门店管理解决方案范文1
一、具体案例
2010年夏季，某大型建材A集团（主要日本东陶公司产品和美国摩恩公司产品）找到笔者，想诊断仓库管理中的问题。该A集团仓库管理中的主要问题表现在：
（01） 人的管理问题。A集体仓库编制中的人员分三种类型：搬运人员、驾驶人员（仓库有自己的几辆汽车和自己的送货班）、财务驻仓库的账务人员。人的问题主要表现在，仓库主管的管理权威无法施展，碰到盘库、物品转移等事情，所有人都不愿意干，往后退。驾驶人员送货积极性不高，经常粗枝大叶，开车外出有时忘记带行驶证和驾驶证，经常出现被扣车等情况，账务人员还好，能正常维持。
（02） 库存压货问题。库存货物周转速度比较慢，市场上需要的紧销货仓库总是缺货，仓库里积压的产品型号，许多产品的销售率指标不足30%，造成几千万元现金的库存积压。
（03） 盘库问题。主要表现在盘库总是不准，做不到静态盘库。
同时，A集团的零售门店管理中存在的主要问题表现具体如下：
（01） 门店人员缺乏促销支持，工作方面得过且过，每月死工资，干好干不好一个样;
（02） 门店陈列卫生长期得不到治理，影响客户到门店的直接体验和感受;
（03） 门店人员中老员工不服新店长，出现兵强欺将的局面；
上述就是A集团的仓库管理和终端零售门店管理中存在的主要问题和主要现象。
二、分析和解决方案
经过广泛的资料掌握和信息分析，研究结论认为应当从人抓起，从人的考核抓起。具体政策是建立系统的仓库管理绩效考核制度和门店管理绩效考核制度。考虑到仓库是职能类部门，门店是业务类部门，进行了分别的政策和制度设计：
第一， 关于仓库管理的人员绩效考核制度。首先解决了基本工资层面的问题，做到基本工资的平衡管理。其次进行按级别进行考核，确定了员工级别（搬运和驾驶员）每月设立100元的考核奖金，组长级别每月设立200元的考核奖金，仓库主管级每月设立300元的考核奖金，实行月考核打分。以员工级为例，考核得分80分，月奖金就是80元，考核得分90分，月奖金就是90元。制度设计的关键就在打分的标准上，应当具体量化，根据A集团的实际情况，对员工级别主要从德（20%）、能（60%）、勤（10%）、综合（10%）四个方面进行具体打分。在德的方面，20%的权重中主要考核员工的出勤情况，全勤得多少分，月请假几次扣多少分，全部量化管理，打分客观公正，不存在人得罪人或人和人的纠结。在能的方面，60%的权重主要考核搬运人员的货物查找能力、装卸能力、货物安全保障能力、货物盘点能力和配合送货能力，均是量化数字，比如货物查找，单件查找5分钟内完成的得多少分，5-10分钟完成的多少分，非常具体，并可操作。勤的方面，主要是迟到早退的管理，迟到一次扣多少分，非常具体。综合方面主要是考核员工对自己言行的管理和对集团发展的建议能力。
第二， 关于终端零售门店的人员绩效考核制度。门店是业务部门，因此考核的权重，60%是业绩结果，40%是运营过程。60%的业绩结果是具体的数字，当月计划指标是多少，实际完成多少，全是具体数字，加减乘除，一目了然。40%的运营过程的管理，主要包括对待顾客的态度、门店卫生管理、协调能力管理、促销和客户说服能力管理等，均是具体的可操作的标准。
三、解决方案的执行情况反馈
解决方案执行后，不到一个月，仓库和门店人员突然变了人似的，管理中心的操作部、采购部等都反映，说仓库门店态度好多了，经常说谢谢，不再凶了。并说查找货物速度非常快，不像过去一个小时都没反映了。笔者走访了仓库门店人员，这些人员反映说，其实大家在乎的，不仅仅是一百块的奖金，在乎的是一种管理环境的公平、公正、公开。新的制度对事不对人，有功必赏，有过必罚，能清晰地引导员工，该干什么，不该干什么，干什么奖，干什么罚，员工的行为被引导。此后，盘库也好，与管理中心的财务部配合也好，均上了台阶，门店内部采取了奖金均分的基本方案，也起到了良好作用。简单说，方案执行成功了。
四、带来的启示
启示一：对业务部门建立明确的目标导向和结果管理框架，对职能部门建立可量化考核的KPI核心行为标准或结果标准。一句话，能量化考核结果就考核结果，不能考核结果就考核行为。对业务部门可能考核的销售业绩结果多少万元，对职能部门可能考核的查找一个物品多少分钟内完成，对前台可能考核的是电话象棋几声后接才为合适等。目标的制定上，除了符合SMART原则之外，还有一个核心点，就是宣传到位，用最简单的话，把事说透。
启示二：所有的管理方法和手段，制度和流程，最后都集中在人的思想和行为方面。在人的思想方面，企业文化和价值观的建设很重要，最简单的方法就是贴标语，要言简意赅，一看就懂，能起到宣传效果。在人的行为管理方面，具体考核标准的KPI设定必须具体到每个员工可操作的层面，不可大而化之。
启示三：及时强化沟通原则。在执行之前的调研要沟通，执行中的调试要沟通，执行中的偏差要沟通。总之，沟通的重要性，不言而明，这里点出来表明重要性，具体不赘述了。
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山东家家悦超市有限公司及IBM公司大中华区的有关领导出席了项目启动仪式，并分别对零售行业的创新战略以及该项目的具体情况作了详细的介绍。中国连锁经营协会裴亮秘书长和国内零售业著名学者顾国建教授也出席仪式，并对该项目在零售行业中的示范效应给予了高度的评价。
