门诊护理管理范文1
【摘要】门诊是医院的重要组成部分,是医疗护理工作的第一线,是面向社会的主要窗口［1］。当前门诊护理工作的核心是以病人为中心，建立完善的服务流程,不断提高工作效率,营造舒适的就医环境,优化门诊服务理念，因此门诊护理管理成为重中之重。现就我院门诊护理工作的特点,针对存在的各种护理问题积极寻找对策给予解决,已初见成效，现报告如下。
【关键词】 门诊护理管理护理工作
一门诊护士长的素质要求
门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应有良好的精神状态；有良好的道德修养和团结协作精神，善于调动护士的工作积极性；有开拓创新的精神,能运用科学创新的思维发现和解决问题，同时应有扎实的理论知识及专业知识。
二 加强护理队伍建设是做好门诊护理工作的基础
门诊就诊病人有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病种、轻重、缓急程度难以预测,病人要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度。因此，要培养护士良好的道德素质、心理素质和应变能力。树立以病人为中心的服务理念,使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待病人,使病人感到亲切、信赖；同时要培训护士的业务能力和专业知识，才能针对不同的疾病采取相应的急救措施。
三 加强制度建设,规范护士行为
牢固树立“服务第一”意识,把追求服务质量放在首位,建立和完善行之有效的护理管理体系。同时组织护理人员进行礼仪及语言规范化培训，实行首问负责制、制定相应的管理制定。
四 加强护士业务知识的学习
门诊护理工作面临着新的挑战，作为门诊护理人员必须加强自身学习，不断提高自己的业务素质和文化修养，以适应护理发展的需要。
五 建立“以病人为中心”的服务理念
1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，以从病人医疗、护理需求和心理需求出发，以病人满意为前题，创建和谐的护患关系。
2 增加护理服务岗位，保证一医一患就诊，保护病人隐私，加强就诊病人管理。为病人提供安全、温馨、有序的就诊环境。
3 建立新的服务模式，转变服务功能，做到: ⑴简化和规范就诊流程，提高就诊效率；⑵增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务；⑶将门诊的服务延伸到院前的就诊预哟、健康咨询、心理咨询和院后的电话随访、电话健康教育等。
六 改进门诊的设置与流程,不断完善便民措施
不断建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式，充分利用网络技术,缩短排队候诊时间，尽量减少病人无效等候和避免不合理的就诊流程，为病人提供方便、快捷的服务，从而提高效率。我院门诊推出一系列便民优质服务，如：在护士站备有老花镜、针线包、拐杖、开水、茶杯、轮椅等，醒目的就诊程序指南，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查项目、医保知识和药品的明细价目等，还增设了健康咨询及免费测血压、测体温等服务。
七 维护就医环境与秩序,提高服务质量
设立门诊导诊台、咨询台,为病人提供全方位服务,对年老体弱、危重病人及特殊病人推车接送,全程陪护，尽可能方便病人。加强导诊分诊，维持就诊秩序，同时加强对门诊环境卫生的检查监督,使病人能在一个清洁、安静、有序的环境中就诊。
八 加强安全意识、法律意识的学习
随着社会法治进程的加快和医疗市场的推进,病人由原来的被动接受服务变为选择服务,在就诊过程中稍有不如意就有可能发生护患纠纷，因此，护士必须加强法律法规学习，同时加强服务意识，杜绝护患纠纷的发生。
九 重视巡查调研，搞好协调工作
护理工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个人的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个护士的特点，运用凝聚力建立一个有干劲的科室，发挥集体作用［2］。通过日常的巡查了解护理人员工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及健康教育等情况。及时全面地掌握门诊的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查护理人员对规章制度及护理核心制定的执行情况，发现问题，及时纠正，避免护患纠纷的发生［3］。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。根据说话对象不同采用不同的语言表达方式，内容应有针对性。做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧。
