银行服务心得范文1
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。
第一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护
银行服务心得范文2
银行员工知心·服务心得体会
五天！五天时间你可以做些什么？你可以开始一段浪漫的背包旅行，你也可以按部就班的做好你一周的工作。可是，在我们XXX支行这五天的时间里，让我们做到了我们以前只能想却不敢尝试去做的事情，那就是，让知心·服务在XXX支行生根发芽！
记得在我08年刚刚入行的时候，我们充满激情，立志要通过我们的努力改变我行的服务现状，可是，随着时间的推移，我们不但没有改变现状，反而被同化，认为这样挺好的。就这样一直持续了4年多。在我们心中的激情之火即将燃灭时，XXX团队进驻我行，为我们注入了新的活力。
晨会、标准站姿、标准坐姿、标准手势、文明用语、环境6S等等等等，一系列新的理念涌入到了我们的XXX支行，大家按照XXX团队的要求，热火朝天的干了起来。
按照总行的安排，XXX团队于11月5日进驻我行，当天，我们成立了相关责任人小组，做了明确的责任分工，让我们各司其职，并召开了责任人第一次会议，当XXX团队提出当天的整改方案时，我的心中充满激动，这就是我一直想要做的，但由于种种原因，一直不能实现。在第一天里，我看到了我们的家人个个干劲十足，拖地、擦窗户、去除“牛皮癣”……，我想，打造标杆网店也许是大家共同的心愿吧！
看着我们的家人，规范而又礼貌的为客户提供服务，面上的笑容和蔼可亲，我从内心里感到骄傲，骄傲我们的家人是如此的可教，骄傲我们的家人具有如此强大的凝聚力和执行力。但更多的是感动，感动我们的老员工没有自暴自弃，放任自流，每一个动作所体现的不仅仅是服务，更多的是真诚，是那一份对家的热爱！
每天晚上我们都要召开会议到很晚，没有一个人抱怨，都严格按照XXX团队的要求进行训练，有的家人甚至五天时间没有回过一次家，直接住到了单位宿舍，这是什么，这就是舍小家为大家的具体体现。
银行服务心得范文3
银行服务窗口员工合规操作体会合规操作从我做起，优质服务真心付出金融业是一个竞争激烈的行业，建设银行的成功上市，并且在业务上突飞猛进的发展，都离不开一系列新政策的出台。在一个风险无时不在的行业中，没有规矩不成方圆。要使建行的事业能够持续、健康、快速的发展，作为前台员工必须坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最重要。作为一名前台员工，我深深的感受到合规操作的重要性，我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务，如果每一名员工都能按照规范化操作，就能切实防范操作风险，让我们行的各项业务得到健康的发展。
作为服务窗口的一名员工，我们要在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也必须牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务；
其实，优质服务也表现在一些细微之处，持之以恒，我工作以来，一直在一线前台工作，作为一名普通的会计人员，我有很多的感触，我行装修、设施等硬件设施都不够气派、高档，但位于建设路的某单位，从交通方面来看，离盐湖支行较远，且该单位附近有多家装修豪华的银行，该单位却心甘情愿在盐湖支行开户，并存了1000万的定期存款，这些都是与我们行领导、及前台经办人员以真情打动了客户离不开的。由此看出，优质的服务并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想，只有真心的付出，就能得到回报。
我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全；另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点。
银行服务心得范文4
刚才我们共同学习了两篇学习材料，在《关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》关于解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的学习中，总书记从要将保障和改善民生作为一项长期任务来抓，重点要求按照完善制度，引导舆论的思路，做好教育、就业、收入、分配、社会、医疗卫生、住房、食品安全等切实关系民生问题的重要领域的工作，并指出要切实一抓到底。在第二份学习材料中，总书记重点论述了永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标的内涵与意义，重点论述了群众路线是党的生命线、工作路线和工作方法的历史与时代意义。