处于快速成长期的中国零售企业，多数呈现出规模扩张的阶段性特征。经过几年的跑马圈地、并购重组，零售企业的门店数量日益庞大。零售行业内的竞争已经由以规模扩张为代表的量变，逐步过渡到追求效率、寻求差异化竞争的质变阶段。那么，作为连锁企业运营的基础环节，门店如何保持竞争力，提升运营效率和盈利水平，改善服务以满足消费者日益多样化、个性化的需求，甚至如何能引领和发掘那些潜在的消费需求，这些都是值得连锁企业关注的问题，也是IBM关注的问题。正是在这样的背景下，IBM从全局角度着手，顺应商业智能的需求，为连锁企业门店的转型与优化提供了专门的系统的方案，可以为连锁企业开店选址提供科学建议。
门店转型和业态优化解决方案是IBM中国研究院基于IBM的先进理念和多年业界经验，通过建立关联度模型，利用先进的分析工具，结合了符合中国经济、地理、人口、行业特点的研究数据，并利用数据挖掘和空间分析技术开发出的商业智能方案，它是可以满足零售企业，尤其是连锁企业进行战略发展、营运及供应链管理等多层次业务需求的创新解决方案。
家家悦是一家追求创新、锐意进取的公司，自1995年开始发展连锁经营。目前，该公司已经发展成为以超市连锁为主业，集物流配送、工业品生产、农产品批发和对外贸易于一体的现代连锁企业集团。2006年，实现销售收入62亿元，综合实力跻身山东省百强企业行列，并连续六年进入中国连锁业五十强，被评为目前国内最具成长性的十大连锁企业之一。
家家悦公司一直秉承“顾客的需求就是我们追求的目标”的经营理念，不仅研究顾客的需求，而且研究顾客的行为和心理。他们按照“以城市为中心，以农村为基础”的发展战略和多业态并举的思路逐步站稳了脚跟、扩大了市场。现在，家家悦携手IBM开创零售创新之路，增强核心竞争力和服务水平，提升公司的整体竞争能力，将会使家家悦在日益激烈的市场竞争中实现商业的智能发展。
IBM大中华区副总裁、工商企业部总经理郑小聪先生表示：目前零售企业更应该集中精力在企业本身的运营管理，提升连锁程度，完善连锁体系。中国零售企业更需要关注ERP, 需要实现先进的供应链管理，需要通过商业智能来更好地支持决策。他认为，这些核心解决方案之所以重要，是因为这些就是零售业务的神经系统，肌肉和大脑，是生存和发展的的关键。同时，郑小聪也指出IBM非常愿意在这些核心领域与零售企业分享行业经验，用IBM的技术优势，以及服务和研发的能力，用高价值的方案帮助零售企业打造竞争优势，在严峻的竞争环境中创新成长，做大，做强。
山东家家悦超市有限公司董事长王培桓介绍了家家悦超市有限公司目前的业务状况和发展蓝图，他认为，针对当前零售业规模扩张的阶段特征，家家悦采用先进的IBM-ROSS技术优化门店系统，以创新带动业务发展，可以更好地规划业务发展策略，提高门店规划的科学性，降低决策风险，更好地服务客户。此外，他还高度评价了IBM作为零售行业创新伙伴在帮助零售业门店转型和优化方面的重要作用。
IBM大中华区首席技术官叶天正博士介绍说，精良的研发团队是IBM支持工商企业创新的很独特的优势。IBM中国研究院的工商企业创新中心，就是一个催生工商企业创新的摇篮。之前，它曾与燕莎友谊商城共同推出蓝色引擎供应链协同系统，今天这里又孕育出零售门店转型和业态优化解决方案。IBM的研究院绝不是一座象牙塔，她与广大客户、工商企业已经有了更实际、更深入的合作。 这次与家家悦的合作再次证明了IBM对工商企业支持的独特优势。 在人们眼中，高不可攀的IBM研究开发体系居然和广大工商企业如此贴近。
国内著名零售业学者顾国建教授分析了家家悦在该项目中的业务需求及IBM门店优化转型解决方案的优势和价值。他表示，IBM是国际IT行业的领先者，此次IBM在全球首次推出门店优化转型解决方案，表现出IBM对中国零售市场的高度重视，是把中国零售市场放在其全球发展战略首位的标志。同时，他认为IBM与家家悦共同开发的中国连锁企业门店转型与管理优化智能型信息系统，标志着中国连锁企业开始进入突破经营管理的技术瓶颈、跃上新的管理平台的转折。
参加此次会议的中国连锁经营协会秘书长裴亮，详尽分析了中国零售行业的发展趋势，并以行业专家的独特眼光指出，这次IBM与家家悦的合作是中国零售企业从规模扩张到业务创新的重要突破，起到了良好的样板示范作用。
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关键词：酒店收益管理;研究式教学;专题化;综合化;实践化
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）43-0115-03
一、引言
大学教育的最终目的是实现学生的全面和谐发展，课程教学的目的不只是传授知识，还包括对学生判断能力、分析能力、自学能力的培养以及对人性的认识，从而成为一个完整的有独立人格的人等。作为管理学一级学科下的酒店管理专业具有较强的应用性特点，其教学长期面临着对教学地位的再认识以及如何提升学生从业能力。特别是本科层面的教学一方面既要避免教学的高职化，片面注重技能的培养;另外一方面，也不能过分强调理论教学的比重，避免脱离实践和岗位。如何创新教学设计，使本科层次的酒店管理教学发挥应有作用就成为教学改革的重点。因此，结合酒店管理最新发展趋势，从《酒店收益管理》特色课程出发来探讨酒店管理专业教学改革。
二、问题的提出
收益管理（revenue management）被美国华尔街日报称为21世纪最重要的、回报率最高的边缘产业之一。在美国，收益管理课程是许多顶尖商学院工商管理（MBA）的必修课程。由于收益管理所带来的高回报和当前数字时代酒店分销的复杂性，收益管理已经成为星级酒店提升竞争能力的重要手段。《酒店收益管理》课程是酒店管理重要的专业基础课，兼有理论性和实践性综合的特点。该课程融合了经济学、消费心理学、市场营销学、运筹学等学科知识，综合运用统计预测决策方法和计算机工具，培养学生利用收益管理思想解决酒店定价、渠道管理的能力，要求学生既要有扎实的理论基础，又要对星级酒店实际运营和管理具有一定认识。这就使得必须更深入研究该课程教学目标和方法，深化教学改革。
