客服培训总结范文1
关键词：高铁；客服；人力资源；策略
1高铁客服人员工作质量对高铁形象的重要性
京津城际铁路从开通到现在，已经过去了11年，而在这11年中，高铁向我们展示了它是如何从少到多，得到大范围普及的。高铁的出现，使人们的生活变得更加便捷，从一个城市跨越到另一个城市，大多也只需要短短几个小时。截至2016年底我国高铁运营里程超过了2万km，在世界高铁运营里程中，我国占60%，从这个数据中就可以看出我国高铁的普及性。而高铁就目前而言，已经覆盖了我国70万人口以上的城市，未来覆盖面也只会越来越广。对于世界而言，高铁就是中国的代表，也是中国国力的象征，因为在高铁建设中，需要运用到先进的设备和技术，而我国现在要做的就是打造品牌高铁，提升我国铁路的形象，让我国铁路形象深入人心，也为我国赢得更多的经济效益和社会效益。高铁客服人员的工作质量在某种程度上，就是高铁形象的代表，虽然在高铁建设中，先进的硬件设施是必须具备的，但是高铁客服人员的工作质量也是不可忽略的。无论是车站内的检票员，还是高铁内的列车员，又或是站内的客运员，中国高铁的软实力都是可以通过这些方面传递出来的，所以，高铁客服岗位人力资源管理是非常有必要的，客服岗位的工作人员的业务能力和综合素质更是需要得到提升，只有高铁客服人员的工作质量不断提升，品牌高铁的建设才能有更多的可能性。
2强化高铁客服岗位人力资源管理策略
2.1强化职业技能培训
强化高铁客服岗位人力资源管理的方式有很多种，高铁客服岗位可以对新员工进行培训，参考国企的培训模式，甚至建立职业技能培训基地，让新员工能够在职业技能培训基地得到职业技能的提升。而在职业技能培训基地，还应该配备更多的先进教学设施，同时也要引进更多的优秀师资，对职业技能培训课程进行进一步的规划，而在新员工接受培训时，当代铁路的服务理念也能够得以体现，员工的职业能力和素质水平都能有所提升，也就能够更加满足旅客对客服员工的需求。
2.2注重鉴定考核与上升通道
在职业技能鉴定中，高铁客服人员能够为自己获取更多的机会，因为通过职业技能鉴定，能够考察和评定出高铁客服人员的业务水平。如果高铁客服人员的业务水平符合标准，就可以适当地安排其转正或者晋升。同时，在职业技能鉴定中，所鉴定的也不仅仅只是高铁客服人员的技能水平，还有高铁客服人员的安全履责以及业绩。按照一定的标准对员工进行考核，就能够帮助员工不断提升自己，同时也可以调动员工的积极主动性，给予员工更多的可能性。
2.3建立科学的薪酬分配机制
高铁客服岗位人员的工资分配和工作绩效是直接挂钩的，为了保证高铁客服岗位人员的工资分配公平公正，最好建立相关的分配机制，做到收入和能力匹配。同时，还应该对高铁客服岗位人员进行考评管理，而主要考察的是劳动纪律以及岗位履职情况，再根据高铁客服岗位人员的这些情况对高铁客服岗位人员进行薪资分配，这样就能够激励员工，努力工作，让旅客也能够享受到高质量的服务。
2.4定期交流与总结
铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交接问题处理提出解决方案。
3结语
构建中国高速铁路网需要国家的大力支持和相关人员的倾心投入。而我国高铁的风貌又象征着我国的实力，所以更应该重视高铁建设，强化高铁客服岗位人力资源管理，可以进一步地在世界范围内打响我国的高铁品牌，同时，我国也能够实现从优秀工程到精品工作的跨跃。当我国高铁品牌能够在世界范围内树立良好的形象时，那么我国也就自然能够在交通运输市场发挥出更大的作用，并且在世界竞争市场中也能占据一方天地，同时，高铁的发展也能推动我国运输业和经济市场的发展。
参考文献：
[1]王米娜，赵修卫.项目实施人力资源管理的关键问题探讨[J].科技与管理，2005(03).
客服培训总结范文2
云社团项目管理实施流程分为活动项目化、项目评定、项目执行、项目后评价4个阶段。
1.活动项目化阶段
在活动项目化阶段，需确定活动时间、活动人员、活动预算、制定项目目标、明确项目期望。每学期初，云社团管理成员会根据淘宝公司云客服用人计划和院团委与社团联合会相关要求，制定活动相关计划。依据项目计划选拔项目团队，项目团队可以是云社团中的1个管理部门，例如讲师部；也可以是对项目感兴趣、有能力完成项目的云服务成员。项目团队根据活动相关计划制定切实可行的操作计划，并上报淘宝公司和院团委社团联合会。
2.项目评定阶段
云社团项目评定阶段过程：云社团项目执行计划需经过院团委社团联合会审核，在完成审核之后才能够协调场地等资源开展相关项目。在将项目执行计划上报院团委社团联合会审核的同时，云社团团队需要将该计划上报淘宝公司审核，执行计划需要得到淘宝公司的批复，才能协调经费、讲师、云客服名额等资源开展工作。
3.项目执行阶段
项目执行阶段主要是项目团队依照事先制定的操作计划开展活动。在该阶段，项目团队应加强与各方面的沟通与协调，适时检查工作进度，及时评估项目效果。项目负责人需及时向项目管理部门（院团委社团联合会和淘宝公司）汇报工作情况。
4.项目后评价阶段
该阶段是在项目结束后，对项目的执行过程及目标进行评价与总结。通常包括项目是否完成预期目标、达到预期效果、总结经验教训。
二、云社团创新自我管理模式的意义
文章在对高职学生社团自我管理模式研究的过程中，对云社团管理模式的尝试，通过引入项目管理模式，在一年多的运行过程中，已经产生了积极的意义。
1.激发了学生的创新意识和责任感，促进了校园文化建设
通过项目团队申报项目，使学生的责任感大大加强。云社团成员积极主动地开展各项活动：先后发起云客服培训20余次，涉及到在宁的十余所高校，组织培训近5000人次，至今，仍有1000余名学生通过云社团参与云客服工作。社团活动从数量及质量上都得到显著提升，促进了校园文化建设。
2.学生社团与公司进行项目合作，增强了专业认知
为校企合作拓宽道路，让社会行业参与项目的申报与合作，既可充分挖掘社团丰富的社会资源，同时又会得到行业专家的悉心指导，迅速提升社团的整体实力。云社团成立之初就与淘宝公司进行深入合作，学生在完成学业的同时，利用课余时间进行云客服工作。在社团工作过程中，除了丰富社团经历之外，在培训过程中又获得淘宝公司客服满意中心企业讲师的悉心指导。在2011年11月份，云社团成功举办了“参加淘宝云客服周年庆”活动，项目全程得到淘宝客服满意中心的接待与指导，加强了与企业的交流，增强了专业认知。
3.通过项目化管理方式，提高了社团成员的职业素质，增加了就业砝码