十 善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求
我院患者大多数来自农村，理觖能力、接受能力较差，而且大多数病人腼腆，同时工作族患者随着工作压力的增强，所以门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意一言一行、耐心讲解、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。
总之，随着医院的发展和病人的需求，门诊护理工作必须规范化、系统化、全面化。只有不断改革创新、适时调整和不断扩展，才能保证护理服务水平的提高，从而提高我院的综合竟争力。
参考文献
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门诊护理管理范文2
1.1制作科室联系卡，内容有联系电话、乘车方式和QQ群号，发放给建卡孕妇，由住院部值班医生24h接受孕产妇的咨询，有特殊情况以便孕产妇随时就诊。
1.2设立孕妈妈QQ群，由助产士轮流担任解答、咨询，也为孕产妇之间建立了一个交流的平台。
1.3每月组织孕妇学校授课，根据怀孕不同时期的内容设立实用性强、通俗易懂的健康教育课程，由产房助产士或产科医生担任授课老师，尽早建立熟悉的医患关系，可减轻在分娩时的紧张感。
1.4对照组由门诊医生给予常规产前检查，医生口头交代下次产检时间。
1.5观察指标产前检查的时间与次数要求：一般情况下首次检查时间应在怀孕后6周~8周为宜，妊娠20周~36周为每4周检查1次，妊娠37周以后每周检查1次，共行产前检查9~11次。按整个产前检查次数大于9次为遵医行为良好，比较2组孕妇按时产检的依从性。对2组孕妇进行满意度调查，比较2组孕妇的产前门诊就医满意度。
2讨论
2.1优质护理服务有助于提高门诊产前建卡孕妇相关知识知晓率、遵医行为及按时产检率。在实行优质护理服务之前我院建卡孕妇由于保健意识差、对正规产前检要性的认识不足，使得检查时间很随意。
产科是一个风险大、变化快的临床专业，为了加强门诊建卡孕妇的管理我院成立了专门的优质服务小组，小组成员运用有效的沟通技巧，根据患者的具体情况，使用电话、短信、QQ等方式有针对性地对建卡孕妇进行管理和健康教育，并对产前检查的时间于检查前、检查后、漏检时进行提醒，使孕妇认识到产检的重要性和特殊产检的目的、注意事项。由表1可见，试验组患者的按时产检率显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），说明实施优质护理服务明显提高了孕妇的遵医行为。
2.2优质护理服务可提高患者的就医满意度。试验组孕妇50例，45例表示满意，5例孕妇表示基本满意，满意度为100%；对照组孕妇50例，28例表示满意，16例表示基本满意，6例表示不满意，满意度为88%。表2显示，孕妇对就医满意度试验组明显高于对照组。
门诊护理管理范文3
以人为本的人性化管理，是各行各业的管理者积极提倡和推行的管理方法，将它运用于护理管理中，收到了良好的效益，能让护士把所学的护理知识最大限度地运用和发挥，并得到患者的欢迎，门诊急诊是抢救急、危、重症病人的重要场所，也是患者和医务人员之间最容易产生矛盾，最容易产生医疗纠纷的场所，门、急诊科护士比普通病房护士承受的工作任务和压力更大，在门、急诊科实施人性化管理，帮助减轻工作及心理压力甚为重要。
1 营造团结、和谐、融洽的护理环境 在日常护理工作中，及时了解护士的压力和困难，为她们排忧解难，与她们保持相互信任相互帮助的关系。对老护士多尊重、多关心，在夜班、日常工作上给予适当的照顾。对年青的护士，多指导多鼓励，生活上像长辈一样关心她们。
2 构建以人为本的管理体系
2.1 鼓励全员参加管理 根据每个人的能力和专长，安排参与科室管理活动，护理基础理论扎实和操作技能精的护士参与实习生带教与讲课，工作细心的护士参与手术间及急救室药品器材的管理，处事严谨的护士参与院内的感染管理，并在管理活动中积极的授予权力，使护士的自我实现欲望得到重视和拓展，体现自我价值，使其感到自己是科室的主人，从而调动其人人参与管理的积极性。
2.2 处理问题人性化 当护士出现护理过失或差错时，作为护士长应该理解，不过分指责，并勇于承担管理中的不足，不推卸责任，及时纠正，对责任心不强，工作马虎的个别人决不手软，采取批评帮助与资金挂钩，扣发奖金等处理，对工作中存在的不安全隐患及时处理不放纵，不姑息。
