职能工作经验总结范文1
关键词 五年制高职校 职业精神培养 框架思考 五化并育
中图分类号：G710 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2017.03.001
Abstract Improve the five-year career spirit of Higher Vocational College Students' training effectiveness， in terms of practical experiences and lessons， for "five measures for education"， namely "culture system， the target level， measures of refinement， strict examination， summarizing the scientific" training pattern or framework， or is the key.
Keywords five-year vocational college； career spirit cultivation； framework thinking； five measures for education
五年制高职校学生职业精神培养的实效性从哪里来？就实践的经验教训来看，培养系统化、目标层级化、措施精细化、考核严格化、总结科学化构成的“五化并育”格局或是破题关键，本文基于实践思考，阐述“五化并育”的五年制高职校学生职业精神培养框架。
1 培养系统化
培养系统化，主要是指五年制高职校学生职业精神培养应该是一个系统工程，应该是多部门、多学科、多主体相互协调、相互配合，共同完成的育人事业。德国双元制职业教育 “作为经济社会系统的一个子系统，依存于特定的经济社会大系统，脱离了特定大系统就难以发挥其应有功能”，①其职教模式的系统工程特质值得借鉴。就当下国内五年制高职校的办学体制而言，学校、企业、社会（家长、行业协会）、政府（主管部门及相关职能部门）是显性系统要素，各方人、财、物及育人理念、育人制度、育人策略、育人方式等相互激荡、相互融合，幻化生成关于学生职业精神培养的最宏观的育人生态系统，我们的现实主体――学校领导、系部领导、企业负责人、各科教师、各专业学生及其家长等就在这个系统里面“载歌载舞”。
预设国家政府的政策法规既定、社会行业的氛围导向既成，就学校主观能动性发挥的可能性及可行性而言，五年制高职校学生职业精神培养的系统化表现为：一把手校长团结带领分管校长及校级部门负责人目标明确、立场坚定、协调一致地决策、督导学生职业精神培养工作，力戒“事务主义”地偏离职教初心；系部一把手主任团结带领系部分管主任及专业教研组、教研室、工作室负责人立足实际、讲求实效、团结一致地执行、落实学生职业精神培养工作，力戒“本位主义”地切割职教初心；学校系部校企合作部门及负责人团结带领团队战斗人员认真负地开展突出学生职业精神培养的校企合作活动或项目工作；学科教师就自己的学科教学自觉主动的挖掘资源、创新办法、坚韧不拔地落实有关学生职业精神培养的教学目标；班主任团结学生家长教育班级学生脚踏实地、珍惜机会、点滴进取地培养良好行为习惯、提高职业技能、提升职业素养及人文素养。这样一个系统，忌讳的是目标模糊、立场摇摆、形式主义、得过且过。
2 目标层级化
目标层级化，主要是指五年制高职校学生职业精神培养目标应该是一个目标体系，而非单一鹤立的目标。这个目标体系的鲜明特征是层级性，即由基础性目标、专业性目标、职业性目标组成的，由低级到高级、由具体而抽象的螺旋上升样态。这样的目标体系与学生接受职业教育的具体环节相联系，是一个“自然生成”的实践体系。
首先，人文素养及良好的行为习惯是基础，也是进一步培养从而成为更高基础的具体培养目标。五年制高职学生已经接受了9年义务学校教育及初级广泛的家庭社会教育，累积的人文素养及行为习惯不可避免地成为职校生活的素养前提。五年制高职校继续存在、虽有所损益的公共基础课教学及德育管理工作，抱持良好愿望打造职校生应该具备的更高层次人文素养及行为习惯，成就五年制高职学生职业精神培养的基础性目标。其次，专业素养及专业能力是职业教育区别于普通教育的特色化培养目标。职业教育与普通教育的区划标志――专业理论、专业实训、校企合作、技能竞赛――使五年制高职学生的学习生活带有较强的专业性。专业理论课教学、专业实训课教学主要提升学生的专业素养及专业能力，校企合作、技能竞赛则进一步强化或初步检验淘选这种素养和能力，综合成就的是五年制高职学生职业精神培养的特色专业性目标。最后，敬业美德或敬业精神是学生职业精神培养的终极目标。学生经由常规德育、常规教学的确定性教育培养，再经由校企合作、技能竞赛的非确定性磨砺锻造，其中行为习惯、素养、能力反复熔化、几经融合，最终使学生参差不齐地具备了“职业人”资质，这样的一个结果，就职业精神培养而言，成就了学生职业精神培养的职业性目标，也是职业学校能够达到的职业精神培养的最高目标。
3 措施精细化
措施精细化，主要是指五年制高职校学生职业精神培养方案举措的制定和落实要精心细致，本着实践精神和实践原则，在做得到的范围内，对学生职业精神培养的每一个方面、每一个层面、每一个预期效果、每一个方法手段，都尽可能做到“有章可循、有章必循”。精细化的哲学依据是实事求是及实践第一。