高职学生社团的育人功能，在引入项目化管理方式后得到进一步增强，促进了人才培养机制合理化。项目化管理方式能够锻炼项目团队成员的执行力，并使其获得参与感与归属感。在云社团发展的过程中，参与社团建设的骨干成员既提高自己对专业的认知，又培养了职业素质，获得了职业认同，为自身发展明确定位。云社团成立以来，共有200余名学生获得进入淘宝杭州总部实习的机会，个别优秀学生已经在工作岗位上崭露头角，云社团项目化管理方式无疑增加了其就业砝码。
三、结束语
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高职院校作为本世纪在我国快速发展的技能型大专院校，基于其在人才培养中对职业技能训练的专业性，已逐步成为当前高考学生关注的热点和企业招聘青睐的对象。而社会实践基地作为高职教育的基本落脚点和高职院校社会实践活动的关键环节，也成为影响高职院校发展的一个重要因素。2005年，教育部和卫生部、团中央、等部门下发了《关于进一步加强和改进大学生社会实践的意见》，文件指出“理论教育和实践教育相结合是大学生思想政治教育的根本原则。大学生参加社会实践，对于感受中国特色社会主义的伟大实践，加深对邓小平理论、‘三个代表’重要思想的理解和对党的路线方针政策的认识，坚定在中国共产党的领导下，走中国特色社会主义道路，实现中华民族伟大复兴的共同理想和信念，了解社会、认识国情，增长才干、奉献社会，锻炼毅力、培养品格，增强历史使命感和社会责任感，具有不可替代的重要作用，对于培养中国特色社会主义事业的合格建设者和可靠接班人具有极其重要的意义。”由此可见固定良好的社会实践基地是高职院校学生开展规范化社会实践活动的前提和载体，是社会实践活动连续开展的保障，有利于对社会实践活动进行总结和推陈出新。高职院校社会实践基地通常是由高职院校依据教育教学目标要求，综合考虑各种条件，通过与所在地政府、企事业单位、社会团体沟通，签订合作协议，所建立的实训场所，它是为学生专业技能提升提供实践的第一场所。目前高职院校社会实践基地建设应用最多的是校企合作模式。校企合作的雏形是1903年在英国桑德兰特技术学院实施的“三明治”教育模式。该模式规定学生学习期间内须到校外参加一段时间的社会实践，随后才能回学校继续深造，此模式被称为“三明治”教育。现我们所提倡的校企合作下的高职院校社会实践基地，就是借助当前高职院校大多具备行业或企业特定背景，遵循合作共建、同育人才；双向受益、互利互惠；教育效益为主，经济效益、社会效益兼顾；点面结合、以点带面的原则，经协商互利合作，实现校企生三方的共赢。
2校企合作下湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式基本情况分析
2.1现状分析
湖南邮电职业技术学院是一所隶属于湖南省电信实业集团有限公司、教育业务归口湖南省教育厅的省级示范性（骨干）高职院校。作为一所办学历史长达近60年的行业院校，学院一直在探索借助行业办学优势，更快捷、有效地实现学历教育与行业发展应用的紧密结合。近年来学院通过与湖南省电信客户服务中心（以下简称“电信客服中心”）沟通协商，达成了联合建立客服10000号社会实践基地（以下简称“客服社会实践基地”），由学院提供场地、人员并负责管理，电信客服中心负责提供设备、专业技术指导，并协助管理。客服社会实践基地于2013年8月正式建成投入使用，其职能是由基地学生承担湖南电信公司用户关于固定电话、移动电话、宽带、IPTV等基础业务的部分投诉和处理。目前客服社会实践基地共有客服专席97个，周一至周五学习期间，每天安排2个班的上岗实习，周末和节假日每天增加1个班，每个班时长为2.5-3小时，实行两休一或三休一，全天能容纳200-300名学员进行实训操作和勤工俭学。为加强集约化管理，学院安排了1名专职老师负责客服社会实践基地的日常管理，在基地的学生中还设有1名班长及小组、小组长若干。电信客服中心在客服社会实践基地安排了8名驻地老师，专门就业务和操作中的各类实际问题进行培训和答疑。此外，客服社会实践基地还会结合每月每名学生的实际工作量核发薪酬。
2.2价值分析
此合作模式对学生、学院和客服中心三方的意义是不言而喻的，在一定程度上实现了共赢。
1）从学生成长发展角度
一是有利于巩固专业知识，提升综合素质。学生在正式上岗前，电信客服中心的派驻老师会开展为期一周培训。通过培训和日后的工作，学生能需熟悉电信业务的内容、标准和流程，能对用户来电投诉及时准确做出判断并提供服务。此外，在受理用户来电中学生还需面对各种复杂的情况，如用户的不友好、不礼貌，这种经历也能有效提高学生人际交往能力。二是能获得社会实践实习证明和职业证书，进一步提升就业竞争力。根据约定，电信客服中心将根据学生参与的实际情况和一定形式的考核，为学生提供书面评价鉴定，并为合格学生发放客服工种职业技能鉴定证书。同时，学生也能借此增加社会实践经验。三是能为贫困学生提供勤工俭学岗位。通过工作获取劳动报酬而非单一的学校资助，能实现由输血向造血的转变。目前，参加客服社会实践基地的学生正常情况下每月能领取几百元不等的工资。结合部分学生假期要外出勤工俭学的情况，学院从2014年开始利用每年的寒暑期，为学生提供了近200个客服社会实践基地勤工俭学岗位，除提供吃住外，学生的薪酬水平也是平时的1.5倍。四是能确保学生人身安全，降低劳资风险。当前社会招聘中存在一些陷阱，很多学生容易被某些招聘广告所欺骗，甚至误入传销组织。而通过此模式学生不出校园就能上岗工作，既能保护学生人身安全，也能保证按时发放酬金，避免拖欠薪酬等劳资风险。
2）从学院发展建设的角度
一是校企合作办学模式的有益尝试，实现从“封闭型”办学体制向“开放型”办学体制的转变。原有校企合作模式通常为基于物件的合作，注重学生单方面的模具操作能力；而客服社会实践基地合作模式则是为电信用户提供服务，是一种主动双向的实践互动，从中能增强学生的专业知识素养和操作技能，实现专业理论与行业实际应用的结合。这种模式能充分利用合作双方各自的优势，达到强强联合。对此的探索，有利于进一步丰富校企合作社会实践项目的开发和实践。二是有利于学院学生队伍的稳定。当前贫困学生数量逐年快速递增与学院奖助学金增长幅度有限的矛盾正在逐步突显。学院通过与企业联合创建实践基地，为学生提供一定数量勤工俭学岗位，能在很大程度上解决部分贫困学生日常学习与生活问题，避免休学、退学，甚至盗窃等消极被动事件的发生，有助于维护学生队伍的稳定，维持良好的教学秩序。三是有利于提升学院的就业率。由于客服社会实践基地的项目与学生当前的学业及就业紧密关联，有利于提高学生的竞争力。从2014、2015两年的就业情况统计分析，在客服社会实践基地工作的大三学生已100%就业，且工作的单位多为广州、深圳、武汉、长沙等大中型城市的国有企业或具有较大规模私营通信企业。
3）从电信客服中心运营的角度
