[摘要]企业医院是我国医疗卫生资源的重要组成部分，承担着服务本企业职工及家属和社会人员的医疗保健工作，为企业的稳步发展解除了后顾之忧。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，企业医院为适应形势要求走上了必经的改革之路。然而在市场环境下如何解决改制过程中的人力资源管理已经成为医院管理者最为头痛的问题之一。人性化的理念在医院管理工作中的地位日益突出，以人的根本需求与特性作为出发点，使各项管理工作适合于人性，从而有针对性地开展各项医院改制措施，充分调动广大职工工作的积极性、主动性、创造性，促进医院的全面发展。我们对北京大学首钢医院的改制模式进行了初步的探索、分析，运用人性化管理为企业医院改制提供新思路。
[关键词]企业医院；改制；人性化管理；应用路径
企业医院改制是医改重要的举措之一，是涉及到国计民生的一件大事。北京大学首钢医院也在其列。由于资格老体量大又和其母体首钢集团有限公司有着千丝万缕的联系，所以改制过程更加难上加难[1]。经过多次多方探讨，终于在2018年有了关键性进展。据此，为避免在较长改制过程中不必要的纠纷，也为改制后探讨更加合理有效的人事管理方式，我院应用了人性化管理的方式，现将此应用路径的初探总结如下。
1企业医院改制过程中人性化管理应用的必要性
1.1人性化管理定义
人性化管理是一种在整个管理中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式[2]。它的具体内容包括对人的尊重、一定的物质激励和充分的精神激励、给人提供各种成长和发展机会、注意单位与个人的双赢发展战略、制定职业规划等等[3]。因此人性化管理的核心就是人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人，给人更大的发展空间和更多的关爱。当然，这不是无原则的自由化管理或者不管理，而是在制度下的人性化管理，是相互需要和共赢的关系。
1.2企业医院改制过程中常出现的问题
企业改制过程中本身就会是问题重重[4]。经过既往其他企业改制的经验，可能出现问题有财务、人事、档案、腐败、职工安置及社会保障、运营方式等，几乎企业所有方面都会出现这样或者那样的问题[5]。尤其突出的几个问题总结如下。
1.2.1国有资产流失
国有企业的所有权本来是全体人民，但在实际经营管理中一直实施人制。而在改制中拥有最大权利的人、人组织及其相关人员就有很大的便利性。由此而产生的国有企业资产被低估、清产核资不彻底、产权转让不公平等等现象层出不穷[6]。
1.2.2职工安置及社会保障问题严重
在整个改制过程中，无论是接收方目标地选择、决定，还是具体股权交易方案地制定和实施，甚至是对职工如何安置方面的法律条纹起草等等，都是在国有企业人和接收方或者中间机构之间完成的。这中间，职工处于完全被动、完全信息不对等、知识不对等、权利不对等的各种无法逾越的落差之中。因此，针对职工的安置和社会保障问题也出现了五花八门的不公平现象。这也为改制和社会安定团结埋下了深深的不安全隐患。
1.2.3改制后企业管理措施滞后
经验告诉我们，企业改制能否最后成功，取决于后期管理。改制前的企业职工在没有特殊情况下几乎都是留任的，而改制后由于企业性质改为私有或合营，在人事权上新企业主会按照自己的思路处理，如解除劳动合同、降低薪资水平和福利、工作要求变动等等或者做一些在改制接收合同中并没有明示的行为，从而导致一系列矛盾发生。
2企业医院改制过程中人性化管理应用的方法
人性化管理的基础是注重人性，刚柔相济是手段，共赢是目标。而企业改制过程最多的就是双方或者多方利益及权利分配矛盾，因此无论在利益分配机制方面还是尊重及权利方面，均适用人性化管理这个准则。
2.1人性化管理在管理层的应用路径
观上所述可知，管理在改制后的作用是企业存活的决定性的因素[7]。而人性化的管理更加符合人性，当然也更加符合全体员工的心理期待。在我院改制中，我们的人性化管理路径总结如下。
2.1.1转变管理层的管理理念
未来各行各业之争，都是在于人才。因此，我们在院内坚决坚持以人为本、尊重每一位员工、鼓励保护大家的主人翁意识，从而使之建立归属感[8]。
2.1.2管理层的人性化管理路径
管理层在制定任何制度流程之前尽量先做好基层人员的意见征集，充分倾听、考虑这些意见建议的产生动因，尽量争取做到合理合规又能满足尽量多人的诉求。对于满足不了的诉求，也要给予合理的解释以达到不产生隔阂为标尺[9]。
2.1.3完善各种评估机制
人性化更需要评估，只有正确地评估才能更加有效地鼓励奖励激励真正做得好的员工，也能够充分建立让每一位员工建言献策的机制和通道，并认真对待和处理反馈大家的建言献策，从整体上提高管理效率。
2.2人性化管理在临床中的应用路径
