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消费者投诉范文1
2012年6、7月间，严某作为某股份制银行的邀约客户，通过信用免担保信用卡大宗分期贷款业务刷卡购车，并于2012年6月底和8月初将有关资料提交该银行审核。
2012年8月底，该行信用卡中心发现严某所购车辆初始所有人并非借款人本人，当时提供的车辆资料复印件系伪造，故要求严某在下次还款日一次性还清信用卡贷款。严某对此持有异议，认为自己在购车前已向银行提交了申请材料且通过了审核，之后才决定办理信用卡缴款购车业务；在缴完款项后，银行又以材料再次审核未通过为由，要求自己一次性还清贷款，不仅使得自己已一次性缴清的占购车款12%的手续费无法退回，而且会影响自己的信用记录，还会产生滞纳金和违约金。在与银行交涉未果后，严某向银监会进行投诉，要求银行抹去个人不良征信记录，并减免息费。
【处理过程】
调查发现，该股份制银行大宗分期审核流程大致为审查――审批――放款――审核后续资料――后续监督等。经调查，在投诉人办理该大宗分期业务时，银行有关工作人员已讲解了相关业务规则并强调所购车辆限本人使用，否则贷款将提前收回，并经投诉人在《信用卡大宗分期业务申请合约》上签字确认。客户严某贷前申请材料完整，未发现问题；但该行在审核后续材料过程中，发现信用卡购买车辆的实际登记人并不是严某本人，申请办理该笔分期业务出具的行驶证和购车发票疑似虚假，故对该分期付款采取了提前收回处置。
【案例启示】
对于银行业金融机构来说，银行业消费者的知情权仍需受到更大程度的重视，在银行业消费者有关业务合同签字确认之前，银行工作人员应该真实、准确、完整、及时地说明有关可能对消费者消费决策和权益产生影响的信息，并确保消费者知晓、理解这些信息。此案中，银行在营销环节存在风险提示不足的问题，《营销话术》中及后续产品推介中缺少对恶意套现等违约责任的警示，这是导致此次投诉发生的首要原因。
同时，该行的信用卡管理制度并未明确对持卡邀约客户贷前调查的相关要求，客户贷款档案仅要求保留购车材料复印件，无法确保复印件与客户真实原始材料一致，反映出该行在业务流程、管理制度方面存在疏漏，贷前调查对交易背景真实性的审核力度不够，监督机制执行不到位。虽然银行制度设计了购车分期业务需经信用卡中心审核确认这一环节，然而在具体业务办理过程中，仍存在单人操作、审核监督不到位现象，这是此次投诉发生的重要原因。银监会已要求该银行整改完善有关贷前审核机制，从制度层面予以改进，以免由于不合理的业务程序引发类似的消费纠纷。
最后，银行业金融机构应该通过多种渠道对有关金融知识进行宣传，引导银行业消费者理性进行信用消费，尤其要珍视自身的信用记录。
案例一：
【基本情况】
投诉人鲁某为某股份制银行信用卡持卡人，于2013年6、7月间数次挂失补卡。在鲁某再次挂失补卡时，被银行告知因已超过允许的补卡次数而没有成功。银行建议投诉人将卡片销卡后重新办理。考虑到销卡后不能享受首年免年费的优惠活动，鲁某不同意该建议，并认为办理信用卡时所签署的所有文件资料、产品说明等资料中均未提及挂失补卡次数限制，发卡行信用卡中心擅自设置次数限制，加重金融消费者负担，违反了《消费者权益保护法》，故投诉该发卡行，提出“系统改造增加挂失补卡次数并做出公示”“重新补卡且免除首年年费”，并且提出对之前信用卡欠息进行减免等要求。
【处理过程】
经核查，2013年6、7月间，投诉人鲁某先后对其名下信用卡进行了10次挂失补卡，其中6次均为当日激活新卡，当日申请挂失补卡，最短一次仅间隔5分钟。在这10次申请挂失补卡中，9次补卡成功，第10次未能成功。
该行《信用卡（个人卡）领用合约及安全用卡指南》中载明，“持卡人应亲自妥善保管及谨慎使用信用卡卡片及密码”，“对于未能履行本章程或本合约项下义务、不能维持本行要求的持卡人资格或信用状况或者违反相关法律法规的持卡人，本行有权采取冻结其账户、停止用卡等相关措施，并可在不预先通知持卡人的情况下授权有关单位收回卡片，并行使追索权”。根据投诉人挂失补卡10次的情况，该行认为投诉人未能履行妥善保管及谨慎使用卡片的义务。
