中餐服务流程范文1
[关键词]餐饮业；网络订餐；配送；一站式服务
[中图分类号]G710[文献标识码]A[文章编号]2095-3283（2014）01-0083-03
[作者简介]胥洪娥（1972-），女，江苏盐城人，副教授，研究方向：信息化管理与竞争战略；郑丽娟（1979-），女，讲师，硕士，研究方向：供应链和物流管理。餐饮业作为传统服务行业之一，其发展和服务水平对整个服务业的提升具有重要的影响。目前国内外学者在该领域的研究主要集中于餐饮供应链的研究、网络订餐系统的设计与实现、网络订餐实施中的相关问题、网络订餐客户特性等方面，国外网络订餐与配送服务理论与实践发展比国内相对成熟。Jansen 等研究了餐饮供应链的前端物流，结果展示了某特定供应链中不同物流情境下的物流绩效[1]。Alex Yakubovicb 研究了哪些餐厅可能考虑网络订餐，如何实施，如何避免网络订餐中的常见错误等基础问题[2]。Young 等开展了探索性研究，对比分析了采用网络定餐与不采用网络订餐客户的差异，并调研了消费者特性在预测网络订餐行为时的重要性[3]。国内学者邓桂英探讨了网络订餐系统的设计思路和基本模块，并展示了实用的大众化的网络订餐平台[4]。姚娟结合餐饮业的现状，提出物流配送应注重多元化设计[5]。上述学者在该领域的研究取得了一定的研究成果，但是鲜有文献从餐饮企业、电子商务和物流配送集成的角度研究网络订餐与配送模式的开展中存在的问题及其解决措施。本文从餐饮企业和消费者两个视角调研分析了苏州中小餐饮企业网络订餐与配送的现状，提出了餐饮企业、电子商务和物流配送集成服务的一站式模式，以促进网络订餐与配送模式的进一步发展。
一、网络订餐与配送发展的主要障碍
（一）餐饮企业经营理念落后，满足于店面经营模式
餐饮企业的认知与消费者的认知之间存在明显的差距，餐饮企业没有正确对待网络订餐与配送服务的市场需求，认为网络订餐与配送服务模式仅仅是一种辅助手段，且满足于目前店面经营的模式。随着信息技术和电子商务的发展，职业女性不断增多，家庭厨房工程日益社会化，需要餐饮企业能够不断满足家庭服务的需求[6]，改变目前的经营理念和经营模式，才能更好地满足社会发展的要求。
（二）餐饮配送成本高且专业化水平低
餐饮配送成本高且专业化水平低成为网络订餐与配送经营的主要瓶颈。目前餐饮企业配送成本高的主要原因有以下几点：第一，国内大部分餐饮企业规模小，布局分散；第二，人工成本增加；第三，消费者需求不固定，而且分布零散。这些原因导致配送成本非常高，而且很难满足消费者的时间需求。另外，餐饮配送专业化水平低突出表现为配送工具简陋，严重影响了配送过程中菜品的质量。
（三）信息技术投入不足，难以开展网络订餐与配送业务
网络订餐与配送经营模式要求餐饮企业内部管理、订餐流程、支付、配送等环节具有一定的信息化投入和管理水平。餐饮企业内部信息化管理程度直接影响到餐饮企业订单的执行效率；订餐流程是否流畅和高效直接影响消费者对网站的印象和回头率；配送过程的实时跟踪、及时调度等信息化管理手段有助于提高配送质量。网络订餐与配送业务的开展需要网络技术、通讯技术、信息管理技术和数据库技术等，大多数餐饮企业信息技术投资不足，难以满足网络化经营的需要。
（四）人才整体素质偏低，综合型人才匮乏
由于餐饮业的进入门槛较低，从业人员的整体素质偏低。网络订餐与配送模式的有效运营需要经营者不但要具备营销知识，而且要懂得信息技术和配送知识，这种复合型人才凤毛麟角。在理论研究方面，我国对餐饮企业网络订餐与配送的专业研究较少，因而餐饮企业实施网络订餐与配送缺乏理论支撑。在人才培养方面，国内还没有专业的餐饮网络订餐与配送人才培养机构，大部分从业者并不具备专业的营销理论知识、电子商务运营和配送管理能力，这些都限制了网络订餐与配送的快速发展和完善。人才素质整体偏低，综合型人才的匮乏，严重阻碍了网络订餐与配送经营模式的发展[7]。
二、关于苏州网络订餐与配送认知及经营现状的调查情况
为适应苏州网络订餐与配送经营模式的发展需求，2012年6月调研小组分别对苏州市餐饮企业和消费者进行了调研。对餐饮企业共发放问卷120份，有效回收了90份。其中私营企业占88%，40人以下的企业占80%；对消费者随机发放问卷148份，有效回收133份。问卷内容的设计经过相关专家讨论确定，具有一定的可行性。问卷采用Likert5点量表反映每一题项的认同度。综合对餐饮企业和消费者的调研分析，将苏州网络订餐与配送的现状总结如下：
（一）餐饮企业认知与经营现状
1餐饮企业普遍对网络订餐与配送服务模式认同度不高
网络订餐与配送是电子商务和物流配送服务在餐饮业的具体应用，其应用程度的高低取决于餐饮企业对网络订餐与配送模式的接受程度。调研数据显示，456%的餐饮企业对网络订餐与配送的认知处于认同、接受的状况，只有122%的餐饮企业强烈认同。大部分餐饮企业认为网络订餐与配送是未来的一种发展趋势，但不会取代实体消费而成为主流；589%的餐饮企业认为目前人们的消费观念落后于网络订餐服务模式的理念，还是比较喜欢传统的消费模式，网络订餐与配送仅仅是一种辅助手段。
