客服外包合同范文1
[关键词] 客户关系管理 外包 中小企业
市场竞争是客户的竞争，争取和保持客户是企业生存和发展的使命，良好的客户关系是企业获胜的重要资源。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种新的管理理念和技术，能够帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，使企业获得更大的竞争优势。
一、客户关系管理（CRM）
所谓客户关系管理，从管理科学的角度来看，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度来看，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，利用网络等先进通讯手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。因此，CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM系统按其功能可分为3个层次:(1)操作层次的CRM：对销售、营销和客户服务三个组成部分业务流程的信息化;(2)协作层次的CRM：与客户进行沟通所需要手段的集成和协同工作，保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。(3)分析层次的CRM：在数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术等新技术和“以客户为中心”的业务流程的支撑下，对大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合、加工和处理，得到关于客户的智能信息，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，为企业的战略决策提供支持。
CRM系统的基本功能模块包括销售模块，营销模块，客户服务和支持模块等，有的系统软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等模块。
二、中小企业建立CRM系统的模式选择
通常，企业建立CRM系统有三种模式：自建、购买和外包。
1.自建
就是企业内部自行开发CRM系统，也是最为昂贵的模式。首先是开发时间长，通常需要1～2年；其次是成本过高，企业不仅要在软硬件和研发上投入大量的资金，还要承担后期维护所引起的高昂费用；再次是系统运行管理复杂性高、难度大，并且收集、管理和分析数据也并非大多数中小企业的核心能力。
2.购买
就是企业购买现成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应用的需求。这种方式同样需要花费大量的资金，包括软件购买费用、后期升级费用、软件终生维护费用和个性化定制的咨询服务费用。除此之外，“购买”方案也意味着与“自建”一样，企业必须购买软硬件和自行配置、运行和管理整个复杂的系统。
3.外包
在这种模式中，服务提供商承担硬件、软件和人工成本，企业只需支付服务费用，从而使企业避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本。
尽管自建和购买的模式能较好地满足企业自身策略的功能需求，但需要充足的财务资源和信息资源支持，而中小企业规模较小、实力薄弱，难以承受。其局限性主要表现在：（1）经费不足，难以承受实施和管理CRM的高昂费用；（2）信息化基础薄弱，无法对CRM系统进行良好的操作与管理，难以发挥系统的作用；（3）在中小企业内部进行信息化建设，容易分散企业的精力和资源，将其投入到不擅长的领域。与前面的两种模式相比，“外包”为中小企业提供了另一种机会，即低价租用CRM服务，借助外力实现企业的CRM应用。这对于中小企业来说将会更加有效、经济。
三、CRM外包模式的优势
“外包”（Outsourcing），英文一词的直译是“外部资源”，指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。CRM外包是指外包提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络、硬件和软件等运行平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软、硬件,以及建机房、招聘IT人员，只需前期一次性的项目实施费和后期每月的服务费即可通过Internet享用CRM应用。其优势如下：
1.有利于中小企业降低前期成本和总体风险
首先，外包意味着企业可以省去软件和硬件系统的前期费用，而由外包提供商承担整个CRM基础设施的运转；其次，外包模式使得企业能够获取有才能的信息专家的支持，而不用花费时间和金钱进行内部团队建设，从而把招募、培训、和保留专家的成本转嫁给外包提供商，这样可以让企业员工腾出时间来开展具有优势的业务；再次，由于设备和人员成本下降、实施速度加快，以及外包提供商的专业知识和技能，外包模式比自行购买或开发系统的风险小得多。
2.有利于中小企业快速实施CRM系统
由于外包提供商的基础设施和应用系统是现成的，测试后就可以运行。同时，外包服务提供商不像系统集成商喜欢延长工程周期，而是鼓励迅速推进工程以服务于客户。再加上外包提供商专业化的操作，使其比自建和购买模式快得多。这既满足了中小企业快速实施CRM的需要，也迎合了快速变化的客户需求。
3.有利于中小企业降低总成本
如前叙述，外包提供商最小化了初期设备和员工成本，同时提供月付服务，允许客户分期偿付费用，与在实施前发生巨大的前期费用相比，这有很大的成本效益优势。另外，费用支付不是“一刀切”，外包提供商通常根据提供服务的情况进行定价，客户成本随着业务需求的发展和波动而变化。对服务需求断断续续，以及需求不是很大的中小企业来说，这是非常实惠的。
4.有利于中小企业获得更好的CRM应用服务
由于外包提供商需要吸引和保留客户，他就会想法设法为客户提供更好的CRM应用服务，并持续改善其特色和功能，从而增加客户的价值，使客户从中获得更大的收益。同时，由于拥有多个客户，CRM外包商在单个公司不能获得的设备、服务和专家方面能取得规模经济效应，让客户低成本、高性能地分享。
5.有利于中小企业专注于其核心能力
根据波特的竞争战略理论，企业的竞争优势来源于对其核心能力的战略性专注。对中小企业来说，最核心的任务是做好客户关系的管理和优化。中小企业将CRM软件及其必要的基础构架(包括维护)外包出去，而实际的商业流程操作由自己来掌控。这种方式可以使中小企业投入更多的精力去专注客户、关注CRM核心流程的运作，而较少的去关注技术配置等问题。
四、中小企业CRM外包的风险与防范
外包可使企业节约成本，降低风险，且加快企业对市场的反应速度。但外包本身也是有风险的，这种风险主要源于市场的不确定性以及跨企业间的管理。
1.失控的风险
外包意味授权，授权就意味着在某种程度上失去控制，主要表现在：（1）外包提供商可能不能及时提供服务或保证服务质量；（2）企业需求的任何变更都要取得外包提供商的同意，可能会降低灵活性，造成相应费用增加；（3）由于外包关系只通过合同维持，一旦外包提供商不再经营或者经营发生变化，企业将付出代价；（4）信息安全问题。由于客户数据通常存储在由外包提供商维护的数据中心，外包提供商及其员工可能会接触到企业机密的客户资料和知识。另外，外包提供商通常会服务于同一行业的众多企业，这也让中小企业担心外包商会不会出于商业利益将企业的数据整合提供给竞争者。
2.不确定的风险
技术和经营环境的发展难以预料，导致不确定性：（1）中小企业的商业需求会发生变化，相应商业应用技术也会发生变化。一旦外包提供商不能准确定位未来技术的改变，不能及时响应技术和需求的改变，就可能导致中小企业可能会失去变革的能力，并且要承受转换服务的成本；（2）技术的不可分性意味着软件、硬件、网络和应用之间紧密相关、相互依赖。外包使CRM应用与企业其他应用系统的集成变得非常具有挑战性。应用系统及管理这些应用系统的专家并非企业核心IT资源的组成部分这一事实，也使集成工作更加复杂化。
3.成本方面的风险
（1）外包通常使中小企业客户对外包商产生很强的依赖性，导致与外包商的服务绑定。造成的结果是由于有限的IT预算，中小企业很难承受高昂的转换成本；（2）难以预见和未在合同中说明的变化可能会导致额外的费用；（3）组织依赖于外包商，但却无法像控制自己的职员那样对外包商的行为进行管理，导致外包管理的成本增加。
根据上面的分析，中小企业在进行CRM外包时应注意以下方面，从而减少相应风险。
一是外包提供商的选择。选择合适的外包服务是减少和避免风险的重要环节，同时也要进行有效的合同管理，防止交易中的道德风险，最终变外包服务中的不对称信息为对称信息。
二是CRM外包并不是放弃责任。尽管CRM外包使中小企业的责任和风险外移，但并不意味着企业可以对外包提供商放任自如。中小企业始终要保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制，对外包业务性能进行随时监督，并将结果及时与外商提供商进行交换。
