情绪管理与沟通技巧范文1
与员工沟通技巧一、让员工对沟通行为及时做出反馈
沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思了吗?”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
与员工沟通技巧二、对不同的人使用不同的语言
在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。
与员工沟通技巧三、积极倾听员工的发言
沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。
与员工沟通技巧四、注意恰当地使用肢体语言
在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合;不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供更多的信息;否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你汇报。 研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是通过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。 比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号。员工会怀疑你是否真正地想帮助他。
与员工沟通技巧五、注意保持理性，避免情绪化行为
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
情绪管理与沟通技巧范文2
【关键词】 护理人员；护患关系；沟通技巧
随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量，从而有效快速的解决患者的需要。
1 方法
1.1 提高护士伦理素养，和谐护患关系。护士良好的伦理素养是建立和谐护患关系的剂，它对患者的治疗与康复有着重要作用。在护患关系中，护士具备优秀的伦理素养，其实质为尊重关爱患者。护士在工作中应理解、同情患者，站在患者的角度去思考问题，把患者作为一个有自尊、有各种需要的整体的人去关心。强调患者在实现自我健康中的自主性、主观地位和主动精神，护患双方在护理过程中具有同等的主动性和权利，护士的每一个护理行为都要得到患者主动地参与和支持，藉此在护患之间形成以平等与合作为基础的最佳护患关系模式。
1.2 管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展、新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。
1.3 因地域的不同，在少数民族地区，护理人员要努力学习民族语言，做到与少数民族的正常语言沟通，减少不必要的误会。有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，也可以通过比较易懂的方式，比如采取字画等。提高护理质量，提高护理满意度。
1.4 不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。通过与患者的日常交流可以有效的了解患者的情绪、思想以及病情，从而做出相应的评估，采取相应的措施，以提高护理质量及护理满意度。
1.5 护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加强沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受。以真诚的态度帮助患者。在对待患者时，要热情主动。
1.6 护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情。根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。对于比较特殊的病人，如听力障碍、视力障碍及婴幼儿等，应该有熟悉的家属陪伴。
1.7 护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉稳冷静的工作作风。
