护患沟通范文1
护患沟通的发展趋势
人文化趋势：随着社会的不断进步，社会环境的改变，各种致病因素不断增多，人们就医的人性化服务需求日益增强。在这种形式下，护患沟通的开展，就需要护士有较高的文化底蕴，要掌握与人的健康有关的各种知识和技能，以便对患者进行人文关怀、健康指导。
个性化趋势：每个人都是不同的个体，每个人的生活背景、经历、文化修养不同。因此护士面对的服务对像，个体化差距很明显，要想达到良好的沟通就必须根据个体采取不同的沟通手段。
法制化趋势：随着法律制度的日趋完善，法制观念深入人心。人们利用法律手段维护自身权益的观念也日益增强。护士应该增强法律知识，注意依法行事，依法履行义务。
护患沟通的方法
热情接待：患者患病后，患者及家属往往会产生不同程度的紧张、焦虑等，会感到烦躁不安和孤独无助。此刻他们非常需要我们的帮助和支持，作为护理人员应理解患者及家属此刻焦虑的心情，对他们热情接待，主动询问并积极给予相关指导，从而对护士产生信赖感，使其能积极配合各项治疗。
交谈：沟通的主要方法是交谈，交谈应根据不同年龄、性别、职业和文化背景的患者及家属采取不同的语言和方式。在交谈过程中以患者为中心，用积极的语言进行沟通，随时注意患者家属的心理变化，谈话要有耐心，措辞婉转，使其产生安全感和信任感，有利于积极配合医护工作，共同完成患者的各项诊疗护理工作。①察言观色，掌握主动：因疾病性质和病程不同，患者表现为不同的生理及心理状态，特别是急症或重症患者，因受疾病的影响无法用语言来表达自己的感受，就需要护士真正领会其需要，倾注更多的爱心与关注，主动表达对患者的爱。②因人而异，区别对待：交谈应根据不同年龄、性别、职业和文化背景的患者及家属采取不同的语言和方式。对精力充沛，感情、语言、动作强烈迅速的患者及家属，注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏果断的患者家属，谈话要有耐心，循循善诱；对年轻的患者家属，交谈应避免教训的语言，以免引起反感。③突出重点，化解矛盾：随着医学知识和法制观念的普及，患者的维权意识不断增强，投诉和付诸于法律的纠纷呈上升趋势，“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识。患者及家属的心态复杂多样，意外情况发生多，这就要求护理人员既要懂得专业知识，还要了解法律、法规，熟悉工作中存在的潜在医疗纠纷，以便更好地履行职责，保护患者和自身的合法权益。④完善制度，规范管理：建立必要的沟通管理制度，并纳入到医院日常管理工作中去，在坚持日常沟通制度的同时，认真落实和完善与之相关的管理制度，使之相得益彰，互相弥补。
苦练内功，掌握精湛的业务：患者来到医院，都期待能遇到技术精湛的医护人员为他们提供及时准确的治疗。当护理人员对患者的疑问解释的清晰明了，各项检查登记准确无误，穿刺技术娴熟无痛等，这些很容易赢得患者的信任，从而对护理人员个人产安全感和信任感，为下一步的良好沟通打下坚实的基础。
周到的服务：护理人员应主动与患者进行沟通和交流，经常深入病房，了解患者的治疗情况和思想状况，帮助解决实际困难，真正将患者视为自己的亲人，给予无微不至的关心和帮助。特别要注意细小方面，如为患者按摩一下腿、盖一下被子、给予一个关切的眼神等，都能很好地促进护患之间的沟通，增进感情，减少不必要的护患纠纷。总之，沟通是增进护患感情、减少护患纠纷的重要途径。
护患沟通范文2
1语言交流
沟通是门艺术，也是增进护患关系的金钥匙。而语言却是护患沟通的重要工具和先决条件。高尚得体的语言可以平衡和稳定病人的不良情绪，保证平等的护患关系。以视病人如亲人的宗旨，急病人之所急，想病人之所想，维护病人的利益和隐私，给病人一种到医院就像到家，宾至如归的感觉。病人刚入院时，由于疾病的影响和环境的改变，会产生明显的心理恐惧和不安，护士在接待病人时要注意态度热情，表情真实诚恳，语言温和得体，使用礼貌用语，切忌使用生硬、粗暴的语言。对不能实现的不要轻易许诺，做个守信的人。此时你的举手投足、一字一句，都会给病人留下一个良好而深刻的第一印象，为今后护理工作的顺利开展奠定了坚实的基础。
2具有强烈的责任心
做好护患沟通需要有强烈的责任心，让病人感到满意和信赖。值班期间认真掌握所有病人的病情，勤巡视病房，密切观察病情变化及心理变化，及时处理病人出现的问题。骨科患者由于病情的原因需要长期卧床，会出现失眠、疼痛、褥疮发生的可能。对失眠的病人我们应该帮助病人制定良好的作息时间和保暖措施，开导和在床旁陪伴病人，避免病人昼睡夜醒，使病人顺利入睡；对出现疼痛的病人，应观察疼痛发生的原因和性质，必要时通知医生后遵医嘱使用止痛药，为病人减轻痛苦，保证睡眠质量；对于长期卧床不可随意改变、消瘦、高龄的病人，我们应定时检查皮肤、定时翻身并对褥疮好发部位进行定时按摩，必要时给予气圈垫空，保证床单干燥、清洁、平整。
3具有全面的知识和娴熟的技能