三是对于中小企业的CRM外包，既要有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务来防范外包过程的风险，双方又要充分沟通、协调，及时解决外包过程中的各方面问题。另外还应通过建立“程序自治”机制来对外包提供商进行约束。所谓“程序自治”就是在每项业务实施过程中，设立一个程序性的阶段，使实际外包服务商在每个阶段中享有充分的自主性，而在程序间受到可计量结果的责任约束。
四是外包提供商和中小企业可以制定服务等级协议，在协议里可以详细规定数据安全政策、服务安全措施以及针对过错的经济处罚，这样可以大大减少中小企业的数据安全顾虑。
五是对跨文化进行管理。通过充分的沟通与相互理解，建立信任关系，消除习惯性防卫的行为，建立诚实互信的关系，加强各方的合作与协调。
六是企业内部应该适当保有一定的系统专业人员。
五、结论
客服外包合同范文2
关键词：IT外包ASP电子商务
传统IT外包向ASP模式转变
实际上，IT外包不是新生事物，它起源于20世纪60-70年代财务与运作领域的专业服务与设施管理服务。20世纪60年代，对外部提供商的使用局限于时间共享与服务处理上，因为当时的计算机既大又昂贵，大多数的公司依靠服务机构、系统商、以及其他专业公司提供设施管理服务。
20世纪70年代开始形成了标准应用软件包的概念。为了解决对IT应用需求的日益增长和IT专业人员的不足，管理者开始依靠合同编程，将企业应用软件的编程外包给第三方，这是20世纪70年代外包的主要形式；20世纪80年代，外包的重点开始转向IT支持的垂直集成。控制从原材料到产品交付的产品开发周期变得越来越重要，IT被认为是一种有价值的内部功能。一般情况下，组织根据定制基础来管理信息系统环境，它们购买标准设备、系统与应用软件以及通信系统，并将它们集成进一种基础设施（对各个组织而言是独特的）；20世纪90年代，外包重点在于网络与通信管理、分布式系统集成、应用开发与系统运作。90年代的外包提供商积极将其业务目标放在现场的设施管理上，IT人员由客户向提供商转移，一些提供商购买客户的大型机硬件设备，并现场管理客户的应用服务。当时的系统集成也是一个流行的外包市场，它涉及高度复杂的技术，包括网络管理与电信，同时还有相关的教育与培训。
上述这些外包模式尚未利用因特网或其他网络远程提供应用服务，因此一般被称作传统IT外包模式。从20世纪90年代后期开始，由于网络成本下降、带宽增加、可靠性提高，通过因特网提交应用被普遍采用。ASP模式作为全球信息技术最主要的趋势之一，它通过因特网或专用网，以租用的方式，提供应用服务，它的应用对组织内部的信息资源管理产生了深刻的影响。
ASP模式的内涵
许多学者在研究有关ASP的问题时，采用了美国ASP行业协会对ASP的定义，“ASP具有通过广域网，从一个数据中心为多个实体管理和提交应用服务的能力。”然而，作为一种新兴的IT外包模式，学者们对ASP定义尚未形成一个统一的认识。在笔者从ABI、EBSCOHost、ACM、IEEE、JSTOR、SAGE等文献数据库所收集到的94篇有关ASP研究的文献中，发现有其他11种不同的定义。
通过分析上述定义所使用的关键词(如表1所示)，我们可以看出ASP模式所具有的内涵，同时我们也形成一个新的概括性、综合性的ASP定义，即：ASP是通过因特网或其他网络、以租用的方式、根据合同所确定服务级别，向客户提供应用服务的第三方公司；ASP提供多种应用服务供客户选择，客户依据使用量或订阅情况付费，同时ASP集中管理并维护应用与数据，是客户的单一联系点，ASP与客户之间形成一对多的关系。
从更广泛的意义上说，各种服务提供者都适合ASP的一般性分类。包括，管理服务提供商、网络服务提供商、存储服务提供商等，只要他们都能够通过网络提交有价值的服务，并提供相应的技术支持。所提供的服务可能包括：网络、系统基础设施、开发环境、应用、内容、流程支持、流程处理、顾问服务等。许多评论者相信ISP、VAR(增值经销商)和传统的外包提供商将合并到ASP领域。然而，ASP模式是传统IT外包在网络时代的自然演化和创新的结果，有与传统的IT外包模式所不同的特征。
ASP模式的主要特征
ASP与传统外包相比，主要有以下几个方面的特征。
交付方式：ASP是通过因特网或其他网络交付应用服务的，通常是“一对多”的方式；而传统IT外包提供商直接将所开发的软件交付给客户的，以“一对一”的方式交付。
定价方式：ASP模式依使用为基础进行定价，例如，按用户数、交易量、收入比例分成、固定费用等方式进行收费；而对于传统IT外包，客户需要为所获得应用软件付费。
应用所有权：传统IT外包的应用所有权归客户所有；对于ASP模式，应用由提供商提供，客户以租用的方式取得应用服务，所有权归提供商所有，或ASP提供商从软件提供商那里获得软件使用权。另有一种特殊情况是，客户将自身拥有的应用软件托管给ASP提供商，提供商提供相应的应用基础设施和专业技术人员对此应用软件进行维护。
应用与人员位置：ASP的应用服务与数据是通过一个中心位置进行管理的，不在客户所在地点，提供商的专业人员一般也不在客户所处的位置；传统IT外包的应用安装在客户所处位置，提供商的专业人员有些是在客户的位置，有些是集中在提供商的位置。
合同类型：传统IT外包的合同是高度定制化的，而ASP的合同一般是详细规定租用费用和最低服务保证的通用合同(针对ASP的大多数标准应用)，但随着对ASP应用的定制化要求的增长，ASP的合同也会有更多的定制化。
客户基础：传统IT外包是在大型外包提供商与大型客户公司之间逐案协商进行的，其主要客户是大企业，而ASP市场的客户主要是一些中小企业，但现在这种情况也逐渐融合，大企业也寻求使用ASP模式。
提供商特征：传统IT外包的提供商主要是在市场中占主导地位的供应商；而ASP模式一开始的提供商主要是新投资成立的公司占主导地位，更多的是针对某一个缝隙市场，但原有IT市场上的大型提供商也正在进入ASP市场。
风险状况：ASP通过因特网提交服务，增加了可用性和响应时间的不确定性，但有些方面的风险更小，例如，客户减少IT投资风险。
组织际关系：传统IT外包的组织间关系比较简单，客户与提供商是“一对一”的关系，ASP模式的组织际关系变得更为复杂，提供商为了其规模经济性，对于同一个应用会尽可能向多个用户提供服务，提供商与客户的关系是“一对多”的关系，除此之外，提供商还需要与其价值链上其他方密切配合，才能向客户提供有质量保证的应用服务。
然而，ASP模式与传统IT外包模式的区别并不是一成不变的，实际上，商务模式是会快速融合与分解的，传统提供商(如SAP、EDS等)也提供ASP方案，以补充他们的产品，一些新兴的ASP提供商也正在赢得一些大客户。甚至以‘一对多’商务模式为特征的最初的ASP概念，也正在与‘一对一’的定制化方式融合，至少对ASP产品与服务的某些方面是这样的。
ASP模式的发展前景及研究视角
近年来，ASP市场得到了快速发展，许多专家认为它将给软件行业与企业计算领域带来重大改变。著名商业作家Carr(2005)在其载于《斯隆管理评论》上、题为“企业计算的终结”一文中宣称：在对内部数据中心投入数百万美元之后，公司可能很快发现已经是要开始关闭这些数据中心的时候了，IT正在从“公司拥有的一项资产“向”公司购买的一项服务”转变。但是，未来ASP的发展仍取决于各种因素的综合影响。一方面，网络技术的发展，包括网络成本的显著降低、网络带宽供应的持续增长、以及网络传输安全性的进步等，是ASP外包模式得以发展的技术条件；另一方面，企业需要对IT应用进行大量的投资，然而由于IT技术与商务环境的不确定性，这种投资具有很大的风险性，通过ASP模式实现IT技术的应用，能够获得成本收益、有效地降低IT投资风险，有利于平衡资金预算，这也是驱动ASP外包模式发展的重要经济因素。
除此之外，IT已成为公司战略的重要组成部分，企业可能没有足够的能力应用新的IT技术维持竞争力，这是驱动其采用IT外包的战略因素；同时，由于外包导致对提供商的依赖性，企业需要考虑与提供商的合作关系、彼此间的信任和协调，这是影响ASP采用的社会因素。因此，对ASP模式的研究需要综合性观点，总体来讲应该包括以下几个视角。
技术视角：目前的IT技术，特别是网络技术，能否满足应用交付所必须的安全性、可靠性、可用性等方面的要求，包括适应这种网络化应用要求的体系结构等。
经济视角：研究如何提供应用与服务，以实现规模经济和范围经济性、降低总体拥有成本。可以应用交易成本理论、成本理论、新古典经济学等方面的理论加以研究。
战略视角：客户如何通过ASP模式，获得相应的IT资源，以建立并维持企业的竞争优势，包括ASP提供商如何弥补客户的IT能力不足，满足客户需求等。可以应用资源基础理论、知识基础观、资源依赖理论等加以研究。
客服外包合同范文3
田学军，中邮物流有限责任公司业务总监，主要负责公司发展战略规划、重点项目开发、国内外物流行业拓展等工作。
中邮物流如何看待现阶段的物流外包市场的特点?
