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群众满意度调查问题范文1
[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制
当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。
随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。
1.满意度调查管理流程
从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。
1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见
满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。
1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见
每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。
1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进
对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。
1.4加强综合管理，完善管理机制
各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。
2.满意度调查管理延伸
满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。
2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动
针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。
2.2针对热点难点问题，创新服务举措
满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。
2.3开展文明窗口督察，加强内部监督
不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。
2.4编发文化手册，传播人文精神
每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。
3.满意度调查管理主要成效
3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。
3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！
3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。
满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。
参考文献:
群众满意度调查问题范文2
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程，
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。
2.加强“三基三严”培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3.健全“医疗纠纷投诉制度”
进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3.加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5.加强院内感染管理
完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
2.制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、活动步骤和安排
群众满意度调查问题范文3
关键词：公众满意度；政府整体绩效评价；政府服务
中图分类号：D625 文献标识码：A 文章编号：1008-7168（2014）01-0040-09
公众满意度是指公众在体验公共行政的过程中，对其需求和目标得到满足程度的一种心理体验。20世纪80年代以来，西方发达国家兴起的“新公共管理运动”，提出了“行政就是服务、公众就是顾客”的行政理念，影响深远。在顾客（公众）和结果导向下，公众满意度成为评价政府绩效的标杆，甚至被视为民主政治的“落地指标”。美国先行一步，在1999年就成立了顾客满意度评价的官方网站（http：///），每个季度公布联邦政府部门的公众满意度，并在“美国顾客满意度模型”（简称ACSI）基础上对数据变化进行分析和解释。该网站已成为美国社会的风向标，并为联邦政府绩效改善提供了重要的决策参考。就国内而言，自2005年政府工作报告中首次提出要“抓紧研究建立科学的政府绩效评价体系”以来，学界与政府开始在不同层面上开展政府绩效评价的理论方法研究与实践。公众满意度作为核心理念，其测量与研究成为重要的课题。
满意度研究的目的在于提升公众满意度，进而提高政府绩效。其中涉及的重要问题是：哪些是影响公众满意度从而政府为此应持续与重点改善的核心方面？本文试图回答这一问题，并将公众评价指向“地方政府整体绩效”①。与政府部门具有明确的“消费者”不同，在政府整体绩效评价中，作为满意度评价者的公众未必是政府的直接“消费者”。正因如此，西方国家较少进行所谓整体绩效评价，这种功能由选票及选举市场来完成。从某种意义上说，我国与西方迥然不同的社会制度加大了整体绩效评价的技术难度，但也更加凸现了整体绩效评价（尤其是满意度评价）的学术价值与实践意义。
