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保险行业客户管理范文1
【关键词】保险服务；存在问题；服务举措
2013年 3月，中国保监会正式保险行业核心价值理念。保险行业核心价值理念是“守信用、担风险、重服务、合规范”，其中重服务是保险价值的实现途径。保险行业核心价值理念是转变发展方式和推动保险行业科学发展的内在要求，是加强保险行业文化建设、凝聚保险行业力量的有效途径，是提升保险行业形象、增强保险行业软实力的迫切需要，对促进保险行业持续健康发展具有十分重要的意义。
保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业只有积极主动服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，践行服务标准和承诺，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，才能传达保险关爱和体现保险价值。
一、保险服务存在的主要问题
一是保险服务意识不强，社会满意度不高。财产保险行业长期以来形成的抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理的经营理念严重制约保险服务质量和水平的提高，削弱了对投保人和被保险人应尽的保险保障和社会责任。
二是服务承诺不到位，投保容易理赔难。在保险理赔阶段，保险从业人员对赔偿处理告知的不全面、解释不具体，理赔时效拖沓，消费者对理赔服务感受低于预期，进而形成不满和投诉。甚至极个别保险公司宁可失去客户也不按照保险责任理赔，导致企事业单位和社会公众对保险行业产生成见，引发信任危机，构成保险业发展中的困难和挑战。
三是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。甚至个别保险公司的分支机构只有拓展业务的功能，理赔权限集中在总公司，业务和理赔严重脱节和不协调。保险监管机关对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
四是部分保险公司在经营过程中“重保轻防”、“重赔轻防”，片面重视承保“入口”与理赔“出口”两端，忽略和淡化保险业所具有的防灾防损功能。保险机构不同程度地承担了事后损失补偿，但从事前防灾防损的角度，保险业发挥的作用较为有限，一些本可以通过防灾防损工作消除的事故不利因素未得到及时化解，人民生命财产遭受损失的同时，保险公司的稳健经营受到损害。
五是保险服务人员数量和素质与保险服务的要求不相适应。长期以来，由于保险机构声誉和员工收入不高，难以吸引优秀的人才加入到保险服务人员队伍，现有的服务人员素质参差不齐，特别是具有理工科学历背景的专业人才缺乏，导致保险服务效能不高，与地方政府和人民群众的要求不相适应。
二、重服务的具体举措
1.树立以“客户为中心”的服务理念
一是要牢固树立“以客户为中心”的服务观念和“诚信为本”的服务理念，坚持“最大诚信”基本原则，重承诺守信用，强合规防风险，把尊重客户、关爱客户，一切为客户着想上升到职业道德的层面上来，不断提升客户感知和社会满意度，将客户需求作为保险企业一切工作的出发点和落脚点。二是要树立“全员参与”的服务理念。牢固树立人人都是服务主体，个个都有服务职责的思想，健全服务职责体系，进一步明确从前台到后台，从基层到机关，从业务到管理各环节的服务职责，努力形成各司其责和齐抓共管的服务合力。三是要从客户需求出发，不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化的服务实现客户价值的增值。四是要我们着眼于经济社会发展和人民群众生产生活对保险业的广泛需求，以明晰的市场定位和管理模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术提升竞争层次，通过强化客户导向增强竞争优势。
2.落实客户服务的“六力”标准
一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规定，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供可靠的支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过对客户实名制的严格执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。
3.健全机制和强化考核
一是要全面对照和认真落实中国保监会出台的《财产保险公司服务评价定量指标》，保险公司内部要制定高于中国保监会要求的服务细则，从而确保保险服务达标。二是完善考核评价制度，建立以保费规模、经营利润和客户满意为导向的考核评价体系，完善内部客户服务评价制度，建立客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评。三是建立服务质量日常监督机制，通过保险监管机关、第三方机构和保险行业协会以及上级公司测评的方式，倒逼保险分支机构提高服务质量，对测评和客户反馈的问题要及时解决，对影响保险分支机构服务质量测评的员工给予经济和行政处罚。四是重视和及时处理客户投诉，对客户的合理要求要全方位的满足。同时，实施客户投诉处理的反馈和责任追究制度，实施谁造成投诉谁负责处理的规定，从而从源头上减少客户投诉数量和客户投诉升级。
4.通过招聘和培训途径提升服务人员素质
一是通过公开招聘选拔和现有人员培训等途径，增加服务人员的数量和提升素质，同时逐步淘汰不符合要求的员工。二是以健全核保和核赔师制度为契机，培养和考评一批初中高级核保和核赔师，通过设立首席核保和核赔师的管理制度，实施专家治司和人才强司。
5.提供防灾防损等差异化的服务
一是要重视防灾防损工作，投入人力物力与所在地消防、交警、安监、水文、气象等政府职能部门联合开展防灾防损工作，能够起到事半功倍的作用。二是要通过了解客户对于服务需求存在的差异，对服务内容、方式和支持手段进行差异化配给并持续优化。三是要通过服务人员素质提高，岗位技能强化培训等来提高服务规范性和专业技能，改善服务质量，打造差异化的服务形象。
6.运用现代化手段提升保险服务效能
由于技术的进步，客户移动终端、地点和服务界面的互相联系能有效突破时间和空间的限制，产生保险云服务平台，它能将原本分散的产品和服务项目整合，有效延伸服务内涵，形成共享沟通平台。这个平台上所有的参与者，从保险公司到客户以及其他服务商和媒体都可以互为目标，互为客户，通过数据的共享来实现互相之间的产出和收益，从而优化业务流程、提高服务速度、达到快速响应满足客户需求的目的，从而不断提升服务质量和效率。
参考文献：
1.王银成.德里克管理思想的中国实践[M]. 北京.机械工业出版社.2015年5月第一版.
