课后服务调研方案范文1
【摘要】
工作系统化课程轨道交通客运英语沟通设计以前期调研数据为依据；基于轨道交通客运作业流程，以客运项目为载体设计普速、高铁、城轨三个学习情境；知识学习与技能训练嵌入客运项目任务体系内。教学组织形式为小组合作，运用引导文教学法，实施项目教学，项目作品为微电影视频；课程考核以形成性评价为主。课程在实验班试行，教学效果好。
【关键词】
轨道交通客运英语；工作过程系统化；课程开发
前言
轨道交通客运英语沟通是基于工作过程系统化的高职公共英语课程改革，以口语训练为主，旨在培养轨道运营专业学生双语服务能力。课程开发实施历时两年，取得预期效果。
一、课程开发前期准备
（一）课程调研
课程调研是保证课程质量的前提。工作过程系统化课程调研不仅要面向学生，更要深入企业工作岗位，收集基于工作能力、工作任务的原始材料，为课程开发提供有效数据。
轨道交通客运英语沟通开发前期调研主要包括：（1）向专业教师了解专业培养目标、专业面向岗位群、相关专业知识；（2）深入现场问卷、访问铁路运输企业人力资源部经理、动车列车长、已工作在轨道客运各岗位的往届毕业生，了解客运双语服务现状和需求；（3）利用qq群，通过电子问卷，调查订单班顶岗实习学生，了解实习岗位、岗位工作任务和工作中英语服务需求等情况。
（二）研究课程设计方案
收集问卷和访谈资料，分类汇总数据。课程团队进行典型工作任务分析，归纳行动领域，分析学习领域；确定学习领域名为：轨道交通客运英语沟通，确定课程培养的关键能力是学生未来工作中运用英语为旅客提供服务的能力，教学内容以听说训练为主。
研究学习情境设计，包括载体选择、课程知识嵌入路径。经过课题组反复讨论斟酌，确定以完整客运项目为情境载体，设三个学习情境，服务于运输专业普速、高速、城轨三个培养方向。知识嵌入路径为项目引领、任务落实，形成以任务为中心、上颔项目、下接语言知识点的链接结构。
研究课程考核方法。工作过程导向课程考核重在过程，而在大班教学中如何实施过程性评价是教学实施中的难点。课题组引入企业金字塔管理模式，实行教师、小组长、组员三层结构，建立小组档案，实行组长负责制。终结性评价为微电影项目作品和语言知识测试。
二、课程开发
课程开发包括课程方案制定和学习情境设计。课程方案明确课程定位、目标设计、内容设计、教法设计、考核方法、教师素养要求等内容，是指导课程设计并保证课程开发按计划进行的指导性文件。学习情境设计是课程开发核心内容。根据轨道交通客运工作流程，将典型工作任务归为五个模块，即：问讯服务、票务服务、站内（候车室和站台）服务、车厢服务、出站服务；以完整客运服务项目为载体，设计了普铁客运、高铁客运、城市轨道客运三个学习情境，各情境呈并列关系，能同时满足运营专业普速、高速、城轨三个方向的双语服务技能培养需求。
完整的客运服务项目是学习情境载体，同时也是融合轨道客运专业知识学习与和双语服务技能训练的介质。项目下设数个任务，每一个任务嵌入一种或几种知识，教师提供学习资源，以情境图片、情境对话、情境知识阅读、语料库形式附在项目任务之后。
实施前，课程进行了必要的论证。咨询企业专家和课程专家，结合顶岗实习学生反馈，在课程内容方面进行了修正，增加了铁路交通场所英文标识语、列车英文广播等；根据客运阶段作业中任务的繁简，调整项目单元学习课时。
三、课程实施与评价
（一）课程实施
课程以完成大型客运项目为目标，运用引导文，任务驱动、情境教学、精讲多练，训练学生轨道客运双语服务能力。学生按810人分成若干组，教师建立小组档案，各小组长记录小组成员学习状况，教师定期收集档案，查阅并予以指导。课堂上学生结对子训练，完成单个任务，一个学习情境结束后，全体组员共同协作完成大型项目，角色扮演旅客和乘务人员。项目作品以文字（剧本）和视频（微电影）两种形式展示。既训练学生英语口头表达的可懂性和正确性，又注重学生的灵活性和创造性。
（二）课程评价
教学评价是指对课程开发质量的评价，主要来自学生和课程专家。
1.学生评价
问卷调查实验班学生，制作“轨道交通客运英语沟通教学评价表”，从教学目标、教学内容、教学方法及手段、课程实用性五个方面16项逐项评分。课程评价由校内课程专家组织实施，评价表采取无记名方式，以使评价结果尽可能客观、真实。发放评价表352份，收回295份。295份问卷中对课程评价90―100分：280份；8090分：15份。16项中有五项均评价为满分：
①课程教学目标符合岗位和个人发展需要；②项目教学目标明确，任务前置；③教学内容基于现实岗位工作的真实流程，能灵活运用工作场景中的案例和资料；④教学方法能运用任务驱动法，项目教学法，情境教学法等多种教学方法，提高课堂教学效率，调动学生积极性；⑤培养学生自主探索、合作交流，团队意识培养。
学生认为所学英语与专业结合紧，易懂实用，调动了大家学习的积极性。项目作业新颖独特，非常有趣，非常有挑战性。学生也建议课程教学中能多些图表、现场视频，课堂互动交流能更多些，能增加课时量，校本教材能适当提供中文翻译。
实验班调查结果证明，工作过程系统化的轨道交通客运英语沟通，接近岗位工作实践，符合学生需求，学生满意度高。
2.课程专家评价
课程专家认为该课程突出了高职英语教学的“职业性、实用性，针对性”，高职英语教学走与专业培养相结合的道路，突出职业性，实用性，符合高职英语教学实际。