2.3 激励护士工作热情 配合护理部做好“三基”的学习，以及“5.12”护理操作训练及考核，对优秀者考虑评选为优秀护士、年终先进个人，参加评功评奖等评选活动，给予她们积极的鼓励，对她们在平时工作中的表现做出的成绩给予肯定，并及时的在科室交班会上给予表扬。激发了她们的工作热情，不断加强她们的工作责任感。
2.4 加强职业安全教育 在工作中严格执行各项规章制度，规范护理行为。急诊科职业危险因素多，稍不注意将自己的不足完全暴露于患者及家属面前易引发医患纠纷，不定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》和法规制度及安全制度。进一步增强了护理人员的安全意识。
门诊护理管理范文4
关键词：门诊；导诊护士；规范化管理
随着我国社会经济水平的提升，医疗制度改革不断深入，人们的自我保健意识越来越强，因此，医院门诊的患者呈现明显的上升趋势[1]。从我院的病例资料来看，前来门诊部的患者大多是急诊，只有尽快治疗才能在最大程度上减轻患者的痛苦，提升治疗效果，这就大大增加了护理人员的工作总量和工作压力，忙中出错，如果患者没有得到及时的照顾，就很容易对医院产生不满情绪，导致患者和医院之间出现矛盾。门诊部是患者入院最先接触到的部门，门诊部在一定程度上代表了医院的形象，如果门诊部的服务质量较低，那么医院就很难树立良好的形象 [2]。为了提升门诊部的服务质量，本人在2010年10月至2012年4月负责本院门诊导诊的管理工作，通过门诊导诊护士规范挂管理培训，取得了较好的成效。现将具体情况报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
本院门诊部共有护士30人，其中高级职称1人，中级职称8人，余下21人均为最近几年入院的初级职称人员，共设置了9个服务岗位，分布在门诊的1楼至5楼。
1.2方法
为了提升门诊部的服务水平，对门诊部导诊护士进行规范化管理培训。门诊导诊护士的规范化管理及培训主要包括以下几个方面：
一、帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感。门诊部是患者入院接触的第一个部门，从某种意义上说，门诊部代表了整个医院的形象，导诊是门诊部职责的一部分，导诊护士是导诊工作的主要执行者，为了提升门诊部的服务水平，必须帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感，提高导诊护士的工作意识，并让导诊护士明确工作的内容和主要职责[3]。导诊护士的工作比较繁琐，主要包括：预检分诊、病人分流、门诊、住院病人检查预约、检查登记、标本接收、打印化验单、就医咨询、指导自助服务等等。做好患者登记，指导患者就医，陪诊，取药，护送住院患者前往病房，健康教育宣传等。二、合理安排工作时间。由于导诊护士的工作比较繁琐，工作压力较大，如果工作时间安排不合理，那么导诊护士很容易疲劳工作，影响门诊部的服务质量[4]。因此，要根据病人就诊习惯、导诊护士的个人能力以及门诊部挂号、诊疗时间、人流量、专家出勤情况等各方面的情况合理设置岗位人员，采取弹性排班和提早上班制度，做到忙而不乱，以此来满足病人和专家的需求。
三、加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督。为了提升门诊部的工作质量，还应该加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督[5]。依据门诊部的工作情况制定工作质量评判标准，护士长实行不定期检查或者抽查，严抓患者不满意或者投诉的问题，在整改的同时将问题反映给上级部门。
四、加强导诊护士培训。主要包括上岗培训和在岗培训。严格按照要求对导诊护士实行上岗培训，确保上岗的导诊护士有足够的专业技能和职业道德；按照一定的周期对在岗人员进行培训，巩固相关知识和技能，不断提升在岗导诊护士的工作能力和职业素养[6]。
五、门诊导诊护士规范化管理办法。主要包括两个方面：一、根据本科室需要掌握的要点编制《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习。二、根据每天需要及时掌握的要点编制《导诊日志》，其中主要包括院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等。
1.3观察指标
采用 SPSS16.5分析软件包对所得到的数据进行分析，计数资料采用Pearson 卡方检验，P
2.结果
通过观察比较，发现实施门诊导诊护士规范化管理培训后，医院患者的满意度大大提升，患者的投诉与之前相比少了很多，由于患者对医院的满意度高，医院及门诊部都受到患者及家属的多次赞扬。
3.讨论
随着医疗事业的发展，人们对医疗服务的要求越来越高。门诊部是患者入院第一个接触的部门，门诊部服务水平的高低直接影响患者对医院的印象。导诊服务是市场经济条件下医疗卫生改革的产物，门诊部的导诊护士是连接患者和医生的重要桥梁，门诊部导诊护士的服务质量对门诊部的服务质量影响较大，因此，必须加强对门诊部导诊护士的培训和管理[7]。