这两则学习材料充分体现了共产党执政为民，实现人民对美好生活向往的奋斗目标。“中国共产党党员必须全心全意为人民服务” 是党的根本宗旨，是党一切行动的根本出发点和归宿，也是每位共产党员必须时刻牢记和和践行的政治品格和行动指南。落实到我们银行工作中，我想那就是要扎扎实实提升服务质量，更好的服务于老百姓，服务于社会，结合今天的学习和我们的实际工作，我有几点体会和认识：
一、提升服务质量，需要我们聚焦一个“学”字。
我们党依靠学习创造了历史，无论在建党之初、在大革命时期、还是在取得了革命战争的胜利直到中国共产党成为执政党，我们的党都一直非常重视学习，以为总书记的党中央更是把学习推进到一个新高度。提升我们银行服务质量的根本是思想意识的提升，思想决定行动，意识决定实践，有什么样的思想意识就会有什么样的服务态度。工作中我们要能够想办法，动脑筋，不断丰富学习的内容，创新学习的载体，从政治理论、业务能力等方面提升学习的质量和标准，让党的精神真正入脑入心，切实增强党员干部运用理论指导实践工作的能力，切实将此次主题教育与实际工作紧密的联系在一起。同时，还要加强对企业文化，从业规定，政策法规和服务规范等方面的学习，将我们的从业标准成为每个党员、每位职工的从业准绳，做到心中装着理想信念，装着政策法规，装着从业标准，只有当我们从骨子里将全心全意为人民服务的意识树立的牢固了，只有我们将服务标准和制度内化于心了，才能以崭新的面貌，投入到实际的工作中，才能让服务质量更有人性化。
二、提升服务需要我们聚焦到一个“做”字。
在今天的学习材料中，关于提高人民群众的获得感、幸福感、安全感中，总书记指出：对于百姓关心的事情，要一件接着一件办，一年接着一年干。实践是检验真理的唯一标准，行动是对工作最好的落实。提升服务标准，提高百姓对我们工作的认可度，归根基地是抓好落实。要进一步建立健全我们的服务标准和服务责任，党员干部要切实抓好一岗双责，广大职工要明确各自的岗位职责，工作中切实做到一级对一级负责，事事有人管，人人有事做的工作局面。把老百姓的需求放在服务的第一位，对于客户和企业提出的问题和诉求，我们要第一时间给予解决和反馈，切实打通优质服务的“最后一公里”，以真挚的态度，用心的产品推荐，快速而具有人性化的服务来落实为人民服务。同时，我们也应该不断发挥党群工作的力量，为广大员工切实排忧解难，关心员工的思想动态，帮助他们解决生活中的困难，积极组织开展丰富多彩的文化活动，为广大员工提供更多的成长机会，让广大员工群众提高工作的积极性和主动性，感受到我们这个集体的温暖和力量，切实发挥好群众监督的作用，认真倾听和采纳员工的合理化建议，永远把群众路线作为工作的根本路线，筑起坚强的战斗堡垒。
三、提升服务质量，需要我们聚焦到一个“转”字。
银行服务心得范文5
Abstract: Compared with banks of developed countries, domestic banks face banking services homogenization and the problem is very prominent, and they don't meet market demand for economic development and can't play information technology's promoting role, and it isn't conducive to nurture formation of core competencies and can't exert competitive advantages, thus implementing differentiation strategy is necessary, this paper combines the experience of Citibank on differentiation strategies and analyses the homogenization of China's banks and provides countermeasures.