一是有助于降低企业的人工成本，提高劳动生产率。以社会实践基地模式，将部分客服工作转交客服社会实践基地学员完成，能在一定程度上降低客服中心的用工总量，从而降低企业的人工成本，提高人均劳动生产率。二是在一定程度上缓解了用工难的问题。基于当前的用工荒及客服专职人员工作劳动强度所导致的员工离职周期缩短现状，通过此种模式，将适量的工作以适量的方式安排学生参与完成，既能缓解电信客服中心客服人员的劳动强度，又能在一定程度上缓解人员招聘难的问题。
3湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式中存在的问题及思考
3.1企业管理与学院管理两种模式有效匹配的矛盾
电信客服中心注重的是企业的规范、质量与效益，对员工业务能力和素质要求的考核十分严格，薪酬直接与KPI指标挂钩。而学生在客服社会实践基地的工作，则需考虑学生社会实践与勤工俭学的特点，如完全照搬企业管理模式，会冲淡学生学习的主业，给学生带来较大的工作和心理压力。但从另一方面，如因工作质量和服务态度的原因造成电信用户服务质量的下降和投诉的增多，将直接影响学院与电信客服中心下一步工作的开展。
3.2学生离职不确定性与基地工作要求稳定性、持续性的矛盾
虽然在面试之初及培训工作中已反复为学生讲解了保证工作连续和稳定的重要性，并在实践中安排老师适时指导减压，开展团队拓展训练等，但随着工作的深入开展，面对形形色色的用户，部分学员因为未能及时做出应对策略调整和心理调试，导致自我压力过大，最终选择离职。而这种现象在客服社会实践基地创建之初和新招录学员入职一个月内较为显著，给日常工作的排班及工作的持续稳定性带来一定的影响。
3.3学生日常学习与客服社会实践基地工作安排之间的矛盾
如何合理安排两者的时间，避免因参与客服社会实践基地的实践工作而影响下午及晚上的日教、成教等学习安排，或因正常上课而导致客服社会实践基地工作的开展受影响，带来质量下降、人员减少等问题，也是当前客服社会实践基地运行中需面对和处理的现实。
4对策与建议
客服社会实践基地模式作为社会实践与勤工俭学两者结合的一次有益尝试，如何有效解决实际运作中面临的矛盾，促进新的理念、模式融合，是当前需重点关注和解决的。
4.1加强学院与合作企业的沟通协调，实现合作双方共赢
学院合作的目的是解决学生社会实践实训及勤工俭学岗位、资金问题，而客服中心合作的目的是要在降低用工总量和成本的同时，确保基本服务质量不降低和企业价值的最大化。为此：一是需要学院与合作企业进行沟通，明确合作的基本原则和底线。合作不是无原则的妥协和让步，合作的基础必须是不影响学生的正常学业和身心，圆满完成电信客服中心的工作。那么在合作中需做到“三要”和“三不”“，三要”即要规范管理，要确保工作服务质量，要加强沟通协调和业务指导；“三不”即不能影响学生日常学习，不能影响学生身心健康，不能随意对待工作中的来电用户。二是规范合作的内容和方式。学院提供场地、学生和老师，电信客服中心提供设备和技术指导人员，这是基本内容和形式。在此基础上进一步明确：学生上岗参与客服社会实践基地既是实训也是勤工俭学，需按月结算薪酬并考核；学院老师负责学生的日常管理、心理辅导和工资结算，与客服中心派驻人员进行沟通协调；电信客服中心派驻人员负责设备调试，新招聘学生培训，以及日常工作中业务答疑与辅导。三是加强制度建设，规范日常管理。无规矩不成方圆，任何工作的顺利开展都离不开规范有序的管理体系。客服社会实践基地在运行过程中已逐步建立了基础的管理制度，但制度的建设必须考虑更多的新情况和特点，做到及时完善，才能适应实际管理需要，科学合理的做好如排班、考核、班组建设等各项日常工作，实现日常的管理有条不紊。
4.2在社会实践与勤工俭学模式基础上融入企业管理相关内容
客服社会实践基地结合了社会实践与勤工俭学两项功能，较好的解决了原有模式中岗位和资金的问题。但由于企业的趋利性，学生在客服社会实践基地工作中因自身的原因导致服务质量下降，未能及时解决客户的问题，造成投诉甚至是越级投诉，却是企业所不允许的。因此：一是应在日常管理中适当融入企业文化建设、班组管理规范等内容，让学生能逐步适应企业管理的基本要求，提前面对社会实际，使得客服社会实践基地在满足学生实训及勤工俭学职能的同时，学生也能进一步改进服务电信用户的手段，提高工作质量，创造相应的价值。二是要考虑学生的特点，结合企业KPI考核指标，设置适量且可量化的考核指标，对学员在一定程度上实行KPI考核。企业对员工的考核是对员工工作主业的考核，而客服社会实践基地对学员的考核则在坚持业绩服务导向的基础上，要更多的考虑学生的心理特点和学习生活实际，指标设置上可精简，突出3-5个重点，而非企业中的大而全，面面俱到。
4.3加强学生的锻炼和辅导
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作为哈佛商学院的特色教学，案例教学经过百年的完善和创新，已经成为非常成熟的教学模式。案例教学中的案例往往取材于商业管理的真实事件，主要围绕企业经营管理中出现的问题展开讨论，但是这些问题并没有既定的解决方法。在案例教学中，教师作为案例教学的设计者和引导者，其主要任务并不是向学生“灌输”商务知识，而是鼓励学生积极思考，踊跃讨论，分析商务案例中存在的问题，并提出自己的解决方案，最后以书面报告的形式总结案例分析。因此，依托商务活动英文案例实施教学的案例教学应更加注重在语言知识技能培养中融入商务和文化知识，既培养学生的语言技能，又调动学生学习商务知识的积极性，提高他们在商务活动中分析问题、解决问题的能力，实现商务与英语语言意识培养的相辅相成，互相促进。
二、商务英语案例教学的多模态设计
多模态话语指运用听觉、视觉、触觉等多种感觉，通过语言、图像、声音、动作等多种手段和符号资源进行交际的现象。在教学中作为口语的语言模态和作为书面语的语言模态以及其他模态如手势、身势、图像等，往往是交织在一起的，在信息传递语境中它们同时存在、同时运作。多模态运用于英语教学，则是在多媒体、多模态条件下呈现学习内容，营造出有利于学生理解、掌握乃至运用英语的真实语境，使学生在英语学习过程中以多种感觉器官参与学习，从而实现内容记忆的持久性，促进知识的理解和内化，提高学生的语言输出能力、创新思维能力，加强学生的多模态交际能力和多元识读能力。针对商务英语专业处于基础阶段学习的学生，对基础英语教学进行辅助的商务英语案例教学是以调动学生兴趣，促进学生英语语言能力训练和商务知识输入的有机结合，实现学生由基础阶段向高年级专业学习的顺利过渡为目的。特殊的教学对象和教学目的决定了具体的教学设计的多模态性，即超越口语和书面语的语言模态，充分利用现代信息技术，将文字、声音、图像、手势、身势等多种模态形式融入基于具体商务事件的案例教学中，充分刺激学生的听觉、视觉、触觉等多种感官，营造轻松、动态、形象的商务英语学习环境。多模态商务英语案例教学主要是由案例准备、案例讲解、案例操作和案例总结四个阶段组成，借助图像、声音、手势、身势、空间等模态来配合口语和文字模态。
