客服年度总结范文1
本文针对公司大力建设一流配电网、实施变电所双主变租赁工程之际，工程繁忙，带来了设备停电频繁，用户停电次数多的现状，分析总结全面提升配网停电计划管理水平的工作方法。
关键词：
背景；过程控制；实施效果
一、产生背景
为进一步加强公司停电计划管理工作，努力提高供电可靠性和客户满意度，保证电网的安全、可靠、经济运行，调控运行班积极参与电网建设实践，认真分析江阴目前停电安排存在的问题，优化电网停电调控一致性，联合配网抢修指挥中心的抢修停电，开展全面提升停电计划管理水平的课题研究。通过“五强一优”工作法的实施，提高停电计划各项指标，降低线路重复停役率，为江阴地区广大用户供好电提供了有效的保障。采用“五强一优”工作法，即：强化停电计划审核；强化停电范围管理；强化申报单位管理；强化年度停电安排；强化配网决策系统；优化规程制度，全面提升配网停电计划管理水平。
二、主要做法
1.强化停电计划审核，做好停电工作过程控制
要求工程建设管理部门应在制定停电施工方案前做好现场勘查，确认停电的必要性和工期合理性，提高停电范围及时间的准确性。加强过程管控，对不需要停电的准备工作安排在停电前完成，在停电检修过程中，会同运维检修部随时掌握各单位工作进程，实时把握同一间隔设备上进行停电检修的线路、变电、运检等不同专业工种之间衔接是否紧密并加以协调，以方便完工前即安排送电操作人员到现场，工作一汇报完工迅速送电，“掐头去尾”消除过程“冗余”。
2.强化停电范围管理，提升优质服务管理水平
2016年底起，调控运行班正式将配变台区停电纳入停电计划管理范围。在原有停电申报工作流程的基础上，重新梳理了配变台区的停电申报工作流程，推行配变高压侧设备二次许可工作，着实提高操作的安全性。在每月的月度停电平衡基础上，增加一次配变台区停电平衡会，将所有配变台区工作均纳入平衡，加强主网与配网、高压与低压之间的配合，真正意义上实现调控管辖范围的全口径覆盖，着实提升供电可靠率及用户满意度。针对目前调度对象变化后配网设备多、配电线路间联系复杂、转供电情况多的特点，科学合理地安排各项检修方式，按照最小化停电范围原则，在保证有明显断开点的前提下，尽量安排线路不停电部分进行转供，既缩减了对外停电范围，又保证了工作的安全。
3.强化申报单位管理，确保配网停电稳定运行
2016年年初，调控运行班对停电申报单位数量进行了压缩，将原来的6家申报单位压缩至现在的3家，实行运行单位归口申请，由运维站、营销部、运维检修部3家单位扎口申报。对于配网运行线路停电，由运维检修部牵头各申请单位召开停电预平衡会，对能够结合在一起的工作先期进行整合归并，归并后再召开停电平衡会统一平衡。统一由运维检修部实施二级许可。相比原来的模式，新模式下更加利于调控运行班扎口管理，降低操作安全风险，确保电网安全稳定运行。
4.强化年度停电安排，确保停电安排合理有序
参照主网模式，调控运行班开展年度及半年度配网停电预安排工作。结合主网年度检修计划，将配网建设项目纳入年度停电计划预安排框架，抓好停电年计划、月计划和日计划的配合，控制计划遗漏、重复停电、不均衡、时期不当、电网运行等风险，从源头上达到规范停电流程的目的。同时建立年度主网停电计划及年度已停电线路数据共享库，供各申请单位上报计划前查询，各申请单位不仅对前3个月已停役的线路进行查询，还对后3个月即将要停役的线路进行比对，有效避免了设备的重复停役、重叠停役、停电时间间隔短等问题的发生，有效确保了停电计划的刚性执行。
5.强化配网决策系统，实现配网停电均衡生产
调控运行班与具备资质的软件公司进行合作，共同开发配网停电计划优化决策系统。通过软件程序的编制，实现自动生成停电计划、并自动进行重复停电查找、归并、筛选功能，切实提升停电计划的编制协调效率。
6.优化规程制度建设，促进配网停电规范管理
调控运行班重新修订了《江阴电网设备停电计划管理实施细则》，明确了各单位在各申请环节的时间节点、责任和要求。规范了停电计划上报、编制流程，强调停电计划严肃性，严审非计划临时停电。要求做到统筹安排一、二次设备停电作业，做到主网、配网、农网统一下达检修计划、统一开展检修、统一考核标准，对同一停电设备和停电范围，原则上半年内不得再次安排停电计划，同时针对目前停电计划变更较多、随意性大的情况，组织各申请、运行单位及客服中心讨论制订了停电计划变更联系单，强制停电变更必须书面出具变更原因、说明必要性，并经设备运行单位、客服中心、调控分中心同意，重大停电还需报请公司分管领导批准，从而从流程上加强计划变更管理。
三、实施效果
通过近半年来的推进实施，调控运行班在配网停电计划管理方面取得了一定的成效：
1.提升了月度停电计划各项指标。9月停电计划完成率、月度计划合格率、月度计划按期实施率、申请单正确率、申请单按时上报率指标均为100%。
2.降低了线路重复停役率。截至9月，配网线路半年度预安排重复停电率为2.7%，同比去年下降了48%。非计划停运率较去年同期下降10%。
3.减少停电时间和次数，降低停电时户数，减少售电损失，提高设备可用率。1~9月，调控分中心通过合并停电项目，线路转供电、合解环操作等手段，累计减少停电时户数7012，有效提高了供电可靠性。
4.提高计划编制效率，通过停电计划优化决策系统的应用，使得月停电计划编制时间缩短了两个工作日，同时编制更加准确、遗漏更少，提高计划科学合理性和可执行性，进而提高配网停电的精益化管理水平。
作者：沙少波 王志东 徐? 单位：江阴市供电公司
参考文献
客服年度总结范文2
（一）差异化对薪酬管理工作的要求
在薪酬管理上，优质差异化经营的价值分配强调的是绩效导向、对内公平。具体如下：在薪酬策略上，可以采用追随型策略；相对更注重薪酬的对内公平性，避免薪酬的不和谐因素；在薪酬理念上，注重薪酬的绩效导向；采用宽带薪酬，为有能力高绩效的员工确定薪酬“晋升”通道；可采用多样化的薪酬福利体系，通过长期激励、福利等留人。
（二）W电商公司及其他电商公司在薪酬管理上的现行做法
W电商公司已经运营了几年时间，在薪酬上已经有了一整套薪酬体系和薪酬制度。如：搭建了以3P1M理念为核心的岗位评价体系；采取宽带薪酬；兼顾了内外公平性；为不同岗位员工设计不同的固浮比；注重绩效导向薪酬等等。但还有一些问题及不少改进空间：电商行业发展较快，薪酬数据与市场值对标不及时；薪酬的绩效导向仍不够明显；在薪酬体系上，缺少电商行业普遍施行的长期激励机制；福利体系不够完善；物流薪酬体系有待完善等等。这些问题的存在在一定程度上造成企业对员工的吸引力和向心力不足，不利于稳定流畅的内部管理，有悖于优质差异化战略的管理内涵。那么，让我们来看看其他电商企业有哪些值得借鉴的做法：1、1号店：客户体验与薪酬直接挂钩：“为了让企业的每个员工都意识到他们做的所有事情都直接地影响到顾客体验，1号店把顾客体验指标和薪资挂钩，从而把“顾客体验”具体化、可视化。把所有员工的薪资提升、奖金都和顾客体验指标KPI挂钩起来。”2、卓越亚马逊—长期激励：“亚马逊全球奉行“全员持股”的文化，无论是新老员工，每一位4级及以上的员工可享有限制性股票计划，大约90%以上的员工都直接持有亚马逊企业的股票。”
（三）改进建议
基于差异化经营战略对薪酬管理的要求，W电商公司的薪酬管理应在以下方面做改进：1、全面构建和完善薪酬福利体系，包括以3P1M理念为核心的岗位评价体系，仓储配送人员的计件薪酬体系，引入长期激励机制、搭建福利体系等；2、在薪酬结构上，根据岗位性质差异及同行做法，设计不同的薪酬结构。如，加大营销相关部门的浮动薪酬比例，所有员工的年终奖金都与企业整体绩效挂钩等等；3、注重战略导向、绩效导向，把公司战略目标内化为员工的行动目标，并紧密与员工薪酬挂钩。如仓储基层员工进一步采取计件工资制，配送员的薪酬与客户服务质量挂钩等；4、引入长期激励机制，对中层管理以上人员、关键核心员工及优秀基层员工给予不同比例的股票期权，并把工作绩效作为期权实现的条件，以达到激励和保留优秀员工的目的；5、建立系统的福利体系，设计多样化的福利项目，员工可以在固定的额度内自主选择组合。从福利的角度增强对员工的吸引力，增强内部认同和团队凝聚力；6、注重物质激励外的精神激励，如优秀员工、先进班组评比等。
二、对绩效管理工作的要求、现行做法及后续改进
（一）差异化对绩效管理工作的要求
优质差异化经营下的绩效管理强调的是：1、建立全方位、透明化的、有差异性的绩效管理体系；2、注重战略导向，使个人的努力目标与企业的目标保持一致；3、强调客户导向，在任务分解及指标设置上，注重客户满意度指标；4、要注意个人绩效和团体绩效的结合；5、不仅关注企业经营业绩，也关注员工绩效能力的提升。