关键词:差异化;同质化;银行
Key words: differentiation;homogenization;bank
中图分类号:F832.2文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)07-0027-02
1银行功能同质化与差异化
1.1 银行服务功能的同质化分析银行服务同质性是指银行经营业务、满足社会经济的效用性质是相同的,许多信用工具和经营方式也是相同的。功能同质性是银行业的一个重要属性,同质化则是对这种特性的趋同和加强。由于中国商业银行的管理体制和创新能力不够,缺乏有效的激励机制,不注重效率和效益,更缺乏一批高素质人才,限制了商业银行的创新精神和创新效率,造成了银行服务的同质化。
自改革开放以来,随着金融改革、金融开放的推进,按需求分设相应的专业银行已转变为国有商业银行,股份制商业银行的建立和外资银行的相继进入,中国银行业引入了竞争机制,银行体制和服务技术发生了很大变化,但与发达国家的银行相比,国内银行还有很大差距。除了国有商业银行的产权制度、治理结构、激励与约束机制等根本性制度还需进一步改革外,银行服务功能的同质化、同质性问题甚为突出。国内银行的具体产品、经营理念、经营方式、市场定位和发展策略等基本类同,使中国银行业的服务功能存在严重缺陷,服务功能的同质化制约了银行的竞争力。银行同质化是银行低水平竞争的表现,不适应市场经济发展对银行的需求,不能很好发挥信息技术的推动作用,不利于培养核心竞争力和形成与发挥竞争优势。
1.2 我国银行服务差异化战略的提出在我国,银行的差异化服务理念尚未完全形成,差异化战略更无从谈起,研究这一问题更具现实意义。
1.2.1 从关系银行业务到价格银行业务,催生银行服务的差异化竞争战略。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。发达国家的银行业从关系银行业务到价格银行业务的转变表明了这一发展趋势。传统的银行业务大批量生产导致产品和服务同质化,随着信息技术快速发展和竞争的加剧,任何银行要取得比较竞争优势,不是要加强同质性,而是要克服同质性。采用差异化的竞争战略,从规模定制到针对每个客户具体情况提供更加符合客户个性要求的差异化服务。
随着改革开放的深入,中国银行金融业市场竞争加剧、买方市场形成,客户尤其是优质客户成了银行服务的主动挑选者,迫使银行降低服务价格,缩小银行存贷利差。银行必须通过集约经营方式大力削减成本,以低成本支持低价格,占领更多的市场份额,获得竞争优势。而实行差异化竞争战略是避免过度竞争的重要对策之一。
1.2.2 银行服务的基本层次决定了其差异化经营战略的设计方向。银行服务基本上可分为三个层次,即核心服务、便利、支持。核心服务是银行提供给顾客的核心利益,也是银行得以存在的原因,基本上是存贷款等服务。便利是为了方便核心服务的使用和消费,包括信用卡、ATM服务、网点设置、转账业务、异地取款、网上银行、住房按揭、业务等。支持是用来提高银行服务价值或者与其他竞争对手服务区别开来的服务,基本上包括查账、投资咨询、财务管理、发行债券、严格保密、服务态度、服务效率及服务环境等。通过在基本服务中添加新的内容以扩大服务供给或作为原服务产品的一部分,并以此与竞争对手区别开来,目的就是使银行服务实现差异化。银行的核心服务功能各大银行都具备,并无差异化可言,但是便利和支持能够进行不断创新,形成服务特色,保持竞争优势。
2美国银行差异化竞争战略――以花旗银行为例
美国花旗银行的差异化竞争战略
2.1领先战略近200年的发展历史中,花旗银行不断开拓创新,其产品和服务在银行同业中一直处于领先地位。通过创新营造其他银行暂时无法获得的金融资源而保持领先是花旗银行的一贯战略。这种由于产品开发、服务创新而形成的差异在其发展历程中非常显著。在零售方面,花旗银行早在1904年就率先推出旅行支票业务;1928年向储户推出无担保个人放款业务;50年代,随着消费者收入的提高,花旗银行相继推出多种新型的个人银行服务,结果其个人支票账户及消费贷款激增;1977年,花旗银行设立花旗卡业务中心,通过便携而多功能的AMT机和花旗卡,使“花旗提供24消失服务”广告宣传成为现实;80年代,花旗银行更加注重发展零售银行业务,在南达科他州及特拉华州设立分行,以促进信用卡业务的发展;1985年将客户的私人计算机与其系统相连,为客户办理“直接银行业务”;进入90年代以后,花旗银行通过电子银行业务、信用卡业务和私人银行业务为全球客户提供服务。早在1996年,花旗银行就已经在全球发行了6100万张信用卡,在信用卡及消费信贷业务方面独占鳌头。