医疗是一门由技术和人道两大要素构成的特殊学科。无论医疗、护理还是护工，都是医院赖以生存的临床最一线技术人员。如果只注重病而不注重人，如果只把患者当作机器来修理，势必造成临床医生只会看病不会看人，只有技术没有艺术。而这仍然是导致中国目前医患纠纷最主要的原因之一。调查研究发现获知医患双方对企业医院评价差异主要是由于对疾病的认知不同，即双方掌握的医疗信息不一致导致的[10]。也就是说，患者并不了解疾病的诊治须按照一定的操作规程进行，而总是期望能够像在商店购物那样得到热情接待和服务。纵然这种期待的正确性有待商榷，但确实是我国医院需要亟待改善的所在。因此，把人性化服务理念作为战略和武器，仍然是当下非常实用且必要的手段[11-12]。因此，我院制定了一系列方法如下。
2.2.1沟通
沟通是人性化管理的基础手段，是达成人性化目标的最有效而直接的方式。如何有效高效地沟通是一门大学问，是情商最突出的部分，是需要专业去学习和刻意不断训练才能达到很好效果的技能。基于此，我们专门请专业老师过来为全员讲解沟通的技巧方法，从人的素养和心理需求高度去理解和掌握这项技能，使广大医护人员有了深刻的体会和改变。
2.2.2激励
若要马拉车，需给马吃草。这些俗语如点睛之笔，指引着我们的管理之路。良好公正的激励政策能够大幅度提高员工的工作效率和热情，达到不用催赶而自觉且超预期完成工作的目标。
2.2.3培训
作为绝对的专业技术人员，医护本身就有强烈的进取愿望。而作为院方，也深知只有科教兴院才是长久发展之路。因此，我们连同医院其他科室和院领导，围绕“科教兴院”目标，大力提倡科技公关活动，大幅度提高了科研资金的投入；临床上鼓励各科开展新项目新业务，增加优秀员工国内外进修学习的机会等等，使医护人员更加心无旁骛，更加热爱本职工作。
2.3人性化管理在后勤服务部门的应用路径
后勤服务部门是一个医院不可或缺的部分，是一个医院运行必须的零件。不同的是，后勤部门的服务对象是本院职工，是广大临床一线人员，也就是说，是对内的服务机构。说到底，无论是对内还是对外，服务的本质都是相同的。因此，如上所有的政策都适合后勤部门。但由于其为对内的服务，更要注意在服务意识和态度上加强，从而改善甚至避免由于工作细碎繁琐带来的厌烦感和不耐心。
3企业医院改制过程中人性化管理应用的评估和奖惩
众所周知，没有违约条款的合同等同于无效合同。同样，没有评估和奖惩机制的制度也将成为一纸空文。因此，我们参考他院既往经验教训也结合了我院的性质特点制定了院方层面全面的绩效考核系统以及科室内部的细致考核系统，这样自上而下实现分阶段管理的目标，也使绩效管理真正落实到每一个角落[13]。现解析如下。
3.1人员录用绩效
这里边涉及到新员工的录用、老员工的升降、干部地任免机制。对于新员工的录用，我们把权利尽量下放到各科室，让科室负责人在充分人性化沟通后进行选择。老员工是医院的主力军，有的人甚至是一辈子在这里，因此奖惩升迁就关系到他们的身家性命。我们推荐科室采用首诊负责制，从工作热情、业绩、业务水平等多方面评估后录用，收到了很好的效果。干部的任免是一个科室甚至医院方向性地选择，责任更加重大。我们采取公开竞争以及院内评估结合的办法遴选出最适合的人选出任，以保证科室和医院的共同发展的需求。
3.2薪酬绩效
我院实施以战略为导向的绩效考核体系[14-15]已经多年，在医院改制的情况下，突显其优势所在。整个体系全面实行目标责任制，既将医院年度医疗、教学、科研以及运营保障工作目标分解到科室，把目标和责任对等，再通过绩效考评体系进行月度、季度、年度以及各单项奖考评进行综合评估后给与相应的奖惩指令，当然，我们也建立了灵活有效的绩效沟通和绩效反馈机制，为考核建立双向监督通道，以确保该系统公正运行。
3.3科研绩效
科研是一个医院厚积薄发的部分，是院方是否具有长远发展眼光最有力的展示。而我院领导班子着眼于未来，大力支持科研事业，为调动医院职工的科研积极性，推动医院科研工作深入发展，不断提高医院学术水平，不仅外请专家为院内各科室有志于科研的年轻人开展科研讲座提高科研思维水平，还在绩效方面制定大力度的科研奖励措施，这使得院内科研热情空前高涨。
4结论
在社会主义市场经济体制改革的背景下，企业医院改制有其存在的意义和必要性，其改革实属大势所趋。尽管目前企业医院改制的模式在实际执行过程中存在诸多问题，但随着在医院日常管理中引进人性化管理的创新模式，不仅能为医护人员提供良好的工作环境，使医护人员的工作效率和工作质量明显提升，而且还为工作人员提供了广阔的发展空间，从整体上提高了医院的医疗质量。此外，对于医院管理者来说，能够极大地改善医院的医疗管理现状，更提高了医院管理水平，对医院的发展也具有一定的促进作用，因此在企业医院的改制过程中具有较高的推广应用价值。综上所述，我院在改制前后，未发生恶性事件，未发生明显的矛盾。至目前为止，达到了平稳过渡和持续发展的目标，而人性化管理政策在其中起到了非常重要的作用。
作者:张挽强 朱燕萍 张凡 王安 康安琪 严爱英 单位:北京大学首钢医院人事处
