客服工作安排范文1
高职院校作为本世纪在我国快速发展的技能型大专院校，基于其在人才培养中对职业技能训练的专业性，已逐步成为当前高考学生关注的热点和企业招聘青睐的对象。而社会实践基地作为高职教育的基本落脚点和高职院校社会实践活动的关键环节，也成为影响高职院校发展的一个重要因素。2005年，教育部和卫生部、团中央、等部门下发了《关于进一步加强和改进大学生社会实践的意见》，文件指出“理论教育和实践教育相结合是大学生思想政治教育的根本原则。大学生参加社会实践，对于感受中国特色社会主义的伟大实践，加深对邓小平理论、‘三个代表’重要思想的理解和对党的路线方针政策的认识，坚定在中国共产党的领导下，走中国特色社会主义道路，实现中华民族伟大复兴的共同理想和信念，了解社会、认识国情，增长才干、奉献社会，锻炼毅力、培养品格，增强历史使命感和社会责任感，具有不可替代的重要作用，对于培养中国特色社会主义事业的合格建设者和可靠接班人具有极其重要的意义。”由此可见固定良好的社会实践基地是高职院校学生开展规范化社会实践活动的前提和载体，是社会实践活动连续开展的保障，有利于对社会实践活动进行总结和推陈出新。高职院校社会实践基地通常是由高职院校依据教育教学目标要求，综合考虑各种条件，通过与所在地政府、企事业单位、社会团体沟通，签订合作协议，所建立的实训场所，它是为学生专业技能提升提供实践的第一场所。目前高职院校社会实践基地建设应用最多的是校企合作模式。校企合作的雏形是1903年在英国桑德兰特技术学院实施的“三明治”教育模式。该模式规定学生学习期间内须到校外参加一段时间的社会实践，随后才能回学校继续深造，此模式被称为“三明治”教育。现我们所提倡的校企合作下的高职院校社会实践基地，就是借助当前高职院校大多具备行业或企业特定背景，遵循合作共建、同育人才；双向受益、互利互惠；教育效益为主，经济效益、社会效益兼顾；点面结合、以点带面的原则，经协商互利合作，实现校企生三方的共赢。
2校企合作下湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式基本情况分析
2.1现状分析
湖南邮电职业技术学院是一所隶属于湖南省电信实业集团有限公司、教育业务归口湖南省教育厅的省级示范性（骨干）高职院校。作为一所办学历史长达近60年的行业院校，学院一直在探索借助行业办学优势，更快捷、有效地实现学历教育与行业发展应用的紧密结合。近年来学院通过与湖南省电信客户服务中心（以下简称“电信客服中心”）沟通协商，达成了联合建立客服10000号社会实践基地（以下简称“客服社会实践基地”），由学院提供场地、人员并负责管理，电信客服中心负责提供设备、专业技术指导，并协助管理。客服社会实践基地于2013年8月正式建成投入使用，其职能是由基地学生承担湖南电信公司用户关于固定电话、移动电话、宽带、IPTV等基础业务的部分投诉和处理。目前客服社会实践基地共有客服专席97个，周一至周五学习期间，每天安排2个班的上岗实习，周末和节假日每天增加1个班，每个班时长为2.5-3小时，实行两休一或三休一，全天能容纳200-300名学员进行实训操作和勤工俭学。为加强集约化管理，学院安排了1名专职老师负责客服社会实践基地的日常管理，在基地的学生中还设有1名班长及小组、小组长若干。电信客服中心在客服社会实践基地安排了8名驻地老师，专门就业务和操作中的各类实际问题进行培训和答疑。此外，客服社会实践基地还会结合每月每名学生的实际工作量核发薪酬。
2.2价值分析
此合作模式对学生、学院和客服中心三方的意义是不言而喻的，在一定程度上实现了共赢。
1）从学生成长发展角度
一是有利于巩固专业知识，提升综合素质。学生在正式上岗前，电信客服中心的派驻老师会开展为期一周培训。通过培训和日后的工作，学生能需熟悉电信业务的内容、标准和流程，能对用户来电投诉及时准确做出判断并提供服务。此外，在受理用户来电中学生还需面对各种复杂的情况，如用户的不友好、不礼貌，这种经历也能有效提高学生人际交往能力。二是能获得社会实践实习证明和职业证书，进一步提升就业竞争力。根据约定，电信客服中心将根据学生参与的实际情况和一定形式的考核，为学生提供书面评价鉴定，并为合格学生发放客服工种职业技能鉴定证书。同时，学生也能借此增加社会实践经验。三是能为贫困学生提供勤工俭学岗位。通过工作获取劳动报酬而非单一的学校资助，能实现由输血向造血的转变。目前，参加客服社会实践基地的学生正常情况下每月能领取几百元不等的工资。结合部分学生假期要外出勤工俭学的情况，学院从2014年开始利用每年的寒暑期，为学生提供了近200个客服社会实践基地勤工俭学岗位，除提供吃住外，学生的薪酬水平也是平时的1.5倍。四是能确保学生人身安全，降低劳资风险。当前社会招聘中存在一些陷阱，很多学生容易被某些招聘广告所欺骗，甚至误入传销组织。而通过此模式学生不出校园就能上岗工作，既能保护学生人身安全，也能保证按时发放酬金，避免拖欠薪酬等劳资风险。
2）从学院发展建设的角度
一是校企合作办学模式的有益尝试，实现从“封闭型”办学体制向“开放型”办学体制的转变。原有校企合作模式通常为基于物件的合作，注重学生单方面的模具操作能力；而客服社会实践基地合作模式则是为电信用户提供服务，是一种主动双向的实践互动，从中能增强学生的专业知识素养和操作技能，实现专业理论与行业实际应用的结合。这种模式能充分利用合作双方各自的优势，达到强强联合。对此的探索，有利于进一步丰富校企合作社会实践项目的开发和实践。二是有利于学院学生队伍的稳定。当前贫困学生数量逐年快速递增与学院奖助学金增长幅度有限的矛盾正在逐步突显。学院通过与企业联合创建实践基地，为学生提供一定数量勤工俭学岗位，能在很大程度上解决部分贫困学生日常学习与生活问题，避免休学、退学，甚至盗窃等消极被动事件的发生，有助于维护学生队伍的稳定，维持良好的教学秩序。三是有利于提升学院的就业率。由于客服社会实践基地的项目与学生当前的学业及就业紧密关联，有利于提高学生的竞争力。从2014、2015两年的就业情况统计分析，在客服社会实践基地工作的大三学生已100%就业，且工作的单位多为广州、深圳、武汉、长沙等大中型城市的国有企业或具有较大规模私营通信企业。
3）从电信客服中心运营的角度
一是有助于降低企业的人工成本，提高劳动生产率。以社会实践基地模式，将部分客服工作转交客服社会实践基地学员完成，能在一定程度上降低客服中心的用工总量，从而降低企业的人工成本，提高人均劳动生产率。二是在一定程度上缓解了用工难的问题。基于当前的用工荒及客服专职人员工作劳动强度所导致的员工离职周期缩短现状，通过此种模式，将适量的工作以适量的方式安排学生参与完成，既能缓解电信客服中心客服人员的劳动强度，又能在一定程度上缓解人员招聘难的问题。
3湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式中存在的问题及思考
3.1企业管理与学院管理两种模式有效匹配的矛盾
电信客服中心注重的是企业的规范、质量与效益，对员工业务能力和素质要求的考核十分严格，薪酬直接与KPI指标挂钩。而学生在客服社会实践基地的工作，则需考虑学生社会实践与勤工俭学的特点，如完全照搬企业管理模式，会冲淡学生学习的主业，给学生带来较大的工作和心理压力。但从另一方面，如因工作质量和服务态度的原因造成电信用户服务质量的下降和投诉的增多，将直接影响学院与电信客服中心下一步工作的开展。