一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。骨科病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，还必须深入学习其他领域的各种知识，不断提高自身素质和总体水平，这样才能对病人提出的各种来自于疾病、情感、心理等方面的问题做出有科学依据的回答；护士在抢救急、危重病人时，必须要反应敏锐、技能娴熟、沉稳不慌，为病人减轻痛苦的同时还带来安全感，让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。
4富有同情心和爱心
护患沟通范文3
1 做好护患沟通的准备
1.1资料准备是沟通的前提 在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。
1.2个人准备是沟通的关键 护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，运用理智，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。
1.3环境准备是沟通的保障 如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
2 掌握护患沟通的技巧
2.1交谈技巧 一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。
非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
2.2倾听技巧 倾听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”。
2.3提问技巧 一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。
2.4告知技巧 在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
2.5安慰技巧 作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。
2.6说服技巧 在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的沟通，说出他的想法，从而达到说服的目的。
3 避开护患沟通的误区
3.1避免认知差距 在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2避免传递失真 护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3注重沟通呆板 在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参 考 文 献
护患沟通范文4
临床护理工作中发生纠纷，护理事故与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，以患者为中心，实施护患沟通是医院适应社会经济体制改革而形成的全新护理模式，随着科学技术的发展，以人为本的人性化服务得到越来越多的拥戴，良好的医患沟通是实现以患者为中心，减轻患者身心痛苦，创造最佳心态的需要，促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。医院护理工作面对的各种各样，参差不齐的人群，在其生病过程中，护士如何采取灵活有效的语言交流把关爱和康复的语言传递给他们，达到心理上的沟通，建立良好的护患关系就显得非常迫切和就为重要。
沟通的意识
现代护理观念是以患者为中心，护患关系由主动知道参与，护士以指导者的形象出现在患者面前，为患者提供必要的指导和咨询，要求护士要把重点放在教会患者做些什么，以良好的职业素质，积极的职业心态，良好的形象获得患者的充分信任，取得患者的密切配合，得到最满意的效果。让默契的护患关系成为患者康复的重要精神力量，提高护患间的亲和力，注重个人仪表，言行举止做到得体大方还要学习多学科知识，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者满意与肯定，营造和谐环境，防范护患纠纷，排除护患沟通障碍，在护患沟通中有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。
沟通方式
根据多年的工作经验，为了患者早日恢复健康，同时也便于患者及家属了解病情及治疗进展情况，迫切要求护士与患者及家属的进行有效沟通与交流，护患沟通最直接，最有效的沟通方式是面对面的交流，交流是双方将自己的感觉，想法变成语言信息传递给对方，对方根据自己的信息理解转移成相应的意见。
语言交流：语言交流是护患沟通的重要工作，语言要求是亲切、自然、得体，忽视的语言要体现出对患者的关心、体贴、爱护，俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言是一门心灵的艺术，也是临床工作中的护理手段，体现护士的思想情操和职业素质。
表情和体态交流：要求表情自然亲切、体态得体、根据各种场合恰当的运用表情，是自己的表情与患者的情绪一致，让患者感觉护士理解他。
触摸交流：适当的时候，应采取握住患者或家属的手或手臂，以减轻患者及家属注意事项的紧张心理。