（二）W电商公司及其他电商公司在薪酬管理上的现行做法
W电商公司已经在全司范围内全面推行绩效管理。如有一套从管理者到基层操作人员的绩效评价和管理体系；把企业的目标层层分解到员工；同时设置过程和结果指标；个人绩效与部门绩效及企业绩效挂钩；以员工业绩为核心，同时关注员工的能力和态度指标等。但也有不足：企业目标分解至基层员工的过程中，有失偏颇或宣贯不到位，员工对指标不理解；未能很好的灌输客户满意度指标；对员工绩效能力的提升关注不足；在整个绩效管理体系中，仍比较注重评价，而对绩效沟通、反馈和改进机制的管理不足。让我们看看其他电商企业的做法：1号店—关注客户体验指标。“1号店一直把顾客体验这个指标，和每一个员工、每一个岗位挂钩起来。1号店将每一个岗位都全盘量化，尽其所能的力行顾客体验理念，让每一个消费者都能足不出户，轻松购物。”
（三）改进建议
基于差异化经营战略对绩效管理的要求，个人认为应该在以下方面做出改进：1、在进行绩效分解时，坚持战略导向，并要求每个部门负责人把企业战略宣贯到位，使每一个员工都能明确企业的差异化经营战略和目标；2、在绩效指标的设置上，着重关注客户满意度指标。如可以从客服中心了解客服的需求，进行分类，并把集中度高、影响重大的诉求转化为量化指标对相应部门和岗位进行考核；3、关注团队绩效，对管理者，要从平衡计分卡的四个维度综合去考量，而不仅仅关注财务指标；对基层员工，则可以在年度指标中设置一部分的部门整体绩效指标等等；4、下达绩效指标后，要求部门负责人必须与员工进行沟通，指导员工如何达成目标，应该做什么样的工作计划，过程中会遇到的困难，企业和部门会提供什么资源和协助等等；5、在绩效考核的整体环节中，关注绩效反馈和沟通，如：要求所有负责人都必须及时对员工进行正式和非正式的绩效面谈，并留下书面的面谈记录，签字后由人力资源部留存；6、最后，要关注绩效优劣的原因，并提出改进计划，以促进绩效的持续改善。
三、总结
客服年度总结范文3
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“转作风、提效能、优环境、促发展”，按照深化、创新、提高的工作思路，扎实推进标准化、规范化、集约化、人本化管理，以加强公司制度建设、完善工作机制、解决突出问题、强化干部执行力和服务效能提升为重点，使公司各部门、单位及干部职工精神面貌明显变化，服务意识明显增强，工作节奏明显加快，充分调动各方面的积极性和创造性，牢固树立“干部为职工服务、后勤为一线服务、保修为运行服务、驾驶为乘客服务、公交为社会服务”的意识，全面推动公交科学、安全、和谐发展。
二、实施步骤和内容
“效能提升工程”建设活动要把学习教育、建章立制、监督检查贯穿始终，集中解决影响公交效能和损害公交发展方面的突出问题。整个活动分为学习动员、组织实施、建立长效机制和总结三个阶段。
（一）学习动员阶段（6月15日前）
公司召开动员大会，部署开展“效能提升工程”活动工作。各部门、单位要组织干部职工认真学习市委、市政府、市交通运输局和公司《关于实施“效能提升工程”的意见》，深刻领会意见精神，结合本部门、单位实际，集中查摆问题，尤其要注重查摆与科学发展不相适应、干部职工关注、乘客反映强烈等方面的问题。对查摆出来的难题要深入剖析原因，找准问题实质，研究解决办法，明确整改时限。各部门、单位整改经验材料要及时向公司效能提升工程领导小组办公室上报，接受监督。
（二）组织实施阶段（6月16日—11月30日）
当前公司工作不同程度存在着效率不高、工作不力、作风不实、服务不周等问题。要解决这些问题，关键是要抓好学习教育，激发精神动力，营造干事氛围，健全管理机制，做到标本兼治、综合治理。
1、解决效率不高的问题，促进工作提速提效。
有的干部职工思想僵化、观念陈旧，缺乏干事创业的朝气和创新的锐气；有的安于现状，不思进取，按部就班；有的精神萎靡不振，工作不在状态，沉浸于玩乐之中；有的自由散漫，迟到早退，溜岗脱位，办事拖拉，作风疲沓，效率低下；有的部门、单位存在管理混乱，纪律松弛，监管不力等问题。各部门、单位要结合“勇于担当”大讨论活动，以增强效能意识、责任意识、效率意识为目标，加强教育引导，引导广大干部职工大力倡树“立说立行，马上就办”的理念，大力弘扬守职有责、积极作为的优良作风，努力营造凝心聚力、干事创业、加快发展的浓厚氛围。
2、解决工作不力的问题，提高管理执行力。
少数管理干部消极抵触、随意曲解公司的决策，对公司的工作部署讨价还价、不布置、不落实。有些工作往往是表态汇报后落了空，拖延中走了样。少数干部因循守旧，跳不出原来的框框，迈不开新的步子，公司布置什么，就照葫芦画瓢做点什么。遇到新情况、新问题，就抓耳挠腮，一筹莫展，找不到切入点，更想不出好方法。所担负的工作往往是停滞不前，既打不开局面，更谈不上创先争优，争创一流。各部门、单位要大力弘扬担当精神，坚决破除不求有功、但求无过的消极思想，决不允许误事、荒事、坏事。要把目标任务具体到实处、落实到个人、量化到进度，提高工作的精细化程度。要创造性地开展工作，多研究破解难题的对策措施，多研究推进工作的具体方法，多探索有效的体制机制，做到令行禁止，增强工作实效。
3、解决作风不实的问题，提高踏实肯干能力。
少数干部职工作风漂浮，脱离实际，形式主义严重，部署多、落实少，说得好、干得差，“当一天和尚撞一天钟”的思想相当严重。各部门、单位一要改进思想作风，加强对广大干部职工的教育引导，营造工作不推诿、问题不回避的干事创业氛围；二要改进工作作风，大力治理“庸、懒、散”问题，以治庸提能力，以治懒增效率，以治散正风气，防止不作为、乱作为、慢作为；三要改进领导作风，管理干部要切实改变高高在上、不接地气的“衙门作风”，经常深入一线，及时研究解决问题和困难，为基层、为职工提供热情周到的服务。四要持之以恒地抓好职工思想稳定工作，深入基层了解职工的思想动态，努力解决职工普遍关心的热点、难点问题，不断了解研究职工的思想、心理和情绪状况，针对不同情况和特点，采取不同形式进行教育和疏导，要因地制宜、有的放矢，把思想政治工作做到实处。
4、解决服务不周到的问题，提升服务水平。
个别干部职工存在群众观念淡薄，对职工或乘客缺乏起码的感情，方法简单，态度冷漠，“主仆”关系颠倒，“冷、硬、横、粗”现象时有发生，把职工或乘客推到公司的对立面，把自己推到职工或乘客的对立面；少数驾驶员服务意识差，服务知识匮乏，缺班甩站、有责投诉时有发生。各部门、单位要牢固树立“干部为职工服务、后勤为一线服务、保修为运行服务、驾驶为乘客服务、公交为社会服务”的意识，全心全意为一线职工服务；督促驾驶员文明行车，热情服务，规范着装，做到乘客有问必答，主动为特殊人群安排座位，帮助外地乘客介绍相关情况，努力实现运营服务人性化和标准化，全面展示新时期公交人的良好精神风貌。
（三）建立长效机制和总结阶段（12月1日—12月31日）
各部门、单位要按照职能分工，密切协作，通力配合。着力构建分工明确、上下有序、内外协调的公交组织体系；着力构建标准统一、程序规范、管理科学、和谐文明的管理体系；着力构建机构健全、体制畅通、素质较高、服务一流的服务体系。各部门、单位要认真撰写活动总结，于12月20日前报公司“效能提升工程”活动领导小组办公室。
三、加强组织领导，确保各项工作落实到位
（一）加强领导，精心组织
将“效能提升工程”建设定位为“一把手”工程，公司成立由经理任组长，其他班子成员为副组长，部门、单位负责人为成员的活动领导小组，领导小组办公室设在公司办公室，具体负责活动的组织实施、监督检查等工作。各部门、单位也要加强对活动的领导，确定专人负责，精心组织，强化措施，确保活动顺利开展。#p#分页标题#e#
（二）搞好结合，服务大局
“效能提升工程”要与深化“四化管理”相结合，与深化“勇于担当”大讨论活动相结合，与开展“五城联动”城市环境整治百日行动相结合，与开展“交通文化建设年”活动相结合，共同促进公交科学、安全、和谐发展，为推进黄蓝经济区和生态文明典范城市建设提供强有力的支撑保障。
（三）强化监督，严格奖惩
将实施“效能提升工程”作为管理干部年度综合考评的重要内容，纳入年终综合考评。公司“效能提升工程”领导小组办公室要加强对活动实施情况的监督检查，建立定期通报制度，对工作积极主动、措施有力、成效明显的，要通报表扬；对认识不到位、措施不力、贻误工作的，要通报批评。要严格落实责任追究制度，对不认真履行职责、工作效能低下、造成重大损失或不良影响的，严肃追究有关责任人的责任。