3.2学生离职不确定性与基地工作要求稳定性、持续性的矛盾
虽然在面试之初及培训工作中已反复为学生讲解了保证工作连续和稳定的重要性，并在实践中安排老师适时指导减压，开展团队拓展训练等，但随着工作的深入开展，面对形形色色的用户，部分学员因为未能及时做出应对策略调整和心理调试，导致自我压力过大，最终选择离职。而这种现象在客服社会实践基地创建之初和新招录学员入职一个月内较为显著，给日常工作的排班及工作的持续稳定性带来一定的影响。
3.3学生日常学习与客服社会实践基地工作安排之间的矛盾
如何合理安排两者的时间，避免因参与客服社会实践基地的实践工作而影响下午及晚上的日教、成教等学习安排，或因正常上课而导致客服社会实践基地工作的开展受影响，带来质量下降、人员减少等问题，也是当前客服社会实践基地运行中需面对和处理的现实。
4对策与建议
客服社会实践基地模式作为社会实践与勤工俭学两者结合的一次有益尝试，如何有效解决实际运作中面临的矛盾，促进新的理念、模式融合，是当前需重点关注和解决的。
4.1加强学院与合作企业的沟通协调，实现合作双方共赢
学院合作的目的是解决学生社会实践实训及勤工俭学岗位、资金问题，而客服中心合作的目的是要在降低用工总量和成本的同时，确保基本服务质量不降低和企业价值的最大化。为此：一是需要学院与合作企业进行沟通，明确合作的基本原则和底线。合作不是无原则的妥协和让步，合作的基础必须是不影响学生的正常学业和身心，圆满完成电信客服中心的工作。那么在合作中需做到“三要”和“三不”“，三要”即要规范管理，要确保工作服务质量，要加强沟通协调和业务指导；“三不”即不能影响学生日常学习，不能影响学生身心健康，不能随意对待工作中的来电用户。二是规范合作的内容和方式。学院提供场地、学生和老师，电信客服中心提供设备和技术指导人员，这是基本内容和形式。在此基础上进一步明确：学生上岗参与客服社会实践基地既是实训也是勤工俭学，需按月结算薪酬并考核；学院老师负责学生的日常管理、心理辅导和工资结算，与客服中心派驻人员进行沟通协调；电信客服中心派驻人员负责设备调试，新招聘学生培训，以及日常工作中业务答疑与辅导。三是加强制度建设，规范日常管理。无规矩不成方圆，任何工作的顺利开展都离不开规范有序的管理体系。客服社会实践基地在运行过程中已逐步建立了基础的管理制度，但制度的建设必须考虑更多的新情况和特点，做到及时完善，才能适应实际管理需要，科学合理的做好如排班、考核、班组建设等各项日常工作，实现日常的管理有条不紊。
4.2在社会实践与勤工俭学模式基础上融入企业管理相关内容
客服社会实践基地结合了社会实践与勤工俭学两项功能，较好的解决了原有模式中岗位和资金的问题。但由于企业的趋利性，学生在客服社会实践基地工作中因自身的原因导致服务质量下降，未能及时解决客户的问题，造成投诉甚至是越级投诉，却是企业所不允许的。因此：一是应在日常管理中适当融入企业文化建设、班组管理规范等内容，让学生能逐步适应企业管理的基本要求，提前面对社会实际，使得客服社会实践基地在满足学生实训及勤工俭学职能的同时，学生也能进一步改进服务电信用户的手段，提高工作质量，创造相应的价值。二是要考虑学生的特点，结合企业KPI考核指标，设置适量且可量化的考核指标，对学员在一定程度上实行KPI考核。企业对员工的考核是对员工工作主业的考核，而客服社会实践基地对学员的考核则在坚持业绩服务导向的基础上，要更多的考虑学生的心理特点和学习生活实际，指标设置上可精简，突出3-5个重点，而非企业中的大而全，面面俱到。
4.3加强学生的锻炼和辅导
客服工作安排范文2
关键词：高铁；客服；人力资源；策略
1高铁客服人员工作质量对高铁形象的重要性
京津城际铁路从开通到现在，已经过去了11年，而在这11年中，高铁向我们展示了它是如何从少到多，得到大范围普及的。高铁的出现，使人们的生活变得更加便捷，从一个城市跨越到另一个城市，大多也只需要短短几个小时。截至2016年底我国高铁运营里程超过了2万km，在世界高铁运营里程中，我国占60%，从这个数据中就可以看出我国高铁的普及性。而高铁就目前而言，已经覆盖了我国70万人口以上的城市，未来覆盖面也只会越来越广。对于世界而言，高铁就是中国的代表，也是中国国力的象征，因为在高铁建设中，需要运用到先进的设备和技术，而我国现在要做的就是打造品牌高铁，提升我国铁路的形象，让我国铁路形象深入人心，也为我国赢得更多的经济效益和社会效益。高铁客服人员的工作质量在某种程度上，就是高铁形象的代表，虽然在高铁建设中，先进的硬件设施是必须具备的，但是高铁客服人员的工作质量也是不可忽略的。无论是车站内的检票员，还是高铁内的列车员，又或是站内的客运员，中国高铁的软实力都是可以通过这些方面传递出来的，所以，高铁客服岗位人力资源管理是非常有必要的，客服岗位的工作人员的业务能力和综合素质更是需要得到提升，只有高铁客服人员的工作质量不断提升，品牌高铁的建设才能有更多的可能性。
2强化高铁客服岗位人力资源管理策略
2.1强化职业技能培训
强化高铁客服岗位人力资源管理的方式有很多种，高铁客服岗位可以对新员工进行培训，参考国企的培训模式，甚至建立职业技能培训基地，让新员工能够在职业技能培训基地得到职业技能的提升。而在职业技能培训基地，还应该配备更多的先进教学设施，同时也要引进更多的优秀师资，对职业技能培训课程进行进一步的规划，而在新员工接受培训时，当代铁路的服务理念也能够得以体现，员工的职业能力和素质水平都能有所提升，也就能够更加满足旅客对客服员工的需求。
2.2注重鉴定考核与上升通道
在职业技能鉴定中，高铁客服人员能够为自己获取更多的机会，因为通过职业技能鉴定，能够考察和评定出高铁客服人员的业务水平。如果高铁客服人员的业务水平符合标准，就可以适当地安排其转正或者晋升。同时，在职业技能鉴定中，所鉴定的也不仅仅只是高铁客服人员的技能水平，还有高铁客服人员的安全履责以及业绩。按照一定的标准对员工进行考核，就能够帮助员工不断提升自己，同时也可以调动员工的积极主动性，给予员工更多的可能性。
2.3建立科学的薪酬分配机制
高铁客服岗位人员的工资分配和工作绩效是直接挂钩的，为了保证高铁客服岗位人员的工资分配公平公正，最好建立相关的分配机制，做到收入和能力匹配。同时，还应该对高铁客服岗位人员进行考评管理，而主要考察的是劳动纪律以及岗位履职情况，再根据高铁客服岗位人员的这些情况对高铁客服岗位人员进行薪资分配，这样就能够激励员工，努力工作，让旅客也能够享受到高质量的服务。
2.4定期交流与总结
铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交接问题处理提出解决方案。
3结语
构建中国高速铁路网需要国家的大力支持和相关人员的倾心投入。而我国高铁的风貌又象征着我国的实力，所以更应该重视高铁建设，强化高铁客服岗位人力资源管理，可以进一步地在世界范围内打响我国的高铁品牌，同时，我国也能够实现从优秀工程到精品工作的跨跃。当我国高铁品牌能够在世界范围内树立良好的形象时，那么我国也就自然能够在交通运输市场发挥出更大的作用，并且在世界竞争市场中也能占据一方天地，同时，高铁的发展也能推动我国运输业和经济市场的发展。
参考文献：
[1]王米娜，赵修卫.项目实施人力资源管理的关键问题探讨[J].科技与管理，2005(03).