四、特色与创新
（一）课程服务理念创新。本课程是应学生实际迫切需求而开发的行业英语课程，是公共英语教学服务专业培养的首次改革，课程不是在原有基础上的改革，以工作过程导向的课程构架经历了从无到有的艰苦开发过程，“实用为主，够用为度”，为运输专业尤其是“订单”学生提供了更具针对性的教学服务。
（二）设计理念创新。以客运项目为载体，将语言学习与职业技能培养有机融合，教学内容与工作过程平行，职业特色鲜明。
（三）所编课程教材为项目化课程教材，以客运项目为载体，以普铁、高铁、地铁场所中的客运典型工作任务和情境设计为教学内容，在高职轨道交通英语教学用书中本教材具有唯一性。
五、结语
“轨道交通客运英语沟通”课程在实验中已取得初步成效。课程开发的初步成功对我院高职英语教学如何满足学生实际需求，对接岗位技能培养，调动学生学习积极性，改变费时低效现状具有引路3意义。
参考文献：
［1］姜大源.论高等职业教育课程的系统化设计―工作过程系统化课程开发解读［J］，中国高教研究，2009（4）：6670
［2］刘淑.引导文教学法在《外贸函电写作》教学中的实施［J］，职业教育研究，2013（9）：101102
［3］刘淑.基于项目课程理论的行业英语课程开发――以轨道交通客运英语为例［J］，职业教育，2014（3）：3840
基金项目：
本文系“湖南省职成协会2013年科研规划一般课题”（课题编号：XHB2013047）研究成果。
课后服务调研方案范文2
[关键词]教学 考核方式 改革
连锁经营是当今最富有活力和最具成长潜力的商业模式，我国连锁企业目前正处于快速成长阶段，而专业人才的匮乏成为连锁企业快速发展的一大阻碍。改变传统教学模式、培养符合连锁企业要求的高级技术应用性专门人才是高职教育应该关注的重点。本文针对《连锁企业顾客服务》课程提出了一些教学创新的思路和方法。
一、课程定位及内容设计
《连锁企业顾客服务》是连锁经营管理专业的专业核心课程。其密切围绕连锁行业终端服务的质量要求，包含树立服务意识、规范服务行为、了解服务流程、掌握各岗位服务技巧等多方面内容。以连锁门店服务人员能力要求为依据，确定课程目标；以连锁门店服务流程及相关服务岗位内容为依托，坚持工学结合，融教、学、做为一体；根据课程内容及学生特点选择相应教学方式和手段；以典型性任务为载体，围绕任务的解决设计教学活动。
其主要内容包括：模块一：感悟服务的真谛(服务的含义、优质服务的标准、端正服务心态等)；模块二：一般礼仪培训(服务人员仪容、仪表、仪态规范等)；模块三：岗位服务技能培训(标准服务流程、销售岗位服务技能、物品存取岗位服务技能、退换货服务技能、广播岗位服务技能、售后服务技能、顾客抱怨投诉处理技能等)
二、结合课程内容。采用多种教学方法及教学手段
高职院校课程体系强调以能力为本位，结合企业用人要求及岗位能力需要，为为企业塑造持续服务竞争优势培养相关人才，《连锁企业顾客服务》课程旨在让学生树立良好的服务意识，了解服务的本质与服务的重要性；掌握现代服务理念与服务技巧，学以致用，具备可持续发展能力，因此，教师在授课过程中，结合课程内容及企业岗位要求，可采用多种教学方法及教学手段：
1、案例教学、讨论教学――让学生参与
在讲解一些理论知识时，教师可引用一些针对性强的案例帮助学生对理论知识进行理解。同时，教师需要改变传统的“课堂主讲”身份，努力激发学生的学习热情，带动他们参与到课堂讨论中来，使其变被动听课为主动思考。因此，可将一些所要讲授的内容以问题的形式提出或导入案例让学生讨论，引导学生思考、讨论、各抒己见，教师再对学生的想法进行总结。一方面锻炼了学生的思考能力、观察能力；另一方面，通过自己思考、讨论、归纳出来的知识，学生对其的印象会非常深刻。
2、示范教学――给学生树立榜样
如模块二的内容，教师应严格规范自身的仪容、仪表、仪态，以自身的言行举止为学生提供正确的参考。尤其是仪态部分，在授课时可进行现场演示，教师一边示范动作，一边讲解，同时向学生强调关键步骤和注意事项，要求学生边看边做，理论与实践并重。也可在课堂上播放一些视频做为参考、或在学生练习时适当播放一些背景轻音乐，以达到使学生的行动更加放松自然的目的。
3、模拟教学――让学生换位思考、亲身表现
结合相关岗位服务人员可能遇到的一些情形或问题(如营业高峰期顾客接待、顾客抱怨投诉处理等)，可为学生提供相关情景材料，要求学生2人为一个小组，运用所学知识，对案例进行认真分析、讨论，以“大字报”也就是海报的形式归纳总结出解决问题的方案并向全班同学汇报，同时要求该小组学生分别扮演顾客和服务员，重现案例场景，将所提出的解决方案用行动表现出来，以待老师及其他同学共同评判其解决方法的可行性。
同时，面对一些技能训练内容(如商品介绍、存取包、广播等)则可指导学生以小组为单位分别模拟扮演服务员和顾客的角色，进行实操。
这样，不仅能够锻炼学生的口头表达能力、逻辑思维能力、理论运用能力、团队合作能力，同时也能让老师及时把握学生的学习状况，以便及时调整教学方案。
三、改革考核方式。努力增强学生可持续发展能力
回顾《连锁企业顾客服务》以往传统的考核方式，可以发现存在很多问题，如，重期末、轻平时；重理论、轻运用；重笔试、轻实做。学生往往将学习重点放在考试前的临时抱佛脚、对理论的死记硬背上，而不去注重理论的运用、技能的掌握，这样的结果是与高职教育培养高级技术应用型专门人才的目标相背离的。因此，我们对《链锁企业顾客服务》课程考核方式进行了改革：