2餐饮企业的经营现状
（1）餐饮企业的门户网站仅仅是对外宣传的窗口，不具备订餐功能。大部分餐饮企业建设了自己的门户网站，设有餐厅简介、店堂展示、菜肴展示、留言板、联系我们、人才招聘等信息，但仅仅是餐饮企业对外宣传的工具，并不具有网络订餐和配送的功能。
（2）部分餐饮企业与第三方网站合作经营，但只预订不配送。目前有许多餐饮企业与大众点评网、饭统网、订餐小秘书等第三方电子商务网站合作，将相关信息传到这些网站。消费者通过浏览第三方电子商务网站，可以看到苏州地区餐饮企业参与网络经营的情况，同时可以了解某个餐饮企业的周边环境、菜品、相关点评等，但这些网站提供的餐饮企业基本都不提供配送，消费者需要亲自到实体门店就餐。
（3）目前网络订餐与配送仅限于快餐类。现在国内也出现了一些从事网络订餐与配送活动的餐饮企业，但是基本上局限于快餐类，如肯德基、必胜客、棒！约翰、丽华快餐等，其中洋快餐做得较为成功，成为国内企业效仿的模范。这些都是网络订餐与配送服务模式发展的雏形，为未来的发展奠定了基础。
（二）消费者的认知与企业服务现状
1消费者非常认同网络订餐与配送服务模式
约72%的消费者看好网络定餐与配送的发展，其中非常看好的消费者占到35%左右。这个数据说明网络订餐与配送服务具有巨大的市场需求，未来发展的前景非常看好。根据调查数据分析，消费者看好网络订餐与配送的原因主要有两点：第一，网络订餐方便快捷，节省时间。约81%的消费者认为网络订餐是一种方便快捷的用餐方式，可以节省时间；第二，网络订餐可以节省用餐成本。相对于传统的用餐方式，约83%的消费者认为网络订餐可以节省用餐成本。
2消费者感知的网络订餐与配送的服务现状
（1）配送质量不能得到保障。配送质量是指配送过程中对菜品色、香、味、形、质等方面的保护程度。餐饮企业对外卖服务缺乏正确的认识，没有从色、香、味、形、质、器、营养等多方面满足人们的消费需求。通过调查发现消费者对饭菜的口味、色形等方面非常注重，90%的消费者认同网络订餐中饭菜的口味和色形的重要性。因此，保障饭菜配送质量是取得消费者信任的基础。
（2）订餐流程繁琐，配送速度慢。调查中，77%的消费者认为网上订餐的发展需要简化流程和提高效率。网络订餐表面上只需按设定的流程进行操作，似乎简单，但其中的环节十分繁琐，如选定登陆者所在区域、填写信息、注册等。然后再根据商家的订餐要求进行配送，如订餐提前时间、价位、最低起送限制等。调查数据显示，87%消费者能够接受半小时以内的配送速度，然而目前苏州网络订餐并不能达到这样的配送要求，远远超过这个时间范围。
（3）服务内容单一，满足不了个性化需求。目前苏州市网上订餐提供的服务形式比较单一，满足不了消费者的个性化需求。通过调研分析，目前比较受欢迎的服务形式有：网上订餐团购活动，调查对象中占53%；网上订餐与配送服务，调查对象中占473%；网上预订全套酒席并上门服务，调查对象中占36%。由此可见，服务内容多样化不但可以吸引更多的消费者，而且可以满足不同消费者的需求，这样才能促进网络订餐与配送的长期发展。
（4）可选择的支付方式较少。目前苏州市网络订餐主要的支付方式是在线支付和货到支付。在线支付一般采用网银和支付宝，货到付款基本上采用现金，支付方式单一，给很多消费者带来不便，并且在线支付存在安全性问题。79%的消费者认为网络订餐支付方式的多样化可以提高网络订餐服务的质量和效率。
除以上所列因素之外，饭菜品种是否丰富，是否可以任意搭配也是消费者广泛关注的影响网络订餐未来发展的重要因素。
四、优化完善网络订餐与配送服务的对策
餐饮企业、电子商务网站和第三方配送联姻，开展一站式服务，为顾客提供订位、订餐、支付、配送等一站式服务。目前国内外开展一站式服务比较成功的企业基本上都是快餐业，如必胜客、肯德基、棒！约翰、丽华快餐、易淘食等。
（一）采取一站式服务模式
在传统的经营模式中，餐饮企业、电子商务企业和订餐客户三者之间存在着一定的信息流和实物流，但是三者之间并没有有机地联合起来。一站式服务有助于建立起餐饮企业、电子商务企业和订餐客户之间的多向互动，如图1所示。一站式服务是以电子商务企业为信息纽带，依托餐饮业，提供个性化物流配送服务。
图1一站式服务模式
注：虚线表示信息流，实线表示实物流（二）优化完善一站式服务模式
1集成餐饮信息和消费者信息，优化配送服务，降低成本。在互联网背景下，独家店面很难降低配送成本。一站式服务能够集成多家餐饮企业配送的需求，便于优化线路，统一配送，克服由于中餐企业规模小、地点分散难以配送的问题。
2利用公共电子商务平台将各个独家店面的信息整合到一起，提供更多的餐饮信息和个性化服务内容。众多分散的独家店面信息，就像一个个信息孤岛，只有利用公共的电子商务平台，才能将它们的信息集成到一起，为消费者提供更多的餐饮信息和个性化服务内容，从而吸引更多的消费者。
3发挥各方优势以促进专业化发展。餐饮企业、电子商务网站和第三方配送联姻，可以发挥各方的专业特长。餐饮企业只需专注于菜品的品种、口味、质量等内容，电子商务网站只需专注于网络推销、信息技术支持等工作，第三方配送只需专注于菜品配送过程中的质量和时间。
