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电话销售方案范文1
一、本月业绩情况
根据公司客房销售量化管理方案，对整个酒店全体客房销售人员进行量化考核，对所有客户销售人员进行业绩排名、评分制度，若完成当月任务的，则按实际超出部分拿取提成，若未完成当月任务则按所欠任务按比例扣发工资，若连续三次未完成当月任务的，则会采取相应工资下调或是退职处理措施。如此量化管理制度大大提高了客户销售人员的工作激情，我想不管是在哪个行业的销售都是采取业务提成制度，既然是销售当然是以“售”为主，具体如下：
1.本月前二十名大客户维护情况
在酒店客房销售中，每月对前二十名大客户要进行相应的维护，在销售中与客户的关系维护得好就会有相应的销售业绩，在客房销售中一个大客户或是一个普通客户在其背后都存在着一百个潜在客户，因此维护一个客户与开发一个客户的潜在力是相等重要的，要将维护与开发客户相结合，切实将客户销售做好。同样在前二十名大客户维护情况在进行量化考核排名评分制。
2.拜访客户量
在酒店客户销售中，每天都要拜访3家客户，每月拜访45家客户，在销售中拜访工作是非常重要的，通过拜访客户可以对整个酒店的管理、服务、客房管理等各个方面让客户进行初步的了解，虽说在客户拜访中有很多客户不是一次就会有入往意向的，但是通过拜访也向客户推销了酒店，经过日积月累的对客户拜访，这样可以让客户在潜意识中记住酒店的名字，也是酒店客户销售的潜在客户。要做好酒店的客房销售工作就要进行日积月累的拜访，拜访的客户量的多少是酒店客房销售的根本保障性工作。
3.新签协议数及入住率
每月新签协议数规定最少12份。超额完成每份按10元进行奖励。每三个月对新签协议客户进行一次入住间夜统计。对于新签协议入住率未达到50%的客户经理，扣发当月工资100元；对于新签协议一年没有入住记录的单位，则将协议拿出来作为部门共有协议，别的客户经理可以进行跟踪重签协议。可采取“三个推出，五个加强”的销售方案：
一、推出特价房
一号楼每天提供十间房(标准间、单人间都可以)，仅限现金结算，不接受预订，早到早开，续房时要求前厅部经理签字，方可办理续住手续，房价：100元/间•天。
二、推出钟点房
一号楼客房房价以50元起价，每小时加收10元，不足1小时按1小时计算，仅限现金消费，不接受预订，晚上8点后取消钟点房。
三、推出半天房
一号楼客房从早8：00—晚18：00可以对外开放半天房房价为100元/间，可免费提供麻将娱乐。
四、加强会员的开发
根据客户办理会员卡的金额多少，享受折扣待遇不等，具体方案如下：
1存1万元以下享受客房折
2存1-3万元享受客房折
3存3-5万元享受客房折
4存5-10万元享受客房折
5存10万元以上享受客房折
五、加强网络订房的开发
网络订房在饭店住房率上占有一定比例，可从三个方面来落实：
1加大各网络订房机构的联系，拓展网络订房渠道。
2降低已签订协议的网络机构的订房价格。
3保证各网络机构佣金的按月返还。
六、加强出租车的宣传
出租车市场是比较大的一块市场份额，由于几家星级宾馆的地理位置不同，其他宾馆占有市场率较高，可通过以下方面进行拉拢策略：
1制定出租车宣传卡，卡的形式要按照车内装饰品形式制定，可以吸引出租车主。
2制定详细的宣传计划，每月不低于四次附近机场、车站宣传；每月不低于四次当地车站宣传。
3加强与各出租车公司的联系，以联谊会形式进行沟通、宣传。
4详细纪录出租车拉客积分卡，累计一定程度可享受饭店提供的(如自助餐、桑拿)服务。
七、加强旅行社的开发
由饭店大客户部牵头，和市内各旅行社联系，签订租房协议，以一号楼低价位取得此类市场份额，然后逐步向全省旅行社进行渗透。
八、加强广告宣传力度
以上各措施需要宣传的配合，宣传不到位就落实不到位，宣传工作起到的作用是重要的，整体宣传计划从三个方面着手：
1当地日报每月不少于2次1/2版的宣传。
2加大与当地晚报的联系，进行晚报上的宣传。
3电视广告以多通道为主，每月十天左右，根据入住情况分为上、中、下三旬进行宣传。
4.拜访量化
在酒店客户拜访时如不能上门拜访客户，则每天电话拜访不少于20家，一定要切实落实要拜访任务。
二、酒店客房销售实施量化管理后的效果和作用
在酒店各级领导的正确领导下，在客房销售人员的辛勤努力下，在实施客房销售量化管理方案后，取得了一定的效果和作用。
从酒店的现状来看，客房销售量化是不可逾越的阶段。量化是基础，个性化是趋势。坚持“量化管理”出效益，坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；谢字随口、笑口相迎、站立答话”。通过这些量化管理也使客房人员在以下方面提高了员工素质：
1、敏锐的洞察力是做好量化管理的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；