1.8 创造良好的沟通环境：（1）外环境：沟通场所要安静、明亮，利于患者的视觉感受；清洁、无异味刺激、室温适宜、舒适，有利于沟通的持续。（2）内环境：护理人员要注重调整自己的心理状态，以良好的心境进行沟通，不要流露出匆忙、勉强甚至厌烦的情绪，以免对方失望，使沟通失败。
2 结果
2.1 良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。
2.2 护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到广大患者的一致好评，提高了护理满意度。
3 讨论
3.1 调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。
3.2 随着生活水平的提高，对护理人员的要求也在不断的提高，护理工作存在较多的隐患。年轻的护理人员，在工作中不善于调节和控制自己的情绪，对患者的感受、心理情绪反应较为忽略，护理人员忙于治疗性的操作，没有足够的时间与患者沟通。
3.3 正确的收集病情资料，加强动态观察，并综合分析，及时作出判断，积极找有效的解决办法，与患者交流有针对性、实用性。运用这样的手段，提高护理质量，可减少护患矛盾。
3.4 尊重患者，建立良好有效的护患沟通。尊重患者的人格和尊严，尊重其生命价值，这是医学人道主义的具体体现，是护患关系最基本的伦理道德。良好的护患关系是建立在互相信任、理解和尊重的基础上的，而沟通则为 其搭好了桥梁。
3.5 在护理工作中，护士掌握并灵活应用护理沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断信息的能力，可以获得护换双方良好的心境，改善护患关系，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使病人早日康复。
参考文献
［1］孙秋华，增进护患关系的探讨［J］.中国卫生事业管理，2003.18（10）；594-595
［2］许慧清，和谐护患关系的若干研究［J］.中国医学伦理学，2005.18（6）；7-8
［3姜安丽，护理学的伦理基础［J］.新编护理学基础，2006.4（1）；109-110
情绪管理与沟通技巧范文3
【关键词】护士 沟通 技巧 护理质量
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0272-01
在整个护理过程中，人际沟通是不可缺少的要素，在护理人员与病人的互动关系 中所发生的任何事情，均需进行沟通，无论是搜集病人资料 ，或倾听家属的抱怨，以及进行心理护理和卫生宣教、进行治疗操作和其它护理活动，没有沟通技巧很难达到预期 目标 ；另一方面 ，在医疗系统中，以病人为中心形成的人际网络，包括 ：医师、护师、营养师、药剂师、检验师、后勤人员等 ，均以不同角色协助病人康复 ，如果护理人员能同其它人员有 良好的沟通 ，病人的各种需求将更趋完善[2] ，所 以，护理人员为患者提供高质量的护理及服务 ，除具备 与患者及家属良好的人际关系外，与其它工作人员的沟通与合作也不容忽视，因此，我认为：在日常护理工作中，人际沟通处处存在，下面谈一下个人粗浅的认识。
1.做好沟通前的准备
在临床，护士与病人的沟通 ，护士是主动一方 ，病人是被动 的一方。一般来说 ，病人愿意与护士沟通信息 ，愿意尽快得到熟悉和重视 ，只要护士也愿意 与病人沟通 ，双方沟通就有 了基础 。首先护士不能把沟通当成任务 ，要发 自内心愿意与病人交流 ，要有同情心和耐心 ，态度要诚恳 ，同时还要学会控制 自己的情绪。只有这样才能全面了解病人的社会心理状态 、经济状况 、检查结果等等。另外端庄的仪表、文雅的举止 、良好 的语言沟通技巧 、谦逊诚实 的工作作风 、整洁的服饰是一个护士职业素质的外在体现 ，在与病人初次见面时 ，这些往往可 以留给病人 良好的第一印象 ，在 以后 的工作 中得到病人更多的依赖与配合，促进良好护患关系的形成 。
2.留意病人的情绪 ，多听病人倾述
了解病人对疾病的认识程度，要注意观察病人对沟通的需求，不能强迫性沟通 ，不能让病人知道有一项沟通制度。能否引导病人说话 是护患沟通的关键 。对病人 来说 ，都认 为自己病情加重 ，很痛苦 ，应该得到关心和重视。所以护士应多留意病人情绪 ，善于打开僵局 ，激起病人谈话的兴趣 ，多听病人倾述 ，病人就能表达出对医护的意见 、对疾病的担心和 自我心理状态的描述 ，将对治疗和护理提供有力的依据 。