1、案例准备阶段
美国电影《世界是平的》是一部蕴含丰富商务文化的喜剧电影。在电影中，主人公陶德所服务的公司以线上销售为主要营销模式，为了减轻电话客服人员薪资的人力支出，要将美国本土的客服人员业务整个外包到印度去，故事则讲述了为了培训印度客服人员而来到印度的陶德如何克服宗教、文化、生活习惯以及语言差异，训练客服人员在6分钟以下解决每一位客户的问题，提升他们的服务水准。整部影片中，陶德两次面临个人职业选择：影片开头时，他必须选择是否服从公司安排，远赴印度培训客服人员；影片结尾时，公司又将电话客服业务外包至中国上海，要求他继续辗转上海培训中国客服人员时，他是否会接受这样的安排。教师根据这两个两难之境设计案例，提出问题，让学生帮助陶德解决问题，同时教师还对其英文影评进行改编，使之成为适合学生阅读的文本。这样以文本和电影形式呈现的案例更能够提高案例的趣味性和学生的学习兴趣。
2、案例讲解阶段
教师在运用多媒体系统播放剪辑过的视频后，用提问的方式检查各组学生对《世界是平的》这一案例的理解，并让学生通过讨论提出案例中需要解决的问题———陶德是否接受公司的安排赴印度或中国工作。随后教师须对文本案例进行适当讲解，帮助学生解决一部分较难的语言现象等。对于案例中涉及的商务背景知识———业务外包（Outsourcing），教师可制作PPT向学生讲解，亦可让学生分组查找相关资料，并在课堂上以PPT形式展示小组任务完成情况。在本阶段的学习中，教师的口头讲解、学生的口头回答、视频播放、教师展示PPT或学生展示PPT、学生的口头讨论等等模态的相互配合，使课堂避免了教师单方面的灌输，更利于教师引导学生思考问题、判断问题并解决问题，提高学生的学习能力。
3、案例操作阶段
学生通过小组讨论或是课上辩论，形成本组的主要观点，每组依次向全班展示本组案例问题的解决方案。课堂展示可包括：案例介绍、案例问题的尝试性解决方案以及每个尝试性方案的可行性分析、本组最终选择的方案及理由阐述。案例汇报的形式也可多样化，可直接进行口头汇报或可进行角色扮演等。在这一过程中，学生在教师的引导下对案例进行具体分析，学生在合作活动中相互碰撞、相互激发，这也就更加凸显手势、身势和空间等模态对口语模态的配合。
4、案例总结阶段
要求学生根据课堂讨论撰写案例分析报告，并通过网络平台与教师互动。教师可提供案例分析报告模板，对格式规范、语言以及字数等都提出统一要求，并对报告进行批改，认真反馈修改意见。对于学生在案例学习过程中的表现，如对案例的预习、参与讨论的积极性、对案例所涉商务知识以及语言知识的灵活使用等，教师都要给学生书面评价，让学生看到自己的不足和提高，以鼓励他们进一步努力。
三、多模态商务英语案例教学的效果
为了更好地了解学生如何看待多模态商务英语案例教学，笔者于2014年在所教授的商务英语专业一年级基础英语课中穿插了3个商务英语案例教学，随后对参加课程的31名学生进行了问卷调查。问卷问题主要聚焦商务英语案例教学对学生的学习动机和学习效果产生的影响。调查结果显示，100%的同学认为商务英语案例教学比纯粹的语言知识教学更能提高他们的学习兴趣，同时有情境的商务管理案例学习能够使他们对商务英语专业知识学习有一定的了解和准备。84%的学生认为通过展开多模态商务英语案例教学，他们主动发现问题、分析问题、解决问题的能力得到了一定的提高。87%的同学认为他们的说和写等输出能力也得到了一定的提高。90%的同学认为案例学习为他们提供了更多和同学合作并展示学习成果的机会，提高了合作学习的有效性。由此可见，商务英语专业基础阶段教学在致力于提高学生英语技能的同时，更应该考虑到学生的需求，探索能够调动学生兴趣的教学方法和内容，实现英语语言能力训练和商务知识输入的有机结合。在基础英语教学阶段适量地穿插多模态商务英语案例教学则是实现此目的的一个有效尝试。
四、商务英语案例教学多模态设计需要注意的问题
鉴于学生仍处于基础学习阶段，英语以及商务英语知识水平有限，案例教学的多模态设计还需要注意下列事项。首先，在案例准备阶段，案例的选择是决定商务英语课堂效果的关键。经典的商务案例具有典型性和代表性，对于缺乏相应商务背景知识的学生来说具有很强的实践性，因此教师应该尽量选取作者以英语为母语的真实的商务文件或英美报纸杂志原文，如《纽约时报》（NewYorkTimes）、《经济学家》（TheEconomist）、《商业周刊》（BusinessWeek）等，也可以选用哈佛商学院的经典案例。除了纯文本的案例，为了增加案例的趣味性，教师还可以基于一些涉及商务主题的电影或是视频来设计案例，如上文的案例示范。同时，案例选择要考虑到教学对象的特殊性。商务英语专业一、二年级的学生自身的商务知识积累非常有限，因此所选案例涉及的商务知识最好是比较浅显的，如以商务工作场合为背景的英语知识，简单的企业管理知识等。案例的语言难度也是选择的标准之一，过多的生词或过长的篇幅会给学生学习案例带来一定的压力，使学生产生畏难情绪。因此教师可对案例的文本进行适当的调整，如对一些较难的表达或词语进行替换，或对案例的篇幅进行剪裁。但是，挑选案例、重新编辑案例对教师个人能力的要求非常高，他们不仅要有深厚的英语语言功底，商务理论基础也必须非常过硬。最后，虽然教学设计考虑到了多模态性，但是各个模态如何有机结合，尤其是教师的讲授如何能实现量的有效控制，如何借助其他模态帮助学生充分理解案例，保证课堂讨论等活动的顺利进行，是视具体的教学实践而定的，这也是对教师课堂组织能力、教学能力的考验。
五、结语
客服培训总结范文5
【关键词】旅游管理；物业管理；课程优势；知识体系；教学方法
一、旅游管理专业开设物业管理课程的优势
