作者：黄利军 单位：苏州市第五人民医院
1现存医疗服务理念的弊端分析
1.1关注服务的“经济性”,忽视服务的“道义性”“医乃仁术”,自古以来,医生这一职业就要求有崇高的职业道德。在中外医学发展史上,良好的医德医风一直都是医务人员应该首先具备的品质。可见,医务人员的“道义性”是必备的。但是,伴随我国经济体制的转变,市场经济所强调的竞争性、盈利性和自主性影响了医务人员的执业行为,开大处方、不合理检查、各部门人员互不配合等影响诊疗的现象出现频率增高,也因此造成医患关系日趋紧张、医疗事故频发。医药行业的“经济性”因素已经在很大程度上影响了医德医风的建设。“道德性”与“经济性”的冲突已成为医德建设困境的主要矛盾。
1.2关注医疗的“技术性”,忽视医疗的“服务性”在生物医学模式的影响下,“重技术,轻服务”的现象日趋严重。医院只重视医务人员技术水平的高低,而忽视了医务人员道德水平、服务态度的好坏。医疗水平的技术性与人文关怀的服务性之间的冲突,是技术业务和思想观念之间的冲突。现阶段,部分医务人员服务意识差,话语生硬,态度冷漠,漫不经心,这对患者积极配合治疗和对医务人员的信任都造成极为不利的影响。态度冷漠也是医患关系紧张的重要原因。
1.3关注疾病的治疗,忽视病人的需求传统医学的医疗模式是以疾病为中心,单纯满足于治疗疾病与症状的控制,形成治疗过程中以医生为中心,病人心理的需求得不到满足,医患缺乏必要的互动,导致医务人员—治疗过程的主体,与患者—治疗过程的客体之间的信息不对称,导致了客体对主体治疗的不信任,这其中包括对主体的医疗处置、诊断结果、服务过程等的不信任。不信任的结果是,一旦医疗事故发生,医患纠纷就会出现。而医务人员为了避免患者的怀疑,常采取防御治疗的方式,如保守治疗、重复检查等。这是治疗主体对客体不负责任的表现,是有悖于医德的。治疗过程中主体和客体之间信息的不对称,导致主客体之间“信任”的缺失,致使医疗服务脱离“以病人为中心”的轨道。
2“以人为本”的医疗服务理念建设的必然性分析
2.1生命、医学的价值决定了医疗服务价值取向需“以人为本”尊重生命是对人最基本的生存权力的认可。生命无价,正是生命的价值所在。研究人类生命现象的医学,已不只是生命科学意义上的学术,而是人类学、社会学意义上的文化,是自然科学与人文社会科学交叉渗透的综合科学。医学具有自然科学和人文社会科学的属性。古人“医乃仁术”的经典命题,而今依然是对“医学”的精僻诠释;“医亦人学”则同时是面对人体、生命、环境、社会的“医学”的内涵真谛的概括。医学研究的对象是人,是人的个体和人的群体,他们都是社会化的产物,都具有不可分割的社会性。医生不仅要了解健康与疾病问题,更要了解病人,了解社会。正确了解疾病一人一社会之间的关系是医学人性化和人本化的根本所在。无论是西方医学之父希波克拉底的“医生誓词”,还是我国古代医疗文化崇尚的“大医精诚”,都体现了医疗文化“救死扶伤,无私奉献”的人文精髓——“以人为中心”的价值观。因而,生命的价值和医学的人文性决定了医疗服务的“以人为本”的核心价值取向[1]。
2.2医疗保健需求的变化,决定了医疗服务方式需“以人为本”伴随着生活水平的提高和医学的进步,人们对医疗保健的要求已不再是单纯的治疗疾病,而是希望改善疾病转归和提高生活质量。在疾病的诊疗过程中,能将现有最好的研究证据与医生的临床实践和病人的选择三者结合起来综合考虑,选择最佳的治疗方案,为每个具体的病人服务。
3如何构建“以人为本”的医疗服务理念
