摘要：移动支付业务这种新型付费方式的出现，是移动互联网发展的必然，对于国家有关部门要求缓解看病就医难题，改善患者就医体验，提供了一个全新的平台。同时也对医疗机构引进、使用、管理此项业务带来了机遇和挑战。文章尝试揭示出移动支付业务对医院管理工作带来的影响，指出实际工作中应该注意的问题，并提出了解决问题的建议。
关键词：移动支付;医院信息化;机遇;挑战
一、医院信息化建设现状
医院是知识密集型、数据密集型的社会组织，大多数医疗机构经过20余年的信息化建设，依赖于HIS、LIS、PACS、电子病历等系统的建设，基本实现了医疗临床业务管理信息化。传统上，医院重医疗临床业务管理轻行政后勤管理的痼疾，导致医院行政后勤信息化管理处于被动的地位，管理的方式方法已经远远落后于现代化医院管理的需要。作为行政后勤管理的重要组成部分，医院财务管理手段大多数还处在会计电算化时代，即使有些医院上线了预算、成本、资产等管理软件，与医院的其他业务系统也处于“失联”状态，呈片状化存在。门诊、住院收费无外乎还是收现金、刷银联卡、自主机具缴费等方式，手机移动支付等新型的无现金、移动式收费方式也是最近一两年才进入医院支付系列。随着医改的不断深入，大数据、移动互联网时代的到来，倒逼医院必须在创新管理方式、增加管理手段上下功夫，要以更便捷的方式提升患者的就医体验，缩短患者就诊时间，节约医院诊疗成本。大力发展移动支付是实现上述目标的重要手段之一。
二、实行移动支付，优化患者就诊体验，节约医院运营成本
1.传统的医院收费窗口向患者收取现金，有点钞、验钞、找零等工序，很容易出错，一旦产生差错易引起医患纠纷。银联POS机的引进，极大的方便了习惯使用银行卡的患者。大约在十年前，银行等金融机构为了瓜分医院现金流这块蛋糕，联合医院和互联网公司，出资把银行卡支付方式集成到自助缴费机，患者可以不用到收费窗口即可完成缴费，经过几年的发展，自助机功能慢慢完善，可实现自助挂号、预约挂（取）号、查询费用、查询物价等功能。2.随着互联网的发展，尤其是手机的普及，微信、支付宝等手机APP的使用，患者用自带手机完成自主缴费已成为可能。手机移动缴费，患者既可以在缴费窗口打开手机的微信、支付宝付款码通过扫码完成支付，也可以关注医院微信公众号、支付宝生活号APP，自助在手机端缴费，完成缴费后，按照手机推送的提示信息去取药或做检查，而不用去医院的任何地方排队。手机同时还可以完成预约诊疗、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等功能，患者无需刷卡，无需排队，大大节约了就诊时间。3.目前，医院开展移动支付业务采取的合作模式，一般是三方合作，即由银行出资，通过招标等公开方式选择一家互联网公司做技术服务，并为医院添置支持移动支付的软硬件设施，医院承诺将现金流水或结算业务由该银行承接。引进一家技术过硬的互联网公司做技术支持是项目成败的关键因素。4.据统计，某省级三甲医院上线移动支付三个月的时间，使用率已经达到40%，尤其是年轻患者更容易接受手机线上支付，因为不用在收费窗口排队，以前常见的排长队等候的情况大大减少。医院方面节约了人力成本，据测算，移动支付使用率每提高10%，可减少门诊收费员1名。患者关注医院微信公众号和支付宝生活号后来医院就诊，凭着一部手机就可以完成整个就诊流程，其就诊的所有信息都在手机里面，直接通过手机就诊、缴费、取药、查看报告，医生也不需要手写处方、检查单据，实现患者看病全程无纸化，医院节约了物料消耗，提高了工作效率。该医院还在其所在省市率先实现了医保患者通过APP在线建卡、脱卡结算。住院患者通过手机，也可以实现手机缴费、续费、查看费用使用情况，手机APP还可以定时向患者推送费用清单、费用提醒等，在方便患者的同时，住院结算人员也不需要每天打印账单送到患者的床头。这些便捷的服务方式，实现了线上线下医疗服务有效对接，也进一步推进了医院诊疗流程电子化。
