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法院内部管理制度范文1
一、现行管理体制及其弊端
法院的传统管理模式受到我国体制和计划体制的深刻，在主义市场经济体制建立后，我国政治体制正逐步发生着变革，政府职能从审批型向服务型转变就是最典型的例证。法院内部管理体制改革是政治体制改革的组成部分，最高法院已通过五年改革纲要明确了法院管理体制改革的目标，即改革长期存在的审判工作行政管理模式，建立符合审判工作，具有审判工作特点，适应审判工作需要的法院管理模式。，一些法院虽对内部管理体制进行了一定变革，但究其实质仍未脱离下列三种模式：
1、行政化模式
行政化管理是我国法院管理的传统模式，基本沿用党政机关的管理模式，即院长之下设立若干中层部门，实行院长、庭长、法官及其他工作人员三级纵向管理，一级管一级，层层请示，层层汇报，层层负责。完全没有脱离传统行政化管理的“人治”特征。审判一线的法官不仅在日常事务性管理中要服从上司，而且在从事审判活动中受到上司的直接干预和制约。一线法官如果在审理案件时，违背了上司的意志，则将面临奖惩、晋升、调离等各种“考验”。审判方式改革强调向独任审判员、合议庭放权，形式上法院领导们的确不再审批案件，但事实上案件裁判受到各级行政领导干预甚至操纵的现象屡见不鲜、屡禁不绝，造成这种形式上放权的原因，就是行政化模式把法官当作一般行政管理对象，从而造成了纠纷最终解决机制中行政权凌驾于审判权之上的权力错位现象。
2、化模式
企业化管理模式的典型特征是追逐利润，强调年终业绩，以完成年初制定的目标管理中的各项量化指标作为评先标准及奖惩依据。许多法院为了追求案件的质量、数量和诉讼费收入，年初即制定了岗位目标管理规定，并大多以案件审结率、未结案数、发回重审及改判率、当庭宣判率、适用简易程序案件审结率等为量化指标。一些法院在利益的驱使下，还为每个业务庭下达了年诉讼费创收任务。年终法院结合岗位目标管理规定，对庭科室、法官进行考核考评。这种模式对于提高审判效率具有一定作用，然而案件审结率等硬性指标，完全背离了审判工作的客观规律。法官为达到量化的指标，违法审判、草率裁判；为降低发回重审及改判率，与上级法院拉关系，吃喝送请成风；甚至为了多收案（多收诉讼费）与律师“套近乎”；少数法院利用审判为经济服务的幌子，抢管辖、超管辖，总之不择手段多收大标的经济案件，致使审判活动成为一种经营方式，而审判职权则成为追逐利润的工具。法院成为经济经营实体，无疑是法制社会的笑话，但这正是我国法院现行经费管理体制的必然产物。
3、军事化模式
军事化管理讲究纪律严明、下级绝对服从上级，等级观念较强。由于现代社会对法官的极端苛求，法官的自律和他律显得十分重要，鉴于法官整体素质提升尚需假以时日，因此他律成为法院对法官队伍进行建设管理的首要手段。由于军队转业干部占据了较多法院院级领导的位置，因此将军营管理方式注入法院管理模式成为，诸如法官个人事项请示汇报制度、八小时之外对法官的延伸管理制度，但这些制度在一定程度上忽视了法官的职业特点，法官是自由的个体，他必须积累社会经验，增长社会阅历，硬性的制度管理必然严重侵害法官个人的自由生活空间、挫伤法官的主观能动性。再看法院的传统奖励机制，分为嘉奖、三等功、二等功、一等功、荣誉称号，完全是军事化管理激励机制的翻版，已远不能适应现代法院内部激励机制的要求。现行的奖励机制，只是部分法官晋升的跳板，对大多数法官没有任何精神意义。那些没有获得奖励的法官，难道说不如立功的法官公正吗？
以上三种模式，在各级法院的现行管理体制中，不断发生着交叉和重叠，而且以行政化管理为基本模式。比如中层干部竞争上岗、考核、末位淘汰制具有典型的行政化和企业化管理的双重特点，《法官法》对法官奖惩及十二个等级的规定，无疑带有行政化、军事化管理等级制的痕迹。
三种模式的本质特征都是脱离审判工作的客观规律，以司法行政权干预、指导、制约司法审判权，法院司法行政工作严重制约着司法审判工作，与审判活动是法院一切工作的中心环节的意旨相去甚远。法官更要对众多行政首长俯首称臣。马克思曾经指出：“法官除了就没有别的上司”。人民法院独立审判是宪法确定的，其涵义不仅是法院对外独立审判，对内法官审判案件也应当独立于其同僚和上司。不论是行政化模式，还是企业化、军事化模式，都没有体现出法官在法院立独行的中心地位。
二、管理模式重构之理论基石
1、法院工作以法官的审判活动为中心。
《中华人民共和国法院组织法》第三条规定，法院的任务是审判刑事案件、民商事案件和行政案件。法院的一切工作应当围绕审判活动进行，这是不争的事实。但是审判工作的开展，需要司法行政工作的辅助和支持。由于现行管理体制中的权力配置弊端，司法行政工作并非处于服务保障审判工作的从属地位，相反审判工作处处受制于司法行政工作。加之，由于司法行政人员也具有审判“职称”，司法审判工作的外延无限扩大，一些人错误地认为法院后勤人员从事的也是审判工作。但是司法行政人员实际上从事的主要是与审判工作相关的辅工作和行政事务性工作，审判工作是法官行使审判权的工作，对案件进行审理裁判才是真正的审判工作。法官代表法院在个案的裁判活动中行使审判权，是宪法赋予的权力，离开法官，审判活动则失去了主体。但是这里的法官只能是审判一线法官，因此法院工作应当以一线法官的审判活动为中心，而非以司法行政人员的审判辅助活动，更非以行政事务性活动为中心。
2、法院管理以审判活动中的法官为中心。
法官中心论是法院管理的现念，也是现代人本管理思想在法院管理工作中的具体体现。法院的工作性质要求法官是法院内唯一的审判职能履行者，也是司法管辖范围内，对有争议的法律问题的裁判者，同时还是法院司法行政的决策者。
世界上，由法官兼任司法行政工作是通行的惯例，但是司法行政人员兼任法官（并不从事案件裁判工作）却不多见。由于我国法院将“审判职称”作为一种身份标志，因此从事司法审判工作和司法行政工作达到一定资历的人员，通常是一律任命为审判员。身份和职权的交叉，使得司法审判工作和司法行政工作界限不清、职能混乱，日常管理活动的中心不明，主次不分。在法官员额制实施之前，确立审判活动中的法官为管理中心，是构建法院现代管理模式的主体要求。法院的工作主旨是审判，审判的主体是一线法官，法院的管理则应以一线法官为本。法院的财富和资源是法官，法院的工作和任务依靠法官开展和完成，法院的管理工作则需一切围绕法官，由法官决策，服务于法官。这正是人本管理思想的精华。
法院内部管理制度范文2
2007年12月4日晚，岳某突发胸前不适、恶心、咽堵症状，随后出现呕吐、头胀、大汗、喘憋、四肢无力，并且出现辗转反复。家属紧急呼叫120。急救中心的救护车于21：50分时到达。医生在车上进行了心电图检查，诊断为心肌梗死并给予输液治疗。22：30救护车将患者送到s医院，120医生对s医院接诊的护士进行了口头交代，并且给了护士一张心电图，然后就离开了医院。s医院急诊科医生22：50开始检查患者并做记录，当时岳某神志清楚，头晕、呕吐、大汗淋漓、极度恐慌。由于120医生没有向s医院医生直接交接，且S医院护士将粘有患者呕吐物的心电图随手丢弃，s医院医生重新为患者进行化验、心电图、头颅CT检查，最后考虑患者颅脑梗死，给予输液治疗。患者在23：50呼吸心跳停止，经医生抢救无效于2007年12月5日0：30宣告死亡。经市尸检中心检查，患者死于间质性心肌炎致呼吸循环衰竭死亡，在分析意见中不排除心肌梗死。
患者家属对患者的突然离世难以接受，并对s医院的误诊以及120医院的交接提出严重质疑，原告方认为本案s医院和120急救中心存在过错，为此，家属向法院提起医疗损害赔偿诉讼，要求二被告承担连带赔偿责任。