客服年度总结范文4
关键词：扩招百万；现代学徒制；教学实施
一、高职扩招百万的政策背景
为全面贯彻全国教育大会和《国家职业教育改革实施方案》（国发〔2019〕4号）精神，落实《政府工作报告》关于2019—2021年高职年均扩招100万人的有关要求，依据《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》（教职成〔2014〕9号）、广东省教育厅等四部门《关于大力开展职业教育现代学徒制试点工作的实施意见》（粤教高〔2016〕1号）和《广东省职业教育“扩容、提质、强服务”三年行动计划（2019—2021年）分工方案》等文件精神，广东省于2019年直接面向合作企业在职员工开展高职教育现代学徒制试点。并对试点要求按照“标准不降、模式多元、学制灵活”的原则，以企业在岗培养为主。试点院校要与合作企业深度合作，创新教学组织，实行弹性学习制度和灵活多元教学模式，深入探索线上与线下混合教学和网上教学，提高人才培养的针对性和实效性。高职扩招100万，是国家的一项战略任务。高职院校要勇于担当，努力培育高水平技术人才，充分发挥质量引领作用，缓解就业压力，确保扩招100万这一国家战略的高质量完成。[1]AIB学院连续两年超额完成现代学徒制试点招生计划任务，但面对新的生源，如何高质量地实施人才培养方案显得尤为重要。笔者以物业管理专业与GDNK集团联合开办的现代学徒制试点为例，探索新形势下现代学徒制试点的教学实施路径。
二、物业管理专业现代学徒制试点的学情分析
本次物业管理专业现代学徒制试点面向的是企业在职员工，采取的是不脱岗的职业技术和学历教育。企业在职员工不同于传统的高职院校学生。所以，学情特征的把握对于精准施教至关重要。通过现代学徒制试点的招生面试及相关调研，总结出本次试点的学情特征如下。
（一）年龄悬殊，身肩重担
本次现代学徒制试点的学员年龄从二十多岁到五十多岁不等。据统计，30岁以下的学员占总人数的比重仅为18.92%，30岁到50岁之间的学员数占到总人数的70%以上，学员的整体年龄偏大，且多数学员已婚，肩负着挣钱养家的生活压力，学习时间极为有限。大部分学员都有几年甚至几十年的工作经历，有相当的社会阅历，对于以学生身份重返课堂会有一些不适应，这给校企双方的教学管理增加一定的难度。
（二）基础参差，施教不易
从学历方面看，在职学员中有中职学历的，有高中学历的，还有一些拥有成人大专学历想攻读全日制大专学历的；从专业学习方面看，有些学员接受过物业管理专业的教学，有些学员对物业管理专业的课程一概不知；从工作岗位方面看，有些学员目前正从事物业管理岗位，有些学员从事物业管理相关岗位，还有些学员从事非物业管理岗位；从职位级别看，有些学员从事基础岗位，有些学员从事管理岗位，还有少数学员已经是正科级干部。学员的学业基础参差不齐，如按照传统的统一时间、统一地点，用统一内容，按统一标准，以统一方式，对同一批学员进行“流水线”式的培养，肯定不合适。
（三）诉求各异，众口难调
在职学员的年龄、学历、从事的岗位和职位都不一样，各自对现代学徒制教育的期望和诉求也不一样，有些学员是冲着全日制大专学历报名的，有些学员计划利用业余时间进行物业管理职业技能提升，有些学员打算全面学习物业管理理论和实践课程，为今后的职业晋升打下基础。面对学员差异化的教育诉求，采用传统的教学模式将难以为继，必须对传统的授课方法、授课内容、教学节奏等进行改革，以满足学生的个性化的教育需求。
三、新的生源下物业管理专业现代学徒制教学实施面临的困境
（一）如何在保证企业生产的前提下实施人才培养方案
企业不停产，意味着学员不能脱岗，现代学徒制试点的人才培养要充分考虑企业生产的实际情况，利用好学员的周末或下班时间。然而，物业管理涉及的安保岗是24小时“三班倒”，物业维修工作也是随叫随到，上述学员的空余时间非常有限。即使周密地统计出所有学员的空余时间，再根据空余时间的重合度来制定课表，也未必能完全照顾到每一位学员。所以，现代学徒制的教学安排必须高度柔性化，还必须配套相关补救措施。
（二）如何在异地办学的情况下保证充足的教学师资
本次物业管理专业现代学徒制试点根据生源的集中程度，选择在广东省茂名地区开班，与试点院校主校区相距400公里。在异地办学的情况下，即便企业的培训设备满足教学要求，如何派专业教师“送教上门”也是一个非常棘手的问题。一方面，教师“送教上门”的通勤成本非常高，教师本人对“送教上门”的意愿并不强烈；另一方面，对企业学员的施教不能采取传统高校教学模式，势必需要授课教师浓缩教学内容，调整教学方法，无形中增加了教师的备课量。如仍按传统的计酬标准，很难调动教师的积极性。所以，异地办学的师资是一个迫切需要解决的难题。
（三）如何在学生教育诉求迥异的情况下保证良好的教学效果
现代学徒制学员都来自于不同企业不同的岗位，每位学生的职业发展规划都不一样，想通过学习所期望的收获也不一样，加上学生的业余时间有限，只有认为对自身有用的内容才会主动去学，单纯的知识讲授对学生吸引力不大，所以教师必须去调查每位学生的实际情况和学习诉求，然后因材施教，采用多样化的教学模式和教学方法，来达到学生们对学习的期望。
（四）如何在学生教育基础不一的情况下保证稳定的教育质量
学生教育基础情况不一样，学历层次不一样，职位和社会阅历也不一样，按照传统的人才培养方式是很难高质量地完成这项育人任务。需要试点院校与合作企业密切合作，共同探索弹性的学习制度和灵活的教学模式，通过研制合适的讲义、教材等学习指导文件，培养学员利用自主时间自学的习惯，并把学员学习的成效跟学员的工作绩效结合起来，形成多元考核方式。
四、高职院校物业管理现代学徒制试点教学实施策略
（一）因地制宜的培养方案实施
1.不违农时，柔性管理
针对在职员工的现代学徒制试点要保证不影响企业生产的前提下，对学员进行教学管理，实施“柔性化”的弹性教学管理制度。[2]本次试点的学员来自于GDNK集团下属农场，农场主营业务是橡胶，同时种植了大面积的蔬菜瓜果，在割胶季节和蔬菜瓜果收获季节，学员都比较忙，没时间进行专业理论课程的学习。因此，要根据企业的生产运行周期建立较为灵活的排课制度，即在农忙时以实践教学为主并将实践课程植入到企业生产活动中。在农闲时以理论课程为主。在教学形式上，一部分课程采取“送教上门”的方式，如物业管理实务、客服服务与服务心理学、物业综合经营服务等课程，由专业教师利用周末进行授课，或者由挂职教师利用晚上对学员进行授课；一部分课程采取“网上授课”的方式，如物业管理法规、产业地产运营管理等课程，由授课教师集中在网络平台上对学员进行授课、考核；还有一些专业选修课课程可以通过网络平台自学的方式，如社区管理、公共关系等课程，由学员在网络平台观看视频，答题来完成；还有一部分实践性非常强的课程由企业师傅指导，如电工技术、房屋检测、物业信息化管理、楼宇智能化管理等课程，由企业师傅结合企业的物业开展实训。另外，对所有课程的教学进度及学生的学习进度也实施弹性管理，即老师可以根据学生情况适当调整教学进度，酌情调整岗位实践模块，学生也可以根据自身掌握情况决定学习时间。
2.规范制度，责任到人
一是要建立企业实践课程学分认定制度，校企双方应共同制定课程考核标准和学分认定流程，认定学生在企业的实践课程应取得的学分。例如，把社区运营主管培训项目、物业工程主管培训项目、物业资产管理主管培训项目、物业客服主管培训项目、顶岗实习等企业实践课程植入到企业生产实际工作中，设置相应的课程考核标准，既能提升学员工作的积极性，又有助于企业对员工的管理。二是要建立学分积累和转换机制，允许学生取得的其他企业课程学分和人才培养方案中的课程学分按相应的标准进行相互转换。如1+X证书等课程，可以用学生其他的职业技能证书认定该门课程的学分。三是建立清晰的教学管理流程。教学课程的任务要分工明确，哪些课程由学校教师讲授，哪些课程由企业师傅讲授，哪些课程由学员所在的企业根据学员的岗位表现给定成绩。对承担课程的老师要制定合理的课酬，保证任课老师的权利和义务相统一。
3.依托企业，管理创新
由于学员不在学校，学校又不能长期派专人驻守企业，所以要构建以企业为中心的教学管理，充分调动企业人事部门参与学员的教学管理，把学员的工作表现和学业表现结合起来，激发学员工作和学习上的积极性。此外，实现教学管理系统的信息化，对学员加强远程教育的信息化管理，对学员的学习情况进行实时监测和定期，保证学员对学历教育的持续关注度，逐步培养学员远程学习的自治能力，不断提升远程教学的服务质量。