一、文献与模型
（一）公众满意度的影响因素
满意度调查是商业调查及市场营销的重要课题，20世纪80年代后逐渐延伸到政府及公共政策评价领域。从Cradozo研究顾客期望和顾客满意度②开始，已有许多理论模型用以解释顾客满意度的影响因素和形成机制，包括微观机制和宏观机制。微观机制研究是运用期望不一致、公平、归因、情感等因素来解释顾客满意度，宏观机制研究则是用顾客满意度与价值、质量、抱怨、忠诚等概念建立系统分析模型。目前，世界上已有20多个国家和地区建立了顾客（公众）满意度宏观分析模型，其中最具影响力的是美国的ACSI模型③和欧洲的ECSI模型④。ASCI模型通常包括“感知质量”、“感知价值”、“顾客期望”、“顾客满意度”、“顾客抱怨”、“顾客忠诚”6个潜变量。ESCI模型与ASCI模型不同之处是取消了“顾客抱怨”，增加了“企业（政府）形象”。
国内对公众满意度的研究起步较晚。近几年，借鉴ASCI和ESCI模型的变量和逻辑结构，部分学者对中国地方政府服务的公众满意度进行了评价和解释。刘武和朱晓楠采用ASCI模型对沈阳市7个区行政审批大厅的公众满意度进行了实证研究⑤。朱国玮亦采用ASCI模型，并以“公众信任”代替“公众忠诚”，对CH地区5个区域、6项公共服务的公众满意度进行了实证研究⑥。段尧清等借鉴ASCI模型的“公众预期”、“感知价值”、“公众满意度”、“公众抱怨”、“公众忠诚”等5个潜变量和ESCI模型的“政府形象”潜变量来构建模型，对武汉、深圳、上海和广州4个城市政府信息公开的公众满意度进行了实证研究⑦。除了段尧清等发现“公众预期”对“政府信息公开满意度”为负向影响之外，这些研究所验证的因果关系都与国外文献一致。
到目前为止，国内外基于ASCI和ESCI模型的公众满意度研究都限于对政府某项或某些具体职能的分析，未能以政府整体作为对象进行研究。其中的重要原因，正如郑方辉和王所指出的：政府整体绩效满意度评价的对象为大众，他们未必是政府的“现实消费者”，对政府的评价具有概念性和印象性（这也是西方国家政府绩效评价一般为政府部门绩效评价的原因）[1]。因此，以评价具体产品或服务为初衷的ASCI和ESCI模型不能直接适用于政府整体绩效满意度的理论分析。在地方政府整体绩效满意度测评实践方面，于秀琴等以“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的政府职能定位，建立了山东省烟台市群众满意度指标体系，包括1个总体满意度指标、“经济发展”等5个一级指标、15个二级指标及49个三级指标[2]。“中国县域科学发展评价指标体系”课题组在规范与个案的预研究基础上，构建了县级政府的群众满意度指标体系，包括“政府服务”、“干部形象”、“公共政策”、“人居环境”、“生活幸福感”5项二级指标及18项三级指标[3]。上述研究采用分级指标，优点突出，即可从公众的角度，对地方政府整体和具体职能实现有较为全面的反映，但分级指标测评隐含的假设是“地方政府整体满意度可以解释为其各项职能满意度的简均（或主观加权平均）”，而实际上这一假设难以成立。为揭示中国地方政府整体满意度的形成机制，我们尝试在ASCI和ESCI模型的结构和变量基础上进行修正。
综上所述，在政府绩效满意度的实证研究中，ASCI和ESCI模型的有效性已得到验证。针对政府整体绩效满意度，考虑到变量的适用性和“进入条件的限制”[4]，对原模型中的“公众抱怨”、“公众忠诚”变量可以不予探讨，只以“公众满意度”作为被解释变量，“感知质量”、“感知价值”等作为“公众满意度”的解释变量来构建模型。同时，为使研究结果对政府改进绩效更有针对性，应选用更具评价内涵的潜变量及测量项目。
需要指出的是，绩效满意度评价是一个心理过程，会受公众心理因素的影响而产生偏差。常见的偏差体现为光环效应（主要包括总体印象光环效应和显著维度光环效应）和自我中心效应⑧。其中“显著维度光环效应”指的是，评价者受被评价者某个显著维度属性的影响会使其对被评价者其他维度属性的评价产生偏差。公众对政府绩效满意度的评价包括多个维度，可能产生显著维度光环效应。考虑到这一现象需要通过复杂的实验法来验证，与本文的核心目标有别，本文仅从不同维度满意度的相关性来初步探讨其存在的可能性。
（二）理论模型与研究假设
基于ASCI和ESCI模型的实证研究发现，“感知质量”、“感知价值”和“公众期望”对“公众满意度”有正向影响⑨。鉴于“公众期望”在政府整体绩效评价中的应用价值相对较低，出于精简变量总数、简化测量项目总数的考虑，本研究暂不考虑这一变量。
“感知质量”是公众对政府服务质量高低的感性评价。ACSI官方网站对政府部门绩效“感知质量”的评价包括了4个维度、8个测量项目：“过程”（便利性、及时性）；“信息”（透明度、可获得性）；“公众服务”（礼貌、专业性）；“网站”（便利性、有用性）。本研究将对应于“感知质量”的变量命名为“政府服务满意度”，测量项目包括7项，覆盖了中国地方政府服务职能和服务形象的7个主要方面，即本地政府政策稳定、政府部门服务态度、政府部门服务效率、公务人员廉洁、政府执法公正、政府政务公开、政府市场监管。
“感知价值”是指公众对政府服务所产生效果的感知，即公众感觉通过接受政府服务得到了哪些利益。和其他国家相比，中国的地方政府对公众利益承担了更重、更广泛责任，包括了收入、就业、医疗等公众生活保障方面的责任以及社会环境、自然环境等公众生活环境方面的责任。因此，本研究理论模型中设定了“生活保障满意度”变量和“生活环境满意度”变量。前者的测量项目包括个人或家庭收入、工作或就业、医疗保障3项满意度；后者的测量项目包括本地治安、生态环境、政府环保宣传3项满意度。
“公众满意度”是指公众对政府服务过程和效果的整体评价，本研究考察的是公众对本地政府的整体评价，因此命名为“本地政府整体满意度”。根据不同研究的需要，对整体满意度既可以采取多项目测量，也可以采取单项目测量⑩。本研究出于精简测量项目总数的考虑，对这一变量采取单项目测量的方式。
本研究建立的理论模型包括如下3个假设，留待下文验证（见图1）。