一审过程中，法院委托司法鉴定机构进行了鉴定，专家分析意见认为：①急救中心对岳某的诊断正确，处理恰当，未发现有违反诊疗规范的情况。急救中心记录的转运时间、S医院病历记录的入院时间以及岳某家属的陈述未能明确证实急救中心存在延误转诊或违反院前急救转运相关规定的情况。②急救中心、s医院两家医疗单位对患者岳某病情的交接工作不够有效，一定程度上影响了对患者岳某的首诊判断。③S医院急诊首诊病历的采集和书写存在缺陷，但随即有明确的内科会诊意见并已对相应的情况做出正确处理。④根据现有资料，引起惠者岳某死亡的疾病首先考虑为心脏疾病，直接致死原因以心律失常可能性最大。心源性猝死无论在院内或院外均可能随时发生，两家医疗单位均已针对岳某的心脏情况做出诊断和处理。⑤s医院未能对患者病情的危重程度做出正确的判断并给予相应的密切监护（监护可以及早发现恶性心律失常并给予及时处理如除颤）。⑥患者死亡主要考虑与其心脏疾病病情重、进展快有关，s医院已经给予抗心律失常治疗，但最终仍未能避免猝死的发生。鉴定结论：急救中心、s医院两家医疗机构对患者岳某病情的交接工作不够有效。s医院在对患者的诊疗过程中存在一定的缺陷，s医院应负次要责任。
【法院判决】
一审法院做出判决：根据鉴定结论，被告S医院对原告的损害结果负次要责任，应按照40%的比例承担赔偿责任，赔偿原告各项损失共计人民币26万余元。一审判决后，被告s医院不服，提出上诉。
二审法院经审理所查明的事实与原审法院认定的事实一致，依法驳回上诉，维持原判。
【律师评析】
本病例反映出的主要问题是s医院急诊科医疗急救与120院前急救没有有效衔接。
在对案件事实进行调查的过程中，律师发现，急救中心医生接诊后，根据患者的发病症状和表现，已经判断出心肌梗死的可能性很大，并采取了有效的院前治疗措施，维持患者生命。但是，急救车到达医院后，急救中心的医生没有将这一情况交代给医院急诊科的首诊医生，而是向一名护士做了说明，而且不能确定这名护士是否就是当时急诊科的值班护士，这名护士也没有将情况向急诊医生进行详细交代。同时，医院急诊科的首诊医生没有主动向急救中心的随车医生询问患者情况，而是按照自己的主观判断重新安排检查，不但没有查出发病的真实原因，还耽误了有效的抢救时间。
从尸检结果和鉴定结论来分析当时的情况，如果急救中心的院前诊疗行为能够与医院急诊科诊疗行为进行有效衔接，医院继续按照心肌梗死进行后续检查和治疗，发生患者死亡这种严重后果的几率就会大大降低。
关于接诊医院医疗急救与120院前急救的有效衔接问题，现有法律文件只做了原则性指导，没有具体的制度设计和规范，如《急诊科建设与管理指南（试行）》的第9条规定：“急诊科医疗急救应当与院前急救有效衔接，并与紧急诊疗相关科室的服务保持连续与畅通，保障患者获得连贯医疗的可及性”。医疗机构和急救中心的内部管理规章制度对这一问题提及也是非常有限，如《北京120急救网络院前急救管理规章制度》第4章管理制度中第3节第6条规定：“出诊医师将患者送达医院后，必须向接诊医院医师交代病情及诊疗情况”。该规章制度中只规定了急救中心交代病情的对象，没有规定交代方式，且仅属于医院内部规定，不具有法律层面的约束力。而医疗机构急诊科的规章制度中对这一衔接问题没有任何规定，也不要求医生主动向急救医生了解患者病情。本案虽然没有判决120急救中心承担责任，但交接不清、未能实现医疗行为的有效衔接真的完全是接诊医院一方的责任吗？如何进行交接才能实现医疗行为的有效衔接？这个案例又再一次用血淋淋的事实拷问我国的立法、卫生行政、医疗单位在医疗卫生服务领域的职责缺失。在目前强调大医疗观念的背景下，法律法规的缺位，规章制度的不完善，以及医生注意义务的不完全履行，还在继续造成像本案患者一样的悲剧重演！
法院内部管理制度范文3
【关键词】公立医院 劳动 人事争议
当前公立医院的人事制度改革使得计划经济制度下简单的人事关系变成了错综复杂的劳动、人事关系,公立医院中劳动、人事争议大量出现。如何妥善解决这些劳动、人事争议,对当前构建和谐医院具有重要意义。本文在对湛江等地公立医院人事、劳动争议处理进行调研的基础上,对公立医院劳动、人事争议的状况分别进行了研究,力图通过对争议的发生的原因进行探析,并在此基础上提出相应的合理化建议。
1 公立医院劳动、人事关系发展变革与公立医院劳动、人事争议。
公立医院劳动、人事关系是指公立医院与其工作人员之间形成的社会关系。实际上,对于公立医院来说,人事关系这一概念使用得更为频繁。在过去高度集中统一的管理体制下,职工与公立医院之间的劳动、人事关系被视为一种依附于行政关系的社会关系。例如传统劳动法学有如此阐述:“事实上劳动法所调整的劳动关系,是一切劳动者的劳动关系,作为劳动关系当事人的一方的职工,正是劳动者的代称,它不仅包括厂矿企业职工,还包括国家机关、事业单位的干部职工,以及科研单位的科技人员和工人,医院的医护人员、从事文化艺术的作家和工作人员。”[1]然而在过去的管理体制中,区别的是工人和干部的身份差别。通常情况下,劳动关系反映的只是工人与用人单位的关系,由劳动部门管理;而人事关系反映的是干部与用人单位的关系,由人事部门管理。
随着公立医院人事制度改革的不断深入,公立医院用工形式日趋灵活;除了事业编制人员外,工作在公立医院的人员当中相当一部分是合同编制人员以及临时工、季节工等等。公立医院在劳动、人事关系调整上出现了二元化现象。一方面,在公立医院用人上,国家的政策倾向是放宽搞活,实现单位与个人的双向选择,基本上是企业化的做法,尤其是对于医生以外的非在编人员,通过劳动合同来明确相应的权利义务关系;而对于医生等在编人员的聘任以及工资福利待遇,则倾向于统一管理,基本上是事业单位的做法。这就使得传统计划经济体制下公立医院原本单一的人事关系演变成二元化的劳动关系和人事关系。这就决定了我们在研究公立医院劳动、人事争议处理问题时必须坚持二元化思路。二元化思路的基本模式就是对公立医院两种不同的的争议进行分别研究。
2 当前公立医院劳动争议处理中的主要问题、原因及对策分析
2.1 当前公立医院劳动争议处理中的主要问题
随着公立医院管理体制和人事制度改革的深化,公立医院劳动争议时有发生,这些劳动争议凸现出的主要问题有:
第一,公立医院劳动争议呈现出逐步增长趋势。近年来,随着公立医院劳动人事制度改革的不断深入,劳动争议已经成为公立医院人事工作交流的重要议题,公立医院人事部门的负责人越来越频繁地参与劳动争议案件的调解,或者代表医院到劳动争议仲裁机构和法院应诉,协助解决劳动争议。
第二,公立医院发生的劳动争议案件中,争议焦点主要集中在劳动报酬、保险福利和劳动合同三个方面。
第三,公立医院劳动争议的主要对象是非事业编制工作人员。
第四,公立医院劳动争议中集体劳动争议案件频繁出现。集体劳动争议是一种涉及多人利益的劳动争议,其突发性强、影响面广、原因非常复杂、处理难度大,一旦处理不慎,关系激化,容易引起连锁反应,导致突发事件的发生,给正常的工作秩序和社会稳定造成一定的影响。
第五,公立医院劳动争议解决的主要方式是依靠劳动仲裁机构和法院。随着《劳动法》的深入贯彻和实施,劳动者的法律意识不断增强,公立医院越来越多的劳动争议是通过劳动仲裁机构和法院获得解决的。一方面,劳动者不愿找单位调解,认为单位的调解机构很难公平裁决;另一方面,有的劳动争议原因很复杂,处理难度很大,仅仅靠调解难以成功。
2.2 目前公立医院劳动争议问题凸现的原因分析