平时成绩占40％，包括：各模块任务完成情况(小组案例讨论汇报情况、角色扮演情况、课堂发言情况、个人服务形象展示等)、考勤等。期末成绩占60％，主要考核学生把理论运用到实践中的能力。
做为对一门知识的总结和巩固，期末考核可以让学生以小组为单位(2人一组)根据所学的顾客服务相关知识和技能进行一次市场调研，调研对象为他们感兴趣的连锁企业，调研内容围绕这些企业员工的顾客服务质量现状展开，要求学生首先以消费者身份切身体会、仔细观察、详细记录他所调研的连锁企业顾客服务方面存在的问题、不足，然后再站在服务人员的角度进行反思，寻找自我改善的方法和途径，同时还要学会站在连锁企业管理者的角度认真思考企业有哪些解决方案及措施。最终将调研材料整理为一份完整的汇报材料，在全班进行分享。
这样的考核方式，不仅让学生学以致用，对所学的理论知识进行了巩固和实践，同时也锻炼了学生的换位思考能力、一定程度上促使他们养成善于观察的好习惯，从而不断总结经验、扬长避短提高自身竞争力。
课后服务调研方案范文3
关键词：《广告实务》；课程改革；设计；实施
0 前言
《广告实务》的教学目标是在学生所掌握的媒体理论与技能的基础之上，增强其广告调查、策划、文案、广告制作等能力。近几年，随着课程改革的推进，《广告实务》课程改革也随之成为了艺术设计专业所要思考与解决的问题。
1 《广告与实务》课程改革的方案设计
1.1 教学内容的改革
该课程由理论与实务两大部分构成。其理论着重让学生理解各个行业在广告实务方面的操作原理和流程，实务部分则通过校外实践的形式展现，一般会联系到服饰广告实务、餐饮广告实务等方面的实务内容。其目的在于让学生进行动手操作与实地调查，从而使每位学生都能够参与到广告实战之中。其中，理论方面主要对广告实务的基础性原理及操作进行整体把握，内含广告调研、广告定位、广告操作方式、监测广告效果、广告媒体的组合方案等。服饰广告实务主要对实体服装店进行调查，如对店面的装修设计、服饰陈列、广告特点、经营或服务理念、促销方式等进行掌握，或参与一些品牌服装的博览会和会，根据所要搜集的内容对服装专卖店进行选择性考察。
1.2 实验教学手段的应用
实验课程要避免单纯地课堂讲授法，应充分发挥学生的主体地位，让学生以团队的形式完成教师安排的教学任务。各个模块的教师应注重监督实验过程，当学生遇到难以解决的问题时，教师应予以指导，在实验教学方面，需进行以下改变。其一，实验室教学主要为演示体验性实验。教师对实验过程进行设计，达到情境再现的效果，学生按组进行演示，并使每个人充分加入到演示当中。实验期间有助于激发学生的创造性思维，使其迸发出出更多有新意的建议，增强实验的创意性。其二，与实验基地协作，加大创意设计型实验。设计具有创新性的实验需要学生将设计理论和应用型课程作为基础，利用设计原理设计出各种类型的广告，并在理论与规律的指引下形成新的点子。当遭遇瓶颈时需要及时解决，以实现广告传播的目标。
1.3 人员安排与学时的调整
实验课程由原来1位教师完成变成由4位教师分别完成授课和实训任务。此外也较大幅度地增加了实验学时，广告实务课程由48学时增加至50学时，理论课由原先的32学时缩短为12学时，实验课有原先的16学时增加至38学时。
1.4 成绩评定方式的改革
对学生的考核主要是开放性考核，摒弃原先以撰写实验报告来进行考核的方式，改革后分成以下四种考核形式：实地调研报告、实际销售成果、团队模拟竞标、策划推广方案。每个广告实务环节均依据上述4个方面进行评分，计算4项的综合分数，也就是各个广告实务部分的分数，各部分最高分为25分，因此4部分累计后，总分为100分。此考核形式不仅体现了广告实务这门课程的性质，而且还能调动学生的积极性，提高学生的创新性，使其出勤率与学习效果得到大幅度提升。但该考核方式存在的不足则是考试难度偏大，师生均要承受较大的压力。
2 课程改革的实施
2.1 改革前的准备
课程组织成员要切实完成课程设计与实施工作。首先是所有成员共同制定教学改革方案，确定课程改革的目的与意义，同时确定每位教师的任务和职责。实践场地的布置由专门的人员负责。另外要保证校外实践的每个部分都能够有效开展，并与教务处以及学院进行协调，落实课时的安排工作，由专门的人员负责对信息进行收集、整理与反馈工作。
2.2 实验项目的实施过程（以可口可乐为例）
（1）准备环节。首先教师安排题目，让学生进行实地考察。在考察的过程中学生应掌握该品牌的一手资料。[1]主要包括以下几点。该品牌价格区间、广告的形象代言人、主}、消费者的年龄范围、销售情况等。运用访谈法与观察法进行观察与记录。其次是收集和整理资料，着手撰写调查报告和文案。登录品牌的官网，对该品牌的特色与定位进行初步了解，有效运用官网上的资料，从而加深对品牌发展过程、定位等信息的掌握。如可口可乐的目标消费群定位在年轻人群体，以白领、学生或其他职业者，当然也不排除老年人，但年轻化是其主要趋势，其销量每天约为18亿瓶。在广告宣传方面，可口可乐多选择明星代言，并将品牌与各类大型体育赛事（如2016里约奥运会）相结合，从而扩大宣传氛围，增强其影响力。并根据市场的特点，在广告创意中充分融入中国元素，如“舞龙篇”“泥娃娃阿福贺年”等，从广告语的变化中也能够捕捉到其定位的转变。