客服工作安排范文3
国内很多厂家都非常关注顾客满意度，但是，相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后；有些企业引进国际先进的服务理念，实际上还流于表面，注重生产，轻视服务，看中当前短期利益，缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年，服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。
关键词：
客户；企业；管理；服务
客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段，用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉，进而提高企业管理技术，向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户，扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流，企业的经营是以客户为中心，而不是以产品或市场为中心。但是，很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。
一、客户关系管理中存在的问题
1.对客户关系管理重视不足，管理落后
服务企业管理者，比较重视短期利益，不重视客户关系管理系统的建设；企业各部门领导，科学文化知识基础薄弱，对客户关系管理系统的理解仅停留在表面，理解不透彻，认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情，跟基层部门没有关系。比如，某一个服务企业在执行客户关系管理系统时，积极引进该系统，现实操作过程中，存在很多不足，不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题，并终止该系统运营，但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视，导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。
2.服务企业员工基础工作素质低
服务企业员工科学文化程度普遍偏低，基本素质中等，对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理，促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统，由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员，导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低，基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低，再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神，没有很好的激励机制的激发。3.寻找客户思路存在问题熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的，能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户，若付款记录良好，就可给客户优惠：那些付款记录不是很好的大客户，就给普通条件，要在付款的条件上严格把关；小客户进货量少，利润少，一般都要给予一定的优惠，只针对那些支付款项记录比较好的中小客户，而对于支付款项记录不好的中小客户，企业应该立即中止买卖合同管理。这些都是建立客户信息管理平台的优势。
二、客户关系管理系统日常管理工作安排
除应用网络科技信息技术外，服务企业还应扎实的改变本企业日常管理工作，积极改善服务企业于客户间的关系。（1）识别自己的客户。建立数据库，将客户信息输入到数据库中；仔细搜集本企业相关客户的有效信息；确认并及时更新客户相关信息，过时的信息及时删除。（2）对新老客户进行差异化剖析。识别真实客户，分析出哪部分客户是本企业成本增加了，那部分客户给本企业利润的提高做了贡献；本服务企业今年最想与哪些企业建立商业合作关系？是否存在一些客户只从本企业订购部分产品，而从其他服务企业订购较多种类的其他产品？（3）与新老客户保持良性沟通关系。给企业竞争对手的相关联系部门进行电话沟通，比较本企业与其他企业服务水平的差异化；将客户打来的电话看作是一次营销机会；测试客户服务的自动语音系统；对企业客户信息进行跟踪；分析数据得出提高企业利润价值的客户；利用网络信息技术，促进客户与企业经济往来；改善企业与客户关系。（4）调整产品质量及服务标准，满足客户需求；给客户个性化的邮件沟通；替客户填写各种表格；询问客户获取服务方式；找出客户需求；征求客户意见，考虑企业产品或服务的研发。
三、企业客户关系管理流程
销售内勤人员，功能协作市场管理，业务是产品，费用管理，活动管理及宣传资料管理；销售员，功能协作售前管理及直售管理，业务为商机管理、工作日志，同时进行订单管理、回款管理、发票管理；销售主管，功能协作渠道管理，业务是商管理、商订单管理、商回款管理、商发票管理；客服人员、客服主管及客户，功能协作客服管理，业务为开发人员负责问题维护及派工管理，企业客服主管主要负责客户管理、知识数据库管理、投诉受理管理、企业公告管理，客服人员及客服主管同时负责客户与回访、投诉与受理、投诉反馈及客户关怀。客户负责售后客户服务平台的相关业务。
四、客户关系管理的功能
1.销售模块
销售的功能是额度管理、销售力量管理和地域管理；现场销售管理包括联系人与企业客户管理、销售机会管理、工作日程安排、企业佣金报价、预测、分析、报告；使用/掌上工具；电话销售可进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，挖掘潜客户。
2.营销模块
该模块主要是对商场营销活动进行计划、活动执行、活动监视、活动分析。营销部门对企业活动进行实时跟踪、执行、管理，增加附加特色。
3.客户服务部门
为提高客户的支持、对现场服务规范及相关的业务流程进行优化。利用服务企业资源计划，集中进行订单、部件管理、财务、采购等。合同用来保证客户获得服务水平和质量与其所花的金额相当。
4.呼叫中心模块
利用电话与客户沟通进行销售，对营销和服务电话管理员进行管理。工作职能包括呼入及呼出电话信息的处理、呼叫中心运营系统的管理、用户界面相关软件电话及应用系统、弹出屏幕、电话转移等语音系统集成服务，并支持大部分交互式语音应答系统。
参考文献
[1]刘世英.客户关系管理及其在企业中的应用研究[D].新疆大学，2007.
[2]郭毅.客户关系管理在我国应用的问题和对策[D].东北财经大学，2006.