（一）院校对酒店收益管理认识刚起步，收益管理人才紧缺
本科层次的酒店管理专业自从2008开设立以来，如何使其区分于高职层面的人才培养以及教学体系适应本科层次的人才培养一直是专业发展探讨的热点话题。本科酒店管理专业教育属于职业型、专业型教育，其主要任务是培养学生的操作技能和动手能力。国内许多高校一直将为酒店培养高级管理人才定为最终的培养目标，但过高的专业目标会使学生从业心理上产生误导，导致过多的学生在选择职业的时候没有良好的心态，“眼高手低”。另外，部分高校在设置酒店管理本科专业时十分仓促，许多相关专业的任课教师缺乏扎实的专业基础以及相关的从业经验，这就致使许多高校采用照抄照搬的方式来设置酒店管理专业的课程，看不到产业发展最新趋势和要求。
近年来，由于竞争环境的改变，星级酒店数量的不断增加，移动技术蓬勃发展带来的消费习惯的改变，购买方式和渠道日益多元，用“传统”的方法来建立与客户的关系和运营模式已不再有用。这使得酒店收益管理的应用越来越普及。十多年前，主要是国际品牌酒店集团使用先进的收益管理系统。而如今大量的酒店，无论是单体酒店还是区域性或者全国性的酒店集团，都开始使用收益管理方法或系统来确保它们定价策略的正确性，以获取更大收益。而在院校培养中对酒店收益管理人才的培养刚刚起步，开设此类方向或者课程的学校寥寥无几，有关收益管理的专门人才培养更是非常有限。国际上许多酒店集团只能通过设立区域收益管理中心来实施集中式的收益管理工作。
（二）《酒店收益管理》课程教材极为缺乏，教学资料获取困难
教材是教学之本，优秀的教材具有重点突出、结构合理、内容新颖、深入浅出等特点，对教师的教和学生的学有重要的作用。然而，由于收益管理最早起源于20世纪70年代的美国航空业，引入酒店业是80年代中后期，进入国内酒店业时间不长，加上酒店管理自身学术研究相对业界落后。因此，相关收益管理教材非常缺乏，目前市场上仅有一本教材（《收益管理：有效实现饭店收入的最大化》）能作为教学使用。而相关收益管理教材要么内容上不吻合酒店业的收益特征，要么是非常宽泛，没有在专业性的基础上进一步细化。由于收益管理涉及酒店企业的核心商业利益，全体部门收益文化的建立、内部产品的定价策略、销售渠道管理、收益和预订岗位职责等内容，各家星级酒店或者酒店集团为了维护自身的核心竞争力都严格保密，往往难于获得。加上收益管理需要酒店系列数据支撑，使得课程教学开展，特别是案例教学及小组讨论的基础材料获取较为艰辛。
三、“以综合化、专题化、实践化为导向”的课程教学改革方案
（一）课程教学目标设计
随着酒店业的挑战不断增加，酒店收益管理经理的职责也经历了从分析师到决策管理者的巨大转变。酒店收益管理经理不仅需要掌握扎实的操作技能，例如：熟练使用相关的工具，更需要具有较强的决策能力和战略思维。一个优秀的酒店收益管理经理会经常与总经理和销售总监对酒店的市场定位（如：细分市场的结构）及如何完成目标等话题进行探讨。收益经理还要依据整体目标，制定房量控制策略和定价策略，并且软技能对收益经理同样重要，如协作力、沟通力和领导力。优秀的收益经理既是改革的推动者，也是领导者。很多的酒店部门，例如预订部、销售市场部、财务部和前台，都要和收益管理团队密切合作，保证准确地执行正确的战略。因此，学生收益管理能力的培养不仅要关注学生酒店管理技术素养的养成，也要强化学生酒店收益管理能力的塑造，注意学生收益技能与专业知识的统一。
（二）课程教学设计原则
《酒店收益管理》课程要遵循“综合化、专题化、实践化”为原则，探索这一新课程的教学设计。一是对课程专题化的改革;即以专题方式（问题项目）为线索的教学内容组织形式代替原有的以条块化知识为核心的教学方式以及教学内容组织形式，增强学科间的系统性和关联性，使课堂教学变得更加直观、更容易接受，提高教学效率。二是对课程综合化的改革;即利用综合化、系统化的思想，消除学科和课程障碍，将被课程和学科分割开的知识点再整合为一个解决问题的整体，培养学生对知识的综合运用能力。三是对课程实践化的改革;即重点培养学生的实践能力，除对理论知识进行强调之外，还要注重对知识的应用与实践，强调理论与实践之间的结合和促进，真正达到知识指导实践、实践丰富知识的目的。总之，《酒店收益管理》课程要遵循综合化、实践化和专题化的要求，综合运用所学的经济管理知识以及相关的基础知识，对酒店管理问题进行解决，通过分析实践问题，形成独立的容易操作的教学专题，启发学生思考，提升学生解决问题的能力。
（三）课程教学实施方法
1.强调问题导向，实施专题化的教学内容。收益管理是酒店为了提高其客房的利用率，而从微观市场出发开发的管理供需的一套科学的理论体系。这一理论体系的形成，经过了从理论到实践又从实践到理论的螺旋式的上升的过程。在此过程中，会不断出现实践问题，理论和实践的相互结合与启发，会不断完善相关的问题的解决方案，每一步进展，每一个问题都是活脱脱的教学内容，最终形成收益管理理论方法体系。