二、问卷设计与调查实施
调查问卷包括甄别问卷及正式问卷。甄别问卷设计6个问题，涉及公众的基本情况，包括性别、户籍、年龄、学历、职业、年家庭总收入，作为样本偏差检验和控制的依据。正式问卷设计14个问题，针对上一年本地政府的表现提问，如“您对2009年本地政府部门服务态度的满意度是”；采用10级量表，得分越高代表满意程度越高：选项“1”表示“很不满意”，选项“10”表示“很满意”。同时，问卷设置了“说不清”选项。
本项研究设定调查对象为广东省常住人口，调查范围覆盖广东省全部地级以上市（21个）、121个县（区）。受研究成本的限制，调查采取定点随机拦截抽样的访问方法，现场按性别、年龄、户籍及职业进行配额，并以电话访问补充配额。调查时间为2010年3月。回收问卷27500份，去除答案缺失的问卷、包含“说不清”答案的问卷及超过一半测量项目为极端答案（“1”或“10”）的不合理问卷，可作为探索性和验证性因素分析的有效问卷为21853份。采用SPSS13.0对样本分布信息进行统计，发现地域、性别、户籍、年龄、学历、职业、年家庭总收入等各项分布较为接近广东省常住人口特征，符合本文研究要求。
三、实证结果与分析
（一）探索性因素分析
对21853个有效样本按地域排序后抽取奇数样本（10927个），采用SPSS13.0统计软件进行探索性因素分析，以确认理论模型因素结构的合理性。
首先进行Bartlett球形检验，并计算KMO值，结果表明，因素显著性小于0.001，矩阵的KMO值为0.932，说明取样适当，适合于因素分析。采用主成分法和斜交旋转法11，产生特征根接近和大于1的因素有3个12，累计解释率为64.21%（参见表1）。从探索性因素分析结果来看，因素一、二、三分别包含7、3、3个主要项目（13个项目的共同度都在0.5以上），与本文理论模型的“政府服务满意度”、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”三个因素及其对应的项目相一致，从而说明本文理论模型因素结构以及项目归属有较高的合理性。
（二）验证性因素分析
抽取偶数样本（10926个），采用SPSS13.0统计软件对测量项目进行描述统计分析（参见表2）。各测量项目均与“政府总体表现满意度”显著相关。
从图2可以看出，“政府服务满意度”等三个因素之间的相关系数较大（0.68、0.71和0.85），引申的问题是：从实证角度，三因素测量模型是否比单因素（将三个因素合并为一个因素，命名为“政府服务过程与效果满意度”）或双因素（将“生活保障满意度”和“生活环境满意度”两个因素合并为一个因素，命名为“生活福利满意度”）测量模型更加优化？为了回答这一问题，本研究将单因素和双因素测量模型作为竞争模型与三因素基准模型的适配度指标进行了对比（参见表3和表4）。
图2 三因素测量模型（n=10926）
如表3所示，三因素模型（基准模型）各项整体模型适配度指标值都在建议范围之内，而单因素和双因素模型（竞争模型）多项指标值（特别是RMSEA值）在建议范围之外；除了PGFI等少数指标之外，基准模型各项指标均优于竞争模型。吴明隆对比了“教师投入、支持系统、班级效能的假设因果模型”取不同样本量所得的适配度指标值，结果表明：χ2值和χ2/df值受样本量影响很大；当样本量从300增加到2000时，χ2值从13.199增加到88.243，χ2/df值从1.100增加到7.354[5]（pp233235）。本研究样本量超过1万，所以χ2值和χ2/df值都很高。
如表4所示，除了5项因素载荷标准化系数以及1项潜变量平均方差抽取值略低于建议值之外，基准模型各项内在结构适配度指标值都在建议范围之内。相比之下，两个竞争模型的11项因素载荷标准化系数以及所有潜变量平均方差抽取值低于建议值，并且与建议值的差距较大。
综上所述，三因素测量模型的整体模型适配度指标与内在结构适配度指标基本达到了建议要求，并且明显优于单因素和双因素测量模型。
在测量模型基础上进行结构模型分析。图3显示了三因素结构模型的变量和标准化系数，其中所有系数均显著（p
图3 三因素结构模型（n=10926）
本文在单因素和双因素测量模型基础上也分别进行了相应的结构模型分析。单因素结构模型结果是：“政府服务过程与效果满意度”对本地政府整体满意度的影响效果为0.76（p
与单因素和双因素结构模型相比，三因素结构模型的适配度指标较优（特别是RMSEA）。如前文所述，三因素测量模型也明显优于单因素和双因素测量模型，因此本文采纳三因素模型为最终模型。由此，提出的三个假设均得到实证分析的支持，“政府服务满意度”、“生活保障满意度”、“生活环境满意度”对“本地政府整体满意度”有显著的正向影响。
四、讨论与结论
参照ASCI和ESCI模型的“感知质量”、“感知价值”，界定了“政府服务满意度”（对应于“感知质量”维度）、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”（对应于“感知价值”维度）三个变量，并用以解释公众对地方政府的整体绩效满意度。结果发现，这些变量与满意度有显著的正相关，与国内外文献在政府部门服务满意度研究上所证实的因果关系相符合。
此研究的理论意义主要体现在两个方面：（1）表明ASCI和ESCI模型可适用于中国政府整体绩效满意度评价，从而弥补了以往国内外文献仅限于将ASCI和ESCI模型应用于政府部门（具有特定职能和服务对象）满意度评价的不足；（2）揭示了中国政府整体满意度的内在形成机制，从实证的角度揭示了地方政府整体满意度的主要影响变量及其影响效果的大小。
应用价值主要体现为：（1）“政府服务满意度”对政府整体满意度的影响效果（0.64）远大于“生活保障满意度”和“生活环境满意度”的影响效果（分别为0.07和0.08），说明提升政府整体绩效满意度的关键在于持续改善政府服务，这一结论与建设服务型政府相呼应；（2）“政策稳定”、“服务态度”、“服务效率”、“人员廉洁”、“执法公正”、“政务公开”、“市场监管”7个方面的满意度对“政府服务满意度”的重要性都较明显（因素载荷标准化系数在0.69到0.75之间），说明它们应成为政府改善服务的着力点。