不忘终极目标，着眼具体目标，措施精细化主要表现为：（1）常规德育环节以学生人文素养外化及良好行为习惯养成为主要工作目标，在班主任工作管理中、学生常规管理中、学生干部培养使用中、德育活动开展中等，都应做到目标明确、计划周密、方案可行、过程可控、效果可期。（2）常规教学环节以提升学生人文素养、专业素养及专业能力为主要工作目标，在学科教学资源挖掘方面、在学科教学目标设置方面、在学科课堂教学实施方面、在课堂教学效果估测评价方面等，在充分尊重学科教师首创精神的前提下，都应有严格要求、严格检查、严格评判，要摒弃“我们这里只负责专业教育”②的态度和做法。（3）校企合作合作环节以学生职业精神培养的实践检验和实践提升为主要工作目标，在相关活动的组织开展中、在学生企业实习的组织安排中、在校企联合办学的进退取舍中，要努力做到教育宣传到位、组织实施严密、管控分歧有效、权益保护有力、效果评价及经验总结客观公正。（4）技能竞赛环节以学生职业精神全面展示和升华为主要工作目标，应该在承认“精英化”培养的基础上，理直气壮地较高标准地组织实施。在赛前、赛中、赛后的各个工作环节中、各个工作细节中都要有明确具体的目标、规范、预期及意外管控，要思考到位、规划到位、落实到位，要努力克服随意任性的工作安排或工作指导。
4 考核严格化
考核严格化，主要是指五年制高职校学生职业精神培养的效果检验要立足长远、不忘初心、坚持原则、坚守标准，要敢于并善于做“恶人恶事”。学生职业精神培养具有明显的长期性、艰巨性、反复性，要想取得实际效果，就得有点滴进取的精神和意志，对待效果检查或验收，就得有严肃严格的态度和作风，就得做到“执章必严、违章必究”。
具体而言：（1）常规德育考核的严格性，主要是对学生的德育考核结果要严肃对待、严格按标准执行奖惩，对于德育考核不合格或问题严重的学生，学校、系部、班主任、家长要协商一致地“治病救人”，杜绝不了了之、无原则迁就或“徇私枉法”。（2）常规教学考核的严格性，主要是对学生在校常规学习效果的严格考核或评价，关键是探索实现切合实际的“教考分离”，杜绝“自行出卷、自行考核、自行阅卷、自行评判”的无效考核模式。（3）校企合作考核的严格性，主要是基于严肃、公正、透明的校企协议，由校企双方（最好引进第三方甚至第四方，比如政府、行业协会、家长等）栏窨己搜生合作过程中的表现、成效、问题等，作出带有继往开来性质的客观评价，杜绝“无考核”或只交材料的“无效考核”。（4）技能竞赛考核的严格性，主要是基于“精英化”教育培训的现实考量，更高标准、更严要求地考核参赛学生的过程行为及思想觉悟，严格执行退出机制，杜绝以“大赛成败论英雄”或“一个奖牌遮百丑”的评价恶习。
5 总结科学化
总结科学化，主要是指五年制高职校学生职业精神培养既要有实践探索，也要有理论思考，要重视针对性科学研究，围绕“合规律、合目的、合利益”三原则进行经验总结或教训反思，推动职业精神培养“从经验型向科学型、从专门化向专业化”③转变。合规律，即符合职业精神培养的教育逻辑；合目的，即符合职业精神塑造的“初心”；合利益，即符合最广大学生成长成才的核心诉求。
首先，要进一步增强总结意识。无论是职业精神培养的哪一个方面、哪一个环节，总会有好的做法和经验，也免不了会有失败和教训，后续的培养工作必须在这些经验教训的基础上前行，没有总结会迷失学生职业精神培养事业健康发展的科学逻辑。其次，要进一步鼓励总结行为。对职业精神培养的总结免不了要说长道短、扬长避短，免不了要与传统培养惯性相冲突，不能因为害怕丢面子、伤感情或惹是非而回避总结，也不能避重就轻、似是而非或无关痛痒的瞎总结，应该实事求是、正大光明地进行科学总结。第三，要进一步提升总结能力。总结是需要技能技巧的，总结能力或本领是需要不断提升的。对学生职业精神培养的总结能力突出表现为：对总结时机的把握能力、对总结角度的选择能力、对总结方式的创新能力等。第四，要特别关注总结效能。总结不是为了做事有交代，不是为了做事留痕迹，更不是为了各种创建准备验收材料，从根本上讲，总结是为了更好更快推动后续工作。对学生职业精神培养的总结，必须保持清醒的、一贯的提高后续培养工作效能的良好愿景，坚决摒弃好高骛远、天马行空、与当下及未来实践缺乏足够相关性的总结习性或做派。
注释
① 励效杰.德国双元制职业教育的经济解释[J].职业技术教育，2016（13）.
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[关键词] 高等专业学校课改 新兴专业 转变职能
高等专业教育课程改革是一项系统工程,它以培养目标为出发点,从职业教育课程设置,课程模式,课程内容以及教材,教学法和教学手段等方面进行,确保教育课程诸要素之间的协调性和课程系统功能的最佳性。
但是我们也同样发现,现今的高等专业学校课程改革都是根据所教课程的社会需要作为改革的依据。社会需要什么样的人才,高等专业学校进行一定的社会调查,得出结论,对所开设的课程进行设计。那么根据社会调查得出的结论究竟是否合理,是否可靠呢?是否真正能成为课程改革的依据呢?高等专业学校在其中又应发挥怎样的职能呢?
一、高等专业学校产业专业的分类分析
高等专业学校的专业设置可以按照产业来划分,可划分传统产业和新兴产业。
1.传统产业
传统产业就是十八世纪蒸汽机产业革命、十九世纪电气化产业革命、二十世纪全世界进入原子能及电脑信息网络化革命后建立起来的、门类齐全的工矿产业及项目。传统产业经历很长时间的运作,经验积累较为丰富,传统产业对于职业人才培养有一定的经验,经过长期总结,设计制定的人才培养方案。高等专业学校对于这样的传统专业课程完全可以依照经验进行,参照企业对于员工的培训方式,来制定自己的人才培养方案。
2.新兴产业
新兴产业大致可以分为三类:第一,就是新技术产业化形成的产业。第二,就是用高新技术改造传统产业,形成新产业。第三,是对我们原来认为是社会公益事业的行业进行产业化运作。
针对新兴产业,高等专业学校看到了其内在的发展市场,新的产业必定需要适合产业发展的人才,因此很多高等专业学校根据新兴产业开设了相关专业,我们简称它为新兴专业,例如第三产业中的旅游业等。
然而新兴产业有其特殊性,作为新兴产业,它出现的时间较短,无论是产业的操作运行模式,还是其后续人才培养方案都不完善,还处于经验积累阶段,虽然有一系列的成功案例,但是还有其不合理之处。
开设新兴专业职业教育,就应该考虑社会经验的合理性,与企业在摸索中共同来完善,积累经验,寻找最佳的企业运行和人才培养方案。
二、新兴产业人才培养方案分析