《酒店收益管理》课程是以收益管理为依据所形成的要解决的问题及其理论方法体系，在组织教学内容以问题为线索，将课程内容分成既相互联系又相互独立的7个专题，即：收益管理要解决的问题、收益管理实战方法（超额预订）、市场需求分析与预测、酒店散客与团队管理（渠道管理）、酒店产品开发与定价（价格策略）、收益管理的实施、餐厅、宴会和会议的收益管理。每个专题都有其相对应的核心问题，即：如何提高酒店出租率和平均房价、如何解决酒店No show造成的客房闲置、酒店如何进行市场需求的分析与预测、酒店如何根据客人性质进行渠道控制、酒店如何依据客房特点和外部市场环境进行定价、如何实施收益管理、如何提高餐厅、宴会和会议厅的利用效率。课程内容围绕核心问题展开。同时，针对问题，配备合适的案例进行教学，把问题的解决思路和方法融入案例问题的解决过程中，启发学生思考，培养学生自己探讨问题和解决问题的能力。本课程在教学过程中开发了酒店超售管理决策案例，酒店一周价格调整案例，酒店销售渠道控制案例，酒店细分市场收益管理案例，餐厅与会议收益实施案例等。随着酒店管理实践的变化这些案例得到了进一步的完善，并依据学生的实际情况随时进行调整。专题化教学内容的组织，使课堂教学过程成为一个解决实践问题的过程，并依据这一过程，通过不同的教学方法，达到指导学生的目的。
第一，在对问题的描述时期，通过案例教学方法，教师可向学生展示酒店管理实践中的背景以及问题，通过绩效考核，激励学生主动思考和讨论，探索解决问题的方法和途径。
第二，在问题的分析时期，通过启发式、讨论式的教学方法，鼓励学生质疑与讨论，通过相互间的讨论寻求可能的答案。即便不能全面解决，也会形成一定的方法和思路，然后教师再进行指导和点评，更容易使学生结合已有的知识经验。
第三，在问题的解决时期，利用解决问题的工具，制定出各种不同的解决问题的可能性方案，激发学生对问题的整体思考以及对工具掌握的兴趣。
第四，在总结问题时期，利用传授式的教学方法，提升强化总结解决问题的方法和思路，促使学生熟练掌握知识间的内在联系并对问题的解决过程进行思考。
2.针对能力结构，贯彻教学内容的综合化。综合化的知识应用是专题化教学内容的需要，也可以说是教学内容的综合化。综合化要求把被课程和学科分割的知识整合为一个解决问题的整体，注重培养学生对知识的综合运用能力。这就需要综合运用所学的专业知识对每个核心问题进行解决，包括市场营销、管理经济学、酒店管理、消费心理学等知识以及计算机工具及统计预测和运筹等定量方法等。同时，每个专题中的实践问题都以一定的社会经济背景为基础，所以解决方案肯定会受影响。如在解决收益管理问题时，政府对行业的管制也是重要的制度限制因素;解决酒店超额预定问题时，社会文化因素会影响预订实施的有效性。在定价管理中，要兼顾顾客满意与企业社会责任，不能完全以利润为唯一目标。总之，收益管理实施成功与否，是多种内外部因素综合作用的结果。
3.明确任务驱动，提升教学内容的实践化。《酒店收益管理》课程以项目研究式为基础，从课程开发开始就注重理论和实践的结合，并及时关注酒店行业时态，对最新的实践问题进行分析解决，使该课程在培养学生素质和就业竞争方面起到重要作用。
虽然《酒店收益管理》课程具有面向实践问题的特点，但在学习过程中大多数学生仍然认为理论知识比较重要。究其原因，首先，《酒店收益管理》课程的性质是使用科学管理方法对实际问题进行解决，要求学生具有扎实的科学管理方法，如果基础不扎实，理论理解就较为吃力。其次，酒店管理本身具有应用性强的特点，而许多学生缺乏社会实践经验，很难接触到具体的酒店管理细节，而酒店收益管理针对的又是微观市场，致使学生很难消化致使，认为理论性太强，这一问题在进行校企合作时可以得到验证。为此，课程除了采用案例教学方法之外，还须采用以下一些方法。
第一，采用分组方式，进行酒店研究式教学。收益管理综合实践项目要求学生以小组的形式，进行某一家酒店的市场分析，通过对顾客需求分层、周边供应市场、进行调查研究，结合酒店内部具体的客房规模、渠道切分、定价策略以及餐厅等经营环节，进行总体收益分析。通过对真实市场实践的调查，让学生思考，如何根据预订情况进行动态价格调整，如何预测未来市场走势给出合理的销售渠道管理。受传统的“填鸭式”教学方式的影响，对自主的研究式学习方式学生还不习惯，这就要求教师在教学实施中定期对各个实践项目小组的进展进行沟通、检查和督促，保证小组实施的质量和有效性，并且要求不同小组的进行阶段性成果展示，互相学习，互相启发，形成一种积极主动的氛围，项目研究也会逐步走向深入。因而通过实践项目，可改变学生对酒店管理的最初认识，引导学生站在酒店经营者的角度去考虑问题。同时，在实践项目的完成过程中，还可以锻炼学生的表达能力、写作能力、团队合作能力以及软件应用能力。
第二，搭建基础平台，提供辅助教学工具。使用教务辅助网络系统，开展网上教学，把1小时课堂变成24小时平台，鼓励学生自学;使用通知功能，随时与学生沟通课程进展;通过平台，更新课程参考资料。另外，借助全球酒店专业数据库STR Global和“先之网网络课程”多形式提供教学支撑，多途径提升学生自学效果。
《酒店收益管理》课程改革对任课教师提出了更高的要求，要求教师对课程内容以及课程在整个知识体系中的价值具有深刻认识，要求教师对酒店业实际运营非常了解和熟悉，要求教师能够精心设计教学内容和组织教学环节，要求教师能够有效控制和指导学生的学习过程。这就对教师的知识结构、管理能力和工作经验都提出了更高的要求。
四、结语
《酒店收益管理》课程的最大特色是必须和产业发展的实践紧密结合，但是实践是随着市场的变化而变化的，随着产业发展的最新变化，并对其凝练和运用到教学过程是本课程永久的课题。
参考文献：
[1]张永莉.航空公司收益管理课程的专题化、综合化、实践化[J].中国民航大学学报，2012，（04）：57-60.