国内外多数研究表明，公众期望对公众满意度有正向影响。但段尧清等对“政府信息公开满意度”的研究发现，公众期望的影响效果是负向的，即所谓“期望越大，失望越大”[6]。本文认为，“政府服务满意度”与“公众期望”对“政府整体满意度”可能具有交互作用：“政府服务满意度”较高时，“公众期望”对“政府整体满意度”为正向影响；“政府服务满意度”较低时，“公众期望”对“政府整体满意度”为负向影响。这有待于后续研究的检验。受研究资源的限制，本研究只采纳了13个测量项目。若能适当增加测量项目，特别是增加“政府服务满意度”的测量项目，将可能提高对地方政府整体满意度的解释力。
本项研究发现，作为评价地方政府绩效的显著维度，“政府服务满意度”与“生活保障满意度”、“生活环境满意度”之间的相关系数较大（分别为0.68和0.85），说明可能存在显著维度光环效应。改革开放后，曾在不少地区出现“端起碗来吃肉、放下筷子骂娘”的反常现象――公众生活的客观水平明显改善，但生活满意度和政府满意度没有相应的提高。这一令人费解的现象可以从显著维度光环效应中得到解释：公众对“生活保障满意度”和“生活环境满意度”评价会受到“政府服务满意度”光环效应的影响。改革开放不只带来生活水平的改善，也带来了公民意识的觉醒以及公众对政府服务期望的提高。如果政府服务的改善不能与公众期望相适应，既会导致公众对“政府服务满意度”的下降，也会导致公众对生活保障和生活环境做出较低的满意度评价。后续研究若能对政府绩效满意度评价中显著维度光环效应的客观存在进行验证，将是一个既有理论意义又有实践价值的贡献。
本项研究的结论：政府绩效的公众满意度含有三个主要维度，即“政府服务满意度”、“生活保障满意度”和“生活环境满意度”，三者对政府整体满意度有显著的正向影响，包含了这三个因素的满意度模型对地方政府整体满意度的成因具有较高的解释力。
注释：
①政府整体绩效是指一定时期内（如一年）作为一级特定政府的总体“成绩与效益”。我国地方政府整体绩效评价具有典型的“中国特色”。参见郑方辉，李振连：《评地方政府整体绩效：社会经济转型背景下的“广东试验”》，《当代世界与社会主义》2008年第5期，第127131页。
②Cradozo，R.N.：“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation and Satisfaction”，Journal of Marketing Research， Vol.II（August，1965）， pp.244249.
③Fornell， C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference. New York： Palgrave Macmillan，2009；Anderson，E.W.，& Fornell，C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869-882；Fornell， C.，Johnson， M. D.， Anderson， E.W.， Cha， J.， & Bryant， B.：“The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings”，Journal of Marketing， Vol.60，No.4， 1996，pp.718.
④Johnson， M. D.， Gustafsson， A.， Andreassen， T. W.， Lervik， L.， & Chae， J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”， Journal of Economic Psychology， Vol.22，No.2，2001，pp. 217245.
⑤参见刘武，朱晓楠：《地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究》，《中国行政管理》2006年第12期，第3235页。
⑥参见朱国玮：《公众满意度测评理论与实证研究》，《兰州大学学报（社会科学版）》2007年第3期
，第8795页。
⑦参见段尧清，汪银霞，王洪波，霍震：《政府信息公开满意度研究（Ⅳ）――基于结构方程的公众满意度应用研究》，《图书情报工作》2010年第15期，第117120页。
⑧参见李锋，王二平，张福松：《应用多质――多评价者程序对评定误差的分析》，《心理学报》2002年第1期，第8996页；陆奇斌，赵平，王高，黄劲松：《消费者满意度测量中的光环效应》，《心理学报》2005年第4期， 第524534页。
⑨Anderson，E.W.，& Fornell， C.：“Foundations of the American Customer Satisfaction Index”，Total Quality Management，Vol.11，No.7，2000，pp.869882；Johnson，M.D.，Gustafsson，A.，Andreassen，T.W.，Lervik，L.，& Chae，J.：“The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction Index Models”，Journal of Economic Psychology，Vol.22，No.2，2001，pp. 217245；Fornell，C.：The Satisfied Customer： Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference.New York： Palgrave Macmillan，2009.
