读书与做人作文范文1
【关键词】提高；高校图书馆；读者；服务工作
为读者服务是图书馆存在和发展的根本。2002年教育部颁发的《普通高等学校图书馆规程》规定：“高等学校图书馆应以读者第一，服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”2008年中国图书馆协会通过了《图书馆服务宣言》，诠释了以服务为主导的图书馆核心价值。“图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点。”“图书馆在服务工作中体现人文关怀，图书馆提供人性化、便利化服务。”“以服务创新应对信息时代的挑战。”[1]
高校图书馆是学校的“第二课堂”，它承担了整个学校的教学和科研服务工作，如何提高高校图书馆的读者服务工作，是我们当前急需解决的问题。本人将从三个方面来探讨如何提高高校图书馆读者服务工作。
1.提高读者服务工作，首先要提高图书馆馆员的综合素质
1.1 提高馆员的政治思想素质和职业道德素质
政治素质是人的综合素质的核心。图书馆馆员的政治素质直接关系着图书馆服务意识的高低，图书馆需要的人才，应具有较高的政治思想内涵和道德水准的人。图书馆馆员应从思想上充分认识图书馆工作的重要性，图书馆馆员要热爱并关心读者，变被动服务为主动服务，做读者的良师益友。并竭尽自己的可能为读者提供所需的文献资源，保证教学和科研任务的顺利进行与完成。并在服务工作中牢固树立并积极践行“以人为本”为核心的科学发展观。以饱满的工作热情积极投身到图书馆的工作中去，执着于图书馆事业，才能在实际工作中兢兢业业，做好教学辅助工作，为学校的教学科研工作保架护航。
1.2 提高馆员的业务素质
随着信息化的高速发展以及辅助文化水平的不断提高，信息化服务以及宽泛的知识领域涉及，这就对图书馆馆员的业务素质提出了更高的要求。
面对众多的不同专业的读者，作为图书馆馆员不仅要掌握图书馆学、情报学、文献学、目录学等专业基础知识。还要掌握一定的计算机应用能力，熟悉本馆的集成管理系统。只有具备了这方面的素质，才能胜任自己的本质工作。
1.3 提高馆员的外语水平
随着互联网的应用，图书馆的信息交流和信息服务将向更大范围，更广阔的领域拓宽，这就要求图书馆馆员必须具备较高的外语水平。2004年中国东盟博览会每年秋季在广西南宁召开，随着和东盟国的交往，走进东盟，了解东盟的人越来越多。我校还建立了东盟人才实验室，为了更好地为学校的科研服务，这就要求图书馆馆员不仅要学好英语，还要学好一门东盟小语种。能熟练阅读相关学科专业的外文资料，为读者提供最新、最权威的知识服务。
2.做好导读工作，是提高读者服务工作的重要环节
导读工作是图书馆服务的重要环节，导读就是图书馆对读者在阅读目的、内容、方法等方面给予直接指导和帮助的工作。其作用是提高读者的阅读效率，即选择文献、利用文献、理解读物和消化知识的能力，导读作为图书馆向读者提供的深层服务，其重要性已被实践所证实。如何做好导读工作，本人认为应该从以下几方面进行。
2.1 做好新生入馆教育
新生入馆教育，是图书馆服务工作的首要环节，图书馆对新生开展入馆教育，有利于新生能尽快了解图书馆的馆藏布局，有效地使用图书馆，激发他们利用图书馆的积极性和遵守图书馆各项规章制度的自觉性，规范自身的阅读行为，争做一名文明读者。新生入馆教育应包括以下内容：
2.1.1 图书知识与专业知识相结合，依据学生专业不同，我馆在新生入馆教育时，新生入馆教育的内容也不同，在授课时讲述与他们专业相关的图书馆资源，提供他们对图书馆的兴趣。除了按各系给他们上入馆前文献知识检索大课外，还专门开设了文献检索这门专业课，进一步加强了新生对图书馆的认识。
2.1.2 专业教育与社会公德教育相结合，在传授新生图书馆知识的同时，加强新生道德教育，教育他们热爱书籍，热爱图书馆，尊重老师以及珍惜老师的劳动成果，自觉遵守图书馆的规章制度。
2.1.3 图书馆在给新生上文献检索课时，应给新生发放《图书馆使用指南》，内容包含图书馆的发展历史简介，图书馆的位置及各部室的布局，馆藏资源，规章制度，开放时间以及查询文献资源的方法，简单介绍我馆使用的集成管理系统，简单介绍《中图法》中的二十二大类图书的分类法。
2.2 了解读者的阅读需求
了解读者的阅读需求是做好导读工作的前提，读者的需求是我们服务工作得以开展的源泉，只有了解读者的阅读需求，才能更好地为读者服务。读者的需求最主要的是文献需求。为此，工作人员首先要了解读者的文献需求，我们可以通过和读者交谈，读者提出的建议，了解读者的需求，引导他们查找所需的文献资料。
