近年来，在自助服务及机器学习技术的引领下，金融业逐步实现了全方位跨越式的发展，也催生了一系列数字化、智能化的服务场景。面对当前高效、便捷、个性化服务需求爆发式的增长，银行在对客服务中更多地引入了机器人设备，由原来的被动式响应向主动式服务转变。国际机器人联合会（IFR）的研究显示，机器人可分为工业机器人和服务机器人两类，在银行网点等服务场景中，应用效果更佳、代表性更强的机器人主要是隶属于服务机器人的客服机器人，因此本文主要针对客服机器人展开，以提高服务效率、释放人力资源、提升客户体验为目的，对客服机器人的发展历程和应用趋势进行探索和研究。
一、发展现状及应用场景
当前，客服机器人在业界较为普遍的应用场景主要集中在业务问答、服务引导、互动陪伴三个领域。1.线上门户的业务问答线上门户的客服机器人通常以相对静态的虚拟形象示人，依托AI技术，通过高效的算法模型完成客户需求与企业后台数据的精准匹配，以业务问答使用为主广泛地运用在金融、电商、通信等领域，可为客户提供7×24小时的即时服务。其优势在于，一方面AI技术可通过自学习模式高效解决重复性问答的运营痛点，在提高服务效率的同时提升客户服务体验，更可进一步通过反馈、筛查等方式实现客户偏好分析、服务质量评估，中国工商银行江西省分行网络金融中心于焘中国工商银行业务研发中心金融机具体验室郭蒙用以优化产品设计，完善服务流程；另一方面可以在企业线上全渠道实现业务及服务的灵活部署和对接，达到企业服务自动化、高效化、标准化的目的。线上门户的客服机器人不足之处在于，需要依托线上渠道的各类界面而存在，且仅可部署在企业自身平台，需要客户主动登录线上门户才能提供服务。2.线下场所的服务引导线下场所的客服机器人通常以结构各异的实体形态示人，主要应用于商场、超市、展馆及各类服务大厅，可按照所在场所的实际需求，以定点或自主避障的方式为到店用户提供功能指引、业务咨询、服务办理、路线规划等多项服务。其优势在于，实体机器人可以脱离传统渠道端，在相对分散的物理空间解决高频散发的客户需求，可在节约人力资源的基础上提升客户服务体验。其不足之处在于，机器人需要依托实体形态存在，对物理环境的要求较高，且无法在同一时间提供一对多服务，若想要达到良好的服务效果，则需要以数量取胜，会给企业带来较高的运营维护成本。3.专业领域的互动陪伴专业领域的客服机器人结合了以上两种机器人的特点，以结构各异的实体形态为用户提供问询、陪伴等服务，较具代表性的就是教育行业的陪伴指导机器人，主要服务对象为各个年龄层的学生群体，通过触点感知、智能识别等功能打造了可在日常学习、文学艺术等多领域提供具备答案匹配、语音播报、影像投射等功能的随身家教服务，在当前教育行业“双减”政策推行下越来越受到社会关注。其优势在于，可以随时随地为用户解答个性化问题，解决了常规教学时间、地点唯一且固定的难点。其不足之处在于，客服机器人需要依托实体形态存在，且为了迎合多数用户的使用需求，其答案相对固定、单一，个性化发展程度相对较低。
二、发展历程探索及未来趋势研究
基于以上情况，笔者结合当前社会发展趋势与《人工智能时代的机器人3.0新生态》白皮书（2017年）中对当代机器人发展阶段的阐述，将客服机器人的发展历程按其存在形态分为实体机器人、虚拟数字人、云化机器人三个阶段。