3.避免使用刺激性语言和专业语言
语言是传递的符号 ，是信息交流的重要形式 ，是人际沟通的工具。护士若经常对病人说些安慰性 、鼓励性 、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言 ，就会改变病人不良的心理状况 ，对疾病的好转和康复大有帮助。反之 ，护理人员的不 良语言则可产生消极作用。所以在沟通过程中不要涉及其他病人、科室和医疗机构，不要涉及病人家庭成员及家庭矛盾 ，避免使用 医学术语。
4.提高沟通技巧的对策商讨
4.1 端正思想转变观念 护理人员应从观念上把病人要我服务转变为我要为病人服务。自觉为患者提供高质量的护理服务，以适应形势的发展和社会的需要。有文献报道，患者满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术性无关[3]。护理人员应该认识到，你所面对的是生病的人，他们特别需要温暖及关怀，在注意病人的文化及社会背景的前提下，有效的沟通能让他们感受到来自护理人员的关爱。
4.2 提高护理队伍整体素质 表2显示，不同职称人员之间沟通技巧能力，经统计学分析有显著性差异（P
4.2.1 加强护理管理 定期组织人际沟通技巧的训练，举办护理沟通技巧学习班或讲座，并在病人出院时发放问卷，将护理人员沟通绩效与奖金挂钩；将继续教育相关项目列入目标管理中，作为个人业绩考核的内容之一；增加临床护理人力资源，以保证护理工作质量。
4.2.2 换位思考 要求护士设身处地站在病人的角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康的担心。体谅患者在医院生活上的不便和经济困难等，为患者解决实际问题，让病人满意。有文献报道80%左右的医疗纠纷都是由于医务人员没有与患者进行良好的沟通所引起的。因此，护士须花时间与患者沟通，以利工作[4]。
4.2.3 重视个人人际沟通 护士个人应重视人际沟通的学习，特别是注意培养自己的人际沟通技巧，认识人际关系在护理中的重要性[5]。注意疏导及控制自己的不良情绪，不断提高自身的涵养。
5.小 结
在整个医疗护理工作 中，护士与病人接触的时间最多 ，护士是处于人际交流的中心地位 ，是协调病人与周围关系的钮带 ，扮演着举足轻重的多元化角色 ，如若我们护士都有 良好的沟通技能 ，对于提高护理质量和工作效率 ，改善服务态度 ，更好的发挥 医院的功能 ，增强护理队伍的凝聚力 ，均有积极的影响[6]。
参考文献：
[1] 李伯黍 ，燕 国材 .教育 心理学 [M7.上海 ；华东师范大学 出版 社 ，1997.265.
[2] 锵 .护理 新 理论 新 技 术 [M7.太 原 ：山西 科 学 技术 出版社 ，1996.273-274.
[3] 任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京：人民军医出版社，2002：255
[4] 杜艳芬，张澜心，孙权.怎样避免和减少医疗纠纷[J].中国护理管理，2005，5（1）：2
情绪管理与沟通技巧范文4
【关键词】护患沟通;传染科护理;技巧
The experience of the nursepatient communication skill in the application of the Department of infectious Diseases
LI Rui,CUI Lixin,ZHANG Xiaopei.General Hospital Department of infectious diseases in Pingdingshan coal Industry Group Henan 467000,China
【Abstract】Establishing a good nursepatient relationship through the flexible application of the nursepatient communication skills,the more effective to meet the patient’s physical and mental health,in order to make the care work to carry out so handy
【Key words】 Nursepatient; Communication;Depertment of infectious diseases nursing; Skill