旅游管理专业培养复合型旅游管理人才是专业发展方向之一，其中课程设置是关键。我系根据就业市场的需求，于2004年在旅游管理专业开设物业管理理论与实务课程，拓宽学生们的知识面和就业面。事实上国外旅游酒店物业管理专业院校非常重视物业管理，如全球服务业管理领域的最顶尖学院——美国康奈尔大学酒店管理学院已将物业设施运行课程(HospitalityFacilitiesOperations)列入了核心课程的首位。我们认为旅游管理专业开设物业管理课程具有以下三方面优势：1.同属于管理类专业。物业管理与旅游管理均属于是管理类专业，两者的课程设置虽然有所不同，但管理的核心理念是相通的，把旅游管理与物业管理融合会有较强的协同效果，通过提高物业管理意识、丰富物业管理教学内容、加强物业服务学习，令学生们的管理知识更加丰富和扎实，在物业管理工作中的对客服务工作更具优势。2.对客服务是物管客服核心。本校旅游管理专业开设有导游业务、旅行社管理、酒店管理、餐饮管理、公共关系学等课程，学生在课程学习中有许多都涉及到对客服务理论知识与实训内容，部分同学更是有做兼职导游员的工作经验，通过带团工作磨练对客沟通与服务更加得心应手，在物业管理企业做客服工作有较大优势，而客服工作正是现代物业发展重要方向之一。3.有利于拓宽就业面。随着我国高考制度的改革，学生对专业选择更加人性化，但部分学生在学习旅游专业相关课程，对专业发展有了较全面的了解之后，会认为自己不适合从事旅游行业。在此情况下，通过物业管理这门课程的学习，为学生毕业后从事物业管理服务工作奠定良好的基础，从而拓宽了旅游专业学生的就业面。
二、物业管理课程教学知识体系
1.物业管理教材名称各有不同
“美好前程”是高等教育出版社产品信息检索系统，负责我校所有专业教材的征订工作，以“物业管理”作为关键词在美好前程搜索的结果为例：共有54本与物业管理相关的教材，还有一些是案例类、法律法规类、培训类、分部门系列教材等。不同作者而教材名称完全相同的只有三本教材，其中《物业管理概论》、《物业管理理论与实务》各有五本不同作者同名教材并列第一，排第二位的是《物业管理实务》有四本不同作者同名教材。可见，物业管理类教材名称五花八门，也反映不同教材关注教学重点内容不一样。
2.物业管理传统教学内容
正如上述所言，不同教材其内容有所不同，象《物业管理概论》这类教材的内容比较注重专业理论知识的讲解，《物业管理理论与实务》这类教材则能够关注物业管理操作（实务）内容，并做到以上岗的职业适应性为导向，教材内容包括物业管理导论（物业产权、物业管理内涵）、物业管理主体与物业管理市场（物业业主、业主自治、物业服务企业、物业管理市场）、物业管理的基本内容（前期物业管理、物业日常管理、物业服务质量、物业财务、物业管理纠纷）、经营性物业管理、物业智能化管理等内容，即多数教材内容包括物业管理的基础理论知识、物业管理实务的基本专项业务管理知识、物业管理实务知识的综合运用三大模块内容。
3.物业管理创新教学内容探索
随着物业管理理论的不断发展，业内涌现了一些物业管理新概念、新技术和新模式，同时产生了众多传统学科无法解释的管理类问题。而由于教材编写的滞后性和更新的周期性，即使不断改版教材内容也往往无法紧跟时代步伐，这就需要任课教师在课堂教学中要有敏锐眼光，及时捕捉行业发展的相关信息，不断探索物业管理新理论、新观念和新体系。例如，目前物业管理教材中都强调业主委员会对物业管理企业的监督作用，但在没有固定经济来源、没有固定专职人员、没有固定办公场所的“三无”情况下，业委员许多工作是无法正常开展，再加上小区业主来源多样性，许多小区的业主委员会是难以成立，在此背景下许多小区的物业管理实质上是由社区来代管，这就是物业管理新业态；广州海珠区祈乐小区苑小区业委会自行管理小区物业，并创造了降低物业管理费同时还有较多利润的“业界神话”，这些实践中的新业态，必然要求教师对现代物业管理理论知识进行系统的研究，从而对业界新理念作出客观的评价，指导学生正确认识物业管理发展新方向。可见，无论是社区代管物业、业委会管理物业，还是互联网+物业管理的新思维、新营销等内容，在传统教材中根本无法接触得到这些业界发展的前瞻内容，很需要任课教师及时搜集整理带进课堂，使课堂教学内容更适合社会发展需要。
三、物业管理教学方法探讨
物业管理是一门实用性很强的课程,如何让学生们既掌握扎实的基本理论知识，又可以掌握操作业务的实务能力，这是物业管理课堂教学必须面对的问题，笔者认为在传统课堂教学基础上，加强以下教学方法的运用，会收到事半功倍的教学效果。
1.案例分析法教学
案例分析法又称个案研究法，是指以案例作为教授的手段和方式，深入分析和解读其内容，通过共同讨论和实践来解决问题的方法和过程。案例分析法最初被哈佛商学院用作培养高级经理人和管理精英的教育实践中，并一直沿用至今。案例分析法教学的优点：一是就是坚持理论知识与实践相结合，把课堂上的专业理论知识通过现实案例的方式呈现给学生并开展讨论，通过活生生的案例提高学生们的课程学习兴趣，并提升学生们理性思考问题和解决问题的工作能力，把知识融会贯通于实践工作中。二是在物业管理课程的教学中，从第三者角度介绍物业管理企业所遇到的成功或失败案例，通过理性思考、全面分析和讨论，深刻理解和总结管理类案例内容，使专业理论知识和实践联系更加紧密，使课堂教学内容更具有针对性、启发性、应用性和实践性。三是搜集案例的途径多样且便捷，无论是物业管理企业编写的培训案例，还是日常生活当中新闻广播电视、网络媒体等，教师都可以把身边的、最近发生的、最引人关注、最典型相关事例作为教学案例呈现给学生，从而激发学生们的学习兴趣和积极性，也提高教师创新意识和课堂教学效果。
2.专题讲座法教学
所谓专题讲座教学法就是首先将教学内容进行优化，设定为若干个学术专题，然后老师以学术报告的形式将相关专题的基本知识点和最新国内外研究成果与今后发展趋势引入课堂。笔者认为在物业管理课程中开展专题讲座，特别是通过引入物业管理企业高级管理人员或企业培训师，有针对性地开展一些课本外专题知识讲座，或者是物业管理经验分享专题讲座，有利于加强学校与物业管理企业的联系与沟通，通过学生与企业管理者直接对话交流，可以弥补任课教师缺乏在物业实践经验的问题，收到较好的教学效果。
3.项目导向法教学
项目导向法是以实践为前提，以教师为主导、以学生为主体、以项目为媒介、以职业能力为目标的系统的教学方法。该教学方法的优点是注重在课堂教学中的师生互动，通过向同学们提供一个自组项目团队并演示相关内容的教学环境，通过分工协作完成团队角色扮演，不断探索与创新项目的教育意义与教学内容，以此培养同学们理解和解决物业管理工作实际问题的技能。项目导向法缺点是教学内容体系不完整，教学内容的理解必须依赖项目成员对教材内容的理解及演绎，还取决于观摩同学们对项目演绎的理解程度，从教材内容到教学过程信息损漏及不确定性比较大，所以本人认为只适合一些简单工作岗位教学使用。教要有法但无定法，物业管理课堂教学同样不是一种单一的教学方法,应当根据具体的教学内容和学生情况，设计其不同的教学方法灵活运用，包括案例分析法、角色扮演法、情境教学法、专题讲座法、分组讨论法等。
【参考文献】
[1]王艳双.案例分析法在企业管理课程教学中的应用[J].电大理工，2018(3)68-69+75.