总之，网络技术正在推动人类社会进入一个新的经济时代，客户需求开始呈现个性化特征，同时市场竞争也达到空前的白热化程度。餐饮业也不例外，在向现代化服务的转变过程中必须转变经营理念，大胆创新服务模式。网络订餐与配送服务模式更能适应新时期的发展要求，推动餐饮业向现代服务业转变。
[参考文献]
[1]Derrien RJansen， Arjen Van Weert， Adrie JMBeulens， Ruud BMHuirneSimulation model of multi-compartment distribution in the catering supply chain[J]European Journal of Operational Research，2001，133（1）：210-224
[2]Alex YakubovicbOnline Ordering：A Cheat Sheet for Restaurateurs[J]Franchising Word， 2007（2）：78-80
[3]Joyce AYoung， Paul WClark， Faye SMcIntyreThe Web as an E-Commerce Medium：An Exploratory Study of Consumer Perceptions in a Restaurant Setting[J]Journal of Marketing Channels， 2006，14（1-2）：5-22
[4]邓桂英网络订餐系统的设计与实现[D]北京邮电大学，2007
[5]姚娟快餐行业电子商务物流配送模式研究[D]合肥工业大学，2011
中餐服务流程范文2
关键词：电子商务 餐饮业
中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）12（a）-0167-01
1 中国餐饮业的发展现状
民以食为天，虽然我国拥有世界20%以上的人口，虽然每个人天天都要吃饭，但是餐饮业在国内的竞争却是越来越激烈。随着国家调整农业政策，农产品价格不断上扬，餐饮业的成本随之水涨船高；同时餐饮业的从业者越来越多，企业也越来越多，也使得在相互竞争的过程中，企业的利润率以及行业的平均利润率都在下滑。部分餐饮企业走向下坡路，不少品牌企业甚至一些百年老店都开始退出市场。但当一些餐饮企业开始利用电子商务技术调整自身的企业结构以及发展方向时，却得到了前所未有的发展。不少连锁店大战旗鼓地扩张业务领域，网络化订餐模式逐渐走入千家万户，电商化的餐饮企业不但利用电子商务扩展业务范围，还能够利用电子商务降低各种成本，电商化开始在餐饮行业内深化开来。
2 餐饮业电子商务化的发展特点
2.1 消费过程智能化
在传统的餐饮企业中，消费过程冗余而漫长，翻桌率受到消费过程复杂的极大影响，企业效益上不来，很多企业都想过办法，如限定消费时间等，但是却事与愿违。而电商化后的消费过程不但使消费者更快地享受到优质服务，而且也节省了餐饮企业服务空置时间，有效地提高了企业效益。
2.2 物流过程便捷化
传统的餐饮企业中，无论是原材料采购，还是送餐服务，物流的过程都几经周折。传统企业不但要专门安排人员进行采购，还要准备充足的仓库能力，而对于送餐，不少传统企业更是想都不敢想。可是电商化之后的餐饮企业，不仅能够从网络接获大量订单以支撑送餐业务，而且能够节省大量的采购成本和库存成本。
2.3 餐饮服务个性化
传统餐饮企业中也不乏个性化服务和个性化产品，但是随之而来的高成本以及高价格，对企业和消费者来说都不是小问题，价格低了，企业亏本，价格高了，没有人买，陷入了两难的境地。电商化后的餐饮企业，可以推出类似于组合产品的自选自助餐饮服务，以满足不同消费者的不同需求，并且通过组合创造出多种多样的产品，即满足了个性化需求，又不会提高成本。
2.4 企业运营成本降低
电商化可以不断为饭店创造良好的声誉、给饭店带来稳定的客源、让饭店拥有更多的回头客。而且，在日常管理、服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。所以综合起来看，电商化可以为企业创造更多的效益，节省更多的成本
3 促进中国餐饮业电子商务化健康发展的对策
3.1 与物流公司合作，降低物流成本
餐饮业的成本构成多种多样，其中物流环节的成本占据了不小的比例。小企业不了解市场，无法深入市场，大企业周转次数增多，都是物流成本提高的原因。如果能电商化，实现全面的电子物流，那么企业可以直接在市场中选择最合适的原材料供应商，可以选择最合适的物流配送商，也可以直接选择第三方物流，即保证了原材料的供应，同时减少了企业在物流环节的人力、物力的投入。作为电商化餐饮企业的代表，各种连锁经营性质的餐饮店，尤以快餐、零食为例，能够在短实践内迅速扩张，并且通过网络实现整体地区性资源配置，将距离较近的门店所需原材料统一调配，极大地降低了成本。就算企业规模尚不足以进行连锁化经营，餐饮企业也可以与有经验、有实力的物流企业加强合作，由物流企业去掌控物流环节，用电子信息取代人工完成对物流环节的管理，同样可以降低企业成本。