第一阶段：实体机器人2015年，A银行在网点厅堂部署了客服机器人，其凭借可爱的外表及敏捷智能的问答体验登上热搜榜单，引起了社会大众的关注，这也是客服机器人首次在金融行业大范围应用和推广，从此，实体机器人开始广泛出现于对客服务的各类场景。但经过多年的推广应用，客户新鲜感日渐消退，实体机器人的局限性开始逐渐显现。从组成结构来看，实体机器人包含机器人本体和应用后台两个部分：机器人本体方面，除采购的基础费用外，通常需要根据企业情况进行二次开发，且需要投入人工进行设备的日常维护，运营成本较高；应用后台方面，除二次开发和日常维护的固定费用外，需要长期持续地进行独立应用的研发迭代、版本安装等操作，部分机器人还需要单独部署人工提供远程协同式服务，资源占用较多。此外，实体机器人虽然有着较高的自动避障水平和服务能力，但依然对所处服务区域的地面平整度、人流移动路线等物理环境稳定性有较高要求，例如在服务场景人流量较大或周边环境发生变化时，可能引起机器人本身的碰撞或机械故障。面对这种情况，机器人只能暂停服务，因此，目前实体客服机器人的市场需求已经趋于理性，企业采购欲望逐步降低，机器人发展也开始迈向下一阶段。
第二阶段：虚拟数字人为了解决实体客服机器人依托物理载体而存在的不足，基于数字化转型的新热潮，“元宇宙”已成为当前社会发展的新焦点，由此催生了企业对于虚拟数字人的开发和应用。虚拟数字人是依托AI技术生成的虚拟人物，基于后台的深度学习算法，实现对物理世界高拟真的交互表达，可通过手机、电视、平板电脑等多样化的屏幕载体，灵活应用于产品营销、业务办理、资讯播报、智能问答等领域，为用户提供更有温度的交流体验。虚拟数字人的出现虽然解决了实体机器人只能固定在同一物理载体的问题，但目前社会对虚拟数字人的研发着力点却是在于如何使其更加拟人与仿真，从而打造具有企业特性的数字客服形象，这种对于数字人外化形象及肢体动作的视觉追求占据了较多的时间、人力和费用，且并未解决虚拟形象需要依托屏幕等物理介质而存在的问题。而从另一方面来看，在对客服务中，真正影响客户使用的核心其实在于服务的交互体验，这是实体机器人阶段就存在的历史问题，目前业界普遍推出的虚拟数字人，虽然节约了物理外设的投入成本，却并未对此作出有针对性的改变。
第三阶段：云化机器人基于实体机器人和虚拟数字人的痛点，笔者提出了第三阶段——云化机器人的概念，云化机器人是云端服务与AI技术相结合的，通过语音交互和设备联动提供服务的，无需依靠物理或可视化形态存在的“后台机器人”。在用户不断追求极致服务体验的背景下，云端服务器以其强大的数据处理和存储能力，为机器人自学习及边缘计算模型的优化提供了技术支撑，数字孪生、AI等技术的高速发展，使高精度的智能交互个性化适配、精准识别服务成为可能。区别于智能音箱需要依赖于设备而存在，云化机器人将应用、服务器等部署在云端进行集约化管理，可进一步减少企业非必要的成本支出，并实现资源的统一、高效利用，只需依托网络环境和音频系统便可为客户提供无形有感、无处不在的交互服务。当机器人突破了物理形态的限制，服务便如饮水般唾手可得。云化机器人可应用在如下场景中：一是依托内部网络提供服务，当客户到店后，便可在任意时点、任意位置通过耳机、自助设备等随时唤起交互服务，并通过物联网感知等形式规划最优的服务路径，进而通过设备联动等方式实现自动化的高效业务办理；二是依托公共网络提供服务，在企业内部网络的基础上，将服务半径扩大至客户家中、公司或外部场景，将联动半径拓展至家具、家电，从客户需求产生的时点开始提供全旅程的一站式服务；三是依托移动网络提供服务，在上述内容的基础上为客户提供7×24小时的贴身陪伴，客户通过智能化的手机、手表、眼镜、耳机等介质均可唤醒机器人，打破客服机器人只为单一平台提供专业性服务的限制，使其成为由客户画像形成的个性化的可提供生活起居、业务办理、情感交互等多方面的智能管家，从根本上解决获客、黏客难题，也为业务营销创造更多的触点和机遇。我们相信，客服机器人在经历了实体机器人、虚拟数字人的蓬勃发展后，未来，摒弃实体形态，具有无形无感、无处不在特点的云化机器人，有望成为客服机器人发展的新方向，为客户提供专属的、如影随形的智能客服。
作者：于焘 郭蒙 单位：中国工商银行江西省分行网络金融中心 中国工商银行业务研发中心金融机具体验室