我国的物流外包市场从本世纪初起步，发展势头迅猛。目前，全球500强中已有400多家在中国有投资项目，其中90％左右的外资企业选择了物流外包。中国本土大中型企业的物流外包比例也占到了50％，所以中邮物流始终以目标行业的全球500强企业和本土行业领先企业为市场开发主体。在市场需求方面，尽管物流外包中比例最高的物流环节仍然是运输和配送环节，企业采购和销售等供应链核心环节仍主要由企业自己掌控，但物流外包的范围不断扩大，层次不断提高，所以中邮物流努力实现从物流功能服务向一体化物流服务延伸，从国内物流服务向国际物流服务延伸，从物流服务向供应链管理服务延伸。在市场关系上，虽然企业选择全部物流业务单一外包的较少，一般采用多个服务商并用的模式，但随着第三方物流服务能力的提高和服务内容的深化，越来越多的企业趋向与第三方物流服务商进行长期的合作，所以中邮物流努力做大做强，以满足大客户的“一站式”服务要求，并通过整合邮政内外的各种资源，与客户进行全方位合作，结成战略伙伴关系，实现联动发展。
中邮物流在物流外包业务方面有哪些优势和特点?
中邮物流经过多年在物流外包市场的实践，逐步形成自己的业务特点和竞争优势。首先是服务品牌，百年邮政的良好信誉，加上中邮物流积累的成功案例，使许多知名企业放心地将货物特别是贵重货物交给中邮物流运作。其次是服务网络，越是到销售终端乃至到户的配送，越是到四、五级城市的深度分销，越是到中、西部偏远地区的服务，就越能体现出邮政的网络优势。第三是服务资源，中邮物流能够整合邮政的邮务类、速递物流类和金融类三大板块的服务资源，为客户提供实物流、信息流和资金流“三流合一”的供应链服务，具有一般物流企业难以比拟的资源优势。
到目前为止，中邮物流的客户范围已涉及IT电子、快速消费品、汽车等众多行业，这些行业的物流外包有何特点?这些特点对第三方物流公司提出了怎样的要求?
现阶段，“按订单生产”、“直送客户”等供应链管理模式被越来越多的制造企业接受并采用，进而对第三方物流公司提出了运输、仓储、配送、逆向物流等一体化的管理要求，以实现从工厂到最终用户的全程物流服务。同时，企业可借助第三方物流公司的在线信息跟踪服务，增强对物流过程的控制能力，降低物流成本，改进服务质量，促进产品销售。在这种情况下，客户对物流外包也产生了更多需求。比如，配送范围更广、配送模式增加，配送内容从产品配送发展到逆向物流、外购件VMI管理等全面的物流服务。
在与某世界著名化妆品制造企业的合作中，中邮物流与客户一起优化了产品配送网络，提供从产品库一直到全国专卖店的运输、仓储与配送服务；同时，实现了中邮物流信息系统与客户信息系统的电子化对接，提供订单自动录入处理、跟踪查询、签收反馈和管理报告等信息服务；此外，还依托中国邮政储蓄银行的绿卡系统和支付网关，为客户提供网上代收货款服务。形成了独具特色的实物流、信息流与资金流“三流合一”的供应链服务模式。客户通过与中邮物流的全方位合作，一方面，由77个省市分公司仓库减少为8个区域分拨中心，物流人员由600人减少到182人，降低了物流成本和物流资产占用；另一方面，通过提供网上订货、订单跟踪以及将专卖店到仓库自提产品改为由分拨中心向专卖店配送产品，提高了对专卖店的服务水平，订货周期从5~10天缩短为2-3天；与此同时，各分公司专注于市场开拓，一年间产品销售量平均提高了45％，市场份额不断扩大，加上通过网上代收货款加快公司的资金周转，从整体上提升了企业效益。
请结合实际项目。谈谈中邮物流在物流外包方面的经验和体会。
2007年，在某世界著名通讯设备制造企业的全球物流外包招标中，中邮物流成为其大中国区的领导型物流服务商(LLP)。在该项目中，中邮物流为客户提供的服务包括四个方面：
1，卡车运输一从工厂成品仓库到各省分销商仓库的卡车运输；
2，直送门店一从全国五大产品区域配送中心到销售门店的直接配送以及从工厂成品仓库到区域配送中心的补货；
3，售后服务一在北京设立售后服务中心，通过EMS速递向全国超过300个城市的各级售后维修中心配送维修零配件，并取回返修品进行检测、维修。返回；
4，订单履行一在香港设立订单履行中心，对从内地工厂运来的手机及配件进行验收、保管、贴标签，再根据接收的订单要求进行分拣、包装以及塑封、换包装、软件升级、贴标签等增值服务，并将最终完成的产品送到香港的销售门店。同时，中邮物流还负责客户退货的检验确认与返回内地工厂，以及对深圳OEM工厂的产品进行验收、贴标签并经香港出口。
通过上述四个项目的运作，中邮物流在内地和香港地区实现了对客户产品销售与售后服务提供真正的“一站式”物流服务，满足客户需要大型第三方物流公司对其全部物流外包活动承担更大的责任和实施更好的控制的要求，相当于替客户管理承运人、仓储服务商、报关行和其他第三方物流公司运作的“物流总监”，通过基于互联网的强大的信息系统，管理客户供应链上的每一个物流参与方，控制库存和货物，以取得整个供应链的成本最优化。
近年来，中邮物流在扩大业务范围、提高物流服务水平方面进行了哪些工作?取得了怎样的成效?
为发挥邮政整体服务优势，更好地满足大型制造企业客户的物流与供应链服务要求，实现与客户的战略合作与联动发展，中邮物流在拓展服务领域、提升服务能力、创新服务模式等方面进行了大量的工作。从客户供应链的下游向上游拓展，比如在汽车零部件行业，从主要为客户提供售后零部件物流服务拓展到入厂零部件循环取货(Milk Run)服务、供应商零部件VMI服务和上线JIT／JtS服务。
在保持运输配送能力优势的同时，中邮物流还十分注重专业仓储服务能力的提升。比如为医药企业建立符合GSP(GSP是《药品经营质量管理规范》的英文缩写，是药品经营企业统一的质量管理准则)要求的仓库、为高科技企业建立TAPA(即科技资产保护
协会(TAPA)的安全认证，主要关注的是具有高附加值的高科技产品的物流安全)仓库、为食品企业建立专业冷库等，针对目标行业提供整体解决方案。
此外，依托邮政资源优势，中邮物流与客户进行了全方位的合作。包括：对客户现有物流设施进行改造和托管、接收客户现有物流设施和人员、在客户新建生产基地时同步进行配套物流设施建设；在中国邮政集团集中采购时优先选择客户的产品；中国邮政储蓄银行优先为客户提供金融服务等，真正实现邮政与客户的互利双赢、共同发展。
对于“小批量多批次”、“专业化精细化”的物流发展趋势，中邮物流采取了哪些技术和管理手段?