2.施建祥。中国保险制度创新研究[M]. 北京.中国金融出版社。2006年7月第一版.
保险行业客户管理范文2
关键词：人寿保险 误导 分析 对策
笔者认为在保险行业的销售上，应着重寻找人寿保险销售产生的原因，从人寿保险的行业、公司、业务人员和监控管理方面入手，探讨各种误导应对措施及对策。
一、人寿保险销售误导的分析
（一）人寿保险销售误导
单从表面层次来看，销售误导就是销售人员对客户进行了错误的引导，进而导致客户造成直接的经济损失的一个过程。错误的引导大体分为以下几个方面：
1、很多保险销售人员只是一味地想将自身的业绩提升上去，不能够切实地考虑到客户需要，随意地给客户推荐销售产品。
2、在客户还不明确自己购买保险的情况下，误导客户在空白的保单上面签字（大多数是销售人员认识的人或朋友）。很多人都是为了帮朋友完成业绩任务，在对保险购买过程中的繁琐，都直接委托给了销售人员，自己只是签个字就完了。如果客户因朋友无法在公司完成任务而被淘汰，客户就会申请退保。在客户申请退保时，公司从自身形象考虑，都会将全款退还给客户，这也造成了人寿保险公司一定的经济损失。
3、销售人员为了完成业绩任务，引导客户隐瞒自身病史。而公司往往不会详细地对客户进行审查，这样很容易在客户发病时，按照正常程序进行赔偿。
4、销售人员在给客户介绍保险产品的时候，都是选择产品好的方面介绍，将产品的不足刻意的隐瞒。而在客户了解到自己购买的保险真实情况后，就会认为保险的销售人员是骗子，从而容易引发客户退保，也严重影响了公司声誉。
（二）人寿保险销售误导的影响
1、每一个产品销售后，首先考虑到的应该是客户的利益，销售误导最先影响到的就是客户。比如上了年纪的客户，会误认为保险投资相当于存银行，根本没有保险风险的防范意识，往往会造成严重的经济损失。
2、销售保险的错误引导，会大大降低销售人员的形象。客户在了解到自己受到了误导或者是对保险不甚满意的情况下，就会认为销售保险的人是骗子。从表面看，销售人员的西装、领带已经成为了一个标志。但是在接触久了之后，消费者再看到这样的销售人员，可能第一点想的就是他是卖保险的，就会直接拒绝与之交谈，这也是导致了销售人员在客户心目中的形象也大大降低的原因之一。
3、最后受到伤害的肯定是保险公司本身。销售误导一旦被曝光，肯定会有许多客户要求退保，从而造成保险公司的经济损失。销售误导会引起保险公司的经营状况逐年下降，也不利于保险公司的可持续性发展。
二、造成人寿保险销售误导的原因
（一）行业的现状
自从1980年恢复保险行业业务，在2004年底突破1万亿元，而2009一年中，光是人身险的收入达到了82614653.76万元。加入WTO后，随着保险行业的良好发展势头，保险市场的竞争也将日趋激烈。
（二）经营与管理方面的原因
一是：销售产品本身具有复杂性；二是：保险销售的合同具有较强的专业性，对产品内容越不了解，客户受到误导的可能性也就越大；三是：保险公司在经营理念上的指导方针的错误，也是销售误导的原因之一。目前保险公司的最大化的指导方针，导致了销售保险产品结构不合理，没有真正地从客户的利益出发，公司只是考虑到自身用何种方式才能将利益最大化；四是：保险公司对销售保险的人员管理不当，没有定时、定期地进行保险行业专业知识的相关培训。
三、针对人寿保险销售误导的对策
（一）人寿保险行业内部整顿管理
1、转变人寿保险公司的经营
为了挽回在保险销售误导中给公司声誉上产生的影响，首先需要转变的就是经营指导方针。销售的误导损害了客户最根本的利益，影响了公司的声誉，也破坏了人寿保险行业的基础。作为保险公司除了帮助客户减少、化解风险，还应当调整经营方针，加强公司内部的控制，讲求诚信，树立以客户为本的经营理念。
2、定时、定期对销售人员做出培训
人寿保险公司的基层是销售人员，而销售人员的专业化水平的高低，是影响公司经营的最根本原因。例如，在具体销售时，为了避免对销售保险产品不够了解的情况发生，公司应当对销售人员（不论新、老员工）做出定时、定期的培训。在遇到公司新产品和升级的时候，也应对销售人员做出及时的培训，以保证销售人员不会将签订保险合同的客户带入误区。
3、建立评价体系
在保险销售公司内，应建立一套全面评价销售人员的评价体系。在体系当中，除了自身的业绩，还应当包含客户对销售人员满意程度的打分。让销售人员意识到，只有将服务客户做到最好，才是自身高评价的手段。
（二）国家及地方对策
1、将销售误导列入法律
在立法机构中明确指出销售误导的法律定义，如什么样的行为属于销售误导，在出现销售误导后的相应的处罚条例等。虽然目前对销售误导的治理还存在诸多难点，但是在法律的角度上，做到一一针对，也能够很好地阻止销售误导的出现。
2、针对新问题应采取的措施
一是：严格控制保险销售人员的资格，提高销售产品人员资格门槛。可以借鉴德国的方法：举行保险销售人员的资格考试，接受保险行业的职业资格培训，具有金融、保险等高等教育的证书；二是：改革销售人员以往的考试制度，将资格提升到至少大专以上的程度，将文化程度较低的人员阻拦在门槛之外；三是：及时将保险销售人员的转换公布到社会上，建立出全国性的销售人员查询系统；四是：建立销售人员的信用体系和考试评价体系。
综上所述，销售误导不是人寿保险销售人员一个人的事情，销售误导不仅仅是影响到了销售人员和客户的利益，还影响到了公司利益。保险公司做出的相应举措必将改变目前销售误导的境况，建立一个崭新的保险销售体系来摆脱保险产品销售误导。
参考文献：
保险行业客户管理范文3
陕西省保险行业协会日前向社会公开《客户投保提示》。
陕西省保险行业协会刚刚的这份《客户投保提示》共有11项内容，主要有：投保时请投保人确认业务人员的身份，包括认真核对其展业证、工作证、身份证等合法证件，为了方便客户查询上述证件的有效性，陕西省保险行业协会同时公布了各会员单位的服务咨询电话和行业协会的互联网网址；认真考虑个人对保险保障的需求，并根据个人经济能力选择适合的险种；切实履行如实告知义务；投保单要由投保人亲自签写，不要由他人代签，特别是含有死亡性保险内容的人身保险，必须要由本人亲自签名；仔细阅读保单条款中的责任免除条款；不要超额或者重复购买财产保险；医疗费用保险的赔付金额必须在保险金额之内，并且最高不能超过被保险人实际发生的合理医疗费用；保单签发后，任何可能会严重影响风险程度的重要事项的变更应及时通知保险公司；关注人身保险产品提供的“犹豫期”；退保有损失，请慎重考虑；为了确保投保人的保险保障利益，请注意按时交付续期保费，以免保单失效。