近几年，为了提升医疗竞争力，我院正致力于创造优质的护理服务，而门诊导诊正是我院的第一批示范岗。2010年10月至2012年4月，本人负责本院门诊导诊的管理工作，工作期间通过对门诊部导诊护士进行严格的上岗培训和在岗培训，并进行规范化管理，有效提升了导诊护士的职业素养和服务水平。根据本科室需要掌握的要点编制了《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习，让所有工作员都明确了自身的职责和工作任务，从而有序开展门诊部的导诊工作；根据院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等导诊护士每天需要及时掌握的要点编制了《导诊日志》， 既让大家及时地了解需要掌握的要点，又能加强导诊护士之间的监督，确保《导诊日志》中记录的各项事务都落到实处。经过规范化的管理和培训，我院门诊部导诊护士的服务水平有了很大的提高，所有导诊护士都怀着高度的责任心开展日常的工作，在工作中尽心尽力，导诊服务水平的提升促进了我院门诊部门整体服务水平的提升。不仅患者的满意度高了，投诉少了，表扬信多了，新来门诊部的导诊护士也可以在短期内适应工作，为提升整体服务水平奠定了基础。
门诊部服务管理工作的重点就是为患者创造舒适、有序的就医环境，通过提升门诊导诊的服务水平，可以提升门诊部的服务水平，从而树立良好的医院形象，提升医院的医疗竞争力。想要提升门诊导诊的服务水平，医院必须在门诊部导诊护士明确自身的工作任务和要求的前提下，帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感；在综合考量门诊部工作实际的基础上，合理安排导诊护士的工作时间，使用弹性排班制度，确保每一个导诊护士都能在能力范围内做好自己分内的事情；通过加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督，确保门诊导诊工作落到实处，并对患者反映的问题予以及时、有效地处理，提升患者对医院的满意度；通过加强对导诊护士的上岗培训和在岗培训，确保导诊护士有足够的工作能力，能承担工作压力，并能在工作中不断进步，促进导诊服务工作质量不断提升。
参考文献：
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门诊护理管理范文5
[关键词]风险管理方案；门诊；优质护理；效果
门诊是医院接待患者的重要窗口，其服务质量可以直接影响医院在社会中的形象。然而，由于门诊具有病种繁杂、患者流动性大、服务项目多、药物种类多等特点，现有门诊往往存在护理力量薄弱、护理风险事件频发等情况，继而无法有效保证患者的就医质量[1]。目前，如何采取有效的管理方案预防门诊护理工作中的风险因素，保证患者的就医安全与质量已成为护理学者研究的重点。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，其目的是降低患者就医过程中的护理风险系数，完善门诊优质护理内容。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，收效满意，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选择2016年1月—2017年1月于该院门诊就诊的患者600例作为研究组，其中男320例，女280例；年龄18~78岁，平均（48.5±5.3）岁；其中内科300例，外科155例，妇科145例。随机选择2014年12月—2015年12月于该院门诊就诊的患者600例作为对照组，其中男318例，女282例；年龄18~78岁，平均（49.5±5.2）岁；其中内科300例，外科150例，妇科150例。两组在性别、年龄及就诊科目比较中，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
对照组根据《门诊护士服务标准与规范》与《门诊护士工作标准》[2]中的相关内容实施常规门诊护理服务，研究组在对照组的基础上实施风险管理方案，具体内容如下。（1）门诊护理风险分析：通过对2015年护理风险事件给予回顾，分析其中存在的护理问题，同时结合相关文献，总结出门诊护理风险问题有如下几个方面。①管理体系问题：医院主要采取科室负责制，其现状为“小门诊、大病房”，缺少门诊护理管理的领导者；②合作问题：医院各部门与门诊间均具有密切的合作关系，而门诊护理岗位与各部门的默契度直接影响工作质量与效率；③护理岗位职责与岗位设置：护理岗位设置不明确，门诊护理人员仅重视日常护理工作，而忽视了风险排查、健康教育、护患沟通等内容；④业务能力：由于门诊护理工作十分繁忙，护理人员接受专业技术培训的机会较少，这使其缺少对业务知识的掌握能力，继而无法保证各项护理操作的规范性，且主动服务意识也相对缺失。