现阶段，“小批量多批次”、“专业化精细化”的物流外包服务引起了企业的广泛关注，也对第三方物流服务商的管控能力、配送网络、信息系统等提出了更高的要求。为了提升业务能力，中邮物流进行了以下几个方面的工作。
首先，建立全国一体化物流管理体系。中国邮政通过实物网与信息网的相互支撑，实现了实物流、信息流和资金流的有机融合，使发展物流具有“两网三流”的资源优势。为了将资源优势转变为服务优势，中国邮政根据物流服务特点和要求，按照“统一服务品牌、统一服务理念、统一服务流程、统一全网协调、统一全网结算”的“五统一”原则，从2003年起，在全国范围内采取“中邮物流公司一省、区、市子公司一地、市分公司”的组织模式，逐步建立起一体化的邮政物流经营管理体系、市场营销体系、业务运营体系和质量监控体系。
其次，建设全国一体化物流配送网络。为适应全程全网的物流服务需要，中邮物流对中国邮政的物流资源进行重组和改造，并积极整合社会物流资源，构建由运输、仓储、配送平台组成的全国一体化物流配送网络，形成各大区域24、48、72小时配送服务圈。
第三，开发并不断完善全国一体化物流信息系统，目前已具备客户接人、信息跟踪和信息增值等服务功能。中邮物流的信息系统建设内容具体包括：通过信息资源的共享实现对邮政资源的有效整合，实现流程动态定制、业务全程跟踪监控、资源统一管理和调度，完善项目方案设计、成本控制、经营决策支持等功能，实现物流运营的智能化、可视化管理。同时，积极推行条码技术，配备手持终端设备，加快信息录人、处理速度；积极推广实施GPS跟踪系统，提高信息监控能力，使物流信息平台成为邮政物流的核心竞争能力。
客服外包合同范文4
关键词：农产品加工；物流外包；风险
作者简介：刘倩（1982-），女，河北金融学院讲师，管理学博士，研究方向：企业经营与管理。
中图分类号：F325 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.04.14 文章编号：1672-3309（2013）04-33-03
自加入世贸以来，面对经济发展全球化所带来的巨大竞争压力，我国农产品加工企业必须投入更大精力提升核心业务的竞争力。因此，农产品加工企业进行物流外包是其未来物流业务的发展方向。通过物流外包，农产品加工企业可以整合与充分利用外部专业资源，降低成本，强化核心能力。目前来看，农产品加工企业物流外包尚处于初期的发展阶段，发展并不成熟，农产品加工企业选择物流外包必然会遇到外部与内部的多重风险。本研究将从农产品加工企业物流外包的必要性入手，通过对农产品加工企业物流外包所面临的风险进行分析，从而提出解决各种风险的对策建议。
一、农产品加工企业选择物流外包的必要性
（一）有利于降低成本
农产品加工企业可利用外包服务供应商规模经营的成本优势和专业优势，通过提高利用率达到节省费用的目的。同时，农产品加工企业实施物流外包，在产品采购、库存管理、人力资源等方面投资减少，并真正达到零库存。另外，第三方物流具有强大的购买力和货物载配能力，熟悉物流市场行情，从而可降低运输成本。总而言之，通过和第三方物流合作，利用物流企业专业化的物流水平和信息技术，可提高物流运输效率，节约运输费用，大幅度降低农产品加工企业物流成本，进而降低企业成本。
（二）有利于增强企业的核心竞争力
对于农产品加工企业来说，产品的生产加工和新产品的研发等是其主要核心业务，物流是其非核心业务。自营物流业务方式不仅增加投资，分散精力，且不够专业，得不偿失。实施物流外包既能保证物流水平，节约费用，又能使企业资金集中于核心业务，有利于提高核心竞争力。
（三）有利于塑造企业形象，提高顾客满意度
随着社会的发展，企业之间的竞争日益激烈。如何提高顾客的满意度，是企业发展必须考虑的问题。送货是否准时，售后服务质量如何都在很大程度上影响着企业的形象和顾客的满意度。与第三方物流合作，农产品加工企业可以依靠物流公司的专业化服务，将恰当的产品在恰当的时间以恰当的数量及时送达顾客，保证货物的完整和准确，从而加强服务能力，完善服务质量，缩短订单的配货周期，满足顾客多样化的需求，提高顾客的满意度。
二、农产品加工企业实施物流外包的风险分析
（一）外包服务供应商选择风险
物流外包是企业实现减少其物流成本的重要手段之一。外包服务供应商选择的好坏直接影响着农产品加工企业的发展规划、外包成本和运输效率，同时会影响企业信誉度和外在形象。错误的选择容易导致企业与外包服务供应商合作中产生矛盾，同时，外包服务供应商大多可以直接接触企业的客户，在了解客户要求上企业存在一定的滞后性。因此，选择外包服务供应商本身存在一定的风险。
（二）企业内部抵制风险
农产品加工企业在享有物流企业将提供的专业化物流服务的同时，但是企业必须面对原有的自营物流与物流外包之间的冲突。内部组织容易产生抵制情绪，因为原有的模式已经根深蒂固，不仅在物质资源、资金、内部工作流程还包括人力资源方面，一旦采用物流外包的形式就会对企业的整体管理做出重新的规划，在如何处理企业原有模式和管理制度方面，给企业重新带来了值得深思与需要妥善处理的问题，另外，企业物流外包的过程，还涉及到利益再分配，意味着以前员工从事的工作很可能会被第三方物流所取代，如果处理不当，会造成内部员工的抵制，从而影响企业生产的正常运行，这对企业来说也是很大的潜在风险。
（三）物流外包合同签订风险
农产品加工企业在选择外包服务供应商时，由于是两个不同行业的合作，在业务规划、外包实施、外包业务终结阶段都会存在很多的问题，因此需要有完善的合同对双方进行协调和限制。在合作过程中需要企业和外包服务供应商在合作范围、职责、权力、义务等方面进行明确的规定。在合作出现问题时，可能会出现外包服务供应商作为过失方推卸责任，例如会导致未能在规定时间内完成运送、制造等，这样不仅会为企业带来资金物质上的损失，更容易使客户的满意度降低，从而有损企业形象，不利于企业未来的发展。
（四）企业信息泄漏风险
传统的自营物流模式至今仍深受农产品加工企业追捧的重要原因在于对本企业信息安全有保障。目前，即使是进行物流外包的企业也大多限于运输的物流外包，而非完全的物流外包。重要的影响因素之一就是物流外包必然会向外包服务供应商提供企业的相关信息，其中不免涉及企业内部的信息。这样，外包商就拥有企业大量的信息和技术资源，从自身角度的利益出发，外包商很可能会把企业的信息资源、核心技术、客户信息、商业机密等泄露给企业的竞争对手，造成企业重大损失，相关信息的提供对于企业来说也具有潜在的风险。
（五）外包服务提供商的道德缺失风险
在物流外包过程中农产品加工企业不可能随时监控与管理，这期间就是对外包服务供应商道德的一大考验。外包服务供应商的道德缺失更容易产生很多隐患。其一，当客户提出意见时，外包服务供应商为了维护自己的利益没有及时传达到企业，使企业没有及时根据客户意见做出改进。其二，由于农产品加工企业不具备物流业内部专业认知能力，从而在面对物流业内技术改造、流程创新等问题时，外包服务供应商往往会为保证本身的成本与利润放弃创新改造，导致企业可能损失更多更好的机会。其三，在结算方面没有明确的监管，一般只是由外包服务供应商单方面的提供票据与费用证明向企业要求结算，对于企业来说物流外包成本控制比较被动。
三、农产品加工企业实施物流外包风险的应对策略
（一）选择合适外包合作伙伴
农产品加工企业在选择合适的外包服务供应商时，需要改变固有的思维模式，既着眼于企业内部核心竞争力的提升，还应考虑到外包服务供应商的长远发展，通过外包来实现双方的利益最大化，达到双方共赢的效果，这样才有利于与供应商的长远合作与持续发展。企业决策者要根据自己企业的模式，选择能够完成企业要求，具有高水平的服务质量的外包商。首先，要先对潜在外包合作伙伴进行外部调查、分析、研究、评价；其次，对于外包合作伙伴内部管理状况、战略导向、信息技术能力、创新能力、自身的可塑性、发展前景、信誉度以及运营经验等做出详细评价；最后，综合内部外部评价后找出在经营理念、前景方面最合适的外包服务供应商。
（二）协调改进内部管理制度
农产品加工企业需要妥善的处理原有负责物流业务的员工，合理安排内部人员，同时对管理机制做出相应调整。改造后的物流部门独立承担物流外包业务，与外包服务供应商一起负责运输、搬运、仓储等一系列物流业务。在这一过程中调整企业内部人员结构，对于独立的物流部门，需要专门的员工工作。另外，与企业其他部门通力合作，达成使企业总体成本降低和效率提高的目的。
