营业厅考核制度范文1
关键词：供电营业厅；标准化体系；管理
作者简介：高宁（1977-），男，辽宁大连人，国网辽宁省电力有限公司大连供电公司营销部副主任，经济师。（辽宁 大连 116001）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0164-02
供电营业厅是供电企业最重要的服务窗口，其基本职责是遵循“四个服务”的服务宗旨以及“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应，促进电能交易和满足电力客户的需求。由此可见，供电营业厅建设是供电企业管理水平直接而客观、真实而突出的反映。多年来，国网辽宁省电力公司及大连供电公司秉承“制度管人、流程管事、文化治企”标准化管理的根本思想，按照“规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、现场环境整洁化和考核监督制度化”的目标要求，紧紧抓住“细化标准、细化管理、细化程序”的关键环节，始终把供电营业厅的标准化体系建设放在首要位置，并取得了卓有成效的业绩。
一、供电营业厅的基础管理
供电营业厅的建设要适应当地经济发展水平，与当地建筑风格和环境相协调，既不能过于豪华又不能过于简陋，要体现出地域和供电企业的特征，供电营业厅的面积和场地条件应满足功能分区与业务受理需求。
供电营业厅的服务方式应多样化。根据服务功能、服务能力、服务设施的不同，供电营业厅可划分为A、B、C、D依次降低的4个等级。地区中心营业厅为A级营业厅，区县中心营业厅为B级营业厅，区县非中心营业厅为C级营业厅，单一功能收费营业厅或自助营业厅为D级营业厅。A、B、C、D四级营业厅均具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈等服务功能。其中业务受理是受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅以及投诉、举报和建议，办理资讯查询、客户信息变更等。收费是提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。告示是提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务的信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。引导是根据客户的用电业务需要，为客户提供咨询、分流导办与协办等服务，同时对有特殊需求的客户提供关爱服务。洽谈是根据客户的用电需求，提供专业接洽服务。
供电营业厅应建立健全组织机构，设置营业厅主任、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员等工作岗位。各级供电营业厅岗位设置应结合营业服务工作量，灵活采用“一岗一人”、“一岗多人”的专兼职模式，体现“服务生产率最优化”原则。供电营业厅应明确各岗位工作职责，实施岗位考核。如营业厅主任的岗位职责是：指挥、协调、管理供电营业厅各项工作，对工作质量、服务质量进行监督检查并负责；对服务人员进行工作安排、绩效考核和评比评价；按期上报营业厅相关报表；传达公司的文件和指示精神；组织服务人员开展培训和学习；协调处理服务人员在业务受理中的疑难问题和突发事件；负责与其他部门的协调和沟通工作；完成领导安排的其他任务。
供电营业厅一般设置业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区等功能分区。供电营业厅的基本要求是实行分区服务，布局合理、表示规范、舒适安全、整洁明亮；内外环境、指定环境维护责任人员要做到“四无”、“四净”。对供电营业厅的视觉识别标识、夜景照明、厅内温度、背景音乐、文化氛围营造等服务环境管理，应结合实际做出具体规定。在设施用品管理上应按照不同等级予以配置齐全、数量充足、摆放有序、实行定置摆放，并要定期维护、确保使用、及时维修。对营业厅的服务用品如无障碍设施、营业（收费）柜台、服务台（填单台）、LED电子横幅/平板电视、排队机、多媒体自助查询终端（自动交费终端）、意见箱（薄）等设施以及指示导向、公示公告、展示、宣传等，都要按规定做出明确的要求。
应重视和加强互动营业厅安全管理工作，按规定配置安防、监控设施和应急电源，并按规定配备有资质的保安人员。采取各种有效措施做好防盗、防火工作，确保人身安全、资金安全、信息安全，杜绝营业安全事故。应建立健全供电营业厅紧急事件处理机制，制定切实可行的应急处理预案，定期组织开展应急演练，提升应急服务水平。