（二）专兼结合的教师团队组建
1.借助政策，壮大师资
高职扩招，按照常规师生比，需要补足教师数量。根据“职教20条”中关于师资队伍建设的条文，明确规定了“从 2019年起，职业院校、应用型本科高校相关专业教师原则上从具有3年以上企业工作经历并具有高职以上学历的人员中公开招聘”。[3]所以，物业管理专业正好借助政策导向去招募一些来自企业、有丰富物业管理经验的管理人员和工程技术人员，来弥补物业管理专业实践课程师资不足的短板。
2.教师挂职，一举多得
试点院校可尝试把教师进企业挂职锻炼作为一个硬性要求。不仅可以提高教师自身的实践操作水平，而且还可以安排挂职教师为现代学徒制试点面授课程。更重要的是，教师在挂职期间可通过企业培训的方式，帮助企业师傅掌握信息化的教学手段和规范化的专业术语，将企业师傅丰富的一线经验以微课或慕课的方式更好地展示给学员。另外，学校要制定专门的指导学生实习、实践工作量认定管理办法和津贴发放标准，并且将指导教师在企业的实践和为合作企业开展的咨询服务、技术开发和企业培训等纳入教师年度工作量和年度考核体系，作为其评聘专业技术职务的重要依据。
3.企业师傅，兼职聘用
大量招募有丰富企业经验的技术人员做专职教师并不现实，因为企业也会尽全力去留住经验丰富的技术人员。在人才资源紧缺的现实情况下，非常有必要去打造一支高素质的具有企业工作经历和教学经验的兼职师傅队伍，学校给予颁发聘用证书。依托稳定的企业师傅队伍，开展对现代学徒制学员的日常教学，学校根据其指导和培训学生实践技能教学的考核结果，按企业高层次技能型兼职教师标准支付相应的报酬，企业也应把企业师傅承担的实践教学任务纳入对个人的年度考核范畴。[4]不仅如此，还要加大对企业师傅的精神奖励，如可以通过企业学徒师傅表彰大会或学徒拜师仪式，提升企业师傅的社会地位和职业成就感。
（三）因材施教的教学方法运用
1.搭建平台，远程传授
本次物业管理专业现代学徒制试点的课程结构主要分为通识基础课、通识拓展课、专业必修课和专业选修课四个部分。其中，通识基础课和一部分专业必修课以理论授课为主，可以搭建跨企业创新培训的现代学徒数字化教学实施平台。通过远程教学模式，扩大教师授课的受益面，利用智能化教学手段提升教学效率。为完善现代学徒制试点网络化教学，鼓励授课教师将其中一些课程制作成微课或慕课等形式的网络视频课程在学校网络课程平台，供学生在空余时间学习。同时也引导学生通过网络教学平台上传资料与教师互动，必要时可通过视频连线获取教育支持。
2.翻转课堂，引导学习
因为面授课成本高，所以面授的计划学时相对设置较少。为了保证面授课的质量和效率，需要采用“翻转课堂”的教学模式。首先，教师要布置课前的学习任务，以信息化教学手段为支撑，通过设置任务情景，引导学生在课前充分利用教材和网络资源，自主学习工作情境中所需的理论知识。[5]对于一些不易理解的知识点，则通过面授进行讲解。面授采取情景教学法，以实际的工作过程为导向，以完成任务为驱动，引导学生在实践中学。面授课后的作业及反馈通过信息化手段完成。
3.就地取材，实训到位
对于物业管理专业来说，只要合理设计，企业的办公用房、职工生活区等都可以作为实训场所安排实践教学。企业办公用房和职工生活区都配备了经验丰富的物业管理人员，如工程维修、物业电工等技术人员，他们熟知这些物业的结构和使用状况，平时对物业的养护工作也是得心应手，学校只需对该类企业师傅稍加培训，就可以使企业师傅胜任对学员实践教学课程的指导。
（四）双元教材和多元评价的支持
1.课产融合，校企合著
由于学员集中学习的时间并不多，所以，合适的教材对学员的学习指导非常重要，加上学员平时以工作为主，看书的时间有限，所以传统的系统且理论化的教材不太符合在职员工的实际需求。应该根据具体课程的需要，研制出活页式的教材和讲义，既简单实用，又能满足学员个性化的需求。
2.多元考核，客观评价
客服年度总结范文5
关键词：职业技能大赛；西餐宴会服务；训练体系；训练机制
1酒店管理专业技能大赛赛项概述
1．1酒店管理专业相关赛项概述
教育部于2013年开始举办职业院校酒店管理专业技能大赛，其中酒店管理专业所涉及的赛项主要有西餐宴会服务和中餐宴会设计，至今为止已举办五届［2］，涉及院校占全国高职院校总数80％以上。每年全国各省市都会以全国大赛为指导，举办省级技能大赛。经过省赛选拔，每年最终有120余所高职院校参加国赛，技能大赛成绩已成为各高职院校专业建设成果的重要标杆之一［3］。与酒店管理专业相关的另一赛项由中国旅游协会举办，赛项包括有：中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制和中式铺床。该赛事从2009年举办首届，至今已举办十届。该赛事分为高校和中职两个组，每组设置有个人赛和团队赛［4］。
1．2赛项内容
教育部举办的赛项在各职业院校中影响力更大，参赛院校也更广泛，本文以教育部举办的大赛为例进行分析。全国西餐宴会服务和中餐宴会设计技能大赛历经几年的发展，已经日趋完善。但随着社会需求的变化和要求更贴近真实工作环境，两个大赛的内容也在不断更新和变革。中西餐宴会技能大赛在训练方面有较强的相似性，本文以西餐宴会服务技能大赛为例。西餐宴会服务技能大赛以西餐文化为基础，结合西式宴会服务的特点，重在考察学生的基本技能、服务意识及职业素养，比赛内容分为西式宴会摆台、对客服务、英语解说和调酒四个环节，每个环节都由若干分解技能组合而成（见表1），所以该赛项基本涵盖了酒店管理专业学生需要掌握的职业技能。
1．3赛项分级举办及选拨概述
以西餐宴会服务技能大赛为例，最高级别为教育部主办的全国职业院校技能大赛。参赛院校先进行校赛，通过校赛锻炼学生技能水平，选拔优秀选手，为第二阶段的全省大赛做准备。省赛由一所学校主办，其他院校报名参赛的方式进行。西餐宴会服务技能大赛选拔方式由校内赛和全省大赛构成，通过校内赛完成选手的初次选拔，通过省赛完成第二次选拔。全省大赛将决出一、二、三等奖，分别占参赛选手比例的10％、20％、30％，每个省参加全国大赛的名额为3－4名，依照此规则及省赛排名，最终确定进入全国技能大赛的学生。
2赛项技能训练现状
教育部主办的西餐宴会服务技能大赛自2013年首次举办至2018年，共举办了4届，中间由于多种原因，时办时停，没有形成固定的办赛模式，参赛队以国赛为引导，也没有形成稳定、科学合理的训练体系和机制。
2．1技能训练随意性强，训练体系不科学
西餐宴会服务技能大赛国赛比赛时间一般在每年4月公布，各参赛院校在此之前只能被动等待。2014年和2018年该赛项停赛两年，各省市积极备赛都进行了市省一级的选拔赛，但没有举办国赛，该赛项当年最高级别为省赛，也就切断了校赛、省赛和国赛之间的关系，没有形成一个由低到高逐级选拔的过程，同时没有形成一个校赛、省赛、国赛的训练体系。
2．2参与主体太过单一，校外资源利用不足
学生参加技能大赛依托校内实训室，以校内训练为主，没有很好地利用校企合作的平台，没有进入岗位实践，没有校外行业专家的指导，脱离了实际行业规范，没有达到以赛促学的办赛目标。
2．3内部训练双向互动性差，学生主体体现不足
学生参加技能大赛的过程中，由于时间紧、任务重，多以教师指导为主，学生对比赛的理解、作品的设计等内容参与较少，学生缺乏对比赛的深刻认知，缺少学习的主动性，违背了以赛促教的办赛目标。
3训练机制研究
良好的训练效果，需要有一个明晰的训练体系和训练运行机制，同时还要有一个强有力的支持保障。本文将构建训练体系和训练机制，提出相关保障措施。
3．1训练体系构建
本研究以历年来的实际参赛经验为基础，根据参赛的三个阶段，总结了“三阶段两循环”递进式技能大赛训练体系（图1），以期对技能训练提供帮助。“三阶段”中的第一阶段是指学生初次参加的校内技能大赛，第二个阶段是经过校内大赛的选拔进入全省大赛阶段，第三个阶段是通过全省大赛的选拨进入全国大赛。“两循环”中的第一次循环是指校赛完成之后，通过对省赛比赛规程的解读、参照行业标准，根据学生在比赛中表现出的问题，针对性的重新制定训练计划、训练内容等，开始新的训练，完成第一次训练循环；第二次循环是指在省赛完成之后，通过省赛的检验，找到学生技能上的短板，再次研究国赛规程和行业标准，对训练计划、内容、方式等进行第二次修改调整，重新开始新一轮的训练，从而完成第二次训练循环，第二次循环是对第一次循环的总结和提升。两个循环提升之后，完成了一次整体的循环，在总结经验的基础上重新开始新一轮的反馈循环，为下一年度的比赛和教学提供帮助。通过三个阶段的比赛和两次训练循环，最终使学生的技能水平和职业素养得到提高。