目前公立医院劳动争议问题凸现的原因可以从主观原因和客观原因两方面进行分析。从客观方面来看,目前公立医院劳动争议问题凸现主要是因为劳动关系主体的失衡。社会主义市场经济体制在客观上要求公立医院在用人制度、分配制度等方面向多元化、市场化方向发展。公立医院目前人事制度改革的总体趋势是提倡人才合理流动,以实现人力资源的优化配置;提倡灵活多样的分配模式,以体现各类人员的劳动特点和贡献,调动各类人员的积极性。在市场化、多元化的劳动关系中,由于双方的地位、分工、职责不同,双方看待劳动权利和义务的角度和立场也就不同,很容易导致冲突的分歧。从法律上讲,劳动者和用人单位具有平等的法律地位,但实际上用人单位拥有经济优势和社会资源优势,而劳动者往往处于弱势地位,这种主体双方力量对比失衡是导致劳动争议产生的客观原因。
劳动关系双方当事人对法律缺乏了解或者不遵守法律是导致劳动争议产生的主观原因。从用人单位层面来看,由于大量农民工进城和国有企业职工下岗,劳动力供大于求,公立医院在聘用非事业编制工作人员时有较大的选择权,考虑到流动和试用等因素,有的用人单位不注意及时签订劳动合同。为了降低用工成本,有的用人单位随意延长劳动时间而不依法支付加班费用,不依法参加社会保险,严重的还有拖欠工资、克扣工资等现象。从劳动者个人层面看,公立医院聘用的农民工等非在编人员由于文化层次较低、对法律缺乏必要的了解,往往不遵守劳动合同约定和劳动纪律,说走就走,单位无可奈何;反过来,单位要按规定给予处分和提出解聘,劳动者又会以各种理由要求续聘或赔偿,从而引发劳资纠纷。
2.3 解决公立医院劳动争议的对策思考
妥善处理公立医院劳动争议具有重要的意义:首先,建立和谐的劳动关系是构建和谐医院的必然要求;第二,正确处理劳动争议可以为劳动关系双方当事人的合法权益提供法律保障,从而更好地提高双方的积极性;第三,正确处理劳动争议可以避免矛盾的激化和恶性案件的发生,促进校园的安定团结。从公立医院方面来看,妥善处理公立医院劳动争议,应当从以下方面入手:
第一,公立医院必须坚持合法用工。具体来讲,就是要做到:把好用工关,用工必须签订合法、规范的劳动合同;按劳付酬,支付劳动报酬不得低于国家法定的最低工资标准,不得拖欠、克扣劳动报酬;因工作需要延长劳动时间要支付加班费,节假日加班要依法支付多倍工资;加强劳动安全和劳动保护,保障劳动者的身体健康;要灵活用工方式,对于技术含量低的工作要鼓励使用劳务人员。需要特别提出的是,公立医院相当一部分的劳动争议是由于非事业编制人员的社会保险问题引起的,因此,依法参保至关重要。
第二,公立医院应逐步完善规章。完善规章是解决劳动争议的基础。从公立医院发生的劳动争议典型案件分析来看,许多劳动争议的产生都是由于公立医院内部的人事劳动规章制度不健全以及执行过程有漏洞而引发的。一旦争议发生而进入调解或仲裁程序,用人单位就会发现诸多制度漏洞。在这种情况下,用人单位在调解或仲裁过程中处于不利地位,最终不得不做出一定的让步才能妥善解决劳动争议。因此,要减少劳动争议,需要从基础工作做起,主要包括完备劳动合同条款、建立考勤考核制度、制定公平合理的薪酬制度和完善人事劳动档案资料。
第三,公立医院要重视主动调解。主动调解是解决劳动争议的有效途径。按照目前《劳动法》的规定,解决劳动争议的程序是单位调解、劳动仲裁委仲裁和法院裁决。在解决劳动争议的过程中,由于对用人单位的不信任,劳动者一般不愿意找单位调解,而更愿意选择仲裁和司法途径。而事实上,通过仲裁和诉讼解决劳动争议的成本很高,而且仲裁和司法案件最终还可能是通过调解得以解决。因此,用人单位的劳动仲裁机构在争议发生后一定要注重主动调解。据调查,许多公立医院在职代会、工会设立了劳动人事争议调解委员会,并积极工作,解决了不少问题。
3 当前公立医院人事争议的主要类型、原因及对策分析
3.1 目前公立医院人事争议的主要类型
在国家改革开放日益深化、社会经济蓬勃发展的大背景下,公立医院内部的人事制度改革也在向纵深发展,随之不可避免地产生了各种各样的人事争议。据湛江市中级人民法院统计:2007年,全湛江市法院共受理一审人事争议案件54件,共受理二审人事争议案件22件;2008年1月至10月,全市法院共受理一审人事争议案件31件,二审人事争议案件16件。这些人事争议案件主要发生在医疗和教育机构[2]。当前公立医院劳动人事争议的类型主要有以下9种:人才流动产生争议;国内外培训、深造产生争议;校内人事管理制度改革产生争议;辞职辞退产生争议;终止、解除聘任(聘用)合同产生争议;专业技术职称评审产生争议;评优评奖产生争议;兑现工资福利产生争议;医院内部管理体制改革深化,医院后勤部门因职能合并、外包等导致人员分流而产生争议等。这些争议既有可仲裁的人事争议,也有不可仲裁的人事争议。
3.2 公立医院人事争议日益凸现的原因分析。
目前公立医院人事争议的发生,有着深刻的社会原因。我们认为主要有以下几个方面的原因:
第一,公立医院深化人事制度改革,派生人事争议。公立医院人事制度随着社会经济的发展和社会文明程度的提高以及各项改革的深入而不断改革创新,以开发人才资源为主要特征的现代人事制度重视人的价值、维护人的尊严,同时对日益复杂的利益格局和利益关系的调整更加重视,打破了传统模式的束缚,但很多人的观念更新远远跟不上改革的步伐,由此出现大量人事争议。
第二,医院和员工维护双方合法权益的意识增强,出现人事争议是社会进步的必然。公立医院人事管理工作涉及每个员工的切身利益,许多方面都容易产生纠纷,在“思想政治工作万能”的计划经济年代,一些矛盾、纠纷被掩盖着。而在依法治国、依法治事的社会主义市场经济时代,在管理、执法、维护双方合法权益过程中,不可避免地出现人事争议,这是时代进步、人类文明的必然反映。
第三,相关政策、法规不够完善所致。现行的政策、法规、规章仍然适应不了人们的需求,跟不上时代前进的步伐,这种相关法律法规的缺失和滞后导致人事争议大量出现。
3.3 减少和妥善处理公立医院人事争议的几点对策
对于公立医院人事管理工作中出现的争议,如处理得当,则推动医院改革深入、促进管理上水平出效益;如处理不当,则会引起矛盾激化,影响安定团结,制约改革发展。所以对人事争议应引起高度重视,努力减少和妥善处理人事争议。这些对策主要有:
第一,公立医院人事管理必须提高依法管理的意识,规范依法管理的行为。公立医院人事管理不仅是公立医院管理的重要组成部分,而且是医院实现管理目标的重要保证。但传统的人事管理模式和人事制度有许多漏洞,缺乏透明度。新时期公立医院人事管理工作要求遵循民主化、法制化原则以及公开、公平的竞争原则,以人为本,依法治事,依照国家、政府的法律、法规、规章、规范性文件,实现科学的人事管理。
第二,建立人事争议仲裁制度,加快推进人事争议仲裁工作。人事争议仲裁制度既是人事工作发展的现实要求和实践的结果,又是人事工作在新时期的创新之举,它对于建立现代人事制度、强化人事制度改革、保障员工和医院的合法权益、维护社会稳定,都具有重要意义。
第三,加强思想政治工作,提高管理人员素质。公立医院管理人员特别是人事管理干部,是医院与员工的桥梁,其自身素质事关重大。21世纪将进入知识经济时代,知识经济的到来,对医院发展是一个难得的机会,同时也是一个巨大的挑战,公立医院内部的管理质量将成为公立医院间未来竞争的一个重要部分。为此,管理人员应提高自身的思想道德素质,更新管理工作的思想观念,探索更加灵活、新颖的工作思路,较好地执行党和国家、政府的政策、法规和规章,开拓性地搞好管理工作。