花旗银行凭借其先进的技术和管理,不断推出科技含量较高的公司和零售产品,通过产品和服务领先战略营造与同业的差异,抢先获得客户和市场。花旗银行差异化领先战略另一个主要表现是在规模上保持同业领先地位、美国自从废除格拉斯。斯狄格法后,允许金融业混业经营和跨地经营,大规模跨州和国际间的金融机构纷纷出现。花旗银行当然不会错失良机。1998年4月6日,花旗银行与旅行者集团宣布合并成为花旗集团,拥有资产近7000亿美元,成为全球最大的金融企业。新成立的花旗集团确定的三大业务板块是:全球散户业务、全球资产管理业务和全球公司业务,从事传统银行业务、客户融资、信用卡、投资银行、证券经营、资产管理、财产保险和人寿保险业务等多种金融服务。实际上,花旗集团已经成为一个为客户提供全方位金融产品和服务的“金融超市”。
上述合并只是花旗银行并购历史上一个典型案例而己。花旗银行一直在通过并购调整自身的业务结构并营造适合的规模优势。即使在1998年以后,花旗银行也一直在留意合适的并购机会,通过并购进一步调整自身的资源,扩大自身的优势。例如,2001年5月,花旗银行宣布以125亿美元并购墨西哥第二大金融机构墨西哥国民银行,墨西哥国民银行和花旗银行墨西哥分行合并后拥有1549个分行和31000多名职员,资产超过430亿美元,占墨西哥银行业总资产的26%,成为墨西哥最大的金融集团。花旗银行在开拓国际市场方面也取得巨大成功。迄今为止,该行已经在世界上100多个国家和地区建立了4000多个分支机构,拥有1亿以上的客户,在经济全球化过程中成长为一家真正的全球银行。
2.2 品牌战略花旗银行是全球最有价值的金融企业品牌,这是花旗银行近200年的发展历史中不断开拓创新的结果。20世纪70年代以后,花旗银行的管理层认为商业银行也可以仿效工商企业实施品牌战略,在全球建立统一、高质量的金融服务体系。一方面,花旗银行以飞利浦公司为榜样,聘请该公司的COE负责花旗银行的品牌战略的实施;另一方面,花旗银行对自身的经营管理结构进行了调整,把原来的按地区和产品为中心的组织结构改为以客户为中心的组织结构。1993年开始,花旗银行在全球实施“以客户为重点的管理”计划,了结客户需求,根据客户需求改善银行服务,并将客户导向的经营和服务理念贯彻于花旗银行全球机构和员工的意识中。在贯彻品牌战略的过程中,花旗银行逐渐形成“对于银行来说,有时最好的经营策略就是明白自己不该做什么”的经营哲学。花旗银行深刻理解合理管理客户期望的重要性,因此,其在进行沟通和宣传时,极其注意能与其提供服务的质量匹配,决不做过高或过多的承诺,而一旦对顾客做出承诺,银行就必须保证做到。言出必行,信守承诺使花旗银行赢得了顾客的信赖,树立了良好的企业形象。产品与服务标准化市品牌战略的重要内容。花旗银行力求做到全球所有营业机构和网点都能保持风格一致,采用同样的标识,为客户提供通用水准的服务。花旗银行还积极推行CI战略,树立良好的企业形象。事实上,品牌战略对于商业银行有着十分重要的意义。由于金融产品和服务是竞争性的,而竞争性产品应更重在通过“包装”而不是产品突出差异。这种“包装”包括统一的服务、声誉、广告等营造的品牌优势。今天,花旗己经成为毫不逊色于其他任何工商企业的著名品牌,她所代表的是优质的金融服务和产品。这也是花旗银行不断营造差异化的结果。