2.3 做好图书资料的宣传和推荐工作
图书资料的种类繁多，内容庞杂，给读者的利用带来一定的困难。随着科学技术的高速发展，知识信息更新的周期也大大缩短，对于读者来说，能否准确的获得自己所需的资料已成为事业成效的关键所在，而许多读者因时间、精力等各方面的限制，很难充分及时地查询他们所需的文献。因此在新书入馆时，及时做好新书通报工作，在图书馆网站专栏或在新书专架及时与读者见面。
2.4 强化读者的信息素养教育
作为高校信息的图书馆应把加强信息素养教育作为导读工作的重点，通过举办各种培训班，信息知识讲座，为读者提供最新的信息理论和技术的平台，指导他们运用现代化信息技术便捷地获取资料信息，促使他们更自觉地去学习掌握现代化信息技术，增强信息意识。
2.5 应用网络知识做好导读工作
通过互联网上丰富信息资源和沟通便捷的信息交流方式来丰富服务内容与方式，成为图书馆发展的方向。我们可以把图书馆的联机公共图书查询子系统与图书馆主页相连，读者上网就可以浏览图书馆的书刊目录，查阅图书详细信息，提高图书馆的文献利用率，又节约了读者的时间。同时，读者还可以通过网络查询个人信息，进行网上预约、续借等。
3.加强图书馆的人性化服务，是提高读者服务工作的体现
图书馆的人性化服务，是21世纪高校图书馆的发展方向，是一种“以人为本”的服务理念和方式。它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等因素全心全意地为读者提供定向化的信息服务。学校图书馆人性化服务的本质就是：以读者为中心，以读者的需求为出发点，本着尊重读者、重视读者、关心读者的宗旨，创造一种温馨和谐的文化氛围，以提高读者对图书馆的满意度为最终目标。
人性化服务作为一种全新的服务理念，它体现了图书馆“读者第一，服务至上”的服务宗旨，同时它也展示了图书馆馆员的职业道德素质如何，也是图书馆步入信息化时代的有效途径。本人认为人性化服务必须做好以下工作：
3.1 图书馆功能布局和环境布置的人性化
图书馆每层楼内设置宽敞、明亮、干净、舒适的阅览区，读者可以在阅览区内任意取书浏览。另外在图书馆布置上，既要充分考虑按照《中图法》分类，又要根据读者的借阅规律，把那些流通次数频繁的图书尽可能地放在书库及书架醒目的位置。
3.2 积极主动，个
高校图书馆应积极主动，加强与校内院系的联系，利用馆藏数据库，电子数据库，网络数据库和搜索引擎等，应用智能，数据推送等技术，以用户为中心，通过完善个性化设计，形成自己的特色资源。利用现代化网络平台，更具不同用户的个性、兴趣、心里和使用习惯等，利用各种咨询模式，如网络表单，电子邮件，BBS公告板，QQ聊天，合作数字参考，实时交互咨询等，提供具有主动性、交互性、实时性、集成性和智能性等特征的个性化信息服务。同时，在工作中经常和读者交流，了解读者的需求，每学期开展一次座谈会，邀请一些读者，或用问卷的形式，让读者对我们工作中的不足之处提出宝贵意见，促进我们今后做的更好。
3.3 规章制度人性化
规章制度是一种对人的行为的强制规范，以维护集体利益为则。在工作条例中，不仅要做到方便读者，还要做到有利于图书馆的文献资源与利用。在制定图书馆管理制度时，要及时吸收广泛读者建议与要求，让每个读者都参与到其中来。只有这样，读者才会对图书馆的规章制度表示认同，并按照规章制度执行。从而也充分显示了图书馆规章制度的人性化。
3.4 服务态度人性化
图书馆本来就是一个为读者提供服务学习的地方。具体而言，就是说图书馆的一切工作都是围绕着读者的需求而展开的。因此，在服务上理应牢记“读者第一，服务至上”的理念，要做到理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助，不管是在图书馆里自习还是在图书馆借阅图书，图书馆人员都应该以最真诚的服务态度去接待读者。服务态度的好坏完全体现了一个馆员的综合素质，读者完全可以图书馆人员的服务态度，判定一个图书馆对读者的服务态度是否达到了人性化服务的标准。
4.结语
提高读者服务工作是高校图书馆工作永恒的主题，图书馆的一切工作都是贯穿于读者服务工作而开展的。无论是在过去、现在和将来“读者第一，服务至上”是图书馆工作的宗旨。在信息时代，面对新技术的发展，我们每个人都要不断努力学习，提高自身综合素质，这样才能不断创新，把读者服务工作做的更完美，为读者提供满意的服务。
参考文献
[1]中国图书馆学会.图书馆服务宣言[Z].2008.
[2]韩亚光.谈图书馆如何做好读者服务工作[J].科技创新与应用,2012(1):246.