[2]王贵成.专题讲座研讨式教学法及其应用[J].机械工业高教研究，1998(02):41-43.
客服培训总结范文6
酒店专业实习生历来是酒店的生力军，特别是在一线部门占据了较大的比例，代表酒店参与了对客服务的每一流程。按照教学要求和安排，学生都会安排进入指定酒店进行实习活动。作为酒店的特殊群体，实习生拥有系统的理论知识，还掌握了信息社会两大必不可少的工具——良好的外语能力和计算机操作能力，因此，在专业化与高素质方面占有一定的优势，是酒店人才储备的方向。 一、酒店实习工作现状分析 学生方面通过实习工作总结和学生经验交流会，我们发现：80%实习生参与实习活动只是为了完成学校安排的实践课程或修满所需要的学分；10%左右学生把实习活动理解为认知社会，提高工作能力，动手能力以及人际交往的机会；仅一成的学生把酒店业作为将来的职业开始规划。首先，绝大部分实习生们的心态是希望分到工作量少和相对轻松的工作。其次，学生们认为为期三个月的实习时间太长且劳动报酬低廉，实习类型只是在餐饮，客房，厨房做一些技术含量低，重复度高且辛苦的工作，并不能学到什么实质性的东西，实践能力提高的效果不是很明显。再次，实习生自我预期相对较高，然而来到酒店需要从事这种低层次的服务工作让他们心里落差较大，觉得酒店管理专业毕业，应该从事行政或管理类的工作而不是机械式的服务工作。最后，实习生们受过良好的基础教育和专业教育，他们的基本素质较好，可塑性强，尤其在外语水平和计算机运用方面优势明显，可以更好的为宾客服务，有利于酒店整体服务质量的提升，是酒店人才储备的主要来源。酒店方面：酒店方面通常把实习生安排在酒店的一线生产部门，如：客房部，餐饮部，前厅部，康乐部等。尤其是餐饮部和客房部对实习生的需求量特别大。通过我们的走访，谈话和调查发现我们学校的学生主要主要集中在餐饮和客房部门。 尤其旅游旺季或团体会议增加时，饭店的入住率提高，工作量加大，所需人力资源部分相应也会成倍增加。学校方面：安排实习本身是一个好的初衷，在学校方面来说，希望学生在有限的时间内前往不同的部门进行实习，学习各种技能，了解酒店的组织结构，经营理论，管理方法，把在课堂上的理论知识与实践运用过程相结合，得到实践锻炼，巩固开拓学生的知识面，提高知识技能，在为学校节约培养学生动手实践的能力的成本的同时能为学生毕业后能迅速适应新环境新岗位奠定坚实的基础。 二、策略分析 1.学校方面 1.1学校在安排学生参加实习活动之前至少组织一到两次大型酒店实习动员会，做好学生动员工作。详细阐述酒店实习活动的目的，意义及内容；严肃实习纪律和规定，针对个别有情绪的同学分别进行交流和疏导工作；帮助他们竖立正确的职业观，强调职业素养的重要性；尤其是作为将来酒店工作人员的服务意识。1.2选择形象佳，口碑好，信誉强的酒店作为实习基地。在实习工作开始之前，学校就应与酒店方保持良好的沟通，选择合适的酒店作为学校的实习基地。 1.3学生实习期间派专人到酒店视察实习生的工作。 1.4加强校企合作。学校与酒店双方共同对实习生管理，互相配合。学校领导层、实习带队教师，专业授课教师及各酒店高层或管理人员应形成良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法，研讨酒店专业人才培养方案和计划，以培养双方所需要的专业人才为出发点。另外，以实习为平台，为学生毕业就业拓宽渠道，帮助酒店方储存所需人才提供资源。 2.学生方面 2.1增强实习生对酒店的认同感和归属感。受到社会，学生家庭，媒体舆论等多方面的影响，学生对酒店工作的认同感普遍偏低。针对这一个问题，主要还是需要从学校，酒店等方面出发对学生酒店职业规划的正确引导和正面宣传。 2.2强化实习生的服务意识。酒店是一服务性行业，服务是酒店的灵魂与精华。为宾客服务是全体酒店人工作内容。 2.3督促做好实习生工作期间的自我管理工作。以酒店为单位，把分入到每个酒店的学生按人数比例分为两个小组，每小组设队长一名。队长负责每天实习工作状况记录和学生日常生活情况，不仅起到检查，提醒，督促的作用，同时在这个过程中，培养实习生提高处理事情的能力，调节人事关系技巧以及团结合作的精神。 3.酒店方面 3.1加强实习生的入职岗前教育和技能培训。实习生理论知识丰富但是实践经验相当缺乏，对酒店的概念仅停留于书本知识或影视资料宣传。所以首先加强对实习生岗前教育和技能的培训工作。 3.2帮助实习生做好酒店职业生涯规划。大多数实习生在酒店工作积极性不高的原因是因为他们觉得工作的重复性强，任务繁重，程序繁杂，等级分明严重，职业前景渺茫。酒店管理人员在工作中要多关注各个层次实习生的表现，定期进行沟通，并对实习生有针对性地进行职业生涯规划的指导。 3.3改善实习生的工作环境或工作待遇。实习生没有工作经验，适应环境是一大障碍，在上岗初期都会感到茫然。有些酒店把实习生当成廉价劳工或免费劳动力，把实习生派往一些工作环境恶略，技能要求低，劳动量大的工作岗位，如保安，洗衣房，餐厅服务员等岗位。 3.4做好实习生工作期间的评估工作。实习评估是对实习生工作业绩进行公正，准确，全面的评价。 三、结语 总之，酒店管理专业学生参加实习活动是整个教学内容不可缺少的部分，学校，学生与酒三方应该加强沟通协作，建立健全各项管理制度，给予学生更多的关心和照顾，提供更为科学合理的实训安排，实施更为人性化的管理办法。
客服培训总结范文7
关键词：职业教育；校企合作；办学模式；探索实践
教育部等六部门关于印发《职业学校校企合作促进办法》的通知明确指出：“产教融合、校企合作是职业教育的基本办学模式，是办好职业教育的关键所在[1]。”当前职业教育存在的最大问题是：学生技能不足，培养了一批不够“职业”的学生；专业设置不合理，培养了一批用不上的学生；教育理念跟不上，培养了一批没有职业精神的学生。而这些问题的出现，恰恰都与职业学校的办学与企业的结合不够紧密有关。职业学校与其他学校最大的不同，就是要“实行工学结合，加强校企合作，着力推进多样化的校企一体合作办学模式”，进而提高技能型人才的培养质量。在这方面，唐山进行了积极的探索和实践，形成了富有成效的多元化的校企合作办学模式。唐山地处渤海湾中心地带，南临渤海，北依燕山，西与京津毗邻，东与秦皇岛接壤。现辖14个县（市）区和4个开发区，总面积13472km2，总人口780万。全市现有高职院校5所，其中，国家骨干校1所，省示范校1所，在校生2.9万人；有中职学校35所，其中，国家示范校7所（数量占全省首位）、国家重点校15所、省重点校7所，在校生7.9万人。2012年5月，唐山市政府印发《唐山市职业教育校企合作促进办法》[2]，是全国较早出台校企合作地方规章的几个地区之一。2014年12月，教育部在天津召开“校企合作地方立法及规范性文件制定经验交流会”，唐山做了典型发言，为国家层面“校企合作立法及规范性文件制定”起到了推动作用。2017年7月世界职业技术教育大会在唐山举办，9月职业教育与城市发展高层对话会在唐山召开，职业教育的“唐山经验”推向全国、走向世界。
1组建区域职教集团，促进校企共同发展
