知识管理这一概念最初出现于20世纪七八十年代，21世纪初伴随着知识经济的发展而得到企业的高度重视与长足发展。著名管理学大师彼得•德鲁克曾指出：“当今的时代是一个知识经济时代，知识的创新、传播、实践与服务已成为社会前进重要的推动力，而知识服务与知识创新的能力更成为个人发展与组织进步的核心竞争力的重要构成要素。”为了促进企业的知识管理，从2010～2014年，原国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会先后了GB/T23703.1～23703.8《知识管理》，标准涵盖了知识管理的框架、术语、组织文化、实施指南、知识活动、评价、知识分类通用要求、知识管理系统功能构建等，为企业全面提升知识管理水平提供了方向。为了应对市场竞争日趋激烈的外部环境，企业积极开展知识管理体系的构建及应用实施是非常必要的。
一、知识与知识管理
世界经济与合作组织（OECD）把知识经济中的知识分为四种形态，即事实知识（Know-what）：指可以直接观察、感知或以数据表现的知识，如统计、调查资料等；原理知识（Know-why）：知道为什么的知识，即关于自然原理和规律方面的知识；知道怎样做的知识（Know-how）：即关于做事情的技巧、诀窍等方面的知识；知道是谁的知识（Know-who），即关于谁知道和谁知道做某些事的信息。很显然，传统知识和能力的矛盾在知识经济时代统统归为一个概念“知识”。在GB/T23703.2—2010《知识管理第二部分：术语》中，对知识进行了明确的定义：通过学习、实践或探索所获得的认知、判断或技能。知识可以是显性的，也可以隐性的；可以是组织的，也可以是个人的。知识管理在某种程度上可定义为在组织中搭建一套以人文为核心以技术辅佐的知识系统，让组织中的信息与知识实现流通的过程，达到知识在系统内部不断积累、创新、迭代的目标，助力企业制定正确的决策，以应对外部环境的变化。一般认为知识管理发展分为三个阶段，即知识资产化、知识场景化和知识生态化。知识资产化。知识管理初级阶段，往往从最容易看得见、摸得着的地方入手。例如，重点收集文档，建立知识文库，对各类信息分门别类，梳理设计出组织规范的知识分类，并根据用户角色配置访问权限。21世纪初，随着知识管理的内容越来越多，关于知识搜索和知识统计的功能变得越来越重要，开始配置不同的知识地图来对知识进行主题聚类、分析和展现。这种以内容为导向、强调显性知识的知识资产化实施模式，到目前为止仍是许多组织实施知识管理首选的关键策略。知识场景化。华为的创始人任正非曾说：让听得到炮声的人来呼唤炮火。那些奋战在一线的知识工作者，他们离客户最近、离现场最近。他们的知识和经验比后方的经理、高管们更鲜活、更有效。日本知识管理大师野中郁次郎认为，创新通常来自于创新者个人的信念。他特别强调隐性知识的重要性。最有价值的知识不是从别人那里获得的，而是自己内生的。把知识情景化，依赖“此时”“此地”“此情”“此景”来构建知识，结合上下文的背景，形成一个综合知识场。针对具体场景的“因天因地，因人因事”的知识，这种模式的关键在于人，主要的策略是连接。在知识管理场景化之中，实践社区、知识秘笈、知识专家、知识积分等都是实用的策略。目前，华为的显性知识管理、经验管理、集体智慧管理三者并重的知识管理框架是现实中典型的案例。知识生态化。人的大脑在学习时，如果只是在原有认知上进行延伸，学习效果不大。如果过程之中有解构、有组合、有重构，才是有效学习。正是认知的不同组合，才能创造形成新的知识。因此，通过构建知识生态体系，形成知识多样性，激发更多个体的创造力，从而唤醒其内在的智慧，这种实践就叫做“知识生态化”模式。这种模式的关键在于营造其生态系统，主要的策略是创造。如果我们无法自我突破，在同一个管道内部很难出现颠覆性创新，要产生颠覆性的创新，必须得换管道，尽可能把自己原有的认知清空，多吸收一些不同的思想，多学习一些不同的思维。目前，知识管理已从原先仅仅对知识的管理，而现在变为对具体人的管理。经过国际知识管理协会研究，在企业的实际管理中，传统的指导性学习只能解决员工在日常工作中10%～30%的问题，其余70%～90%的问题需要通过在工作过程中进行解决。而知识管理恰恰是解决这70%～90%问题的最好方法。