2.3 客户差异化服务花旗银行一直把建立与客户之间的长期稳定关系作为自身的目标。花旗银行在全球金融界进入买方市场以后,不断营造与发挥自身优势,运用差异化竞争策略建立了比较忠实而稳定的客户队伍。客户细分是差异化服务的基础,花旗银行把客户细分为不同的门类,选择自身有优势的细分市场,使用有针对性的服务方式,围绕客户需要,不断将己经有的或新的金融产品推向市场。例如,花旗银行在香港通过市场调查和细分,发现香港共有30多万家中小型企业,其中不少极具发展潜力。其需要的服务项目又正是花旗银行极具优势的项目,因此花旗银行围绕中小企业需求,除提供核心借贷服务外,还提供了财务顾问服务、订造财务方案、选择最佳贷款组合等一系列支持性、便利性的服务。为吸引中小企业接受银行服务,在营销沟通策略中,花旗银行采取了以下三方面措施:①专门聘请对行业有较深刻认识的业务经理,主动联络中小企业,提供上门服务或电子银行服务;②通过其遍布全球的网络,向中小企业提供海外市场资讯,帮助企业分析各地的市场机会和风险,甚至介绍客户认识海外商家,协助企业把业务开拓至不同地区;经常为中小企业举办“企业明案论坛”,邀请商界的精英进行讲演,主要在会计、税务、法律、管理、经济等方面提供顾问分析,使中小企业了解更多更新的市场资讯。在沟通策略及银行对路优质服务的共同配合下,极大地满足了目标市场顾客的需求,赢得了可观的经营利润。花旗银行还采用建立“关系”经理的服务方式,“关系”经理不仅推销银行传统业务,而且还为客户提供并办理新的业务,推动潜在的客户变成现实的客户。③在拓展海外的新市场时,花旗银行意识到自己无法在市场上与当地银行及其分支网络进行正面交锋。因此在开拓新市场以前,花旗银行总是先进行市场细分,根据不同的客户实施不同的营销策略。对于大众市场,花旗银行提供各种低成本的电子服务,对于高收入阶层提供多种私人银行业务。在零售客户中,花旗银行专门细分出一个新的客户群,即富有的中上阶层客户。这一阶层的客户在消费品和服务,市场有一个普遍心理,就是为了得到更加个人化的优质服务,他们愿意支付较高的费用。花旗银行对这一类客户推出了照片签名信用卡等业务,并提出客户优惠的服务设施,使得客户感到进入花旗银行办理业务是一种身份的象征。这种服务策略使得花旗银行获得了成功。在差异化竞争战略的指导下,花旗银行资产。业务量和市场占有率一直保持领先,连续多年被各国媒体评为最佳银行。
3给我们的启示
从总体上说,目前中国各家商业银行的服务并没有体现出差异化。随着信息技术快速发展和竞争的加剧,任何银行要取得比较竞争优势,不是要加强同质性,而是要克服同质性。正如美国的花旗银行那样要采用差异化的竞争战略,从规模定制到针对每个客户具体情况提供更加符合客户个性要求的差异化服务。
3.1 中国银行体制是以国有银行占绝对统治地位,而国有银行运行的是以国家所有为前提的委托制度,即银行资产全部归国家所有,经营者由国家任命,并接受国家委托,国家组织经营活动,风险由国家承担,利税上交国家。这种“产权不明晰、主体虚化、治理结构不完善”的银行体制造成了委托人和人的“双缺位”。“委托人缺位”导致监督效率低下和内部人控制,“人缺位”导致经营管理和创新能力低下。结果使国有银行缺乏与市场经济相应的危机意识、竞争意识和创新意识,服务意识淡漠。在新时代背景下,加快中国银行业的现代企业制度建设,同时,运用银行再造策略和先进的金融信息技术,按照市场化、信息化、核心化和稳健化的要求,对中国银行服务功能进行调整、完善和升级,克服银行功能同质化倾向,实施银行服务差异化战略,建立和发挥中国银行的比较竞争优势。
3.2“国内银行同质化竞争严重”的根源在于银行发展战略过于笼统,市场定位、市场细分还不够,银行必须结合自身实际,在有效比较同业和市场细分的基础上动态调整发展战略,同时制定实施规划,而不仅是考核指标上的简单变动,一定要从资源配置、体制变更、流程再造等方面深入重组,以适应市场变化。同时,面对面临融资方式变化的冲击,储蓄持续分流,银行业的金融机构的流动性风险和管理也随着日趋复杂,应进一步推动银行业的创新和前瞻。银行业的创新必须赶上时代的步伐,要动态而不是静态,前瞻性的而不是滞后的。
3.3 在多样化需求的金融市场上开展竞争,各银行只有充分发挥自身优势,贴近市场,才能得以生存,进而发展。不同的股份制银行都提出了各自的发展战略,如何结合银行的自身优势,选取相应的目标市场和目标客户,是各个银行应不断探索的问题。总体上,股份制商业银行在未来几年的差异化竞争战略定位应该为:立足于自身简捷、灵活、高效的管理体制,整合银行内部资源,面向中小优质企业、企业主、公司高层管理人员,建立金融创新型银行、信息型银行、学习型银行,为客户提供个性化、多样化、高效的金融服务,实现与客户共同发展的目的。
参考文献:
[1]罗景欢.试论金融可持续发展与金融创新[J].商业研究,2001,(03).