（三）完善物流外包合同条款
农产品加工企业与外包服务供应商共同制定合作原则与方法，合理选择签约方式，明确权责。首先，要明确物流外包的工作范围；其次，制定解决冲突事件发生时解决的方案，以备发生冲突时，可有据可依。企业与外包服务供应商签订明确的合约是明确权责以及合作基准的重要内容。在签订合约时，要考虑到两家不同企业的企业文化，以保证双方实现目标。另外，合约不能对市场、环境变化做出预测，因此在签订合约后出现实际特殊情况在合约中未体现的部分需要双方及时磋商。
（四）建立信息资源共享和保密机制
农产品加工企业和外包服务供应商需要建立资源共享机制和保密机制。企业与外包服务供应商可以以网络为平台，分享两个企业的市场资源、信息资源、技术资源、物流资源等。借助网络信息资源分享平台，两个企业可以更好地了解双方的业务流程，业务进展情况，有利于两个企业沟通与协调。也在一定程度上对双方起到相互制衡的作用。在物流外包过程中，还应该对于信息泄露行为进行防范和限制。因此需要建立适当的保密机制，合作双方在信息共享的同时做到互相保密，一旦泄露对方的商业机密，就应当承担相应的法律责任。
（五）加强市场调研与监管力度
农产品加工企业应加强主动性，加强物流市场特别是第三方物流市场的信息调研与比对，及时获取物流市场最新信息，对合作外包服务供应商和整体的第三方物流市场有详细的了解，在第一时间了解第三方物流市场的最新动态。同时，农产品加工企业需要建立合理的外包绩效评价机制。首先，从时间、数量、质量、服务态度等方面制定合理的评价标准；其次，建立企业与客户双方联系网络，以便及时反馈客户信息与对外包服务供应商的评价，并以评价标准为基准，对外包服务供应商进行定期的考核评价。
参考文献：
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客服外包合同范文5
成都投资宝金融外包服务有限公司的营销现状
成都投资宝金融外包服务有限公司简介
成都投资宝金融外包服务有限公司是一家专业的证券投资理财咨询服务机构，公司成立于2013年，成都投资宝金融外包服务有限公司的总部设立在成都，公司占地面积8000多平米，现有员工1500人。成都投资宝金融外包服务有限公司的主要业务是为客户提供原油、铜、多晶硅、镍、汽车、手机等品种的电子交易服务。成都投资宝金融外包服务有限公司自成立以来不断地进行市场开拓，作为国内首批规范成立的大宗商品金融服务商，公司经过不断的努力，不仅拥有一支专业化的投资理财团队。而且与金融机构、银行的合作业务范围不断地拓展。公司注重对国内与国际金融市场的分析，拥有深厚的金融投资市场分析经验，能够为用户提供科学的投资理财指导。成都投资宝金融外包服务有限公司依托丰富的商品期货市场经验，不断地为全国各地的客户提供原油、有色金属贸易等服务。成都投资宝金融外包服务有限公司自成立越来以“客户需求为先、帮助客户成长”为服务的宗旨，不断地丰富投资理财产品，创新服务的模式，增强服务的质量，不断地为客户提供个性化的金融服务。
成都投资宝金融外包服务有限公司营销存在的问题
公司的销售团队不稳定。员工流动性大。公司的产品营销必须要有优秀的营销团队，当前成都投资宝金融外包服务有限公司的销售团队不稳定，员工的流动性比较大，而且员工的流动中会带走部分的客户群体，导致公司的市场营销出现客户分流的现象。证券投资公司为客户提供的服务具有复杂性，特别是每个产品的销售人员负责的工作内容具有差异性，而人员流动性大容易导致市场难以持续地开发，对于客户关系的维护上，销售人员流动大容易导致客户流失。
产品策略缺乏差异化。目前四川程度的证券投资公司比较多，而且随着互联网金融的不断发展，特别是移动金融、APP等产品的不断投入金融市场，打破了传统金融理财的地域限制，许多互联网金融投资理财平台的出现分散了成都投资宝金融外包服务有限公司的证券投资业务。在当前市场上有的互联网金融投资理财平台的年化收益率比较高，而且能够为客户提供更加多元化的投资理财产品，特别是一些互联网投资理财平台也能够为用户提供原油等投资理财服务，对于成都投资宝金融外包服务有限公司来说是一大竞争威胁。当前公司的产品策略上存在同质性，公司的产品研发能力有待提升，特别是公司在金融投资理财产品种类的开发上缺乏创新，而且公司的产品对象具有一定的局限性，如原油期货理财产品需要对原油期货产品有一定的了解度。目前公司提供的产品种类上虽然在不断地增多，但是又存在与同行业其他公司具有类似性的特点，导致公司的市场竞争力不足。
公司的营销渠道单一。成都投资宝金融外包服务有限公司目前主要的营销渠道是电话营销，或者是通过微信的方式进行营销，主要是依靠营销队员进行市场的拓展，这种营销宣传方式影响力有限，而且容易引起宣传对象的反感。随着金融市场的不断发展与完善，越来越多的投资公司在市场拓展上采取电话营销的方式，导致许多潜在的客户产生抵触。
成都投资宝金融外包服务有限公司市场营销改进对策
打造稳定、高素质的业务团队。企业的发展离不开团队建设，特别是对于证券投Y公司来说，拥有一支业务精湛、高素质的人才队伍能够有效地促进公司的发展。对于成都投资宝金融外包服务有限公司来说，其销售团队的人员流动性大，容易导致客户群体的流失，不利于市场的稳定与开发，因此要打造一支稳定的营销团队，要不断地提升员工的企业归属感，通过员工的职业生涯规划，不断地为员工创造良好的发展平台，而且要加强员工的营销知识的培训，提升员工的业务素质。
客服外包合同范文6
本文件包含适用于您购买_________公司产品的现行条款及条件。您确认您完全理解这些条款及条件的含义，并且，在您于本网站发出任何产品订购信息时已同意完全接受这些条款及条件并受其约束。
一、定义
1．“_________”，指_________公司。
2．“产品”，指在本网站列为供选购项目，并且客户在订购信息中指明并经_________公司接受的、成为合同标的的、使用“_________（中文）公司”和/或“_________（英文）”商标的笔记本电脑产品及其配套产品。
3．“客户”，指通过本网站选购产品并下达了订购信息的人。
4．“合同”，指包含这些_________公司与客户相互同意的关于_________公司销售产品和客户购买产品的条款及条件的合同。
二、销售及购买
_________公司销售产品及客户购买产品均应依据合同。
三、合同成立
1．本网站的信息只能适用于中国大陆地区（不包括中华人民共和国香港特别行政区、澳门特别行政区以及台湾地区）（下称“中国大陆地区”）的年满18周岁的居民希望在中国大陆地区内交货的_________公司产品买卖交易。
2．针对所有由客户于本网站发出的订购信息，_________公司有权自行决定是否接受。在_________公司另行通过网站以外的包括邮件及电话等方式向客户发出接受客户发出的订购信息的通知时，此“产品销售条款及条件”即构成合同。除非_________公司通过网站以外的方式通知客户接受该订购信息，否则不存在有关该产品买卖的有约束力的合同。
3．客户保证其签署和履行合同系合法的，并已取得为此目的而必须取得的所有同意和授权。
四、价格及支付
1．产品的价格以及运输费用（以下简称“货款”）以客户发出订购信息当_________公司网站列明的价格以及费用为准。价格包括按当时中国法律因合同交易而可能课征的所有中国税金。
2．客户的支付方式包括现金支付、银行汇款支付以及邮政汇款三种。
3．如以现金支付，客户应于合同项下的产品交付之时，向_________公司指定的向该客户交货的人员支付现金；除非另有规定，_________公司将在上述人员收到该客户应付货款后向客户交货。尽管上述人员根据第5条的规定向客户交货，但在客户不履行接收产品的义务或不支付产品的货款时，_________公司有权立即解除合同。
4．如以银行汇款或以邮政汇款支付，客户应于合同成立后，立即将货款汇到_________公司指定的帐户。除非另有规定，_________公司只有在收到客户货款后才向客户交货。因汇款发生的所有银行费用及邮寄费用应由客户承担。在收到合同项下客户所订购产品的全部货款前，_________公司没有发送产品的义务。如_________公司在合同成立后的两周内仍未收到合同项下产品的全部货款时，_________公司有权立即解除合同。
五、交货
