〔内容提要〕传统物业较为“纯粹”，主要职责只局限在环境、治安、绿化等和一些公共设施的维护与管理方面，没有进一步的达到宜居的程度。因此，因为权责不明而发生的物业与业主之间的矛盾频频发生，原有的物业模式已经没办法满足“互联网+”背景下的新客户需求。基于此，本文以某物业大连分公司为例展开了一系列调查，并依据此提出了相关建议。
〔关键词〕物业管理;“互联网+”;创新;智能化
一、物业管理行业目前现状
随着改革开放的不断推进，我国城市居民的居住方式越来越多的趋向于以小区型为主。如此一来，物业管理必将面临新的冲击。政府为了保障居民的安居乐业和物业服务企业之间的合法权益，在2017年5月国务院对《物业管理条例》进行了修订，这让物业管理更加有法可依，同时要求物业管理更加规范化。据相关文献记载，我国物业一词最早在20世纪末由香港引入，虽然起步较晚，但是发展速度极快。发展速度快与发展历史短之间的矛盾导致了我国物业管理显得有些“基础不牢”，这使得我国的物业管理参差不齐，人员素质也参差不齐。并且我国物业管理存在资金后劲不足：一方面因为开发商应按规定支付的所开发的物业总造价2%的管理基金未能完全落实，而开发商与业主共同承担的维修设备的资金也很难到位，导致物业管理经费难度很大；另一方面管理费收取不标准，这也导致了业主与物业之间矛盾迟迟得不到解决。
二、“互联网+”背景下的新要求
在当下，人们的生活方式大多为工作、家庭、社区。物业管理也由此进入2.0时代，物业管理的创新迫在眉睫。不少公司进入了物业管理O2O（Onlinetooffline）和B2F（Businesstofamlily），O2O模式是利用互联网线上线下相结合，使住户达到足不出户便享受消费，使其节约经济成本。而B2F则是指物业管理公司利用互联网进行的一种增值的服务，其中包括家政服务、家庭旅行、养老服务等。新模式的出现与成长必将伴随着一些问题。
（一）盲目的跟风现象
不少的公司忽略了自己的优势，在互联网的驱使下开始了跟风操作，盲目改革，不但达不到住户的要求，还使得自己的优势丢失，最后得不偿失。
（二）立场不同导致矛盾较突出
如今，很多的物业管理企业进行的改革只是进行了粉饰，打着互联网的旗号，但实际上换汤不换药。一些线上平台并不完善，同时未能及时更新住户的一些信息，使得整个系统只浮于表面，并不能真正的给住户带来便利。另外，很多物业管理公司与一些保险公司、养老服务公司进行合作，物业做了搭台人，商家自是唱戏人，这将危害住户的隐私安全。诸多的事件使业主与物业之间的矛盾时有发生。
（三）缺乏优秀管理人才
我国物业管理在20世纪末才开始引入，虽然发展速度很快，但是专业人才仍然缺乏，而且当前我国物业公司的财务状况并不理想，直接导致新进员工得不到很好的培训，这也成为物业管理公司人才匮乏的原因之一。这些问题的涌现，给物业管理指明了方向。不能再只是停留在表面上的改革，更重要的是要能够创新，以符合“互联网+”的时代要求。
三、某物业管理有限公司大连分公司物业管理模式分析
（一）物流体系的庞大体系
目前，国内物业服务业已发展成为拥有10多万家企业和数百万员工的大型产业。形成了庞大的物业管理体系，但互联网和共享社会的不断发展，网上购物的普及和社区消费潜力的释放等一系列新事物的出现，让传统的房地产服务发展成为一种新型的社区电子商务。这种体系集信息流、资金流和物流为一体，已经成为一个重要的领域，促进了就业和创新创业。
（二）某物业管理有限公司大连分公司服务模式
为了研究“互联网+”背景下物业管理企业的发展，我们对某物业大连分公司进行实地了解。某物业管理有限公司于1991年7月在深圳注册成立，并迅速向内地发展，被业界和社会誉为“中国第一管家”。此次，我们对大连分部进行考察。对某物业管理有限公司大连分公司在服务方面提出了以下几个模式。1.定制化产品创新。以客户的需求为开发产品的导向。2013推出第三代服务模式；2014年推出智仕服务产品体系；2015年打造天钻plus产品体系。2.全面的安全设备运营平台。某物业管理有限公司大连分公司的FM2669服务体系设计了六大服务类型：咨询、查验、机电维护、节能改造、电梯监督、平台服务。3.“优+”互联网平台的互联网生态圈。其针对客户需求的不断升级而不断的完善。APP中包含五个方面，集租、买、专业家庭服务与文娱教育、旅行为一体的移动互联网平台。据相关数据显示，中国在未来两年里将成为全球最大的物业市场，某物业大连分公司负责人表示，中国将在2020年成为最大物业市场。物业企业具有强大的独立性和固定的实体经营，能够更好的服务业主，再加上大数据等信息技术的应用，让物业在通信领域具有独特的优势。某物业管理有限公司大连分公司秉承这一服务理念，不断改进创新管理服务模式。
