摘要：物业单位是小区日常管理的主要单位，也是直接为业主提供服务的部门，构建服务质量评价体系对其工作情况进行评价十分必要。文章首先对物业管理服务质量评价体系的构建策略进行分析，探讨其主要评价内容以及评价模型的构建。在此基础上，将物业服务质量体系应用到实际评价工作中，研究其具体评价方法和应用效果。
关键字：物业管理；服务质量评价；体系构建
物业管理经过近30年左右的发展时间，管理体系不断完善，在服务水平上取得显著提升。但随着物业市场的逐渐兴盛，物业企业不断增加，各企业的管理和服务水平有高有低，近年来的网络投票结果显示，有超过70%的网民对自家小区的物业管理服务表示不满意或非常不满意。构建物业管理服务质量评价体系对于物业自身发展乃至整个行业的发展都有重要影响，应根据合理的评价结果，对物业行业进行整顿，从而提高群众的满意度。
1物业管理服务质量评价体系的构建策略
1.1物业服务质量评价内容
服务是物业管理的基本属性，而且相比其他服务行业，物业业务具有委托性、代办性、低选择性和综合性等特点。物业单位只有被业主选择后，才能成为受托方，履行物业管理职责，而且在其业务开展过程中使用的场所、设施和工具等也由业主提供。物业方作为受托人，则需要向业主提供安全、环境卫生、生活服务等综合性的服务业务，且服务质量要满足业主需求。因此，构建物业服务质量评价体系应从业主需求和物业管理服务的内容出发。具体包含两方面内容：（1）技术质量，具体包括设施完好程度、维护水平、消防安全管理情况、绿化管理、清洁服务、社区氛围等；（2）功能质量，具体包括服务人员的仪容仪表、举止行为、语言态度、知识技能水平、职业道德、团队精神以及物业管理服务的时效性等[1]。
1.2评价模型的构建
目前在物业管理服务质量评价方面主要采取自我评价、顾客评价、第三方评价的三方评价体系，三种评价方法都有各自的优缺点，可通过对其调整和组合，构建新的物业服务质量评价体系。首先从物业自我评价方面来看，主要以ISO9000质量管理体系为基础，根据物业单位的实际情况，制定评价体系，评价内容包括业主资料、合同、钥匙表、验房资料等的齐全度，业主签收情况，水电表查抄等。因根据实际需要，增加员工考核评价、设施完备性评价和小区分为等方面的评价内容。在顾客评价体系方面，则包括服务接待、保洁绿化、保安消防、维修服务和收费服务等评价项目，应按照物业服务的可见性和不可见性，对其进行整理归纳，确保评价体系结构的合理性。比如采用SERVQUAL模型进行顾客满意度评价，具体包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补救性等。第三方评价则是指恒业主观部门对物业企业的评价，可参照建设部颁发的相关考核标准，对物业且与的实际管理服务水平进行综合评价，督促行业服务水平的整体提升[2]。
2物业管理服务质量评价体系的具体应用
2.1合理应用评价体系
采用上述服务质量评价体系，对A、B两个小区的物业服务质量进行评价，其中A小区物业管理人员42人，住户424户，物业费为3元/平方米。B小区物业管理人员29人，住户280户，物业费为2.85元/平方米。从评价结果进行分析，由于A、B两个小区的业主对物业服务水平的期望值不同，最终的满意度也有所不同，其中A小区的平均期望值为6.10，B小区的平均期望值为5.53。A小区业主对物业的服务质量期望值排序依次为可靠性、补救服务、保证性、响应性、有形性和移情性。B小区的期望值排序则将保证性和补救服务调换了位置。总体来看，两小区对物业服务质量要求最高的都是可靠性，对移情性的要求相对较低。业主感知的服务质量水平受期望水平想象，A小区明显高于B小区。且在研究中发现，自我评价结果不能代替业主感知服务质量，但可通过对自我评价体系进行完善，使其趋近于顾客评价结果。第三方评价的因素则对小区物业管理水平的提升有重要影响，因此，应用三方评价体系十分必要。
2.2明确评价体系影响因素
在物业管理服务质量评价体系的构建和应用过程中，要明确其影响因素。首先，不同的小区和物业单位制定的收费标准不一致，但在物业管理的相关法规中，未制定不同价格物业管理的行业标准，会对评价体系的建立和完善产生一定影响。而且物业服务质量评价受人的影响因素较大，不同评价方有不同的出发点，导致三方评价结果可能会出现较大差异。此外，小区的基础设施、环境以及物业管理项目所处的不同时期，都对对评价结果产生一定影响。物业管理科分为前期管理和正常使用管理两大阶段，前期阶段是物业企业的自我完善过程，同时也是与业主相互了解、建立信任关系的阶段，服务质量更侧重于顾客评价。而进入正常使用阶段后，则应三方评价并重，全面提升物业管理服务质量，维持项目的长治久安。
2.3根据评价结果改进物业管理服务
开展物业管理服务质量评价的最终目的是促进物业单位管理服务水平的提高，同时起到规范行业发展的作用。应根据评价结果，不断对物业管理做出改进。具体可以从以下几方面着手：（1）实施标准化和定制化服务，根据相关质量体系标准，制定统一的评价标准，同时为顾客提供所需的定制化服务；（2）做好顾客期望管理，深入了解顾客期望，与顾客开展沟通，增强顾客对物业的信任度，避免因刻板印象影响评价结果，从而使评价结果能够为企业改进工作提供有效指导；（3）加强信息化建设，积极引进现代化管理工具，提高物业管理和服务效率，促进业主满意度的提升。
3结束语
综上所述，通过构建三方评价体系，可以对小区物业管理服务质量作出全方位的评价，尽可能真实的反映物业管理服务水平。在此基础上，根据评价结果对物业管理工作作出改进，可以促进物业管理服务水平的提升，从而收获更高的业主满意度。
参考文献：
[1]廖坤仪.广州市住宅小区物业管理服务质量评价体系的构建与分析[D].华南理工大学,2013.
[2]于洪军.深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析[D].浙江大学,2009.
作者:黄志凡 单位:武汉天林绿园物业服务有限公司