（2）撰写与策划。其一，为品牌官网中的“品牌故事”栏目撰写一个品牌故事。要求以该品牌的身份来写，且故事应满足品牌的个性，体现品牌的品质。其二，根据实地调查完成调查报告，并将其作为推广策划案的借鉴。其三，设计并撰写品牌网络推广方案。该方案应包含推广目的、创意亮点、营销背景、营销策略、营销效果、实施过程、媒体表现、市场反馈。方案目标确定后，应将其作为中心，设计出详细的营销策略。在选择网络媒体与时间的确定上应具体化，并确定目标受众。其四，在方案设计中融入广告。确定开展推广工作时，该网络广告的播放时间、广告的大小、网页的位置、广告链接等。其五，进行方案设计时应重视对新媒体的应用。在设计环节应考虑到品牌的定位与独特之处，[2]适度融合当下的时尚元素与热点话题，综合应用多方媒介，实施具有一定深度的传播营销。品牌故事被称为最好的软广告，以可口可乐为例，造早在1893年可口可乐的创始人便称可口可乐独特的风味源于其中的“7X”物质，随后又补充到“7X是永远的秘密”，而正因其公众性与神秘性使可口可乐成为百年关注的焦点，并由此博得了不计其数的忠实消费者。可见品牌故事是稳定市场定位的重要手段，并且能够使消费者在无限遐想中认识到品牌的独特之处，从而真正使品牌摆脱平庸。
（3）提交作品与考核环节。作品以小组为单位进行提交，在提交之前应设计策划案的封面。附件包括实体店的调研报告、网络广告、品牌故事文案。另外要进行模拟竞标。学生提交作品之后，应对调查方案和方案设计开展全面总结，并以此为基础撰写推广提案，评委组则由各组代表和教师或外聘教师构成。评委对学生的提案进行评分，并将此次得分作为实践项目的最终成绩。运用实地调查、撰写策划方案、上交提案的形式进行考核，有利于发挥学生的主观能动性，调动其积极性，使其表达能力与实践操作能力得到提升。
3 结语
《广告与实务》课程改革对教学内容进行适度调整，并采用增加实验课程的学时，创新教学方法，改革评价模式等手段达到提升学生实操能力的目的。通过反复训练，使学生不断向行业水准靠拢。此外将教学体系与行业发展相结合，充分体现课程设计的职业化与先进性。
参考文献：
[1] 孙玮.广告专业实验教学创新研究[J].才智，2013（28）：91.
[2] 杨漾，赵辉.情境化教学的布局、执行及控制――以《广告实务》课程为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），
课后服务调研方案范文4
“服务学习”最初是起源于英国大专生的社会服务，后来是美国将社区服务与学习结合在一起，并将其发扬光大，推行至全美大中小学。服务学习作为一种学习类型在美国相当普遍，全国性的组织机构诸如国家服务学习协会（National Service Learning Partnership）、国家服务学习委员会（National Commission on Service Learning）等在指导和促进全美服务学习的进一步发展发挥了积极作用。目前，美国50个州都有学校在实施这种服务学习。根据来自美国非盈利组织“校园契约”组织的调查发现：2004年参加美国校园契约的950所大学成员中，有超过12%的学生平均每个星期花4个小时参加社区服务。政府及国会对服务学习也很重视。2002年1月29日，布什总统呼吁，所有美国人为美国奉献约二年的时间； 2006年初，“国家和社区服务组织”宣布，国会预期拨款4千万美元给美国学习与服务基金会，用以实施以及支持一些高校的服务学习项目。
一、美国高校服务学习课程的主要内涵
（一）美国高校服务学习课程
简单地说，服务学习是“服务”与“学习”的结合，在社区服务中得到学习。但是，服务学习内涵歧义颇多，美国学者肯多尔（Kendall）在1990年的报告中就从文献上找到174个有关“服务学习”的定义。不管其被定义为教育的一种方法或者是教育的一种策略等，总的来说，服务学习是区别于志愿服务和社区服务，体现了知识的获得，是一种以活动为取向的课程。是在大学中所实施的学术课程或教育活动的一部分，并以“社区服务”为手段，致力于达成“教育”或“学习”之目的，使学生在学校中的学习与真实生活相连结，且藉由在从事服务过程中对服务经验的省思，培养社会技能、社区关怀与公民责任。
（二）美国高校服务学习方式
高校服务学习方式主要分二种：一是学生个别的独立式的服务学习课程：此课程重视服务学习的理论与实践，结合学生感兴趣的专业课程与指导教授的专长，学生有自由的选择权，学生必须对自己个人的服务活动加以反省。二是融入式的服务学习课程：把服务学习融入课程中，每门课的服务学习的规定都不一样，这些规定一般的课表不会注明。据调查，540所美国高等教育机构中有35%的学校将服务学习融入各科系的活动或课程中，有27%将服务学习融入主要科目，而19%的学校则将服务学习融入核心课程。
（三）美国高校服务学习方案
方案主要分为以下两种：
1.学术学分证明方案
此种方案包括以下几种常见类型：
（1）学术本位服务学习：由教授与服务学习中心共同安排的课程，是基础的服务学习，每系都有教师参与此服务学习方案，并把一般教育规定与各主修毕业规定课整合在一起，是一种问题取向的研究与教学。此种课程要求重视行动与反省的内部连接，学术概念与技术能用于社区的重要活动中，并且课程安排的服务方案能满足社会需求。同时学生必须要与社会人士进行一对一的学习，因此学生可能会与不同年龄，种族及文化背景的人一起合作。宾州大学的社区伙伴关系中心与西边费城提供了36个学术本位基础社区服务课程，约有700个宾州大学学生加入西边费城方案。其课程设计极为灵活、并且多元化。