由丰南区政府主导，丰南区职教中心联合20余家企业及政府相关部门，组建了丰南区职业教育集团。由玉田县职教中心牵头，政府相关部门及19家企业参加，成立了玉田县装备制造业职业教育集团。由迁安市职教中心牵头，政府相关部门、市内部分企业和学校参加，成立了迁安市职业教育集团。截至目前，唐山市共有中高职院校牵头组建的职教集团7个。职教集团的建立，强化了政府、行业、企业、学校之间的全方位合作，促进了资源的集成和共享，推动了校企共同发展。滦南县职教中心加入北京市商业学校牵头组建的“北京现代服务业职业教育集团”，唐山第一职业中专加入北京昌平职教集团，与北京共享校企合作资源。
2校企合作共建专业，推进产教深度融合
唐山工业职业技术学院与唐山轨道客车有限公司，共同设置动车组技术专业，开发了动车组电机与电器装调、动车组网络系统构建、动车组牵引与控制系统装调3门优质专业核心课程并建成了网络课程。公司派专业技术人员到学校兼课，并为学校提供高速动车车头。丰润区职教中心与北京阳光实训国际管理咨询有限公司共同开办客服信息服务专业，双方联合中国邮政11183客服中心、北迈网汽车配件电销中心、中国联通客服中心，已经初步建成并投入使用具有50个工位的实习实训中心。迁西县职教中心2016年与商鲲高铁（北京）教育科技有限公司合作，开设高铁乘务及服务专业，校企双方联合招生、联合教学、统一推荐工作，高铁班现有在校生220人。
3校企联合开发课程，共同推进教学改革
丰南区职教中心在由企业聘请的专业技术人员组成的专业建设指导委员会的指导下，近2年共完成3个重点专业28门课程标准的制定和教学设计，编写理实一体化校本教材57本，其中的19本已由中国铁道出版社公开出版发行，并投入使用。唐山工业职业技术学院与唐山轨道客车有限责任公司、唐山普林亿威科技有限公司、北京腾实信科技有限公司等15家企业合作，共同开发8个重点专业28门专业核心课程的数字化教学资源，共同编写教材59部。新教材的使用，彻底改变了老教材与课堂和岗位需求脱节，教师难教、学生难懂、上岗难干的状况。
4广泛开展订单培养，提高学生就业水平
唐山第一职业中专与“中华老字号”企业——唐山鸿宴饭庄共同开办“鸿宴班”，开展订单式培养。校企双方共同设计人才培养方案，共同制定教学计划，“鸿宴”选派具有“中国烹饪大师”称号的技术人员和学校教师一起承担教学任务，学生有计划地到鸿宴饭庄实训实习。学生学习期满，校企双方考核合格，“鸿宴”予以聘用。学生毕业就等于就业，较好地解决了毕业生就业进程中供应与需求的脱节问题。滦南县职教中心自2013年起，与长城汽车股份有限公司天津哈弗分公司签订校企合作协议，实施“订单培养，冠名培养”，截至2017年底累计有1600名学生到该公司顶岗实习、就业，其中2017年有216人进入该公司顶岗实习。
5拓展校外实训基地，提高实习实训效果
迁安市职教中心按照每个专业不少于5家合作企业的标准，在市内60多家企业建立了长期稳定的校外实训基地，其中建有厂中校15个，实现了实习实训与企业生产的对接。学校每年还派遣专业教师到企业实践，并与企业技术人员双向兼职。学校现聘请32名企业技术能手担任学校兼职教师，学校有6名骨干教师被企业聘为技术顾问。丰南区职教中心充分发挥职教集团的作用，在集团内企业建立了23个校外实训基地。曹妃甸区职教中心与首钢建设、天津长城、首钢机电、首安消防合作，在企业挂牌建立了钳工、焊工、电工、汽修实训基地。校外实训基地的建立，为学生实习实训和教师到企业实践搭建了平台，为校企联合培养创新型、实用型人才提供了保障。
6创造条件自办企业，创新人才培养模式
迁西县职教中心依托迁西县国资委和津西钢铁集团大方重工科技有限公司，独资成立了河北同意金属制品有限公司，建立了“教学、生产、经营三位一体”的校企深度合作模式。企业负责学生的实践教学，学校负责管理和理论课教学，企业的技师就是学校的教师，学生就是企业的员工。学校根据企业的信息，调整专业结构与教学目标，企业成为产教合一的一体化实践教学基地。校企共建，使学校既掌握了校企合作的主动权，让学生到企业实习、就业，让企业培训教师，又遵循市场规律，不干涉企业的独立生产经营决策权，校企一体，“血脉”相连，共生共荣，成为工学结合的利益共同体。迁西县职教中心将这种人才培养模式总结提炼为“工厂化职校”办学模式，2014年9月“工厂化职校”办学模式获得河北省教学成果二等奖。
7横向联合引企入校，方便学生实习实训
滦南县职教中心利用西校区场地和设备优势，先后将唐山瑞成机械设备有限公司、唐山尚新容大电子有限公司两家企业引进学校。一方面，学生半工半读、工学结合，车间变成了课堂，学生参与企业零部件的生产，在生产过程中学生找到了理论与实践的切合点。另一方面，企业也大大降低生产成本，赢得更多的利益。“引企入校”实现了“把工厂引到学校，把课堂设在车间”办学模式的创新，架设了校企对接的桥梁。迁安市职教中心吸引市内骨干企业建立校中厂3个，丰南职教中心根据学生的实训课题，把企业师傅请到学校实习实训车间，让企业师傅指导学生把企业提供的原材料加工成汽车刹车鼓、定位销轴等零部件，变消耗型实习为生产型实习。
8开展现代学徒制试点，推进校企一体化育人
2014年12月，教育部“全国现代学徒制试点工作推进会”在唐山工业职业技术学院召开，学院院长田秀萍在会上做了典型发言。2015年8月，唐山工业职业技术学院被批准为首批国家现代学徒制试点单位。试点3年来，学院与7家合作企业联合招收陶瓷设计与工艺、汽车检测与维修、工业机器人技术3个试点专业现代学徒制学生178名。学院与合作企业共同制定了专业教学标准、企业岗位标准和质量监控标准，学院承担系统的专业知识教学，企业通过师傅带学徒的形式对学生进行岗位技能训练，实现了校企联合招生、联合培养，推进了校企一体化育人。2017、2018年，唐山市第一职业中专、唐山职业技术学院、唐山科技职业技术学院4所中高职院校，先后被批准为第二、三批国家现代学徒制试点单位。
9利用职教资源优势，增强培训服务功能
唐山工业职业技术学院充分利用学院4个部级实训基地和6个国家行业培训中心的资源优势，为企业员工提供技术培训和职业资格鉴定，每年完成金蓝领高技能人才和企业员工培训15000人次，职业资格鉴定2000多人次。丰南区职教中心为国丰钢铁有限公司、丰益机械厂、国丰薄版厂等企业解决解决了振动切割、气割铸铁等多项技术难题。迁安市职教中心积极发挥师资、设备、场地优势，主动与人社局、农牧局、安监局、总工会等相关部门及市内大中型企业对接，全方位开展特种工、在岗职工、农村劳动力转移和下岗职工再就业培训，每年组织开展各类短期培训10000人次。2018年2月教育部等六部门印发了《职业学校校企合作促进办法》，7月河北省出台了《河北省职业教育校企合作促进办法(试行)》[4]。唐山将结合学习贯彻这2个文件，修订完善《唐山市职业教育校企合作促进办法》，建立健全校企合作激励机制，推进产教深度融合，推进校企广泛合作，推进校企合作办学模式的规范化、多元化。
参考文献
[1]教育部等六部门关于印发《职业学校校企合作促进办法》的通知[Z].教职成[2018]1号，2018-02-05.