第四,加快医院改革步伐,建立健全新的用人制度。不断改革才能使医院充满生机和活力。医院目前沿用的仍是传统的用人制度,但聘任制、聘用制、合同制等新的用人制度也正在尝试和实践。新的用人制度应建立在公开、平等、规范的基础上,以灵活、高效、促进发展为宗旨。医院和员工当事双方都应以全新的观念对待用人制度的改革,从而使这项改革不断深化、不断规范、不断产生预期的效应。
参考文献
法院内部管理制度范文4
【关键词】 医疗服务投诉；医患关系
【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.
【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship
随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。
所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。
本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。
1 资料与方法
1.1 资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。
1.2 统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。
2 结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 投诉总量统计 见图1。
2.2.3 投诉人员分析 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。
提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。
3 思考和建议
3.1 高度重视医疗投诉 无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。
医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。
3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平 提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。
3.3 建立“医患危机预防模型” 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。
我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。
医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。
3.4 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷［3］。所以医院要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。
3.5 加强医患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，医务人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，运用“床旁艺术”［4］，让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。
3.6 融洽与社会各部门之间的关系 医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。
4 小结
在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.
2 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.解放军医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.
法院内部管理制度范文5
第一章总则
第1条本合同当事人
委托方（以下简称甲方）
名称：XX业主委员会
代表人：业主委员会主任XXX
联系电话：
受委托方（以下简称乙方）
企业名称：XX物业管理有限公司
法定代表人：
联系电话：
根据《物权法》、《山东省物业管理条例》等有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就伴海山庄物业服务事项达成共识并订立本合同。
第2条物业基本情况
物业类型：别墅、连体住宅
座落位置：XXX旅游度假区XX路。
占地面积：62504.2平方米。
建筑面积：约34000平方米。
第3条乙方提供服务的受益人为本物业区域内的全体业主和使用人。本物业的全体业主、使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第4条本物业小区共用部位的维修、养护和管理。
第5条本物业小区共用设备的维修、养护、运行和管理。
第6条公用设施的维修、养护和管理。
第7条附属配套建筑和设施及构筑物的维修、养护与管理。包括：物业管理办公经营用房、文化体育娱乐场所及设施、配电房等。
第8条公共绿地、公共场所内的花木、公共场所内的建筑小品的养护与管理。庭院内的绿地、花木可以应业主要求给予适当管理。
第9条公共环境卫生管理。包括：公共场所、场地的清扫保洁及垃圾的收集。
第10条协助公安部门维护小区公共秩序。
第11条进一步完善物业档案管理。
第12条按照《维修基金管理使用办法》的规定做好小区维修基金利息及维修资金的管理和使用工作。
第13条房屋自用部位、自用设备的维修可以委托乙方实施，但委托方要承担一切费用。
第14条规劝制止业主、使用人违反《伴海山庄管理规约》和业主委员会决议及物业管理有关规定的行为。
第三章委托管理期限
第15条委托管理期限为二年。自二〇XX年X月X日起至二〇XX年X月X日止。
第四章双方权利和义务
第16条甲方权利和义务
（一）甲方权利
1.代表和维护业主、使用人的合法权益；
2.根据业主大会的决议与物业管理企业签订物业服务合同；
3.监督业主、使用人遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和物业管理有关规定；
4.检查监督乙方物业管理工作的实施及制度的执行情况；
5.审议乙方提出的物业管理服务年度计划、维修财务预算及决算；
6.查阅本小区物业档案资料（与物业公司内部管理有关的资料除外）；
7.向业主筹集或续筹维修资金，审定维修基金的使用情况；
8.监督公共建筑、共用设施设备和物业管理办公用房及经营用房的使用情况。
（二）甲方义务
1.听取业主、使用人的意见和建议，并及时将业主、使用人的意见和建议反馈给乙方；
2.保证业主、使用人遵守、执行物业管理有关法规、规章和规范性文件，遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和小区物业管理制度，按时交纳物业管理服务费及其他费用；
3.协助乙方开展物业管理工作，完成和实现物业管理各项管理目标；
4.当业主、使用人不按规定缴纳物业管理服务费时，协助乙方催交； 5.协助乙方搞好社区文化和社区服务工作。
第17条乙方权利和义务
（一）乙方的权利
1.根据有关法律、法规、规章和本合同有关约定制定物业管理实施方案并实施管理；