3.2 完善餐饮业网络体系建设
传统餐饮业通常以较少甚至独家经营的方式完成企业活动，已经不适应现代消费者对于餐饮业提出的新要求。一些消费者希望能够送货上门，一些消费者希望能偶提前订餐订位，一些消费者希望能够定制产品，而传统企业要么无法达到要求，要么达到要求的同时带来价格的大幅攀升。通过电商化，餐饮企业可以完善自己的企业网络体系建设，不仅可以将企业触角伸得离消费者更近，也可以将产品更加推进市场。目前的店堂餐饮、送餐服务、网络订餐、移动终端订位等服务已经在市场中打开了局面，并且受到越来越多消费者的青睐，便是市场需要企业完善自己的企业体系的信号。餐饮企业应该抓紧机遇，在激烈的竞争中，尽快实现电商化，完成企业转型。
3.3 借助于电子商务，为消费者提供多元化服务
电子商务不仅给餐饮企业提供了企业转型上升通道，也提出了更高的要求。现时市场中的餐饮消费者不仅口味越来越多，而且特殊需求、个性化需求也越来越明显，企业想要得到消费者，就必须推出多元化的产品和服务，不能一成不变，要学会适应，甚至走到消费者的前面，引领消费潮流。
要搞适合餐饮业的电子商务，必须提高餐饮业的文化品位，摒弃传统餐饮业低层次的服务方式，走特色美食文化之路。有了自己的网站、商铺或自己的虚拟店面，不能只是简单地介绍饭店的地址、订座电话或几张炒菜图片，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。总之，餐饮业要触网，最重要的是要提升它的特色文化品位，重点定位在培养各阶层顾客对品牌的忠诚度上，处处体现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味”的体贴。
参考文献
[1] 陈雪芬.电子商务与物流发展的若干问题研究[J].特区经济，2009.
[2] 张彦.走出客户关系管理的误区[J].中国管理信息化，2007.
中餐服务流程范文3
通常情况下，餐厅点餐、送单、结账都采用人工传递方式。这种工作流程效率低下，而且在就餐高峰期人员繁杂的情况下，服务员在快速手写点餐、人工送单中可能还会增加误操作的几率，造成客人投诉，影响到服务质量，甚至有损餐厅的美誉度。随着WLAN技术的普及，一些规模较大的酒楼餐厅开始考虑利用这种先进、具有时尚潮流的网络技术来建设一套灵活、快捷的信息管理系统，武汉楚灶王大酒店便是其中受益者之一。
点餐的困惑
武汉楚灶王大酒店是当地享有盛誉的知名餐饮场所，历来以特色服务见长，但随着业务量的增长以及酒店规模的扩大，传统的点餐操作流程所存在的弊端开始显现出来。传统点餐方式基本依赖于人工操作，这种简单的点餐方式存在着诸多问题。
一方面在用餐高峰期，人工传递订单浪费了时间，降低了工作效率，直接影响了翻台率。经营大规模菜系时，单据多、信息量大，而分单、传菜等环节繁杂，经过的人越多越容易出问题，造成误操作，直接影响了服务质量。
另一方面，点餐的整个流程受到每个环节执行情况的制约，如何理顺和优化点餐程序，使点餐与后台、财务同步进行，实现信息的高效传递和整合，保证有效的监督管理机制，都成为酒店迫切需要解决的问题。
面对这些问题，采用先进的计算机网络技术搭建一个高效的网络已经成为必然，但考虑到有线网络在进行综合布线时会影响到酒店正常营业，而且还会影响到酒店的外部装饰，时间周期也比较长，因此，施工方否定了传统的网络构建方式。
22M 无线的威力
楚灶王大酒店分为3层，每层层高4.5m，使用面积达7000m2，共可容纳2000 人同时进餐。同时，酒店内装饰结构多为木龙骨和轻钢龙骨结构，对于信号的传输没有影响，非常有利于无线网络的建设。根据这些实地环境和应用需求，项目施工方最终采用了网络设备及解决方案提供商D-Link 特色鲜明的无线点餐方案。
该方案以D-Link 22M 无线技术为核心，采用了架设基于无线局域网络连接PDA 构成无线点餐平台的整套解决方案，旨在进一步理顺和优化酒店的整个点餐服务流程，利用先进的网络技术，构建一个融合点餐、后台准备和管理监督于一体的网络系统，实现所有信息流的高效传输，并为财务管理和人员配置提供准确的依据和有效的监管。
在整体方案建设中，采用了包括DWL-900AP+无线访问节点、DWL-650+、DWL-120+、DCF-660W 等关键产品在内的方案组合，并利用具有冗余功能的DES-1024R+ 以太网交换机组装无线点餐网络，并通过交换机使点餐服务器与打印服务器实现互连，将整个点餐的流程实现无线信息化管理。网络结构拓扑图如图1所示。
鉴于对武汉楚灶王大酒店的场地空间庞大，建筑结构适合无线信号的传输，施工方布置了多个分布节点。一楼大厅为用餐大厅，选择使用了5台DWL-900AP+进行整层的覆盖。二楼的全部包厢采用了多达6 台DWL-900AP+ 进行覆盖，一方面使每个包厢的无线传输稳定高效，另一方面，也对一楼大厅的无线网络起到了有效的辅助作用。在三楼布置了3 台DWL-900AP+，完成对所需部分的无线覆盖。同时，相邻的无线节点间采用不同的信道划分，防止出现同频干扰现象，保证所有顾客在同时点餐的过程中互不干扰。