二、供电营业厅的现场管理
供电营业厅现场管理的基本要求是为确保营业厅日常工作的正常开展，及时发现营业中存在的问题，不断总结服务经验，最终实现营业窗口服务的内质提升。营业厅现场管理实行“两会三制”管理模式，“两会”即班前会和班后会，“三制”即督导制、巡查制、交接班制。
班前会是一天营业工作前的重要环节，包括宣贯上级重要文件精神，布置工作重点和注意事项，全体人员整理仪容仪表和集体练习“礼仪操”等内容。通过班前会的开展，让全体员工把握当日工作要点，提升员工精神气，保证员工进入最佳工作状态。班前会时间一般控制在15分钟。
班后会是一天营业工作的回顾与总结，包括营业服务人员交流发言、巡查小结、督导点评、主管工作总结、每日一短课等。通过员工间的真诚交流和经验分享，营造比学赶帮超的良好氛围，提高全体服务人员服务技能和业务水平。班后会时间一般控制在30分钟。
督导制为规范服务督导行为，理顺督导工作流程，实现督导工作高效、有序进行提供了制度保障。督导制是提升供电营业厅日常营业服务行为和管理水平的监督机制，是保障营业服务规范、高效运作的手段。督导制明确了营业服务督导员对本单位下属供电营业厅服务人员进行服务督导的巡视范围、检查内容、督导流程、绩效考核、服务礼仪培训等内容。规定了督导员根据月度督导计划在营业厅日常督导巡检和服务行为个性辅导的基础上，综合分析营业服务各项资料，提出对营业服务过程中共性问题的改善方案并指导落实。督导制要求督导员通过对营业服务人员服务全过程的监督和改善方案落实的督导，实行奖优罚劣的月度考核，最终促进营业服务管理水平与客户电力服务体验的提高。
询查制规定了营业服务过程中引导员根据环境、物品管理要求，在班前、班中、班后对服务环境、服务设施、服务用品进行巡视、检查，以保障服务环境整洁、设施运行良好、资料单据齐全。
交接班制规范了营业厅服务人员在进行交接时的交接流程、交接方法和交接时的注意事项，促使交接班有序进行。
三、供电营业厅的后台管理
供电营业厅后台管理包括时间管理、会议管理、培训管理、班组建设、汇报制度、记录资料、档案维护、知识库管理等多项内容。
时间管理分为营业时间、考勤管理和排班管理。其中对于营业时间，营业厅原则上实行无午休、无周休营业制度；服务人员应准时到岗，工作期间不得从事与本职工作无关的活动，严格执行加班、请假等管理制度；供电营业厅建立科学排班管理机制，确保各项业务工作的有效运转。排班管理应适应阶段性重点工作，提前考虑增加值班备班力量。
供电营业厅应实行晨会制度，每日在正式营业时间前召开早会，及时传达、更新业务信息，进行班前仪容检查、仪态训练、情绪调节。供电营业厅应实行周会制度，集中分析客户信息、意见和建议，针对服务热点问题提出解决措施和建议。另外，供电营业厅可根据工作需要不定期召开专题会议。各项会议要做好记录，便于员工学习思考、贯彻落实。
培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，其目标是使员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力，提升个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步。供电营业厅岗位培训的主要内容包括：优质服务理念、服务技能、服务礼仪、服务行为规范、应急服务处理、电力法律法规知识、供用电业务知识、计算机业务应用系统、国家电网公司企业文化及上级相关文件等。供电营业厅组织的培训学习要做到参加人员、时间、内容的“三落实”，每次培训学习均应有记录或总结，建立起营业厅人员的培训档案，归类存放以备查阅。供电营业厅各岗位每月培训不少于3次，岗位培训是评选优秀营业服务人员的重要指标之一。营业厅负责人根据培训情况，可组织问卷考试或现场问答等形式，确认培训效果。
供电营业厅应开展班组文化建设，将国家电网公司基本价值理念融入到班组日常工作中。应按国家电网公司有关规定积极组织开展班组团队活动，营造和谐班组；开展班组建设争先创优工作，按规定进行标杆班组的考评检查及表彰工作。
供电营业厅应建立重要工作、重大事件逐级汇报制度。
供电营业厅具有会议记录、技术培训记录、安全活动记录、统计报表、台账、系统技术文档、专业记录资料。各种记录、报表、台账、规程等资料齐备、完好。