读书与做人作文范文2
关键词：高校图书馆；五心方法；服务理念
作者简介：闵玉瑾（1973-），女，上海人，桂林电子科技大学图书馆，馆员；张法全（1969-），男，河南林州人，桂林电子科技大学信息与通信学院，副教授。（广西 桂林 541004）
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）05-0126-02
随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下，如何提高服务质量？采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务？经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重，从而提升服务质量。
一、何谓真诚服务
真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任；服务，是指为集体（或他人）的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作，并使集体（或他人）从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动形式来满足集体（或他人）的某种特殊需要。
真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者；真诚服务不需要物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。
二、倡导真诚服务的意义
首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。
其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职业道德培训，引导馆员积极向上的职业情操，心怀坦荡、正直无私，真正做到用心地去为读者服务。
再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工作做到位，则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与读者的纠纷与烦恼，馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来，就会有时间多做一些学科方面的研究，与时俱进，不断地参与图书馆的建设与发展，从而发展了图书馆的学科建设。
最后，真诚服务，能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道德素养、热情高涨的服务态度，真诚地为读者服务，就会赢得读者的尊重，进而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互通交流的平台，通过平等、和谐地交流，一切存在于服务之中的矛盾与纠纷，都会化解在理解与信任的平台之中，从而促进了图书馆的和谐发展。
三、参与真诚服务的主要途径――“五心”方法
真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。
1.“诚心”
高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。[1]
馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求，做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求，不断充实和丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性，不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能，以此来不断满足读者的各种需求；以真诚服务换取读者真情，才能真正实现“以人为本”的服务承诺。
一切从读者的利益出发，一切以做好为读者服务为准绳，通过开通网络资源，全天24小时提供网络服务，利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献，为其节约选书的时间，解答其疑惑，真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。[2]
真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。
2.“爱心”
在从事高校图书馆服务管理工作中，图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点，树立“爱心服务”的管理理念，时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时，必须要具备“爱心”这个道德标准，因为只有把读者当成自己的亲人，才会发自真心的去关爱读者。
要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考：“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提供怎样好的服务”等问题，强调把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中。当读者遇到困难时，应尽可能地帮助他们。如：家居农村的学生初入大学时，会产生忐忑不安的心理，他们既崇尚高等学府浓厚的学习氛围，又对其陌生的环境产生畏惧，怀着这种矛盾与忐忑不安的思想，在初入图书馆时，就会惘然不知所措。馆员在对待此类学生时，就应表现出热情友好的态度，尽一切可能地去关心、帮助他们，消除他们的不安情绪，让他们尽快熟悉图书馆的环境及借阅的管理制度，尽早让他们融入到这个集体中来，为他们今后的学习提供丰富的资源。当然图书馆不可能解决他们所有问题，但可以告知或帮助他们能找到解决问题的地方，尽力地去满足他们求知的需求。
只有具备爱心，才具备一切动力的源泉，才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想，服务质量随之也会提高，无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了，服务工作也会更加得心应手了。[3]
3.“热心”
工作要有热心，微笑是表现热情的最好方式，微笑服务不仅满足了读者阅读的需求，同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契，尊重读者，虚心听取读者所提出的各类建议和意见，同时，也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导，使其对馆藏文献信息资料产生兴趣，引导他们积极向上。