调查认为，无论投诉人投诉行为的真实动机如何，该发卡行在让客户知晓挂失补卡等相关规定方面确实存在瑕疵。银监会已通过监管约谈方式予以监管提示；对于针对挂失补卡次数上限设置问题，也已责成该行信用卡中心向银联提出系统改造需求，目前系统扩位改造正在进行；该行同时根据整改要求制定了通过网站及用卡指南等渠道就挂失补卡次数、用卡要求对外公示的方案。
【案例启示】
消费者投诉范文2
受理投诉按商品类别分:略
受理投诉按性质分：略
二、投诉分析
从以上数字比例中可以看出，今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中，而百货类中商品质量存在的问题，依然在投诉性质类别中高居榜首。
三、本季度投诉主要特点
1、节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点
本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件，占投诉总量的29.5%，其中投诉质量问题的269件，占该类投诉的69%。由于1月份正值春节，全区消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件，占百货类投诉的41%，投诉重点主要集中在商品质量方面，如服装起球、开缝、漏针、褪色、缩水等方面；鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。
2、食品质量投诉仍需重视
随着人们生活水平的不断提高，人民群众对食品安全的要求和意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉也日益增多。第一季度全区消协共受理食品类投诉63件，占百货类投诉的16%，其中涉及质量类投诉27件，占该类投诉的42.85%。投诉问题主要表现在：一是散装食品不仅存在卫生问题，还有置放条件差引起霉变问题；二是有些企业产品积压后擅改食品生产日期，以此蒙骗消费者；三是有些食品标识不规范，内容与实际不符；四是有的生产厂家违反有关国家和行业标准，在生产过程中，过度添加化学制剂，形成安全隐患。
[典型案例]
“3.15”期间有大量呼市地区消费者到**自治区消费者协会投诉，反映他们购买的伊利红枣袋装酸牛奶出现涨包问题，**自治区消费者协会接到接诉后，进行核实了解，已向伊利发出了查询函，要求伊利集团公司在三个工作日内，分别提供生产日期是3月8日和3月12日，两个批次红枣酸奶的检验报告及销售区域、销售数量的详细情况。
3、房屋合同质量纠纷投诉占多数
本季度全区消协共受理商品房消费投诉167件，占投诉总量的12.7%，其中涉及质量问题的156件，占该类投诉的93.4%。在该类投诉中，主要问题有：一是商品偷工减料，面积不够，样板房与实际不符；二是购房合同中存在不平等格式条款。开发商通过在提供的合同中增加附加款，从而限制消费者的合法权益，增加消费者义务，减除自己应该承担的责任；三是开发商在房屋开发前手续不完备，使得消费者购房后无法办理房屋产权证；四是开发商在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而当消费者来签订正式合同时，发现销售人员所讲的种种规划在小区内根本无法实现，如果消费者不签订合同，定金被开发商强行扣押。
［典型案例］
消费者白某于2006年11月27日购买了**市**房地产开发有限公司艾博?龙园小区的期房一套，一性次交纳全款为160591元，合同上写明交房日期为2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小区售楼部询问情况，售楼部的人说，现在无法交房。白某拿出合同要求他们赔偿违约金，对方拒绝。2008年8月5日，售楼部给白某打电话，说房子可以领钥匙了，但是房子水电暖都没开通，要是想入住就可以拿钥匙，而且向白某收取配套费4525元，白某认为国家早已明文禁止收取配套费，所以拒绝交纳，随后售楼部又通知白某交暖气费和物业费，可白某并没有领取房子钥匙。到现在交房交房日期已经过去了半年多，因为没有交齐这些费用，售楼部不给白某交房。另外，白某房子本身还有质量问题，窗户在施工时留下了一个洞，现在都没有得到妥善处理，于是白某到**自治区消费者协会进行投诉。
四、自治区消费者协会建议
消费者投诉范文3