护患沟通不仅是护士与患者或家属间的信息交流过程,也是与之发生相互联系的重要形式。在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作乃至整个医疗活动的必要前提,也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件,护患沟通技巧的灵活运用则也是成功开展心理护理的必要保证。
1 传染科护理人员首先应充分认识到自己在护患关系中所起的作用
患者被确诊传染病后部分患者会消极失望甚至绝望,以是一个“被帮助者”的角色向护理人员寻求帮助的,所以护理人员在工作中既是照顾者、安慰者也是计划者、决策者,又是管理者、协调者、教育者、咨询者。因此护理人员要从患者的实际出发,很好的承担自己的角色责任,履行自己的职责才能进行有效的沟通。
2 成功沟通的必要条件
2.1 良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提,通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势,当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了,因此一个衣帽整洁、面带微笑、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信,增加患者的信任感。
2.2 有同情心和同感心 多数传染病患者入院后焦虑恐惧感重,护士要给予充分的理解,做到热情关心并理解患者的感受,体谅患者并设身处地地为患者着想,细心的操作,精心的护理,设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗和护理,为护患沟通交流打好基础。
2.3 提高自身素质修养 控制不良情绪的发生 护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力,护士的积极情绪可使患者乐观开朗,消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪,时刻以积极的情绪感染患者,为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。
2.4 提高综合技能 要不断丰富相关的科学知识,学习护理专业知识及相关知识,在整个专业生涯中利用一切机会充实更新的知识,提高综合技能,过硬的护理技术能赢得患者的尊重和信赖,这就更易于沟通了。
3 沟通技巧
3.1 语言沟通 多数患者因自己患上传染病后害怕别人歧视,而产生自卑焦虑恐惧渴求期待等心理,所以患者入院后先从语言上建立起良好的第一印象与患者沟通使其减轻心理负担。
3.1.1 称呼用语 一般以全名开头后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爷或师傅、老师、经理等尊称,使对方从心理上产生被认同和情感上的接纳。
3.1.2 说话的艺术 与患者交谈时应根据所在房间、大小噪音量、谈话的内容及患者的情绪而定,吐字要清晰既能让对方了解谈话内容又不影响他人,当患者入院时要主动谦虚热情的作自我介绍(姓名、班次、工作职责),同时介绍病房环境及各项制度,使患者心中有数,有利于患者更快进入患者角色。患者住院期间更要不断的注意其情绪变化,主动与患者交谈,帮助其正视现实,尽可能给予心理支持,常言到:良言一句暖三冬,通过真心交谈让患者感觉找到了知己,心情会变的舒畅,更有利于接受治疗。
3.1.3 听话的艺术 有的传染病患者入院后因心情焦虑,疑问的话题比较多,所以护理工作者要耐心倾听。听患者倾诉时始终注视对方,适当点头或“嗯”、“噢”等表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去,必要时重复一遍所听到的内容,并巧妙地表达自己的意见。如果患者倾诉时感到护理人员能明白他的处境和想法就会促使他继续表达,通过自我剖析有助于找到解决问题的方法,从而从精神困扰中解脱出来,患者不再害怕被人拒绝,情绪发泄后往往使他们更容易接受不可改变的事实,患者不再只会抱怨和消沉了。
总之在语言沟通上要把自己的真实情感融化在交流的内容中,尽量满足患者的康复需要,使患者迅速适应新环境,安心入院,为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打下好基础。