（2）服务学习实习方案：提供学生实习机会，协助加强学生及社区之间的关系。
（3）与就业市场结合的服务学习方案：这种服务学习通常提供给研究所的学生，他们利用服务将所学运用于公司目标及政策上，这样研究所的学生不仅能将其所学加深，并对于社会因素如何影响商业运作的情形有更深刻的认识及了解。
（4）学生领导力方案：注重服务学习的教育学习与社区伙伴关系的发展，服务经验与课程学习成果的统整，亦需与社区领导者讨论社区改变的问题。学生领导者要与教授共同教授服务学习课程、并协调服务学习地点相关事宜，帮助学生将课堂知识与社区服务结合在一起，并制造有意义的反省活动。
以上四种服务学习方案都是有学分证明的，据调查，540所美国高等教育机构中便有59%的学校以学分制的方式推动服务学习。
2.社区服务方案
此方案大致分两类，一是社区奖学金方案（Community Scholar Program）：此方案的对象是大一的新生，并且在高中时期具有优良社区服务记录、对大学服务学习有热忱的，提供奖学金的时间为三年。据调查2003年校园公约组织的会员机构中便有47%的新生参加新生训练方案。另一类是社区工读方案（Community Work Program）：符合资格的学生能获得一学期于社区的工作机会。
二、美国高校服务学习课程的类型
（一）美国高校服务学习课程中的必修课
所谓高校服务学习课程中的必修课程是指那些以具体的内容及时间要求为毕业条件的服务学习。如北卡罗莱那州的中央大学（Central University）规定每位学生毕业前要完成120小时的社区服务，并接受大学与服务地点就其相关内容的考核；布瑞尔社区学院的学生须完成“公民学生”方案的300小时服务的规定才准予毕业，而300小时服务包括：从事社区服务、持续书写反省性日记、修读四学分的服务学习课程；在加利福尼亚州立大学，学生必须选修两门服务学习课程才核准其毕业。
（二）美国高校服务学习课程中的选修课
在美国，有些高校则以鼓励的方式来推动服务学习，这种课程方案一般是社区服务方案，所以称之为选修课。如哈佛大学以社团方式推动服务学习，全由学生自动参加；路易斯敦、缅因州包括斯坦福和贝茨学院、宾州大学、匹兹堡大学、班特力学院、亚利桑那州立大学、华盛顿大学虽有学分制的服务学习课程，但也都属于选修课程的性质。
三、美国高校服务学习课程的实施
服务学习的内容随着学生所服务的社会组织和团体的变化而变化。但是几乎所有的服务学习课程的实施都包括以下五个步骤：准备（preparation）、行动（action）、反思（reflection）、评价（evaluation）、展示（demonstration）。各个阶段都强调学生的参与，并且以反思连接服务与学习的两种不同的活动。
（一）准备阶段
1.负责单位的准备
每个学校都有一个服务学习的负责单位。这种负责单位有的是行政部门，有的是学术部门或混合式部门。该中心作为管理与领导整个学校的服务学习课程的进行起到主导的作用，负责推动服务学习的方式，提供服务学习的课程，促使学生、教授、各学术单位、社区方案加入学习课程内，并创造与加强地方、国家、国际的高等教育机构对地方社区的合作等等职责。如缅因州贝特学院（Bates College）的贝特服务学习中心，会为想将服务学习变成课程一部分的师生，安排所有的接洽、签约及法律细节事宜；鼓励与安排课外活动，组织居民、其他团体参与社区的服务方案；提供各种辅助使学生在学期间和假期都可以从事服务方案。
2.教授的准备
教授依据服务学习的方案，把所有服务要素统整于课程。一般而言，在学术服务学习课程设计前，与自己所属学群的服务学习中心的学生协调人员接洽，描述自己的计划与所需的协调；与社区组织会指导学生的人士接洽，以便能将组织的任务告诉学生；写出课程内服务学习要素的特别目标，以便社区组织了解；与学生服务时最常接触的人联络，请他（她）检查服务学习的期待与目标；在学期初时告诉学生服务学习的目标，介绍为什么要将此课程与服务学习结合在一起，服务学习的工作负担是什么？并规划如何使学生适应服务场所、服务对象与规定，并提供服务中心一份课程纲要，内容包括有详细的服务学习内容，例如服务学习内容与传统课程有何不同，服务学习相关的讨论、活动、作业等。
3.指导员的准备
指导员在服务学习的过程中，所扮演的是辅助及催化学习的角色，协助学生制定服务计划，给学生提供参与服务所需要的知识等。指导员必须接受一定的社区服务训练（Community Service），即所有的指导员都必须接受如何管理一个有意义的服务学习方案的训练。并提供学生各种校园资源，与学生、授课者保持联络。
4.学生的准备
首先，初次参加服务学习的学生必须先了解服务学习的基本概念，包括开始参与服务学习的所有必要步骤。其次，了解目前所开始的服务学习课程，学生必须与自己认为合适的教授讨论服务方案，并将服务学习计划呈现给教授。学生的任务是将教授的学术知识与服务学习活动连结在一起。当教授同意担任学生的指导教授，学生须要求教授协助完成一个研究计划，包括阅读、报告、评量方式、督导、会议、服务场所主管的责任等，并登陆注册想选修的服务学习课程。同时学生要填写学习契约（Learning Contract），了解各个责任义务，包括服务学习课程可以获得多少学分。