（2）门诊护理风险干预对策。①组建风险管理团队：由护理部牵头组建门诊护理风险管理团队，组长为总护士长，科室护士长为小组长，其他具有丰富临床经验的护理人员为组员。门诊护理风险小组每月进行1次现场指标，每日进行1次护理风险排查，主要内容包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等，针对无法解决的问题可及时上报组长进行协调与处理。②协调多方合作：与后勤部、医务科、安全工作处等相关部门联系，制定统一标准，充分利用电子屏播放门诊护理安全注意事项，并加设咨询台、分诊台便于患者就诊；与信息中心开展短信与网上预约，缩短患者排队与等候的时间；及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑状态；针对工作日就医高峰期，可加设导诊人员与志愿者开展流动咨询服务；各科室与楼层均设备安保人员进行秩序维护，定期组织相关人员进行安全演习；③重点环节管理：根据门诊岗位工作特点分析工作中的关键环节，同时结合医院情况制定出针对性的工作流程，例如：门诊无菌用物交接规划化流程、患者信息核查流程等；④每月组织1次门诊护理人员培训工作，内容包括：消毒隔离、法律法规、急救能力、沟通技巧、风险事件分析等；各科室每2周进行1次专业技术培训。护理部每季度对门诊护理人员的专业技能与业务能力进行1次考核，并与奖惩制度挂钩；⑤门诊护理团队的执行力与向心力：合理分析门诊护理人员的资源分配情况，并与相关科室联手优化人资建设。同时，通过定期开展护士座谈会、门诊护士QQ群、及时总结优质护理范例等方式，不断强化门诊护理团队的执行力与向心力。
1.3观察指标
①观察对比两组风险事件及投诉情况的发生率。②通过考核问卷与技术考核实践对比两组患者业务能力的掌握情况。考核问卷满分为60分，包括：设备管理、药物管理、急救物品管理、环境设施安全性、隐患排除等。技术考核实践满分为40分，主要包括门诊相关护理操作能力与无菌操作技术。考核问卷与技术考核实践成绩满分为100分，评分越高说明业务能力的掌握情况越佳。
1.4统计方法
研究数据通过SPSS15.0统计学软件处理，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验；计量资料用（x±s）表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比
研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%；对照组护理风险、投诉事件的发生率分别为1.33%、1.50%；研究组护理风险与投诉的发生率均低于对照组（P<0.05）。见表1。表1两组护理风险事件及投诉情况的发生率对比[n（%）]
2.2两组业务能力的掌握情况对比
研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，对照组为（82.50±5.40）分，研究组业务能力评分显著高于对照组（t=4.523，P<0.05）。
3讨论
门诊是医院医疗服务的重要窗口，具有患者流动性较大、病种繁杂等特点，其护理危险系数较高，给护理工作提出了巨大的挑战[3-4]。及时分析与处理门诊护理风险因素，完善业务水平，对保证门诊患者就医安全与质量具有至关重要的意义。风险管理方案是一种新型的护理风险管理措施，它对护理中可能出现的风险进行分析，并根据分析结果制定针对性的防控措施，以降低护理风险事件的发生率，优化护理质量[5-6]。2016年1月—2017年1月该院在门诊应用了风险管理方案，结果发现，研究组护理风险、投诉事件的发生率分别为0.17%、0.33%，低于对照组1.33%、1.50%（P<0.05）。可见，通过正确分析门诊护理过程中存在的风险问题，针对风险事件实施有效的干预措施，从完善各项制度、建立团队、提高护理人员综合业务能力、建立奖惩制度、规范操作流程、协调多方合作、重点环节管理、强化门诊护理团队的执行力与向心力等方面着手，有效降低了风险事件的发生概率，提高护理服务质量，降低投诉率，这与其他研究结论相同[7-8]。同时，研究组业务能力评分为（93.50±5.52）分，高于对照组（82.50±5.40）分（P<0.05）。风险管理方案中定期组织护理人员进行业务培训，有效提高了其业务能力，为提高门诊护理工作效率与质量奠定了良好的基础。
综上所述，风险管理方案在门诊优质护理中具有显著的应用效果，适于推广。
作者:周澜 单位:中国人民5701厂医院门诊科
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门诊护理管理范文6
