摘要：
在激烈的市场竞争中，以及激烈的电子商务环境下，企业竞争的重要资源———客户显得愈发重要。为了能够使得企业的利益最大化，以客户为上帝的理念已经被广大企业所认可。加强客户关系的管理，能够显著提高客户的忠诚度，继而提高企业的市场竞争力。国外一些电子商务环境下客户关系管理应用的研究日趋成熟，我国国内企业相对来说更为落后。基于此，有必要对电子商务环境下客户关系进行管理和分析，再根据电子商务环境下客户关系管理的基本含义、基本特点，以及基本功能的进行分析，对现阶段已有的客户关系进行梳理，就存在的基本问题进行针对性分析。
关键词：
电子商务环境下；客户关系；管理应用
随着我国计算机技术的发展，全世界进入了电子商务时代。社会生产流程从大批量生产逐渐转化为个别生产，私人订制等，企业的经营模式也从传统的以产品为中心逐渐转化为以客户为中心。面对竞争日益激烈的市场环境，企业想要立于不败之地，势必要掌握客户的基本需求，提高客户的忠诚度，进一步挖掘和管理好客户的资源。基于此，以客户为中心的客户管理在企业中的作用显得愈为重要。电子商务是以电子的方式进行商务交易，以数据为基础，如文本数据、图像数据及声音数据等，进行以下几个方面的活动：（1）电子贸易活动；（2）数组内容在线传输活动；（3）电子转账活动；（4）商品拍卖活动；（5）消费品营销和售后服务活动等。总而言之，电子商务就是利用计算机技术对企业的各项经营活动经常持续支持［1］。
一、电子商务下客户关系管理的基本内涵
客户关系管理中是以客户为核心，在计算机技术帮助下对企业的各项服务功能进行整体规划，再对企业工作的具体流程等进行持续优化，从而达到留住客户的最终目的［2］。随着电子商务的发展，客户关系管理面临着新的挑战和难度。电子商务环境下的客户关系被称为电子化客户关系，从企业的长远发展角度出发，主要是利用计算机网络技术来实现对客户的多方面管理，从而广泛提高业务的整体流程效率，节约相应成本，为企业的长期竞争提供强有力的保证。以互联网为商务平台的客户管理系统是一个比较完整的客户资源管理系统，可以收集和开发各种客户资源，通过互联网来搜集客户的资料，进行分类整理，建立全面的客户档案能够为企业选择客户提供强有力的数据支持。网络环境的客户管理凭借先进的数据统计技术能够深层次地了解客户的基本资料，挖掘潜在客户的基本特征，根据数据研究结果分析客户的消费需求，从而为企业建立更为密切的客户关系提供强有力的支持。客户关系管理简单来说就是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为载体，对工作流程进行重组，重新设计业务功能，最终达到吸引客户的目的［3］。客户关系管理最早在美国提出，其主要目标在于增加收入且寻找扩展业务需要的市场，以及提高客户的价值和满意度等。在电子商务环境下随着信息技术的发展，客户关系管理模式有了新的发展模式（电子化客户关系）。电子化客户关系主要从企业的竞争角度出发，利用好现代化的基本技术理念，提高客户的满意度。
二、现阶段电子商务环境下客户关系管理存在的问题
1．系统资源配置落后，需要提高系统的整体工作效率。部分企业虽然选择了通过电子商务来开发市场，但是采用的后台系统无法跟上网络技术的发展，资源配置过于落后，因此给客户关系管理带来了一定的阻碍。另外一个角度来看，由于系统操作界面过于复杂，因此影响了工作人员的工作效率和积极性，使得客户与企业工作人员之间的良好关系维持出现一定的难度。简单来说，配置先进的资源系统，能够有效减少系统的使用效率，提高客户与企业之间的良好关系。
2．管理观念落后，对客户关系管理认知不足。现阶段来看，部分规模较大的企业仍然以产品为中心，认为产品是吸引客户的主要动力，对于客户关系的管理没有足够重视。企业高层管理者普遍认为没有必要对小客户进行关系维持，放任自流，此种现象存在普遍。笔者认为，上述行为制约了企业的可持续良好发展。长此以往，企业会面临诸多困境。
三、电子商务环境下客户关系管理的改进
1．拓宽沟通渠道，加强企业与客户之间的沟通交流。与客户保持良好的关系必须要进行良好的沟通，此处所说的沟通不仅仅包括企业与客户之间的沟通，还包括员工与员工之间、员工与客户之间等沟通。企业在与客户进行沟通时，可以清楚了解客户的基本需求，收集更多与客户有关的信息，不断地向客户学习，根据客户的基本要求来改变自己的战略方针。从另外一个角度来看，在沟通过程中，能够为企业树立良好的形象，加深客户对于企业的认知［4］。
2．选择合适的合作伙伴。要想确保客户管理关系的成功实施，需要选择一个合适的合作伙伴。首先，对总体格局进行规划设计，避免重复建设客户档案，与此同时还需要参考专业人士的参考意见，以期能够明确全面实施客户关系管理的目标，为计算机网络建设提供上升的发展空间；其次，从企业的生产管理重点出发，针对关键问题制定出合适的解决方案；最后，根据企业的生产流程情况来确定关键环节。
作者：陈珊珊 单位：广东创新科技职业学院
参考文献：
［1］黄文睿，杜瑞．基于电子商务环境下的客户关系管理研究［J］．陕西农业科学，2010，56，（2）：192～194，212．
［2］吴丽芳．电子商务环境下客户关系管理的有效性研究［J］．淮海工学院学报（人文社会科学版），2015，10（1）：91～93．
［3］段晓华．电子商务环境下客户关系管理研究［J］．邵阳学院学报（社会科学版），2010，09，（4）：54～58．
［4］黄志勇．电子商务环境下客户关系的建立与维护［J］．东方教育，2014，10，（7）：305～305，306
