摘要:选取中国制造行业转型升级的典型企业———上海和科设备制造有限公司为研究对象，围绕企业如何实现从以制造为中心向以服务为中心转型这一主题进行案例分析。研究发现:上海和科的制造业转型升级特色路径是构建设备整体解决方案，以客户的消费需求为中心，为客户提供更优质的产品和服务;利用智能“一站式”服务，供应链一体化创造产品差异，改变利润增长点，创造新的盈利模式，从而提升自己的竞争优势。
关键词:制造业服务化；整体解决方案；供应链一体化；智能化服务
随着国内和国际经济形势的不断变化，生产要素成本上升、产业配套不完善、资源环境压力以及消费市场转型压力增大使得本土制造业企业经营模式的内在劣势逐渐显现。国务院提出了我国制造强国建设高端化、智能化、绿色化、服务化的总体导向。其中服务化已成为制造业中最具潜力的业务方向，服务型制造业的发展已成为我国产业结构实质性升级的关键。同时，消费者不再停留于对产品功用的基础性要求，转而追求更高层次的服务质量和精神需要。因此，传统制造行业迫切需要在新市场、新竞争的背景下进行转型发展。本文将对上海和科这一传统制造业企业进行分析，探究它在制造业服务化转型过程中的特点与本质，为其他企业提供借鉴。
一、文献基础
(一)制造业服务化。从产品视角看，服务化是企业从提纯物品到以顾客为中心的包括物品、服务、支持、自动服务和知识的“组合”的转变。从制造企业的角色定位看，服务化是制造企业由产品提供者向服务提供者的转变，产品是服务的载体，产品所承载的功能与服务是顾客价值的来源，服务化是从产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，是企业价值增值过程。企业价值链中，各主体的价值增值可以通过服务化实现。服务化包括内部服务化(如研发，营销等)和外部服务化(如采购，运输，安装和维修等)，其中内部服务已成为影响制造企业提升竞争力的重要因素，外部服务对顾客的重要性日益凸显。从企业战略角度看，制造业服务化有核心技术服务化和主营业务多元化两种基本形态，并且存在基于顾客产品正常运作、竞争力提升和业务竞争优势建立的三种服务化战略升级类型。
(二)整体解决方案理论。整体解决方案模式是以满足客户需求、解决客户特定问题为目的，对产品和服务的系统整合。企业借助不断集成的优势资源，逐步由产品制造商转为整体解决方案提供商，从而陆续向客户提供需求诊断、开发设计、设备集成、专业维修等全价值链的总集成、承包服务。
二、案例选取与数据收集
(一)案例选取。本研究选取的案例为上海和科设备制造有限公司，该公司是一家以汽车热交换器为主导、管路及相关设备为配套，结合销售、设计、组装、调试、研发、售后于一体的设备制造有限公司，同时也是行业内具有相当规模、较大影响力且发展迅速的企业。在制造业转型升级和制造业服务化方面，该企业具有一定代表性。
(二)数据收集。本案例的数据来源主要有:(1)一手资料。包括2019年七八月对上海和科总部和厂房实地考察、走访得到的信息，访谈上海和科的项目部经理、管理层等工作人员获得的访谈实录，以及浏览上海和科公司内部的企业目标等文件和厂房的实际流水线等获得的信息。(2)二手资料。来源于网上收集的上海和科对外公开宣传战略信息和第三方机构对于上海和科的经营业绩、企业战略的分析和报道等。在数据分析过程中，本文的每位作者都独立进行了案例整理分析并相互讨论，通过遵循规范的案例研究步骤，从而保证案例资料获取和结果分析的准确性和严谨性。
三、案例分析
上海和科整体解决方案，以满足客户的需求为根本出发点，核心是在数据网络化的基础上实现产品生产与服务的智能化。在整体解决方案形成过程中，为客户提供从构思立案开始，到设计、加工、组装、调试、检查为止的整套提案，并按照客户需求开发和试制相关设备。自2004年进入中国市场以来，企业以独有的尖端技术，与我国社会主义市场经济特点相结合，充分发挥自身优势，形成了“服务型制造”的发展模式。