⑩Day，R.L.：“Extending the Concept of Consumer Satisfaction”，Advances in Consumer Research，Vol.4，1977，pp. 149154；Singh，J.：“ Understanding the Structure of Consumers’Satisfaction Evaluations of Service Delivery”，Journal of the Academy of Marketing Science，Vol.19，No.3， 1991，pp.223244.
11正交旋转的结果，双载荷过多。从本研究的目的来看，可以允许因素之间有相关，因此采用斜交旋转。
12若去除特征根为0.86的因素，仅保留其他两个特征根大于1的因素，则累计解释率为57.62%。因素二载荷大于0.6的项目为“个人或家庭收入”、“工作或就业”、“医疗保障”、“本地治安”（后两项为双载荷），因素含义不够清晰。再者，按此两因素结构做验证性因素分析，因素二载荷大于0.4的项目仅剩前2项，其他11个项目均归属于因素一，与既往的满意度理论与实证研究结果相比，可认为是较不合理的结构。因此本文采纳三因素的探索性因素分析结果。
13因为斜交旋转的探索性因素分析显示“医疗保障满意度”和“本地治安满意度”这两个项目在“生活保障满意度”与“生活环境满意度”因素上有双载荷，所以做了增加这两个双载荷的三因素测量模型分析。结果显示这两个项目在各自因素上载荷都变得过低（分别为0.22和0.34），不符合验证性因素分析载荷大小的要求，所以双载荷的结构不理想。
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群众满意度调查问题范文4
关键词 满意度 美国顾客满意度指数 测量工具 因子分析
中图分类号：R197.1 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2013）09-0044-04
Study on the effects of outpatient satisfaction based on ACSI model
QIAN Fang1， ZHOU Xianghong2， TANG Kouming3， ZHOU Zhiqiang4， JIN Zhifeng5
（1. Department of Pharmacy， Traditional Chinese Medical Hospital of Shanghai Jiading District， Shanghai 201800， China； 2. School of
Economics & Management， Tongji University， Shanghai 200092， China； 3. Department of Pharmacy ，Central Hospital of Shanghai
Qingpu District， Shanghai 201700， China； 4. Department of Pharmacy， Anting Hospital of Shanghai Jiading District， Shanghai 201805，
China； 5. Department of Pharmacy， Malu Town Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201801， China）
ABSTRACT Objective： To Study the effects of each factor on satisfaction based on American Customers’ Satisfaction Index （ACSI）. Methods： Three hundred and fourteen outpatients in three hospitals of Shanghai Jiading District were selected as the research subjects and a questionnaire survey was randomly conducted. Investigation results were analyzed by factor analysis， hypothesis test of regression model and SPSS 17.0. Results： The direct effects of both perceived value and service attitude in the composition of the perceived quality factor on satisfaction are the greatest （0.761 and 0.633）. Influence of expected quality on satisfaction is either direct or indirect by two means of the perceived valueand quality. Conclusion： To strengthen the humanism care， improve medical environment and control the cost of health care are the important measures to improve the satisfaction.