2、敏捷的行动是量化管理的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。
3、广播的知识是做好量化管理的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。
4、说话的艺术性是量化管理的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。
5、独具匠心的个性是量化管理的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。因为，酒店客房服务质量对酒店来说具有重大意义。客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果直接影响到酒店的服务质量及酒店的外观和形象。同时，酒店客房部的管理直接影响到整个酒店的运行和管理客房部的工作为酒店其它部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件。
三、工作计划
由于目前受金融危机的影响，酒店生意不太好，商务客大量流失，旁边酒店竞争激烈，可从如下方面进行客房销售：
在客房销售中，散客的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自散客客房的收入通常相当于2间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小，直接关系着客房的营业收入。
那么，客房东应该如何吸引散客呢？散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游型等几种类型。根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。
家庭型这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济型客房的推荐对象，并免费赠送早餐，女主人对于这种实惠的赠送方式，会很感兴趣。
情侣型这种类型的客人往往喜欢一间有一张大床的房间，而早餐对他们来说不会有太大吸引力；因为年轻人多数有晚起的习惯，不吃早餐。如果改送他们两张DISCO门券或COFFEESHOP赠饮券，相信他们定会欣然前住。
团体型这种类型的客人一来就是五六个人，目的是为开间房在一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。
熟客型这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。
电话销售方案范文2
一、目标
优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么？根据企业销售的不同类型，常见的目标有1）邀约；2）直接销售产品；3）是为了告诉客户最新的促销信息；4）确定是否是关键的决策人？等等。
他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。
除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。
二、准备
开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域
1）确定第二天重点开发的客户名单
2）对意向客户资料的进一步收集和整理
3）整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划
4）如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。
5）如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间
除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。
积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。时候抓紧做事，低潮时候做时候没有做的事是个基本的原则。
笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。
三、基础
一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。
要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。
主要包括
1）电话销售的礼仪与规范
2）电话销售的基础沟通技能
3）公司产品及服务的知识
4）市场知识
5）竞争对手产品的知识
毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼；良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握。