档案管理的内容包括档案室（柜）的安全管理、借阅制度、营业档案规范化管理及档案归档等工作。营业人员对营业档案管理负责，做到规范化管理，方便查询。供电营业厅的上级领导对供电营业档案管理工作进行检查、指导和考核。
营业厅考核制度范文2
一、主营业厅管理方面：
（一）业务方面：版权所有
⒈在年初制定了《二五年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
⒉加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。
⒊每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
⒋××年月日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。
⒌完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，版权所有
（二）服务方面：
⒈于××年月日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足××用户的需要。
⒉建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
⒊每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
⒋改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。
⒌加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。
⒍从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。
⒎营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于××年月被评为××市“市级青年文明号”、××年月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时××年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。
二、渠道管理方面：
（一）合作营业厅管理：
⒈在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。
⒉加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
⒊由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。
⒋以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。
（二）代办点管理：
⒈××年月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办××业务，采取即买即通的方式。
⒉营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。
三、清欠管理：
⒈××年月份，中心区成立清欠队伍，聘用了名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。
⒉清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止月底累计清回拆机欠费元。
⒊中心区网上欠费采取外呼清缴方式，四个月累计清回欠费。
⒋中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至月底中心区的欠费率由年初的％降低为％。
四、工作不足：
总结××年全年的工作，仍然有很多不足之处：
⒈营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。
⒉对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。
五、××年工作思路：
⒈继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。
⒉同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。