客服工作安排范文4
沟通能力已成为现代酒店员工的一项基本职业素养，各大酒店都把“沟通能力较强”作为招聘员工的必备条件之一。因此，应用型本科酒店管理专业院校的沟通学课程教学改革应采取提升学生从业能力为导向的策略，即进行沟通学课程目标定位；合理设计酒店沟通实践教学内容；采取适合沟通学课程的教学方法；注重培养学生沟通实践能力。
关键词
应用型本科；酒店管理专业；沟通学；沟通能力；教学改革
1当前应用型酒店管理专业学生沟通学课程教学存在的问题
尽管各酒店管理专业本科院校已经认识到实践教学的重要性，但是由于高校师资队伍主要由高等教育培养的学术型博士、硕士教师构成，普遍没有酒店行业从业经历，缺乏酒店管理实战经验，在沟通学课程教学中也就不可避免地存在以下三个主要问题：
1.1重理论轻实践的课程目标定位
由于国内高校教师主要是来源于高等院校的硕士、博士毕业生，学生也主要来自高考生源，师生都缺乏酒店管理从业经验。于是，应用型酒店管理专业本科沟通课程教学中，自然而然就出现了重点强调沟通理论知识的教学倾向，缺乏对学生酒店管理沟通实践能力的训练。这一问题的出现恰恰是与应用型酒店管理专业的就业需求相悖，该专业的学生毕业后主要是在酒店等服务企业就业，主要从事对客服务工作。毕业生一方面要具备酒店等服务业所需要的职业素养和职业能力，另一方面更需要具备良好的沟通能力，能够顺利地解决对客服务中工作中可能遇到的各种棘手问题。
1.2教学内容安排不合理
一方面，表现在高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学内容安排上，教师主要讲授沟通的重要性、沟通方法以及沟通的社会学、心理学基础等知识性内容，难以调动学生的学习兴趣；受教学课时量的限制，教学过程中较少引入酒店沟通实践内容。另一方面，沟通能力是一个复合能力结构体系，多数酒店管理专业教师对于沟通能力的认识不够全面，往往强调学生语言组织能力的培养，忽视其他能力的培养，如观察能力、表达能力及理解能力等。这样，培养与就业需求的供求矛盾甚至会影响到学生未来的就业和职业发展。
1.3教学方法较单一、滞后
高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学过程中，主要采取理论讲授的方式，课堂以讲课为主，互动讨论也相对较少，引入的案例也主要以教学案例为主，与酒店管理联系紧密的案例较少，这样的教学方法肯定是难以调动学生的学习兴趣；教学过程中没有引入酒店管理相关沟通实践训练，这对于以培养沟通实践能力为主的应用型酒店管理专业学生来说，会产生缺乏实践训练不足的严重后果。
2酒店管理专业沟通学课程教学改革的应对策略
应用型本科本质上是建立在普通教育基础上的本科层次的专业性（刘欣，2009）。①笔者认为，应用型酒店管理教学中面对的主要问题就是如何在教学中提升学生的从业能力，既要避免过分强调理论教学，又要避免本科教学的高职化倾向。应用型教育沟通学课程教学中要采取以提升学生从业能力为导向的教学改革策略，即进行沟通学课程目标定位；合理设计酒店沟通实践教学内容；采取适合沟通学课程的教学方法；注重培养学生沟通实践能力。
2.1以提升学生从业能力为导向进行沟通学课程目标定位
王均平（2013）认为，大学生应具备的从业能力应包括：强烈的进取心和责任感；较好的组织才能；较强的分析能力；较强的表达和交流能力；富有创造性；很好的团队精神；正直的人格以及善于学习的能力等。②可以看到，沟通能力已经成为每位大学必备和一项从业能力，而这种能力的培养对应用型酒店管理专业的毕业生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理学院特别注重学生沟通能力的培养，在学生入学后要经过22周的酒店基本锻炼，以小组或班级为单位组织每周一项主题活动，目的是培养学生与人沟通、团队合作等职业素养。③我国高等本科院校应用型酒店管理专业中开设沟通课程的目的是培养学生进行人与人之间的信息交流和情感沟通的从业能力，不但要将学生沟通能力的培养贯穿于课程教学始终，而且要结合酒店大堂经理的对客服务业务来培养学生的实践能力，这对于酒店管理专业教学安排具有极其重要的现实意义。
2.2以提升学生从业能力为导向来设计酒店沟通实践教学内容
本文认为，应用型酒店管理专业沟通学本科课程目标设计中要以心理学、社会学、管理学等相关理论为基础，以沟通分析（TA）理论为核心，以酒店人际沟通为背景来进行教学，最终实现促进学生沟通实践能力提升的目的。TA理论，是以三种自我状态（PAC）为基本架构的人格理论系统，探索人与人之间彼此以何种自我状态进行沟通的分析，主要包括结构分析，交流分析，游戏分析和脚本分析四个方面内容。学习和掌握TA理论，一方面可以帮助人们更好地了解自我洞察他人；另一方面可以帮助人们更深刻地认识人与人之间如何进行交往，帮助你改进沟通方式，避免矛盾和冲突，从而建立健康和谐的人际关系。结合酒店管理专业教学，沟通课程实践部分应包括酒店管理中成功沟通的理论基础内容，酒店工作中的自我沟通与人际沟通内容，酒店管理中的交流分析内容，酒店管理中倾听的技巧，酒店管理中前馈、反馈和建设性意见，以及处理酒店人际冲突所应用的沟通技巧等相关内容。酒店沟通实践教学应以酒店管理中的交流分析（TA）理论为核心，在理解成功沟通的社会学、管理学及心理学基础理论以及系统学习TA理论以后，再有针对性地进行酒店工作中各种业务的人际沟通训练。TA理论认为，在任何时候，社会群体中的每一个个体都会表现出父母自我状态、儿童自我状态或成人自我状态，而且个体能够根据现实的多样性从一种自我状态转变为另一种自我状态。④在酒店对客服务中，客人有些时候是以客观、理智的态度来讲话，这当然是酒店工作人员最喜欢面对的态度。但是，由于各种各样的原因，如客人对房间、餐饮、购物、健身等酒店服务的强烈不满，在某些时候会表现出极为不友好的态度，丝毫不顾及酒店工作人员的感受。但不管面对客人的态度怎样，作为从事对客服务的酒店工作人员，正确的工作方法是进行换位思考，洞察客人感受，以客观冷静的成人自我状态来面对客人的各种指责，以缓和人际冲突、克服沟通障碍，解决服务中出现的各种问题，最后达到比较理想的“我好—你也好”的和谐人际关系状态。
2.3以提升学生从业能力为导向采取适合沟通学课程的实践教学方法