KEY WORDS satisfaction degree； ACSI； evaluating methods/tools； factor analysis
2012年在全国开展的创建“服务好、质量好、医德好、群众满意”品牌医院的活动，将卫生行风建设推向了新的台阶。医疗卫生作为高度专业化的服务与人们的生活密切相关。建立“以病人为中心”的管理理念，真正把服务对象视为顾客，并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键。
顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。本文以“美国顾客满意度指数（ACSI）”为依据，通过对上海市嘉定区3所医院314例门诊患者的实证研究，来探讨影响满意度的因子构成。
1 资料与方法
1.1 数据来源
2012年9月，上海市嘉定区3所医院（上海市嘉定区中医医院、安亭医院、马陆社区卫生服务中心）门诊大厅，采用偶遇法发放调查问卷400份，回收有效问卷314份，有效率为78.5%。
1.2 研究方法
1）制订调查表。在参考有关文献及专家意见后自行设计调查内容，问卷分为3个部分：第一部分为受访者的人口学资料。第二部分为服务流程满意度调查，旨在了解患者对服务流程各服务项目的满意程度（分为预期质量、感知质量、感知价值和满意度4个维度共28个指标），各项目采用Likert 5分法量化记分。第三部分为其它意见调查。
2）问卷前测及信度、效度检验。
3）数据收集。本问卷采用在医院门诊偶遇法方式收集资料，由专人直接与患者交谈，并进行面对面询问调查。对于不识字的患者，由研究者访谈后代填，若患者年龄小于12岁，则由照顾者代填。
4）数据统计。 全部调查数据核对后输入计算机，利用Excel 2007建立数据库，SPSS 17.0版统计软件进行汇总分析。
2 结果与分析
2.1 设计调查问卷
1994年启动的“美国顾客满意度指数（ACSI）[1]”，是根据累积顾客满意定义建立的，以因果关系为基础，将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑的模型结构。包括感知质量、感知价值、预期质量、满意度（顾客抱怨、顾客忠诚）4个因子。笔者以ACSI为理论依据，根据文献资料[2-6]自行设计了4个维度28个指标的研究模型。
2.2 问卷可靠性检验
本文采用Cronbach’α系数和KMO样本测度及Bartlett球体检验，来进行问卷信度和效度检验。一般认为通常Cronbach’α值>0.6表示内部一致性较好，KMO值>0.5可进行因子分析。50份问卷前测的检验结果见表1，说明设计的调查问卷内容和结构比较好，可以用于进一步的分析。
2.3 因子分析
因子分析是用较少的层面来表示原有的数据结构，根据变量间彼此的关系，找出之间潜在的结构关系 [7]。本研究采用主成分（principal components）分析法、方差最大正交旋转法（varimax）分别对4个因子进行分析，同时采用旋转后的因子负荷矩阵，解析因子的构成，结果分别见表2至表5。旋转后的因子负荷矩阵，各指标的因子负荷量均大于0.5，与模型的设计一致。
2.4 建立回归方程
首先对上述模型因子进行相关分析，结果显示变量之间均存在显著相关性。笔者进一步通过多元逐步回归法，来解释自变量与因变量之间的函数关系，建立的回归方程如下：
H1 感知质量 = 0.432×预期硬件质量 + 0.259×预期软件质量
H2 感知价值 = 0.501×预期硬件质量 + 0.166×预期软件质量
H3 满意度 = 0.431×预期软件质量 + 0.334×预期硬件质量
H4 感知价值 = 0.210×技术能力水平 + 0.220×等候时间 + 0.237×设施硬件 + 0.246×服务反应性
H5满意度 = 0.234×技术能力水平 + 0.272×设施硬件 + 0.446×服务反应性
H6 满意度 = 0.761×感知价值
2.5 满意度影响效应
根据候杰泰等[8]对直接效应和间接效应的定义及计算方法，来处理回归分析的结果（表6），直接效应指由自变量到因变量的直接影响，用回归分析?系数来衡量；间接效应指自变量通过影响一个或多个中介变量，而对结果变量产生的影响，间接效应的计算通过“箭头链”上路径系数（回归?系数）乘积而得；综合效应为直接效应和间接效应之和。
由表6我们可以看出，感知质量、感知价值、预期质量对满意度有不同的影响作用，本研究显示：①“等候时间”不是满意度的直接影响因素；②在感知质量4个因子中，服务态度对满意度的直接影响最大；③预期质量对满意度既有直接影响，也可以通过感知价值、感知质量两条途径对满意度产生间接影响。
3 讨论
3.1 加强人文关怀，改善服务态度
在感知质量的4个因子中，我们发现对满意度影响系数最大的是服务态度（0.633）。现代医学除了传统意义上的需要提供一定的诊疗项目之外，还要为患者提供情感的、精神的服务，满足患者的健康需求。这是由患者的心理需求和特点所决定的，多年的研究证实 [9]，在综合性医院门诊中，略高于1/3的是躯体疾病，近1/3的患者属于心理疾病范围，其余1/3患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病。尤其老年患者、慢性病因躯体疾病所伴随的焦虑、抑郁更应引起重视 [10]。故医务人员要认识到医学具有自然科学和人文科学的双重性，在提高诊疗技术的基础上，加强人文关怀，将很大程度地提高患者的满意度。