在为读者服务管理的工作中，只要读者提出问题，无论是不是自己业务范围内的事，都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时，不可敷衍了事、简单地回答读者，而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下，可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目，以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时，作为馆员决不能随意说一声：“自己去看操作提示！”以此打发读者，而应主动地陪同读者一同到检索机处，热心地为其讲解检索机的具体操作步骤，为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。
在日常管理工作中，应多给予读者关心、理解和尊重，及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者，并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者，才能把服务做优。
4.“细心”
俗话说：“细节决定成败”。细心可以让人冷静沉稳做事，尽量减少工作差错。细心服务是我们工作的基础，馆员应从思想上高度重视，万不可轻视图书的借还工作。因为在日常工作中，由于长年累月的重复性劳动，加上图书馆工作本身就很繁重，很容易让馆员对图书馆工作产生一定的倦怠情绪，从而降低劳动效率。
每天在办理借、还书过程中，当馆员出现疲倦思想时，就会粗心大意，借、还书时不看屏幕，只依靠听条形码阅读器的提示音，就认为借或还书操作成功。其实不然，条形码阅读器提示音响并不一定说明已完成借、还书手续，有时会因网络系统不稳定或其他原因出现异常情况，从而造成工作中不应有的失误。具体差错情况有如下几个方面：（1）借书时：读者违反借阅规定，如文学类图书每次会限借册数，遇超借时，在操作借书时系统会提示超出借阅范围，如不仔细核对屏幕，就会误以为此书已借出；在办理借书扫入证件时，当听到提示音后即扫书，认为书已借上，其实系统还未将读者信息扫入计算机。以上两种情况都会造成图书的流失，进而造成图书馆馆藏资源的损失。（2）还书时：没有切换到还书界面而是在续借界面时，就会将要还的书进行续借处理，出现借阅记录未销且为“续借”状态的情况；光标不在输入栏，扫书时听到提示音，就误认为书已还上，但实际上系统并没有进行还书处理。
有时还会出现另一些情况：（1）部分馆员责任心不强，在办理借、还书过程中，如遇读者借阅或归还多本图书时，未能仔细地逐本进行扫书，有时会将夹在一起的图书误认为是一本，只扫一个条码，就认为办好了，其实不然，此情况如果一旦产生，借书时会造成图书馆馆藏资源损失；还书时则会造成书未还的失误，为将来的工作带来一系列的麻烦。（2）馆员出现工作失误，借书过程中，在办理前一位读者借书手续后，未及时清除计算机上读者信息，当为后一位读者办理借阅手续时，有时会出现误操作，即没有扫借阅证就直接扫书，把后一位读者的书借到前一位读者的借书证上，人为的造成了借错书的现象。[4]
针对以上情况，要想把服务工作上做好，就要用心做好每一件小事，要在长期工作中养成一丝不苟、严肃认真的工作态度。在为读者办理图书借、还工作时，应经常善意地提醒读者：“请仔细核对您的借阅信息，如有不符，请及时告知”等信息。一个温馨的微笑、一句善意的提醒，往往是细心服务的细节体现，凭着这种细节精神能够展现图书馆的完美性，为图书馆和个人赢得更多的声誉和发展空间。[5]
细心体现真情，细心展现素质，在为读者提供服务时馆员应做到无微不至，从细节入手、从小事做起，想读者之所想，急读者之所急，把服务工作的每个细节都做到极致，就可以在图书管理服务过程里获得意想不到的效果。
5.“耐心”
图书馆馆员工作的服务对象是人，而每个人的个性特点都不相同。在服务工作中，永远记住服务的黄金法则和白金法则：“读者就是上帝，读者永远是对的”、“读者需要馆员做什么，馆员就去做什么”。只要读者提出的要求在馆员工作的服务范围之内，都必须给予耐心解答，尽全力做好，在服务中永远不要给予读者否定的回答。
虽然馆员的服务工作不可能做到人尽满意，有些原则性的规章制度还会给少数人的利益带来不便，但只要馆员积极主动地去寻求解决的方法，做到得理饶人，在事情的处理上，要想让读者理解并达到满意，重在服务过程，而不重服务结果。工作中馆员重视了，即使做不好或做不到，读者也会理解和包容馆员的工作。例如，对于违规读者，特别是态度不好、情绪激动甚至个别“固执”的读者，馆员要有足够的耐心、宽广的胸怀去做其思想工作，并达到教育目的。在整个教育过程中，馆员一定要注意工作的方式方法以及服务语气，不要没有源头地先将违规读者随意训斥，有时甚至会因双方言语不当，从而发生情绪失控，造成矛盾升级。因此，在教育违规读者时，馆员一定要有耐心，并积极想办法主动去了解其违规行为真正的思想动机，善于分析并找出问题所在，以谈心的方式与违规读者做平等的交流。谈话的场所最好是远离流通借、还书区域，将违规读者引领到一个较为放松的工作环境，如办公室或小型会议室。因为大多数学生都是比较爱面子的，如果在大庭广众之下批评其所犯的错误，会使违规者面子下不了台，即便是有错误之处，其强烈的逆反心理也会造就死不认错，从而造成馆员难做其工作的尴尬局面。因此只有在平等、尊重、宽松的环境下，馆员使用平和的语态，循循善诱，消除违规者紧张、不安的恐惧心理，才能让其真正意识到自己所犯的错误，直至达到育人的目的。[6]
在实际工作中，有些缺乏耐心的馆员，在教育读者时，往往会犯急躁情绪，结果使得教育适得其反，导致读者对图书馆产生逆反情绪，越制止他做什么，他偏就要做什么，从而会给以后的工作带来一系列的麻烦。因此在工作中多一份耐心，就会减少一份急躁，在育人的工作中就能不断找出存在问题的缘由，善于总结，不断改进工作方法，从而更有利于今后的工作开展。
四、结语
读者的满意度源于馆员所提供的优质服务，而优质的服务则源于馆员工作的真诚付出，真诚服务是赢得读者信任的源泉。馆员应真诚地将“五心”服务运用到工作当中，一切为了读者，用诚心去感动读者、用爱心去关爱读者、用热心去帮助读者、用细心去观察读者、用耐心去打动读者。在工作中与读者之间宽容相待、和睦相处，真诚地给予读者帮助；服务工作做到位了，不和谐因素消除了，馆读之间的信任与支持就会油然而生，图书馆的工作就会得到读者的理解与认可。同时，馆员通过不定期的服务素养培训，不断拓宽工作思路，营造高质量的人文环境，开展细致周到的特色服务，树立图书馆特色的服务品牌，以此吸引更多的读者。[7]
当我们给予读者更多关爱和牵挂时，读者将会感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意和最难忘的。通过改善服务态度，提供“五心”服务，提高为读者服务的意识和能力，真诚用心地去关爱读者，增进相互之间的理解和包容，才能把服务工作做细、做优，从而提升服务质量，共同促进图书馆的和谐发展。
参考文献：
[1]严跃英.关于现代图书馆服务的几个问题[J].图书馆论坛,2010,30(1):97-100.