传统高等教育的本科教学依然是采取单一的课堂知识灌输方法，缺少学生的反馈机制，从而会抑制学生的学习热情，不适合实践性较强的沟通学课程的教学。在应用型酒店管理的沟通课程教学中，应通过设计丰富多彩的课堂活动，采取诸如主题演讲、主题辩论、案例讨论会、师生互动讨论等活动，来营造平等交流环境以锻炼学生沟通技能，培养和提高学生交流与表达能力。还可以采用情境模拟与角色扮演法来进行实践教学，即将学生分成小组，分别模拟前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐饮服务等项目，轮流扮演服务员与客人的角色，学会通过主动与客人沟通来了解客人需求，培养学生主动沟通能力。学生通过扮演服务员与客人的角色互换，通过换位思考分别体验了服务员与客人的心理活动，从中体会到双方的难处，进而能够采取正确的方法进行沟通。教学中教师不断引导学生站在对方角度来换位思考看待问题，以提高学生的人际沟通能力。通过采取以提升学生从业能力为导向的适合沟通学课程学习的实践教学方法，让学生能够充分理解和掌握正确的人际沟通方式和途径，为学生解决酒店对客服务、酒店上下级之间的合作以及冲突找到合适的解决方案，以此提高学生的实际人际沟通技能。
2.4以提升学生从业能力为导向，注重培养学生沟通实践能力
Arrow(1962)认为，产业或行业需求的实践平台能够提升人力资本的价值。⑤对以应用型酒店管理专业而言，学生与人沟通的实践能力是就业单位十分看重的能力。要达到应用型酒店管理专业的沟通能力培养目标，就应该以学校教学和酒店企业实习为合作培养平台，将沟通理论教学融入酒店沟通能力实践培养之中。瑞士洛桑酒店管理学院经过一百多年教学实践摸索，形成了一支拥有多年酒店从业经验的高学历师资队伍，同时要求本科学生毕业前要进行酒店业务实习和管理实习为期两个学期实习体验，以达到巩固学生所学提高实践技能的目的。因此，应用型酒店管理专业沟通学课程的授课教师应带头去学校合作酒店进行挂职大堂经理实习锻炼，了解酒店大堂经理对客服务中遇到的各种问题以及结合沟通理论如何更好地解决这些问题，为沟通学的实践教学做好充分的经验准备。同时，鼓励学生利用寒暑假组织学生去酒店企业实习实践，以锻炼学生的沟通能力。对于沟通课程学习效果的考察，教师也要变革传统的笔试考试方式，可改用个人口试、小组沟通游戏或邀请酒店大堂经理随同考察等实践考察方法考核，以锻炼学生团队合作能力以及语言表达能力，不断探索基于培养学生从业能力的沟通课程教学改革新途径。
作者：赵振宽 单位：贵州财经大学管理科学学院
基金项目：
贵州省软科学研究项目（批准号：黔科合LH字[2014]7271号）的研究成果之一；2014年度贵州财经大学引进人才科研项目
注释
①刘欣.地方应用型本科教育起点范畴与特征[C].厦门大学:国家社会科学基金“十一五”规划2008年度教育学重点课题“高等教育应用型创新人才培养研究”课题中期研究成果汇编,2009:17-29.
②王均平.基于用人单位需求的普通高校毕业生从业能力的选择与设计[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．
③张丽“.洛桑模式”对我国高职酒店管理专业教学改革的启示[J].太原城市职业技术学院学报,2014(9):15-16.
客服工作安排范文5
酒店专业实习生历来是酒店的生力军，特别是在一线部门占据了较大的比例，代表酒店参与了对客服务的每一流程。按照教学要求和安排，学生都会安排进入指定酒店进行实习活动。作为酒店的特殊群体，实习生拥有系统的理论知识，还掌握了信息社会两大必不可少的工具——良好的外语能力和计算机操作能力，因此，在专业化与高素质方面占有一定的优势，是酒店人才储备的方向。 一、酒店实习工作现状分析 学生方面通过实习工作总结和学生经验交流会，我们发现：80%实习生参与实习活动只是为了完成学校安排的实践课程或修满所需要的学分；10%左右学生把实习活动理解为认知社会，提高工作能力，动手能力以及人际交往的机会；仅一成的学生把酒店业作为将来的职业开始规划。首先，绝大部分实习生们的心态是希望分到工作量少和相对轻松的工作。其次，学生们认为为期三个月的实习时间太长且劳动报酬低廉，实习类型只是在餐饮，客房，厨房做一些技术含量低，重复度高且辛苦的工作，并不能学到什么实质性的东西，实践能力提高的效果不是很明显。再次，实习生自我预期相对较高，然而来到酒店需要从事这种低层次的服务工作让他们心里落差较大，觉得酒店管理专业毕业，应该从事行政或管理类的工作而不是机械式的服务工作。最后，实习生们受过良好的基础教育和专业教育，他们的基本素质较好，可塑性强，尤其在外语水平和计算机运用方面优势明显，可以更好的为宾客服务，有利于酒店整体服务质量的提升，是酒店人才储备的主要来源。酒店方面：酒店方面通常把实习生安排在酒店的一线生产部门，如：客房部，餐饮部，前厅部，康乐部等。尤其是餐饮部和客房部对实习生的需求量特别大。通过我们的走访，谈话和调查发现我们学校的学生主要主要集中在餐饮和客房部门。 尤其旅游旺季或团体会议增加时，饭店的入住率提高，工作量加大，所需人力资源部分相应也会成倍增加。学校方面：安排实习本身是一个好的初衷，在学校方面来说，希望学生在有限的时间内前往不同的部门进行实习，学习各种技能，了解酒店的组织结构，经营理论，管理方法，把在课堂上的理论知识与实践运用过程相结合，得到实践锻炼，巩固开拓学生的知识面，提高知识技能，在为学校节约培养学生动手实践的能力的成本的同时能为学生毕业后能迅速适应新环境新岗位奠定坚实的基础。 二、策略分析 1.学校方面 1.1学校在安排学生参加实习活动之前至少组织一到两次大型酒店实习动员会，做好学生动员工作。详细阐述酒店实习活动的目的，意义及内容；严肃实习纪律和规定，针对个别有情绪的同学分别进行交流和疏导工作；帮助他们竖立正确的职业观，强调职业素养的重要性；尤其是作为将来酒店工作人员的服务意识。1.2选择形象佳，口碑好，信誉强的酒店作为实习基地。在实习工作开始之前，学校就应与酒店方保持良好的沟通，选择合适的酒店作为学校的实习基地。 1.3学生实习期间派专人到酒店视察实习生的工作。 1.4加强校企合作。学校与酒店双方共同对实习生管理，互相配合。学校领导层、实习带队教师，专业授课教师及各酒店高层或管理人员应形成良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法，研讨酒店专业人才培养方案和计划，以培养双方所需要的专业人才为出发点。另外，以实习为平台，为学生毕业就业拓宽渠道，帮助酒店方储存所需人才提供资源。 2.学生方面 2.1增强实习生对酒店的认同感和归属感。受到社会，学生家庭，媒体舆论等多方面的影响，学生对酒店工作的认同感普遍偏低。针对这一个问题，主要还是需要从学校，酒店等方面出发对学生酒店职业规划的正确引导和正面宣传。 2.2强化实习生的服务意识。酒店是一服务性行业，服务是酒店的灵魂与精华。为宾客服务是全体酒店人工作内容。 2.3督促做好实习生工作期间的自我管理工作。以酒店为单位，把分入到每个酒店的学生按人数比例分为两个小组，每小组设队长一名。队长负责每天实习工作状况记录和学生日常生活情况，不仅起到检查，提醒，督促的作用，同时在这个过程中，培养实习生提高处理事情的能力，调节人事关系技巧以及团结合作的精神。 3.酒店方面 3.1加强实习生的入职岗前教育和技能培训。