三、实行移动支付，医院管理模式的机遇与挑战
1.实行移动支付，在方便患者就医的同时，给医院的管理工作带来很大的挑战。在医院信息化管理方面，医院的HIS、LIS、PACS等系统和新型的支付系统能否顺畅的互联互通，运行是否稳定，直接决定患者对移动支付方式的接受程度；由于各系统软硬件的故障、网络不畅，尤其是患者的手机品牌、手机性能参差不齐等原因容易导致“单边账”等支付不成功的情况，经常会引起医患矛盾。2.应对异常状况，第一，系统维保工作要及时跟上，要实行首问负责制。患者在现场遇到的情况，无论是自己操作不当造成的，还是系统软硬件原因造成的，都需要立即解决，才能让患者对使用新型支付方式有信心，并且能继续使用，因此，解决问题的速度至关重要。第二，推行移动支付的硬件设施、软件环境要根据各方反应不断优化，真正做到以人为本，才会发挥最大的作用。第三，要培养素质较高的导诊人员，该类人员要有较强的沟通能力，不仅能即时化解患者的烦躁情绪，也要有解决常见问题的技术水平，引导患者一步一步实现成功缴费。第四，医院各管理部门人员要有较强的责任心，要急患者之所急，信息、财务收费、门诊管理、导医等各部门要通力配合，遇事不推诿，通过定期召开联席会议等方式，针对常见问题进行交流，拿出解决办法。3.国家卫生健康委员会《关于公立医院开展网络支付业务的指导意见》明确指出：“公立医院开展网络支付业务要遵守医院财务管理制度及网络支付相关规定，清晰界定各方权利和责任，健全规章制度，规范工作流程，完善运行机制。”大型公立医院每天的资金流水量一般都非常大，传统上的现金、银行POS机刷卡收费，财务部门已经安排了不少人员进行对账，实现移动支付后，收费渠道骤然增加，收费模式又变成了无纸化，相对于财务工作要求的“日清月结”，就不仅仅是工作量的加大。如果没有一套现代化的一体化对账平台，资金安全将无法保障，各种收费渠道所收费用就变成了一团乱麻，最典型的情况就是，为了对上一笔异常缴费，会花费大量的时间和人力，前端节约的人力移到了后台对账，对账工作量会成倍增加，根本起不到信息化管理的效果。因此，对账平台的建设十分重要。4.财务对账工作，对专业性、技术性、安全性的要求很高。平台的建设要把各种收费渠道分开，要能实现医院HIS、技术支持平台、银联（微信、支付宝）三方对账，方能保证医院资金的安全完整，对账的效果才能达到及时、准确，对单边账要便于查找原因，同时，要规范医院退费流程，在保证安全的前提下，线上、线下退费要制度化、便捷化，杜绝跑费、漏费情况的发生。移动支付业务涉及部门多、流程环节多、技术要求高，会带来医院管理模式的巨大变化，其根本上是从事管理工作的人，他们的观念一定要适应这个变化，对门诊、住院管理、结算人员的素质提出了更高的要求。医院手机移动业务的发展方兴未艾，越来越广泛应用于医院的管理、结算流程，除了前述在门诊、住院缴费使用外，功能将会拓展到自助办理入院手续、办理床边结算、自助选择床位等。通过提供更加便捷的服务，优化就诊流程，提高工作效率，提升服务质量，不断改善患者就医体验。
参考文献：
[1]国家卫生健康委办公厅.《关于印发公立医院开展网络支付业务指导意见的通知•国卫办财务发〔2018〕23号》
[2]国家卫生健康委员会?国家中医药管理局.《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知•国卫规划发〔2018〕22号》
作者:赵晓清