二、卓越绩效准则对企业知识管理的要求
做好知识资产和知识管理是事关优秀企业可持续发展的大事。卓越绩效模式作为目前较为先进的企业管理准则，要求组织保障数据、信息的质量，知识的易获取性、安全性和保密性等。关注组织管理并增长其知识资产以及如何学习，尤其在如何收集与传递员工知识；通过不同渠道融合和关联数据以建立新知识；与顾客、供应商、合作伙伴和协作者双向传递相关知识诸方面提出了明确要求。企业应从事业、使命和总体战略出发，确定知识管理的策略和目标，围绕知识管理过程，营造尊重知识、学习知识、运用知识的文化氛围，建立知识管理的制度体系和信息化平台，监测知识管理的各项活动和结果，通过评价、评审，实现知识管理的不断改进和提升。图1提供了知识管理体系逻辑和知识系统架构图，可供参考。
三、企业知识管理存在的问题及其对策
目前，部分优秀企业在知识积累和知识库建设方面已取得一定的成绩，但仍存在知识存储和管理方式简单、缺乏统一管理而导致的知识难以共享和有效利用等问题。而大部分企业尚未建立有效的知识管理体系，企业管理过程中产生或使用的各类知识往往分散在多处，没有形成统一的一体化管理。企业知识管理在以下四个方面还存在一些需要改进的问题。知识与经验没有得到有效积累。专业人员往往注重技术应用，忽视对业务管理中遇到的问题、解决方法及防范措施的总结，没有将有关经验和知识变成文字，导致类似的问题可能重复发生。同时，业务骨干头脑中存在着丰富的经验和知识，这些隐性知识由于缺乏有效载体，难以较快地得到传播，也容易随着人员的变动而流失，导致企业知识的积累乏力、传播时流失。信息资源没有得到有效整合。诸如产品研制或生产过程中使用或产生的技术资料分散在多个应用系统中，缺乏统一平台对已有的各种类型的知识进行整合，导致知识信息不能全面掌握、利用率低、无法共享和查询难度大，难以进行汇总、归类和分析等。知识没有得到有效共享。知识积累主要由企业各部门自主进行，相关成果也主要保存在部门内部，部门之间缺乏知识共享，导致相似的工作需要重复研究，影响整体工作效率。另一方面，由于缺少统一平台的支撑，在现有条件下，员工个人经验得不到有效推广，无法传承给更多的人。知识没有得到有效利用。业务人员需要找准确的资料和知识时，往往只能凭借自己的经验做出决策，缺乏统一、准确和最新的数据源，导致技术资料和经验利用率较低。知识传递还停留在传帮带的传统模式上，缺乏信息化支撑手段，导致企业知识无法快速传递。知识没有融入业务。知识来源于业务，又反哺于业务。所以，知识要真正发挥其应用价值，就必须与业务深度融合。有的企业虽然早早建立了知识管理系统平台，对知识形成了集中式管理，但由于未整合到业务流程中去，无法形成基于业务流程的知识应用和迭代更新，导致知识的使用价值和利用率越来越低。另外，随着知识管理实践的深化，如何能够持续地、有效地鼓励员工提交知识？如何挖掘和管理员工头脑里的知识？对于标准化流程之外的那些创造性工作如何管理？针对市场节奏变化快的业务如何确保知识能够及时更新？诸如此类的问题如何解决，也是知识管理工作者面临的主要挑战。从对应策略来看，总体而言，影响知识管理实施的诸多问题因素是相互联系、相互作用的，为更好地应对知识管理发展中的问题，企业可从以下三个方面制定策略。加强知识管理主体建设。一个组织的知识管理主体不仅仅是单独一个知识主管，而是一个包括知识主管、知识项目管理者、知识工人和全体员工在内的多层次有机体。组织中专门从事知识管理的人员对于知识管理的成功至关重要，知识主管可以设计和建立组织的知识基础设施，可以为组织制定明确的知识管理程序，因此发现、聘用、培养以及保留住知识管理的专业人员是保证知识管理顺利实施的重要举措。但是，更为重要的是非专业知识管理的人员，也就是普通员工。因此，对于企业来说，必须要在知识型员工的培养上加大力度。加强知识资源的管理。