书面交流：书面交流是语言、表情，体态交流的进一步完善和发展，要求书写能符合患者病情。
注意事项：①谈话的内容要有针对性；②谈话的语言要通俗易懂；③语速要适中；④谈话过程护士要认真注意倾听；⑤谈话内容要客观；⑥谈话的态度要诚恳。
交流的技巧
患者来自四面八方，护士在护患沟通中要对患者有所了解，采取不同的方法，在临床护理中经常遇到很多患者，他们经常阅读自身所患疾病的书籍，了解一些有关知识，护士应抓住这一时机，讲解并准确的回答所提出的问题，与患者要平等对待，看成自己的朋友，与患儿沟通应爱护、关心、抚摸，总之护士依据不同患者，不同角色进行沟通，使患者接纳，达到沟通目的，对不同国籍，不同民族，不同患者。采取不同方式进行沟通，才能达到有效的沟通。
注意第一印象，赢得患者信任，护士应做到仪表端庄，举止大方，语调轻柔，礼貌用语，根据患者的身份、年龄、职业的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的称呼，如“请您稍等一下，我马上给您安排床位”，让患者感到亲切、融洽、无拘束，介绍护理单元，针对性运用医学知识和护理经验，认真恰当的解释疑问，以缓解患者的焦虑、恐惧的心理。
谈话要因人而异，对病情较重的患者谈话时间要短，提出的问题不要过多，不能让患者感觉到过度疲劳，对病情较轻的可适当延长时间，最好不超过半小时，以免产生反感，在听取患者的问答时要肯定或鼓励语言，微笑注视的表情，营造一种交流氛围，缩短护患间的距离，达到了沟通的目的。
护士与患者的目光接触可以产生许多积极的效应，镇定的目光给恐惧患者带来安全效果，热情的目光可以是孤独的患者得到温暖，鼓励的目光可以让沮丧的患者重建信心，专注的目光可以自备的患者带来尊重等。
对特殊患者的沟通
抑郁的患者：抑郁的患者往往说话迟缓，反应慢，注意对这类患者，护士平时要多观察，以亲切的态度对待他们，使患者感到有人关心，受到重视。
对有缺陷的患者：护士首先不要加重这类患者的自卑感，可通过亲切的语言，适度的关怀，创造良好的气氛，，采用有针对性，有效的方法努力的去达到沟通的目的，如聋哑患者用纸、笔或手势等去交流，对视力不佳的患者，可运用触摸让患者感到护士的存在和对他的关心，或代替他们挂号办一些手续等方式。
对发怒的患者：患者发怒往往是害怕、焦虑或无助的一种表现，护士即使事先知道患者在生气也要询问，让患者说出来同时表示接受、理解并帮助患者找到原因，尽可能解决，护士千万不可让患者的情绪感染自己以怒制怒，例，有一肺病患者的母亲来医院给儿子看病，他对当时的医生有误解，就大声喊起来，我听到后马上到这位母亲劝到一边，了解情况后，换了一位医生给她看病、讲解，使得这位母亲满意，达到她所要求、了解疾病的相关知识。
护患沟通范文5
文献标识码： A
文章编号： 1814-8824(2007)-2-0086-02
早在十九世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。
同时，只有具备了较丰富的医学护理、社会、人文科学等方面的知识，才能在临床工作中具有与患者沟通的基础。有了这样的基础，还需要较好的形式与技巧，才能和患者进行良好的沟通，从而建立和谐的护患关系。笔者在多年的护理实践中，对护患沟通作了一些探索。文归纳于下，以就正于同道。
1 沟通的重要性
通常情况下，生了病的人多数都较平时表现得脆弱、焦躁，此时，护患沟通尤为重要。通过良好的护患沟通，可以减少、消除患者的不良情绪，积极配合治疗，促使患者早日康复。在与患者沟通的过程中，语言是最重要的。俗语说得好：“良言一句三冬暖”。护理人员的美好语言，常常可对患者产生积极的甚至是出乎意外的正面作用。如经常给患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，不论是对改变患者不良的心理状况，或是对疾病的康复都大有帮助;反之，护理人员不良的语言则会对患者产生消极的负面作用。因此护士的职业素质、语言修养和语言艺术就显得相当的重要。因为沟通是护患之间的双向交流，除了护理人员主动与患者交谈外，还要注意倾听患者的诉说。在倾听过程中，不要有不耐烦、皱眉等面部表情，而应面带微笑，表情自然。患者才能信赖地将其健康状况、心理感受等方面信息详细提供出来，从而更好地进行治疗。
2 沟通前的准备
2.1 仪表准备 护理人员在与患者沟通之前，应注意自己的仪表。仪表美可给患者带来美好的感觉，使患者对护理人员产生良好的第一印象。有了良好的第一印象，患者才可能进一步对护理人员产生信任感。仪表美并非是浓妆艳抹或衣着华丽贵重的服装，而应是略施淡妆，足穿软底鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美的站姿，端庄的坐姿，优雅轻盈的步态，言谈举止大方得体，温柔文雅。要做到这些，护理人员就需要平时注意增强文学艺术方面的修养，以及站、坐、行走姿态的训练，养成良好的言谈举止习惯，不论何时何地都自然表现出一种高雅的气质。
