摘要：2020年2月初，受病毒肺炎（COVID-19）疫情影响，浙江大学医学院附属妇产科医院暂停择期手术和大部分非急诊门诊，但为了满足广大患者诊疗需求，于2月4日起通过微信公众号开展互联网诊疗咨询服务，包括妇科、产科、生殖内分泌和超声检查等专科。求询者可上传病史、实验室检测报告和影像学检查报告等资料，医生24小时在线免费提供一对一咨询；咨询结束后，由求询者对服务进行评价。截至2月18日累计诊疗咨询2414人，完成咨询2029人，占84.05%。纳入844名求询者进行分析，显示以30岁左右的该院既往就诊者为主，咨询内容以妊娠中晚期产检和普通妇科疾病为主，分别为269人占31.87%和218人占25.83%。问题完全或部分解决765人，占90.64%。参与咨询满意度评价259人，占30.69%，好评率为99.23%，其中对“回复及时”项满意度最高。提示疫情期间妇产科医院互联网医疗服务在解决疾病就诊问题上发挥了一定优势，也为医疗服务和健康教育的线上开展提供了指导依据。但现阶段的互联网医疗服务还存在很多应用瓶颈，未来发展需要多部门通力合作。
关键词：病毒肺炎；互联网医疗；妇产科医院
2019年12月，湖北省武汉市发生病毒肺炎（coronavirusdisease2019，COVID-19）疫情［1］，并蔓延至全国［2］。浙江省于2020年1月23日启动重大突发公共卫生事件一级响应，并出台十项最严措施防控COVID-19疫情。根据浙江省和杭州市2月3日COVID-19疫情防控工作新闻会精神，省内妇产科专科医院暂停择期手术和大部分非急诊门诊。浙江大学医学院附属妇产科医院2月4日起暂停除产科外的非急诊门诊，与此同时，为了满足广大患者的诊疗需求，开始提供互联网疗诊咨询服务。互联网医疗服务是信息技术和传统医疗健康服务融合的数字化医疗模式，医生远程为患者提供诊断和初步治疗建议［3-4］。近年来医疗机构逐步建立起互联网医疗平台［5-7］，但在发展过程中仍面临许多问题。COVID-19疫情期间，浙江大学医学院附属妇产科医院对互联网医疗服务进行了探索和实践。
1妇产科医院互联网医疗服务开展情况
2月4日起，浙江大学医学院附属妇产科医院利用微信公众平台开展网络诊疗咨询服务，包括妇科、产科、生殖内分泌和超声检查等专科。求询者通过互联网上传病史，包括姓名、年龄、婚育情况、实验室检测报告和影像学检查报告等资料以及需要咨询的问题，医生24小时在线免费提供一对一咨询服务。咨询结束后，由求询者对服务进行评价。2月17日起各门诊逐步恢复。
2诊疗咨询的人群特征
2月4日—18日，浙江大学医学院附属妇产科医院70位医生参与互联网诊疗咨询，求询2414人，完成咨询2029人，占84.05%。其中咨询量较大的6人专家团队完成咨询1067人，占所有完成咨询人数的52.59%。删除重复咨询和不完整资料，纳入844人。年龄为7～67岁，中位数为30岁。求询者为本人或新生儿父母830人，占98.34%；配偶、子女或朋友代为咨询14人，占1.66%。可追溯来源地信息613人，其中曾在该院就诊或原计划就诊519人，占84.67%；曾在其他医院就诊94人，占15.33%。
3诊疗咨询的主要内容
咨询内容包括：（1）妊娠中晚期产检，包括常规产检时间延长后的风险、检验报告结果解释、孕期异常情况处理和身体不适处理等，269人占31.87%；（2）普通妇科疾病，包括外阴不适、宫颈癌筛查、不规则阴道流血、妇科手术延迟风险和手术后复查时间等，218人占25.83%；（3）早孕问题，包括早孕相关检查、先兆流产紧急处理方案等，126人占14.93%；（4）计划生育，包括预约终止妊娠时间、流产术后问题等，97人占11.49%；（5）产后护理，包括恶露未净、伤口愈合、乳腺问题、母乳喂养等，56人占6.64%；（6）妇科保健，包括孕前保健、青春期保健、更年期保健、盆底康复、HPV疫苗接种等，36人占4.23%；（7）新生儿疾病护理，包括湿疹、黄疸、排便状态等，32人占3.79%；（8）辅助生殖，包括不孕咨询、疫情影响辅助生殖准备周期等，6人占0.17%；（9）COVID-19症状、防护等，4人占0.47%。按咨询原因分类，因不能按时门诊治疗检查担心疾病进展394人，占46.68%；担心不能按预约时间就诊146人，占17.30%；担心不能常规配药47人，占5.57%；因疫情影响延迟流产时间45人，占5.33%。
4诊疗咨询满意度评价
认为咨询的问题得到解决152人，占18.01%；经医生指导安排时间前往医院就诊613人，占72.63%；问题无法解决79人，占9.36%。参与咨询满意度评价259人，占30.69%，好评率为99.23%。其中开放式评价228条，“回复及时”评价最多，占71.93%；其次为“耐心细致”“认真负责”“亲切和蔼”等态度类评价，占48.68%～54.82%；对专家经验、医疗技术类评价相对较少。
5互联网医疗服务发展模式
2月4日—18日，浙江大学医学院附属妇产科医院暂停除产科外的非急诊门诊，并通过微信公众号为患者提供诊疗咨询服务，完成咨询2029人。接受调查的844名求询者年龄中位数为30岁，与该院普通门诊患者平均年龄36.7岁接近，该年龄段人群比较容易接受网络咨询医疗健康问题［8-9］，提示开展互联网医疗服务可重点关注中青年人群。通过咨询的主要内容分析，发现COVID-19疫情对孕产妇的影响比较明显，可能与孕产期检查项目多、检查频率高有关。建议通过发展互联网孕产期远程监护，如远程胎心监护、产后盆底康复指导等［10-13］，为孕产妇提供便捷的互联网医疗服务。求询者中，18.01%通过网络咨询解决了问题，72.63%得到医生有效指导，提示互联网医疗服务可帮助缓解门诊就诊困难，尤其是不需要立即进行医学干预的就诊者。门诊就诊者最主要的需求是医疗质量和医护人员态度［14］，本次满意度评价结果显示，求询者对咨询及时性和服务态度的满意度较高，便捷性成为求询者的首要考量因素，可能与“三甲医院”的长期信誉已得到就诊者的认可，提示不同医院扩展互联网医疗服务时应根据求询者需求更新服务理念。妇产科医院互联网医疗服务在一定程度上弥补了COVID-19疫情期间门诊就诊的需求，减少门诊就诊感染COVID-19的风险，也为妇产科领域发展互联网医疗服务进行了探索和实践。虽然互联网医疗服务具有很大优势，但是发展和普及面临许多困难，如平台使用过程中存在的技术性障碍，服务覆盖人群与实际需求差距等。医疗机构发展互联网医疗，需要多部门通力合作，扩大宣传，提高主动服务意识，完善平台功能，促进服务可及性与便利性。
作者:孙瑜 庄亚玲 张慧 钱莉莉 江静逸 王桂娣 邱丽倩 单位:浙江大学医学院附属妇产科医院