3．2训练机制构建
在明确“三阶段两循环”递进式训练体系后，有针对性的制定训练计划、合理的安排训练重点，成为了实践训练体系的关键。结合参加全国高职院校西餐宴会服务技能大赛实践经验及取得的成绩，构建了“一主四辅”训练机制。此机制中，“一主”指参赛学生作为主体，“四辅”分别为指导教师、合作企业、历届比赛选手、其他院校学生，围绕着参赛学生这个主体，运行训练机制。校内教师作为赛项的指导老师全程参与，对参赛学生进行日常指导；参赛学生在整个备赛过程中需要参与赛项内容解析、作品设计、解说词撰写等全部内容，已达到深刻理解比赛、以赛促学的目的；合作企业的行业专家在备赛过程中，进校指导学生，将实践经验与比赛相结合，提升学生职业素养，同时，参赛学生可以利用校赛后的假期时间，进入合作企业，进行岗位实践，做到实践与理论的有机结合；在准备国赛的过程中，依照陕西省的经验，将由省赛主办院校组织该项目全省范围内的集训，该项目所有国赛参赛队，将组织选手一起模拟竞技，以达到练兵的目的；在整个训练过程中，历届取得优异成绩的学生，参与到备赛中，既可以把参赛经验传授给新的选手，又可以得到再次提高。此机制在运行过程中，根据历年来的比赛经验，指导教师需要对学生进行心理上的辅导，以缓解学生的心理压力；比赛结束之后，要求学生对整个比赛及训练过程进行反思和总结，以实现以赛促学的目的。
3．3保障措施
3．3．1学院政策保障
近年来，高职院校已深刻意识到以赛促教、以赛促学的重要性，对技能大赛采取了多种鼓励政策，如加大对学生和教师的奖励力度，创新奖励机制和办法。二级分院积极推动，保障教师和学生参赛的积极性。
3．3．2实训条件保障
随着职业教育大力开展，我校在实训室建设方面取得了很大突破。已建成并投入使用的西餐实训室、调酒实训室是备赛的重要实训保障。同时，高质量的校外实训基地，为真实岗位实践、职业素养的提升提供了重要平台。
3．3．3师资团队保障
强大的师资团队，以校内餐饮、调酒、英语的教师为主，为技能训练的开展提供了重要支持；相关课程的开设，如《餐饮服务与管理》《宴会设计》《调酒》《酒店英语》《酒店礼仪》《企业实践》等，是全体学生提高职业技能和职业素养的重要基础，也是实现以赛促学、以赛促教的重要保障。同时，校外行业专家把一线的实际工作经验带入比赛，对学生进行指导，是师资团队的有效补充。
4实施效果
在“三阶段两循环”递进式训练体系指导下，运行训练机制，进行分阶段、有重点、定期考核、学生全程参与的具体措施的开展，学生的技能水平得到了明显的提升，职业素养得到潜移默化的培养。
4．1以赛促教以赛促学
从备赛到参赛，学生全程参与，注重过程学习、主动学习，实现了以赛促学、以赛促教的目的。教师在指导学生整个过程中，不断思考，不断创新，与企业、同行交流，实现了理论与实践的结合，达到了赛教结合的目的。
4．2技能水平显著提高
通过三个阶段的逐级提高，学生对技能大赛的认识由浅到深，技能水平稳步提高，两个循环的有益补充，学生找到了问题所在。同时，学生在整个过程中全程参与比赛的各环节，特别是在设计部分，融入了学生自己的理念，既达到了比赛的目的，更使学生掌握了宴会设计的相关知识和技能。
4．3职业素养大幅提升
西餐宴会服务以技能比武为主，但贯穿其中的是对西餐文化的理解、对餐饮知识文化的掌握、对餐厅服务员岗位职业素养的要求。在整个比赛过程中，选手的操作细节既能反映仪容仪表，又能展现职业素养水平。评委除了考核选手操作完成的情况，更看重选手与评委的沟通、问候、礼貌等基本职业素养和在比赛中展现的综合职业素质。职业素养的提升，才是办赛的根本目的。
4．4大赛成绩取得突破
通过该体系的建立和训练机制的运行，我院学生共获得陕西省西餐宴会服务技能大赛一等奖2项、二等奖2项，国赛二等奖2项、三等奖3项的好成绩，目前领先于陕西省及西北地区同类高职院校。
4．5推广借鉴意义良好
目前高职院校的大部分比赛都是由学校、全省、全国三级构成，各项目赛制模式具有一定的相似性，都可以分解为“三个阶段两个循环”，根据各赛项特点有针对性的完善运行机制，制定训练实施方案，为其他赛项提供良好的借鉴意义。
5总结与展望
学生通过参加比赛，可以有效的将实际工作经验和理论结合，提升各方面的能力。同时，学生在整个过程中全程参与比赛作品的设计、分析，全面深刻的理解了比赛和职业，实现了以赛促教、以赛促学的目标。高职院校以培养学生职业能力和职业素养为目标，职业技能大赛是对学生职业技能水平检测的重要方法和手段。通过职业技能大赛的举办，以达到引导学生树立正确的职业观，实现职业技能和职业素养稳步提升的目的。
参考文献：
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［4］苏波儿，姜坤．基于技能大赛的高职酒店类专业技能教学改革［J］．教育现代化，2018，5（18）：72－74．
客服年度总结范文6
随着互联网技术的快速发展，电子商务也成了完整的商业体系，物流配送的车辆也变得随处可见。随着车辆不断增加，给城市交通、环境及能源均带来了很大负担。面对这些问题，使得电动物流车成了物流企业进行配送的首要工具。构建完善的充电设施及合理的充电设施位置成为解决问题的关键。与此同时，建立前置仓库成了行业发展的主流趋势。从电商和配送市场需求的角度来看，前置仓库能够很好地提高物流配送效率，有较高的价值。本文将电动物流车与前置仓库相结合，分析其现阶段存在的问题及解决措施，为电动物流车与前置仓库的发展和完善提供一些参考。中国快递业务快速发展，快递市场数量超过欧洲、美国、日本等发达国家，总份额占全球一半以上，连续多年快递业务居于全球第一[1]。
我国国内电子商务的高速发展，物流企业的订单量迅速增加，配送车辆数量随之增多，给城市交通、环境及能源均带来了很大负担；与此同时，客户的需求千变万化，对物流交货时间和服务质量要求极高。为了解决该问题，使用电动物流汽车配送货物以及转变传统物流订单模式成为物流企业的主要任务。现在的电子商务平台每年都会有几次购物狂欢，如：6.18、双十一、双十二等网络促销活动，此类活动不仅已经成为国内电子商务行业的年度盛世，并且已经逐渐影响到国际电子商务行业。电子商务平台抓住这些机会，利用大数据预测出消费者需求，进而做出大量推广，此时的物流企业将平台预测出来的相关需求提前运输到离目标消费者最近的区域。当目标消费者提交订单时，提前发出的需求货物将立刻从所在仓库出发，与此同时，配送车辆选择最优路径，以最快的速度将货物送达到消费者手中。目前已实施这种模式的电子商务平台及物流公司，将原本一周才能完成的配送任务缩短成“货物次日到达”，不仅降低了企业配送成本，提高配送效率，还使企业利润最大化的同时，满足消费者的需求。这种模式的特点存在不确定性，虽然可以通过消费者的历史数据进行预测，但还是存在预测失败、货物供给不足等问题，一旦存在货物供给问题，车辆还需在配送途中返回至原始仓库中进行补给，这使本来存在续航里程问题的电动物流车配送效率大大降低。为了更加符合现实情况，本文章将客户多变的需求与配送车辆路径问题相结合，对模糊需求下电动物流车配送路径问题提出解决措施。
2.发展现状
2.1电动物流车发展现状。电动汽车与传统燃油汽车有所不同，电动汽车是以车载电池作为动力的车辆。为了促进能源升级转换，实现生态环境、人文环境、居住环境可持续发展，国家相继出台了有关新能源汽车的政策，并为购买和使用新能源汽车的消费者提供补贴，物流企业使用电动物流车参与城市配送已成为一种趋势[2]。刘华旭针对电动物流车配送问题进行优化，文章不考虑车辆配送途中充电，以电动物流车最大续航里程进行配送，即电动物流车配送路径小于电量续航里程[3]。为了使电动物流车配送更加符合现实情况，邓友均，李明和余千等考虑到电动物流车续航里程有限的缺点，在文章中提出车辆配送途中进行充电，构建考虑电动物流车排队充电避免造成成本浪费的配送路径优化模型[4]。Montoya和Guéret为了节省配送车辆充电时间，允许车辆充电后的续航里程能够支撑配送任务，即电动物流车可进行部分充电[5]。Efthymiou等以塞萨洛尼基市为例，研究电动物流车进行配送过程中续航里程不足，利用遗传算法求解出车辆在配送途中需要充电的情况下对充电设施选址的问题[6]。