[2]徐福英，刘涛.参与式教学的实施与应用研究――以《酒店管理原理》课程为例[J].河北旅游职业学院学报，2013，（04）：79-81.
门店管理解决方案范文4
关键词: 案例教学法 高职饭店情景英语 运用
一、案例教学法与传统教授法的区别
案例教学法与尝试教学法、研讨式教学法、现场观摩、情景模拟、实际操作、练习等诸多教学方法一样,其基本出发点是一致的,都是为了提高学生的思维能力、理解分析能力和解决问题的能力、实际工作能力和操作能力,但案例教学法与传统讲授法则有明显的区别(这些区别正是案例教学法的优点),从一定意义上说,案例教学法与传统的讲授法是相对立的,其主要的区别和不同点有以下几个方面。
1.传统讲授法是教给学生正确答案、下定结论的教育,重视的是结果,案例教学法往往不给学生下定结论,不让学生寻求唯一的正确答案,重视的是过程。一个案例几页纸、几十页纸,使学生通过对过程的了解和分析,提高认识能力。
2.传统讲授法重视的是系统地讲授和灌输,案例教学法则不强调知识的系统性,而是教给学生寻找解决问题的具体方法,是“授之以渔”的教育方法。
3.传统讲授法讲的是“师道尊严”,把学生看作是徒弟,案例教学法则把学生置于一个实际经营者的立场上,从实战环境出发,从一个真正决策者或执行者的角度考虑问题,来学习经营和如何经营,学习管理和如何管理,学习操作和如何操作。
二、案例教学的主要特点和意义
1.案例教学法的主要特点
(1)案例教学法目的明确。案例教学法适用于操作性强的课程,目的在于培养学生实际分析问题和解决问题的能力。教学目的明确地体现在教学内容和课堂的组织中。
(2)案例教学法符合人的认知规律。唯物辩证法认为,实践是认识的来源。案例教学法中运用来源于实践的案例,让学生通过来源于实践的案例进行学习。这个过程符合人的认识规律。
(3)案例教学有助于提高教师和学生的业务能力和综合能力。案例教学中案例与实际业务有着直接的联系,促进教师和学生深入社会,了解相关行业的最新动态,运用于案例教学中,这一过程对于提高教师和学生业务能力都有一定的作用。在案例教学中,可以要求学生对于某一饭店各个部门的案例查找资料,进行分析,以为单位小组开展英语情景模拟任务,最后每个小组选出代表就模拟任务发言。这个过程对学生的总结能力、研究能力、协作能力和表达能力都是一种锻炼。可以说,这个过程也是对学生综合能力的锻炼。
2.案例教学在高职饭店情景英语教学中运用的意义
(1)从三年多的饭店情景英语教学体验来看,这门课程是真正意义上渗透着案例的最具实践性、运用性,仿真性的课程,从已经毕业离校的学生反馈交流,他们进入一些五星级酒店工作,经常在各个部门与外国客户交流,解决问题,如果不提前进行饭店部门情景的模拟,一时很难适应工作。从高职学生的特点来看,高职学生的运用能力、学习动力相对本科生较弱。而案例教学法的运用,使课堂内容与社会实践直接接轨,有助于引导学生运用课堂知识。案例的运用能让学生直接地体会到该课程的实用性,学生学习的积极性、主动性能得到一定程度的提高。
(2)从高职高专英语教学的特点来看,案例教学符合高职教育的教学目的。《普通高等专科英语课程教学基本要求》中明确规定:“专科英语教学的目的是:培养学生掌握必要的实用性英语语言知识和语言技能,具有阅读和运用与本专业有关的英文资料的初步能力,并为进一步提高英语的应用能力打下基础。”为了达到这一目的,我们必须强调语言教学和重视语言实际应用。高职英语教育应重视语言共核,以“实用为主,够用为度”为原则,加强学生实际应用能力的培养。而案例教学突出实践性,对于提高学生的实际运用能力有着直接作用。最后从高职饭店情景英语课程的性质来看,该课程属于以实践性为主的课程,每个单元项目都有情景演练,而案例教学在实践性课程中最能显示它的生命力。
三、案例教学在饭店情景英语课程中的运用
据毕业生资料显示及毕业实习岗位调查,我院酒店管理和旅游管理专业学生均在长三角地区的一些五星级酒店工作,结合地域特点和课程的特点,在高职学生的饭店情景英语课中运用案例教学法主要可以从以下几方面入手。
1.在教学内容中渗透案例
在讨论案例教学在课程中的运用方法时,首先应注意的是教学内容,我们主要考虑教学内容的编排和案例的选择。以专题形式展开,案例较新的教学内容为佳。有必要时,可以在不同的专题部分增加新的、接近学生的案例。例如,饭店情景英语一共分为五个部门:前厅部,房务部,餐饮部,商场部,饭店管理部,那么在教学过程中,就应该根据各个部门的情景设置案例,进行对话的演练。教师也可以案例的形式设计,比如利用学校现有资源,在模拟前厅、房务等场合进行对话练习,让学生在愉快和接近真实的气氛中完成练习。讲解完某一案例的英语情景模拟之后,让学生在借鉴的基础上进行同类的案例模拟,熟悉饭店各个部门的流程,同时巩固所学的知识。这个过程要求教师提高自己的业务能力。如何按照面向社会、预测市场需求来组织教学是饭店英语课程教学设计的前提,只有教师对这个行业十分熟悉,才能合理地选择内容,选择案例,设计案例,增补案例,这也对教师提出了更高的要求,同时符合当今高职教育“校企合作,工学结合”的理念。
2.在教学方式中发挥学生的主动性