现今,新兴产业的从业人员大部分都是转行业而来,他们有一定的社会经验,善于从成功和失败中寻找方式方法,通过多年的跌打滚爬,有一些成为了新兴产业中的领军人物。但是不可否认的是,他们还在摸索阶段,总结的经验并不一定完全正确。
例如,在教学中就屡次发现,旅行社行业在人才培养方面就有很多不完善之处。
高等专业学校曾请教过很多旅游行业业内人士,请教了旅游局的领导和旅行社的总经理,想从他们那里寻求旅游专业职业教育的方向,寻求职业教育与行业的脱节之处。
根据行业总结经验,旅行社导游培养是有一定的程序的:进入旅行社后,旅行社先让新员工了解旅游产品,由于没有上团经验,旅行社老总一般不会轻易让新员工带团,先从最基本的文秘开始;学习和接触了旅游行业操作程序一段时间后,才开始让新员工跟团学习讲解;根据对他们一定考核后,合格者让其锻炼做全程导游陪同(以下用“全陪”作为简称),最后以地方导游陪同(以下用“地陪”作为简称)作为其人才培养的最终目标。
总结一条线路:门市――景区讲解员――全陪――地陪――领队。从易到难,这就是现在几乎所有的旅行社正在实行的人才培养方案。这样的方案有其缺陷。
其一,培养时间过长。按照培养方案,从进入旅行社到称为称职的员工需要3年到5年不等,而成为行业优秀的员工时间跨度更难控制。
其二,培养思路错误。从易到难,确实是根据培养对象的接受能力来的,也符合现在的教育理念。但是熟知导游工作的人知道,做好全陪,必须熟知地陪,而做地陪却并不一定要熟知全陪工作,所以应该先地陪后全陪。因此门市――景区讲解员――地陪――全陪――领队,这是按照工作逻辑顺序的培养方案。
其三,培养目标有所欠缺。对于旅行社来说,需要的是各种方向的导游,旅行社最希望每个新员工最终能成为优秀的地陪,由于培养方案的缺陷,旅行社在培养人才过程中经常在全陪―地陪这一阶段中断。在逻辑顺序错误的情况下培养人才的难度显而易见。
新兴产业内人士,在培养人才过程中,还属于摸索阶段,并不是绝对正确。新兴产业在自身发展过程中,对于可持续发展中人才培养方面还处于初级阶段,需要长期验证,总结、积累经验。
三、高等专业学校在产业建设人才培养改革时的职能转变
综上所述,高等专业学校在对于新兴产业专业课程改革时,应发挥自身的主观能动性,积极参与新兴产业的发展,制定有效的课改方案。
1.征求业内一线员工及一线管理者的意见
业内领导与一线员工及一线管理者提供的意见都很重要,都具有参考价值。但是新兴产业业内领导他们大部分为转业而来,在岗位中他们利用自己的擅长,操作着行业之间互通的部分,没有经历过底层岗位工作,没有系统的管理经验,他们提出来的意见就会有所偏差。因此,我们应更偏重一线员工及一线管理者的意见。根据学生成长过程而言,他们首先需要解决的是从底层做起,适应底层岗位,在这方面,一线员工及一线员工管理者的意见最具参考价值,他们知道需要什么样的员工,他们知道自己的成长过程。
2.研究新兴产业人才需求
高等专业学校要从可持续发展的高度立足,探索新兴产业人才需求,深入了解,更需要去亲身体验行业内部管理体制,发挥学校的职能,总结行内人士经验,研究新兴产业人才需求。高等专业学校一定要突破“常规思想”,发现行业内部的不足之处,勇于提出新的观念,纠正偏差,发挥学校的调研职能。
3.制定新兴产业人才培养课改方案,改变高等专业学校职能
高等专业学校培养学生,关键就在于做在行业之前,为学生踏入社会即就业前做好知识和技能准备,并根据对新兴产业的深入研究,提出新的改革方案,善于创新,善于否定旧观念,为行业发展考虑,为学生发展考虑,提高高等专业学校在行业中的地位,改变普通高等专业学校教学职能。
总而言之,现在的高等专业学校对于新兴产业,不仅发挥教育教学职能,更重要的是吸取经验,跳出新兴产业不完善的培养思路,总结正确的方式方法,研究行业人才教育的新路,为行业、为社会做出更大的贡献。
参考文献:
[1]丁锡民.浅析职业教育课程改革的趋势.
[2]雷正光,郭扬.论高等职业教育课程改革的基本策略.
职能工作经验总结范文3
1、临床医生基本情况问卷由作者自编，旨在获得被试者的一些基本信息，如性别、职称、所在医院、年龄、学历、科别等。
2、自我和谐量表是王登峰根据罗杰斯自我和谐七个维度所编的自陈式量表。包括三个分量表:自我与经验的不和谐、自我灵活性、自我刻板性，各分量表的同质性信度较高，分别是0．85、0．81、0．64。计分采用Likert5点法，将自我灵活性反向计分后与其他两分量表得分相加得自我和谐总分。
3、临床医生工作压力源问卷由陈建萍等编制，共包含35个项目，具有较高的信度:其内部一致性信度即Cronbach?sα系数达0．923，符合心理测量学要求。该问卷包括6个分量表，分别为组织管理、职业兴趣、工作负荷、职业发展、人际关系、外部环境。4、医患关系问卷采用国内外广泛使用的StevenR．Hahn等所编的DDPRQ-10量表中文版，包括3个分量表，即医生的主观经验、关于病人行为的准客观问题、将患者行为和医生主观反应相结合的症状。经学者验证后具有较高的信效度。
二、施测
在湖南省的4个城市22所医院，通过个体施测的方式发放了400份问卷，回收380份，其中有效问卷363份，有效率约为96%。采用spss17．0分析调查数据。二结果(二)临床医生自我和谐水平在人口学变量上的差异比较对于自我和谐量表总分，不同年龄、性别、学历、职称及医院级别等的临床医生均存在显著差异(p＜0．05)，其中不同职称的临床医生自我和谐水平存在极显著差异(p＜0．001)，此外，女性临床医生自我和谐量表总得分显著高于男性(p＜0．05)，说明女性临床医生的自我和谐水平低于男性。事后多重比较发现，50岁以上的临床医生自我和谐总分最高，说明其自我和谐水平最低;对于不同学历的临床医生，学历为研究生以上的临床医生自我和谐水平最低;对于不同职称的临床医生，初级职称的临床医生自我和谐水平最低。对于不同医院级别的临床医生，三级医院的临床医生自我和谐水平最低。
三、工作压力对临床医生自我和谐的影响分析
