引言
目前，中国酒店市场拥有洲际、万豪、希尔顿、凯悦等众多国际酒店集团，这些国际酒店集团凭借统一的国际知名品牌、借助全球一体的广告宣传以及网络营销手段、采用统一的管理模式，在高星级酒店市场中对国有高星级酒店形成强烈的挤压态势。近年来，主题酒店和乡村民宿等新型酒店形式出现加剧了这种形势，加之国有企业体制改革深化导致编制体系不再对人才具有吸引力和凝聚力。面对这一系列的挑战和市场业态转变，国有高星级酒店只有将理念从经济效益优先转向企业文化优先，提升员工凝聚力、鼓舞士气、协调关系，使员工找到归宿感，首先提高企业的核心竞争力，才能在这场行业变革中脱颖而出。
一、国有高星级酒店员工凝聚力现状
（一）组织松软、人心涣散
现代酒店最有代表性的员工关系为“师徒制”，但在国有酒店中师徒制程序化、表象化，基层领导不重视非正式群体，导致员工凝聚力表面化，组织松软、人心涣散。以餐饮部为例，各个小部门的“师徒关系”都是组织随机指派的，师傅在新进员工上岗时只负责指导SOP流程，并不会从管理学或者心理学角度让员工被组织接纳。领班和经理除了工作布置、上下交班，大多数国有酒店餐饮部私下并不会组织同事聚餐、会谈交流等活动。
（二）员工离职率升高
酒店员工离职是酒店人力资源部最苦恼的问题。员工离职是由于人力资源部在选、育、用、留4个环节无法让员工感到满意，员工凝聚力降低造成的最后结果。与国际连锁酒店相比，国有酒店的薪酬水平并不高，非经济性报酬中工作环境，如友好和睦的同事关系、领导者的个人品质与风格、组织中的知识共享、团队气氛等不理想，工作本身，如工作本身成就感、个人成长机会、弹性工作制等对员工的吸引力下降，甚至国有酒店特性，如在产业中的地位逐年降低、大部分国有酒店成长过慢带来的机会与前景减少将导致国有酒店员工凝聚力降低、员工离职率升高。
（三）员工之间缺乏沟通
国有酒店员工构成分为正式员工与非正式员工，大部分来自不同地域。正式员工由于具有编制优势，工作比较稳定，但大部分人出现职业疲态，工作中喜欢相互推诿。非正式员工或来自学校实习生或来自酒店临时招聘，员工间有不同文化背景和风俗习惯，易产生非正式群体报团、群体间文化冲突等情况。具体表现在员工合作时不喜欢配合，为内部沟通设置了障碍；员工与管理者没有适当的沟通，管理者对下属的了解不充分；下属对分配的任务和标准不明确，影响工作任务完成。
二、国有高星级酒店缺乏凝聚力的原因
（一）缺乏酒店企业文化的建设
酒店过度追求经济利益，忽视文化建设，那么企业便不会健康发展。国有高星级酒店在成立之初，主要承担着政府接待的任务，因为拥有长期固定的消费群体，固化的服务水平不会对员工绩效产生影响，使国有高星级酒店忽视内部企业文化建设。但是随着2013年中央八项规定出台、政府三公经费公开、官员个人财产公开、反腐力度加大等一系列措施实施，政府部门已经不在高星级酒店主要客户名单之内，国有高星级酒店主要消费群体从政府变为大众。面对巨大的消费模式转型，国有高星级酒店长期缺乏企业文化建设现状却没有得到明显改善，酒店内部缺乏活力，员工凝聚力较低。
（二）只重视人才引进，忽视人才培养
人才培养指对人才进行教育、培训的过程。一个人是否具有竞争力，主要取决于个人的学习能力、创新能力，以及与时代、市场同步的能力。现代人力资源管理思路由“人是机器”转变为“人是资源”，因此，人力资源管理者需要给予人才不断学习的机会，更新和拓展专业知识，以提升自身价值和市场竞争力。以往国有酒店高层管理者大多数不是酒店专业出身，他们缺乏专业技能、专业知识、服务意识、综合素质等。而人力资源部在培训过程中，只简单介绍酒店的基本信息，没有针对性的岗位培训。而高层管理者在激励、沟通等机制上还存在一些问题，造成这些问题的关键在于只重视人才引进，不重视人才培养。