传统的英语教学以教师为中心,课堂主要以教师讲解课本内容展开。英语课主要采取精讲多练的形式。学生的课堂参与的机会少,积极性、主动性和创造性得不到充分的发挥。案例教学中可以引导学生参与案例的分析,以小组为单位完成情景模拟任务,并对任务的演练进行汇报,集体评议某一环节。这些形式能提高学生的参与意识,活跃课堂气氛,提高学生的鉴赏能力。比如在“登记入住”这一环节中,就需要设定几个角色,包括客人、前厅接待员、行李员,他们必须对自己角色的语言熟悉,特别是运用在饭店部门的专业术语,在演练对话时,学生会根据情景自觉地明确自己的职责并发挥主动性将自己扮演的那部分掌握好,同时,与传统的教学方式比较,学生不是对固定词组、句子、语篇的理解,学生在案例模仿时还应该理解和对方的任务,同时达到合作。这样的案例教学以引导学生从语篇层次进行分析,注意语篇的语域、衔接和逻辑结构,解决传统教学中常见问题。
3.以案例进行课业评价
传统的英语测试中案例的比重不高,或者基本不涉及案例。而饭店英语作为一门实践性的课程,测试中以案例为主导,能产生积极的反拨作用,促进学生注意工作中常见环节的演练,体现课程的实践性。我们可以基于案例,设计多样的课业评价形式。从时间上看,可以采用课后测试和课堂测试。课后的测试能降低学生的焦虑感,为使用工具书、网络协助翻译创造机会,充分发挥学生的能动性,在模拟场合进行测试,学生结合环境和道具后,学生会觉得轻松面对考试。同时教师应该鼓励学生参加相关的社会实践――实践是最鲜活的案例。学生的社会实践情况可以以一定比重计入学生的成绩中。
四、探讨案例教学的问题和运用手段
案例教学在高职饭店英语课中的运用大有必要,但目前案例教学的开展还需要解决一些问题,并探讨一些具体的运用手段。
1.目前的案例教学中存在的一些主要问题
一是教师的实践和教学能力不足。采用案例教学法的前提条件是教师自身必须具备较强的分析、解决实际问题的能力,但由于大多数教师是“校门”到“校门”,没有实践经验,教师又不能长期深入企业,各商学院又缺乏对教师实践方面的培训,因而无法有效地对案例进行研究、判断、引导学生进行思考学习。在此情况下实施案例教学,只不过是在课堂教学中穿插了某些案例作为教学的补充和说明,案例启发角度比较单一,案例点评不够深入、全面,影响案例教学的效果。二是学生的知识面窄,学习方法存在问题。案例教学是具有较高难度的教学模式,在对教师要求较高的同时,对学生的要求也比较高。案例教学要取得较好的效果,要求学生具有一定的管理理论知识、广泛的背景和较丰富的社会阅历,从而在案例教学过程中能展开讨论,相互交流,取长补短,开拓思路。但管理学课程的开设安排在一年级下学期,此阶段的大学生仅仅掌握了一些基本的经济学知识,尚未涉及管理学知识,社会阅历较少,导致学生参与较少,学习效果不甚理想。
2.结合具体课程运用具体手段
一是充分利用多媒体手段。通过多媒体手段可以更好地呈现案例,模拟案例情景,提高教学效果。因此高职英语教师应该提高自己现代化教学能力,熟练适当地在案例教学的课堂中使用多媒体教学。把自己的课件重复使用,课下不充分备课,课上不因势利导,在教学过程中只是充当了课件的讲解员,不利于提高教学质量。在课堂上,教师也可适当穿插其他适宜的教具,如标本、实物,以及教师的形体语言等强化教学内容。二是结合饭店英语课程的特殊性,重视案例的选择。教学案例的内容应尽可能涉及所授的理论知识,达到管理学的课程目标,确保所选案例应该是真实的,是管理实践中所发生的真实事件,是现实工作中常见的、复杂的问题,这样的案例才有研讨价值。否则,就会降低学生参与案例的积极性,也不能起到指导实践的作用。最后,应多选择贴近生活和我国饭店实际的案例,尤其是那些身边的案例,如往届毕业生的工作单位、学生的实习酒店,越是学生熟悉的案例越具有感染力。这样既可以使案例具有强烈的时代感,又与学生的实际生活紧密联系,从而增强学生的学习兴趣和投入程度,提高教学效果。
参考文献:
门店管理解决方案范文5
一、
公司提升问题的根源到底在那里？
从我了解到的公司，我觉得问题真的是多到棘手，可我们首先要找到根本的原因是什么，才能去客观的解决问题。2014年由原先的老公司分体后，才衍生了神农医药连锁，起初我们能发展迅速，是因为我们顺应了当时的国家政策，公司又以加盟的形式，扩展门店布局，说明白了我们是借助外力，发展了我们自己。这就说明加盟是我们起步的根本，直营是我们发展的根源所在。那么我们现在可不可以回到问题的本质，到底什么才是我们的工作重心？神农想长远可持续的发展依赖于什么？我个人认为十一个字“双管齐下、两手抓、两手都要硬”。
角色分析与改进
加盟门店：要想理清这些，首先我们要确定，加盟和直营在公司的未来发展中，扮演的角色是什么？加盟是我们公司起步的基础，也是我们资金流周转的重要环节。在现阶段，我们该把加盟定位成我们的资金中转站和品牌宣传窗口。这就要求我们多去了解县级区域市场，了解不同区域顾客的需求，了解不同区域加盟店的需求。根据这些信息，制定对加盟店的远景规划。
1、
做好GSP管理、商品采购、政策支持、活动帮扶、品项分析、人员培训、政策引导、竞争力提升等多方面的运营。
2、
这些工作的完善，是要靠我们全公司上下共同努力，提高对加盟门店的正确认识，摒弃以往的工作重心，转变思想，创新技能，为加盟门店解决更多的实际问题。