⒊继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。
⒋提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接××年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
营业厅考核制度范文3
一、营业厅客户服务改进工作的基本情况
供电公司营业厅工作人员有9人，营业面积约1000平方米，设有服务台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户填写区和VIP客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。供电营业厅的业务范围:用电报装、用电变更、电费收取、电费查询、停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。营业时间为：8：30——12：00，14：00——17：30。
二、主要工作措施
(一)引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS治理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，营业厅开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。
(二)优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为客户营造了一个优雅舒适的环境。
(三)建立监督机制、提高服务质量。设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满足。
(四)加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展政治业务学习，提高综合素质。
(五)坚持“首问负责制”，实行一站式服务。实行“一站式”对外服务制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。
(六)建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。
三、工作中存在的问题及不足
经过几年的努力，客户服务工作的重要性和作用越来越被基层干部员工的认可。但是，我们也应该清醒地认识到，当前我公司基层客户服务方还存在一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：
存在的主要问题
(一)在人员形象上，工作人员着装统一但领巾戴不整齐、发型不整齐，有的戴花髻有的没戴，花髻有高有低。工作人员话语专业性不强，服务性不强，工作人员行为专业性不强，服务性也不强。工作人员整体形象没有银行、航空服务人员形象好，好像提不起精神一样，好像随随便便。
(二)在工作环境上，营业厅装修不规范。只是简单大理石地面、大理石服务台和白色天花板，没有按统一规格装修。环境需要进一步改善
(三)在办事效率上，营业厅办事效率不高，有客户等待时间长。工作人员业务水平不够全面，对客户提问只能回答部分内容，部分内容需要找其他班组人员前来解决。
(四)在服务反馈上，2014年商业客户的满意度为70分，略低于其他客户类型。2014年对商业客户所做的工作已初显成效，但由于商业客户对服务的需求更精细，再加上原来的起点不高，要提升商业客户满意度需我们投入更多的时间和精力。居民客户对营业厅服务满意度均偏低，需要重点关注居民客户的服务触点。应该针对缺陷，服务需要进一步加强，实行标准化、规范化和科学化作业。
(五)在与客户沟通上，需要加强客户沟通，客户的情感投入度离先进水平还有一段距离。对于居民客户来说，对供电用电信息的需求没得到很好的满足。对于单位客户的关系维护，也不算成功，商业客户的满意度更低。还有的请补充。
四、进一步改进工作和解决问题的思路
(一)高度重视，层层督抓。领导干部要将客户服务工作列入“一把手”工程，尤其是分管客户服务工作的公司领导要把此工作抓实抓好，根据工作实践来寻找法律法规和制度上的不足之处与空白区域，使此工作步入规范化、程序化和科学化。