工作压力总分与临床医生的自我和谐呈极显著性相关，r=0．294(P＜0．001)，说明工作压力是影响临床医生自我和谐的一个重要因素。进一步分析，组织管理、职业兴趣、职业发展、人际关系分别与自我与经验的不和谐呈极显著正相关(P＜0．001)，工作负荷和自我与经验的不和谐呈显著正相关(P＜0．05)，外部环境和自我与经验的不和谐没有显著的相关性。在自我灵活性维度上，人际关系和外部环境分别与自我灵活性呈极显著的正相关(P＜0．001);工作负荷与自我灵活性呈显著的负相关(P＜0．01);职业兴趣与自我灵活性呈显著正相关(P＜0．05);组织管理和职业发展与自我灵活性不存在显著的相关性。在自我刻板性维度上，职业发展、人际关系与自我刻板性呈极显著正相关(P＜0．001)，组织管理与自我刻板性呈极显著正相关(P＜0．01)，职业兴趣、工作负荷、外部环境与自我刻板性不存在显著的相关性。在自我和谐总分上，组织管理、职业兴趣、职业发展、人际关系与自我和谐总分呈极显著性正相关(P＜0．001)，工作负荷、外部环境与自我和谐总分均不存在显著的相关性。，医患关系总分与临床医生的自我和谐呈极显著性相关，r=0．387(P＜0．001)，说明医患关系是影响临床医生自我和谐的一个重要因素。进一步分析，在自我与经验的不和谐维度上，患者行为的客观问题、患者行为与医生的主观经验相结合都和自我与经验的不和谐呈极显著正相关(P＜0．001)，医生的主观经验和自我与经验的不和谐呈显著相关(p＜0．05)。在自我灵活性维度上，医生的主观经验与自我灵活性呈极显著的正相关(P＜0．001);患者行为和医生的主观经验相结合与自我灵活性呈极显著正相关(P＜0．01);患者行为的客观问题与自我灵活性不存在显著的相关性。在自我刻板性维度上，患者行为的客观问题、患者行为和医生主观经验相结合均与自我刻板性呈极显著正相关(P＜0．01)，医生的主观经验与自我刻板性不存在显著的相关性。在自我和谐总分上，医生的主观经验、患者行为的客观问题、患者行为和医生的主观经验相结合与自我和谐总分均呈极显著性正相关(P＜0．001)。
四、讨论
1、临床医生的自我和谐总体现状
首先，总体而言，临床医生大多对自我有较客观的评价，且对经验的期望较为合理，但他们的认知和行为方式不够灵活。对此，可能的原因是:其一，临床医生虽在某一医学门类上有所精专，但知识面相对狭窄;其二，他们长期重复着繁重的诊疗工作，面对岗位上的竞争激烈和不协调的医患关系，其解决问题和矛盾的方式可能较为刻板，并缺乏主动性，这进而使临床医生在与病人的交往中缺乏换位思考，这很可能恶化了医患关系，反过来又影响到其自我和谐水平。其三，临床医生的自我概念可能有僵化的倾向，并较易出现躯体化或偏执等现象。其次，在性别和年龄上，中年临床医生自我和谐水平最低。可能的原因是中年临床医生面临较大的工作和家庭压力，其生理健康状况也每况愈下。女性临床医生的自我和谐水平低于男性。这可能是因为女性较男性更易出现亚健康问题，且性别角色刻板印象使女性在高竞争、高要求的临床工作中倾向于将失误的原因归为自身能力不够;相比男性，女性更具同情心，但临床医生不得不时刻面对病人痛苦、病情恶化甚至是家属的责备，因此可能会体验到更多的负性情绪。同时，女性往往比男性需承担更大的家庭责任，但繁重的诊疗工作却使其难以兼顾工作和家庭。再次，学历、职称或医院级别都与临床医生的自我和谐水平成一定程度的负相关。原因可能为:其一，医院和社会对医生等高学历者的期望值较高，加之院方不断引进的新人才使其常处于极大的竞争之中。其二，在临床一线工作的多为初、中级职称医生，较其他职称的医生有着更多的压力源及更高的工作强度。同时，患者倾向于认为职称决定其行医能力，因此更信任有高级职称的医生。另外，低职称的临床医生还面临竞争激烈的职称评定。其三，在医院级别上，高级别医院的临床医生面向全国范围的患者和更复杂疾病，且承担着更大的医疗风险，这使得他们为确保诊治准确性而需长时间保持紧张状态。相反，一级医院所诊治的疾病多为常见病，所以临床医生的工作负担和风险都相对较小。
2、工作压力源对临床医生自我和谐的影响
（1）组织管理影响临床医生自我和谐。组织管理是影响临床医生工作压力的最主要来源之一。不合理的组织结构或组织文化可成为员工职业发展的桎梏，并导致其工作兴趣、工作满意度和自尊水平的降低，甚至出现对组织的认同感的缺失或怨恨。不少医院存在缺乏岗位培训、晋升职位缓慢，管理制度落后，工作激励制度不完善等问题。同时，临床医生作为高学历的知识分子，对参与和优化组织管理和决策有较高的需求，但现存的组织管理问题让临床医生的期望难以实现，这也很可能影响了自我与经验的协调。
（2）临床工作繁重与待遇偏低的反差影响临床医生的自我和谐。除了组织管理的弊病，繁重的医疗工作也给临床医生施加了异乎寻常的心理压力与负担，在对湖南省某二级医院的实地调查中我们发现，该院一名门诊医师每日接诊人数达60至70人之多，换言之，每位患者的平均诊断时间约为8分钟;对于夜班医生，其正常工作时间为下午5点至次日早上8点，然而，彻夜无法休息的他们在下班后往往需要继续关注病人的治疗，这经常导致其连续工作超过15小时。由此可见临床医生的工作负荷之大。此外，考虑到医生比其他职业有更长的培训周期，且临床医疗工作攸关病人生命安危，常需承担巨大的医疗风险，临床医生应当有较高的工资待遇，但以往的研究表明，临床医生平均工资水平严重偏低，且存在不同地区、医学门类、工龄和职称间的巨大差别，尤其在基层医院更是如此。本文结果显示，有超过八成的临床医生在工作压力源问卷中“觉得自己的工资待遇远远低于自己的付出”这一题项上选择“有点符合”或“非常符合”。而这种反差恰好拉大了临床医生的自我概念(我为工作付出很大)与其经验(所经历的现实事件如收入偏低)的距离，使二者难以协调;另外，收入与付出的天壤之别也可能使辛勤工作的临床医生难以长期保持职业兴趣，这都对临床医生的自我和谐产生了显著影响。