在各个搂层间布置的无线节点是整个网络中连接前台和后台的关键通路。所有安装的DWL-900AP+都通过网线与控制间的DES-1024R+ 以太网交换机相连，交换机通过网线连接到后台的服务器、数据库、点菜系统和打印设备；在前台，为每个餐桌配备一只加装了D-LinkDCF-660W无线网卡的掌上电脑，通过DWL-900AP+的无线传输与后台数据库连接进行信息的及时传递。
这样，服务员可随时将顾客所点的菜名及桌号或包间号等相关信息输入掌上电脑，即时将点餐资料在第一时间传送到厨房及前台（如图2 所示）。后堂厨师根据显示信息准备制作，前台财务根据数据进行记账工作，然后通过无线传送至点菜员的掌上电脑，进行结账服务。全部信息传递无需人员往返，点餐、送单、结账流程化处理，涵盖了所有环节并实现了它们之间的有效配合。
餐饮应用的新亮点
D-Link 以WLAN 为核心的无线点餐系统在细节设计中体现了酒店的实际需求。不同于单纯的菜单电子化做法，系统克服了传统的人工传递式服务流程的弊端，通过构建一个高效的无线网络平台，理顺了整个点餐的服务流程，同时增进了财务、人力资源等部门的有效配合。其优势总结起来归纳如下。
首先，出色的稳定性和快速的响应能力。酒店的无线点餐网络系统是酒店日常工作的重要部分，运行时间很长，使用频次极高，并且需要随时随地的快速反应，对作为整个系统的核心所在的无线节点要求很高。D-LinkDWL-900AP+ 无线节点专为电信级用户量身定做，内置DHCP 功能，启用该项服务可自动为连接的无线客户端分配IP地址，而无须在网络上使用单独的DHCP服务器。此项独特的功能可在任何地点都可以快速的建立用户所需的无线网络，如办公环境或其他临时性工作环境。这为用户带来了极大的方便性，可以大幅提高工作效率。此外，交换设备还提供了冗余配置的功能，可充分满足用户对网络运营稳定性的特殊要求。
其次，实现了酒店全方位的流程管理。D-Link的无线点餐方案，使酒店厨房和前台结账可以实时了解点餐信息，并可实现同步打印，避免了手写失误，提高了各环节的配合能力，理顺了备餐流程；同时，也使酒店能够随时掌握各个桌位的使用情况，从而便于人员调配，优化人力资源分配结构。而且，点餐信息储存方便，自动生成财务报表，在大大提高工作效率的同时，也为公司的财务监控和实时决策提供了依据。
此外，在安全性方面，方案也提供了高度的保证。DWL-900AP+无线节点支持业内最为领先的256位WEP方式认证，为客户端使用者提供认证功能，当客户端要尝试连接接入点时，接入点会发出一个测验挑战值封包(Challenge Packet)给客户端，客户端再利用共享金钥将此值加密后送回存取点以进行认证比对，如果无误，才能获准存取网络的资源。通过这种严密的加密认证方式，可以为用户的数据传输提供更高级别的安全性，满足了酒店对于传输信息，尤其是财务等重要信息的安全要求。
中餐服务流程范文4
关键词：餐饮服务质量管理管理措施
Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.
Keywords: catering service quality management management measures
中图分类号：TU201.2 文献标识码：A文章编号：
餐饮服务行业随着我国经济的发展也如雨后春笋一般在全国各地出现。餐饮业的服务质量的优劣直接关系到餐饮企业在顾客们心目中的形象，同时也关系到企业的经济利益。如何在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验企业带来的优质服务，是每个餐饮企业的领导者和工作人员一直关注的问题。要想全方面地提高餐饮企业的服务质量，就要真正了解顾客的需求，同时调动和企业内部员工的积极性，注意服务中的每一个细节，提供更好更优质的服务。
一、餐饮服务的主要内容及注意事项
1. 餐饮服务的主要内容及特点
餐饮服务质量主要是指为顾客提供的满足其需要的服务，同时能达到规定效果的餐饮产品特性的综合性体现。餐饮服务除了饮食的供应，还包括环境质量及各种设施的质量，设备的运行状态以及服务的水平等。服务质量也来自两方面的因素，一个是餐饮企业的外型建筑、内部装修、用具设置等，另一方面是餐饮企业的服务人员所提供的劳务，包括餐厅员工的工作态度、服务技能以及文化修养等。总的来说，良好的餐饮服务要包括优良的服务态度、完好的设备、完善的服务项目以及灵活的服务方式，更要有快速的服务效率。
2. 餐饮服务要了解顾客的真正需求
作为餐饮服务企业的工作人员，要想为每一位消费者提高良好的服务，首先就要从顾客的角度出发，做到真正的了解顾客的需求，了解顾客的消费原则。餐饮企业的管理者要时刻关注餐饮市场的动态，随时随地掌握每个特定的时间段内不同的顾客之间的不同需求，同时更要抓住顾客的心理，做到换位思考，从顾客的立场来考虑应该想要得到的服务，想顾客所想，为其提供所需要的服务。