3.2 完善硬件设施，创造良好就医环境
硬件设施是感知质量中仅次于服务态度的影响因子（0.452）。本研究设计的硬件因子包括诊疗设备、就诊环境、卫生状况和医院的流程标识这4方面的内容。说明随着现代医学的发展，患者对医院的评价已不局限于医疗质量，对服务的关注也在不断提升，从原来单纯治愈疾病，寻求医疗技术服务为主，逐渐关注到就医感受、环境和流程等人文内容。故医院在改扩建过程中，应该更注重患者的就医体验，在科室设置、诊疗流程等环节，探索建立诸如“简易门诊”、“一站式门诊”、“检查结果互认”等工作模式，提高服务效率，缩短患者就诊时间。
3.3 控制医疗费用（尤其是患者自付比例）在合理范围内适当增加
本次调查显示，感知价值对满意度的直接影响系数最大（0.761）。据国务院医改办的报告，到2011年底，基本医保已覆盖全中国13亿人口，但是由于保障水平的有限，保障能力明显不足，形成“广覆盖、低水平”的医疗保障现状。建议：①通过建立社会统筹或者商业保险的准入机制，探索“大病、重病”的保障；②探索医疗保障基金的合理运作模式，确保基金保值、升值；③完善对医保基金的考核支付制度 ，由原先的“按项目支付”逐步过渡到“总量预付”、“按人头付费”等组合支付模式；④规范医院诊疗行为，通过“临床路径”、“基本药物制度”以及诸如“抗生素专项治理活动”等系列工程，逐步建立规范的诊疗程序，抑制过度医疗行为。
4 结语
虽然满意度研究已经在许多公共服务领域被广泛应用，但是，在满意度的测量和工具使用中仍存在诸多问题，如缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准等。本文利用ACSI模型对门诊患者满意度影响效应进行了初步探讨。
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群众满意度调查问题范文5
1部分地区城市文明交通综合评估情况
各地在贯彻落实“文明交通行动计划”中均有不同的措施，其中江苏省、上海市和深圳市积极转变思想、更新理念，创新工作形式，以城市文明交通指数测评为抓手，有效建立文明交通长效管理机制，在开展交通文明综合评估工作中具有较好的实践经验，主要体现为以下三个方面：
1.1创新测评体系，推进测评专业化
江苏省共设置道路交通秩序、交通管理设施、城市客运服务、交通文明礼让、道路交通安全、社会公众感受6个测评项目，16项测评指标，28项测评内容。为确保测评工作客观公正，聘请专业调查咨询公司具体实施。测评方法采用实地考察、调阅录像、统计分析、问卷调查4种方法，其中实地考察以暗访方式进行，统计分析由相关部门提供数据，问卷调查以随机街访方式进行。测评范围覆盖13个设区市和41个县（市）。在测评流程上，根据以点带面、均衡分布原则，随机抽取考察地点，开展实地考察。考察期间，同时开展问卷调查。在分值构成上，道路交通秩序35分，交通管理设施15分，城市客运服务、交通文明礼让、道路交通安全各占10分，社会公众感受20分。上海市委托市民巡访团对全市8个中心城区、8个郊区县的16个文明交通示范商圈、16条文明交通示范线路和160个文明交通示范路口（抽样测评80个）的文明交通状况进行测评。测评结果包括全市交通文明创建综合指数、文明示范路口测评指数、文明示范线路测评指数和文明示范商圈测评指数。深圳市进一步细化了指数，城市交通文明指数中涵盖守法率指数、市民感受度指数、交通设施完善指数、人行道无障碍指数等四项指标，以及用于比较同期情况的进步指数，调查工作由国家统计局深圳调查队实施。
1.2客观反馈结果，问题导向促整改
江苏省向测评公司提供交通路口、主次千道、中小学校、文明交通示范路口等测评样本，在测评结束后，将全省测评情况向省级党委政府作专报。同时，将各市测评结果、各项排名、存在问题等情况，逐市详细地书面函告各市政府、文明委，并联合组成检查组，督查各地整改措施落实情况。上海市旨在通过问题导向调整创建项目，条块结合、资源整合、以点带线促面，推动整体交通管理工作水平，形成道路交通文明与公共交通文明相互促进协调发展的格局。每月按中心城区和郊区的交通文明示范路口创建、交通文明线路创建和交通文明示范商圈创建进行排名，并向社会公布测评结果。督促在全市范围进一步扩大交通文明示范路口、交通文明示范线路、交通文明示范商圈创建，推动交通行业创建水平的稳步提高。进一步推动文明交通法制化建设，探索建立文明交通失信惩戒机制。深圳市每月向社会公布调查报告，包括全市、各区和样本路通指数的分数和比较情况。每期测评结果都由市委宣传部主管领导在市政府常务会议上通报，市长亲自部署整改工作。
1.3加强数据应用，促管理提质升级
江苏省一是根据对城市交通文明指数测评数据的分析，向社会文明交通大数据，在全社会开展了“我最讨厌的交通陋习”和“我最推崇的文明交通行为”的“双评”活动，共有252万群众参与到投票中，并形成文明交通“江苏共识”和安全行车“江苏规矩”，文明交通主题系列活动影响不断增强；二是不断建立健全文明交通信用管理体系，2016年共有34余万人列入失信名单，其中1527人已经实施惩戒到位，推动了个人自律意识和文明交通意识的形成。上海市2016年交通文明综合指数的不断提升，印证了道路交通违法行为大整治以来所取得的成果，利于在交通大整治行动后继续坚持问题导向，完善文明交通创建机制，构建交通综合管理常态长效机制。深圳市每月在官方媒体上对交通文明指数报告进行权威解释，涉及到交通设施管理和维护、秩序管控等多方面因素，并以数据中反映的问题为导向，有针对性地开展专项交通整治行动。