很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。
四、引导
销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。
顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。
第一：顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；
第二：专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。
相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。
顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。
所以，这也是笔者为什么主张对高级的电话销售人员主要应实行电话行销策略培训的原因之一。而基础的电话销售技巧培训只适合销售新人。对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。
第三：我们发现顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，我们的客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。
这种能力对于有的人来说是天生的，一是要我们招聘时候，注意挑选。二是要经常通过实战演练给予辅导，以帮助销售尽快能够灵活应对。关于在招聘方面，笔者自己曾做过一个HBDI的全脑优势测试，测试的结果说明笔者的C脑很强，而C脑强代表就是与人沟通，了解人性等方面优势突出，有兴趣的朋友可发邮件交流。
五、跟进
根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客户关系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象，很多被A销售看作是鸡肋的客户，在B销售人员手上成交。其实，天堂与地狱往往只有一步之遥远。但很多的销售人员就是不懂得这一点。太相信客户的话。“我不需要”“你不要再打电话”等等类似的套话。
客户在没有充分了解到产品对他的价值之前，如果他拒绝你，只能说明他觉得的是你这个人，而不是你的产品。所以，跟进，跟进 跟进，这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道。他们会耐心地潜伏在目标客户身旁，尝试从不同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户成交的成功案例。如果还得不到客户的同意，他们也会开玩笑地征询客户的真实想法：“陈总，我们也聊了这么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢？您可以直接告诉我吗？”
如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因，那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后，销售高手再继续跟进。
电话销售方案范文3
传统渠道：保险人
目前，保险人仍然是广大老百姓购买保险最主要的渠道，数据显示，九成以上的消费者通过人购买保险。保险人的销售是产品导向，通常会非常熟悉本公司的保险，产品，对自己公司的产品理解比较透彻，能够根据消费者不同的职业、年龄、财务状况、家庭结构等因素，介绍合适的险种。一些有经验的人还会帮助消费者评估风险结构，设计比较完善的保障方案，做出一套产品组合。同时，选择通过人购买的另一大好处是可以得到续期、理赔等售后服务，形成长久的合作关系。
当然，保险人渠道的缺点也很明显，人更多时候是为了卖产品而进行单纯的销售，具体方案未必适合消费者状况。再者，保险人的收入通常与销售业绩挂钩，人队伍专业素质和道德素养良莠不齐，有些人为了销售某款产品会模糊概念或夸大保险责任诱导消费者，甚至私吞保费，这些负面影响对保险业的发展十分不利，也使很多消费者对保险人避而远之。而且，由于保险人从业生命一般较短，不少消费者买了保险后一段时间会发现自己的人消失了，这造成了大量“孤儿保单”的出现。
兼业：银行保险
所谓的兼业，是指如银行、邮政储蓄等金融机构，受保险公司的委托，在从事自身业务的同时，可以指定专人为保险公司代办保险业务。
实际上，银行销售的保险(以下简称银保)产品和普通的保险产品在本质上没有区别，但由于面对不同的客户群，产品在功能设计上会有些差异。银保客户一般都是银行的客户，会对银行销售的理财产品产生兴趣，保险作为其中的一种选择，首当其冲就要显示出它与众不同的投资价值、可预见的收益等特点。