银行服务心得范文6
一、银行企业文化对服务质量的影响
企业文化是企业成员共同遵循的基本信念和认知，集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。银行企业文化则指为银行全体员工所认同的经营哲学、价值观念、精神要求、道德规范、组织结构等的总和。银行企业文化按照内容可分为四个层次：物质层、行为层、制度层、精神层。物质层文化是可视可感的表层文化，例如服务大厅的环境设施、宣传手册的内容图片、悬挂摆放的标语口号以及员工的服饰外貌等；行为层是指银行依据自身目标制定的行为准则和公共关系规范；制度层主要包括领导机制、组织机构和管理制度三个方面，对员工行为进行了一定的限制和引导，是行为层文化得以实施的保证；精神层是企业文化的核心层，包括精神风貌、价值观念、道德规范等，是对前三个层次的总结与升华。
服务质量是一个抽象的概念，具体到与客户相关的工作，从服务态度、员工着装、工作效率、产品设计不一而足。这些细碎的工作涉及到银行企业文化的各个层次，各有特点而又相互交织。所以，银行企业文化各层次的发展决定服务质量的整体效果。例如柜员在具体处理客户业务时，柜台设置属于物质层，操作流程属于行为层，程序繁简属于制度层，而服务态度又由精神层决定，最终四个方面共同影响顾客对于银行服务质量的感受与评价，任何一方面缺失都将使顾客对银行的服务产生怀疑甚至否定。同时，银行企业文化不同层次间的融合决定服务质量的发展潜力。企业文化各层次有机结合形成整体，相互影响相互指导。物质层为员工行为提供基础，行为层受制度层的指导，制度层又因物质层和行为层与客户需求不相适应而修改，精神层对所有方面有着理念上的指导和约束。各层次建立积极的反应机制，从各方面保障，使客户得到满意的享受和真正的实惠，银行的发展和效益就会有取之不尽的源泉。
优秀的企业文化有助于银行营造以客户为中心的工作氛围，将服务理念潜移默化地植入员工观念之中，影响员工的一言一行，提高银行的阴务质量，最终为银行树立良好的品牌形象，赢得客户满意。
二、影响服务质量的银行企业文化建设存在的问题分析
（一）忽视精神层重点建设，服务理念苟于形式
精神层建设的忽视使得银行员工缺乏服务意识与服务观念，无论银行有多么合理的制度和完善的监督机制，都不能形成对员工的心理约束，其它层次的建设便如空中楼阁，没有坚实的基础。
有些银行不重视对全体员工服务理念与职业道德方面的系统教育，导致干部职工对于服务的至关重要性认识不足，往往把服务仅仅停留在文明礼貌的表面工作上。虽然能够按照规章制度完成自己的工作，对于业务流程、产品信息也十分熟悉，但是在遇到意外情况时，拘于制度，不能从客户角度设身处地考虑问题，给客户带来不便，也使得本行的声誉受到损害。之前发生的病重老人被要求亲自取钱猝死银行事件，表面看是制度冷漠造成的社会悲剧，究其深层次原因，还是工作人员服务意识的欠缺，导致对待普通储户“习惯性回绝”和“拿制度说事”的人性冷漠。即使银行此后进行了“特事特办”、“温情服务”的官方回应，但如果不能从根本上注入“为客户服务”的核心观念，那么类似事件便会“春风吹又生”。
（二）缺乏层次间协调规划，服务水平大打折扣
木桶原理告诉我们，一件事情的效果往往是由最差的因素决定。 银行的服务质量并不是由某个单一因素决定，而是由几个因素共同作用，但当其中一个因素建设不够全面时，势必会影响整体服务质量。当前许多银行并不是不重视文化建设，而是缺乏全局观。企业文化各层次是协调统一的整体，一旦发展不协调、缺乏全局观将引起企业文化各层次发展不均衡，进而影响服务质量的整体效果。
有些银行简单地将大堂环境与员工服饰当做企业文化的全部内容，忽视了其他层次文化建设，服务质量提升浮于表面，员工不能发自内心地将客户当亲人当朋友，不能切实站在客户角度考虑问题。有些银行忽视了行为层建设，员工理论水平与业务技能不全面，或对产品不够熟练，对客户做宣传、答疑、咨询以及提供各种信息不能做到规范化、标准化，在服务上的应变和灵活程度不能因人而异，办理业务动作较慢，操作不够熟练；客户经理营销产品知识不够全面，投资理财咨询服务功能没有充分发挥。