3. 建立有效的餐饮服务质量体系
要实行餐饮服务质量目标管理，就要建立一套完整的服务质量体系。可以从企业的主管部门开始，由上而下逐级确定服务的目标，进而提高服务质量，从而构成锁链式的服务质量目标体系。在餐饮服务企业的质量目标确定后，就要根据企业的实际情况搞好分解结合，定位定量的把餐饮总的服务质量目标落实到企业中的每一个人，做到服务质量目标无缺口，达到餐饮企业内部级级有责任，人人有服务的目标。
二、注意餐饮服务过程中的细节，完善服务的流程
1. 做好迎宾服务和送客服务
餐饮服务中首先要注意迎宾服务。迎宾人员要主动、热情，同时具有随机应变的能力。要用微笑来迎接每一位顾客，向客人介绍餐饮企业的特色和基本情况，在遇到特殊情况时，迎宾员也要利用随机应变的协调能力，达到处理事情的高效性。此外，在实际的经营中，送客服务也是非常关键的，如果顾客走时没人理会，就会有一种失落感。还有些顾客在消费后会提出一些有意义的意见或建议，如果在送客时能得到及时的反馈，也是提供优质服务的好办法。
2. 提供详尽的点菜细节服务
对于餐饮服务企业的服务人员来说，点菜服务也是工作的重点之一。每个顾客到餐饮部门就是为了吃到可口的饭菜。点菜的服务过程也是服务人员与顾客进行交流的好时机，更是体现服务是否会令顾客满意的最主要的环节。在点菜过程中，服务人员可以按照顾客的需要介绍不同菜肴的特点以及大概的烹饪方法，也可根据顾客的消费能力进行适当的推荐，但要注意尽量避免尴尬的场面的出现。
3. 适度的用餐细节服务
在餐饮服务行业中，用餐服务也叫餐中服务，主要是指在顾客的用餐过程中为客人提供的一些相关服务，包括上菜时介绍每一道菜的菜式、典故或者特色等内容。在顾客用餐的时候也要进行细致的观察，及时为顾客添加酒水或者更换不用的餐具，满足不同顾客的不同需要。在遇到特殊情况时，服务人员更要从容面对，随机应变，用诚恳的态度为顾客提供最好的服务，会得到客人的赏识。
三、餐饮服务过程中提高质量管理的具体措施
1．建立严整的服务规程
要想提高和保证餐饮服务的质量，制定一套切实可行的服务规程是必要的。餐饮服务的规程要根据顾客的生活水平对服务要求的特点来制定。在制定服务规程时可以广泛地吸取国内外先进的管理经验，找出适合本地特色的服务规范和程序，使企业所提供的服务达到服务的标准化、服务岗位的规范化以及服务工作程序系列化。
2. 建立严格的检查及监督制度
为了提高餐饮服务的质量，企业内部更要建立明确的目标实施的检查和监督制度，有利于监督各级服务质量目标的完成情况。企业领导可以先规定出目标完成的期限，同时进行定期和非定期的检查。检查的方法也可以灵活地选择，自检、互检或者建立专门的部门进行目标实施情况的检查。对于检查的结果也要做到奖惩分明，杜绝人情关系的出现，并对服务较好的部门和个人进行表扬和奖励，以提高餐饮服务企业员工的积极性，再通过员工的努力工作来服务于每一位顾客。
3. 人性化服务理念，创建餐饮企业的品牌服务
餐饮业要用人性化的服务理念，来创建属于自己的服务品牌。与其他产业不同，餐饮服务行业只有通过服务人员与顾客的直接接触来实现，因此，餐饮企业要通过服务人员的服务理念、价值观以及服务人员的素质和服务水平来展现自己的特色。餐饮服务企业的服务人员是企业形象的代表，只有提高服务质量，以优质的服务来服务消费者，这是餐饮服务人员必须恪守的准则。
总之，作为餐饮服务行业的工作人员，最主要的工作就是要在服务他人的过程中逐步提高和完善自己，这也是最根本的工作。只有提高自身的修养和服务的素质，注意到服务中的每一个细节，才能不断的提升自己，为顾客提供更优质的服务。
参考文献：
[1] 徐娴英 马钦海．期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J]．预测．2011，04．
[2] 高向丽．再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意[J]．科技经济市场．2010，08．
[3] 熊燕．浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理[J]．咸宁学院学报．2010，10
中餐服务流程范文5
Abstract： The simulation model about customer service process of Pizza Hut is built using Flexsim software. It aims to find out the bottleneck problems of hindering the process. The model structure is modified as decision-making and technical support to improve the service efficiency.