虽然都是卖保险，银保渠道的保险产品是不允许保险公司的人同时销售的，也跟人销售的产品略有不同。银保产品简单明了，收益清楚，投保方便，费率稍低些。消费者去银行可以像办理存取款业务一样直接与银行工作人员签订保险合同，钱款一般是趸缴形式，直接从银行账户中划拨就可以。
但是，银保品种相对来说比较少，主要集中在分红险、万能险和投连险上，且缴费方式多为趸缴，即一笔缴清。其中，投连险是保险产品中投资风险最大的一个品种。其复杂性无法在银行普通储蓄柜台短时间的交流中解释清楚，因此容易产生误导。自2009年3月15日始，保监会对投连险在银行普通柜台的销售做出了限制。目前，投连险只能在银行的理财中心和理财专柜销售，不能在储蓄柜台销售，且新单趸缴保费不得低于3万元。一些较复杂的健康险和长期寿险在银行也无法销售。因为除了体检等一系列程序银行无法保证外，具体的保障范围和豁免等条款，也是非保险人士难以解释清楚的。
保险公司与银行间只是合作关系，银行只提供销售渠道赚取手续费，并不承担任何担保责任。一旦出现投保纠纷或发生保险理赔，消费者须直接与保险公司取得联系。
保险超市：保险公司
目前一些保险公司，已经转而将销售功能外包给专业的公司。保险公司可以销售不同公司的产品，甚至同时进行财险和寿险的销售。
这类专业公司中的佼佼者，还进一步发展成为了“保险超市”，个人消费者可以选择购买家财险、车险、意外险、寿险、投资理财险等各类产品，构成所谓的一站式服务。专业保险公司或超市的产品较多，选择余地较大，不向消费者收取任何咨询和服务费用。
因各家保险公司给公司的费高低不同，保险公司的业务员在推荐产品时难免会有所偏好。而且公司的人目的还是为了销售产品。
货比三家：保险经纪公司
保险经纪公司会签约多家保险公司，经纪人也会帮助消费者比较各个险种的优劣。相对而言，保险经纪公司作为独立的机构，站在客观的立场上挑选产品，能够做到从消费者角度出发，根据他的实际情况推荐最为合适的方案。
除此以外，保险经纪公司是独立的第三方机构，经纪人在帮助投保人理赔，争取合法权益方面也有先天优势。《保险法》规定，保险经纪人是基于投保人利益，为投保人服务的机构。这样，从购买保险到出险理赔，保险经纪人都是投保人利益的代言人，通过专业优势为投保人科学购买保险并争取权益，是保险经纪渠道的最大亮点。
目前来看，保险经纪还属于比较新的渠道，还有待进一步发展壮大。例如专攻寿险的明亚保险经纪公司就提出了自己的定位：凭借专业知识和经验，结合数据为消费者提供需求分析、保险额度测算、保险公司和产品分析、保险方案推荐。通过合理的保险方案组合，可以帮助投保人节省10％～30％的保费。
节省成本：电话直销
现在，已有不少保险公司大力开拓电话销售市场。可以让消费者更便捷地购买到一些较简单的险种，节省购买成本。
电话销售由于没有面谈，对消费者的状况很难真实把握。电话销售的产品，一般都是比较容易解释和理解的普遍适用型产品，即在投保年龄范围内的消费者，只要具备保险消费能力，基本都适用的产品。产品基本上以中短期产品为主，多以月缴为主，容易为消费者所接受。
当然，为了规范电话销售，保险公司会对电话销售过程进行全程录音。作为投保确认的凭证，这份录音也会被有效保存。根据保监会的规定，电话销售的录音，要在保险的保障期完成之后的两年以后才能销毁。规范和专业还是有保障的。
创新渠道：网络门店、网上直销、手机短信
现在网络上出现的专业保险网站、保险社区与传统渠道相比，能货比三家，选择面广，折扣让利，全程服务，方便直观，专业咨询，能弥补其他渠道的不足。
某保险网站，根据投保人的需求，分为汽车险、意外险、健康险、养老金、教育金和财富增长等6大类，消费者不但能从保险网站中查询到产品条款的基本信息，还能同时获得多家保险公司的产品报价。有的保险社区，如“向日葵保险网”等，有投保意向的消费者还可以在社区简单资料和需求，在线向众多人即时交流，征集方案和意见。各家保险公司网站上直销的保险大多为短期意外险等简单的保险，保费较低，购买也很方便。
手机保险业务是通信公司和保险公司共同推出的购买保险的一种新形式。手机用户通过发送手机短信的方式可以在任何时间、任何地点购买到保险产品。手机销售中最普遍的险种是交通工具意外险、旅游意外险、一年期人身意外险、家财险等小额保险。
电话销售方案范文4
一） 项目目标与标准
在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点：
1、 项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。
2、 项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND（ 外呼）、INBOUND（ 呼入），按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等；按与媒介组合分成电子邮件跟进（先发电子邮件，然后电话跟进）、直邮跟进（先发目录，再电话跟进）等等；还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等；