2.编制物业管理年度管理计划、编制维修基金
使用计划及预决算报告；
3.编制共用设施设备大修、中修、更新、改造方案；
4.依照本合同和市物价局核发的收费许可证收取物业管理服务费；
5.负责物业管理档案资料；
6.规劝制止业主、使用人违反物业管理规定及《伴海山庄管理规约》的行为；
7.有选聘专业公司承担专项工程的权力；但不得将物业管理责任转让给第三人；
8.当业主、使用人装修房屋时，与其签订《房屋装饰装修管理协议》，并按有关规定进行管理；
9.依法向业主、使用人追缴欠交的物业管理服务费。
（二）乙方的义务
1.履行本物业服务合同并依法经营；
2.接受业主委员会和业主、使用人的监督；3.接受物业行政主管部门的监督、指导；
4.对本物业的公共配套设施不得擅自占用或改变使用功能。如需扩建或完善配套项目，须经甲方同意并报有关部门批准后方可实施；
5.在条件成熟的情况下定时向业主公布维修基金及其利息使用管理情况；
6.向业主、使用人提供优良生活工作环境，搞好社区文化和社区服务；
7.发现违法行为要及时制止并向政府有关行政主管部门报告；
8.定期对房屋设施设备状况进行检查，及时排除不安全隐患和险情；
9.物业服务合同终止物业服务企业退出时按照《物业管理条例》规定的内容向甲方移交相关资料和设施设备。
第五章物业管理服务质量及标准
第18条依据国家、山东省和日照市有关规定，制定本物业管理服务质量及标准。具体内容如下：
（一）房屋及共用设备管理
1.小区园区、房屋幢号、户号有明显标志，设有引导方向平面图、指路牌和引导牌。
2.物业管理人员按要求经过专业培训，持证上岗。
3.进一步完善房屋档案资料，包括按幢、户立档，设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，便于查阅。
（二）共用设施管理
1.小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。
2.公共照明设施设备齐全，运行正常。
3.保持道路畅通。
4.污水排放畅通，沟道无积水。
5.危险部位标志明显。
（三）绿化及养护管理
绿化有专人养护和管理，对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。
（四）环境卫生管理
1.小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾箱等保洁设施。
2.道路、公共绿地、公用场地，保持清洁。
3.雪后及时扫净小区内道路积雪；雨后及时清理污水。
4.公共场所发现乱堆、乱放、乱贴、乱画现象及时制止或处理。
5.发现小区内有乱搭乱建的现象及时劝阻。
（五）社区秩序维护
1.小区内实行24小时值班巡逻制度；严禁脱岗。
2.值班人员统一着装，熟悉辖区情况，工作规范，责任到人，相片公示，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。
3.进一步完善小区内的监控工作，监控设备完好，监控画面尽量保持清晰；无特殊情况监控资料7天有效。设施设备的完善、改造
（六）消防
1.消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。
2.配备兼职消防管理人员。
（七）公共文体娱乐场所原则上仅对小区业主及物业使用人开放。
第六章物业管理服务费用
第19条物业管理服务费
（一）依照日照市物价局的批复，住宅房屋，乙方按业主房产建筑面积每月每平方米0.70元向业主或物业使用人收取。
（二）业主转让物业时，须交清转让前的物业管理服务费用。
第20条房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和更新费用，按国家有关文件执行。
第七章违约责任
第21条甲方违反本合同第十六条甲方义务的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方限期解决。
第22条乙方违反本合同第五章的约定，未按合同约定标准管理物业，甲方有权要求乙方限期整改。
第23条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。
第24条乙方不按规定和甲方审定的计划使用维修基金，或将维修基金利息挪作他用的，甲方有权制止。
第八章附则
第25条本合同期满前二个月甲乙双方应就续签合同事宜进行协商。
第26条双方可以对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议。但是补充协议须经业主大会讨论通过并经甲乙双方共同签字盖章后才具有法律效力。
第27条本合同一式三份。甲乙双方各执一份，报物业行政主管部门备案一份，具有同等法律效力。
第28条本合同在执行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的可报请物业主管部门进行调解，调解不成功时双方同意：
（一）由日照市仲裁委员会仲裁。
（二）向人民法院。
第29条其他约定：
1.加强对建筑垃圾的管理工作。
2.为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，或因自然灾害、不可抗力等因素造成业主、使用人人身伤害、死亡和财产损失的，甲乙双方均不承担责任。
甲方（签章）_____________
乙方（签章）_____________
代表人：
代表人：_________
法院内部管理制度范文6
有关物业服务合同范本
第一章 总则
合同双方当事人
甲方(房地产开发公司)：
注册地址：
营业执照注册号：
企业资质证书号：
法定代表人：
联系电话：
乙方(物业管理公司)：
注册地址：
营业执照注册号企业资质证书号
法定代表人：
联系电话：
根据法律、法规和有关规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，双方就甲方负责开发建设的物业(以下简称“本物业”)实行前期物业管理有关问题达成一致意见，特订立本合同，双方共同遵守。
第一条 物业基本情况
物业类型：
坐落位置：市镇路
占地面积：平方米，其中绿地面积——平方米。建筑面积：平方米，其中住宅平方米，商铺平方米，停车场。
第二条 本合同中涉及的币值，均指人民币。
第二章 物业服务事项
第三条 甲方按照法律、法规和有关规定，采用“招标”、“协议”方式，选聘乙方对本物业实施前期物业管理。
第四条 本物业在未竣工验收(以建设部门签发房屋建筑工程竣工验收备案表的时间为准，下同)交付使用前，甲方要求乙方提供以下服务内容及达到服务质量。
1、建筑物主体外的共用部位管理。
服务质量：外墙完好，外观整洁，完好率达98%，零修及时率、合格率100%.
2、共用设施设备管理。
服务质量：设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。
3、绿化、环境卫生管理。
服务质量：设施完好、整洁，绿化长势良好，公共场地保洁率95%.
4、车辆管理。
服务质量：交通畅顺，停放有序。
第五条 本物业竣工验收交付使用后，乙方向业主和非业主使用人提供以下服务内容及达到以下服务质量
(一)日常服务
1、房屋建筑共用部位的维修养护和管理，包括：“楼盖”、“屋顶”、“外墙面”、“承重结构”、“楼梯间”、“走廊通道”、“门厅”。
服务质量：外墙完好，外观整洁，完好率达98%，零修及时率、合格率100%.