2.2前置仓库发展现状。电子商务平台为了能够提升配送效率、控制配送成本、最大限度满足消费者需求、保持顾客忠诚，把以中心仓库为主的传统订单模式改变成以前置仓库为主的新型订单模式。电子商务平台在全国各地建立多个前置仓库，前置仓库设置在客服所在区域或附近区域，平台通过大数据预测出客户所需商品，在客户下单前提前将商品送至到离客户最近的前置仓库，使前置仓库成为一个区域的小型配货仓库枢纽。当客户下单时，从离客户最近的前置仓库进行配货，缩短车辆配送时间，提高配送效率，从而达到顾客满意。目前，天猫超市半日达、每日优选、盒马鲜生等都是在全国各个社区设立前置仓库，配送时间仅需要半日，不仅提升车辆配送效率，还保证产品的新鲜程度。随着我国国内零售业逐步涌现的线上线下融合趋势，跨境电商领域的实体店概念也浮出水面。阿里巴巴集团使天猫国际、盒马先生“店仓一体化”，实现前置仓库线上线下相结合模式，节约成本提高配送效率的同时，提高了门店经营收益[7-8]。当今社会电子商务平台的成功因素离不开物流，当物流企业无法满足电子商务平台时，自营仓储成为电子商务平台的新发展。这意味着电子商务平台可以自行为消费者提供物流服务，使仓储物流一体化，减少库存挤压或不足的情况，更有效降低了仓库运营成本。甚至有拥有跨界物流服务的电商平台，将一部分物流服务外包给其他企业，更大程度降低了物流成本[9]。
3.存在问题及解决措施
3.1现阶段存在问题。根据平台预测出的结果，电动物流车从各个前置仓库出发，将货物配送到各客户点。由于针对客户需求所预测出的结果，存在很大的不确定性，在这种客户需求模糊且多样化的情况下，存在诸多问题，问题如下：（1）客户在模糊需求下前置仓库供给过剩或不足。前置仓库的货物是平台以客户作为导向，根据客户的生活习惯、社会阶层、所处地区、历史购买记录等属性对顾客需求进行预测出来的，当顾客在平台下单时能够更快速更准确地配送货物，满足消费者需求。随着顾客需求的千变万化，使预测出来的订单存在很大的不确定性，从而导致前置仓库的货物过剩或不足，造成成本浪费。（2）更换配送路径后电动物流车续航里程不足，配送成本高。电动物流车对平台预测顾客所需产品进行配送，从配送中心出发，前往顾客所在最近的前置仓，当顾客下单时，直接从前置仓调取商品，为顾客进行配送。
3.2解决措施。（1）互联网＋供应链技术、全面覆盖5G模式。为了避免前置仓内货物浪费、降低运营成本以及货物积压或缺供的情况，将互联网与供应链技术相结合，全面覆盖5G模式，使平台信息公开化，各前置仓之间通过互联网技术形成一条“内部渠道”，各个仓库之间的供需情况互相了解，当顾客附近前置仓不能满足顾客需求时，其他区域前置仓可以进行提供服务，大大降低前置仓库货物断供或积压的情况，降低运营成本，解决在模糊需求情况下前置仓供给不足的问题。（2）根据客户需求做出电动物流车最优配送路径。电动物流车从仓库出发依次为路径上的客户提供配送服务，在配送前可根据客户的地理位置、需求量、时间约束等不同属性进行分类，车辆可根据分类做出对客户配送的优先顺序，减少车辆超时配送、超重配送等问题，使车辆得到最优配送路径，提高配送效率、降低企业配送成本。（3）针对电动物流车充电设施构建完善的充电网络体系。目前我国电动汽车保有量越来越大，电动汽车充电站的构建迫在眉睫。电动汽车存在续航里程短的特点，所以对构建充电站位置规划的合理性也十分重要。电动物流车配送过程中续航里程不能够完成接下来的配送任务时，需要到合适地点的充电设施进行充电，有效提高电动物流车的配送效率。
4.总结
随着国家对环境问题的重视程度不断提高，社会发展的关注点已渐渐地从单纯以经济效益为导向转变成人与自然的和谐发展为导向。本文认为：电动物流车凭借零排放、无污染和明显的路权政策优势，日益成为解决城市配送需求和环境保护问题的首要运输工具，在当今的可持续发展社会中起着至关重要的作用。从电子商务与物流配送的市场需求角度看，前置仓库具有很宽阔的发展前景，尽管在规模构建、经营管理模式、货类筛选过程中还需不断完善，但是，前置仓储对于提高城市物流配送效率、有效整合物流配送资源、提高市场运用收益等方面都有着不错的表现，具有很大的商业价值与使用价值。本文将把客户复杂多变的要求和配送车辆路径问题相结合，通过对模糊需求下电动物流车配送路径问题进行全面的剖析与总结，分别采用互联网＋供应链技术、全面覆盖5G模式以及建设完善的充电网络体系等方法解决当前存在的各类问题，为电动物流车与前置仓库的发展和完善提供理论指导。
引用出处
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[2]Shuaizhang,YuvrajGajpal,etal.Electricvehicleroutingproblemwithreachargingstationsforminimizingenergyconsumption[J].Interna-tionalJournalofProductionEconomics,2018,203:404-41.
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客服年度总结范文7
徽商银行是由原合肥、安庆、马鞍山、蚌埠等6家城市商业银行和7家城市信用社经银监会批准合并组建，于2005年12月28日正式挂牌成立，总部设在安徽合肥。截至2011年12月末，徽商银行总共拥有机构营业网点176个，在职员工4800多人，注册资本人民币81．75亿元。徽商银行成立以来始终坚持以科学发展观为指导，积极拓展业务市场，不断强化风险控制，稳步推进内部改革，连续三年被中国银监会评为二级行。徽商银行的业务主要包括个人业务、公司业务、国际业务、票据业务、债券业务和结算业务，其发展主要呈现以下几个特点。
1．积极拓展服务渠道，提高金融服务水平通过优化网点布局，加强电子渠道建设，积极推进网点转型，提升网点服务营销能力。2011年新建自助银行服务区(点)74个，增设电子银行体验设施112个，投放网银服务终端155台，完成62家自助银行服务区改造工作，开通了个人“超级网银”服务。公司客服中心通过CCCS五星级运营标准评测，被中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予“五星级客户服务中心”称号，并获2010～2012年度中国最佳呼叫中心奖。
2．支持民生工程和地方经济建设2011年支持的民生工程项目涉及保障性住房、文化、教育、医疗等多领域，累计投放贷款8．75亿元，新增贷款余额1．81亿元。制定了《关于支持皖江城市带承接产业转移示范区建设的指道意见》，优先满足“皖江城市带产业转移示范区”、“合芜蚌创新综合实验区”、“皖北振兴区”等安徽省经济重点发展区域的信贷需求。积极支持县域经济发展，2011年新设了6家县域支行，涉农贷款余额139．28亿元，较年初增长78．45亿元，增幅为128．97%。
3．积极支持小型微型企业发展按照中国银监会《关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，不断深化六项机制建设，推进小企业经营中心建设，引进专门微贷技术，完善小微企业业务管理架构，加强小微企业服务。深化“小巨人”、“雏鹰”企业培育工作，初步建立了“智汇360”小微企业产品体系。截至2011年年末共投放小微企业贷款326．91亿元，增幅为27．66%，高于全行贷款平均增幅8．89个百分点。连续多年实现“两个不低于”的目标，荣获银监会颁发的“全银行业金融机构小企业金融服务先进单位”称号。
4．不断拓展业务发展空间，实现跨区域发展在经营业绩持续增长的同时，徽商银行不断拓展新的发展空间。审时度势，超前谋划，于2008年12月成功的通过增资扩股将总股本增至81．75亿元，实收资本在全国城市商业银行排名首位，奠定了发展的坚实基础，大大增强了整体实力;稳步推进跨区域发展战略，在全国率先实现了经营网点在安徽全省16个中心城市的全面覆盖，并延伸至部分县域经济;并且成功跨出安徽，在南京设立了首家省外分行，跨区域发展取得重要突破;持续推进经营转型，投资参股奇瑞徽银汽车金融公司，发起设立无为徽银村镇银行，积极开展投资银行业务、银行同业业务等，业务发展空间得到不断拓展。①
二、徽商银行与地方经济发展关系的实证研究
1．研究样本与指标的选取