实习生理论知识丰富但是实践经验相当缺乏，对酒店的概念仅停留于书本知识或影视资料宣传。所以首先加强对实习生岗前教育和技能的培训工作。 3.2帮助实习生做好酒店职业生涯规划。大多数实习生在酒店工作积极性不高的原因是因为他们觉得工作的重复性强，任务繁重，程序繁杂，等级分明严重，职业前景渺茫。酒店管理人员在工作中要多关注各个层次实习生的表现，定期进行沟通，并对实习生有针对性地进行职业生涯规划的指导。 3.3改善实习生的工作环境或工作待遇。实习生没有工作经验，适应环境是一大障碍，在上岗初期都会感到茫然。有些酒店把实习生当成廉价劳工或免费劳动力，把实习生派往一些工作环境恶略，技能要求低，劳动量大的工作岗位，如保安，洗衣房，餐厅服务员等岗位。 3.4做好实习生工作期间的评估工作。实习评估是对实习生工作业绩进行公正，准确，全面的评价。 三、结语 总之，酒店管理专业学生参加实习活动是整个教学内容不可缺少的部分，学校，学生与酒三方应该加强沟通协作，建立健全各项管理制度，给予学生更多的关心和照顾，提供更为科学合理的实训安排，实施更为人性化的管理办法。
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2）通过营配一体化信息管理平台，提高针对客户需求的快速有效响应能力，实现用电故障的快速处理、恢复，从而提升供电公司客户服务水平。
3）建立一套能够帮助企业加强配网设备管理的实时准确的台帐，实现对设备台帐的初始化、数据核对以及完成电子化移交。
4）通过营配一体化系统实现供电公司内部各部门的快速联动，同时为生产营销业务包括线损“四分”综合分析、中低压供电可靠性在线分析、综合停电分析、配网规划等在内提供更有效的管理决策。
2营配一体化电网信息管理系统的主要功能
1）快速复电。通过建立营配一体化电网信息管理系统，实现对电网故障的实时预警、发现以及处理，并通过营销系统中集成的停电信息综合查询功能，将停电和对故障的处理进展实时告知客服，帮助客服对用户的问题进行准确有效的解答。
2）电子化移交。电子化移交是在GIS平台的基础上，按照一定的业务流程规范，将配网、营销基础数据的维护工作固化到配网工程的竣工验收环节，实现动态管理图形、基础数据等。在从营销系统、配网工程系统得到的项目工单基础上，实现对设备台帐异动变更流程的规范化，图纸的变动可以通过调用配网GIS来实现，在审核完成之后，集成平台可以在配网GIS系统和营销系统中将异动设备台帐信息进行更新。
3）数据质量平台。建立一致性对比规则和问题数据规则，在配网GIS系统、营销系统以及计量自动化系统中的设备台帐信息的基础上，实现对其一致性对比和问题数据的展示，并通过问题数据处理的相关刘恒进行问题数据处理的闭环管理。
4）供电可靠性管理。根据可靠性规程，将从配网中得到的预安排停电信息、故障停电信息等对可靠性指标进行计算。
3营配一体化平台设计
1）总体设计。营配一体化平台的设计包括三大部分：业务协同、业务管理以及数据集成。其中，负责系统之间数据交互的属于数据集成层，包括营销系统、GIS平台等数据的交互，也包括如SCADA、计量自动化等自动化系统的数据交互，业务管理和业务协同都是在这些数据基础上得以实现的；负责基本业务应用的属于业务管理层，业务管理层将常规化的生产运营固化到系统中，实现包括配网生产、配网工程等应用；解决业务间的协同问题属于业务协同层，业务协同是基于数据集成和业务管理实现的，包括实现快速复电、解决大面积停电问题等等。
2）数据集成层。数据集成层设计的主要目的有两个：a.规范业务数据管理，实现统一标准。因为营配一体化电网信息管理涉及包括营销、配网规划、运行、维护等多方面的工作，数据庞大、关系复杂，因此，需要建立统一的标准。b.对于企业级的信息管理系统，需要构建实现系统间信息共享和交互的平台，数据集成层是由信息集成平台、准实时数据平台和数据质量管理平台构成的，信息集成平台对数据交互标准进行定义，并处理不同应用系统间的数据交互；准实时数据平台负责应用系统与自动化系统之间的数据交互；而数据质量平台主要负责对系统数据质量进行考证。该硬件构架能够使在I区、II区和III区之间的数据交互、双向数据流通和各类信息交换安全进行。
3）业务管理层。业务管理层的主要作用是管理电网企业核心业务部门的生产运营活动。这些核心部门主要包括规划部门、生计部门、工程部门、营销部门以及调度部门。业务系统主要包括配网规划决策辅助系统、配网生产系统、配网工程系统、用电调度基本功能、营销管理、客服系统和应急指挥系统等，这些业务系统在一体化构建的思想指导下，以数据集成层为基础，在“开放、标准、集成”的整体信息化框架下进行的设计开发。
4）业务协同层。业务协同层是营配一体化建设的核心，通过建立电网设备与客户信息的拓扑映射，并对电网企业规划、生产、营销、调度等信息资源进行集成，实现对客户需求的快速响应和有效满足。这些业务协同一共包括九大应用模块，包括线损“两个对比”及异常管理、供电可靠性系统、业扩辅助报装、停电综合分析、快速复电管理系统、配调集约化系统、“1+3”客服应急管理、停电信息通知到户、客户停电时间统计等，建成面向客户的协同作业和服务机制。
4营配一体化系统应用中的需要注意的一些问题
1）在进行电子化移交时，需要根据制定的相关移交流程和管理考核规定进行，责任负责到人，以确保数据质量。
2）对各部门的职责进行明确，各司其职，确保电子化移交数据的准确性。
3）岗位安排需要根据流程进行，将配网的各类变动单进行电子化录入。
4）对于系统出现的问题需要及时上报，防止问题严重化。
5结束语
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关键词：小微网络企业；客户管理；客户关系；忠诚度
1小微网络企业客户服务与管理的发展要求
小微网络企业客户服务是建立在企业的实际需求与企业的客户情况基础上，客户服务管理需要以明确的客户服务理念、固定的客户服务人员，按照规范的客户服务内容标准与流程，每一个客户服务的品质、环节都有标准，从而实现对客户关系的维护。客户服务管理作为企业生存与发展的重要管理活动，对于企业的持续发展尤为关键。
1.1服务精准化
小微网络企业的客户服务与管理上有了新的变化，互联网大数据平台带来的客户信息数据分析，使其客户管理出现新的变化，互联网上的客户需求多元化、个性化，要求小微网络企业提供的服务也要精准化。在互联网信息化时代要求服务信息更加精准，要根据客户的个性化诉求提供精准化的服务需求，进行服务内容与方式的调整，有效地提高服务效率。
1.2服务的内容个性化
小微网络企业的客户需求是根据自己的企业特点、企业经营情况而制定商品与服务计划。小微网络企业的市场竞争力与大中型企业相比，存在一定的差距。小微网络企业需要黏住客户群体，需要为客户提供更加个性化的服务。服务内容个性化，才能让客户感受到服务的良好体验。从小微网络企业的客户服务上看，其发展趋势就是要将客户的需求进行细分，还需要按照客户的要求配置服务的内容，提高客户的满意度。