2文明交通综合评估对交通文明建设的实践意义
城市交通文明综合评估侧重于衡量一个地区交通文明程度，通过量化交通管理工作成效，利于研判道路交通运行态势和改进道路交通治理能力。建立城市交通文明综合评价体系，可为评估同一地区职能部门之间落实交通管理主体责任情况，以及评估不同城市党委政府重视和改善城市交通管理工作情况提供有效方法。在当前各级党委政府高度重视文明城市创建工作的背景下，开展城市文明交通综合评估有利于促进文明创建工作和城市交通管理的深度融合，并突出以改善路面秩序、交通设施等为工作重点，进一步推动城市交通管理工作落实。
2.1量化管理工作成效，凝聚力量协同治理
城市交通管理涵盖城市规划、交通设计、交通基础设施、交通管理等众多领域，涉及城建、规划、交通、公安、城管、教育等众多职能部门，部门间需要加强协同治理才能取得工作成效。交通文明评价体系的构建应用，使各级党委政府能够清楚看出各职能部门履职、工作开展和部门协调等情况，对进一步强化职能部门的主体责任意识、整合交通管理资源具有积极推进作用，有助于防止发生相互推诿、相互扯皮等责任分散现象，从而打开齐抓共管、综合治理的交通管理工作局面。同时，量化的指数有利于纵向考核、横向比较。
2.2量化社会文明程度，争取支持赢得理解
交通文明综合评估是以交通管理成效为切入点，客观反映了一个地区社会文明程度。虽然公众对具体的评估构成指标、考核标准等内容可能并不清楚，但通过对社会公布评估结果过程中，在对比城市不同路段、区域和时间的守法率、设施完好率等交通文明指数后，增强了公众对交通文明程度的具体感受。因此，传播交通文明综合评估结果本身可作为开展交通文明宣传活动的载体，一方面使社会公众有机会了解本地区交通文明建设工作，切实提升自律意识，自觉抵制不文明交通行为。另一方面，结果具有权威性，可引起各级党委政府对道路交通管理工作的高度重视。
2.3量化交通运行态势，丰富数据支撑研判
交通文明综合评估工作采集和反映的是整个城市交通运行的各个要素，并按照权重以量化形式表现出来，以数据可视化方式研判交通运行态势。在此基础上，通过分析研判评估成果，也可掌握薄弱环节，找准问题补足短板，把握城市交通管理的规律，预测交通变化趋势，积极引导相关职能部门加强和改进管理工作，全面提升交通管理能力水平。
3提升文明交通综合评估的对策建议
安全出行、文明交通是一座城市不可缺少的文明主题，社会各界对精神文明建设的关注程度不断提高，以交通文明综合评估为抓手推动城市交通管理工作具有较为广泛的社会基础。
3.1推动发挥文明交通管理体系中政府主导作用
促进文明交通综合评估与深化文明城市管理工作有机结合、同步推进，积极发挥文明城市、文明单位以及文明村镇创建及公共文明指数测评导向作用，将交通文明综合评估纳入到文明创建测评体系及工作方案中。以文明交通综合评估为切入点，加大考核力度，切实提高各部门对城市交通管理工作的重视程度。同时，加强党委政府在测评工作中的组织领导，充分发挥文明办、交通运输、安全监管等相关部门的职能优势，形成齐抓共管合力，不断推动交通文明建设制度化建设，着力形成常态化机制。
3.2加强城市文明交通评价指标体系的顶层设计
文明交通综合评估体系的构建要侧重于与文明城市創建工作互相融合和补充，并与目前现有的文明城市创建测评体系及城市文明程度指数测评指标要求中涉及文明交通方面的内容相适应，确保直观反映城市交通管理的实际状况和管理效果。综合评估应围绕城市交通“安全、文明、有序、畅通、便捷”等主题，测评指标可涵盖城市道路交通安全、交通秩序、交通管理设施、公共交通服务、文明交通行为、市民满意度等方面，测评样本可选取城市主要路口、主次千道、医院学校及商圈等地点，测评方法可结合实地考察、调取指挥中心实时图像、网络问卷等方式。各城市可根据工作中的实际情况，调整交通文明综合评估的侧重点，着力打造各具特色的文明交通创建品牌。
3.3研究建立文明交通综合评估的保障机制
一是建立健全文明交通综合评估工作协调机制，在落实测评工作中能够提出具体措施，明确工作任务及分工，协调解决实施中遇到的各种矛盾和问题。二是研究建立健全以城市文明交通综合评估结果为主体的考核评价体系，加强对各职能部门改善综合评估工作评估、检查和监督。切实加强分类指导，对照评估结果查找不足，通过召开现场会、汇报会、座谈会等形式督促落实。及时向社会通报考评结果，对措施落实有力、实施成效显著的地区和部门予以表彰奖励；对排位靠后的地区和部门针对性加强指导。三是研究引入第三方测评工作，聘请院校专家、专业调查测评机构参与，充分利用学术机构、专业机构的知识与技术能力科学测评。
3.4拓宽文明交通综合评估数据的采集渠道
一是引入基于群众满意度调查的市民评价机制。一方面科学设计网络调查问卷，内容包括居民出行基本情况、对路网结构、交通管理和安全等方面满意度的意向调查。有效的问卷需根据城市人口不同规模达到一定的样本量，在此基础上，根据调查结果计算市民交通满意度。另一方面可设计基于评价指标的公众参与城市交通管理互动平台，将市民反映的城市交通新问题、新热点用于更新测评指标、测评权重。二是深化与互联网企业、科研单位合作。充分发挥各单位的优势，通过掌握实时动态的数据、把握重大方针政策、吸纳跨专业的研究观点，不断丰富数据来源，为第三方评估机构进行纵向和横向的数据检验提供基础。