3、 项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。
4、 项目KPI： 即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。
5、 项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉；如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会；
二） 业务流程与脚本
通常电话销售的业务流程包括
1）开场白：
首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。
通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等；
开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。例如：很高兴最后终于与你通上电话，谢谢你接我的电话。你的时间很宝贵，我会尽量长话短说。
当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。
总结一下开场白的话术设计要点
礼貌问候 在合适的时间自报家门
确认是否本人接听
重要信息及意图表达
2）双方对话
计算下来，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3.5分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。我在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。
正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引。如推出最新的3G话费套餐活动。用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。在客户有了初步的对话意愿，首先要做的是：信息收集，判断是否是目标、与客户建立信赖关系，如果没有达到客户信赖你的地步，就冒然推销，结果自然是挂掉之后的电话铃声。所以，你把话术做成一问一答是没有用的，一定要先弄出话术的套路。举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。
话术套路的设计原则是刚才所讲的，具体的问题具体分析，也可以按你们的行业特点来设计。我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。
在回访电话中，顺序与上面的推销型电话不一样，而是先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的同感和信任。不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键。
如果做到了这一点，客户再有任何反对意见，只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术，那就自然容易推进。
需要提醒各位的是，无论你在电话对话的任何环节中，先认 同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。请大家务必养成这样的沟通习惯。只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。通常对话过程中，越会提问的一方越容易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。
总结一下对话部分的话术设计要点
激发兴趣或听下去的欲望
信息收集，判断是否继续会话、建立信赖关系
商品、服务体验的交谈，获得同感
3）意向确认与结束
话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的。你是直接完成销售，拿到定单；或者是确认意向，推进成交；还是只是完成邀约请求。这些都与你一开始设定的项目目标有关系。如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用的二阶段的电话销售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是目标客户（从年龄，月收入、保健意识等），在告诉他一个好消息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。