陕西省保险行业协会有关负责人告诉记者，之所以要向整个社会这个提示，主要是因为近年来，当地的保险纠纷特别是健康类保险的理赔纠纷越来越多。许多保险纠纷之所以发生，除了一些保险公司经营不规范和保险展业人员特别是保险人误导客户以外，很多情况下都是因为客户对有关保险方面的知识和规定了解得太少。为了解决这个矛盾，保险界和整个社会这些年来作了大量的宣传和普及工作，已经收到了一些效果，但是很不够，陕西省保险行业协会打算今后采取包括向社会客户提示等多种办法，不断加强这一方面的工作，以切实保护投保客户的利益。另外，为了进一步规范保险公司和保险人的行为，陕西省保险行业协会日前还同时出台了《关于健康保险理赔的有关规定》和《关于不良信用行为保险人登记管理暂行办法》，采取得力措施，进一步规范保险公司和展业者特别是保险人的行为。陕西省保险行业协会有关负责人还告诉记者，目前的保险纠纷成因比较复杂，除了保险公司、展业者行为不规范和投保人保险知识缺乏以外，的确还有个别投保人骗保和恶意投保的现象，对于这些人和这种现象，希望有关执法部门依法严惩，整个社会也应大张挞伐，不能因为盲目同情弱者给以宽容，以保护国家和保险公司的合法权益。
保险行业客户管理范文4
入世以后，我国保险业对外开放的脚步不断加快，随着我国经济发展水平不断提高，我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构，它以契约的形式与客户确立起一种经济关系，提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的核心竞争力之一，能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用，是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨，具有较强的现实意义。
1 国内财险公司客户服务与管理现状
面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念
保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。
1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化
经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。
1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务
我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。
2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析
2.1 存在问题
中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。
2.1.1 诚信的缺失
保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。
2.1.2 客户服务管理制度不健全
当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。
2.1.3 客户服务体系不完善
当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 诚信体系尚未形成
无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。
2.2.2 为客户服务的意识淡薄
虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。
2.2.3 客户服务队伍建设滞后
我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。
3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施
与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。
3.1 大力推进诚信体系建设
3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系
诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。
3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系
我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。
3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化
我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。
3.2 构建完善的客户服务体系
3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中
保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。
3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高
企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。
3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作
财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
3.3 完善客户服务管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。
3.3.2 完善工作岗位责任制度
财险公司的部门众多，而如何紧紧围绕客户服务工作，制定明确的岗位职责和相应的制度，做到内容具体、标准统一，是提高公司客户服务质量的关键。例如：业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等，各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合，能够为客户提供更为优质和高效的服务。
保险行业客户管理范文5
论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。众多保户对保险存在“投保容易理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。有效解决理赔难的问题，应从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等多方面采取措施。
一、保险理赔困难的原因分析
（一）保险公司方面