1.1一般资料
本院自2013年1月正式实施人性化管理模式，其中参与护理人员10名，均为女性，平均年龄为（25.21±2.36）岁；通过对相关文献资料进行收集整理，熟悉人性化护理管理措施，结合本院具体情况进行相应的调整，确保其更加适合门诊需要。并且利用两年的时间共对400例门诊患者在人性化管理前后进行门诊护理质量管理满意度调查。其中调查对象：男264例，女136例；平均年龄(33.31±12.30)岁；大专及以上文化26例，高中专文化192例，小学文化175例，文盲7例；职业：干部12例，工人151例，农民216例，其他21例。2012年1～12月随机抽取的200例门诊患者为对照组、2013年1～12月随机抽取的200例门诊患者为观察组，两组在性别、年龄、学历、职业等方面比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
1.2.1管理方法
①实施情感化管理：重点是带动患者更加积极地配合护理工作，并使其消极情绪得到改善；②民主化管理：针对重大决策项目，组建起由全体医护人员共同参与的管理机制，鼓励护理人员大胆表达个人看法，针对门诊服务提出个人的观点；③自我管理：帮助护理人员根据个人情况，树立起与卫生院共同发展的目标，同时对工作制订相应的计划，并实施有效的控制策略，简单来说就是通过有效的“自己管理自己”来推进门诊护理质量的提高；④文化管理：护士长与护理人员以卫生院门诊服务为中心，打造共同的价值取向和行为规范措施，使所有人力资源均能够集合到同一个目标上，进而打造良好的文化氛围。
1.2.2实施方法
①门诊环境管理：对所有护理人员的文化水平、年龄、职称、经验等各个方面进行综合分析，再结合患者的需要，对人力资源进行合理的分配和授权，同时通过自主选择班次、弹性排班等方式来提高护理人员对工作的热情；加强门诊环境的布置，在大厅及走廊摆放绿色植物；定期进行清洁卫生；增加便民服务措施，如提供复印服务、用轮椅推送行动不便的患者、在门诊大厅摆放便民服务箱，里面有老花镜、小针线盒、笔、纸及塑料袋供患者随时取用；免费为门诊输液观察室患者开放空调；在墙上张贴订餐电话；并实行全院人员劝导戒烟等；值班护士不得擅离岗位，或者出现串岗等情况；主动积极帮助患者完成就诊程序，同时使患者能够较快地适应门诊环境。②服务态度：来院接受治疗的患者，通常经受着病痛的折磨，故容易表现出烦躁、焦虑等情绪，为此，护理人员必须积极主动地接待患者，并询问患者的需求，在患者及家属心中留下较好的印象，不得出现与患者及其家属顶撞的情况，对患者的咨询必须耐心解释，尊重患者的隐私，使他们的紧张和恐惧情绪得到改善甚至消除。③专业技能：每月组织一次护理人员业务知识培训以及每年两次开展“三基”理论和技能操作比赛，有效提升护理人员专业技能和业务知识。对医院的就诊流程、常见疾病的相关知识以及沟通技巧等各方面进行不断强化；总结门诊就诊流程中出现的问题，并尽量简化就诊流程，为患者提供便捷和更优的服务。④规范言谈举止：门诊护士留给患者的第一印象，就是患者对判断这所医院院风、院貌和医务人员素质的第一依据。本院严格要求护理人员穿戴整齐干净，统一着装，做到举止端庄，文明用语，语气亲切。门诊护士作为患者在医院内接触到的第一个群体，其语言是否具有服务性、规范化，直接影响到患者对整个医院服务的满意度。⑤开展健康教育：随着生活水平的提高，人们的保健意识的增强，对健康教育的期望值也较高。从患者进入门诊大厅，只要是非抢救患者，便可对其进行健康教育。内容包括：主动热情迎接患者，仔细了解病情，认真回答患者提出的各种问题，介绍医院环境，指明就医方向，消除患者对医院的陌生感。针对患者的知识层次、掌握疾病知识的不同，可对患者进行个别指导。并且利用门诊大厅的电子显示屏和留观室的宣传栏，定期宣传不同季节常见病、多发病的预防知识，以强化人们的卫生保健意识。让患者充分了解疾病发生的原因、治疗方法、并发症的预防、自我护理常识、饮食调理、用药常识及注意事项，并帮助患者识别疾病的危险信号及教授自救常识。
1.3调查方法
本次研究通过问卷调查的方式对护理管理实施效果进行分析，分别在本院实施人性化护理管理前2012年1~12月以及实施人性化护理管理后2013年1~12月各选取200例患者进行调查，参与本次调查研究的护理人员均经过统一培训，且在调查的过程中，不得对患者进行任何暗示，仅对本次调查研究的目的和相关内容作出解释。本次调查问卷主要对门诊环境管理、服务态度、专业技能、护理人员的言谈举止以及对患者适时开展健康教育五方面的满意度进行调查。
1.4统计学方法
所得数据采用统计学软件SPSS14.0进行统计学分析，率的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
人性化管理实施前后门诊护理质量管理（患者满意度）调查结果对比。
3讨论