（3)同事间竞争影响临床医生自我和谐。虽然临床医生尤其是年轻一代的医生普遍具有高学历，但日新月异的医疗技术、器械和药品对临床医生的医疗知识和技能提出了新的要求，并不断促使他们学习新兴的知识技术，进而加剧了临床医生在专业上的竞争。尽管在激烈的同行竞争中，提高临床医生自身能力是促进临床医生职业发展的好事，但如果不能以恰当的心态面对竞争的成败和同事间在工作付出、能力以及效率等方面的差异，临床医生很可能在权责分配、奖金颁发和职称晋升等方面产生诸多矛盾，并引发其嫉妒、猜疑、不合作和沟通不畅等人际关系问题，这些都可能给临床医生带来较多的负性情绪和压力，进而影响到自我和谐水平。
五、医患关系对临床医生自我和谐的影响研究
结果反映，患者行为的客观问题是医患关系中影响临床医生自我和谐的首要因素。
1、医患之间沟通不畅影响临床医生自我和谐水平。
有调查显示，八成的医患纠纷源于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题，其中有七成可归为医患沟通问题。为避免医患纠纷，在高强度的工作压力下，临床医生可能产生烦躁、焦虑的情绪状态，而长期处于上述负性情绪之中可能引发医生对职业的倦怠，进而导致医生疲于与病人沟通或进行无效沟通。加之患者数量大，临床医生只能在极短的时间内了解病症、做出正确诊断、并提出有效的治疗方案，因此难以与患者及其家属进行详细、深入的沟通。然而，有些患者不能正确理解医生的难处，从而形成了“医生冷漠、不通人情”的消极印象。加之患者及其家属在面对疾病时常处于急性应激状态之中，且伴随着一系列的负性情绪反应，所以在与医生进行沟通的过程中较易与之发生冲突，这也一定程度地恶化了医患关系，进而影响到临床医生的自我和谐水平。
2、患者的高期待影响临床医生自我和谐水平。
职能工作经验总结范文4
【关键词】大学生；生涯成熟；生涯决策风格
一、研究对象与方法
本研究在北京、陕西和河南随机选取部分大学生作为研究对象，共发放问卷650份，回收609份，得有效样本共567份。其中，女生322人，约占56.8%，男生245人，约占43.2%；22.0%的受访者无工作经验，30.5%的人有3个月以下工作经验，10.9%的人有3-6个月工作经验，7.8%的人有6-12个月工作经验，28.7%的人有1年以上工作经验。采用台湾学者张添洲设计的生涯成熟量表[1]和柳雅卿翻译国外学者所编定的生涯决策型态量表[2]，使用SPSS12.0统计软件处理，量表具有较好的信度和效度。
二、研究结果
(一)大学生生涯成熟的总体状况
单因素方差分析结果显示大学生生涯成熟总均分3.51，居中等水平。事后比较发现，职业选择理念层面最高；其次依序为职业信息偏好、投入承诺取向、独立选择取向及职业工作导向层面。
(二)大学生生涯成熟群体差异比较
首先，大学生在生涯成熟总均分及其各因子上存在显著的性别差异。独立样本t检验结果显示大学生在生涯成熟整体层面t 值为2.32，达显著水平，表明男女大学生的生涯成熟度不同，且男生高于女生。
其次，大学生在生涯成熟总均分及其各因子上存在显著的工作经验差异。有无工作经验大学生差异分析的t检验结果显示大学生有无工作经验整体层面t值为-2.23，达显著差异，有工作经验高于无工作经验。工作经验时间多重比较，显示整体生涯成熟F 值为2.75，达显著水平，表示工作经验时间长短不同，生涯成熟度不同。
(三)不同生涯决策风格大学生生涯成熟度状况
统计数据显示，本研究被试中，理性型生涯决策风格最多，约占总人数的48.8%；依赖型次之，约占21.5%；直觉型最少，约占17.6%。大学生的生涯成熟总均分及其各因子在生涯决策风格上均存在极其显著的差异。单因素方差分析结果表明，不同生涯决策风格的大学生在整体生涯成熟上F 值为19.60，达显著水准，显示不同生涯决策风格大学生生涯成熟度不同。理性型决策风格大学生的生涯成熟度最高，其次是直觉型，依赖型的最差。
三、结论与讨论
(一)大学生的职业生涯总体上处于不太成熟的发展阶段，且各成分发展不平衡
大学生在职业选择理念、职业信息偏好二层面的表现最佳，而在生涯选择的独立性、工作导向二层面表现最差。说明我国大学生具有较合理的生涯选择理念，关注就业资讯，但父母依赖性强，功利色彩浓厚。笔者建议从整体上提升大学生的生涯成熟度。一方面强化大学生在生涯发展中的独立意识，包括生涯定向、生涯选择和生涯发展。另一方面改就业指导为生涯辅导，引导大学生树立正确的生涯发展观，从实际出发，注重生涯规划。
(二)大学生在生涯总体及其各因子上存在显著的群体差异
首先，在性别上，男生的生涯成熟度显著高于女生，生涯独立性强，生涯态度趋向于工作而区别于女生的享乐。因此，我们应给予女生更多的关注，提供更有针对性的辅导，促进其生涯成熟的提升。
其次，兼职经验有利于大学生生涯成熟。有工作经验的大学生生涯成熟表现优于无工作经验者，工作经验时间越长，越能投入生涯定向，生涯选择越不易受他人影响，生涯观念更正确。因此，我们要高度重视校内外的各种实践活动，积极为大学生创造条件，鼓励其利用课余时间从事兼职工作。
(三)生涯决策风格和生涯成熟的关系
研究发现，生涯决策风格不同，生涯成熟度不同。理性型生涯决策风格较另外两种风格，有正确的生涯规划理念，生涯探索积极主动，生涯决策更具确定性和独立性。直觉型风格的大学生常凭想象、情绪感觉及自我觉察作为生涯决策基础[3]，可能会出现决策不周全的情况，容易产生不稳定的生涯决策。依赖型决策风格的大学生生涯独立性较弱，生涯发展易受外界环境影响，缺乏解决生涯问题的主动性和应对能力。因此，理性型生涯决策风格的大学生生涯成熟度是最高的，直觉型居中，依赖型最低。这就启示我们：提升大学生的生涯成熟度，可从改善其生涯决策风格入手，训练大学生的理性决策思维，增强大学生决策的独立性。并且可以根据不同生涯决策风格，采取有针对性的生涯辅导方案。
参考文献
[1]张添洲.学习规划与生涯发展[M].台北:五南图书馆,2007,123-125.
[2]柳雅卿.职涯决策形态及个人与工作适配性之关系：以台湾职场转职者为例[D].国立台北大学企业管理学系研究所,2007.
[3]李亚真,叶一舵.大学生的生涯成熟度研究[J].教育评论,2007(6):59-61.