1．_________公司将尽力安排将产品运至客户在订购信息里指定的位于中国大陆地区的交货地点。_________公司有权自行决定选择信誉良好的承运人及合适的运输方式。_________公司或其承运人有权在交货之前，为证明和确认客户身份和地址，要求客户出示身份证、护照等证件和/或签署可能必需的文件；若客户拒绝该要求或客户出示的证件与订购信息中的信息不符，_________公司或其承运人有权拒绝交货，同时_________公司有权解除合同。
2．_________公司通知的任何交货日期均仅为预计日期，该交货日期并不构成合同的一个条款。在任何情形之下_________公司均无需就延迟或未交付产品所引起的客户费用增加、利润或商誉损失或其他任何特别的、或然的、直接或间接的或附随的损失承担任何责任。
3．_________公司有权以其认为合适的任何次序进行分批交货。在分批交货的方式之下，每一批产品均应视为一个独立合同项下的标的物；_________公司在任何一批或几批产品方面的违约行为均不影响其关于此前已交付的产品或尚未交付的产品之合同的效力。如_________公司向客户发出其将不能就某一批产品交货的通知，也并不影响客户已接受其已收取之产品批次的效力，但_________公司将向客户退还已付货款中不能交付产品部分的价款。
4．如产品已为客户备妥而客户未履行收货义务，或客户未提交交货所需的准确指示、文件、证件、认可或授权，_________公司有权在书面通知客户后将产品储存或委托他人储存。自储存开始之时，产品的毁损、灭失等风险转移至客户，并且应被视为已完成交货，客户应向_________公司支付其违约行为引起的所有成本及费用（包括但不限于仓储及保险费用）。
六、接受
在交货当时，客户应检验产品有无瑕疵。除非客户在交货当时提出异议，产品应被视为符合合同规定并已在良好状态下被客户接受。
七、所有权及遗失或毁损的风险
1．产品的所有权将在合同成立时转移至客户，但产品遗失或毁损的风险将在产品被实际交付(包括视为交付)至客户在订购信息上注明的中国大陆地区的交货地点时转移至客户。即使在产品的所有权转移至客户后，有关软件产品的一切知识产权仍应属于有关许可人。
2．尽管有前款规定，不论因何种原因而导致合同解除时，产品的所有权于该合同解除时即自动从客户处转移至_________公司。
八、免费热线电话支持
1．在保修期内，_________公司对用户提供免费电话技术支持（“技术支持”）。该技术支持将按照_________公司即时有效的条款及条件为用户解答有关产品的任何问题，但不包括任何第三方软件产品有关的问题。随附产品提供的_________公司应用软件产品及操作系统有关的技术支持亦将按照本条款免费提供给用户。
2．对用户自行从非_________公司处购买或被第三方许可使用的硬件、操作系统、应用程序等软件，_________公司不提供技术支持。用户应分别向各第三方的供应商或许可方联络，寻求支持。
3．_________公司产品的免费技术支持热线电话号码是：_________。_________公司将在每天上午9点至晚上9点（周日早9点到晚6点），365天为您提供服务。_________公司在不通知用户的情况下可变更服务时间。
九、有限保证
1．_________公司产品的保证期：为自交货(包括视为交货)之日起至如下定义的期间（或产品保修卡中规定的期限，以保修卡的规定为准）。_________公司保证，在保证期内产品不存在材料及工艺方面的缺陷，并符合该等产品的规格。
2．如在上述保证期内产品被发现有材料、工艺方面的缺陷或不符合该等产品的规格，在客户在保证期内将产品自费送至_________公司授权的维修站的前提下，_________公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。如发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归_________公司所有。在进行保证的修理及更换产品时，_________公司使用由不同厂商生产的全新及/或改装配件。即使_________公司对产品进行过修理或更换，产品最初的保证期间并不顺延。
*保证期：
享受两年保证服务的硬件包括主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源适配器、LCD、键盘。
享受一年保证服务的硬件包括光驱、软驱、电池、显卡、声卡、MODEM、鼠标及随机附件。
3．本有限保证仅适用于产品中的硬件部分，不适用于对硬件或软件使用方面的技术服务，也不适用于产品中的任何软件产品；除非在任何所附软件中明示规定了有限保证，任何这类软件均为“根据现状”提供，_________公司排除对随附产品提供的任何软件的任何明示或默示保证。详情请参考产品附件中的《最终用户软件许可协议》来获知用户对于随附产品提供的软件的权利，以及相关软件提供人或授权人各自拥有的权利和义务。
4．本有限保证不得转让。
5．为了向用户提供完全的售后服务，在送修前用户必须先将需送修的产品硬盘中储存和自行安装的所有数据、文件及应用程序和操作系统等软件的所有内容进行备份，_________公司对因维修过程中可能造成对存储在产品中任何存储媒介或任何部分上的数据、程序或其他信息的丢失、损坏不承担责任。_________公司对因维修前、维修中及维修后用户无法使用产品所带来的损害或损失或对因该无法使用所带来的间接的、附随的损失不承担任何责任。
6．如在维修过程中硬盘中的内容被改变、删除或发生其他任何变化，_________公司不承担任何责任，用户送修的产品将被恢复为出厂时的设置。（视软件情况而定）
7．用户在送修前须卸除所有非由_________公司提供保修的第三方软件、硬件及附件。_________公司对其的丢失或损坏不承担任何责任。
8．本有限保证受本条第（1）款所限，其不包括（但不限于）随附产品提供的任何消耗品（如电池）、任何非包含在产品本身之内的辅件（如鼠标、扩展插槽、交流电源适配器、外部扬声器）、任何外观损坏、任何软件程序、数据、文件或可拆卸的外部记录媒体的损坏或损失以及因下列原因引起的损失：
（1）天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用或对产品的改造；
（2）对产品的不当操作或维护；
（3）连接至不适合电压的电源；
（4）_________公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理。
9．如故障产生于产品与其他附件、产品、辅助件或配套设备的连接使用，或_________公司确定产品本身并无缺陷，则本有限保证不适用。本有限保证仅在中国大陆地区有效。如厂商在产品上附加的序列号被改动或去除，本有限保证即失效。
10．除了上述有限保证以外，_________公司在法律允许的最大限度内明示地排除所有其他明示的或默示的保证，包括但不限于对适销性及适于某一特定用途的默示保证。
十、责任限制
在任何情况下，合同的一方均无须对另一方因合同的履行或未履行、或依据合同所销售或提供的任何货物或服务的供给、履行或使用而引起的任何间接的、特别的、或然的或附随的损失负责，而不论上述事由的发生是由于违反合同、违反保证、过失或其他原因所造成。除任何一方就因其过失所引起的人身伤害或死亡事件应负的责任之外，任何一方均无须向另一方承担间接的或惩罚性的赔偿责任，或对任何第三人提出的任何索赔负责，除非合同另有明示规定。本条款及条件并不限制客户作为消费者根据中国法律本应享有的权利。
十一、赔偿
对于因客户违反此条款及条件而使_________公司所遭受之任何损失、损害、费用、开销、债务或索赔，客户同意就此向_________公司赔偿并保证不使_________公司遭受损害。
十二、紧急部件
客户应当按照产品的性能和使用方法合理使用产品，产品不得用于生命救援系统或如产品失灵有可能引起使用者或任何第三方人身伤害或其他财产损害的场合。
十三、变更
_________公司可随时变更、调整及取消在本网站陈列的供选购产品及/或其配套产品及/或产品的价格、运输费用。因此，客户同意，交付的产品可以与促销材料（广告、产品目录、规格说明书等）中所描述的产品有所改变的可能性。_________公司向客户发出的表明接受客户的订购信息的通知依据此产品销售条款和条件做出，并取代任何其他出现在本网站或其他地方的条款，并且优于客户提供的或在其他交易过程中使用的任何其他条款。
十四、转卖