（三）行业遭遇转型存在问题
就目前来看，我国物业管理行业还处于创新转型早期阶段，一些新的创新模式也还在探索阶段。物业行业现正面临传统的服务业人才短缺、劳动力不足等问题。还有诸多新老问题的交织使得房地产行业与物业服务业发展受到了制约。1.行业利润普遍较低。许多财产支出多年来虽然没有变化，但是员工工资多次上涨，再加上加班费、统一制服和五险一金等导致利润较低。我们在线调查还发现，很多公司因为利润不升反降，造成服务质量难以保持原有的标准，服务下降又会直接影响收入与利润。服务质量的下降只会使物业公司与户主的关系越来越恶化，在企业利润减少的情况下，要进行优化内部结构、减少开支，增加外部收入双管齐下。在科技进步的大背景下，有规律而繁琐的事情可以更多的机械化，而物业公司本身应该是提供更好的服务，与户主之间形成一个良好的关系。如今，人们对于服务更需要个性化，并愿意为之提供更多的酬劳。物业公司从以自身为中心转变为以客户为中心，满足客户的多样化需求，向现代企业转型。2.物业接管前期工作难做，接管后房地产开发商遗留问题也得不到及时有效地解决。如公共设施的交付维修、楼盘开售期间的诸多问题。这给物业服务公司的前期工作开展提出来较高的要求。3.企业的市场活力不足，市场占有率低。企业在背负了诸多社会责任的情况下被迫偏离了市场。该属性似乎是一个自下而上的，企业往往被迫采取很多政府和社会事务，如计划生育检查、维护稳定、信访、小区域管理和创建文明等帽子戴在头上。物业企业较其他企业更为特殊，大多不被认为是以盈利为目的的企业，企业也承担了很大一部分的社会服务工作，使盈利范围较窄。企业的服务类型与服务质量的提高无法得到相应的报酬，导致企业对于自身的改进没有动力，对于增加自身的盈利也是心有余而力不足，当企业陷入这样的恶性循环中，企业的发展令人担忧。因此，企业的市场地位的确立尤为重要，物业企业只有真正的市场化才能发挥出创造力与潜能，得到更好更快发展。同时，国家应对一部分社会服务工作专门成立更为专业的队伍处理相关问题给物业企业减负，物业企业也要更多的以市场为导向改进自身工作转型发展。4.行业内部管理存在问题。这体现为两方面：一是社区委员会发挥作用不大，就大连分公司来看，旗下多数的社区都设有社区委员会，在面对业主提出的一些建议上不能得到很好的解决。这直接导致业主维权事件频频发生。二是内部监管力度尚不够健全。政府、业主、物业三者没有达成一致的意见，这会使得整个监督环节出现许多漏洞，如，社区内的公共设施被人损坏，对于公共设施的赔偿问题不明确等，缺乏有力的制约与监督。
四、应对对策及建议
总理提出“十三五”期间要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，这为物业管理行业指明了方向。
（一）加强行业监管与宣传力度，改善行业环境
1.规范物业管理协会的监管职能，加强政府对行业的监管力度。对管理协会的人才选用实行公平、公开、公正原则。让监管会真正做到为业主谋福利，并保证整个监管会的合法性，做好整个社区的良性成长。同时，对监督委员会人员进行良好的培训，明确其职责、权利与义务。2.物业企业加强对业主道德文明宣传。通过这种方式潜移默化的改变业主的行为与素质。将无理取闹的业主计入失信名单，对违规业主进行约束。
（二）加强企业对外合作，实现互利共赢
1.通过与校企合作引入优秀的高素质人才，提升行业专业化，进一步促进物业服务行业从劳动密集型向管理密集型转型升级。2.企业与社区合作建立有效的公开制度，完善社区文化建设模式，让物业融入社区治理，使物业服务与社区实现共存共赢的局面。3.加强与物流企业的合作与交流，改善小区的便民服务，解决客户时效难题的同时也提升了客户体验。
作者:朱鸿念 宋玉涛 单位:大连民族大学