(二)加强考核，明确责任。就是把客户服务工作纳入到目标责任制考核中，与评先创优挂钩，提高考核的有效性和权威性，增强考核的约束力，通过考核全面带动客户服务工作责任制的落实。贯彻落实市供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。同时，鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。
(三)细化管理，提高效率
1、简化服务流程，提高效率
对能提升客户体验的服务触点营业厅服务，需要简化服务流程，提高效率。客户沟通是难点，需要站在客户的角度去想问题，从管理上、资源上加强客户沟能工作的投入。
2、在现有的客户服务工作流程上，深化对客户的服务
加强用电安全宣传，增加与客户的沟通和对话。对于专变客户，尤其是重要客户，要实现一对一沟通，尽力满足客户的个性化需求。有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。
3、改进服务态度，规范服务行为
营业厅达南网B类标准。端正营业厅服务人员的服务态度，规范服务行为；加大营业厅的硬件配套设备投入，每个营业厅配备不少于1台自助服务终端。凡有客户到营业厅办理有关用电业务，或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象
4、开设电费缴费自助服务区
营业厅开通24小时自助服务区，自助区内设置了2台电力自助缴费机和1台电力“一卡通”，可受理客户现金方式支付电费及电费的查询。群众在自助缴费机的显示屏上选择需办理的业务，根据语音提示进行操作，输入户号、核对客户信息、投币等，几个简单的动作，就可轻松地缴纳电费。
5、加强营业厅的营运管理
一是与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。二是根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的服务通过和客户代表的积极联络，收集客户对供电的意见、建议，及时处理客户的投诉。三是为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的“一条龙”服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程的监督。
6、营业厅客户投拆处理措施
对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。建立具有快速相应的故障报修机制，快捷处理故障，把因此而造成的电量损失降到最低限度，为用户提供优质可靠的电能
7、营业厅管理制度建立健全
建立健全岗位职责、营业厅日志、值班制度、营业厅班会制度等等好制度，制定服务公约、示范岗成员工作的座右铭、特色服务、营销系统工作流程制度等，使全体人员能系统地理解和掌握，并认真贯彻执行。同时，不断提高非现金缴费率，使大客户室投入使用，加强营业厅安全保卫措施。
9、营业厅新科技投入
汲取航空服务精华，结合供电营业岗位特色，内容包括基础礼仪培训，除涵盖站、走、蹲、坐及引导等标准化姿态，强化基础社交礼仪知识训练。同时学习借鉴上海、北京和广州营业厅先进、特点、优势等应用，在窗口建设方面，应建设服务设施先进、功能齐全、管理手段现代化的营业厅，设立咨询、业务洽谈处，提供各种宣传资料，公布电价和各项收费标准，业务工作流程等等。
10、加强员工培训
营业厅考核制度范文4
一、考核内容
（一）民营经济发展工作的组织领导
把推动民营经济发展作为政府的一项重要工作摆上议事日程，市政府主要领导亲抓。将民营经济发展纳入当地社会经济发展规划，市政府定期召开有关会议，研究部署发展民营经济工作，协调解决发展民营经济工作中的实际问题，做到发展有规划、工作有部署、落实有检查。
民营经济行政主管机构明确，配备适应民营经济管理职能的工作人员，并提供必要的工作条件。建立发展民营经济的有关机制和制度，加强对民营经济工作的统一领导和组织协调。
（二）贯彻落实民营经济发展政策
结合本地实际，宣传民营经济政策，贯彻落实《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》（国发〔*〕3号）、《中共广东省委、广东省人民政府关于加快民营经济发展的决定》（粤发〔*〕4号）和《中共广东省委办公厅、广东省人民政府办公厅关于印发加快民营经济发展的有关配套文件的通知》（粤办发〔*〕17号）等文件精神，制订相关实施意见和具体措施，并对落实民营经济政策情况进行督查。
（三）推进服务体系和担保体系建设