2小微网络企业客户服务管理主要问题
一般而言，客户服务与管理在小微企业的商业实战中分为三类，即售前服务——业务员、售中服务——技术支持人员、售后服务——客服人员。
2.1商务部门存在的问题
小微企业商务代表提供的服务是市场开发的首要环节，在其形象、谈吐以及在与客户谈判时所承诺的每一句话都代表公司意向。但是由于市场开发难度较大，客户资源搜索不易，行业内竞争压力大等因素，很多业务人员为了维护寻之不易的客户资源，在与客户的交涉中会存在着不同的服务问题。目前，多数小微网络企业在进行市场开拓的过程中往往会以新客户作为主要开拓对象，为了更快更好地抢夺客户，小微网络企业的商务代表在新客户的开发过程中拥有较大的自主权，会在公司标准的服务范围内制定自己的销售模式。如部分企业采用业绩提成的方式鼓励商务代表积极开拓新市场，部分商务代表自主调控给予客户优惠价格，从而完成任务量，提高自身业绩。同时，商务代表或者是小微网络企业中的业务人员，为了从中谋取利益，会存在利用自身条件而将客户的网站制作进行外包的情况，导致小微网络企业的客户流失，严重损害了公司利益，局限了公司服务范围，限制了公司发展。
2.2技术部门存在问题分析
技术部所提供的服务是非常有针对性的，一般需要提供售中服务的企业都是在订单签订后，根据客户要求再次开发公司产品或者提供个性化的商品。但是售前的遗留问题，使得商务代表对客户的承诺难以如期达成，这对公司内部团结以及客户服务而言都是不利的。技术部门如果因为技术本身的问题而做不到客户所需要的或者技术达不到客户所要求的标准，客户便很有可能将已经做好的作品退回，从而否定整个公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影响了公司的名誉，导致公司经济效益降低。商务代表若因为售中无法完成，将订单交与其他公司，那么，无论三者之间矛盾导向如何，最终还是公司损失最为严重，形象也大为受损。
2.3服务部门存在问题分析
服务部门是小微网络企业客户服务管理的核心部门，服务部门主要是针对客户的服务关系进行跟踪管理，并对客户的需求进行及时汇总，帮助客户处理售后的事务，并且维护客户与企业之间的关系，按时跟踪收费等。客户服务部门还需要关注客户的二次开发，客户服务部门需要对客户的需求进行二次开发，这容易导致客户服务部门与技术部门、商务部门之间存在服务重复的问题，特别是部分业务人员在推广的过程中容易出现争夺订单的情况。由于客户服务部门的客户管理职责并不明确，小微网络企业内部出现职责冲突的问题，公司内部之间的部门职责界限不明，客户服务部门需要承担客户的二次开发，导致客户容易被过度营销而对公司产生一定的排斥。这种情况下，客服部门无法有效维护客户，同时也会因为存在客户二次开发的业绩压力而导致服务人员变成业务人员，致使客服部门难以更好地与客户交流来维护客户，容易导致老客户的流失。
3客户服务管理改进建议
客户服务质量的高低直接影响到企业的销售收入，影响到企业的自身形象。对于公司目前客户服务的整个现状，提出以下几点建议。
3.1服务素养培养
首先，商务代表作为公司的前沿形象销售，出发点和落脚点需要与公司利益保持一致。为了防止商务代表有以权谋私的做法，公司内部应该对商务代表进行专业的职业素养的培训，以公司具体的制度为准则、用严格的绩效管理制度来要求商务人员禁止一切对公司形象有损的活动，如果一旦发现有类似以权谋私的事情发生，相应的商务人员将要付出一定的代价来赔偿，并处以严格的处罚来让以权谋私的商务人员认识到问题的严重性。其次，所有的管理都应当有完善的制度作为支撑。应当建立更加完善的客户服务管理奖惩制度来更好地为客户服务，在对于客户跟进、业务开展、客户维护以及客户选择型业务等方面做出详细的规范，保证商务岗位职权的同时保护公司资源。最后，需要关注服务人员的技能培训，要制定良好的服务人员培训方案，提升公司人员的服务素质。针对业务人员的培训，需要结合商务部门的需求，对市场开拓、市场营销等内容进行侧重培训，让商务部门的人员能够针对网络市场的需求及时调整市场营销的策略，有效提高商务部门人员的市场营销能力。针对客户服务人员，需要注重客户关系管理、客户售后管理等方面的培训，客户服务人员培训方面，需要关注服务的内容与方式，做好服务的规划，更好地提升服务人员的素质。同时，小微网络企业还需要建立员工培训方案的反馈计划，员工将培训的反馈意见与建议直接反映给公司，公司做好员工培训方案的调整，更好地评价员工培训方案，及时提升员工培训方案的有效性。
3.2服务内容细化
商务部门除了每日的客户服务培训之外，主管应该每一天或者每一周固定时间对商务部成员的电话沟通记录进行检查，并且分析聊天记录，找出做得不足的地方，并且制定出最好的解决方案，提高每个商务代表的业绩，细化服务内容，将二次开发的权利归还商务部门。客服部门的主管及经理对客服人员固定时间进行疑难问题的收集，尽量让别的部门来对客服部门的工作进行监督和检查，发现问题能够随时解决，客服人员一旦发生问题能够及时召开讨论会，集中展开讨论。每个客服人员发生的问题都能够及时提出来并尽可能及时讨论解决来完成更好的销量，研究出专业的解决方案。一旦需要技术部门二次开发的售后服务内容，需全部交由商务部门进行统一管理。技术部门将技术部内部公司独立网站开发业务与商务百度网站业务做出明确划分和对比，尽可能做出最优方案将网站做到最好，这样不仅能够提高技术部的竞争性和技术部门小的技术问题从根本上得到解决，又能够解决商务客户上线时的期限问题，尽量能在最短的时间内做出让客户最满意的方案。技术部门严格管理自身的服务内容，凡涉及需要增加费用和额外模块的服务项目，都需再次交由商务部门，由其统一管理。
3.3部门工作协调
优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务管理，首先需要优化组织结构、明确服务职能。部门工作的协调能够让员工之间默契配合，同时部门之间组织结构的优化，能够让部门的员工之间更加明确自身的职责范围，更好地开展各自的工作。如商务部门能够做好业务开发，做好市场的开拓，客户服务与售后管理部门负责将客户的意见进行搜集，汇总与梳理公司客户的需求，公司的技术部门能够针对公司的客户服务需求进行调整。部门的工作协调运作良好，能够形成高效的组织团队，更好地开展工作。目前公司对于商务部门人员安排较多，原因是商务部每日签单量可以为公司赢取更多的利益。结果忽视客服部人员需求，造成客服部人员紧缺，售后就显得力不从心。分工上，公司应加大重视客服团队，解决客户所有售后问题，才可以促进客户的二次开发。根据目前商务部门人数多，工作权利大，应专门对应客户设置项目团队，使之在整个服务流程中增加贯穿性，采用首问负责制，项目团队统一管理，减少三个部门之间的直接责任矛盾和利益冲突。此外，应多组织集体活动，增进交流，增强企业员工共荣心和凝聚力，让商务代表和客服人员随时进行沟通和商讨，明确的沟通原则将各自的分歧意见化解，能够为客户拿出各自的方案并且商讨出更好的方案，最终给客户提供优质的服务，让公司部门人员之间增加信任，让公司提升凝聚力，做出更好的业绩。
