。保险人和公司签订合同，由保险公司负责培训和管理，但一般没有底薪，收入来源主要是佣金，稳定性极差，因此造成保险人流动性较强，服务过程中难免饮鸩止渴，约束机制缺失，给客户造成很多不便。（2）人的经济地位问题。保险公司的佣金采取的是首期较高，续期佣金逐渐降低，一般发放五年左右，虽然该制度能够促使人不断开拓新业务，但由于缺乏有效约束机制使其难以更好维持老业务。同时，保险人退出公司的机会成本较低，客观诱发其为了片面追求首期高额佣金而频繁跳槽。（3）人的社会地位问题。在目前的保险制度下，人法律地位尚无保障，处于明显的劣势地位，社会认同度极低，因此其职业忠诚度较低，在现有的制度和环境下已经成为一种荣誉感高度缺失的职业，人员变动极其频繁，对客户的后续服务严重脱节，使得保险公司的品牌形象和人职业的社会形象受到严重影响。
四、对中国人寿收展部客户维护与开发的建议
基于上面对中国人寿郑州的客户满意度调查及分析，对其提出了几点建议，希望能对中国人寿郑州分公司收展部门工作的开展有些贡献，有助于收展部门更好地进行客户维护与开发。
（一）收展队伍服务标准化、专业化
售后服务应该是完整的规范体系，包括上门礼仪、着装、语言规范、业务专业等。这就要求其售后服务必须走标准化、专业化道路。建立一支高素质的收展队伍，这样对于每一位客户都提供同样的服务，换言之就是要给客户留下“这就是中国人寿的售后服务”的口碑。
（二）做好客户关系管理，使用关系营销
调查表明，争取一个新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍；而失去一位老顾客的损失，需要争取十位新顾客才能弥补回来。因此，通过维系老顾客来赢得竞争优势，成为保险企业的首要选择。收展部作为一个服务老客户为主的部门，更应该在客户关系管理方面下功夫。通过良好的客户关系管理实现关系营销，是展业很有效的途径。保险产品的特点决定了关系营销管理适用于保险业。
（三）服务一体化、多层次、全方位
要搞好保险服务，维护服务品牌，努力为客户提供一体化、多层次、全方位的服务。保前服务最根本的是从维护客户的根本利益出发，经过精心研究和测算，帮助客户评估和认识自身的风险。收展员应主动地向客户介绍有关的保险知识、保险政策法规和操作方法，帮助客户确定保险需求，提供可选择的险种，对个别特殊的情况和客户的具体要求，也可专门设计合适的险种和条款。通过这些做法，使客户真正认识到自身的风险，以及保险公司承担风险的能力，并能通过投保转嫁风险，得到安全保障。
（四）完善保险人制度
1.明确保险人的法律地位。目前，太平洋保险公司已经试点保险人员工制，该举措有利于留住人才，更能够吸引优秀的人才加入到该行业，因此明确保险人在公司的地位至关重要，建议保险公司依据《劳动法》的要求，和符合相关要求的人签订劳动合同，保障其利益。
保险公司保全服务范文4
在阳光财险浙江分公司投保车险的高先生，于今年6月15日下午在上海发生交通事故。阳光财险上海分公司接到报案后，立即进行查勘和定损。高先生近期居住在苏州，他希望在苏州领取赔款。6月17日下午，高先生如愿从阳光财险苏州中心支公司领到1000元赔款，整个过程仅用两天。
各大车险商力推“异地理赔”
类似高先生这样的案例，现在是越来越多了，甲地购买车险，乙地出险，丙地得到了理赔。不少车险消费者亲身体验到了这“异地理赔”的方便性。
也就是说，如果消费者在A地购买了车险，但出事在B地，那么就可以通过该保险公司的专用热线服务电话进行报案，随后保险公司就近的一个网点工作人员会过来进行察堪、定损，随后进行核价、核损，然后消费者可以将相关理赔资料递交到任意网点，由该网点的工作人员将相应的单证和材料全部扫描并上传至“车险理赔工作流管理系统”中，理赔人员在接收到这些材料后随即开始进行审查、理算、核赔，消费者可以到C地甚至D地的就近网点领取赔款或是通过转账方式获得理赔款。其大致的流程大家可以参看图。
据业内人士介绍，“全国通赔”服务最为重要的是车险理赔可以实现异地获得保险赔款，像银行一样实现通兑。而在传统上，尽管很多保险公司在投保时承诺异地通赔，但一旦在外地发生事故，保险公司可能只负责异地代查勘并不能代赔款，消费者还得带着材料回投报地申请理赔。
在保护客户知情权、维护客户利益方面，保险公司还可以提供“赔案在线查询”服务，车险客户输入自己的保单号或车架号即可随时查询赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，全面实现理赔服务的公开化、透明化。
与传统理赔模式相比，车险全国通赔的服务模式更加便捷和人性化，车险客户在全国任何一个地方出险，均可通过该保险公司系统内最近的通赔网点办理各项索赔手续，免去了传统理赔模式下承保地和出险地之间往返奔波的不便。
保险行业协会的人士认为，车险全国通赔服务方式，通过保险公司在全国范围内的机构网点，实行异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付保险赔款、代垫抢救费用，使客户在任何地区都能享受到便捷、高效的理赔服务，省去了客户在理赔过程中因时空限制来回奔波的时间成本和经济成本，提高了服务效率，提升了服务品质。
目前，已有人保财险、平安产险、太平洋产险、阳光财险、大地保险这几家全国性险企为个人普通客户提供异地通赔的服务。
注意“全国通赔”的实际范围