一、“12315”、“96315”热线接收登记情况
本月登记商品类投诉1635件，主要集中在家用电子电器803件、日用百货436件、家用机械135件。登记服务类投诉5186件，主要集中在销售服务3825件、中介咨询服务497件、互联网服务200件。主要问题是：消费合同问题2790件，占投诉总量的40.90%；质量问题2220件，占投诉总量的32.55%；售后服务问题1054件，占投诉总量的15 .45%。
二、热点反映——服装鞋帽类商品成为本月投诉热点
消费者李女士近期拨打12315电话，反映其买的鞋才穿了3次就出现开胶的问题，找商家维修，对方却说过了保修期。核实中发现，李女士的鞋是开春的时候买的过季打折款，当时特价，李女士一下子买了好几双鞋，都是秋冬的款式，这几天天凉了，拿出来穿，可刚穿了3次就开胶了，票据上注明保修3个月，现在确实已经超过保修期。
消费者投诉范文4
中国法院网讯 消费者吕先生曾两次使用过某品牌“一抹黑”焗油染发膏，虽有时头皮略有发痒，但无大碍。2004年2月的一天，吕先生再次从位于交道口的某超市购买了一盒“一抹黑”，不料想却导致头皮开裂、流脓，脸部灼痛难当等过敏反应，吕先生在与产品生产厂家联系不上的情况下，愤而向法院提起诉讼，请求判令该产品的销售者和生产厂家双倍赔偿6元，支付过敏治疗费123.6元，并判令卫生部撤销生产厂商的各种许可证，由厂家在全国性报刊上对其产品名不符实的夸张宣传予以更正，向消费者道歉。此案4月7日已在北京市东城区人民法院立案。
吕先生在起诉书中称，因自己以前使用过这一产品，没出现过严重的不良反应，所以此次才放心地在超市里购买和使用。没想到自3月11日使用后，就感觉到头皮特别瘙痒，第二天起头皮和双耳开始开裂，流出浓浓的黄色液体，不仅如此，脸也变得火辣辣的疼，以至于不能入睡。原告不得已于12日深夜去北大医院皮肤科检查，医生确认是染发导致了过敏。
由于无法承受的瘙痒和脸面火辣辣的疼痛，同时头顶及两耳没完没了地流脓，原告发现自己的整个脸都变了型。而且从使用那天起，无论白天还是夜晚，自己便一刻也不能入睡，更别提正常工作了。忍着难以言表的痛苦，原告发现自己新购得的产品包装为36克+2克，而原来使用的老包装为36克。他不禁怀疑，除了数量上不同外，产品的配方是否也有变化，难道此次购买的是假冒产品？
自发生过敏反应后，原告与超市进行了联系，超市有关负责人也表示将尽快与厂家取得联系，但时至今日，厂家或是推拖或是声称不承担任何责任，不赔偿任何损失。原告认为，生产厂家的行为与“消费者权益保障法”相背离，因此提起诉讼。
消费者投诉范文5
分年度消费投诉数据显示：2013年为高峰
2011年8月至2015年8月，中国质量万里行投诉部共收到关于空调产品的消费者投诉共计4690例。历年统计数据显示，这一产品的各年度投诉总量呈现波段式的增长趋势，与前两年同期相比，空调产品投诉出现了下降的趋势。
从图中不难发现，与历年同期相比，该产品的投诉量出现下降的情况，与产品的季节性特点不无关联。有业内人士分析，2015年空调市场是10多年来销量最差的一年，被寄予厚望的7月销售大幅下降，所有品牌空调产销量出现了持续下滑的情况。
空调业都是“靠天吃饭”，但今年进入夏季后，长江流域以及南方区域的空调主要消费区域，基本上是处于暴雨控制之下，降雨带在长江流域徘徊长达两个月之久。北方雨水虽然不多，但也是隔三岔五下一场雨，始终没有出现持续高温的情况，北京更是51天内出现32次降雨天气的现象。
而与此相对应，在空调消费投诉量剧增的2013年，中国质量万里行投诉部收到消费者投诉1585例，占该产品历年投诉总量的34%。从这一年的6月1日起，国务院安排针对“节能空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器”等家电产品的265亿元财政补贴正式到期，能效补贴从100元/台?400元/台不等的政策正式终止实施。
而节能补贴在促进家电厂家转型升级的同时，也切实拉动了家电消费。与之相对应地是，针对空调产品的消费投诉也出现明显增量，加上这一年夏季全国大部分地区出现了持续高温天气，有关空调产品质量和服务质量的投诉，也和不断升高的气温一样不断攀升。