3.4绩效管理完善
目前大部分小微网络企业的绩效管理主要是与业务量挂钩，这并不能完全体现绩效管理的职能。绩效管理是管理者保证员工工作活动和组织目标保持一致的一种手段，绩效的考核同时也需要随着管理的不断深入适当进行改进。公司应该根据实际情况和公司特色来采取不同的措施和方法，用细化绩效管理要求来促进工作者的积极性，推动公司整体绩效的提升，制定新的公司制度和规章来进行约束，使得明确角色分工，来保障整个系统的良好运转。公司内部之间加强沟通，明确沟通的原则，注重沟通过程，强调沟通反馈，注重信息收集，对于反馈信息能够及时研究并且给出建议。绩效管理直接影响小微网络企业的服务管理水平，小微网络企业将客户管理内容与员工的绩效挂钩，将员工的绩效考核指标与客户服务的内容相结合，首先，需要制定小微网络企业客户管理的绩效考核指标体系。
客服工作安排范文8
在当今社会竞争如此激烈的环境下，企业之间的相互竞争表现得更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰？如何让企业在商场中屹立不倒？企业唯有不断地提升自身的价值来适应社会的需求，才能处于不败之地。现如今，客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点就是赢得客户的满意，增强客户对产品的购买力。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，而客户关系管理成为了企业提升自身价值的法宝，让客户满意也就成为评判企业运作质量的重要标准。客户关系管理是与客户不断交流，不断了解客户需求，市场需求不断改进，通过提高企业产品和服务来满足客户的需求的过程。
二、电子商务环境中客户管理中存在的问题
1.购物所使用快递中存在的问题。
电子商务企业在使用快递方面，往往选用一些小快递企业，虽然节约成本，但是派送时效无法保障。有些客户地址偏远，若选用的快递公司网点过少，派送范围覆盖不到，就只能安排转其他快递企业派送，导致派送时间“无限”延长，客户对网站的信任度持续走低。目前比较流行的是客户在下单之后电子商务系统随机分配快递公司，客户无法自行选择，使客户失去购买欲望。
2.第三方平台所存在的问题。
电子商务企业多是起步较晚的企业，现在除了自营的化妆品之外，电子商务企业也开放了第三方平台，由商家入驻，但是随之而来的就是各种各样的问题。由于电子商务企业实施客服统一管理，第三方商家无法将自己的客服放在网站，导致客户购物不方便，客户只能根据产品页面描述进行选购，当客户无法确认需要哪种型号的产品时，也联系不到商家，使客户的购买欲望大幅度下降，失去对网站的信任和忠诚度。此外，客户购买第三方产品同样无法选择快递公司，有的时候发货之后一直查询不到快递信息，是因为快递公司与第三方平台对接有误，使客户误以为商品一直未发出去，此类问题造成很多客户投诉。其中关于第三方商品退货中存在的问题也是值得注意的。有些客户购买之后发现不适合自己或家人使用，在商品退货有效期内办理退货，客户将商品寄回第三方商家手中，第三方商家签收核对无误后为客户办理退款。但是很多时候却是商家签收后迟迟不为客户退款，因客户无法直接联系商家，所以客户找到我们客服反馈此问题，由客服联系商家退款，这时客户就会觉得非常麻烦。
3.购物车页面存在的问题。
客户在浏览商品时把自己喜欢的商品添加到购物车中，但是在选择支付的时候却遇到了问题，有些网站添加到购物车当中的商品要么一起支付，要么一起删除，无法选择单件商品结算。这种极端的购物方式给客户带来很大不便。
4.会员制度中存在的问题。
电子商务企业的会员制度让很多人觉得不理解。与其他网站相同的是购物金额累计达到一定数值就会升级为相应等级的会员，有些电子商务企业与众不同的是存在降级制度，当月不在电子商务企业消费或者消费数额达不到保级标准，次月就会降级。对于好不容易升级的会员来说，无疑是很受打击的，这种制度使客户受到了束缚，压力很大。
三、针对客户管理问题提出的解决方案
1.购物所使用的快递问题的解决方案。
针对快递问题向电子商务企业提出建议，可以联系网站相关技术人员将系统作调整，由客户无法选择快递公司，改为客户可以自行选择快递公司，但这并不是取消地方的小快递公司，虽然它网点少，但是它也有自己的优势，这类小快递公司渴望能与大公司合作，它的派送时间比一些大的快递公司都要快。这时可以在快递列表中根据客户详细地址列出推荐快递，并在快递公司后加上到货时间，这样客户就可以根据自身情况选择相应的快递公司派送，电子商务企业就不会再出现因快递送不到而遭到客户投诉的情况。
2.第三方平台所存在问题的解决方案。
针对网站第三方平台客服问题提出建议，此类问题同样可以交由网站相关技术人员开放第三方客服平台，客户直接可以联系商家客服，询问商品的一些细节问题，给客户带来更好的购物体验，使客户感觉到宾至如归的享受，这样既增加了网站人气，又提高了客户对网站的信任和忠诚度。对于快递问题，可以优化第三方平台与快递公司的对接，使快递信息能够及时上传，方便客户查看。对于第三方退款问题同样需要与快递公司合作，可以设计一种以短信的形式告知客户处理流程。客户在申请退货时填写寄回快递公司及单号，并填写有效的联系方式，这时网站进入工作模式，商品被第三方平台商家签收后，快递公司以短信的形式告知客户退货商品已被签收，同时网站也要发送短信告知客户商品已收到，进入退货商品处理阶段，此时网站应提醒商家有客户的退货商品已经退回，请及时处理。最后需要发送退款通知短信，告知客户退款正在进行，将于多少个工作日之内退入客户原支付路径。这样一来便会减少很多客户因为退款问题而进行投诉。
3.购物车页面存在问题的解决方案。
电子商务企业针对购物车页面可以设计得更加人性化一点，给客户提供方便，而不是让客户为难。让客户把购物当做一种乐趣，而不是在购物车页面做着艰难的决定，是去还是留。客户可以将现在需要的商品先进行支付，其他不是特别需要的商品留在以后决定，这样才能满足客户的购物体验要求。
4.会员制度中存在问题的解决方案。
对于现在这种会员降级制度建议取消，可能一些普通会员感受不到，但是钻石会员是要购买金额累计超过9999元才会升级为钻石会员，只是因为某个月没有在网站购物或者购物金额达不到保级标准，就要降级，对于钻石会员的打击无疑是巨大的，会让会员以为网站不重视客户，从而失去对网站的信任和忠诚度。这对公司来说也是一种损失。既然会员等级提升了，就没有必要再降级，实行会员永久制，从客户的角度出发，考虑客户的感受，不要给人一种紧紧相逼的感觉。
四、小结