（二）行动阶段
经由多种服务学习方式，实际执行服务的过程，并透过多元媒体记录服务情形，撰写服务学习日记，记录执行服务活动中的所见所闻，及服务学习的心得等。在北卡罗莱那州中央大学的学术性社区服务学习方案的人员也会在一段时间内进行现场访视，到学生服务地点去考评学生的表现，并了解社区机构是否需要其他学生。同时会对学生在进入服务地点的三周内，安置协调员跟踪学生的服务情形。罗德岛大学在服务学习过程中实行个别追踪（Individual Follow-up），即整个学期指导员须与学生不断联络，了解学生的经验、协助判断议题之设定等。
（三）反省阶段
不论何种服务学习方式，反思是服务学习与社区服务最大不同的地方，也是服务学习能带来学习最重要的地方。在执行服务的过程中，须不断地对服务经验进行反省与思考，才能获得有意义的学习成果。可设计机构化的反思活动，如：撰写日记、小组讨论、研究报告、个人日记、录音、影带、照片展现、信件、文章、雕刻，研读与服务对象有关的书籍，等等。如：北卡罗莱那州中央大学还在网上设立一个聊天室，进行服务学习的经验分享。可定期回到教室中反思，亦可在服务社区中与被服务人一起进行反思，并将新的学习经验和先前的学习加以统整，通过活动的不断深化和批评性的反思，才能达成学习的目标。另一方面，反思也提供教师机会，以确认学生透过服务所得的知识。
（四）评价阶段
服务学习的评价包括学生与方案两部分。学生的评价有助于其学习，方案的评价则可提高方案的品质。评价的方式可从非正式的统计调查或访谈，到正式的质或量的方案成果评估，以确定是否达成课程的学习目标。评估的重点是方案内容、目的与其他课程的关系。学校的负责机构的成员须完成每学期的学生服务学习经验评价表，作为学生服务成绩之考评参考。
服务学习的评价标准和指标是评价的核心问题。标准和指标是否合理、科学，则会影响到整个服务学习的成效。由于各个高校制定的服务学习评价标准不一样，以下仅提供加州大学蒙特瑞海湾分校关于服务学习评价的标准，其标准体现了学生的学习、经验与社区发展的统一。
加州大学蒙特瑞海湾分校关于服务学习评价之标准如下图：
（五）展示阶段
课后服务调研方案范文5
关键词：翻转课堂；酒店专业；餐巾花设计；教学应用
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2015）11-0123-03
一、引言
餐巾折花是餐饮六大基本技能之一，是职业资格考试以及全国职业院校技能大赛中餐宴会摆台项目考核的关键技能点。随着餐饮行业的发展，主题宴会越来越受到客人的青睐，餐巾花设计也就成为衡量酒店个性化服务的重要指标。近年来，笔者在教学过程中，尝试将翻转课堂的思想引入到酒店专业餐饮服务实训教学中。如在主题宴会餐巾花设计的教学中，教师将低层次的记忆、理解放在课前，在课堂上以行动导向教学法创设服务情境给学生布置任务，引导学生通过小组讨论、合作探究，设计出符合宴会主题且让顾客满意的餐巾花造型，完成学习任务，这就将高层次的综合运用和深层归纳放在课堂上进行，教师起到的是引导、肯定、点拨的作用，师生一起做中学、学中研、研中用，取得了很好的学习效果。
二、“翻转课堂”教学模式
翻转教学即将传统课堂讲授的知识传递、课后通过练习进行知识内化的“先教后学”，转变为课前自学，课中进行内化训练的“先学后教”。信息技术的发展为翻转教学提供了技术支持，创设了学生自主学习环境，更易实现教师为主导，学生为主体，能力为本位的教学理念。技术运用的最终目的不仅是达成某项任务的目标，而且是聚集了认知、思维、情感等综合因素形成了课题的独特解决模式，这就是翻转教学的独特魅力。与传统的教学模式相比，翻转课堂无论在互动主体，教学过程以及效果评价等方面均体现出较大的优势，具体对比如表1。
根据翻转课堂的内涵以及中职酒店专业餐饮服务实训课程教学的特点、构建主义学习理论指导下的教学设计理念，笔者根据多年的教学经验，构建了适用于中职酒店专业实训课教学的翻转课堂教学模型（见图1）。
三、“翻转课堂”在主题宴会餐巾花设计教学中的实施
（一）课前学知领任务
根据翻转教学理论，学生依托微学习平台课前完成自学。教师课前上传《主题宴会餐巾花秀》微课，微课中播放各种主题的餐巾花图片，分析获奖作品，剖析典型实例，总结主题宴会餐巾花设计的原则及注意点，让知识点以更富趣味、更精悍的形式呈现。学生课前点拨观看微课，对微课内容有疑问的可在线问答，师生互动。
学生通过学习任务书，让自学有了方法和目标。在学习任务书中，要求学生六人一组，各小组到酒店宴会部调研或通过网络调研，收集不同主题宴会的餐巾花图片或视频，并采用PPT、Word文稿、微视频等方式制作调研成果。
（二）课中展示研中做
课堂活动的目的是提升学生运用知识的能力，课堂中采用行动导向教学法，通过任务来实现从知识学习到知识运用的转换，其过程概括为：确定任务――制定方案――实施方案――展示交流――评价反馈――课后拓展。以酒店专业主题宴会餐巾花设计为例，具体过程如下：
1.展示调研成果，确定任务
课前激发学生兴趣，各小组采用PPT、Word文稿、微视频等方式展示调研成果。教师播放在我校实训基地录制的4个不同主题宴会预订情境，布置任务。