[2]王频,张健.高校图书馆服务标准研究[J].图书馆,2010,(5):105-107.
[3]都宜.图书馆在和谐社会构建中的作用及发展对策[J].教育理论与实践,2009,29(11):25-26.
[4]孙红侠.怎样正确处理文献流通工作中的五个细节问题[J].图书馆理论与实践,2010,(7):107-108.
[5]章素洁.读者服务工作规范化浅谈[J].图书馆理论与实践,2010,(6):92-94.
读书与做人作文范文3
[关键词]图书馆员 职业道德 读者服务 独立学院
[中图分类号]G251.6[文献标识码]A[文章编号]1009-5349(2010)06-0036-02
美国图书馆学家谢拉说过:“服务,是图书馆的基本宗旨”,为读者服务是图书馆工作永恒的主题,树立“读者第一、服务至上”的服务理念是图书馆人终身不懈地追求。
一、做好读者服务工作的重要性
读者服务工作,是指图书馆围绕读者在使用馆藏文献信息过程中的各种要求而进行的各项直接为读者服务的活动,其实质就是传播知识、交流情报、进行教育。读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿,其优劣决定图书馆运营的成败。
二、做好读者服务工作的具体要求
(一)做好读者服务工作必须增强图书馆员职业道德与服务意识
图书馆员职业道德的内容主要是掌握丰富的业务知识,清楚了解图书馆的馆藏信息,能够做到为书找人,为人找书。必须让馆员认识到服务的重要性,真正体现全心全意为读者服务的宗旨。所以,图书馆员的职业道德应以读者为中心,以需要为向导,一切本着为读者着想,急读者之所需、想读者之所想,时刻把广大读者的利益放在首位,并且要不断学习,更新知识结构,提高自身综合素质,与时俱进。
1.从读者服务角度看图书馆。图书馆是以读者需求为存在前提的,可以说这也是图书馆发展的一个潜在契机,图书馆发展必须抓住这个机会,树立自身形象,建立规范化的服务、开展开放化的服务、推进立体化的服务,打造自己的服务品牌。
传统观念认为,只有一线岗位才是图书馆的服务工作。事实上,从馆长到员工都是读者服务的提供者。中山大学图书馆馆长程焕文先生说:“只有读者才是图书馆真正的主人,馆员是读者永远的仆人。”面对读者的需求时,都有责任认真服务,没有权利说“不知道”。从工序上说,每一个环节面对的都是读者,采编人员通过书刊面对读者;行政人员通过内外环境面对读者,网络人员通过网站和主页面对读者,咨询人员和流通阅览人员则直接面对读者。
2.树立尽善尽美的服务观。学无止境,服务也无止境,尽善尽美的服务客观上是不存在的,但是我们应该本着“没有最好只有更好”的理念开展工作。印度图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆五定律”中“书是为了用的,每个读者有其书,每本书有其读者,节省读者的时间,图书馆是一个生长着的有机体。”揭示的就是一种“以读者为中心”和“书为人人”的图书馆文化和理念,即在图书馆工作中,把读者当作图书馆真正的主人,坚持以读者为本,把读者的所需所感放在首位,主动实现读者的潜在需要,主动为读者服务。“热情周到”是衡量图书馆员职业道德水准高低的标准,“百问不厌”是服务态度的直接体现,“百问不倒”是服务质量的最佳诠释,“百答不错”则是服务品质的最好保证。因此,热爱本职工作是做好读者服务工作的重要因素之一,在工作中我们应要求自己树立尽善尽美的服务观,以高尚的职业道德为准绳,以客观事实为依据,对业务刻苦钻研,对读者服务要尽职尽责。
(二)做好读者服务工作必须加强读者使用图书馆的引导工作
读者的需要是图书馆得以生存和发展的命脉。对学生读者要做好指导工作,帮助他们树立正确的阅读目的。读者培训是引导学生使用图书馆的一种有效途径。新生入馆教育、图书馆资源培训、专题数据库培训、信息检索技巧培训、毕业论文写作培训、虚拟网络培训等都是重要途径。
新生入馆教育是本馆读者培训的重中之重。首先,要树立大学图书馆在学生心中的精神地位。中山大学校长黄达人指出,图书馆是大学的地标,它是大学的象征,是大学精神的守望者。其次要注重学生信息素养的形成,培养学生的信息意识和信息能力,培养其终身学习能力,提高信息素质。第三,介绍图书馆的基本概况,让他们了解图书馆的服务范围和规章制度,熟悉图书馆的空间布局、资源分布、书刊借阅规程等。第四,重点讲解图书馆的特色资源、数字资源使用和网络服务的获取。第五,指出大学图书馆是良好学习氛围的重要场所。图书馆不仅是借书的地方,而且是学生们最好的读书空间,这里有一种求学上进的气氛,要看一所大学的学风,最好就是去看在图书馆里读书的学生们那些专注的眼神。
(三)做好读者服务工作必须加强网络信息咨询
读者信息需求途径的多元化、即时化要求我们改变以往的咨询途径,以最快最便捷的方式提供咨询服务。网上信息咨询服务是图书馆对外反映自身信息服务实力的重要窗口之一。高校图书馆近几年加大网络文献资源的建设。电子资源不断扩展促使高校图书馆的信息咨询工作不断改革。
1.图书馆信息咨询服务的特点。高校图书馆信息咨询服务的用户群比较集中,主要是学校的师生和科研人员。这使高校图书馆信息咨询服务的重点围绕着本校教学科研的需求而发展。信息灵通,及时改进信息咨询服务方式也是高校图书馆信息咨询服务的一大特色。
2.图书馆信息咨询服务的优势。图书馆信息咨询在高校里的地位得到了极大的提高,而且高校图书馆愈来愈重视图书馆的自动化建设,除了在硬件上加大了先进的现代设备配置量,更是在馆内不断地组织业务培训,使高校图书馆的信息服务能更好地与国际接轨。今后图书馆也将全面开展以专业化、个性化、精品化为特色的高质量高效率的全方位多层次信息咨询服务。在多层次服务中,高深层次的信息咨询服务仍是今后发展的重点,如科技查新、情报调研、课题跟踪服务、用户教育及特色数据库开发等。