(一)智能“一站式”服务。1.自主研发的数据中心。上海和科通过SiteManager远程终端，直接连接设备PLC，远程采集设备数据到SCADA，通过自主研发的数据处理中心将采集的数据按照一定的周期进行整理，生成相应的报表，并根据设定好的周期向客户提出保养提醒。同时数据采集中心将分布各地现场设备运行时产生的数据，进行集中管理。智能化的技术极大地提高了售后服务的效率，减少了不必要的人员派遣，并且能收集设备运行数据，加以分析后为客户提供更好的服务。2.“一站式”的设备方案。上海和科致力于为客户提供“一站式”服务，考虑到有些客户自身无法进行产品分析，和科自制研发了F＆TA无损CT检测装置，针对翅片及扁管等小尺寸样件，通过X射线扫描成三维建模立体图像，检测产品内部且不会破坏产品，并出具检测报告，为客户提供免费的无损探伤及检测服务和最准确的产品信息。同时根据客户的需求，为客户提供了从构思立案开始，到设计、加工、组装、调试、检查为止的整套提案。撇弃企业仅出售设备、客户仅购买现成设备的简单传统制造业销售模式，和科公司倡导订购设备前企业与客户先沟通，了解客户在通用化产品上需要增加的定制化服务，以生产出符合客户个性化需要的定制化产品，并为客户提供稳定的售后保障。上海和科为客户提供的是一个整体的解决方案，而不仅仅是一台设备。3.独特的远程服务器。为了及时解决客户问题，上海和科在2019年4月搭建了Cloud服务器，这是上海和科的一项服务创新技术，即利用大数据，在每一台新出厂的设备上搭载SEC-OMEA远程调试模块，不需要工程师到场，即可远程解锁设备获得设备信息，诊断PLC设备并协助客户现场解决问题，极大地提高了售后响应速度。它能够对客户的投诉意见，做到实时反馈，为现场生产争分夺秒。同时上海和科为每一位客户配备了专属售后人员，提供稳定的售后保障并承诺24小时内解决客户痛点。远程专家中心为客户提供了在线监测、故障诊断、远程维护等售后保障服务。由于企业的设备是面向全球客户销售的，一旦距离较远的客户设备出现问题，调试工程师和维护工程师不能立即赶往现场解决问题，Cloud服务器就显得至关重要。这一技术极大地提高了售后响应速度，为客户提供了稳定的售后保障。和科通过对客户价值的关注，依托分散化的资源集成，建立属于自己的智能“一站式”服务模型，实现了企业产品模式从简单的物理产品向具有丰富服务内涵的产品服务系统的转变，完成了从普通的产品制造商向整体解决方案提供商的转变。
(二)供应链一体化。1.成本核算一体化。上海和科采用“以销定产”的生产模式，以市场为中心，以客户的需求为基础，将生产部门和销售部门相互分割，生产部门仅关注设备的制造成本与研发，销售部门仅关注销售成本和销售量。在一体化管控策略下，上海和科以销售部门传递给生产部门的生产数据为依据，定量生产，节约生产和销售成本，从而能更加关注产品设备的营销和售后服务，建立起面向客户和产品的成本模型，合理配置企业资源，为开拓市场和客户奠定了坚实基础。2.信息系统一体化。上海和科对公司的运营机制进行了变革，将组织结构分为四大部分，综合管理中心、营业中心、技术中心和生产管理中心。其中综合管理中心负责财务、总务和安全检查，营业中心负责售前咨询到售后服务的全过程，技术中心负责设计制造和现场调试，生产管理中心负责采购和质检。运营机制的变革能有效优化订单生产到产品完工的计划、执行和监控过程，完善了公司的供应链。成功实现业务服务创新的同时，提供了更多样化的服务和实现了对市场的有效渗透。上海和科的供应链一体化建设，有效改善了原有的粗放、低效的管理模式。在内部供应链的各个环节实现了产品流和信息流的高效运转，为公司科学决策，精益生产提供了有力支持。