设立或指定面向中小企业、民营企业（以下统称民营企业）的公益性综合服务机构。发挥政府的政策导向作用，按照“政府扶持中介，中介服务企业”的方式，鼓励发展专业服务机构，整合社会资源，构建面向民营企业的创业扶持平台、投融资服务平台、技术支持服务平台、人才引进和培养服务平台、信息咨询服务平台和市场开拓服务平台等。鼓励发展互担保机构和商业性担保机构。根据当地中小企业信用担保行业的发展情况，落实各项财税扶持政策，加大对中小企业信用担保体系建设的支持力度。加强对担保机构的管理，解决担保体系建设中出现的问题，营造有利于担保机构开展业务的政务环境。
（四）民营经济发展绩效
民营经济增加值增长情况，民营企业上缴税收增长情况，完成固定资产投资增长情况，个体私营企业户数增加情况等。
（五）处理民营企业投诉
重视维护民营企业的合法权益，设立民营企业投诉中心，认真处理民营企业的投诉。
二、考核的组织
成立*市民营经济工作考核工作小组，由林梃副市长任组长，魏淼新（市政府副秘书长）、林建新（市经贸局局长）、刘少强（市人事局局长）任副组长，成员由市促进民营经济发展联席会议制度成员单位组成，工作小组下设办公室，办公室设在市经贸局，陈耀武（市经贸局调研员）任办公室主任。
考核工作由市经贸局、市人事局牵头负责，市民营经济联席会议成员单位按各自职责参与相关考核工作。
三、考核步骤
营业厅考核制度范文5
一、餐厅人员编制的原则
（1）人尽其用：人是最宝贵的财富，人力资源也像其他资源一样是有价值的，所以应该珍惜人力资源，让它得到最大效率的应用。但是人力资源又不完全等同于物，物多了只会占用资金，造成积压；而人多了不仅消耗资金，还容易生出事端，造成内耗。所以，餐厅定编一定要让人尽其用，减少不必要的内耗。在酒店企业的内部应制定合理有效的人员激励机制，促使人才的效能发挥到最高，同时也让员工享受到应有的回报。
（2）科学合理：根据餐厅的具体情况比如规模大小，等级高低，设施设备齐全程度，餐厅的现代化水平高低，量体裁衣，参照科学的理论，制订人员编制，才能保证每个员工得到合理的工作量。同时餐厅应根据自己的实际情况尽量使用现代化的设备。比如一个传统收银台需要2个收银员，你购置一台收银机，可能一个人就能胜任。一个中等规模、经营良好的餐厅需要5个洗碗工，如果使用洗碗机，或许3个人足矣。随着现代化水平的深入，电子菜单，移动pos机等等现代化设备也走进了很多餐饮企业，从而节约了酒店的人力成本，合理配置了人力。
（3）均衡比例：酒店餐饮部应根据本餐厅的具体情况对前台服务人员与后台服务人员的比例进行均衡，根据酒店自身的规模和特点对服务人员与行政人员以及其他工作人员的比例进行调控，将有利于餐厅工作的正常进行。作为餐饮服务来讲，其特点是服务项目种类繁多，人员流动速度快，服务环节多，对客服务时间长，最容易出现问题，针对这些特点酒店应该尽量提高服务员的比例，缩减行政人员与其他工作人员的比例，使服务员的人数与服务需求的数量保持平衡。
二、酒店餐饮部员工分工
（1）组织决策工作：组织决策属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理和餐饮部经理为主。
（2）食品原材料供应工作：食品原材料供应主要由采购、验收、储藏部门负责。
（3）厨房生产工作：厨房生产是餐饮管理的中心环节，主要由厨师长负责。
（4）餐厅销售服务与管理工作：餐厅销售服务是满足客人需求的最终体现。餐厅销售服务管理主要由餐厅经理负责。
（5）餐饮成本核算：成本核算是控制成本消耗、提高经济效益的重要手段。餐饮成本核算一般由财务部成本核算员负责。
三、影响餐饮人员编制的主要因素
对餐饮人员进行合理编制可以优化员工结构，弹性安排人力，降低劳动力消耗，充分调动员工的积极性，并且直接影响到餐饮生产效率，服务质量。因此在编制时应着力考虑以下影响因素：
（1）餐厅规模档次及座位量：餐厅规模档次的高低直接影响到分工的疏密，档次越高，所需座位数量越多，服务要求越高，服务细化程度越强，用人也就越多；反之，餐厅的档次越低，座位数有限，服务要求也就不是特别高，用人就可以相应减少。
（2）员工的服务质量：员工的服务质量包括员工的个人素质和服务水平。员工服务质量的高低直接影响到客人对餐厅的满意度和酒店在市场环境中的知名度和美誉度。服务技能熟练，服务方法得当，服务效率就高，接待客人的数量就多；反之，服务技法生涩，服务效率就低，单位时间内接待客人的数量就有限从而也影响到了餐饮企业的整体效率形象。
（3）厨房生产力水平：炉灶的数量决定着厨房的生产能力，厨房的生产能力本身也受餐厅的接待量影响，餐厅的接待量大，厨房的生产能力就要高，所需炉灶的数量越多，相应厨房的用人量也应增加。