2.2 精神准备 护理人员在与患者沟通之前，还应调整好精神状态，以良好的精神风貌出现在患者面前。如果在家庭生活中，工作上遇到了不顺心的事，一定不能将不良情绪表现在患者面前。当患者发现护理人员有情绪时，很可能产生误解，导致沟通困难，给治疗与康复带来不利影响。因此，护理人员要学习善于调节自己的情绪，能从不良情绪的状态中迅速调整，恢复到良好情绪中来。有了良好精神状态这一基础，才会对患者态度和蔼可亲，做到主动热情，耐心细致、认真。护理的质量就会大大提高，患者就会增加对护理人员的信任感。
3 沟通形式
3.1 知识沟通 每一个患者生病之后，都有迫切的、强烈的希望自己早日康复的愿望，并且想了解自己的病情，得到合理的、有效的治疗与护理，这就需要护理人员将有关疾病的医学护理内容详细的告诉患者和家属，使其主动接受治疗与护理。同时护理人员也可从患者及其家属那里得到主诉，听取他们的合理意见，与患者（家属）共同商订治疗护理计划，从而取得良好的治疗和护理效果。
3.2 情感沟通 正常健康的人都有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊“七情”情志活动，通常情况下不会造成疾病。但若是在患病期间，患者的情感比较脆弱，情绪波动大于正常人，上述“七情”中的不良情绪，往往可以给其治疗与康复带来不利影响，甚至成为致病因素。因此，护理人员注意给予患者尽可能多些精神安慰和关怀，用知识和智慧去解除病人的心结，用自己良好的精神风貌去感染患者，使其消除不良情绪，以积极良好的心态对待疾病，主动配合医护人员的治疗、护理，加快康复速度。
4 沟通技巧
4.1 语言美是必备技巧 护理人员在与患者沟通时，语言美是必备的技巧。如果患者遇到一个谈吐粗俗、语气生硬、语调刺耳的护理人员，可能任何人都不愿与之交谈，更谈不上与之沟通。若要与患者进行良好的沟通，达到沟通的最佳效果，护理人员的语言美是十分重要的。
语言美首先是建立在逻辑性、科学性、准确性的基础之上，然后是语气、语调的变化，注意声调自然优美、音调适中、语气温和，还应注意通俗易懂。当护理人员用这种优美的语言与患者沟通时，患者就会感受到亲切、美好和温暖，从而取得信任，建立起良好和谐的护患关系，沟通的效果也就不言而喻了。
4.2 选择话题的切入点 对于护理人员来说，在工作岗位上，不知要面对多少个陌生患者，每一个患者的生活习惯、性格、脾气等等事先都无从知晓。因此，在刚开始与患者进行沟通时，要选择好话题切入点，使其自然产生沟通的愿望，顺利进行沟通。若话题选择不好，就可能无法沟通，导至沟通失败。
选择话题一方面可从医生那里了解患者的一般情况、所患疾病；另一方面可从患者家属那里了解患者的生活习惯、嗜好等情况。从中选出患者感兴趣的话题，护理人员就可从这一话题开始与之进行沟通。
4.3 幽默是不可缺少的技巧 说话风趣诙谐、幽默睿智，这是很高的处世技巧。幽默的语言，能使社交气氛轻松、融洽，利于交流。人们常有这样的体会，疲劳的旅途上，焦急的等待中，低落的情绪状态下，一句幽默的话语，一个风趣的故事，能使人笑逐颜开，心情愉悦，疲劳顿消。
护患沟通范文6
交流沟通、了解病人真正的需求是护患沟通主题。
关键词：沟通；关系；医疗纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02
护患沟通是护士与患者之间进行信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分，在护患纠纷中，65-85%是由于护患沟通不良引起的，所以培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，同时最大限度的满足病人心理需要，也是建立良好的护士职业形象和提高门诊护理服务的关键，是一项双赢工程。
1 影响护患关系的因素
其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因。。。各种原因互相联系，.以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。
1.1 缺乏服务的正确理念
认为门诊护理服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不屑一顾，使病人极其反感，这就人为地给病人制造烦恼和急躁的心理。
1.2 护理工作只注重形式
护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，再加上自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。
1.3 病人角色转变的不适应
1.3.1 身体的不适应：患病后机体发生改变，诸多不适、疼痛集于一身，影响了正常的生活，心里充满烦躁、焦虑，易发生情绪激动而失去理智。
1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力发生改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助，稍不如意就引起不满。
1.3.3 期望与现实的差距：我院是地方综合性医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，以为要这里就进了保险箱，能包治百病，到院后又必须经历必要的挂号诊疗，检查等过程，加之时间的等待、环境的不熟悉，病人内心落差很大，心理情绪也随之发生改变。