四、结论与启示
(一)研究结论。上海和科从制造为中心向以服务为中心转型成功，原因多种多样，但概括起来看，主要有以下几点。1.为顾客提供个性化服务。整体解决方案为终端客户提供基于产品的更为个性化的消费体验和心理满足———客户依靠信息反馈全程参与生产活动，能够将自身对产品的需求信息反馈给企业，甚至提供对产品研发、生产的建议，企业可以此为基础对产品进行创新，进一步满足顾客的个性化需求。2.完成整体解决方案业务转型。依据客户定制化需求，和科与客户进一步交互，从功能实现上对产品进行分析，增加满足客户需求的新功能，并依托产品制造过程衍生出与之绑定的定制化服务。基于企业自身核心资源并依托服务、知识等资源的协同整合，实现定制化产品与服务同步提供。最后，企业将产品与服务等要素进行系统化整合，为客户提供从构思立案开始，到设计、加工、组装、调试、检查为止的整套提案。3.实现价值最大化。和科对客户的生产意见做到实时反馈，为现场生产设备争分夺秒;通过设计图纸、调试记录以及客户情报，采取准确有效的对策;为客户配备专属售后人员，提供稳定的售后保障，踏踏实实做好服务，解决客户痛点;利用共享Cloud优势，采用扫码方式，读取客户操作指导、故障排除，收集客户的反馈意见。4.服务型制造与制造业升级匹配。在中国制造业升级进程中，和科加快服务化步伐，探索由提供单纯产品的生产型制造转变成提供整体解决方案的服务型制造之路。服务型制造提高了和科的创新能力和生产绩效。通过产品创新和技术创新，和科拥有了更多的自主知识产权，增强了自身产品设备的竞争优势，提高了企业和整体行业的服务水平和层次，为中国制造业升级奠定了坚实基础。
(二)管理启示。1.提高以顾客价值为核心的服务质量。以顾客价值为核心，即基于顾客的感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的使用感提供产品和服务。和科从企业自身出发，主动地满足顾客需求，并在服务的技能和标准方面提高服务水平，再通过服务的反馈机制，最终提高产品和服务的质量。作为制造业服务型企业，服务并非与生产相分隔，反而能够以服务促进生产，达到全面提高质量的目的。2.利用网络场景进行价值创造传递。在互联网时代，中国制造企业面临的是特定场景化的消费群体，企业应站在顾客的角度，建立与消费社群的情感连接，为其提供基于新场景的解决方案，进而为目标顾客创造更好的价值体验，提高企业的价值共创效率。利用网络场景建立和协调与合作伙伴之间的关系，帮助企业回答价值共创和传递的场景是什么，企业的核心资源是什么，合作伙伴是谁，企业如何创造和传递价值给目标顾客等问题。和科强调客户体验和社会化营销的相互促进，改变价值传递方式和服务模式，促进营销渠道的扁平化发展，通过为目标顾客塑造从功能到利益、信任到知识层层递进的体验层次，划分出更多的体验应用细节，提供基于长期目标顾客的养成类体验，为目标顾客创造极致体验。3.由生产型制造向服务型制造转变。中国要顺利实现制造业高质量发展，正确引导企业发展至关重要。多年的国际代工使“中国制造”具备了世界体量，积累了发展经验，但也遇到了转型瓶颈。因此，“中国制造”要由大变强，实现内涵式发展，就必须改变原有的生产模式，由生产型制造向服务型制造转变。本土制造业企业需要走“专精特新”之路，成为生产技术和工艺领先、经营业绩良好、长期专注于特定细分市场的企业。
参考文献:
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作者:许静静 向永胜 沈俊华 吴思曼 徐文艺 单位:浙江工商大学杭州商学院