3.2 临床运用非语言沟通 有效的运用身体语言与患者交流,更能使患者感到温暖和信任。例如握手、搀扶患者、详细查体等均能使患者的心理感到宽慰,可有效消除自卑、被人嫌弃遭人厌恶的心理,增加对护理人员的信赖感。
3.2.1 面带微笑 面带微笑与患者交往可以展示自己良好的人格,如绷着脸皱眉或将眉毛上扬、眯眼、斜眼、嘴唇紧绷等都不利于建立良好印象。
3.2.2 尊重患者的隐私权 为患者做治疗护理时要作到稳、准、轻、快,不要莽撞,对于患者的隐私部位要适当遮盖,避免不必要的暴露,尊重患者的隐私权,让患者能保持心理的最佳状态接受治疗护理。
3.2.3 善于运用视线 倾听患者倾诉时一般目光轻松自然地在对方脸部及两侧活动,范围过小使对方有压迫感;而范围过大则显得散漫随便;眼睛看着地面或房顶或随意转向一方,患者会感到你不耐烦而停止交谈。所以护理人员的行为举止对患者有很大的影响力。
3.3 特殊情况下护患沟通 首先要掌握每位患者的基本情况,了解患者的性格特征和社会背景如职业 文化程度 经济状况以及感染途径等,及时了解反馈信息,通过查阅病历,与患者交谈等方式来了解患者的心理状况,选着合适的沟通方式。
3.3.1 愤怒型患者 首先要向其表示理解,有些传染病起病急,患者精神上不易接受加之身体的不适使情绪的稳定性下降,自我控制能力低,有时会待机会寻找发泄对象和机会,对此要充分理解,不与其计较,尽量为患者提供发泄的机会,让患者表达和发泄自己焦虑及其他情绪,应用倾听技巧了解患者的感受及致怒的原因。并针对个人情况分别制定教育计划,让其家属也参与配合安慰体贴患者,给患者讲解该病的病程 流行情况 传播途径、治疗用药 预后及注意事项,提高患者的依从性,消除对医护的误解,增加对医护人员的信任度,配合治疗。
3.3.2 与悲哀抑郁患者的沟通 因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢,患者易悲哀抑郁,对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄,应用倾听、沉默、触摸的技巧表示对患者理解关心和支持,交谈时应注意以亲切 和谐的态度提出一些简单的问题,对其反应多一些关注,使其感到关怀和重视。
情绪管理与沟通技巧范文5
【摘要】随着社会的发展,护理知识不断更新,人们对护理工作的要求也越来越高,特别是儿科护理工作者,不仅要具备一定的专业知识和技能还必须具备建立和维护良好护患关系的能力。护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务的过程中,自然形成帮助的一种人际关系。作为以人文关怀为核心内容的医疗护理服务,其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度,如何了解和把握患儿和家属的期望值以及尽快达到这个期望值,除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的服务流程、合理的收费和高效的管理等因素外,有效沟通在一定程度上起着决定性的作用。有人说过沟通不是一件很简单的事,但是做好有效沟通能消除误解与冲突,促进和谐与亲密。
【关键词】有效沟通;儿科;护患关系
儿科有人称为“哑科”,因为护士面对的不仅是无法表达自己病情和需要的患儿,而且还要面对焦虑烦躁、对孩子疼爱倍加的父母家长们,因其服务对象的特殊性,容易发生护患矛盾而影响护患关系,所以儿科护士要熟练掌握有效沟通的技巧和方法、充分向家长解释到位、练就过硬的静脉穿刺技术,对减少护患纠纷、和谐护患关系具有重要意义[1]。
1 影响有效沟通的因素
1.1 护理理人员方面
1.1.1 缺乏“以病人为中心”的服务理念,护理服务不到位 (1)主观因素:近年来,护理人员也日趋年轻化,她们自己本身也是独生子女,体会不到作为父母对孩子的那种疼爱和珍惜,不能从患儿和家长的角度去考虑问题,还有的工作目标不明确、人员不稳定(聘用制护士多)、待遇低,容易把不良情绪带到工作中来。(2)客观因素:护理人员缺编严重,一线护士配备不足,工作量大,超负荷工作;嘈杂的环境刺激使儿科护士身心疲惫,情绪容易急躁而影响有效沟通。(3)护理技术因素:儿科护士的技术水平是影响护患关系最直接的因素、也是患儿家长最关注的问题之一[2],在儿科护理操作中最多的是小儿头皮静脉输液和采血,其穿刺难度较大,而家长要求也较高,护士心理压力大,易导致失误而使家长不满。