（4）餐饮经营的季节性：餐饮经营有淡季和旺季，人员配备时应适时，适量，旺季时人员不足可以适当招聘短期工，淡季时可以组织员工培训或休假。
四、餐饮企业人员配备方法
餐饮人员的配备根据组织机构中人员的分工不同，工作内容不同而变化，其基本方法可以按照3类不同人员来确定。
（1）管理人员的配备方法：餐饮企业的管理人员主要指主管以上的人员。其人员配备方法主要采用岗位定员法。根据组织机构设计，在分析企业规模、管理层次、各级管理工作的工作量大小的基础上来确定岗位设置，然后根据工作需要按岗定人，确定岗职人数。在能够照顾业务工作的前提下，员工宜少不宜多。
（2）厨房人员的配备方法：确定厨房生产人员数量，还可以根据厨房规模，设置厨房各工种岗位，将厨房所有工作任务分各岗位进行描述，进而确定各工种岗位完成其相应任务所需要的人手，汇总厨房用工数量。厨房人员，因饭店规模不同、星级档次不同、出品规格要求不同、数量各异。在确定人员数量时，应综合考虑一下因素：1、厨房生产规模的大小，相应餐厅、经营服务餐位的多少、范围的大小。2、厨房的布局和设备情况，布局紧凑、流畅，设备先进、功能全面，还是与之相差甚远。3、菜单经营品种的多少，制作难易程度以及出品标准要求的高低。4、员工技术水准状况。5、餐厅营业时间的长短。厨房用人包括厨师，加工人员和管事部勤杂工3种。其人员配备方法以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师，其他加工人员可作为厨师的助手。其配备方法有两个：
第一、核定劳动定额：即选择厨师人员和加工人员，观察测定在正常生产情况下，平均一位上灶厨师需要配备几名加工人员，才能满足生产业务需要，由此核定劳动定额。第二、核定人员配备：在厨师劳动定额的基础上，影响人员配备的还有厨房劳动班次，计划出勤率和每周工作天数三个因素。
（三）餐厅人员的配备方法
营业厅考核制度范文6
关键词：电信企业 资金管理 风险 管控
随着信息技术的发展，3G网络已经成为人们生活中不可缺少的一部分，3G技术的发展所带来的各种渠道的资金流入也越来越多，各种资金归集的渠道风险和控制措施越来越凸显其地位的重要性。
一、营收资金管理和归集渠道概述
营收资金主要包括业务资金的账户管理、业务资金的收取和缴存管理、业务资金的稽核管理等内容。业务的营收资金管理是资金管理的重要组成部分，也是防范资金财务风险和实现资金统一归集的重要环节。
根据资金归集的渠道的地点和类型不同，可以将资金归集分为自有资金归集渠道、代办资金归集渠道和互联网资金归集渠道等类型，即通过企业自身实现归集和企业借助其他手段归集两种方式：具体包括旗舰营业厅的资金归集；标准营业厅的资金归集；商汇总营业厅的资金归集；电子营业厅（自助终端、手机营业厅、空中充值等）的资金归集；银行代收、托收营业厅的资金归集。
二、营业收款归集渠道的风险分析
（一）旗舰营业厅营业收款归集渠道的风险分析
旗舰营业厅属于电信企业内部规模较大的营业厅，营业人员流动性较强，所承担的话费收取及终端收款的资金金额较大，风险比较高。其风险主要体现在：营业员当日收取的营业款没有按时足额的上缴到公司的收入账户，造成现金的亏空。营业班长每天没有对各个营业员实际上交的营业款和收入集中管理系统的应缴款项进行有效的稽核。由于用户申诉等原因所产生的退费的行为缺乏有效审批机制，存在随意审批的行为。营业资金每日封包送交押运公司后、对尚未缴存的营业尾款未保存在指定金库中，存在安全性风险。每月月末没有对营业款结算的差额进行核对或者核对后未能准确分析差异原因并在资金管理系统进行调整，造成未做到日清日结和月清月结。
（二）标准营业厅资金安全及风险分析
标准营业厅属于电信企业内部规模稍次于旗舰营业厅的一种营业厅，营业人员不多，主要承担的话费收取和部分核心业务，风险相对旗舰营业厅来讲稍低。其风险主要体现在：营业员结账后营业缴款有盈余或者亏空。营业班长每天没有对各个营业员实际上交的营业款和收入集中管理系统的应缴款项进行有效的稽核。营业资金每日封包送交押运公司后、对尚未缴存的营业尾款未保存在指定金库中，存在安全性风险。对月末营业款结算没有进行有效分析，造成营业款结算余额。
（三）银行代收、银行托收资金安全及风险分析
银行代收、银行托收的收费形式是电信企业沿用很久的一种收费方式，主要是利用银行的收费渠道来收取用户的话费。这种收费方式相对其他方式较为安全。主要表现在以下几个方面：没有及时和代收银行进行对账，企业收取资金和对方银行收取资金不一致，导致会业差异。银行方和企业方接口不一致，导致银行侧显示已收、企业侧显示未收，或者企业侧显示已收、银行侧显示未收。