做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用“一次性解决率”做为考核销售人员的能力指标。但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的CALL。那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢？
再次总结一下结束部分的话术设计要点
确认意向 合同条款等
保持友善关系
礼貌跟进
三） 结果处理流程
从外拨电话开始，第一个节点是是否接通。
接通的结果包括：直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等；
未接通的结果包括：停机，无人接听，关机，忙或占线，空号，不在服务区等；
如果有IT系统做支持，那么第二个节点就是系统确认。
通常包括成功销售，取消，待确认，回访安排等；
第三个节点是回访
通常包括的结果是成功销售，取消，改期，待处理等；
四） Q&A
这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答。通常以产品知识为主线，结合一些销售应答技巧进行设计。通常是在话术套路中，先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见，然后再根据实际的情况不断补充，但不论如何补充，要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方，在什么环节上出现，这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里，自然能做到应付自如。说错了不怕，因为知道会在哪个关口出的错，当然也会知道如何改进了！
五） 产品性能优势参数等
一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供，以帮助销售人员随时复习产品的相关知识，也便于销售人员随时参考。
六） 电话礼仪及沟通注意事项
这个部分是常见的电话礼仪了，很多地方都有，如接听要注意的规矩，沟通中的语气语调等，这个部分需要专业的培训及实战的操练，并通过录音分享，逐步提高销售人员的实战水平了。
电话销售方案范文5
关键词：电话销售；保险产品；发展
改革开放以来，随着社会经济的发展，民众保险意识的不断提高，人寿保险整体实力显著增强。单一种类的渠道已经无法满足需求，这要求企业整合多种渠道，建立以客户为导向、适应不同产品特征的多元渠道体系。可以说，当前寿险行业的竞争很大程度上取决于渠道的竞争，寿险公司有必要客观认识渠道现状，抓住发展的关键点，取得市场先机。手机、网络等诸多高新技术的发展正一步步改变着人们的日常生活，它们已经是生活中不可缺少的沟通工具，于是利用手机和网络进行销售便是商家的必然选择了。在此背景下，电话销售渠道应运而生。
一、寿险电话销售渠道发展的背景
电话营销也称呼叫中心（call center），是指利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
电销中心最早在十九世纪七十年代起源于美国，1998年，Dell于中国率先开展电话行销；1999年，电话行销开始广泛应用于拨入电话；2001年，电话行销开始应用于外拨电话，以数据库清洗，市场调查，客户关怀及寻找潜在客户为主；2003年，外拨电话行销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为主，保险业开始尝试电话销售保险产品；2006年，保险业将外拨电话销售推向高速发展。
电话销售的特点是无需与客户见面，无地域及时间的限制，在电话线上直接推销产品。电话销售基于数据库行销，销售人员大量拨打数据是成交量的保证，每个电话销售人员每天拨打电话通数一般不低于60通，1个客户一般拨打3-4通。
二、寿险电话销售渠道发展的现状
近几年，我国的电话销售保险成长为如今保险领域里各销售渠道的主力军。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2015年度经营数据的汇总统计，2015年全年，33家成员公司累计完成首年年化规模保费141.7亿元，比2014年同期增长16.15%；标准保费为119.8亿元，比2014年同期增长16.76%。
统计结果同时显示，在33家寿险公司2015年12月的电销保费中，人寿保险、健康保险、意外保险、年金保险四类产品分别占到61%、18%、15%和5%。其中，健康保险电销保费中重疾险的占比为71%。行业寿险电销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、阳光人寿。截至去年12月底，寿险行业在职电销座席为6.9万人，同比上升9.5%，人均产能基本持平，为1.6万元。