以徽商银行2006～2011年的存、贷款情况为变量来反映徽商银行的银行经营效率，以安徽省的地区生产总值(GDP)来衡量安徽的经济增长情况。理由如下:首先，选取安徽省的国内生产总值(GDP)来作为反映安徽省的经济发展状况:主要是因为国内生产总值是用来衡量一个地区一定时期经济增长情况的重要指标，它是资本、劳动力等要素投入以及经济开放(对外贸易、吸引外资等)、产业结构调整乃至制度变迁等多方面因素的共同作用结果，这一指标能够很好地反映安徽省经济发展。其次，选取存、贷款量作为反映城市商业银行参与地方经济建设的重要指标。一方面，徽商银行存款情况可以反映在市场经济下资本积累对安徽省经济增长的影响。存款总额与GDP之比(SG)的数值越大，说明银行能够提供的可贷资金越多，越有可能促进经济发展。另一方面，徽商银行的贷款情况可以反映银行在经济发展中融通资金的中介作用，即把储蓄转化为投资从而实现资源的优化配置作用。因此，选取贷款总额(LOAN)以及贷款总额与国内生产总值之比(LG)来衡量徽商银行对安徽省经济发展的资金需求方面的支持力度。
2．模型的建立
根据上述分析，徽商银行对于安徽省经济增长的金融支持与优化作用可以建立如下模型:GDP=f(LOAN，SG，LG)，其中:GDP代表国内生产总值;LOAN代表贷款总额;SG=SAVEGDP代表存款总额与GDP之比;LG=LGGDP代表贷款总额与GDP之比。
3．实证分析
(1)时间序列的平稳性检验在对金融、经济时间序列进行回归前，首先需要对基本数据进行单位根检验。因为将一个非平稳性数据对另一个非平稳性数据进行回归，可能导致荒谬的结果，即两者同时随时间向上或者向下波动，两者之间并没有真正的联系。本文采取ADF检验(AugmentedDickey－Fullertest)，表1给出了国内生产总值、贷款总额、存款总额的水平及其一阶差分的ADF检验值。结果表明上述数据的水平检验结果在10%的置信区间以内都不能拒绝原假设，即序列存在单位根，是非平稳的。将上述序列进行一阶差分后，在10%的显著度下可以拒绝原假设，也就是说明上述各时间序列均是一阶平稳数据。(2)协整性检验由ADF检验知，三组时间序列为一阶单整关系，因此可进行协整性检验。本文采用由SorenJohansen提出的一种基于VAR模型的Johansen协整检验方法对两序列进行协整性检验。检验结果如下:经检验，从表2的检验结果中可以看出，各组数据的迹检验都在5%显著性水平下拒绝零假设:协整参数矩阵的秩小于等于0，从而在5%及1%显著性水平下接受了协整参数矩阵的秩近似等于1的原假设。表明徽商银行的贷款量与安徽省GDP之间存在着协整关系，这说明他们之间存在长期稳定关系。通过简单的回归得到两时间对数形式的回归模型为:GDP=2000．86+236．091LOAN+4556．7SG－18907．71LG模型结果显示，安徽省GDP与徽商银行的贷款量之间呈正相关，即从长期来看，徽商银行的发展会促使安徽省经济的发展。这与我们前面分析的结果一致。(3)Granger因果检验上述的回归模型仅仅反映徽商银行贷款量与安徽省GDP间的依存关系，但是二者的关系到底如何，即徽商银行的贷款量对安徽省的GDP影响更多一点还是安徽省的GDP对徽商银行的贷款量影响更明显，或者是两者互为因果。为更进一步研究两者的关系，利用Granger检验法对二者间的因果关系进行检验。检验结果如下:通过Granger因果检验结果可知，在5%的显著性水平下，LOAN不是GDP的Granger原因对应的P值小于0．05，拒绝徽商银行贷款量不是影响安徽省GDP变动的Granger原因的假设，即认为徽商银行贷款量是影响安徽省GDP变动的原因;GDP不是LOAN的Granger原因的P值大于0．05，不能拒绝假设。因此，根据上述检验的结果可以说徽商银行的发展壮大是安徽省经济这几年来快速发展的重要因素。#p#分页标题#e#
4．实证总结
通过上文的实证分析可以看出徽商银行与安徽省经济的发展关系。徽商银行的发展是安徽省经济增长的显著原因。从理论上看徽商银行作为城市商业银行在地方经济发展中担当独特的角色，是地方金融体系的重要组成部分，弥补大型国有银行在服务中小企业方面的不足，把中小企业作为信贷投放的主要对象，大大解决了中小企业贷款难的问题。其发展壮大自然会带动地方经济的发展。通过上文的实证分析，除了可以得出与理论分析一致的结论，还可以从定量的角度得出从长期来看徽商银行的贷款量每增加一个单位就会使安徽省的GDP增加236．091个单位。因此，为了更好的发展地方经济，就需要更多的徽商银行这样的城市商业银行，通过加大地方经济发展所需的信贷资金支持力度，推动地方经济的快速健康发展。
三、徽商银行成功案例的启示
1．城市商业银行的发展应当争取政府支持徽商银行的组建能够充分说明政府政策支持的重要意义。众所周知，不良资产的剥离涉及各方面的权益，是一项非常复杂的工作，需要各个方面协调沟通。徽商银行在6家城市商业银行和7家城市信用社的基础上组建而成，把分散在全省各地的小型微型的金融机构合并重组成为资产规模居全国城商行前列的大型商业银行，其实际操作难度可想而知。没有地方政府的大力支持，不可能迅速的形成规模效应。可见，作为城市商业银行，要想寻求制度创新之路，首先要争取政府的大力支持。
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一、年迎峰度夏情况及今夏负荷预测
（一）年迎峰度夏情况
年，全省电力生产运行稳定，供用电秩序平稳，发、用电量保持较快增长。迎峰度夏期间，全省电网用电负荷、用电量先后八次创历史新高，最高统调用电量9.38亿千瓦时（7月30日），较年夏季增长17.4%；最高统调用电负荷4487万千瓦（8月4日），较年夏季增长16.2%。
度夏期间，各级经信部门、发供电企业深入贯彻落实省委省政府保障电力供应各项工作部署，认真按照《年全省电力迎峰度夏预案》要求，加强电煤调运储备，坚持运行监测调度，精心组织电力生产，统筹设备检修维护，完善运行考核管理，细化有序用电措施，强化电力需求侧管理，各项工作组织得力、措施落实到位，全省电力供需衔接有序，平稳度过了历次用电高峰，确保了电网运行安全稳定，圆满完成了电力迎峰度夏任务，为全省经济社会又好又快发展提供了坚强电力保障。
（二）年夏季电网负荷预测
根据今年我省GDP增长10%、工业增加值增长13%的预测目标，预计全省全社会用电需求3710亿千瓦时，同比增长12.5%。分析今年以来全省用电需求走势和近几年夏季用电负荷增长规律，预计今年夏季统调最大用电负荷将达到5200万千瓦，比去年夏季增长15.9%，最高负荷可能出现在7月中旬至8月中旬。
二、今年夏季全网电力平衡分析
综合分析省内新增装机、省外来电和电力需求，今年全省电力供需形势总体偏紧。迎峰度夏期间统调装机容量5086万千瓦，按照常规情况，扣除机组因夏季低真空和设备缺陷降出力340万千瓦、临故修容量160万千瓦，预留事故备用100万千瓦、旋转备用135万千瓦,全网可调出力约4350万千瓦；考虑省外来电750万千瓦，电网合计统调可用出力5100万千瓦。按夏季全省统调最大用电负荷5200万千瓦测算，全网高峰时段存在100万千瓦左右供电缺口，需采取有序用电措施。淄博-东营、烟台-威海、临沂、枣庄等地区由于局部网架结构薄弱、变电容量不足，用电高峰时段供电形势尤为严峻。若考虑电煤供应紧张和机组降出力、临故修增加等因素，参照往年情况，今年迎峰度夏期间用电高峰时段供电缺口将超过300万千瓦，电力供应保障任务艰巨。
三、度夏期间应当关注的问题
（一）电煤供应不确定因素较多
预计年全省共需电煤1.65亿吨，其中从省外调入1.2亿吨左右，占70%以上，造成电煤运距远、环节多，保障压力很大。今年4月份进入用煤淡季之后，电煤供应出现了淡季不淡、煤价高企的状况，华中“两湖一江”地区及电煤告急。一季度全国煤炭净进口下降26%，加剧了国内煤炭供应紧张形势。我省目前电煤库存虽已超过20天，但电煤供求形势仍有可能发生由稳定到紧张的逆转，出现电煤告急的情况。
（二）机组降出力、临故修现象仍不容忽视
近年来因煤质不稳、设备缺陷等问题导致的机组临故修和降出力问题十分突出。迎峰度夏期间，电煤消耗大幅增加，电煤价格上涨和供应紧张形势将逐步显现，从往年情况看，势必对到厂电煤质量产生较大影响，锅炉本体磨损及制粉系统等辅机超负荷运转导致的设备降出力、临故修问题将明显增加。因长期亏损，部分企业压缩检修维护费用，势必影响设备健康水平。
（三）地方电厂出力不足加重了主网供电压力。