三、本馆信息咨询读者服务工作实践
(一)读者调研工作
我馆建馆时间短,工作都在实践中摸索进行,为了更好地做好读者服务工作,每学期定期做读者问卷调查和读者座谈会,通过多次和学生面对面的交流,从中发现学生的真正需求和我馆存在的不足,为我馆今后的业务发展和提升服务质量奠定了良好的基础。
(二)每个读者有其书
1.主题书架。根据社会焦点与热点、学生需求量峰值高等对本馆图书做出针对性的宣传,设立专题书架、纪念性书展、知识性书展等。例如:设立“两会主题书架”“四、六级英语等级考试复习资料书架”,出版社主题书展等,达到为书找读者、为读者找书的目的,有效传递图书信息。
2.阅读推荐。图书推荐的目的是为配合素质教育,通过有计划、有组织地指导大学生阅读一些思想性、教育性、知识性强的课外读物,帮助大学生在综合知识水平、认知社会和分析事物的能力上有所提高。我馆组织各系相关专家选取思想性、教育性、知识性较强的优秀图书,形成必读书目和选读书目且附有系主任读书寄语,图书馆负责采购并推荐给学生选读。例如:我们分别推出的教参选读与必读书目、点石成金的手指、大学新生―成长的方法、毕业生――就业指导与职业规划及其针对教职工的高等教育研究等专题,受到广大师生的欢迎。
3.教参阅览室。本馆成立和开放教学参考书库旨在保证教学计划顺利进行,巩固学生理论和专业课课堂教学效果,并对本馆的不设保存本的借阅模式进行一定的资源补充;经典教材可以有目的开拓扩大学生和教师的视野及知识面,提高专业和理论水平;教职工专著特藏文库可以激励教师为科研工作做出突出贡献。
(三)每本书有其读者
1.图书荐购。通过图书荐购工作提高读者参与意识,使最新书目和读者最需要的书能够在图书馆中阅览。我馆通过多种方式宣传,并在图书馆培训讲座中把“资源荐购”作为其中一项内容,让读者了解此项服务,增强读者的参与意识和积极性。例如:开展网上图书荐购、通过OPAC直接荐购等。我们在图书荐购工作中,及时做好读者的荐购回复工作,每月一期定期地展示给师生读者。
2.电子资源荐购。在专业数据库荐购中采用图书馆调研,联系数据库供应商做产品说明会,邀请荐购教学实验系部领导作为评审专家之一,系统全面论证资源的实际需求情况,已成功订购视频点播系统数据库、法律类专业数据库,沿用此模式即将开展经管类数据采购。对于各类推荐我们大力宣传,在工作中我馆高度重视、热情礼貌,调动师生参与馆藏资源建设的积极性。
(四)书是为了用的
1.抓好新生入馆培训工作。新生入馆前注重培养学生的信息意识和信息能力,培养终身学习能力,提高信息素质并对其进行规范化教育,让读者尽快熟悉图书馆的规章制度及馆藏资源分布,熟悉本馆的借阅规则等,重点讲解本馆网络的便捷及数字资源的使用。例如:如何利用我馆的OPAC系统来查阅、续借、预约图书等。
2.做好读者专题培训。对我馆购买的CNKI、读秀、北大法宝等数据库进行分阶段、分专业的专题检索使用培训。先将数据库开通通知以电子邮件的方式通知各系老师和相关负责同学,并由技术部了开通通告。再进一步以网络、海报、公告、邮件、课程等方式进行宣传。把培训宣传也作为重要内容开展相关工作。联系各系相关负责教师,拟定具体培训计划,安排学生,保证数据库培训的普及率,达到有效利用、辅助教学的目的。
3.落实毕业生论文写作培训。本馆针对各系毕业生开设了“信息检索与毕业论文写作”。在培训过程中,注重学生的检索技巧的培养,使其能够熟练地掌握馆内电子资源的使用方法,提高毕业论文写作中资料查找的效率,同时也提高了图书馆资源的使用率。
(五)节省读者的时间――虚拟参考咨询
虚拟参考咨询服务是图书馆参考咨询服务的发展趋势。我馆开展全天候、合作式的参考咨询服务,与多个图书馆建立起协作关系,充分利用各自的馆藏特色和人才优势,并协调服务时间,为读者提供每周7天,每天24小时的网络环境下的参考咨询服务。对读者的电话咨询、邮件咨询、即时通讯咨询做出耐心细致、及时有效的回复,并帮助学生代检外文论文等,解决其燃眉之急,受到广大学生一致好评。
四、结语
图书馆是一个生长着的有机体,图书馆正是由藏书、读者和馆员三个生长着的有机部分构成的结合体。图书馆要在明确服务方向的前提下,突出本馆服务重点、资源重点,形成服务强项和资源特色、优势。“读者第一、服务至上”的服务理念是馆员必须具备最基本的职业道德,认识到自身的定位和基本工作职责,加强综合业务知识学习,借鉴优秀馆的经验,因地制宜,提高服务质量。时刻谨记一切从读者利益出发,这是提高服务质量的基础。
【参考文献】
[1]黄嘉慧.创新服务观,改进高校图书馆服务工作.图书馆,2004(2).
[2]刘蕾.论图书馆员的职业道德与读者服务工作.科技情报开发与经济,2006(16).
读书与做人作文范文4
1新时期高校图书馆读者服务工作的重要性
高校图书馆承担着为教学和科研提供指导和服务的重任，高等学校要提高教育质量和科研水平，必须利用图书馆的文献信息资料，因为文献信息资料是获取信息的主要来源。
众所周知，高校图书馆的大部分读者是大学生，大学生对图书馆的利用不仅能巩固课堂所学知识，而且是积累丰富的知识、拓宽知识面、培养创造性思维的需要。计算机网络技术的应用，拓展了图书馆的教育职能，大学生在图书馆的学习具有系统性、连续性和完整性，成为大学生理想的学习场所。因此，图书馆读者服务工作就显得尤为重要。
2全心全意为读者服务