由于组织内知识的零散性、多样性、非结构化等特点，导致知识资源难以被有效利用，致使大多数组织机构面临着信息过量而知识难求的状态，尤其是可以精确指导工作的知识和可用于决策指导的知识，更是难以挖掘和管理。因此，应该利用知识地图、知识库等方法对知识进行整合，运用科学的方法对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的知识进行综合和集成、实施再建构，使单一知识、零散知识、新旧知识经过整合提升形成新的知识体系。建立促进知识管理的组织文化。要把知识共享体现在组织的核心价值中。一个成功的组织应该鼓励员工发现、共享和创造知识，激发员工内心愿意成为组织中知识资源的一部分。首先，组织文化应该有利于形成相互信赖的关系和统一的价值观；其次，组织应当通过奖励、激励机制，鼓励员工间的交流与合作；最后组织应该创造一个有知识产权保护的内部环境。总而言之，组织要不断强化员工的知识意识，使知识管理成为日常工作的一部分，不断鼓励员工进行知识活动，形成有利于知识管理的文化氛围。
四、知识管理常用的方法与技术
知识管理是建立在企业信息系统基础之上的一种管理手段，建构知识地图、知识图谱和创建知识库是常用的知识管理方法。知识地图可通过对确切的知识实体及知识关联的详细描述和表达帮助企业精准地定位到所需知识；知识图谱实现智能化检索和可视化分析；知识库是企业内一切知识的载体，可以实现对知识的一站式管理和利用。知识地图。知识地图作为一种知识导航工具，于20世纪末进入到国内知识管理研究开拓者的视野。当前多数企业面临知识迷航的问题。知识地图是用于定位知识的知识管理设施，能将散落的知识汇整起来，予以有效地管理与维护，让人们能够充分地存取、分享和再利用这些知识。作为知识导航工具，知识地图既是一种指南也是一种导航系统，通过构建知识之间的关系，把原本分散确相关联的知识有效地组织起来，使企业知识有序化，以导航图的形式展现各个知识的具体内容，从而提升知识的查找效率与利用率。利用知识地图，可以实现工作指引的建立、岗位地图的搭建、新员工指引等地图指引功能。某企业构建的岗位知识地图示例（见图2）。知识图谱。随着知识管理研究的逐步深入，企业对知识的智能化应用提出了更高的要求，人们不再仅仅满足于快速找到知识，更关注于从大规模数据中挖掘深层次、有价值的新知识和知识关联关系，形成基于知识数据的可视化分析能力，提升基于知识的智能决策水平。知识图谱技术能有效从数据中识别、发现和推断事务与概念之间的复杂关系，形成更加直观的图谱方式对知识进行关联挖掘与分析，正受到不同领域的研究者的关注，在科学研究、市场营销、金融投资、欺诈甄别、产品制造等相关领域均取得了较好的效果。在军工科研领域，像中电、中船等科研院所均已开展相应技术的应用研究，并已应用到知识产权管理、质量案例库、智能检索、智能问答、情报分析、辅助决策等相关领域中，在知识管理领域具备广阔的应用前景。某企业构建的知识图谱示例（见图3），实现了基于知识图谱的智能化检索和可视化分析。知识库。在知识生命周期中，知识库可以对显性知识进行沉淀和存储。同时对隐性知识显性化，显性知识的合并化也起到一定的作用。知识库作为实现知识管理第一论的信息技术（IT）手段，同图3时也是企业内部知识管理发展的第一步。目前，许多组织的知识库构建不够完善，甚至存在多个知识库相互独立的现象，不能有效地对组织发展进行战略指导。因此，企业在明确知识需求后，首要的工作就是制定相关标准，构建完善的知识库。通过结合多维的知识分类方法，对企业内部的知识进行管理和维护。除了各专业数据库模块外，知识管理系统一般还包括核心服务层、应用层和界面层等。某企业信息系统架构图见图4。
五、小结
现代企业加强知识管理主体建设的必要性是在知识经济时代全面提升企业竞争力的迫切需要。通过知识管理把从内外部获得的知识进行合理的沉淀，将组织中的知识资源作为一种资产进行统筹管理，在信息技术基础之上，通过工作流程管理和人力资源管理的整合，搭建知识资源库、知识分享平台和相关的管理机制，促进知识管理体系持续优化，进而支持企业战略的实施与目标达成。
作者:刘治宏 崔亮 张士林 单位:中国质量协会 中国船舶集团第七一六研究所