1.1.2 缺乏有效沟通技巧及心理学知识 由于接受教育程度受限,又缺乏此方面知识及技能的学习和培训,不善于察言观色、不了解患儿及家长的心理需求,在与家长的交谈中态度生硬而面无表情,不会巧妙运用肢体语言,过多使用专业术语而产生概念上的误解,影响相互间的交流与沟通[3]。
1.1.3 缺少护患沟通时间 由于儿科工作繁忙、紧张,护士往往只急于完成事务性工作,没有过多时间和精力倾听患儿及家长的倾诉,主动巡视病房意识差、观察病情不仔细,做各项操作前向家长主动解释不到位,都可导致家长对护士工作不满意。
1.1.4 医学知识匮乏 患儿生病期间,家长最关心的是疾病的进展、治疗方案及预后,会向医护人员提出很多的为什么?怎么样?怎么办?如果专业知识匮乏,会对家长的疑问解释含糊其辞,很难满足他们的心理需求,容易引起他们的不信任,甚至产生不满而投诉。
1.1.5 不注意自身职业形象 护士具有良好的职业形象是与家长交流的前提[4],护士的职业形象主要表现在仪容仪表、举止言谈、医德修养、能力气质、个性特征等方面。个别护士仪表不端庄、言谈粗俗、举止轻佻,使患儿及家长产生不信任感;有的责任心不强又缺乏同情心,使人产生不安全感;有的性格孤傲、沉默不语,使人感觉难以接近,产生距离感,这些现象都会降低护士的职业形象和人际吸引力,影响护患关系。
1.2 患儿及其家长方面
1.2.1 患儿方面 患儿由于年龄及疾病特点,血管细、肥胖、病情危重循环障碍都可穿刺困难,或由于患儿恐惧、哭闹、不配合而增加治疗及护理难度。
1.2.2 患儿家长方面 儿科患者自费者较多,对费用更加关注,加上药品价格上涨及各种较高科技诊疗技术的普遍应用,使个人医疗费用负担加重,两者之间的矛盾常常转化为患儿家长对护理人员的不满如催款;患儿家长对所获得的医疗服务质量不满意,表现在对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意,他们一般不会直接与医生发生冲突,往往会通过护士工作上的失误如穿刺不成功、更换液体不及时、拔针时孩子哭闹、语言上的不慎等来发泄不满情绪;家长对孩子过于溺爱,爱子心切,把 正常的患儿哭闹、操作疼痛在他们看来能放大几倍、几十倍,对医生护士提出了近乎苛刻的不合理要求,影响正常的工作程序,引起医患矛盾。
1.3 其他 病区环境管理不到位,基础设施差、不通风、无热水、后勤服务措施不到位,病人不理解,抱怨情绪多等而影响护患关系。
2 应对措施
2.1 强化服务意识,提高服务质量。从思想上转变服务理念 强调“以人为本,以患者为中心”,树立主动服务的理念,医院也要进行全员培训,普遍提高护理队伍的综合素质,采取继续教育、外出进修学习等多种形式,不断更新护理人员的知识结构,丰富护理服务内容。
2.2 加强专业技能培训,提高业务水平 熟练的专业技术能使病人产生依赖感和安全感,赢得患儿家长对护理工作的理解与支持,结合儿科护理工作的特点,重点培训小儿头皮静脉穿刺技术,组织高年资护士向年轻护士传授穿刺经验,教育年轻护士平时工作中养成多看、多练,尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血,注重培养儿科护士的应急能力、敏锐的观察能力及临床应变能力,学会从患儿的哭声中区分和判断病情,了解患儿的需求,培养工作中一丝不苟、细致负责的工作态度,从而尽快的提高专业技能水平。
2.3保持平和心态,开展换位思考 儿科护士要充分了解患儿及家长的心情,对怨恨不满情绪 者,要保持宽容、谅解、忍让的态度,对个别素质差的患儿家长应谨慎、和蔼、不卑不亢,冷静处理,正确引导其听从护士安排,另外要有宽广的胸怀,想方设法为病人解除病痛和忧虑,善于控制自己的情绪,以自己的乐观开朗来影响患者的情绪,以达到最佳沟通目的。
2.4进行有效沟通,履行告知义务 经调查77.8%的病人希望每天与护士交流一次[5],86.9%的病人选择沟通的内容与疾病有关[6]。因此要建立完善护患沟通制度,及时倾听患儿及家长的心声,尊重其知情、同意、选择等权利,自然、真诚地表达对患儿关心、体贴,注重情感交流,实施人性化护理,可通过发药、巡视病房、做各种护理等机会主动与患儿及家长沟通,讲解有关疾病转归过程、住院须知、安全教育、用药注意事项、消毒隔离、育儿等方面的知识,增加其信息来源量,多使用夸奖性语言,以优质的服务赢得患儿 及家长的信任及配合,促进建立和谐、融洽、友好的护患关系。