但读者朋友们需要注意一点，理论上，在完善的“全国理赔”模式下，客户可以自由选择保险任何理赔网点递交保险索赔单证，可以自由选择理赔网点领取理赔款，还可以自由选择取现、转账等名种获得赔款的方式。但由于每家公司在全国铺设的网点不同，因此最终实现的“异地通赔”的这个“地”还是有所差别的，这也是在投保当时就应该事先咨询清楚的。
比如，在全国网点最多的人保财险、平安产险两家公司，其网点遍布全国大中城市和县城甚至到部分乡镇，比较容易实现真正的全国通赔，即便远在高原也可以拿到理赔款。而阳光财险目前的全国通赔还只能在各省内的地级市实现联网通赔。大地财险也已开通了自身范围内县级机构全国联网通赔。
部分寿险公司也可“全国通”
从事IT行业的李先生经常到外地出差，有时为了一个项目，在外地一呆就是几个月。今年3月，李先生在上海购买了太平人寿意外伤害保险，5月底，李先生在青岛出差时意外受伤并在当地住院治疗，出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人寿设在深圳的分公司递交了理赔申请书，没过几天，他便在深圳获得了太平人寿的理赔款。太平人寿在深圳的服务时效与上海当地出险客户没有差别。
李先生之所以能如此顺利地在非投保地获得理赔，主要还是得益于太平人寿公司推出的“全国通”服务。
据介绍，太平人寿正在全力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的“全国通”运营服务平台。太平人寿也是在车险市场之外，率先推出寿险全国通赔的人寿保险公司。
据透露，复业八年的太平人寿目前已在全国设立了30家省级分公司，380余家三、四级分支机构，客户数量超过600万。全新的客户服务体系正是为了与这一“全国版图”相配套，为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的保险服务。
“一些别的寿险公司也在做这方面的工作，但可能都不如太平人寿的力度大。跨地域受理，像银行的通存通兑一样，在全国可以通保通赔。这是我们的目标。”太平人寿有关人士表示。
太平人寿有关人士介绍，太平“全国通”支持跨地域的全方位业务受理，即保单购买缴费地、出险地、理赔保全业务受理地没有地域限制，客户可以在任何一处享受同样高效的标准化服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。
目前，寿险公司中平安寿险、太平人寿、新华人寿等公司在进行全国通赔的服务。
效仿金融业成熟服务模式
除了实现异地理赔，不少寿险公司还在学习和效仿更多银行业的运营经验，努力追赶其他金融行业的成熟服务模式。
比如，太平人寿“全国通”的另一个重要组成部分――“一岗通”，也就是一个岗位、一个柜台解决多项服务。在太平人寿遍布全国各地的客户服务中心，任何一位柜面的服务人员，都能够为客户提供全方位服务，一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务，小额理赔还能当场给付。
上海的张女士是太平人寿老客户。她来到太平人寿上海客户服务中心，想用半天的时间办妥4件事：一是理赔，上个月因为摔跤而受了伤；二是领取一款分红保险的红利；三是把3份保单原先登记的老地址换成新地址；四是咨询一下有没有适合自己的养老险。
根据以往的经验，张女士知道这些内容在保险公司分属不同的业务范畴，可能要到不同的柜台办理。但是让她没有想到的是，在一个柜台的一个客服人员那里，她便顺利办妥了所有业务，而且只花了很少的时间。由于赔付额低于500元，张女士还当场拿到了现金理赔款。 与柜面的“一站式”服务相对应，以客户自助服务为代表的太平人寿“无站式”服务也已经初具规模。
保险公司保全服务范文5
销售资质严格把关
首先，保险公司、保险专业中介机构开展互联网保险业务的，应当具有健全的管理制度，并具有满足需求的一定数量的管理人员、技术人员和从业人员。其中，从业人员主要负责保险产品销售及服务，应当具备中国保监会规定的资格条件，取得中国保监会颁发的资格证书。
保险专业中介机构的注册资本不低于1000万元人民币。
其次，在开展业务时，自办网站和非自办网站都是可选途径。
自办网站开展业务的，如平安保险“网上商城”、泰康保险“网上专卖店”、新华保险“网上自助服务”等公司、保险专业中介机构，应当依法登记、取得营业执照，网站应依法取得互联网信息服务增值电信业务经营许可证，或者在互联网行业主管部门完成网站备案；网站接入地在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）；网站电子商务系统应安全可靠，具有防火墙、入侵检测、加密、第三方电子认证等安全技术以及数据备份功能；同时，建立健全的网络信息安全管理体系。
而通过非自办网站开展保险业务，如在携程、淘宝等网站出售保单的，那么网站主办者（网站所有者）应当依法登记、取得营业执照，网站依法取得互联网行业主管部门颁发的互联网信息服务增值电信业务经营许可证或者在互联网行业主管部门完成网站备案；网站接入地需在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）。