关键词： 顾客服务；流程仿真；Flexsim；必胜客
Key words： customer service；process simulation；Flexsim；Pizza Hut
中图分类号：TP391.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）26-0023-02
0 引言
必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，在新疆乌鲁木齐市有3家连锁餐厅，每家餐厅都普遍存在顾客就餐排队等待现象。本文通过调查了解必胜客餐厅工作流程的基本情况，应用Flexsim仿真软件，模拟必胜客顾客服务系统，查找顾客排队等待的主要原因，提出改进必胜客服务效率的解决对策。
1 必胜客顾客服务流程仿真模型建立
1.1 仿真模型构建的背景 必胜客餐厅服务区分为内部厨房食物准备区及外部顾客就餐服务区。工作流程如图1所示。
1.2 仿真模型布局 根据必胜客餐厅顾客就餐及食物准备流程，定义顾客及食物为两个对象源，仿真模型的总体布局如图2所示。
1.3 仿真模型实体选择
①顾客流实体选择。从实体库里拖出发生器（入口），处理器（排号台），暂存区（等号区），76个合成器（餐桌，一楼28个，二楼48个），操作员S1，处理器（结账台1），操作员1，吸收器（出口）；传送带（上楼电梯），若干个合成器（餐桌），操作员S2，处理器（结账台2），操作员2，传送带（下楼电梯）；暂存区（打包排队区），合成器（打包台）。
②食物流实体选择。从实体库里拖出发生器和暂存区（库房），12个处理器分别代表饼台、沙拉台、烤箱、面/饭台、烤炉、汤炉、小吃台、水吧、切台、一楼出品台、打包窗口、结账台，9个操作员，暂存区（二楼食物缓存区1），升降机：暂存区（二楼食物缓存区2），两个任务分配器，三个操作员。
1.4 关键参数设定
①顾客源参数。根据对顾客就餐情况调查，设置顾客到达时间间隔服从normal（1，2），顾客到达规律影响必胜客内部厨房食物发生器产生订单的时间。
②食物源参数。食物源参数设置需要用C++语言编码实现，如图3所示。
2 仿真模型运行与分析
模型运行状态如图4所示。
利用Flexsim仿真软件对必胜客餐厅一个工作日进行仿真，即仿真模型运行8h后各个设备及工作人员的闲置情况，如图5所示。传餐工作人员闲置率为15.6%，小吃台操作人员为33.8%，烤炉操作人员为74.5%，面/饭操作人员为5.8%，水吧操作人员为42.7%，汤炉操作人员闲置率为36.3%，烤箱操作人员为8.1%，饼台操作人员为4.5%。沙拉台操作人员为4.5%。
厨房各食物加工台闲置情况如图6所示，小吃台闲置率为19.6%，烤炉为4.6%，面/饭工作台为5.8%，水吧工作台为33.3%，汤炉为36.3%，烤箱为8.1%，饼台为4.5%，沙拉台为4.5%。
由必胜客工作人员及工作设备利用统计状态图可知，餐厅厨房食物准备环节出现严重的压单现象，设备利用占位率很高，工作台的食物供给能力不能满足顾客就餐需求。传餐工作人员利用率高，但厨房各工作台操作人员工作利用率只达到30%～50%。因此，为更好满足顾客需求，必胜客各餐厅应适当加大部分设备购置投入，同时增加传餐人员人数，采取激励措施，调动员工的工作积极性，均能缓解顾客就餐排队等待问题。
参考文献：
[1]虞燕铭，高应川，田俊.基于Flexsim的医药配送中心仿真[J].物流科技，2009（1）：52-55.
中餐服务流程范文6
关键词:供应链管理高校餐饮
Abstract:Thecontentanditsthesignificancemanageswhichthroughtheanalysisuniversitiesdiningsupplychain,thisarticleproposedtheestablishmenthighlyeffectivediningsupplychainmanagementshouldtakeseveralquestions.
Keywords:Supplychainmanagementuniversitiesdining
高校餐饮改革作为学校后勤社会化改革的一部分,既有尊重教育规律,为学生服务的教育属性,又有逐步实现企业化管理,尊重经济规律,讲求经济效益的产业属性。随着高校后勤社会化改革的深入进行,高校餐饮管理如何面临挑战,适时运用现代企业管理思路和方法,创新餐饮管理,建成符合高校后勤特点的新型管理运行机制成为重要命题。
当今世界各种技术和管理问题日益复杂化和多维化,这种变化促使人们认识问题和解决问题的思维方法也发生了变化,逐渐从点的和线性空间的思考向面的和多维空间思考转化,管理思想也从纵向思维朝着横向思维方式转化，供应链管理作为近年来在国内外逐渐受到重视的一种新的管理理念与模式,对搞好高校餐饮管理具有重要的借鉴意义。
一、供应链管理的含义
1、供应链管理的概念。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它的研究最早是从物流管理开始的,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。最早人们把供应链管理的重点放在管理库存上，作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，它通过各种协调手段，寻求把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。现在的供应链管理则把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机体。
2、供应链管理涉及的内容。供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（SchedulePlan）、物流（Logistics）、需求（Demand）。供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。供应链管理主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。供应链管理的目标在于提高用户服务水平和降低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。