2、共用设施设备和相关场地的维修养护、运行和管理，包括：“道路”、“垃圾道”、“烟囱”、“化粪池”、“沟渠”、“池”、“照明系统”、“中央空调”、“电梯”、“发电机”、“消防设施设备”、“智能化设备”“外墙排水管”。
服务质量：设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。
3、按国家《物业管理条 例》(以下简称《条 例》)第四十五条 的规定，物业管理区域内，供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当向最终用户收取有关费用。或按合同的约定，来行使合同权利和履行合同义务。
4、生活服务设施的维修养护和管理，包括“商业网点”、“文化体育娱乐场所”。
服务质量：设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。
5、绿化与建筑小品的维修养护和管理，包括“共用绿地”、“花木”、“建筑小品”、“园林小品”。
服务质量：完好、整洁，绿化长势良好。
6、公共环境卫生，包括“公共场所、房屋共用部位的清洁卫生”、“垃圾的收集、清运”。
服务质量：设施完好、整洁，公共场地保洁率95%，垃圾日产日清。
7、交通与车辆停放秩序的管理。
服务质量：交通畅顺，停放有序，行车线路标志明显。
8、安全防范工作，包括“安全监控”、“巡视”、“门岗执勤”。
服务质量：设备良好，运行正常，岗亭24小时值班。
(二)定期服务
1、每月 清理生活垃圾一次;
2、每日 清洗水池一次;
3、每月 清疏化粪池一次;
4、每年 清疏排水系统一次;
5、2年 清洗建筑物外立面一次;
6、6个月 检修水泵一次;
7、每月 检修电梯一次;
8、** 检修发电机一次;
9、** 检修中央空调一次;
10、每月 检修消防设施、设备;
服务质量：设备良好，运行正常，垃圾日产日清。
(三)管理与物业相关的工程图纸、业主和非业主使用人档案和竣工验收资料。
服务质量：收集整理，装订规范，妥善管理，合理使用。
(四)其它服务事项
第六条 乙方在实施前期物业管理期间，不得利用物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备进行经营活动。
第七条 业主或非业主使用人装饰装修物业时，应当告知乙方并与乙方签订物业装饰装修协议。乙方可向业主或非业主使用人收取物业装饰装修保证金￥20xx元。物业装饰装修完毕，如未发现有损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，不存在安全隐患的，及未违反“物业装饰装修协议”的，乙方应在 30日内将物业装饰装修保证金“本金”退回给业主或非业主使用人。
第八条 业主和非业主使用人对其房屋自用部位、自用设施设备向乙方提出维修养护服务要求的，乙方认为有能力承担的可以接受，收费由双方协商确定。
第三章 物业服务费用
第九条 本物业未竣工验收交付使用前，物业服务费用由房地产开发企业交纳。物业服务费用的构成包括：
1、物业服务成本;2、法定税金;3、物业管理企业的利润等;
第十条 本物业竣工交付使用后，物业服务费用由业主或非业主使用人缴交;已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业、物业服务费用由房地产开发企业交纳。
第十一条 物业服务费的收取方式和物业服务酬金
本物业竣工验收交付使用后，甲乙双方约定采用以下方式收取物业服务费和提取酬金：
按每月每平方米一定的标准收取物业服务费，不包括共用水费、电费。共用水费、电费每月按“各户使用量”另行分摊。乙方在年终决算物业服务总收入和服务总成本，盈余或者亏损均由物业管理企业享有。
第十二条 本物业竣工验收交付使用后，乙方按本合同第五条 约定的内容要求提供服务，按以下标准向业主、非业主使用人收取物业服务费：
1、住宅按“建筑面积√”每月每平方米1.2元收取;商场按“建筑面积√”、每月每平方米1.5元收取。
2、已竣工验收(以建设部门签发房屋建筑工程竣工验收备案表的时间为准)但仍未售出或交付使用的物业，由乙方按本条 本款第1点约定的标准向建设单位(业主)收取物业服务费。
第十三条 业主从办理收楼手续后的次月开始缴交物业服务费，以后每次收缴物业服务费的时间为每月15号之前。乙方在首次收取业主或非业主使用人物业服务费时，可预收三个月。业主或非业主使用人变换或物业服务合同中止时，如业主、非业主使用人不欠乙方物业服务费，乙方应在一个月内将预收的物业服务费“本金”退给业主、非业主使用人。
第十四条 物业服务费的调整和违约责任
1、物业服务费收取标准在合同期内根据市物价部门批文调整。
2、甲方逾期缴纳物业服务费的，按以下处理：
从逾期之日起每天按应交物业服务费的千分之1交滞纳金;
3、业主和非业主使用人逾期交纳物业服务费的，按以下方式处理：
从逾期之日起每天按应交物业服务费的千分之1交滞纳金;
4、业主和非业主使用人无正当理由连续三个月不交物业服务费的，乙方可采取适当措施催缴。有超过20%的业主无正当理由连续三个月拒交物业服务费的，管理公司可在告知业主15天后，有权单方中止物业服务合同，退出物业管理区域。
非业主使用人不履行交费义务时，由业主承担连带交费责任。
第十五条 物业竣工验收交付使用后，车位停放服务费和停车保管费由乙方按下列标准向车位使用人收取：
(一)车位服务费及车位停放服务费(已购买车位的，收取车位服务费;未购买车位的，收取车位停放服务费)
1、小车车位服务费30元/月
2、小车车位停放服务费200元/月、室外150元/月;摩托车停放服务费30元/月;
3、自行车停放服务费元/月;
(二)停车保管费
车主缴交停车保管费的，乙方与车主应另行约定保管责任，签订车辆保管合同。发生车辆损坏或丢失车辆事故的，由责任方按约定承担责任。
(三)临时停车的，“每小时√”、“每次”收取5元，24时至清晨8时7元。摩托车临时停放1元。
第十六条 物业管理有关收费，按规定需报价格主管部门核准的，由乙方负责。
第十七条 物业竣工验收交付使用后，其共用部位、共用设施设备的大、中修和更新、改造费用按以下方式承担：
1、保修期内由甲方承担;
2、保修期后由全体业主承担，或用专项维修资金支付;
第十八条 专项维修资金的筹集、使用和管理
甲乙双方约定按以下方式筹集专项维修资金(可多种方式同时使用)。
1、购房人按二房以下1000元/户、三房20xx元/户、商铺20xx元/卡的标准在收楼前直接向代办银行交纳，或发展商代收，实行专户存储，专款专用，当业委会成立后，由发展商移交给业委会监督。
专项维修资金的筹集、使用与管理，按照法律、法规和有关规定由当事人另行约定。物业需要使用专项维修资金2，如专项维修资金已筹集部分不足以支付的，经业主大会同意，按该工程的预算向全体业主进行一次性筹集，业主应当按其业权建筑面积的比例分摊。在紧急情况下，甲方可决定临时一次性筹集专项维修资金，以该工程预算基数，业主应当按其业权建筑面积的比例分摊。乙方发现危险情况但专项维修资金不足而要求甲方筹集，因甲方不筹集或筹集不及时导致物业损害的，应当免除乙方的责任。
第十九条 业主自用物业存在安全隐患，危及公共利益及他人利益的，应当及时维修养护，其他有关业主应当给予配合。存在安全隐患的业主不履行维修养护责任造成公共利益及他人利益损害的，由乙方负责维修养护，费用由该业主承担。
第二十条 本物业竣工验收交付使用后，按以下第种方式筹集购买房屋共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：
1、由乙方代办，保险费用由全体业主按各自业权建筑面积比例分摊;
2、由乙方代办，保险费从物业服务费总收入中支出，计入成本。
具体投保的保险险种为。
附加险险种为。
业主或非业主使用人的家庭财产与人身安全保险，由业主或非业主使用人自行办理。
第四章 双方责任
第二十一条 甲乙双方责任
(一)甲方责任
1、履行本合同约定的甲方责任，按照法律、法规和有关规定及本合同的约定，协助乙方做好物业管理工作。
2、起草《业主临时公约》，在销售物业时向买受人明示，并要求买受人作出遵守的书面承诺。
3、起草《前期物业管理服务协议》，在销售物业时与买受人签订。
4、本物业竣工验收交付使用时，协助乙方对物业进行接管验收。甲方交付给乙方管理的房屋、设施、设备应当达到国家验收标准的要求。如存在质量问题，双方应书面确认并按以下第3种方式处理：
(1)由甲方负责返修;
(2)委托乙方返修，由甲方支付全部返修费用;
(3)双方协商调解。
5、在本合同签订之日起或本物业竣工验收交付使用之日起15日内甲方按(中府[1999]24号文要求)总建筑面积1.5-2‰比例向乙方提供物业管理用房，乙方无偿使用，2-3‰比例(商业大厦按3-5‰比例)向乙方提供公共用房。公共用房经业委会同意可用作商业用房，由乙方出租，其租金收入主要用于补贴物业管理费不足。
6、负责收集、整理物业管理所需图纸、档案、资料，并于本物业竣工验收交付使用之日起15日内向乙方移交;
前款所述的资料包括：
(1)竣工验收资料，包括但不限于物业竣工总平面图;单体建筑、结构、设备竣工图;配套设施、地下管网工程竣工图等;
(2)技术资料，包括但不限于设施设备安装、使用、维护等资料;
(3)物业质量保证书和物业使用说明书;
(4)与买受人签订的《前期物业管理服务协议》;
(5)物业管理所必需的其他资料。
由于甲方提供的资料不完整导致乙方无法履行物业服务合同的，乙方不承担违约责任。
7、协调、处理本合同生效前发生的物业管理遗留问题。
(二)乙方责任
1、履行本合同约定的乙方责任，按照法律、法规和有关规定及本合同的约定，制定物业管理服务制度，开展物业管理服务活动;
2、编制物业年度维护计划和维修方案并组织实施。
3、向业主和非业主使用人告知使用物业的有关规定，当业主或非业主使用人装饰装修物业时，告知有关禁止行为和注意事项。
4、可将物业管理的专项服务委托给专业公司承担，但不得将物业管理整体服务内容一并转让或委托给第三方;
5、不得擅自占用物业的共用设施或改变其使用功能。
6、本合同终止时，应当向业主委员会移交各种用房及物业的全部档案资料，清理与业主或非业主使用人发生的债权债务，与新的物业管理公司妥善交接，按时退出物业管理区域。业主、非业主使用人欠交物业服务费等费用的，乙方可依法追讨，但不得以此为理由不移交物业管理权和不退出物业管理区域。
第二十二条 乙方未能履行本合同的约定，导致业主和非业主使用人人身、财产安全受到损害的，业主和非业主使用人可依法向法院提起诉讼，由法院裁定乙方应承担的责任。
第五章 违约责任
第二十三条 甲方违反本合同第二十一条 第(一)项约定的，乙方有权要求甲方在合理的期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十四条 乙方违反本合同第四条 、第五条 和第二十一条 第(二)项约定的，甲方有权要求乙方在合理的期间内整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十五条 乙方违反本合同第三章 约定，擅自增加收费项目和提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退多收的费用;造成甲方、经济损失的，乙方应给予经济赔偿。