3、
舍身处地的为门店着想，让我们的加盟门店真正的强大起来，让他们对公司有家的依赖，在这种情况下，不仅可以改善加盟门店外购现象，也可以提升他们对公司的向心力，真正的成为一家人，有苦共甘，有福共享。
直营门店：做为公司的主流赢利部门，更是我们要高度关注的核心。在短短的两年时间里，我们先后开了十多家直营门店，虽完成了初步的市场布局，但门店和人员的基础工作素质和管理运营极其溥弱。可赢利门店少之又少，员工报怨不断，各岗位人员不稳定，突发事件频出。由于加盟门店快速的扩张，直营门店运营不利，各项支出费用无预算，公司资金流出现了短板问题。直接影响了商品的满足率、员工的待遇、财务日常费用的预算等一系列连锁反应。满足率不足，必然会出现客流的流失、配送额的下降，员工及门店的负面情绪随之而升的恶性循环，人员流失得不到补充、补充的人员又不能实用，执行力差，工作效率低更无质量可言，发展堪忧。岗位的稳定性，人员的综合素质提高，以及人才的不断吸入，是我们首要解决的关键问题。建立起一支高素质的管理运营团队，利用这些管理型人才，整顿和改进门店基础工作，只有打好了基础，才能有稳健的发展步伐，投机取巧的短期赢利行为，是不符合壮大企业发展的规律性。
1、我们可以从现有的资源入手，提高有能力员工的待遇做为标榜，以一带一、一带二的形式，调动其它员工的积极性。
1、
放权给这些有能力、有责任心的人员，让他们自己运营片区或是本门店，公司负责监督管理、提出指导意见、做好沟通协调的后勤保障工作.
2、
多听取、多理解、多解决员工反应的问题，让大家真正融入到这个企业里来，培养员工的主人翁意识。
3、
加大我们的招聘力度，我们只招人才，而且是不遗余力、不惜重金，宁缺毋滥，新人在经过一段时间的考查后，及时定岗，并制定考核制度，发挥各自的强项，将合适的人放在合适的位置上。
二、
基础的运营工作重心到底是什么？
我认为基础的运营工作重心，首先是要确定企业的市场定位。定位我们未来发展的方向，做为企业我们不能像无头苍蝇一样，一定要有未来五年或者十年的发展规划，运营团队就是我们的先锋军，带领企业朝这个目标奋斗。运营做为企业的第一机购，有责任也有义务，将公司整体工作结合起来，并提出有效的解决方案，除了门店管理、销售赢利外，运营还要分析连锁零售市场动态，及时调整制度方案，顺应市场趋势，了解国家政策法规，为企业的可持续性发展保驾护航。运营团队身负重担，在企业里有着扬外安内的作用，一方面代表了公司对外的整体形象，另一方面也代表了公司对门店的一言一行，所以我们要强化运营团队，明确思路，只有目标清晰了，才能做好航标，一帆风顺的前行。
1、我们的运营团队首先要制定未来五年内企业的发展目标，并带领全员为这个目标努力奋斗；
2、其次，要找到企业新的利润增长点，并进行严谨的市场调查，制定可行性的方案；
3、再次，做为营运团队，要对企业从采到销、人员的使用、GSP管理等多个方面提出指导性意见。
三、
我们对会员的关注度到底有多高？
会员，我们真的关注了吗？我们关注了，我们只关注了能从会员身上得到什么，却从来没有关注会员到底需要的是什么，虽然我们有“证”，但一段只有付出而没有回报的“婚姻”，我相信一定不会长久。所以，我们首先要知道会员的重要性。不管任何行业里的会员，都是这个企业赖以生存的根本，会员不仅可以为我们创造利润，同时还可以给我们宣传口碑，这两点对于任何一个想长远发展的企业来说，都是缺一不可的。我们在做会员促销活动时，往往是想如何让会员来我们店里消费，却从来没有想过会员为什么到我们这里来消费，仅仅是因为我们做了几个特价商品吗？我们的员工是怀着感恩的心在接待会员，还是揣着榨取的想法在对待我们的衣食父母？如果真的是你的父母进店了，我相信员工提升的一定是服务而不是利润。对于会员的关注，我有以下几个想法：
会员分类：
1、
从我们的系统中导出本店所有会员信息，先过滤掉我们的死卡，会员积分20分以下的。在分类标出会员积分为50分—200分、200分—600分、600分—1000分以上的。
2、
针对会员信息去分类消费时间，如“XXX会员消费积分为50分，最后一次消费记录和最近一次消费记录对比，查看会员的消费动态时间，如消费时间对比小于7天为重点会员；消费时间对比大于15—30天为关注会员；消费时间对比大于30天以上为提醒会员。
3、
重点会员：最后一次消费时间与最近一次消费时间对比小于7天，且会员积分为50分以上的。这些是我们重点要维护的会员，首先我们要导出此类会员的消费信息，分析会员的消费习惯并同时找出会员消费的敏感产品，“如，张三；周期性购买立普妥，每次两盒”，通过这个信息我们就可以清楚的知道，张三属于心脑血管类病人，他的敏感产品为立普妥等。这些会员要统一建立会员健康档案，“如：姓名、性别、年龄、病症、基本用药、联系电话或微信等”。通过会员档案，我们可以做组方关联用药。“如：立普妥常见不良反应为胃肠道不适，偶尔出现阳萎。组方为立普妥+健胃片+通便灵，改善胃部不适，解决便秘等问题”。会员在日常购药时，店员和收银员要对此类会员进行健康提醒，“如：询问会员是否出现胃部不适或大便不畅等症状，并提醒立普妥的常见不良反应，以及对身体的损害，提出解决方案（我们的组方）”。如组方销售不成功，应在会员用药5天后发短信提醒会员，如“尊敬的会员您好：经常服用立普妥会出现胃肠道不适与便秘不良反应，口服健胃片+通便灵颗粒可有效保护胃肠系统，神农医药连锁祝您身体健康”。重点会员是门店赖以生存的根本，所以我们要记住这些人，记住他们的样貌，记住他们的姓名和会员卡号、电话号等，会员进店时我们要用最温馨的态度去服务，让会员感觉到家一样的关心。也可以利用此类会员去开发新会员。