职能工作经验总结范文5
IT互联网行业与传统行业有很大的区别，商业和运营管理模式需要不断的探索和创新，这就要求行业人力资源管理的理念和实际操作经验也不断的改进和发展。在IT互联网行业中，由于从业人员年龄较低、学历较高使得这个层级的人群是离职率较高的群体，而且他们对企业文化、工作环境、沟通交流和薪酬待遇的要求也很高，这就给IT互联网行业人力资源管理者的管理工作带来了很大的挑战。尤其是企业激励机制建设环节，更应该体现企业优势，施行差异化管理。在当前行业薪酬水平不断攀升的情形下，人力资源管理者应该掌握行业人力资源管理实践趋势，尤其是薪酬管理的趋势。那么目前IT互联网行业的薪酬现状如何呢，我们将通过薪酬调查报告详细解析。
获风投企业薪酬竞争优势明显
据人力资源解决方案服务公司Kelly Services中国西北地区运营总监宋一杰先生介绍，当企业拿到一份薪酬调查报告时，应当了解这份报告来源的背景及调查的企业群作为参考，不能盲目的去使用各种报告。互联网行业薪酬水平处于全行业中的高位，每年薪酬增长幅度也高于软件开发、硬件制造等关联行业。在互联网行业中，核心部门的员工对企业的发展方向和发展速度起着决定性的影响，他们承担着更大的责任和压力，因此其薪酬也会相应地高一些。而网站内容等互联网传统部门已不是互联网公司赢利重点，所以其薪酬增长相对较慢，导致了其部门员工薪酬处于同层级员工较低水平。但是随着风险投资机构的介入，对互联网企业人力资源战略和薪酬策略的影响很大，不仅体现在长期激励层面，也体现在年度总现金收入层面。互联网公司得到风险投资前后，薪酬水平差异明显。另据Kelly Services IT行业中国区负责人刘威女士介绍，由于互联网公司与国内外风险投资者有着密切的联系，能制定公司财务战略和洽谈融资事务的财务总监在人才市场一直是稀缺人才，所以企业纷纷加大了财务部门的人力成本，除了财务总监之外，业务总监、业务拓展总监和人力资源总监这几个职位被称为IT互联网企业最有潜力的职位。人力资源总监在企业战略中处于重要地位，随着互联网公司多元化的发展，其会要求员工具备更高的能力，所以公司对人才的招聘、培训、绩效考核等制度也会有更高的要求，同时，出于促进公司发展和有效控制人力资源成本的目的，公司对人力资源战略和薪酬体系的制定也会更加严格，这就要求负责统筹管理这方面工作的人力资源总监具备更高的能力，反映在薪酬上就是公司愿意为有能力的人力资源总监提供更诱人的薪酬。
薪酬报告能帮助企业调整薪酬政策
在高速增长的互联网行业，其薪酬体系则表现出了混乱的状态。在竞争激烈的市场背景下，薪酬政策的制定不能光看自己的企业内部情况，而是要看本企业在整个行业的定位停留在哪一个水平上。宋一杰先生称，企业在参考薪酬报告的时候，要考虑到拿这份报告做什么，是用来解决人员的稳定性还是作为第二年公司薪酬结构系统改善的参考，或者是用来吸引人才，只有有目的的合理看待薪酬调查报告才能真正让薪酬报告起到作用。刘威女士则表示，如果一家企业定位在这个行业的前几位，那工资水平也要相应的在同一水平上，否则人才就会流失。因此，薪酬调查报告对企业而言，可以通过这个报告所显示的工资增长率来调整自己公司来年的工资预算政策。要通过薪酬调查报告了解市场情况，进行内外部比较，其中要把岗位职责、需求等因素考虑进去。例如一个研发部门的领导职位，有的是表现在管理方面，有的是表现在技术方面，这样的需求就会导致薪酬的差异。像研发部门的研发工程师，同样的职位不同的工作经验也会有不同的薪酬体现。企业应该参考行业薪酬调查报告，进行合理的比对之后调整薪酬政策，进行必要的调研在符合市场条件下满足企业员工的个人需求，避免成本的浪费或者人才的流失。
IT互联网三大最稀缺典型的热门职位浮出
除了财务总监、业务总监、业务发展总监和人力资源总监这几个关键职位外，在IT互联网企业中，很多关系到具体业务的岗位越来越多的受到企业的重视，这些人才在市场上也有极大的竞争力，由于行业的特殊性，这些职位的薪酬幅度也较大。刘威女士称，Kelly Services的报告中显示，IT互联网行业薪酬差异化较大、市场需求大的三个典型职位分别是用户研究工程师、商业咨询顾问（BI）、算法研究员。
岗位之一：用户研究工程师
职位条件：
1.热衷于体验互联网产品，对用户体验有深刻的认识；2.喜欢主动思考，并对互联网产品有自己的见解；3.观察力敏锐，有较强的逻辑思维能力，有很强的口头及书面表达能力；4.良好的审美能力，了解互联网技术实现逻辑；5.心理学、工业设计、软件工程相关专业优先。
职责内容：
1.理解设计方案中的问题，并由此给出用户研究方案；2.发现方案设计中的问题，通过各种用户研究来论证；3.通过访谈、调研、数据挖掘等手段，发掘网站现存的问题；4.有能力刨深根源 总结各类用户问题，给设计提出建议，并协助来论证设计结果。
薪酬结构：
基本工资+年终奖
薪酬组成情况：
基本工资（90%）+年终奖（10%）
收入水平：
本科学历，5年工作经验/研究生学历，3年工作经验以上：18k/月～25k/月
本科学历，5年工作经验/研究生学历，3年工作经验左右：15k/月～18k/月
本科学历，5年工作经验/研究生学历，3年工作经验以下：9k/月～15k/月
职位的特点：现在互联网产品以交互体验为导向，用户研究越来越重要和受重视；
而这类职位偏向于选择心理学背景的候选人，但是心理学人才大部分流向其他工作岗位如人力资源，心理咨询等等，有互联网经验的候选人在市场上较为有限。这个职位的薪酬差异性较大，不同互联网产品都有较大差异性，例如搜索引擎和社交网站的差异化就很大，用户研究的重点也很不一样。
岗位之二：商业咨询顾问（BI）
职位条件：
要求专业能力强，有数学、统计等专业背景，有数据分析、建模和数据库工作经验，偏于前端；有数年互联网产品的运营经验，偏于后端。
职责内容：
能系统的建模，进行商业分析，对运营和销售起指导性作用。对于不同企业，以及企业发展的不同阶段、不同的部门，BI的作用往往不同。比如说在运营部门，BI用来指导运营总监的关注对象，对某个产品的投入或者删减；在广告部门，以增加广告投放的回报率；或者集团战略部门，以指导公司的并购。
薪酬结构：
月薪12K+年底奖金
收入水平：
30w～100w.