印度图书馆学家阮冈纳赞的《图书馆学五定律》指出：书是为了用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。这明确指出图书馆的“以读者为中心”的观点。读者之于图书馆的重要性，不但在各图书馆的理念体系中所体现，而且也融会贯通于图书馆发展过程及图书馆各项实际工作中。我院图书馆坚持以“读者第一，服务育人”的办馆理念，建立了一个以文献借阅、参考咨询与信息服务、读者教育和培训为主要内容，融知识学习和服务育人为一体的图书馆服务体系。
3优化对策
服务读者是图书馆工作的目的和归宿，是图书馆存在价值的社会体现。“一切为了读者”和“读者第一，服务至上”是图书馆读者工作的指导方针。我们要做好图书馆读者工作，就要关注读者，引导读者，并围绕他们做好各项工作。
3.1为教师及研究生读者提供专题
高校的教师及研究生担负学校的教学和科研任务，图书馆应积极了解他们的需求，建立与各系的信息联系；及时组织人力和物力采编最新的图书及信息资料，为他们从事教学和科研提供最新及全面的图书信息及情报资料，加强针对性和专题。另外，组织各种主题鲜明、内容丰富、形式多样的读书活动，为读者营造一种浓郁的读书氛围，吸引更多的读者，并辅导他们有选择性地阅读图书。
3.2 对大学生读者做好阅读指导工作
高校图书馆的读者群体以大学生为主。因此，关注大学生读者又是高校图书馆读者服务工作重中之重。如在图书馆前厅醒目位置设置《好书新书专栏》，每周推出几本好书或新书，介绍伟人、名人传记等优秀书籍，让大学生或吸取新的信息充实自己，丰富自身的内涵，提高文化和思想修养；或以他们成功的人生来激励自己进取，勇于探索。我们馆员在工作时，不仅为大学生提供所需文献信息，还注重“服务育人”，使大学生喜欢图书馆，充分发挥高校图书馆的作用。
3.3做好大学生读者的教育工作
读者教育工作是读者服务工作中的一种特殊的服务形式，是为读者提供获取和利用文献信息的方法和途径，是一种“授人以渔”的活动，能从根本上解决读者文献需求和文献利用的问题，以达到快速查阅和使用文献信息资源的目的。近几年，我校图书馆已经加强了读者教育与培训工作，除了以前开设的“新生入学教育”和“文献检索与利用”外，还开设了“电子资源培训专题系列讲座”等，受到读者的普遍好评。
3.4 完善图书馆网络
近年来，计算机多媒体技术、网络技术、电子出版物的迅速发展，使高校图书馆服务方式由单一借、还的书本式发展为包括网络信息服务的多样式，图书馆电子阅览室在高校普及，并以其方便快捷的信息查询方式，吸引了大批读者，成为图书馆读者服务的重地。为方便读者上网检索，工作人员提供文献分类语言和主题标引语言，方便、快速、准确的文献检索点供读者查找利用，如免费为高校读者下载、复制文献信息等。利用现代高科技技术，组织专职技术人员，建立网络文献信息数据库，让图书馆网络有更多的文献内容可供读者上网查询、检索、下载、复制，充分发挥高校网络图书馆图书、报刊文献信息资源的作用，更好地为高校师生读者服务。图书馆工作人员利用专业知识，根据《中图法》的分类体系，结合文献内容的逻辑性、相关性、交叉性等特点，以理论―学科―专业知识之间的关系为依据，对图书进行有组织的等级分类排列。读者通过分类标引，可以方便快捷地检索到所需要的文献。
读书与做人作文范文5
论文关键词：高校图书馆；五心方法；服务理念
随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下，如何提高服务质量？采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务？经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重，从而提升服务质量。
一、何谓真诚服务
真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任；服务，是指为集体（或他人）的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作，并使集体（或他人）从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动形式来满足集体（或他人）的某种特殊需要。
真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者；真诚服务不需要物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。
二、倡导真诚服务的意义
首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。
其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职业道德培训，引导馆员积极向上的职业情操，心怀坦荡、正直无私，真正做到用心地去为读者服务。
再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工作做到位，则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与读者的纠纷与烦恼，馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来，就会有时间多做一些学科方面的研究，与时俱进，不断地参与图书馆的建设与发展，从而发展了图书馆的学科建设。
最后，真诚服务，能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道德素养、热情高涨的服务态度，真诚地为读者服务，就会赢得读者的尊重，进而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互通交流的平台，通过平等、和谐地交流，一切存在于服务之中的矛盾与纠纷，都会化解在理解与信任的平台之中，从而促进了图书馆的和谐发展。