地方电厂大部分是热电联产机组，企业规模小、消耗指标高，再加上煤电、煤热价格长期倒挂，大部分企业处于严重亏损状态，生产经营十分困难。年在省内全口径发电量同比增长7.67%的情况下，地方公用机组完成发电量199.8亿千瓦时，同比下降7.56%，累计平均利用小时2868小时（扣除风电），较统调公用机组低2645小时。一旦出现电力供应不足情况，地方电厂发电出力的下降，将进一步加剧全网供电压力。
（四）用电结构和电网负荷特性亟待进一步优化
随着全省城市化程度进一步提高，居民生活用电、第三产业用电迅速增长，随季节性、时段性大幅变化的空调负荷将明显增加。年全省空调负荷达800万千瓦，占最大统调负荷的17.8%，比2005年提高3.8个百分点。年电网最大峰谷差1341万千瓦，占最大负荷的30%，我省装机以火电机组为主，持续增加的峰谷差对电网的经济、安全运行产生较大影响。由于缺乏完善的配套政策和资金支持，省内能效电厂建设、蓄能技术推广、节电产品应用等工作推进较慢，部分地区负荷监测与控制技术应用覆盖面不够，峰谷分时电价政策落实不到位，电力需求侧管理工作有待加强。
（五）部分地区电力供应较为薄弱
据初步分析，受负荷增长不均衡、变电容量不足和网架薄弱等多重因素影响，等电力输入地区，一旦出现主要输变电线路或内部大机组掉闸等突发事件，将出现较大供电缺口。等地电网仍存在多个变电站串供情况，结构不尽合理，局部地区供电可靠性较低。
四、工作措施
（一）全力组织好电力生产与供应
1、做好电力供需监测分析与组织协调。针对今年电力供应总体偏紧形势，坚持做好电力生产供应的监测分析，准确把握电力运行和用电需求走势，科学预测下阶段电力供需形势，超前预防并及时解决供应保障中的问题，协调各方形成工作合力，确保电网安全稳定运行和电力可靠供应。
2、加强各类设备运行管理与巡检维护。加强发输变电设施设备运行管理，做好防雷保护和红外测温，重点落实防范高温、暴雨、大风等自然灾害的应对措施。加强电网运行薄弱环节、关键部位的监视和维护，完善各类事故应急抢修抢险预案，做好反事故演习，坚决杜绝重特大事故发生。制定科学的临故修设备检修抢修计划，合理压缩工期，提高机组健康水平和出力能力，努力增加电力供应。切实做好重点单位安全保卫和电力设施保护工作。
3、精心组织电力生产运行。针对今年夏季全省电力供求形势和电网结构变化特点，在运行方式、备用容量、设备检修、事故处理以及事故后恢复等方面做到统筹安排，增强电网在紧急事故状况下的应变处置能力，保持电力系统运行的整体性和协调性。加强与国家电网的沟通，确保省外来电供应稳定，积极争取高峰负荷。科学调度泰山抽水蓄能机组，全面增强电网调峰和紧急事故应变处置能力。
4、抓紧抓实电煤调运和储备。继续完善煤电运联合办公制度，加强煤电运调度监测和综合协调,坚持日调度、日考核、日通报，及时协调解决各个环节存在的突出问题。不断完善电煤储备与发电量计划挂钩奖励考核机制，坚定不移地抓好电煤库存30天储备战略。坚持省内省外并重，国内国外并举，广开煤源渠道。发挥好铁路、公路运输主渠道作用，落实电煤运输绿色通道政策，优化运输环境，提高运输效率。利用好我省沿海优势，加大海上电煤调运力度，增加国内外下水电煤调入。#p#分页标题#e#
5、加强电力调度和运行考核管理。严肃调度纪律，坚持电网统一调度，切实落实统调机组停机检修申请报批制度，严格机组生产运行考核，确保各发电企业严格按照调度指令开停机组、接带负荷、参加调峰。抓紧出台机组额定容量管理办法及核定技术规范，做好机组日常降出力数据收集整理工作，为开展发电机组额定容量核定奠定基础。
6、切实落实电煤储备和机组可用率考核制度。认真总结近几年利用发电量计划调控手段保障电力供应的成功经验，根据有关考核奖惩管理办法，及时兑现电煤库存达标、机组出力水平高的发电企业奖励发电量计划。坚持地方公用机组出力和地市有序用电负荷限额、自备机组出力和企业用电限额挂钩奖惩考核机制，充分发挥地方政府在电力供应保障工作中的积极性，充分挖掘地方机组发电潜力，确保全省电力生产供应形势总体稳定。
（二）全面加强电力需求侧管理
1、推进建立有效工作机制。落实国家六部委《电力需求侧管理办法》，综合运用法律、行政、技术和经济等手段，推进电力需求侧管理工作深入持久开展。
2、细化完善有序用电工作。按照安全稳定、有保有限、注重预防的原则，加强重点电力用户用电负荷夏季走势分析，研究制定更加科学细致的有序用电措施，把实施方案细化落实到用户、负荷、线路，依照先错峰、后避峰、再限电、最后拉闸的顺序安排电力电量平衡，维护供用电秩序平稳，切实保障重点用户电力供应。
3、充分发挥负荷管理系统技术调荷作用。进一步加强电力负荷管理控制系统建设，实现直供区用户负荷监测全覆盖，趸售区重点用户负荷监测全覆盖，提升负荷控制系统的规范化、信息化水平。探索建立大用户有序用电管理考核制度，督促其避峰用电、节约用电，确保压限指令能及时执行到位。
4、充分利用价格杠杆优化电网负荷特性。完善峰谷分时电价政策，建立峰谷电价比年度调节浮动机制，积极探索出台高可靠性电价、可中断负荷电价及蓄能电价政策，充分利用价格杠杆引导用户避峰就谷用电，合理优化电网负荷特性。
5、加快建立考核激励政策措施。研究提出各级电网企业电力电量节约考核标准、操作程序及奖惩措施，确保完成分别不低于上年最大用电负荷0.3%、售电量0.3%的电力电量节约指标。积极与财政部门沟通，学习借鉴兄弟省市经验，争取设立我省电力需求侧管理专项资金，完善相关激励政策，加快蓄冷蓄热等新技术新设备推广、能效电厂和需求侧管理示范点建设，挖掘科学用电、节约用电潜力。
（三）建立健全管理组织和沟通协调机制
1、建立组织协调机构。省经济和信息化委牵头，组织成立有各市经济和信息化委、电力集团公司、华能、华电、国电和大唐驻鲁发电公司参加的全省迎峰度夏工作领导小组，专门负责电力供应保障的组织协调等有关工作。请以上单位将本单位迎峰度夏保电负责同志和工作联络人员名单及联络方式（手机、联系电话和电子信箱）于6月10日前报省经济和信息化委电力处。
2、完善电力运行调度例会制度。根据全省电力生产运行和供应保障情况，分层级定期组织召开生产调度例会，通报情况，分析问题，研究措施，督促落实。全省发供电企业要加强本企业生产运营情况监测和走势分析，认真配合各级经信部门做好电力生产与供应的预测分析和组织调度。
3、加强信息联络沟通。迎峰度夏期间各单位分管负责同志和工作联络人员手机要24小时开机，确保联络畅通。一旦出现供电缺口，相关市要在第二个工作日上午10时前将本市前一日电力运行和有序用电实施情况报送至省经信委电力处。
五、职责分工
（一）经信系统职责
1、分级组织实施本地区迎峰度夏工作，协调解决供应保障中的重大问题。
2、组织协调电煤储备和调运，及时解决电煤供应中出现的问题。
3、监督峰谷分时电价政策执行情况，引导企业调整生产班次，避峰就谷用电。
4、编制并督导、实施本地区有序用电方案，监督涉及公众利益和国家安全的重要部门、单位的电力供应保障情况。
5、做好电力生产组织协调，加强发电机组生产调控和运行考核，严格监督电网“三公”调度执行情况，严肃开停机和调度纪律。
6、调度各有关单位电力迎峰度夏工作措施落实和有关工作组织实施情况，及时协调解决存在的问题，做好迎峰度夏工作的总结表彰工作。
（二）电网企业职责
1、组织全省电网生产运行，衔接供应与需求，统筹安排电网运行方式和设备检修计划。
2、电网调度机构依法行使调度职能，履行调度职责，落实“三公”调度，组织实施机组运行考核。
3、针对可能出现的供用电问题，制订事故处置应急预案，做好反事故演习。
4、做好夏季“四防”工作，开展输配电设备巡检维护，发现故障及时组织抢修。
5、执行落实峰谷分时电价政策和有序用电方案。
6、向国家电网公司沟通汇报，保障省外来电稳定。
7、科学调用泰山抽水蓄能机组，增强电网顶高峰和紧急事故应变处置能力。
8、加快电力用户负控装置建设，实现直供区负荷监测全覆盖，趸售区重点用户用电负荷监测全覆盖。
9、充分利用客服系统，加强对各级供电企业供电服务的监督检查，切实做好迎峰度夏期间的优质服务工作。
10、扎实做好输变电设施设备的新建和改造工作，确保电网安全稳定运行。
（三）发电企业职责
1、各发电公司负责所属发电厂生产运行工作，根据全省迎峰度夏总体要求，制定措施，强化管理，努力提高机组出力能力。
2、加强发电设备检修管理，确保迎峰度夏前完工，坚决杜绝设备带病进入夏季运行。
3、落实省政府办公厅《关于切实加强和改善发电企业电煤储备工作的通知》要求，加大电煤储备和调运工作力度，落实30天储备战略。
4、提前做好事故抢修准备，备足备品备件，制定并落实夏季防汛和防暑降温工作措施。
5、切实加强近期投产机组的生产运行管理，发现问题及时消缺。