三、寿险电话销售渠道产品分析
电话销售成本低效率高，大大让利于消费者。迄今为止的经验和研究结果均表明，电话销售应选择较为简单的产品，以降低消费者的认知难度，节约销售时间，促进销售的达成。电销产品基本都是保费低、销售成本比较低、简单易懂的保险产品，这些产品正好符合了广大客户的保险需求。保险公司通过电话与客户取得直接联系，大大缩短了公司与客户在时间、空间上的距离，更有直接性、便利性、低成本性。电销的成本主要有一下四项：职场成本、经营成本、运营成本以及人力成本。职场成本包括职场租金、物业费等；经营成本包括推动奖励方案的开支等；运营成本包括固定资产折旧费用和通讯费等；人力成本包括底薪和绩效开支等。和传统渠道相比，电销渠道的职场成本差不了多少，经营成本也很低，座席佣金却相当于传统营销员的三分之一，只是运营开支相对传统渠道较高。这四项综合起来，每万元保费的销售费用要低于传统渠道。电销成本低意味着保险公司有更大的空间降低保费，进而让利于广大消费者。对客户来讲，电销渠道不仅可以为他节省时间而且还可以省钱。
电销渠道的产品大多为储蓄型和消费型的简单保险产品。目前电话保险的客户群体主要为“80后、90后”为主导的年轻族。这个族群的主要特点为：一是接受新事物能力极强，喜欢尝试新鲜事物；二是对价格比较敏感；三是收入稳定、出险率较低。具体阐述如下：
第一，在产品类型方面，寿险电销多以保障全面的重疾险和意外险为主。在重大疾病和癌症高发的大环境下，人们越来越关注身体健康，伴随着人们保险意识的增强，由最开始的拒绝保险到逐步接受以至于主动接触保险，健康险居大众欢迎的首位。健康保险是指以被保险人的身体为保险标的，对被保险人因疾病或意外事故所致伤害时发生的医疗费用或由此导致工作能力丧失而引起的收入损失，以及由于年老、疾病、意外事故导致需长期护理的费用提供经济补偿的商业行为。重大疾病是指医治花费巨大且在较长一段时间内严重影响患者及其家庭的正常工作和生活的疾病，一般包括：恶性肿瘤、严重心脑血管疾病、需要进行重大器官移植的手术、有可能造成终身残疾的伤病、晚期慢性病、深度昏迷、永久性瘫痪、严重脑损伤、严重帕金森病和严重精神病等。电销渠道常见的储蓄型重疾产品，其保险责任除了包含以上重大疾病之外，还涵盖原位癌和部分轻症，一改过去民众所认知的保险只保死不保生的误区，让客户即使在得了轻症的情况下也能获得理赔，大大提高了客户对保险的满意度。部分产品还针对不同人群设计不同的疾病进行双倍给付，如少儿易高发的白血病，妇女多发的子宫癌等，一旦罹患类似疾病，被保险人可获得两倍保额，给客户带去更加贴心的保障。
第二，由于意外事故的频发，使得意外险产品成为大众必不可少的防范措施。意外伤害保险通常作为寿险或健康保险的补充销售，该类保险因其保障金额高、保费低而受到欢迎。寿险电销常见的意外险产品分为储蓄型和消费型两种，储蓄型意外险主险为两全险，附加险为意外伤害保险，区分公共交通意外、自驾车意外及普通意外，按照不同意外类型给付不同倍数的保额。并可附加意外住院津贴、意外医疗报销等费用补偿型和费用报销型产品，使客户拥有一份保障全面的意外险产品。消费型意外险产品主要为一年期的短期险，为投保人提供一份几十元或几百元保费的高额意外险，可以让更多经济能力较低的年青人也能拥有一份高额意外保障。
四、 寿险电话销售渠道产品问题
寿险电销产品目前存在问题有以下几点：
（一） 销售人员夸大产品责任，避重就轻的介绍产品条款，如对重疾险的介绍，未能将重疾的种类讲清楚，只是一味的描述产品保障全面，使得客户未能分清重大疾病与普通疾病的关系。对意外险的介绍则对意外的定义未能解释清楚，对责任免除部分的介绍不够详细。
（二） 销售人员以产品收益误导客户，寿险电销的部分产品为分红险产品，分红的收益本是不固定的，但经销售人员夸大的讲解，部分对保障利益不是很关注的客户很容易将注意力转移至收益中去，并将分红险产品的收益与银行的理财产品相对比，而实际得到的收益会让客户产生落差，容易造成投诉或退保，使保险公司和投保人的利益均受损。
（三） 在投保重疾险时，由于销售人员不能与客户面对面，客户的身体状况不能直观的表现出来，也无需进行体检，个别客户隐瞒健康状况，不能在线上如实告知，导致事后理赔难或拒赔，增加了逆选择和道德风险。
五、 寿险电话销售渠道产品发展方向
为了克服以上产品的问题点，增加客户满意度，提高电销渠道的销售业绩，寿险电销渠道需丰富产品的多样性，增加产品的卖点，回归寿险的本质――即重保障轻收益，在此基础上大胆创新，开发更多符合消费者需求的保险产品。具体分析如下：
（一）产品开发应以传统险为主
在产品形态方面，应尽量减少分红险的开发，由于分红收益的不确定，电话销售人员无法向客户列出红利演示表，对于不了解分红险的客户，凭着简单的讲解是无法在线上解释清楚的。万能险、投连险等新型保险产品也是无法在电销渠道销售的。故仍应以健康险和意外险等传统型产品为主，适当的增加一些年金险和养老险等。
（二）提高养老金产品占有量