职能工作经验总结范文6
工程建设项目管理制度
一、总则
1质量管理工作是保证和提高工程质量的重要环节。我们应贯彻质量第一，预防为主的方针，切实加强施工质量的预控、检查和验收制度，便于发现问题，及时纠正，让顾客的要求得到满足。
2质量管理部要牢固建立质量是企业的生命的思想，坚持预防为主，要从施工准备到竣工验收的各个环节上，进行技术监督、过程控制和质量检验，使产品的质量水平不断提高。
1)工程技术部门要监控与审核工程质量规划和施工方案，落实三级交底制度，检查规划与方案的实施过程，抓好科技进步和技术创新，推广十项新技术应用，提高工程质量品牌。
2)生产计划部门要坚持抓生产必须抓质量的要求，在落实生产计划的同时要明确工程质量要求，在不影响工程质量的前提下合理安排进度计划，要坚持做到上道工序质量不符合要求不得交付下道工序施工，要始终以严格的管理和合理的施工进度创造良好的施工生产环境，提供使顾客满意的精品。
3)材料部门供应的材料要符合材料质量标准，要严格材料采购、验收检测和使用管理制度，要及时了解和掌握施工现场所需不同材料和新材料的规格、性能以及应用要求的情况，做到为工程建设提供合格材料。
4)质量检查人员应持证上岗，应挑选工作责任心强，能坚持原则，具有较高技术水平和实践经验的人员担任。专职质量人员公司直接领导，应相对固定，不得任意调整。如因工作确需调动，需经公司主管部门同意。
5)专职质量检验员的配备，根据国家规定数据不低于企业职工总数的5，应满足企业质量管理的要求与能力。
6)项目部、队组质量管理，要充分依靠群众，在操作过程中要精心施工，随时自检。项目部应有项目质量员，项目质量员独立开展工作。专业队应有兼职质量员，以便进行自检工作。兼职质量员由关切或有经验的工人担任。
7)质量管理网络在公司总经理领导下，由总工程师分管，在公司质量管理部组织下展开各项工作。各技术经理分管质量工作，分管技质的主管抓质量工作，项目部设质量员、队组设兼职质量员。
8)质量检验人员应定期参加公司的质量活动。
9)全面质量管理是现代工业生产中一种科学的质量管理方法，企业的全体职工，都要学习和参加质量管理，为了取得经验，逐步展开，应建立质量管理小组，并开展活动。
二、公司各级的质量责任制
1、 公司总经理是负责承担企业工程质量的法定代表人，对公司所承建工程的质量负全面责任。总经理委托总工程师或项目经理具体抓公司的工程质量。
2、总工程师或项目经理负责实施集团公司质量工作规划，指定质量管理目标，负责确定重点、重大工程的质量保证措施，总工程师或项目经理领导质量管理部和工程技术部，对工程质量进行具体工作。单位工程质量的评定，由质量管理部组织评定，总工程师审核验证。
3、各项目经理全面负责本项目工程质量和产品质量。分管的技术经理具体抓工程质量，有职有权。各项目经理应尊重技术经理在质量问题上的处理意见。项目部应根据具体情况定出质量管理目标，确定创优质目标工程，制定奖罚制度并以切实实施。并制定工程质量计划。
4、项目经理对在建工程的质量全面负责，项目工程师配合项目经理抓好工程质量控制，负责技术交底、过程检查处理、检验批和分项工程的评定验收，汇报和整改质量问题，项目经理在质量问题上应与项目工程师密切配合，尊重项目工程师在质量问题上的意见。
5、作业班组长主要抓好队组操作质量，提高工人技术素质。保证检验批和分项工程质量达到国家验收标准，不合格者推倒重来，多创优质产品，摆正质量同进度，质量同效益的辩证关系，在抓好质量基础上促工程进度，降低原材料的消耗。
三、公司质量管理部职责范围
1、认真执行百年大计，质量第一，质量是企业的生命的方针，在总工领导下，组织推动生产中的质量工作，贯彻、执行工程质量的有关政策、法令、制度、规范、规程及有关文件，有关规章制度。
2、在总工领导下，制订和完善工程质量奖罚方法，并组织实施，对分公司进行督促，检查执行情况。
3、经常深入现场，积极宣传，贯彻质量操作规程，对施工现场进行检查、监督，发现问题及时处理，并立即报告总工程师。
4、参与重点工程施工组织设计，施工方案的讨论，并对各项目进行监督、检查执行情况。
5、对职工做好质量教育，并经常对质量人员进行业务指导，并组织学习，不断提高业务水平和工作能力。
6、组织质量员定期活动，开展质量监督工作，提高质量员业务水平。
7、做好工程质量报表，做好分项工程质量月检查评定工作，并将分项工程月检查评定情况汇集上报下发。
8、在总工程师领导下，拟订目标管理项目，开展优质工程活动，做好组织评定及资料复查工作。
9、 组织工程的基础、主体及竣工的验收工作，听取有关单位意见，提高工程质量 。
10、收集顾客投诉意见，明确责任部门，按要求落实整改问题，使顾客得到满意。
四、质量检查和评定
质量检查工作，应以自检为主，自检、互检与专职检查相结合的原则，按照现行的施工质量验收规范执行。
1自检：队组在操作过程中，应进行自检，每天收工前和完成一定数量的产品以后，由兼职质量员会同项目工程师、作业班长进行自检工作。
2互检：工序搭接，不同工种交接时，应进行工序之间的交接检查，发现问题及时解决，通过互检以促进队组之间提高工程质量意识，并弄清各自的责任。
3检验批的质量检查：应由项目质量员、作业班长进行检查和实测，对存在的问题进行处理，并填写检验批质量验收记录。
4分项工程的检查：应由项目经理、项目工程师、项目质量员进行检查和实测，发现问题及时处理，并填写分项工程质量验收记录。
5专职检查：公司专职质量员根据项目部的分项工程评定，每月组织复查，核定分项工程等级。队组互检由队组兼职质量员签字。
6定期的质量检查：公司组织各级质量管理人员开展定期的质量检查，交流经验，开展评比活动，促进工程质量不断提高。
(1)项目经理每月对分项工程进行复查，对于检查不合格的应及时处理，表扬优良，批评差劣，进行奖惩。
(2)质量管理部每季对工程进行抽查，并将抽查的情况汇集起来上报下发。对工程质量成绩显著的单位和项目部给予表扬或嘉奖。
7公司质量管理部不定期的开展质量抽查工作，全面监控施工项目的质量动态，严格把好过程控制关。
五 材料、构件的质量验收
1所有进场的原材料及工具，供应部门应及时提供出厂证明或质量保证书。工地材料员要对所进材料的规格、数量及外观质量进行检查验收。