特别需要说明的是，消费者选择中国质量万里行投诉部进行投诉，几乎都是在使用空调产品的正常售后渠道后无法满意解决，甚至已经出离愤怒的状态下进行的，其投诉内容也被大量情绪化的表述所充斥。
数据显示，2015年，截至8月，中国质量万里行投诉部收到空调投诉为566例，消费者投诉的问题主要涉及空调的质量和售后方面的问题。
本期中国质量万里行投诉部将以此产品2015年1～8月的消费投诉数据作为样本，对此类产品做相对全面的投诉数据分析，便于消费者更加客观全面的了解此产品的消费情况。
分投诉者性别数据显示：
83%为男性
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在收到的566例有关空调产品的质量投诉中，男性消费者为83%，远高于占比17%的女性消费者。
分投诉者所在区域数据显示：涉23个省市，集中为广东
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品的投诉者共涉及全国23个省市，投诉者分布以广东省市居于首位，这一投诉量占全国投诉量的1/5，超过了随后两个省份投诉量的总和，这与广东的气候条件、产品使用环境以及市场容量都有一定的关系。
江苏、河南、浙江、河北区域的消费者投诉量其次。同样气候炎热的海南及云贵三省的投诉数据也并不多，受经济发展和气候条件影响，东北以及西部地区大部分省份所的投诉数据占比也并不多。
分投诉月度数据显示：
7、8月增幅明显
从中国质量万里行的投诉中心咨询热线了解到，夏季易出现空调投诉会突然“热”起来的主要原因是：由于持续高温，空调销售量大，产品质量、安装、维修及售后服务不及时，消费者的集中反馈容易导致消费者投诉案例激增。
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品每月均有投诉量。其中，3月、7月、8月的投诉量较为集中。
这主要表现为，3月不仅为消费维权的高峰月，消费者维权意识比较强，大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中，不乏一些久未处理的案例；其次，新开年的消费旺季，各大平台会进行有针对性的促销，而热销产品的同时也成为消费者投诉的主要来源。
值得一提的是，对空调产品来说，消费者的投诉量随季节气温变化波动，这与空调产品的使用周期高度吻合。7月、8月最热，空调的投诉量最大，此时售后服务的安装、维修负荷最大，消费者的不满情绪也最高涨。
每年3-5月为空调产品的销售旺季，在旺季购买空调最易碰到这样的尴尬情况：由于空调销售量大幅度上升，往往是消费者付了款，可经销商、安装队却不能保证空调安装的及时、可靠。
中国质量万里行投诉部提醒消费者，要避免此类情况的发生，就需要消费者在购买之前，对经销商的承诺了解清楚，做到有备无患。消费者一旦有购买空调的计划，请尽量在销售淡季时购买，因为此时厂家往往会举办一些促销活动，价格会比旺季偏低，安装也比旺季及时；如果一定要在旺季购买，那最好别到大商场购买，到一些专营店或平价店购买也不失为一种选择，因为这里不仅价格可能会优惠一些，安装等服务也能比大商场快捷。
分投诉者时间地域关联：
季节性投诉明显
广东投诉总量最大，除1～3月外，单月投诉量也远远高出别的省份。与总体趋势不同，广东投诉量的最大值提前出现在5月份。江苏投诉总量其次，2月以及6～8月份的峰值投诉量远远超过其他月份。
分购买产品途径数据显示：
近六成为线下购买
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，59%的消费者购买空调主要通过线下购买的渠道。其中，通过商渠道购买格力产品的消费者投诉量最大，这反映了空调产品在质量和售后服务等方面对各级商的管控力度还不够。
消费者投诉范文6
【法律依据】
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条：有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：
（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；
（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