1.3.4 情感的改变及求医心切：患病后易激动，易怒，伤感，多疑，绝望。。。为了一点小事也会发脾气、不满。患病后急于想得到医生救治，对医院指定的规章制度，就诊流程发生抵触情绪，对护士的工作不能理解。但作为我们护患沟通能力完全可以通过培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。
2 如何做好有效的沟通
2.1 沟通的原则
2.1.1 平等原则：无论患者民族、地位，身份，收入，职业，家庭……也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。
2.1.2 尊重原则：因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。
2.1.3 保密原则：患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密，保护隐私。
2.1.4 灵活原则：一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，不要过于刻板，灵活处理会收到满意效果。
2.2 畅通护患沟通的途径
2.2.1 医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。
2.2.2 护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。
2.3 充分理解沟通服务理念
伴随着社会经济的飞速发展，人们对健康需求也在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务的要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视。病人对服务的多样化，多层次也逐渐凸显，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度关注病人，满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。
2.4 对患者的尊重、同情和关爱是良好的护患沟通的伦理内核
护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，多做换位思考，多设身处地同理思维，无论在任何情况下，患者的生命都应高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务理念，要学会换位思考，设身处地同理思维，移情服务，从患者的需要、立场出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。
3 护患沟通技巧
（1）学会倾听：每一位护理人员对病人的问题都要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，这是获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。
（2）运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。根据患者的身份，地位，职业，文化程度等选择得体的称呼。
（3）与病人交谈时表达要准确，交谈中态度应和蔼，语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言，病人才会感觉到护士亲切、可信。用丰富的医学护理知识加深病人对我们护士的依从性，一定要避免不良的语言，语气，切忌使用伤害性，攻击性语言。
（4）适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通。
（5）特殊情况的沟通技巧
在门诊工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。
1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下病人不会无端地指责护士和其他医务人员，是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，重视，关注病人的愤怒，理解其生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间环境。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使其的身心恢复平衡，更好地配合治疗康复。
2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。
3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解护患矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除其不良情绪。