随着社会老龄化现象越来越严重，养老问题成为了30-50岁人士重点关注的问题，购买年金险就是用现在的钱去支付未来养老的钱，保障被保险人本人未来的经济需求。年金保险是由于在保险金的给付方式上采用年金的方式而得名，即保险人在保单约定的被保险人生存期间每隔一个固定期限给付其一定数额保险金的人身保险。目前在寿险电销市场上已存在年金产品，但由于该类型产品内容较为复杂，销售人员讲解较为困难，客户不易理解；保费较高，月交保费大多在千元以上，在支付能力有限的中低等收入人群中很难推广；越年轻的客户越不关注此类产品，且在社保中也含有养老金，客户不愿再多花钱购买商业养老险。故年金产品市场占有量较低，仅占电销渠道产品收入的5%。但年金产品的发展趋势不容小觑，随着社保养老金替代率的一再降低，养老不能靠政府，更不能靠儿女，越来越多的客户意识到了养老形势的严峻，商业养老险成为了有一定经济基础人士的不可或缺的一部分。各大保险公司也纷纷成立养老险公司，故养老险势必会成为未来保险产品的主力，电销渠道也应顺应趋势，提高该类产品的占有量，且高件均产品有助于提高销售人员的人均产能。开发适合电销渠道销售的年金产品将成为寿险公司的重中之重，应以客户需求为导向，根据不同类型的客户开发不同种类的年金产品，从社保养老金补充作为切入点，投保人根据自身的经济实力可自由选择交费年限、交费金额、领取年限和领取金额。同时也要提高销售人员的素质，加大对产品专业性的培训，分析产品卖点，减少销售误导。
（三）未成年人保险市场的开发
对于国家鼓励二胎时代的来临，越来越多的父母愿意为孩子购买人身险，未成年人成为了一个潜在的巨大的保险市场，中国保监会于2015年9月正式下发了《中国保监会关于父母为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件人身保险有关问题的通知》，将原有未成年人最多只可投保10万元身故责任的保险金额提高至30万或50万，表明了监管部门对未成年人保险的高度关注，该通知已于2016年1月实施。而针对于未成年人的保险，无非是教育金、重疾险和意外险这三类，也是家长们最为关注的三个问题，电销渠道应开发出一款可以涵盖这三种保险责任的少儿险，以打包捆绑的形式让客户购买，全面满足客户需求。
（四）针对老年人产品的开发
由于受风险管理的规定，多数保险产品的投保年龄最多只到60岁，适合60岁以上老年人可以购买的保险产品微乎其微。自近几年市场上新兴的专门针对老年人骨折摔伤特定意外产品的出现，老年人专属的癌症险也悄然兴起，但仍无法满足老年人的保险需求。电销渠道由于受老年人接受能力较低，沟通较为困难的原因，几乎不敢碰触老年人市场。但作为倡导百善孝为先的今天，儿女们还是很愿意为自己的父母投保一份保险，献上一份孝心。故电销渠道应抓住年轻客户的心理，开发出通俗易懂，保费低廉的老年人专属保险产品，如健康险或意外险，在做好详细健康告知的前提下，适当放开投保年龄，并简化投被保人并非同一人的投保流程。
寿险电销渠道保险产品的发展任重而道远，还需保险人士孜孜不倦的开拓进取，在进行不断的市场调研之后，开发出满足客户需求、符合本公司风格的真正的好产品，才能赢得更多的市场份额。（作者单位：阳光人寿保险股份有限公司）
电话销售方案范文6
在线商务大行其道
据硅谷电脑城总经理介绍，由于非典的影响，中关村IT卖场的客流量逐日减少，一些硅谷电脑城的租户们暂停了销售。据了解，这段时间中关村几大IT卖场已到了客流量的最低点，日客流量只有平时的5％左右。在这种情况下，在线业务的地位凸现出来。
反应迅速的IT公司已经开通或者完善自己的网上商店、电话订购等渠道，力争将损失降到最小。像台湾厂商明基点通的BenQ网上精品商城就异常火爆，无论是访问量还是订单量都有了很大的提高。在占据15％左右份额的北京市场，方正电脑尝试起过去一直闲置的电话模式销售方案。而联想在销售方面同时加强了网上销售和电话销售的两条路线。近期把电话和网络交换设备扩容了好几倍，电话销售中心的语音量在近几天突然翻升了40％以上。事实证明，虽然卖场经济还主导着IT零售市场，但是戴尔直销模式的成功证明了这种销售形式的活力所在。在这样一个非典型时期，中国的IT商尝试的销售新策略可能就是企业盈利增长的新发现。
电信企业喜笑颜开
电话、上网、手机短信，非典让电信企业的营业额节节攀升。电信企业也不忘在特殊时期改善自己的公众形象，北京通信就下调了国内长途价格，让利幅度高达50％。
短信在这个时期的作用是有目共睹的，在北京地区，近期联通每天发送的成功计费短信量都要超过120万条，而之前，这一数字仅为70万条左右。4月21日－27日的一周中，联通用户仅通过新浪一家SP发送的成功计费短信量就超过了60万条，央视国际发送的成功计费短信超过了100万条。新浪有关人士表示，进入4月以来，订阅新浪新闻的注册用户增加了2到3倍，短信的日均发送量也比平时高出2到3倍。短信作为第五媒体的地位开始充分显现，这里面的商机像富矿需要有人进一步发掘。
医疗数字化空前受到重视