客户同意并保证购买产品的目的仅为供客户自己内部使用，而不为转卖。如客户违反此保证，或_________公司有合理依据怀疑客户将违反此保证，_________公司有权拒绝接受该客户发出的订购信息。客户并且不得将产品的部件拆下转卖。
十五、出口限制
客户同意遵守所有适用的中国和美国的出口法律、法规及法令。特别是（但不限于），客户同意，除非事先得到_________公司书面许可及中国及/或美国政府签发的适当的出口或转口许可，其不会直接或间接地以任何形式转口或出运任何产品或技术资料。
十六、不可抗力
对任何因天灾、火灾、洪水、事故、暴动、战争、政府干预、禁运、罢工、劳工方面的困难、设备失灵或其他任何_________公司无法控制的事由引起的对合同义务的延迟履行或未履行，_________公司均不负任何责任。
十七、产品数量
交货数量将视可供程度而定。如遇短缺，_________公司可自行决定分配销售及交货。
十八、弃权/无效
_________公司未坚持要求客户严格履行这些条款及条件中的任何规定的不作为不应被视为其对自己权利及补救的放弃。如这些条款及条件中的任何条款被法院认定为无效或不可强制执行，其他条款的效力应不受影响。
十九、准据法
合同应受中国法律管辖并依中国法律解释。任何因合同引起的或与合同有关的纠纷或争议应提交接受客户订购信息之地有管辖权的法院解决。
二十、标题
本条款及条件各条标题仅为方便及参考目的使用，各标题并不成为本条款及条件或合同的一部分，对这些标题不得作任何解释或引申。
二十一、整体协议
本条款及条件不应被当事人之间的协议为名的附属文件所变更、补充或修订，除非该文件是采用书面形式，并由客户及其_________公司授权代表签署。除以上所述外，任何企图补充或修订本文件或以附带或被修改了的条款及条件发出订购信息的行为均属无效。
二十二、合同履行
公司_________可委托任何第三方履行合同之全部或部分义务。
二十三、转让
_________公司可通过向客户送达书面通知而转让合同项下之全部或部分权利；客户只有经_________公司事先书面同意，才能转让其合同项下之权利。
二十四、进一步努力
客户同意，应_________公司为实施合同或此条款和条件而可能有的要求，而做出进一步的事项，采取进一步步骤及签署进一步的文件和协议。
附件
附件一：
笔记本产品延长保修服务的协议
1、定义
“产品”：指作为本条款规定的延长保修服务对象的_________公司笔记本电脑产品。
“延长保修服务”：指本条款所规定的产品延长保修服务。
“_________”：指_________公司。
“用户”或“您”：指向_________公司购买产品和延长保修服务的顾客。
“销售合同”：指_________公司向用户出售产品的销售合同。
“延长保修卡”：指由_________公司出具给用户的延长保修服务的凭证。
2、效力
1）本条款是您和_________公司之间关于产品延长保修服务的协议。当_________公司向用户发出接受用户购买延长保修服务的订单的通知时，本条款即在销售合同成立的同时成立；但在销售合同不成立的情形下，本条款亦不成立。
2）延长保修服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包规定”）以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且延长保修服务的内容仅以本条款的明示规定为限。
3）延长保修服务的期限为自产品销售发票所注明的发票开具之日起三年，只有在中国境内有效（除台湾、香港、澳门地区）。
4）_________公司有权在任何时间终止提供延长保修服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。
3、价格和付款
产品和延长保修服务的价格将与购买产品的价格同时、以同样条件支付。
4、服务内容和条件
1）_________公司将通过_________公司指定的维修站（“维修站”）按照本条款所明示的条件为用户提供延长保修服务。
2）当产品出现三包规定中所列的性能故障时，凭延长保修卡您将在延长保修期内享受到维修站为您提供的延长保修服务，_________公司将视情况可以选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能的产品。
3）延长保修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。
4）_________公司保留并不退还延长保修服务中更换下来的产品或零部件。
5）_________公司可能在延长保修期的维修中使用修理好的回收零部件。_________公司不保证在延长保修服务中更换的产品或主要部件为新的商品。
6）延长保修卡丢失不补发，请妥善保管，在需要延长保修服务时请出示。
7）_________公司不承担本条款所规定以外的其他责任，包括但不限于偶然发生的或随之而来的损坏或预计会得到的权益或利润的损失，由于使用或无法使用产品导致工作停止或损坏等情况下的任何责任。
8）凭延长保修卡提出延长保修服务申请时，请您事先备份自己的程序及数据。使用系统恢复光盘进行维护时，无法恢复用户安装的程序及制作的数据。在维修期间，若发生产品硬盘上的内容被浏览、更换、删除或以任何形式被修改或灭失的情形时，维修站对此恕不负责，且对于该等程序及数据，维修站无法恢复和保留。
9）如延长保修卡与三包凭证可同时适用时，应适用三包凭证。
5、产品不适用延长保修服务的情形
1）不能出示有效发票和延长保修卡（但能证明产品在延长保修期限内的除外）。
2）延长保修卡有涂改痕迹或与产品不符。
3）电脑部件上条形码破损或有涂改痕迹。
4）计算机病毒，使用盗版软件，随意更改CMOS设置，各种形式口令遗忘，误操作破坏软件系统等导致的故障。
5）消耗材料或部件（包括电池，光驱，耳机）的自然消耗，损坏，磨损及老化。
6）雷击或其它用电系统原因造成的损坏。
7）显然由用户使用不当造成的损害，如液体注入，外力受损等。
8）事故，灾害，战争等不可抗力因素造成的损坏。
9）用户自行改装、修理、或由非_________公司指定的第三方拆动、改装、维修。
10）与产品一同使用的非产品自身配置的外设、PC卡或附件的软件故障；以及因非产品自身配置的外设、PC卡或附件的软硬件、非产品预装软件的软件与第三方软件的使用故障而发生的及/或因与它们连接而发生的产品故障。
11）可适用三包凭证或超过延长保修有效期限的。
12）未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的。
6、本条款适用中华人民共和国法律，并由_________（地区）有管辖权的人民法院实行诉讼管辖。
附件二：
_________内存升级服务条款
请注意在购买内存升级服务之前，请务必仔细阅读“_________内存升级服务条款”。在确认您已充分理解了该条款并同意接受其全部内容的基础上再购买此内存升级服务。
1、定义
“产品”：指作为本条款规定的内存升级服务对象的_________笔记本电脑产品。
“内存升级服务”：指本条款所规定的内存升级服务。
“_________”：指_________公司。
“用户”或“您”：指向_________购买产品和内存升级服务的顾客。
“销售合同”：指_________向用户出售产品的销售合同。
2、效力
1）本条款是您和_________之间关于产品内存升级服务的协议。当_________向用户发出接受用户购买内存升级服务的订单的通知时，本条款即成立；但在销售合同不成立的情形下，本条款亦不成立。
2）内存升级服务属于_________向用户提供的产品售后服务。内存升级服务的对象是用户通过_________购买后、根据销售合同的规定其所有权已转移至用户的_________笔记本电脑产品；但内存升级服务以用户在购买前述_________笔记本电脑产品的同时提交购买该服务的订单为前提。
3）内存升级服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包规定”）以外的内存升级服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且内存升级服务的内容仅以本条款的明示规定为限。