2.5 保证合理收费,维护医患双方权益 护理人员要及时与患儿家长沟通,告知所用费用,提供每日清单,增加收费透明度,对家长提出的疑问与要求及时提供查询帮助,话解因费用误会引起的护患矛盾。
2.6 改善基础设施,创造优美诊疗环境 医院要给患儿创造一个良好的就诊环境,病房要清新、整洁,设施符合患儿需求,可在病区或楼道的墙壁上画一些卡通人物,贴一些别致的卡通动画及人物,护士站强面颜色要鲜艳,可迅速消除患儿对医院的恐惧感。
2.7 增强法律意识,正确处理护患冲突 经常组织护理人员学习
3 掌握有效沟通技巧
3.1 对家长要预见性沟通 因患儿的表达能力和理解能力有限,对家长沟通变得就尤为重要,首先要对家长的焦虑表示理解,并表达出愿意想方设法为他解决问题的意愿;对体温上升期的患儿,由于血管痉挛收缩,末梢循环差,手脚冰凉,穿刺不易成功,要提前告知,并协助家长用热毛巾热敷末梢血管,同时嘱患儿喝温热开水;肥胖、年龄小、血管细、脱水等原因血管不易穿刺时提前进行预见流,解释不易穿刺成功的原因;应用刺激性药物前如阿奇霉素对消化道有刺激,可引起恶心、呕吐,钾盐可出现输液部位疼痛等,提前告知家长,家长也会表示理解和积极配合。
3.2对患儿的沟通要用心沟通 与患儿沟通时,要有父母般的关心、爱心、细心、同情心、责任心,要有亲和力,用一个搀扶的动作、一个拍肩膀的鼓励、一句关心的语言都会拉近与患儿的距离。对患儿来说打针毕竟是可怕的,挣扎哭闹是自然表现,不能产生厌烦情绪,对懂事的患儿可以说鼓励的语言也可用小玩具、糖果哄,分散其注意力以配合治疗,在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士、注射部位,同时不断鼓励,减轻患儿的心理负担和恐惧感,增加战胜疾病的信心。
3.3 用微笑沟通 微笑是人际交往中的“剂”,在儿科,微笑沟通处处可用:导诊护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情,用温馨、真诚 的微笑表示同情关爱,用自信、坚定的微笑鼓励患儿坚强起来;在患儿配合检查治疗、疾病康复时予以赞许的微笑表示赏识,出现小误会时别忘了表示歉意,用请求宽容与谅解的微笑获得相互理解。
3.4 用技术来沟通 熟练、过硬的注射技术和穿刺技术是沟通效果的主要体现,因此“一针见血”容易赢得患儿和家长的信赖,对静脉条件欠佳的患儿,尽量让有经验的护士进行操作,最大程度减轻患儿的痛苦。
3.5用一个活动方式来沟通 开展多种活动服务患者,如某院开展的“为病人多说一句话”活动,即入院时多说一句话、操作时多说一句话、操作后多说一句话、检查前多说一句话、留标本前多说一句话、出院时多说一句话、为安全多说一句话、为康复多说一句话。
3.6个性化的护患沟通 儿科护理工作的特殊性和复杂性需要不断建立新型护患关系,对患儿及家长的服务不是简单的态度和蔼,而是按照护理程序提供全程的优质服务,对危重患儿全程陪同检查,根据患儿年龄、病情的不同提供个性化护理和健康教育,切实体现“以病人为中心”的护理理念,并根据不同患儿的特点,在入院当天、治疗期、康复期、出院后等不同时期提供患儿所需的健康教育内容。
3.7进行有效沟通的注意事项 与家长沟通时,切忌单向的信息传递,应注重信息反馈和家长的反应,在宣教中间要有停顿,询问家长是否听清、是否听懂;正确运用语言和形体语言艺术;注意口语的科学性通俗化,防止因语言不当引起的不良心理刺激,不要生搬医学术语,以满足不同层次患儿及家长需求;家长有愤怒情绪时,要密切观察家长行为的变化,注意保持冷静,切忌“硬碰硬”,应及时转移冲突现场,积极寻求帮助,及时消除误会。
4 小 结
近年来医患关系较为紧张,儿科护士面对的是因孩子生病而住院或就诊而焦虑不安的家人,如果只注重完成护理操作,忽略家长的心理变化,容易导致家长对护理行为的不理解,儿科工作的特殊性和复杂性又要求我们要不断创新护理模式,全面提高护理服务水平,因此,儿科护理人员不仅要精通专业知识和技术,还要掌握有效沟通的方式、方法和技巧,学会慎言、能言、善言,有效地与患儿及家长沟通,建立良好的护患关系,以满足患儿及家长的心理需求,树立医院良好形象。
【参考文献】
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[3] 成幼林,王晖,邓力红,等.急诊儿科护患沟通存在的问题与对策[J].护理学报,2008,15(1):46-47.