（三）员工对酒店劳动薪酬失望
美国社会心理学家马斯洛曾经将人的需求分为5个层次，依次是生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求。大部分国有高星级酒店员工不满意因素主要是工资、福利待遇、奖励制度、晋升制度。虽然酒店每个季度会发放购物卡、生活用品以及生日福利卡，但这些劳动报酬与酒店一线服务员工付出的真正劳动差距较大，无法真正激励员工的积极性；酒店的晋升空间较低，大多数员工5年之内仍无法有机遇晋升；相比国际连锁酒店，作为单体酒店员工无法岗位轮换，工作失去新鲜感及成就感。
（四）企业规章制度“法不责众”
酒店绩效管理中强调员工执行力，包括员工对酒店规章制度的执行力。以日常工作规章为例，大多数高星级酒店都有明确规定，这些规章制度符合酒店工作者的职业性，能够带给顾客带来专业、规范的良好印象。但国有酒店在编老员工经常无视酒店规定，不服从酒店基层管理，凌驾于规章制度之上，对其他员工产生恶劣影响，长期以往导致工作容易产生混乱。
（五）高层管理者思想意识落后
国有酒店高层管理者大部分不是酒店管理专业出身，入职以后自身并没有主动加强专业管理知识学习，而企业每年选派管理者参加行业前沿、高校交流机会较少，主要工作围绕维系老客户关系、组织党建活动、迎接各级领导检查工作。这样造成的后果是高层管理者对管理学、人力资源管理等理论知识欠缺、酒店各部门标准服务流程与行业脱节、内部管理方式粗暴简单等系列问题。
三、提高国有高星级酒店提高员工凝聚力的对策
（一）加强酒店企业文化建设
企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。现代酒店管理新思路提出立足于本土文化，强调自身酒店特色建设企业文化。看一家酒店是否具有生命力，关键在于企业文化是否优于别人的特色；在于企业文化是否打造了酒店整体形象；在于企业文化是否从酒店定位、产品销售、服务质量等吸引更多的回头客。赢得对酒店企业文化认同后，员工将真心投入文化建设中，产生对酒店的归属感和认同感。
（二）建立完善的人力资源薪酬管理体系
薪酬是酒店对人力资源付出努力的一种肯定与回报，酒店的薪酬管理并不是一成不变的，需要根据外部发展环境变化情况进行适当调整。酒店服务产品的生产与销售与其他行业不同，具有一定的同步性，也就是说服务产品生产出来后立刻进入销售状态，造成酒店对人力资源业务技能的评估无法做到全面性，不能实现真正意义上的绩效考核与薪酬挂钩，人力资源的薪酬不能准确反映其工作努力程度、服务质量高低等，大大降低了人力资源的工作热情。因此，酒店在开展绩效考核工作中，不能一刀切统一考核标准，应该结合具体的岗位性质制定不同的考核标准，使考核指标科学合理。使酒店的绩效考核工作建立在相对公平的基础上，从而对人力资源的工作质量进行评估，为人力资源提供合理的薪酬，进而建立起科学合理的薪酬体系。同时，酒店在制定人力资源薪酬标准时，应该综合考虑社会的整体收入水平、市场供需情况以及酒店的经济效益，为人力资源提供具有一定行业竞争力的薪酬标准，从而让员工在薪酬方面对酒店产生依赖感，从而提升自身对酒店的忠诚度，从而不断提高酒店的行业竞争力。
（三）建立健全酒店的激励制度
激励制度关系到员工的切身利益，激发员工的积极性，激励越大，员工的精神力量就越大。员工首先需要满足家庭或自己的正常开支；其次是需要得到上级的重视，展现自己才能，实现自己的价值；最后是需要一个健康的环境，人是生活在一定的社会人文环境中。企业只有满足员工的不同需求，才能使员工定下心来为酒店谋利益，一心为酒店服务，酒店的凝聚力才能得到提升。