（四）渠道资金安全及风险分析
目前各个电信企业对于外部市场的主要扩展渠道是社会商，在大城市中有像苏宁、国美等这样的高端家电零售企业为合作伙伴，就是在小城镇和农村也有报亭、食杂店等销售渠道。社会商人员素质复杂，会存在延迟缴纳营业款的情况，特别是对开通了信用额度的高资质的商的欠缴资金，其资金风险更高。资金安全风险的主要表现形式：未建立商预存款制度，导致商经办的各类业务未能及时将营业款项缴存收入账户且欠缴资金的金额超过其缴纳的商押金数额。商信用额度审批不严，导致部分不具备信用额度开通资质的商不能及时缴纳营业资金，且欠缴资金的数额超过其缴纳的商押金。商预存款缴纳不足，系统没有及时封闭商办理各类业务的权限，导致商欠缴营业资金。
（五）电子渠道资金安全及风险分析
随着互联网的普遍应用以及支付宝等第三方支付平台的兴起，很多普通用户选择在自助终端支付业务费用或者在营业厅进行卡号、终端的购买以及话费的缴纳。上述资金支付需要通过各个业务平台与公司的计费系统之间进行数据转换，因此数据转换的全过程中就会给公司带来资金安全的风险，主要表现在以下几个方面：公司的计费系统已经成功缴费或者成功退费，但各个业务平台显示缴费或者退费的失败，造成两方数据的差异；电子商务的管理部门对公司的计费系统和各业务平台的资金支付未进行定期核对，未对差异差生的原因及时进行分析和处理，造成资金安全风险。
三、各种收款渠道应对资金安全风险的方案
（一）旗舰营业厅和标准营业厅应对资金安全风险的方案
市场部门对各营业厅的退费额度进行管理，旗舰营业厅营业日报退费的额度是每日2万元，标准营业厅每日的退费额度是3000元：公司可以根据各个营业厅的地理位置，授权开放退费权限。承担退款的营业厅，应在营业厅单独设立台席受理退款业务，其他台席不能处理现金退款。各营业厅按照预存款、收入、押金等类型进行清退，同时赋予不同的负责人对退费进行审批，并制定专人对审批流程进行管理和检查。同时在OA中设置退费审批的电子流，营业员工应在OA中对退费原因进行详细说明，并按照退费类别对退费凭证进行档案管理。后台支撑部门要对前台的营业退费进行逐笔稽核，应重点稽核超过1000元的大额退费，还应对同一用户不同金额的多笔退费进行重点稽核，重点稽核其合理性，从而减少资金损失。
各旗舰营业厅和标准营业厅应该全面使用资金管理系统，同时完成一级资金稽核任务，当日营业款必须做到日清日结：一级稽核是指各旗舰营业厅和标准营业厅的营业班长按照规定的时间对每日营业日报和营业款进行一级稽核；同时企业要建立三级稽核制度。
各营业厅都应配备存放营业尾款的保险柜，将营业尾款存放于保险柜进行管理：营业款尾款是指营业厅每天收取的营业款未由押运公司封包运送指定银行的款项，即每天营业厅由押运公司上门取款后到营业厅关门前所收取的款项，由于银行结账原因必须留存于营业厅保管的款项。对于营业款尾款必须存放于指定金库进行保管，不得以任何原因挪用营业尾款。
财务部门要进行营业款分析制度，同时各个自有营业厅要加强自身营业款的管理：财务部门通过建立营业款结算台账对营业款的账龄、产生原因以及时间进行分析。
（二）银行托收、银行代收应对资金安全风险的方案
财务部门要及时进行银企对账，通过银行存款余额调节表发现的未达账项并查明原因，到底是企业账录入错误，还是银行回单未及时入账。信息化部门要及时与各银行进行接口对账，通过银行的接口对账发现其中存在的问题，避免产生银行有数据，企业无数据的状况，或者产生企业数据进重复的现象。
（三）渠道应对资金安全风险的方案
企业应建立商预存款制度，让商先缴纳预存款在办理业务，避免商欠缴营业款，每个商都应建立单独的预存款账户，财务部门应设置专人对商预存款进行管理，避免产生欠缴营业款的风险。
企业应建立商押金制度，如果出现商欠缴营业款的情况，及时用押金补缴其欠缴的营业款。
对开通信用额度的商要进行严格的资质审批，避免因为审批不严格导致的风险。
（四）电子渠道应对资金安全风险的方案
财务部门、稽核部门、电子渠道部门应该建立定期对账制度：对于电子渠道业务按照电子渠道的业务类分自助终端、网上缴费、手机营业厅等进行对账。
电子渠道部门要定期核对系统内的接口数据，避免接口数据的滞留在系统中，及时进行会业对账，及时处理会业对账所产生的差异。
参考文献：
[1]王娜.谈如何加强通信行业区县分公司的营业资金管理[J].现代商业，2009