[4] 孙启云,肖国慧.儿科输液时的护患沟通技巧[J].基层医学论坛,2008,12(6):762-763.
情绪管理与沟通技巧范文6
【摘要】：随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，传统的护患关系正悄然发生着改变，护理人员在工作中怎样建立良好的护患关系，减少护患纠纷，完善护理服务体系，掌握良好的沟通技巧就显得尤为重要。
【关键词】： 沟通技巧 护患关系
随着社会的不断进步和发展，人们生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高，医学模式也随之向生物-心理-社会模式转变，从以疾病为中心转变为以病人为中心的整体护理模式［1］，为适应此模式护患关系变得尤为重要。护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。那么什么是沟通？沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是简单意义上的信息传递过程，是一切人际关系的前提和基础。护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，所交流的信息，既有同疾病诊治直接有关的内容（如疾病诊断、医疗操作、躯体护理、辅助检查等），又包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的护患关系，通过有效的护患沟通，对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。
有研究表明，77.78% 的患者希望每天与护士交谈一次，在护患关系中护理人员发挥着主导的重要职能，这就要求护理人员具备良好的职业素质：
1、应有扎实的知识基础和过硬的操作技术，只有这样才能取得病人的信任，有利于护患之间的沟通。
2、忠于职守并充满爱心，有高度的责任心、同情心，关心病人疾苦，时时想在病人的前面，事事想在病人前面。
3、有良好的情绪调节与控制能力，擅长人际交往的能力。
4、应尊重病人的人格，保护病人的隐私，让病人有安全感，能真诚的和护士沟通，说出自己的病痛和需求。
护患关系是一个互动的过程，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰，在这个过程中护患沟通应掌握一定的技巧：
1、 语言的技巧 语言是沟通的桥梁，护士在与病人的沟通过程中，一定要注意语言的修养，注重语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性，以满足病人希望受到尊重的心理需要，注重语言的艺术性，给病人留下深刻的印象。“好话一句暖三冬，恶语伤人六月寒。”护士与病人的交流中，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用病人家属难以接受的语气和语调，尽量不用专业术语，病人理解不了、接受不了，容易和护士之间产生距离感，多用安慰语、鼓励话［2］。
2、 倾听技巧 学会做一个有效的倾听者，给病人足够的时间用以诉说，不要随意打断病人的谈话或改变话题，要做到聚精会神，不能分心，并且要有目光的交流，用表情来肯定或鼓励病人谈话。
3 沉默技巧 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。因此，恰当的应用沉默是非常重要的，不要过早的打破这种沉默的气氛。
4、与特殊病人的沟通技巧 （1）在病人生气时 此时病人情绪很激动，护士首先要控制好自己的情绪，保持镇静，学会观察，帮助分析原因，重视病人的意见并有效的处理病人的需求。（2）在病人抑郁时 情绪悲观抑郁的病人，往往难以和他交流，他们的世界很闭塞，有的想不开甚至会自杀，护士应该多接触这些病人，通过实际行动让他们感觉有人关心、有人照顾。（3）病情严重时 与病情严重的病人交谈要尽量简短，时间控制在10-15分钟内，避免一些不必要的交谈，对无意识的病人可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这类病人进行触摸可能是一种有效的沟通途径，但在触摸前应告诉他，要假设病人能够听到的，注意尽可能保持安静的环境［3］ 。（4）病人不合作时 病人的文化背景和社会背景都不一样，有时会碰到一些无理取闹的病人，护士要学会理解，耐心解释，让病人感觉到你的诚意。
总之，护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分，是减少护患纠纷的重要手段。在护患沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足患者的心理需求，为患者提供优质的人性化的服务。作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康，并帮助患者解决心理问题，达到改善患者不良心理、恢复健康的目的。
参考文献
［1］ 郑玉静 全科护理 2009.10