2.分析服务情境，制定方案
各组学生在组长的带领下合理分工、展开讨论，结合服务情境中顾客的需求，分析主题宴会的特点。教师引导学生在线查看微学习平台，使用百度等信息化手段开展设计，发挥学生的主观能动性，完成主题宴会餐巾花设计方案，突破教学重点。
“翻转课堂”教学模式在酒店专业主题宴会餐巾花设计教学中的应用
3.小组分工合作，实施方案
根据设计方案，各组分工合作，实施方案，完成餐巾花的折叠和摆放。在实施过程中，引导学生根据实际效果对方案进行修改，从而使设计的餐巾花能恰到好处地体现宴会主题，突破教学难点。同时，要求学生用手机拍摄折叠过程，为评价反馈做好准备。
4.成果展示交流，评价反馈
各组展示成果，推选一名学生陈述餐巾花设计意图，其他组对其进行评分。同时请实训基地餐饮部经理将学生设计成果的图片与顾客交流，顾客和经理通过微学习平台在线评价小组作品，提出修改意见。通过顾客和经理的在线评价，用行业标准鉴定教学成效，达成了学习目标，真正实现了课堂与行业的接轨。
学生展示交流后，教师指出各组餐巾花设计的创新性与合理性，结合小组评分、顾客评价、经理评价，评出优胜小组。
5.师生共同讨论，小结拓展
教师通过提问 “主题宴会餐巾花设计的方法和程序？”来引导学生进行小结和反思，总结主题宴会餐巾花设计的方法和程序，让学生能够一课一得。
各组课后根据顾客和经理提出的修改意见，完善餐巾花的设计，同时使用PPT、Word文稿、微视频、印象笔记等方式，制作本组各种餐巾花造型的设计过程，并共享到学校信息资源平台，供全校同学学习交流。这样既能教会学生养成收集、整理资料的学习习惯，又为学生营造了良好的课后学习氛围，同时也为下次课到实训基地真正地为客人设计餐巾花打下了基础。
课后服务调研方案范文6
关键词：工作过程；教学设计；调酒
一.构建工作过程导向课程教学设计与开发的必要性
工作过程导向的教学改革是目前我国高职院校教学改革的主要趋势之一。基于工作过程导向的课程教学设计与开发是以工作中典型工作项目为载体来设计教学活动，以实际岗位中的工作任务作为教学内容。围绕工作任务的需要，以典型产品、服务或技能为载体设计学习内容，组织教学，整个教学过程最终让学生掌握岗位所需要的各项技能和专业知识。以岗位实际工作过程中的工作任务来设置和组织教学内容对提高学生专业技能水平，塑造职业能力作用凸显。第一、它能够帮助学生形成整体工作思路，善于从整体去把握每一个工作过程和理解每一个工作任务。第二，依托工作任务设置的教学内容和实践教学环节能够加强学生学习的积极性，促进他们主动学习理论知识和掌握操作技能，以求减少毕业后的实习试用期。
高职院校的学生强调动手能力强，但他们缺乏良好的自主学习能力和动手能力。《酒水知识与操作技能》课程不仅要求学生掌握一定的酒水知识，而且要能够向客人提供酒水调制的服务能力，基于工作过程的《酒水知识与操作技能》课程教学设计与开发，是以工作过程为导向、以各项工作任务为载体、以掌握专业技能为课程目标、以工作过程导向为课程的实施原则的教学模式，它能够进一步培养学生工作能力、解决问题的能力和服务社会的能力，对学生综合职业能力的发展及其对职业岗位的适应性都起到推动作用。
二.探讨构建基于工作过程教学设计与开发
（一）基于工作过程的课程设计方法的理论依据
基于工作过程的课程设计方法（Work Process Based Curriculum Design Method）是由德国不莱梅大学技术与职业教育研究所（ITB）Felix Rauner教授和他的同事于20世纪90年代提出的。它是以现代职业工作整体化分析和描述为基础进行的工作过程系统化课程设计方法，又称典型工作任务分析法，也称为BAG课程开发方法 [1]。
基于工作过程课程设计方法主要由三个基本步骤组成：第一步，典型工作任务分析。通过确定调酒职业的典型工作任务，按照调酒师能力要求和酒水服务内容确定典型工作任务的顺序和难度等级，详细描述。第二步，设计教学内容。在对典型工作任务分析的基础上设计教学内容，准确确定和描述职业要求掌握的专业知识、专业技能，给出每一个任务要求的学习目标、内容和基准学时要求，按照工作环节进行排列，完成课程的教学计划。第三步，根据课程教学内容设计编写教学大纲。
（二）基于工作过程教学设计与开发的关键因素
基于工作过程的教学设计与开发关键因素建立在系统地描述工作流程，按照按照工作过程的顺序开发课程。基于工作过程的课程开发方案，其关键因素是课程内容的选择和课程内容的序化[2]。
1.课程内容的选择
通常课程的教学内容可以分为概念、原理类型和方法、过程类型，分别解答“是什么”、“为什么”的问题和“怎么做”、“怎样做更好”的问题。传统的《调酒与酒水知识》课程设计中分别介绍酒的知识与调酒的技能，学生不能从整理上认知调酒师的工作职责和系统把握工作任务，完成教学之后并不能很好地胜任调酒师工作。而基于工作过程的《调酒与酒水知识》课程教学设计与开发，将课程教学内容设计成具有逻辑工作过程的学习体系，强调的是获取自我建构的隐性知识——过程性知识，主要解决“怎么做”和“怎么做更好”的问题，有利于学生通过课程学习尽可能地获取与调酒师工作过程有关的经验和策略
2.课程内容的序化