《监管规定》要求，网站主办者上一会计年度末净资产不低于人民币1000万元；网站最近3年运营良好，未受到互联网行业主管部门、工商行政管理部门的行政处罚。这两项规定对网售保单设置了一定的门槛，一些小型网站无法达标的话，将不具备销售保单的资质，此举也将进一步保证交易安全性。此外需要特别强调的是，保险公司、保险专业中介机构从业人员不得以个人名义通过互联网站销售保险产品。
保险公司、保险专业中介机构不得委托保险兼业机构开展互联网保险业务，也就是银行、邮政等机构不得进行网上保险业务。中国保监会另有规定的除外。
信息披露需醒目明确
为了帮助消费者选择更合适的保险产品，《监管规定》指出，保险公司、保险专业中介机构需在显著位置列明保险产品及服务等信息。
例如，保险产品的特点、风险；保险合同全部条款和费率表，其中应当对保险合同中的犹豫期、免除保险公司责任条款、费用扣除、退保、保险单现金价值等事项予以重点提示；保险合同订立的形式，其中采用电子保险单格式的，应当予以明确说明；保险单证、保险费发票凭证的配送主体和配送方式；保险单查询及投保人咨询、投诉渠道；保险合同承保、保全、退保、理赔办理流程及退保金、保险金支付方式等。
《监管规定》同时要求，在页面的投保流程开始前，应向投保人提示：“投保人或者保险标的处于保险公司已依法设立分公司的省、自治区、直辖市辖区内，有利于保障投保人或者被保险人获取便利的保险服务。”
保险公司保全服务范文6
关键词：保险公司；客户服务；经营理念；制度变革；改造流程
文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A
保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。
一、坚持以客户为中心的重要性
（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。
（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。
（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。
二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系
以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。
（一）两者的不同点
1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。
以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。
2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。
以客户为中心注重客户的满意度见图2。
（二）两者的共同点
以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。
三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径
搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。
（一）树立全员为客户的大服务理念
我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。
（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系
硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。
1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。
2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。
(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。
（四）建立以客户为中心的长效机制。以客户为中心的服务理念不是简单的开会培训，定计划，出制度政策就简单实现的，它需要在原有的以保单为中心的基础上来逐步实现，也是对保单为中心管理的提升和跨越。这里即有技术上的工作要做，也有认识理念上的工作要做。因此，以客户为中心不能简单地停留在宣传口号上，更为具体的应该是通过和客户的投保、续期、理赔等方面提供更为贴切的服务措施，通过一些具体问题的解决，比如，理赔问题、售后服务失优问题、失效保单控制问题，来完成以客户为中心服务体系的搭建。同时，要实现以客户为中心，需要对原来的工作制度、业务流程，进行重新审视和调整，建立定期的考量评估制度，从销售体系、支持体系、决策体系几个方面，对以客户为中心的服务理念进行新的认识和提高，使之在工作中制度化、规范化，通过处理投诉，征求意见来解决和修正制度的不完善、不严谨，通过进行动态调整和完善，以减少事件投诉和纠纷事件的发生。尤其是重要的服务窗口，如呼叫中心建设、移动短信服务、VIP客户管理。实施服务的重点岗位和重点人员，要强化监督管理，用制度来约束各个服务窗口，规范服务行为和考核机制，使诚信营销，规范服务制度化、法制化、人性化，通过建立长效机制，保证企业经营、风险控制、诚信服务的长久性和连续性，通过提高客户的满意度来实现以客户为中心的服务理念，实现服务手段和服务方式的提升与完善。