1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。
2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：
（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。
（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。
（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。
3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。
（二）客户方面
从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。
1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。
2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。
3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。
（三）保险监管方面
1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。
2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。
（四）保险行业协会方面
保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。
（五）外部环境方面
1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。
2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。
3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。
二、解决保险理赔难题的对策
理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。
（一）保险公司应采取的措施
从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：
1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。
2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。
3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。
4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。
（二）客户应注意的问题
从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：
1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。
2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。
3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。
4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。
（三）保险监管部门应采取的措施
1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。
2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。
（四）保险行业协会方面
1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。
2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。
（五）外部环境的培育
1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。
2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。
3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。
参考文献：
［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.
［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.
保险行业客户管理范文6
郭淑华在白纸上写下“胆色”二字，她说，这是作为CIO最重要的素质。十多年的CIO职业经历，郭淑华亲眼见过同行因为项目实施失败而黯然离职，不过她说不怕。
在香港保险行业，郭淑华是出名的美女CIO。2001年她加入怡安保险担任亚洲地区CIO，恰安是全球最大的保险经纪公司，这让她的职业生涯得到很大的提升，“我的个性喜欢冒险，这让我勇于做出以技术手段改变商业的大胆决定。”尽管保险行业是出了名的保守，她依然发起了管理难度很大的核心系统和关键业务的切换。
2007年，郭淑华开始关注新兴的云计算技术，2010年她为恰安部署了保险行业亚洲地区的首个公有云的迁移项目，用户数达到25000多名，要知道，那时候的金融行业尚在谈云色变，绝大多数金融业CIO拒绝任何与云相关的行动。
2012年，郭淑华加入全球最大的私人保险经纪公司一一诺德，成为诺德亚太区首席信息官。相比怡安，诺德的创新风格更为激进，这让郭淑华有更大的空间，进一步利用技术实现IT价值。
诺德最为人津津乐道的一点，是其超高的客户忠诚度。在全球范围内，诺德的客户忠诚度达到96%，这在保险经纪行业是不可思议的数字。因此，如何协助业务吸引新客户并留住现有客户，是诺德IT部门的最大挑战。
保险经纪属于中介，它的形象比喻就是一手托两家，一边是客户，一边是保险公司。保险经纪的核心价值在于站在客户的角度，为客户提供风险解决方案，这也是保险经纪与保险最本质的区别。当客户自己去找保险公司去理赔时，往往由于信息不对称处于弱势地位。因此，作为经纪人就可以帮助客户根据保单和保险合同，争取利益的最大化。
谈到客户利益的最大化，落实到保险行业，意味着保险经纪公司在给客户的保险方案中可以集成不同保险公司、最适合客户个体的产品。而这一价值在以消费者为主导的互联网和互联网+时代，将有更大的发挥空间。