3、价格和付款
用户购买内存升级服务的价格将与购买产品的价格同时、以同样条件支付。
4、服务对象和内容
1）当本条款成立后，_________将按照内存升级服务订单中说明的规格，对用户已经购买的产品的内存部件进行扩容升级，并在实施完毕后按照销售合同的规定向用户交付产品。
2）经内存升级服务后的内存部件，作为产品的一部分将按照三包规定及产品随机附带保修卡的规定享受保修服务。
3）_________保留并不退还内存升级服务中更换下来的原装内存部件。
5、“本条款”适用中华人民共和国法律，并由_________（地区）有管辖权的人民法院实行诉讼管辖。
附件三：
_________产品硬件上门服务条款（一年）
请注意在购买硬件上门服务之前，请务必仔细阅读“_________产品硬件上门服务条款”。在确认您已充分理解了该条款并同意接受其全部内容的基础上再购买此硬件上门服务。
1、定义
“产品”：指本型号的_________个人电脑产品。
“硬件上门服务”：指本条款所规定的产品硬件上门服务。
“_________”：指_________公司。
“用户”或“您”：指向_________购买产品和硬件上门服务的客户。
“销售合同”：指_________向用户出售产品的销售合同，其中已包含本条款。
“硬件上门服务卡”：指由_________出具给用户的提供硬件上门服务的凭证。
2、效力
1）硬件上门服务应服从本条款。本条款构成销售合同不可分割的部分，用户同意受其约束。
2）硬件上门服务的内容仅以本条款的明示规定为限。
3）_________有权在任何时间终止提供硬件上门服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。
3、价格和付款
硬件上门服务的最终价格、付款条件在销售合同内书明。
4、服务范围
1）适用期限：
硬件上门服务的期限为产品销售发票所注明的发票开具之日起一年，此期限不同于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包”）中规定的三包期限。
2）适用地区：
_________仅在中国境内特定地区提供硬件上门服务。具体适用地区以您请求获得硬件上门服务当时在_________网页上所列的城市及地区为准。
3）适用故障内容：
产品硬件部分出现三包规定中所列的性能故障（不包括软件及促销产品或其它第三方产品）。
4）以下情形不属于硬件上门服务的范围：
a 不能出示有效发票、三包凭证卡和硬件上门服务卡。（能够证明产品在硬件上门服务有效期内除外）
b 硬件上门服务卡有涂改痕迹或与产品不符。
c 不符合三包相关规定的情况。
d 超过硬件上门服务卡有效期。
5、服务提供
1）_________将通过_________指定的维修站（“维修站”）按本条款所明示的条件为用户提供硬件上门服务。
2）请拨打_________报修热线，只有通过_________确认后才能为您提供硬件上门服务；若当地未开通_________或是使用手机的用户，请拨打_________进行报修。
3）在_________通过热线电话确认您的上门请求后，维修站将于4个工作小时内与您电话联系确认上门事宜，并尽力在第二个工作日派出服务人员为您提供硬件上门服务。但如果您当地没有维修站，硬件上门服务的响应时间将可能延长，具体响应时间将由_________或维修站与您电话确认。
4）硬件上门服务卡为享受硬件上门服务的必须的凭证之一，请妥善保管，丢失不补发，请在服务人员上门服务时出示。
5）服务人员将视具体情况选择对产品当场或将其带回维修站按照三包凭证进行修理或更换。
6）在当场服务人员判断您的硬件故障不属于本条款第4条第2）款所规定的适用故障内容时，您可以选择：
a 不要求该等服务人员进行修理或更换，此时您不需要再支付任何费用；
b 要求该等服务人员按照_________公司售后服务标准进行修理或更换，此时您需要按照_________公司售后服务标准另外支付相关费用（该等修理或更换已超越了硬件上门服务范围）。
7）标准服务时间：周一至周五，9：00至17：00（国家法定节假日除外）。
6、本条款适用中华人民共和国法律，并由_________（地区）有管辖权的人民法院实行诉讼管辖。
7、服务支援：
1）网上服务：_________
2）免费咨询热线：_________（周一至周六9：00~21：00；周日9：00~18：00）
附件四：
_________产品硬件上门服务条款（三年）
请注意在购买硬件上门服务之前，请务必仔细阅读“_________产品硬件上门服务条款”。在确认您已充分理解了该条款并同意接受其全部内容的基础上再购买此硬件上门服务。
1、定义
“产品”：指本型号的_________个人电脑产品。
“硬件上门服务”：指本条款所规定的产品硬件上门服务。
“_________”：指_________公司。
“用户”或“您”：指向_________购买产品和硬件上门服务的客户。
“销售合同”：指_________向用户出售产品的销售合同，其中已包含本条款。
“硬件上门服务卡”：指由_________出具给用户的提供硬件上门服务的凭证。
“保修卡”：指三包凭证或“延长保修卡”。
2、效力
1）硬件上门服务应服从本条款。本条款构成销售合同不可分割的部分，用户同意受其约束。
2）硬件上门服务的内容仅以本条款的明示规定为限。
3）_________有权在任何时间终止提供硬件上门服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。
3、价格和付款
硬件上门服务的最终价格、付款条件在销售合同内书明。
4、服务范围
1）适用期限：
硬件上门服务的期限为产品销售发票所注明的发票开具之日起三年。此期限不同于《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包”）中规定的三包期限。
2）适用地区：
_________仅在中国境内特定地区提供硬件上门服务。具体适用地区以您请求获得硬件上门服务当时在_________网站_________产品硬件上门服务条款（一年）上所列的城市及地区为准。
3）适用故障内容：
产品硬件部分出现三包规定中所列的性能故障（不包括软件及促销产品或其它第三方产品）。
4）以下情形不属于硬件上门服务的范围：
a 不能出示有效发票、保修卡和硬件上门服务卡（能够证明产品在硬件上门服务有效期内除外）。
b 硬件上门服务卡有涂改痕迹或与产品不符。
c 不符合三包相关规定的情况。
d 超过硬件上门服务卡有效期。
5、服务提供
1）_________将通过_________指定的维修站（“维修站”）按本条款所明示的条件为用户提供硬件上门服务。
2）请拨打_________产品硬件上门服务条款（一年）报修热线，只有通过_________确认后才能为您提供硬件上门服务；若当地未开通_________产品硬件上门服务条款（一年）或是使用手机的用户，请拨打_________进行报修。
3）在_________通过热线电话确认您的上门请求后，维修站将于_________个工作小时内与您电话联系确认上门事宜，并尽力在第二个工作日派出服务人员为您提供硬件上门服务。但如果您当地没有维修站，硬件上门服务的响应时间将可能延长，具体响应时间将由_________或维修站与您电话确认。
4）硬件上门服务卡为享受硬件上门服务的必须的凭证之一，请妥善保管，丢失不补发，请在服务人员上门服务时出示。
5）服务人员将视具体情况选择对产品当场或将其带回维修站按照保修卡进行修理或更换。
6）在当场服务人员判断您的硬件故障不属于本条款第4条第2）款所规定的适用故障内容时，您可以选择：
a 不要求该等服务人员进行修理或更换，此时您不需要再支付任何费用；
b 要求该等服务人员按照_________售后服务标准进行修理或更换，此时您需要按照_________售后服务标准另外支付相关费用（该等修理或更换已超越了硬件上门服务范围）。
7）标准服务时间：周一至周五，9：00至17：00（国家法定节假日除外）。
6、本条款适用中华人民共和国法律，并由_________（地区）有管辖权的人民法院实行诉讼管辖。
7、服务支援：