3.1建设“以人为本”的医疗诊治制度(循征医学医疗模式)循征医学在疾病的诊疗过程中所看重的是人而不是单纯的疾病,即改变了过去只见“疾病”不见“人”的状况,更注重治疗措施对于服务对象生命质量、有效寿命、死亡率以及卫生经济学指标的影响;在给予医生以证据的同时也给就医者提供信息,让服务对象参与诊疗决策的制定。
3.2建设“以人为本”的医疗服务制度医疗服务质量的高低以寻医者满意度为衡量尺度,加强医疗服务的社会监督,重视收集就医者的意见,开展多种形式的满意度调查,及时解决服务中的不足,密切医患关系。
3.3建立“以人为本”的领导管理制度激发医务人员的智力、向心力和勇往直前的精神,为医疗技术创新作出实际贡献;引导医务工作者将其工作同个人的人生目标联系起来,视医疗文化为自己是宝贵的资产,以积极的人生态度去从事医疗服务工作[2]。
3.4建立“以人为本”的医疗服务物态文化医疗服务物态文化是由医疗服务机构内、外环境、医学科学技术和各种物质设备、设施构成,是从事医疗卫生服务的物质条件,反映了医疗卫生系统人与自然的关系,即人类与疾病作斗争的能力。建立“以人为本”的医疗服务物态文化应该在医学科学技术应用中树立“以人为本”价值观念。另外,医疗服务机构的识别系统和平面设计,包括徽章、VI号、色彩、字体、院内环境等都应紧紧围绕“以人为本”[3]。
3.5建立“以人为本”的医疗服务心态文化医疗服务心态文化是医疗服务人员的文化心态。所谓文化心态,是指文化心理状态,是由文化因素引起的心理状态,与纯粹生理因素引起的心理状态不同,主要包括以下5个方面:价值观念、道德观念、思维方式、行为模式、生活方式。这里所说的道德观念,既包括一般的道德观,也包括医疗卫生从业人员职业道德观。医疗服务心态文化作为长期的医疗实践活动和管理活动创造的无形精神,“以人为本”的价值观应该是医务人员的共同理想、信念追求、思想情操、价值取向和行为规范。无论是医疗技术水平、生活方式,还是领导管理风格,都是医疗服务机构群体意识和精神面貌的反映,应该为大家普遍认可和遵守。
3.6合理关联医患利益,规避医患信息不对称的干扰,应利用利益链条将医师的利益和患者的利益相链接,使二者利益形成统一体将医师的利益与患者对医疗服务的满意程度、医师处置方案的合理性、医师处方的合理性等因素相关联,并接受患者及第三方专业机构的评审将患者利益作为医患关系的核心,使医务人员的一切医疗行为都围绕患者利益展开,并受患者利益制约。#p#分页标题#e#
3.7将“以人为本”的医德建设纳入医院文化建设范畴,完善医德医风评价体系必须把“以人为本”的医德建设融入到医院文化当中,使医务人员在良好的医德医风环境中工作,从而在整个医疗过程中处处以医德准则规范医疗行为。应该把医德医风的培养作为医院文化建设的核心,作为促进医疗质量提高的重要条件,作为协调医院各部门之间关系的轴心。要从对医务人员的选才考核到对其临床医疗的评价的各个环节中建立一整套完善的医德医风评价体系。尤其应注重对医疗效果的评价,并将其作为评判,医德建设“目的性”与“效果性”统一的重要指标,使“以人为本”的医德建设真正惠及患者,使患者看到医疗质量的保障,从而缓解紧张的医患关系。
3.8用医院内部的激励机制,促进“以人为本”的医德医风建设围绕“以人为本”,医院内部应形成有效的激励与监督机制,将医务人员的物质需要与精神追求,正当利益的满足与高尚道德的养成有机地结合起来,从机制角度提升“以人为本”的医德医风建设[4]。例如可以建立监督评审机制,将医生的处方行为进行程序性控制,也可将医德教育与医务人员的实践结合起来,建立起从医德教育到医务实践的全过程的评审机制,在保证医疗水平的基础上,使高道德对应高报酬,有效地促进医德医风的建设。