2、 各种材料验收：要检查生产许可证、出厂合格证、验用证、进市许可证及质量保证资料，成品出产质量必须符合设计及验收标准，验收人员对成品规格、数量及外观质量进行验收。
3、 所有由生产厂送进场的产品，项目经理在工地应进行检查验收，质量员进行质量抽查。到厂内提货的，应在厂内进行验收，发现质量存在问题，可拒绝接收。
4、 现场材料必须按施工总平面图布置堆放整齐有序，场地要硬化，排水要畅通，特种材料要做好防潮、防火、防腐工作，保证材料在现场存放过程中的质量。
六 质量员的活动及报表制度
1每月质量员进行集体活动，活动内容由质量管理部组织，如：
(1)学习规程、规范、质量标准及其他业务知识。
(2)交流情况，分析解决质量通病。
(3)优质工程验收评定。
(4)质量观摩。
2每季参加一次由公司组织的质量检查活动。
3做好分项工程质量月报，通过检查，如实填写。作业班组在当月末，下月2日前上报各项目部、项目部组织复查，于月后7日内上报质量管理部(一式三份)。公司再组织抽查复核。
4收集过程控制中的顾客、监理及上级主管部门的满意度信息;收集顾客意见调查表;实施回访工作;均在季度内作出收集统计后上报集团公司质量管理部。
5工程质量事故报告。工程质量事故分一般性质量事故和重大质量事故两类。一般事故发生后，应立即与公司取得连系。
七 工程阶段验收
单位工程各阶段的验收工作
在该阶段工作完成后进行。单位工程阶段验收分壳体验收、性能测试;分项工程的质量控制资料和质量验收记录及安全和功能检测报告等。阶段验收由各项目部协助建设单位(或监理单位)邀请该工程的设计、监理、质监及公司的有关部门负责人参加。工程阶段验收按下列程序进行：项目工程师介绍工程概况和施工中质量控制情况，公司技术质量部门介绍质量检查结果。进行现场检测;汇集到会各方代表验收意见;进行主体工程验收签证或提出整改意见写成会议记录及验收报告。为确保单位工程竣工一次验收合格率达到100%，特规定公司所有工程，在完成合同内容后，必须通知公司质量管理部一起进行竣工工程的质量预验收。未经预验通过的工程不得报建设单位进行竣工验收。
八 整体验收
1工程预验收必须具备下列条件：
(1)、工程合同范围内的分部项工程施工完毕。
(2)、阶段工程通过验收，性能良好。
(3)、工程质量验收资料齐全，质量控制资料基本齐全。
(4)、书面的施工情况汇报已完成。
其内容一般包括：
A、工程概况：工程名称、建筑面积、预算造价、计划开竣工日期、实际开竣工日期、结构形式、周遍施工环节、内外装饰、施工中发生的特殊情况，甲方、设计、监理、质监情况、总分包情况等。
B、工程施工实况：施工过程、设计变更、隐蔽工程。
C、工程施工情况：质量预控方法、过程、结果;各分部项实测统计及结果;分部项验收及结果、QC小组活动及结果。
D、工程中尚未得到解决的问题及建议。
工程预验收提出整改的内容限期整改，整改结束及时填写单位工程质量竣工验收记录、质量控制资料核查表、安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录和观感质量检查记录。企业技术负责人评定工程质量等级后才能进行正式的竣工验收。
2工程整体验收
整体验收在预初验合格之后由建设单位组织设计、监理、施工等四方人员参加共同验收，验收时应做好验收准备，资料必须齐全，要作施工情况汇报，介绍工程质量概况，填写竣工验收记录，验收通过后共同签证，交付建设单位使用。
整体验收必须具备下列条件：
1完成了合同规定的各项工程的内容。
2各分部工程质量达到合格标准以上。
3工程技术资料正确、齐全。
4已签署工程质量保修证书。
5书面的施工情况汇报已完成。
屏蔽效能的验收及认证：工程结束后，由需方按国军标进行性能检测：
1如需方对测试结果有异议，可由供方、需方及由需方委托的权威检测单位组成联合验收小组，对屏蔽室的屏蔽效能进行复测认证，测试费用由需方负责。如性能未符合合同规定的指标，供方整修至达到合同要求，发生费用由供方负责。
2工程竣工验收一般按下列程序进行：介绍工程概况;介绍施工实况汇报工程质量情况;提出工程中尚未解决的问题并说明原因;验收人员实地查看验收工程;听取及汇总各方面的意见，评定质量等级;签字办好验收手续确定竣工资料、竣工决算，完成未了事项及工程结帐的制约日期。
3、其它项目的验收：屏蔽室安装结束后由需方派出专人按双方制订的合同有关要求，对该工程的电气、装饰通风安全及其它配置设备进行验收。
4、交付：在上述两项目验收均合格后，供方将该工程交付给需方，屏蔽验收工作结束，屏蔽合同履行完毕。、交付：在上述两项目验收均合格后，供方将该工程交付给需方，屏蔽验收工作结束，屏蔽合同履行完毕。
屏蔽室质量的保证和售后服务措施
1、严格按照标准,保证施工质量;
2、屏蔽室移交使用时，供方向需方提供屏蔽室的全部图纸和资料文件,并进行使用培训，需方保证不向除最终使用者外的第三方泄露;
3、建立质量档案，定期回访用户，检查质量情况：公司设有售后服务机构，可及时排除屏蔽室的故障并及时进行维修：在接到用户维修电话通知后，一般问题立即答复，疑难问题24小时内答复，重大问题在48小时内赶到现场维修处理。
九 投诉和回访保修制度
1、为维护企业社会信誉，确保工程质量符合国家质量标准，凡工程交付使用后的保修期内必须做好回访工作。
2、工程质量保修书应在竣工验收同时交给甲方。竣工后在接到建设单位发回的保修要求和投诉时应立即派人回访，并进行处理。
3、工程竣工半年后由分公司组织质量回访1~2次，期间发现问题确因施工造成的质量问题，分公司要负责保修。
4、施工时的顾客投诉，要积极处理，满足顾客的需求。
十、顾客满意度测量
工程质量是关系客户满意度的重要方面，认真实施在施工过程中、施工验收时和验收后的顾客满意度测量，是企业为满意度提供服务的规定。在施工过程中，现场协调会中，上级主管部门综合检查中收集各方的顾客满意度信息。从中分析和测量企业给予顾客的满意程度，并不断提出改进意见，使企业的质量管理体系不断完善，顾客的满意不断提高。
十一、奖罚制度
奖优罚劣的措施：对施工管理不善，造成管理失职和质量下降的;对违反规定的，造成安全问题的;给甲方造成使用功能严重影响的;对工程反复出现问题又不积极整改的等等，均处以经济罚款和行政处罚。
对荣获优质工程(包括结构优质)的;对质量管理和工程质量名列前茅的;对分部、分项质量突出的等给予表彰和奖励