（三）忽略各层次整体推进，服务效果后劲不足
有些银行为方便与客户沟通，设立热线电话、客户中心、沟通平台等，但是由于缺乏相应的规范计划，致使员工在与客户交流过程中出现去电时间不合理、程序繁杂刻板、合理需求得不到满足等，本是为解决问题而设立的沟通手段却成为新的投诉点。还有银行曾尝试推出各种新颖服务吸引客户，但往往只制定了招式，却没有领会创新服务的精髓，无法将其标准化、制度化和品牌化，使得服务无法与银行产品紧密结合，不能为银行经营发展提供切实帮助。比如，民生银行在服务“人性化”方面曾做过尝试，针对五一长假各大银行关门的机会，推出“请您喝咖啡”活动，在几十家支行陆续配备了咖啡机，免费让客户品尝香浓的咖啡，服务可谓温馨至极，但由于推广之前产品定位不合理，活动没有取得应有的效果，最后草草收场。
三、以服务质量为导向的企业文化建设策略探讨
（一）以服务意识为核心，加强各层融合建设
服务质量是银行的核心竞争力，而服务意识决定物质、行为和制度的建设方向和服务水平。因此，首先要定期开展员工培训与讨论，经常性地组织员工学习新的政策，了解当前形势，认识到金融业的激烈竞争以及优质服务的必要性，摒弃过去银行员工是“高级白领”的观念，俯下身来为客户服务。关心鼓励员工工作，将员工福利与银行绩效结合起来，使员工感受到自身与银行的紧密关联，从而增强为银行发展献力、为客户满意尽责的自觉行动意识。其次，将这种服务客户的意识用于其它文化层次的建立，最终外化为优质服务的具体行动才是最终目的。服务意识的树立只是明确了行动的方向，管理层要以客户满意为着眼点制定相关规章制度，优化服务环境，规范服务行为，将强化服务意识融合贯彻到其他层次的建设之中。如柜台窗口建得再美也要改变依靠柜台窗口服务的被动服务模式，要求一线员工从柜台后走出去，与客户面对面交流、手把手指导；制度再完善也要通过经常性的学习培训，使得员工熟知本行的制度规范，并能详细向客户讲解分析，客户不理解不明白时能够耐心讲解，发生矛盾时能够深入了解情况，及时向上级汇报；行服佩饰再漂亮也要有人情味，服务客户如遇特殊情况可视情予以变通。
（二）以客户需求为牵引，强化协调全面发展
满足客户需求是银行服务的宗旨。但不同层次的客户对银行服务的需求不同，银行应有针对性地加强各项建设并协调全面发展，才能提升整体的服务水平，满足所有客户的需求。如无数中小客户奠定了银行的业务基础，构成了银行的基础客户群，保证了银行稳固的资金实力。中小客户发生业务的地点基本都在各营业网点，对于银行硬件设施、窗口服务效率、大堂员工素质有着最直接的体验，因此服务中小客户要从最细节的地方做起。根据顾客排队情况，灵活安排服务窗口；设置等候区，添置座椅、饮水机、书报架等设备，改善客户等候环境；大堂人员主动引导客户使用自助设备，小额存取款、自助缴款、卡对卡转账业务可自助进行，有效分流客户流量，提高服务效率。此外，要考虑到当前中小客户业务不仅停留在存取款上，很多一部分手头宽裕的人们都希望有效理财，在对其进行产品推荐时要突出“快、准、实”，相对于盈利性，中小客户注重投资的安全性，要针对客户特点为其提供更加稳定可靠的理财产品。中高端客户的维护需要银行做到全方位的服务，这就要求银行在自身企业文化建设中，各层次均要考虑中高端客户的需求，并将其有机融合，整体体现给客户一种专业、高效、优质的服务体验。银行通过与客户沟通，了解中高端客户对于金融产品的新需求以及其投资方式的变化，投其所好提供令客户最满意的金融产品。针对当前增值型与保障型投资产品并存、各种新型基金不断推出的情况，个人理财对于专业知识的依赖越来越强，银行需要为中高端客户配备专业的理财顾问，为其个人财产制定详细周密的理财计划。
（三）以品牌建设为目标，提升整体服务质量