[2]唐山市人民政府关于印发“唐山市职业教育校企合作促进办法”的通知[Z].唐政发[2012]12号,2012-05-11.
[3]国务院关于加快发展现代职业教育的决定[Z].国发[2014]19号，2014-05-02.
客服培训总结范文8
现代社会，我国商业经济活动频发。在信息时代中，信息化营销理念日益凸显出来。营销战略的落实，对于企业竞争力的提升非常重要。在此基础上企业才能在激烈的市场竞争中获取一定的市场份额。笔者根据相关工作经验，主要探析商业零售企业营销战略管理的相关问题，以供参考和借鉴．
关键词：
商业零售企业；营销战略管理
在我国信息技术的背景下，国际间的经济交流更加频繁。很多商业活动可以通过电子网络平台展开。对于商业零售企业来说，面对电子信息环境，需要转变传统的营销理念和营销战略，在与时俱进的基础上最大化的实现商业利益。随着国外大型企业和电商淘宝的兴起，其发展态势非常强劲，对商业零售企业可以起到警示作用。企业需要转变营销策略，加强营销战略的电子商务化，可以使零售企业的营销模式朝着网络化方向发展，可以在提高营销成本的基础上提升交易效率和经济效益，这样企业竞争力也会更强。
一、商业零售企业的营销现状
由于各国经济交流频繁，各国经济领域获得了较大的发展。我国商业零售企业的发展，促使企业面临着严重挑战。改革开放前我国零售企业很少受到竞争力的冲击，产品种类和数量较少，不需要营销战略也可以达到良好的营销效果。我国实行改革开放后，涌入了很多知名零售企业可以制造很多产品和多样化的服务。先进的营销战略理念对我国零售企业造成了较大的冲击。零售企业营销的电子商务化冲击力较大。面对这种大环境，商业零售企业的营销现状主要表现是国际经济交流的日益剧烈，世界人口多，他们的消费群体大，消费潜力大，因此我国市场赢得了欧美国家的青睐，大批国外零售企业获得了一定的发展，占据的市场份额较大，这使得国内零售企业的竞争更加激烈。国外企业在受到挫折后，不需要参与市场竞争。通过对本土企业的扶持可以占据更多的市场份额，这样就激化了我国零售企业的竞争，现代商业领域中运用信息化技术可以借助网络平台进行商业交易，并且其效果显著。网络平台的营销行为可以使营销成本大大降低，交易效率也会更高。
二、商业零售企业营销战略管理策略探析
商业零售企业的营销战略管理是一项重要的工作，加强对零售企业的战略管理策略的探析非常重要，可以保证各项工作的有效落实，企业的营销水平也会提高。
1．加强对营销战略管理观念的转变。现阶段，我国商业零售企业营销战略中的管理者的思想观念比较落后，这种传统思想的转变非常必要。零售企业需要面对客户群体销售。从顾客方面加强优化对顾客的服务，可以增强企业的经济效益。在我国市场竞争日益激烈的今天，各个企业为了生存和发展，需要抓住机遇，在主动出击的基础上增强企业的市场占有率。市场与环境之间的适应能够符合时展的需要，从而满足顾客的需求。科学管理观念的落实需要建立完善的管理系统，从销售的各个环节加强完善，在此基础上不同环节可以发挥不同效果。细节是关乎企业成败的重要问题。为了让消费者获取不同的体验，应该从细节方面科学落实各项工作，在此基础上消费者的满意程度也会大大提升。另外，零售企业环境设施的完善，可以让消费者的满意程度增强。
2．加强对服务质量的重视。零售企业主要是以实体店的形式销售商品，这种销售模式可以让消费者的实用价值增强。消费者在享受销售服务的过程中，商品的附加值也会大大增强。零售企业中的重要环节就是顾客购买商品背后的服务。顾客第一次购买商品可能是偶然因素，但是顾客经常去企业购买商品和企业的服务质量有着密切的关系，因此零售企业需要加强对服务质量的重视，在员工服务意识增强的情况下认识到服务对于企业的重要性，即顾客忠实度的提高，在此基础上企业会获得较大的经济效益。企业服务意识的增强需要以顾客为主要服务对象，无论何种情况下都应将顾客放在最重要的位置，为顾客解决各种疑难问题，从而得到顾客的认可，在此基础上商业零售企业营销战略管理工作也会更加科学有效。
3．加强对企业员工素质的培训。商业零售企业经济效益的提高需要建立在员工基本素质提高的基础上。员工的基本素质提高后，对顾客的服务意识也会更强。商业零售企业主要的培训目标包括：员工要科学判断自身在企业中的价值，并对自身的价值要有全面的认知。员工提升顾客服务意识也是非常必要的。员工和企业沟通后可以加强对员工专业服务技能的强化。企业管理层应该加强对员工的专业化培训，企业需要根据自身营销的实际情况制定科学的营销计划。各个不同岗位的员工承担着不同责任，按照员工的不同岗位加强有针对性的培训，可以提高商业零售企业的各项能力。企业一线工作岗位是非常重要的岗位，他们担负着为顾客服务的职责。企业管理层对他们的培训需要强化沟通能力和个人责任，更新他们的专业知识和专业技能，通过这种方式可以加强与顾客的沟通，促使商业零售企业工作人员与顾客之间的关系更加密切，可以增强企业的营销效果和竞争力。
三、总结
综上所述，商业零售企业为了在激烈的市场竞争中获得一席之地，加强对商业零售企业的营销战略管理非常重要。文章首先分析商业零售企业的营销现状，再从“加强对营销战略管理观念的转变，加强对服务质量的重视和加强对企业员工素质的提高”等方面探析商业零售企业营销战略管理策略。希望通过本文的研究对商业零售企业营销战略管理水平的提高有所帮助。
作者：周丽 单位：泊头职业学院
参考文献：
［1］王璐．浅析商业零售企业的营销战略管理［J］．内蒙古煤炭经济，2016，（01）：23～24．
［2］邱翔宇．零售企业的营销战略和管理分析［J］．全国商情（经济理论研究），2016，（03）：23．