4、
关注会员：最后一次消费时间与最近一次消费时间对比大于15天—30天，且会员积分为50分以上的。关注此类会员时，我们应该重点分析会员所住区域、购买的敏感产品，关注药品用药周期，关注所住区域与门店的距离。关注用药周期，我们能分析出会员回店时间，如没有回店，我们就要发短信提醒，如“尊敬的会员您好：立普妥每盒可服用7天，会员价59.8元，用于治疗高胆固醇血症和混合型高脂血症；冠心病和脑中风的防治。神农医药连锁祝您身体健康”。会员回店后，我们要把这些会员培养成为重点会员，建立会员健康档案、短信提醒健康方案，增加与这些会员的粘合度，时刻关注会员对药品价格提出的疑问，发现会员所住区域竞店的价格动态。日常交流中要分析会员所住区域的距离，如果距离过远，我们可以提醒会员一次性购买多盒，万变不离其中，同时我们还要做好组方销售，这是我们做会员服务的根本，也是工作中的重中之重。
5、
提醒会员：消费时间对比大于30天以上，且会员积分为50分以上的。首先要重点筛选此类会员的常用敏感药品，是否是医保刷卡会员。通过对药品的用量周期分析，我们可以直观的看到会员有没有流失，如“会员在一定时间内，经常购买的敏感药品是立普妥，可最近30天没有回店，通常这种情况说明我们的药品价格出了问题”。这时我们就该认真的进行一次价格市调，及时调整市调后的药品价格，并根据会员所购买的敏感药品短信通知，如“尊敬的会员您好：神农医药连锁现已全面开通医保刷卡，医保会员可免费领取礼品一份。会员还可享特价，立普妥会员特价59.8元”。通常这类会员对药品的价格非常敏感，针对这种情况，我们要做唤醒服务，通过价格的调整挽回流失的会员。一般情况我们会在促销活动或是会员日，利用短信提醒的方式通知。这些会员完全有潜力培养成为我们的重点会员。
促销活动：
1、
不管是那一类会员，我们都要建立会员健康档案，利用会员健康档案的关注，去分析会员，分析药品价格，分析会员所需药品，做好组方搭配与销售。这是一个漫长的过程，可这个过程是一种积累，当这种积累成为一定规模时，相信你所在的门店，客流增长、销售增长、利润额的增长都是惊人的。在我们每一次促销活动前，我们最先针对的就是老会员的维护、沉睡会员的唤醒、新会员开发。敏感药品的降序排列，可以找出我们维护老会员的商品，如做特价及立减等活动，提高我们的低价品牌口碑，拉升新会员的开发。敏感药品的升序排列，可以找出我们药品价格出现问题时，而导致会员的流失，通过准确的市场价格调查，公司总部及时调整价格，如敏感药品的特价及免费领取礼品等方式，唤醒并挽回客流。
2、
任何促销活动都是要有针对性的制定，定位敏感产品，做好组方搭配及任务的下达，这样不仅可以提升客流，也能保证我们活动时的毛利额。同时在活动中突显我们的会员服务，如礼貌用语、店面环境卫生、专业的医学常识、正确的商品陈列、音频、电子屏、爆炸卡及POP的使用，通过细节给顾客一个满意的购物心情，打造品牌，树立口碑。
四、
管理者的工作方式与心态，需要变吗？
门店管理解决方案范文6
一是牵头抓好北门闸节点提升整治工作。根据整治方案要求，积极会同县有关部门对北门闸节点开展专项整治，完善市政、绿化设施，拆除苏美生活用品房顶、北门闸北侧高炮、北门闸顶广告，取缔整治范围内小邮商亭（棚）个、各类摊点、钢材批发点以及闸下花卉市场，规范苏果超市门前小吃摊点，提升整治区域内店招店牌设置质量，清除各类乱贴乱画，清理整治河坡两侧的杂物、垃圾。
二是推进广告牌匾改造升级工作。今年，我们将加大城区主干道店招店牌提升改造力度，提高设置质量，对城区主干道等重点路段店招店牌进行严格控制。下一步将邀请有资质的设计单位相关专业名家，对城区主要道路、新建小区沿街店面店招店牌进行精心规划设计，保证一路一景，一街一品，彰显不同特色。淮浦路、常青路、安东中路三条主要道路店招店牌作为今年改造任务，近期将制定改造方案，报县政府同意后迅速组织实施，年底前确保改造升级完成。
三是加快城市配套设施建设工作。根据省级卫生城市要求，我县需要有环卫作业停车场和粪便处理场。因此，我们将抓紧调研，主动与发改、规划部门对接，合理规划场地，争取县政府支持，建设环卫作业停车场和粪便处理场，切实解决环卫作业车辆无处停放、粪便处理难问题，同时，认真落实为民办实事项目，启动公共自行车三期建设，计划完成20个站点、400个桩位建设和400辆自行车投放工作。另外，积极与桑德公司联系，加快垃圾焚烧发电项目落地开工建设力度，争取早日竣工投入运行。
四是精心打造市容管理示范点。2016年，我局将根据省市市容管理示范路创建标准，制定创建方案，落实创建措施，加大创建力度，力争创建一条省级市容管理示范路，两条市级市容管理示范路，进一步提升城市形象。同时，还积极配合县有关部门把安东路建成省级放心消费示范街、常青西路打造成商业样板街。