第二十六条 甲方根据第二十四条 或乙方根据第二十三条 行使终止合同权利的，应当书面通知另一方，终止合同通知书在送达另一方时生效，双方应当对物业管理的有关事项进行交接。
第二十七条 甲乙任何一方无正当理由提前中止合同的，应向对方支付壹万的违约金;给对方造成经济损失超过违约金的，还应对超过部分给予赔偿。
第二十八条 本合同在执行期间，如遇到不可抗力致使合同无法履行时，甲乙双方应当按有关法律规定协商处理。
第二十九条 业主和非业主使用人违反法律、法规和有关规定及业主公约的，乙方也可根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、提请有关行政管理部门处理、法院裁决等措施。
第三十条 物业管理区域内如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、强台风、暴雨、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方为维护甲方、公众、业主、非业主使用人的人身和财产利益，在迫不得已的情况下因采取紧急措施造成甲方或者业主、非业主使用人财产损失的，双方按有关法律、法规和有关规定处理。
第三十一条 因房屋建造质量、设施设备质量或安装质量等原因，使物业或物业的一部分达不到正常使用功能，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以具有国家规定资质的鉴定机构的鉴定结论为准。
第六章 服务期限
第三十二条 服务期限为五年年。管理期限以乙方正式进驻或甲方交楼之日起，预计为年月30日至年0月31日止，合同期满如甲乙双方本无异议，则自动延期三年。
按《物业管理条 例》规定：“物业已交付使用的建筑面积达到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超过一年的，应当召开首次业主大会，选举产生业主委员会。”
第三十三条 合同期满，甲乙双方如有意向续签合同，应当在合同期满30日前向对方提出书面要求，协商达成一致意见时续签合同。乙方书面提出续签合同的意见，另一方没有提出明确的书面答复的，合同继续有效。
第七章 附则
第三十四条 合同签订后甲乙双方需要变更合同条款或有其他事项需要补充约定的，应当协商一致后以书面形式签定补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。
第三十五条
本合同在履行中如发生争议，双方可以通过协商解决，协商不成的，双方同意向工商行政员会申请仲裁或依法向人民法院起诉。
第三十六条 本合同连同附件共12页，一式3份，具有同等法律效力。本合同由甲方存1份，乙方存1份，行政主客部门存1份。
第三十七条 本合同自双方法定代表人签字、加盖公章 之日起生效。
甲方(盖章 )：乙方(盖章 )：
法定代表人(签名)：法定代表人(签名)：
****年**月**日****年**月**日
物业管理服务合同的格式
第一章总则
第1条本合同当事人
委托方(以下简称甲方)：
名称：xxx业主委员会
代表人：业主委员会主任xxx
联系电话：
受委托方(以下简称乙方)：
企业名称：xxx公司
法定代表人：
联系电话：
根据《物权法》、《xx省物业管理条例》等有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就伴海山庄物业服务事项达成共识并订立本合同。
第2条物业基本情况
物业类型：
座落位置：
占地面积：
建筑面积：
第3条乙方提供服务的受益人为本物业区域内的全体业主和使用人。本物业的全体业主、使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第4条本物业小区共用部位的维修、养护和管理。
第5条本物业小区共用设备的维修、养护、运行和管理。
第6条公用设施的维修、养护和管理。
第7条附属配套建筑和设施及构筑物的维修、养护与管理。包括：物业管理办公经营用房、文化体育娱乐场所及设施、配电房等。
第8条公共绿地、公共场所内的花木、公共场所内的建筑小品的养护与管理。庭院内的绿地、花木可以应业主要求给予适当管理。
第9条公共环境卫生管理。包括：公共场所、场地的清扫保洁及垃圾的收集。
第10条协助公安部门维护小区公共秩序。
第11条进一步完善物业档案管理。
第12条按照《维修基金管理使用办法》的规定做好小区维修基金利息及维修资金的管理和使用工作。
第13条房屋自用部位、自用设备的维修可以委托乙方实施，但委托方要承担一切费用。
第14条规劝制止业主、使用人违反《伴海山庄管理规约》和业主委员会决议及物业管理有关规定的行为。
第三章委托管理期限
第15条委托管理期限为二年。自 年 月 日起至 年 月 日止。
第四章双方权利和义务
第16条甲方权利和义务
(一)甲方权利
1.代表和维护业主、使用人的合法权益;
2.根据业主大会的决议与物业管理企业签订物业服务合同;
3.监督业主、使用人遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和物业管理有关规定;
4.检查监督乙方物业管理工作的实施及制度的执行情况;
5.审议乙方提出的物业管理服务年度计划、维修财务预算及决算;
6.查阅本小区物业档案资料(与物业公司内部管理有关的资料除外);
7.向业主筹集或续筹维修资金，审定维修基金的使用情况;
8.监督公共建筑、共用设施设备和物业管理办公用房及经营用房的使用情况。
(二)甲方义务
1.听取业主、使用人的意见和建议，并及时将业主、使用人的意见和建议反馈给乙方;
2.保证业主、使用人遵守、执行物业管理有关法规、规章和规范性文件，遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和小区物业管理制度，按时交纳物业管理服务费及其他费用;
3.协助乙方开展物业管理工作，完成和实现物业管理各项管理目标;
4.当业主、使用人不按规定缴纳物业管理服务费时，协助乙方催交;
5.协助乙方搞好社区文化和社区服务工作。
第17条乙方权利和义务
(一)乙方的权利
1.根据有关法律、法规、规章和本合同有关约定制定物业管理实施方案并实施管理;
2.编制物业管理年度管理计划、编制维修基金使用计划及预决算报告;
3.编制共用设施设备大修、中修、更新、改造方案;
4.依照本合同和市物价局核发的收费许可证收取物业管理服务费;
5.负责物业管理档案资料;
6.规劝制止业主、使用人违反物业管理规定及《伴海山庄管理规约》的行为;
7.有选聘专业公司承担专项工程的权力;但不得将物业管理责任转让给第三人;
8.当业主、使用人装修房屋时，与其签订《房屋装饰装修管理协议》，并按有关规定进行管理;
9.依法向业主、使用人追缴欠交的物业管理服务费。
(二)乙方的义务
1.履行本物业服务合同并依法经营;
2.接受业主委员会和业主、使用人的监督;3.接受物业行政主管部门的监督、指导;
4.对本物业的公共配套设施不得擅自占用或改变使用功能。如需扩建或完善配套项目，须经甲方同意并报有关部门批准后方可实施;
5.在条件成熟的情况下定时向业主公布维修基金及其利息使用管理情况;
6.向业主、使用人提供优良生活工作环境，搞好社区文化和社区服务;
7.发现违法行为要及时制止并向政府有关行政主管部门报告;
8.定期对房屋设施设备状况进行检查，及时排除不安全隐患和险情;
9.物业服务合同终止物业服务企业退出时按照《物业管理条例》规定的内容向甲方移交相关资料和设施设备。
第五章物业管理服务质量及标准
第18条依据国家、山东省和日照市有关规定，制定本物业管理服务质量及标准。具体内容如下：
(一)房屋及共用设备管理
1.小区园区、房屋幢号、户号有明显标志，设有引导方向平面图、指路牌和引导牌。
2.物业管理人员按要求经过专业培训，持证上岗。
3.进一步完善房屋档案资料，包括按幢、户立档，设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，便于查阅。
(二)共用设施管理
1.小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。
2.公共照明设施设备齐全，运行正常。
3.保持道路畅通。
4.污水排放畅通，沟道无积水。
5.危险部位标志明显。
(三)绿化及养护管理
绿化有专人养护和管理，对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。
(四)环境卫生管理
1.小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾箱等保洁设施。
2.道路、公共绿地、公用场地，保持清洁。
3.雪后及时扫净小区内道路积雪;雨后及时清理污水。
4.公共场所发现乱堆、乱放、乱贴、乱画现象及时制止或处理。
5.发现小区内有乱搭乱建的现象及时劝阻。
(五)社区秩序维护
1.小区内实行24小时值班巡逻制度;严禁脱岗。
2.值班人员统一着装，熟悉辖区情况，工作规范，责任到人，相片公示，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。
3.进一步完善小区内的监控工作，监控设备完好，监控画面尽量保持清晰;无特殊情况监控资料7天有效。设施设备的完善、改造或更新，需要动用维修基金的按照以上相关条款执行。
(六)消防
1.消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。
2.配备兼职消防管理人员。
(七)公共文体娱乐场所原则上仅对小区业主及物业使用人开放。
第六章物业管理服务费用
第19条物业管理服务费
(一)依照日照市物价局的批复，住宅房屋，乙方按业主房产建筑面积每月每平方米0.70元向业主或物业使用人收取。
(二)业主转让物业时，须交清转让前的物业管理服务费用。
第20条房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和更新费用，按国家有关文件执行。
第七章违约责任
第21条甲方违反本合同第十六条甲方义务的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方限期解决。
第22条乙方违反本合同第五章的约定，未按合同约定标准管理物业，甲方有权要求乙方限期整改。
第23条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。
第24条乙方不按规定和甲方审定的计划使用维修基金，或将维修基金利息挪作他用的，甲方有权制止。
第八章附则
第25条本合同期满前二个月甲乙双方应就续签合同事宜进行协商。
第26条双方可以对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议。但是补充协议须经业主大会讨论通过并经甲乙双方共同签字盖章后才具有法律效力。