二、供应链管理在高校餐饮管理中应用的意义
高校餐饮供应链管理涉及的内容。高校餐饮管理是高校后勤工作的组成部分。餐饮管理供应链指从食品的采购、加工到最终销售的链状结构,包含采购管理、库存控制、仓储管理、制作管理、客户服务、会计核算、人力资源、餐饮营销等内容,它以服务师生为核心目标。其基本特征表现为:(1)从高校餐饮供应链的社会功能看,高校餐饮要兼顾社会效益和经济效益两种属性,高校餐饮供应链必须在经济价值和社会价值之间求得一种平衡,餐饮供应链管理过程也就是二者最佳价值结合的追求过程。(2)从高校餐饮供应链的功能特点来看,作为服务行业,餐饮供应链的核心是为高校消费者提供优良的餐饮服务,因而围绕服务工作,提供高质量的饮食服务,包括内在质量和外在环境,以及卫生、环保等,及时了解消费者需求和动态处于高校餐饮供应链管理的核心位置。(3)从高校餐饮供应链流程管理来看,餐饮供应链管理由对供应链各节点的环节管理转向面向供应链流程的系统管理,即转向餐饮供应链的组织决策、配送管理、信息管理、客户关系管理及绩效评价管理等。
与传统管理方法的区别。餐饮供应链管理思想的第一个管理目标是降低物流成本。通过掌握比较简化的管理方法,把运营成本、物流成本控制在合理的低位水平上。在餐饮成本上通过让采购人员、餐厅管理人员全面理解生产成本函数表达的深刻涵义,掌握并运用成本管理的基本方法,调控主副食在低成本价位上运行。第二个管理目标是优化定置管理。根据主副食生产加工的规模和产量的要求,把餐厅的空间布局、设施设备及用具放置、场地生产空间安排与劳动者的组织分布进行优化,实现生产效率最大化。第三个管理目标是根据最佳人力输出,较高的加工效率,最节省的能源消耗,科学确定标准当量、标准器皿或盛量工具,实现计量方法标准化管理。第四个管理目标是对餐饮主副食加工生产的微观物流过程进行优化,从程序和顺序上解决最佳生产物流的效果问题。当然,在大学餐饮供应链管理中,如果没有物流信息化为基础的智能决策系统,也可以完成餐饮供应链管理的意图和要求,只是在精确性和效率上受到一定的影响。三、建立高校餐饮供应链管理应重视的问题
要成功地实施高校餐饮供应链管理,使供应链管理真正成为有竞争力的武器,就要抛弃传统的管理思想,把后勤餐饮企业内部以及节点之间的各种业务看作一个整体功能过程,形成集成化供应链管理体系。通过信息、生产和现代管理技术,将餐饮经营过程中有关的人、技术、经营管理三要素有机地集成并优化运行。通过对生产经营过程的物料流、管理过程的信息流和决策过程的决策流进行有效地控制和协调,将企业内部的供应链与企业外部的供应链有机地集成起来进行管理,达到全局动态最优目标,以适应新的竞争环境对餐饮供应提出的高质量、高柔性和低成本的要求。为了适应供应链管理的发展,必须从与生产产品有关的第一层供应商开始,环环相扣,直到为最终消费者服务,真正按链的特性改造企业业务流程,使各个节点企业都具有处理物流和信息流的运作方式的自组织和自适应能力。因此,对高校传统餐饮管理模式的改造应侧重于以下几个方面:
1.餐饮供应链系统管理的设计。在企业竞争日益激烈的环境下,企业的精细化管理和快速反应能力已经成为制胜的重要砝码,管理同技术结合的餐饮供应链系统设计在餐饮管理中尤为重要。除了利用信息技术为企业日常的内部服务获取效益外,在整个餐饮现代化系统运用过程中,对餐饮各个点的所有信息进行整理、汇集、传递和反馈,充分挖掘并利用这些信息数据为企业经营决策提供有力的依据,实现为企业增效的目的。餐饮成本控制是实现企业增效的关键点之一,可以利用供应链管理中的库存管理理念,对原料及供应商进行采购跟踪,并根据厨房及各部门领用的每个环节生产所需时间长短的报表,实现对库存量的实时监控,防范餐饮企业日常管理的漏洞。
通过对贯穿供应链的分布数据库的信息集成,产生餐饮管理的关键数据。所谓关键数据,是指订货预测!库存状态、缺货情况、生产计划、运输安排、在途物资等数据。为便于管理人员迅速、准确地获得各种信息,在系统设计时应充分利用电子数据交换(EDI)、Internet等技术手段实现供应链的分布数据库信息集成,达到共享采购订单的电子接受与发送、多位置库存控制、批量和系列号跟踪、周期盘点等重要信息,加强对各个环节点的监控和管理。
2.适应餐饮供应链管理的组织系统重构。现行企业的组织既然都是基于职能部门专业化的,基本上适应可制造性、质量、生产率、可服务性等方面的要求,但不一定能适应于供应链管理,因而必须研究基于供应链管理的流程重构问题。为了使供应链上的不同企业、在不同地域的多个部门协同工作以取得整个系统最优的效果,必须根据供应链的特点优化运作流程,进行企业重构,确定出相应的供应链管理组织系统的构成要素及应采取的结构形式。
3.研究适合高校餐饮供应链管理的质量标准和绩效评价系统。供应链管理不同于单个企业管理,因而其绩效评价和激励系统也应有所不同。新的组织与激励系统的设计必须与新的绩效评价系统相一致。在餐饮管理中,质量标准存在于采购、库存、加工卫生、就餐环境、制作标准等环节,最重要的是保障餐饮卫生安全。
绩效评价系统包括有两种含义,一个是对物流的绩效评价,一个是对人的绩效评价。物流的绩效评价是对餐饮供应链管理的流程优化是再造的过程,不断降低成本控制。人的绩效评价就是结合餐饮供应链管理的特征,对不同岗位的工作人员进行相应的质量效益评价,不断降低人力成本,提高工作效率。
4.加强人力资源建设和人才储备。餐饮企业属于劳动密集型企业,员工参与服务生产全过程,为顾客提供面对面的服务。即使科技水平飞速发展,餐饮企业的服务也不可能完全由机器所替代。随着消费水平的提高,顾客对服务水平的要求也越来越高,顾客希望享受到富有人情味、个性化的服务,因此,对餐饮企业员工的素质提出了更高的要求。员工是餐饮服务的实施者,只有较高素质的满意员工,才能提供满意的服务。因此,现代餐饮企业必须创新管理理念,加强人力资源建设和人才储备。
高校餐饮工作经营头绪多,工作也比较繁琐,为此,要有新思路、新突破、新举措来解决目前面临的新问题和新矛盾。餐饮供应链管理还是一个新的领域和思路,在这里谈到的仅是对一些顶层设计的探讨和研究,更深层次的研究还待进一步开展。
参考文献:
[1]王立君.餐饮企业人本管理的思考[J].商场现代化,2006,1:56-58.
[2]袁苹.餐饮经营管理刍议[J].成都教育学院学报,2005,1:45-47.
[3]马平均.高校餐饮便捷式管理初探[J].武汉科技大学学报,2005,3:36-38.