（四）重视人才培养
企业要发展必先凝聚人才。人才是酒店的核心人员，是酒店发展和盈利的保证。人力资源部要把人员的招聘与培养作为重要的人力资源管理工作之一，人才永远是任何企业第一步要解决的事情。要想挖掘更多的人才，首先要引进外来人才，让他们可以独挡一面；其次就是内部晋升，从酒店内部选拔出合适的人才补充到空缺或新增的岗位上，肥水不流外人田，为自己培养人才。领导要关怀员工，在工作、生活、学习等方面加大关怀力度，使员工有强大的精神依托。在人才培养方面必须形成严密有序的人才阶梯，要有相应的人才培训及接班计划，保证酒店的可持续发展。这样不会出现人才断层现象，以发挥出最大的人才效应。还要实现人性化管理，就是要让员工得到尊重，价值得到体现。提倡劳逸结合的健康生活和工作方式。人性化管理就是帮助酒店留住人才，加强酒店的凝聚力，促进酒店可持续发展。
（五）加强资深员工执行力
国有高星级酒店的企业规章制度无法得到从上至下贯彻和落实，最大的阻力是资深员工对企业规章制度的忽视和故意违规。这既是对资深员工身份特殊性的展现，又是在钻国有酒店管理制度的漏洞。首先，人力资源部应该调整绩效考核中执行力的比例，并将执行力与员工晋升、薪酬发放、福利待遇、奖励性休假等结合。与此同时，在员工之中树立正面资深员工典范，模范带头作用能快速在员工中建立行为规范。“一视同仁”执行企业规章制度能够真正加强员工凝聚力。
（六）打通沟通渠道
沟通可以促进领导与员工之间、员工与员工之间相互了解，使正确的决策或建议能被人理解和接受。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。沟通制度会使基层员工与管理层或者领导层的关系变得密切，交流信息变得畅通。国有高星级酒店的管理层或领导层要了解基层员工的需要，关心员工的疾苦，提高员工的工作热情；管理者的表扬、认可通过沟通传递给员工，员工会变成工作激励，从而形成良好的人际关系和组织氛围，使大家心往一处想，劲往一处使；管理层或领导层可以建立一个沟通的面谈记录，包括员工绩效指导、工作方法、个人职业发展、薪酬福利等。这些都有利于改善内部的人际关系，调动员工的积极性，从而增强企业内部的凝聚力和向心力。
（七）稳定员工流动率
酒店员工流动率频繁是因为员工在酒店不能安心工作，他们把酒店工作当作权宜之计，一旦有了其他更好的职业，就会辞掉现在的工作变换更好的工作。人力资源在招聘员工时，要明确用人标准，端正用人态度。同时提高员工待遇，激发员工的积极性，消除员工的消极情绪。让他们建立员工与员工之间、员工与领导者之间在短时间内的相互认识、相互帮助、相互信任以及建立他们之间的情感联系。
（八）建立健全领导层企业领导力的学习意识
国有高星级酒店管理者要学习现代管理理论的思想和方法，更新高星级酒店的科学管理方法，与高校酒店管理科研团队合作，增加管理者管理学和心理学的知识与方法。酒店领导层要具备及时发现问题、解决问题的能力；要有灵活的思维能力；要有深厚的文化知识积淀和深度的专业理解，从而增强领导层在员工心目中的地位。
四、结语
本文通过国有高星级酒店的员工凝聚力现状及改革对策进行阐述，针对国有高星级酒店的现状问题及分析原因提出了相应改革策略。从重视企业发展、重视人才培养、满足员工需求、与员工建立情感、沟通加强人际关系等不断创新，不断加强顾客满意度，从而提高员工凝聚力，实现国有高星级酒店利润最大化。
作者:杨韵 单位:四川文化产业职业学院