第27条本合同一式三份。甲乙双方各执一份，报物业行政主管部门备案一份，具有同等法律效力。
第28条本合同在执行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的可报请物业主管部门进行调解，调解不成功时双方同意：
(一)由日照市仲裁委员会仲裁。
(二)向人民法院起诉。
第29条其他约定：
1.加强对建筑垃圾的管理工作。
2.为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，或因自然灾害、不可抗力等因素造成业主、使用人人身伤害、死亡和财产损失的，甲乙双方均不承担责任。
甲方(签章)：_____________乙方(签章)：_____________
代表人：代表人：_________年____月____日
物业管理服务合同书参考
第一章 总则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方)：
组织名称：_________________________
代表人：___________________________
地址;_____________________________
联系电话：_________________________
受委托方(以下简称乙方)：
企业名称：_________________________
法定代表人：_______________________
注册地址：_________________________
联系电话：_________________________
根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一玫的基础上，甲方将______________(牧业名称)委托乙方实和行物业管理，订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型：________________
座落位置：________市________区________路(街道)________号
四至：________________________
占地面积：________平方米
建筑面积：________平方米
(委托管理的物业构成细目见附件)
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院________。
第五条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、供暖锅炉房、楼内消防设施设备、电梯、________、________、________。
第六条公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、自持车棚、停车场、________、________、________、________。
第七条公共绿地的养护与管理。
第八条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所________、________、________。
第九条公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、________、________、________。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、________、________、______。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条负责向业主和物业使用人收取下列费用：
1.物业管理费：________________
2.保洁费：________________
3.保安费：________________
4.房屋设备运行费：________________
5.维修养护费：________________
第十四条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。
第十五条对业主牧业使用人违反《业主公约》的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、________等措施。
第十六条其他委托事项
第三章委托管理期限
第十七条委托管理期限为______年。自______年______月______日______时起至______年______月______日______时止。
第四章双方权利义务
第十八条甲方权利义务
1.代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2.制定《业主公约》并监督业主和物业使用人遵守公约;
3.审定乙方制定的物业管理方案;
4.检查监督乙方管理工作的执行情况;
5.审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
6.在合同生效之日起________日内向乙方提供________平方米建筑面积管理用房(产权仍属甲方)，由乙方按下列第________项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米________元租用，其租金收入用于________。
7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起________日内向乙方提供;
8.当业主和物业使用人不按规定交纳牧业管理费时，负责催交或以________方式偿付;
9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;
(1)________________
(2)________________
10.协助乙方做好牧业管理工作和宣传教育、文化生活。
第十九条乙方权利义务
1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定牧业管理方安;
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理;
3.按本合同第十五条的约定，对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施;
6.向业主和物业使用人书面告知物业的使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督;
7.每______个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况;
8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;
9.本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。
第五章物业管理服务要求标准
第二十条乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到______%。
1.房屋外观：____________
2.设备运行：____________
3.房屋及设施、设备的维修、养护：____________
4.公共环境：__________________
5.绿化：__________________
6.交通秩序：__________________
7.保安：__________________
8.急修：__________________
小修：__________________
第六章物业管理服务费用
第二十一条物业管理服务费
1.管理费由乙方按建筑面积每平方米______元或按套每户______元向业主收取;
2.保洁费由乙方按建筑面积每平方米______元或按套每户______元向业主或物业使用人收取;
3.保安费由乙方按建筑面积生平方米______元或按套每户______元向业主或物业使用人收取;
4.高层住宅电梯、水泵、______运行费按实结算，由乙方向业主收取;
5.管理服务费标准的调整，按______调整;
6.对业务和物业使用人逾期交纳物业管理费的，乙方可以从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳金。
第二十二条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的______倍收取。
第二十三条 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取;
1.露天车位：____________
2.车库车位：____________
第二十四条乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计付。
第二十五条 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：
1.____________
2.____________
第二十六条房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅区建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支或直接向业主收取。
第七章违约责任
第二十七条甲方违反本合同第十八条第______款的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一不定期限内解决，逾期未解决的乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失，乙方应给予甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十条甲乙双方任何一方无法律依据提前终止保同的违约方应赔偿对方______元的违约金;造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。
第八章附则
第三十一条双方约定自本合同生效之日起______天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
第三十二条双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有相同等效力。
第三十三条本合同之附件均为合同有效组成部分。在合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。
本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
第三十四条本合同正本连同附件________页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。