第一，根据工作过程选择的课程内容主要以实际应用的经验和策略的学习为主，以过程性知识为主、陈述性知识为辅。《酒水知识与操作技能》课程应加强学生酒水调制和酒水服务的技能学习，酒水知识等理论性知识为辅。第二，《酒水知识与操作技能》课程结构应按照调酒师工作过程展开排序，根据服务过程来传授相关课程内容，从而实现实践技能与理论知识的整合。调酒工作岗位在服务内容方面，根据工作过程的逻辑线索，可把工作任务分为开吧、酒水服务和打烊；在管理内容方面，可分为：酒水管理，器具管理，酒水服务质量管理和酒吧人力资源管理等。每个项目具有相对独立的工作任务，根据工作过程来编排课程内容，有助于学生循序渐进的认知课程内容，自然形成工作过程。
（三）基于工作过程教学方法设计及开发
1.教学模式重新设计
形成了基于酒水服务与管理职业岗位的工作过程任务驱动教学模式，综合运用项目教学法、任务驱动教学法、情景模拟法、案例分析法和现场教学法，促使学生完成一系列学习任务，经历酒水服务与管理整个工作过程，掌握酒水服务与管理操作技能和技巧，形成酒水服务与管理应用能力。
2.教学方法综合运用
在采用任务工作过程导向的教学模式进行教学过程中，我们综合运用多种教学方法。主要有：（1）任务驱动教学法。在教学过程中，以真实的工作任务，即完成“酒水接待服务”为依据，序化教学内容，学生必须从“侍酒前准备”、“迎接客人准备”、“酒水服务”、“结账与收银”、到“送客与收尾服务”，在具体的任务引领教学下，以酒水服务者的身份，完成从接受客人点单服务到送别客人的整个酒水服务任务的学习。让学生在实际的操作中学习专业技能，以具体的工作任务，引领学生进入学习情景，激发学生的学生兴趣，不断提高学生的酒水服务与管理操作技能，充分体现高职教学“教、学、做、评”一体化的特点，进一步推进理论教学与实践操作一体化的教学模式。（2）情境模拟法。建立校内仿真调酒实训室作为教学环境，实施情境模拟法教学。通过情境模拟将酒水服务与管理的工作原理引入课堂教学，帮助学生讲抽象知识具体化，加深对酒水知识的理解；可以利用教学设备加强对调酒技能的掌握。特别是调制酒水的几种方法，例如摇和法和分层法需要学生课后反复练习，切实掌握调酒的技术。（3）案例教学法。针对酒水管理的课程内容，将实际案例引入课堂教学之中，由学生对案例进行分析讨论，训练学生的分析问题和解决问题的能力，提高学生综合职业能力。在案例中采用角色扮演，将学生分组，分别扮演案例中到餐厅或酒吧的客人和服务者，根据案例，训练学生沟通能力、对客服务和应变处理等专业能力。（4）现场教学法。根据课程内容，将课堂教学引入到实际环境中，例如酒吧器具的认知和清洁教学、酒水仓储管理和对客服务技能等知识的训练。并安排学生在实际工作岗位，进行适度实战练习，让学生独立完成，在此过程中进一步巩固知识点并提供教学反馈。通过真实的工作环境，进一步加深学生对调酒岗位工作任务的整体认知，突破传统教学形式，丰富课程教学方法。
三.基于工作过程的《酒水知识与操作技能》课程应用
案例：鸡尾酒调制能力训练
（一）引入任务，提出问题
教师介绍本情境的任务安排和教学目的。本工作任务是：首先，理解鸡尾酒的传说、分类、基本结构和装饰艺术；其次，深刻理解各种调制原理、方法、原则、步骤及注意事项、品尝步骤等。教学目的即通过课程教学，掌握鸡尾酒调制的技能和理解鸡尾酒知识。
（二）分析任务，归纳总结
学生自行分组，课前制作英式调酒幻灯片和寻找英式调酒视频，分别向其他小组介绍并自行归纳总结鸡尾酒酒水知识和调制方法。观看之后，各小组进一步讨论，总结出鸡尾酒的分类、特点、调制要求和调制基本步骤。这一环节根据课程内容需要组织不同的教学方法，例如情景模拟法和角色扮演法，让学生在实际工作中完成调酒技能的理解和识记。
（三）完成任务，评价成果
任课老师进行总结点评、补充和动作指导，规范鸡尾酒调制的动作要点。各小组之间进行相互评价，找到自己的不足。通过工作过程导向的教学模式，学生能从宏观上把握岗位要求的专业知识与操作技能，学习效果较传统任课教师“教师说，学生听”要更好。教学评价是项目课程实施的一个重要组成部分，在导向教学实施过程中，它对学生的学习过程起着导向性的作用。
四.小结
“创新”这个词，在这个快速发展的时代反复被提及，它是“一个民族进步的灵魂”，为祖国培养未来建设者的高职院校应将创新教育融入到课程改革中，培养学生创新意识，提高学生实践能力。《酒水知识与操作技能》是一门操作性、使用性很强的专业核心课，以调酒师岗位职业活动的工作过程为依据，对《酒水知识与操作技能》课程进行了开发和设计。基于工作过程的课程设计方法作为世界上先进的课程设计方法之一，它可以有效提高学生学习兴趣，加强学生对专业知识的理解和专业技能的把握，增强学生创新意识和创新能力。
参考文献：
[1]高林，鲍洁，王莉方.基于工作过程的课程设计方法及实施条件分析[J]职业技术教育.2008（13）：50-53.
[2]朱强，江荧.基于工作过程的课程开发方案研究[J].中国职业技术教育.2008（1）：42-44.
[3]易云霞.基于工作过程的课程开发与设计——以《餐饮服务与管理》课程为例[J]太原城市职业技术学院学报.2010（3）：46—47.
[4] 姜大源.职业教育学研究新论.北京： 教育科学出版社，2007..
[5]Felix Rauner，职业教育基于工作过程的课程设计与教师教育国[C]际研讨会现代学徒制与课程设计.王岚译，2007-07-20.