三、参与真诚服务的主要途径——“五心”方法
真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务就能真正做好真诚服务。
1.“诚心”
高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体现“读者第一、服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。
馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求，做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求，不断充实和丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性，不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能，以此来不断满足读者的各种需求；以真诚服务换取读者真情，才能真正实现“以人为本”的服务承诺。
一切从读者的利益出发，一切以做好为读者服务为准绳，通过开通网络资源，全天24小时提供网络服务，利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献，为其节约选书的时间，解答其疑惑，真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。
真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报，实现双赢。
2.“爱心”
在从事高校图书馆服务管理工作中，图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点，树立“爱心服务”的管理理念，时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时，必须要具备“爱心”这个道德标准，因为只有把读者当成自己的亲人，才会发自真心的去关爱读者。
要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考：“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提供怎样好的服务”等问题，强调把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中。当读者遇到困难时，应尽可能地帮助他们。如：家居农村的学生初入大学时，会产生忐忑不安的心理，他们既崇尚高等学府浓厚的学习氛围，又对其陌生的环境产生畏惧，怀着这种矛盾与忐忑不安的思想，在初入图书馆时，就会惘然不知所措。馆员在对待此类学生时，就应表现出热情友好的态度，尽一切可能地去关心、帮助他们，消除他们的不安情绪，让他们尽快熟悉图书馆的环境及借阅的管理制度，尽早让他们融入到这个集体中来，为他们今后的学习提供丰富的资源。当然图书馆不可能解决他们所有问题，但可以告知或帮助他们能找到解决问题的地方，尽力地去满足他们求知的需求。
只有具备爱心，才具备一切动力的源泉，才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想，服务质量随之也会提高，无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了，服务工作也会更加得心应手了。
3.“热心”
工作要有热心，微笑是表现热情的最好方式，微笑服务不仅满足了读者阅读的需求，同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契，尊重读者，虚心听取读者所提出的各类建议和意见，同时，也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导，使其对馆藏文献信息资料产生兴趣，引导他们积极向上。
在为读者服务管理的工作中，只要读者提出问题，无论是不是自己业务范围内的事，都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时，不可敷衍了事、简单地回答读者，而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下，可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目，以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时，作为馆员决不能随意说一声：“自己去看操作提示！”以此打发读者，而应主动地陪同读者一同到检索机处，热心地为其讲解检索机的具体操作步骤，为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。
在日常管理工作中，应多给予读者关心、理解和尊重，及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者，并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者，才能把服务做优。
4.“细心”
俗话说：“细节决定成败”。细心可以让人冷静沉稳做事，尽量减少工作差错。细心服务是我们工作的基础，馆员应从思想上高度重视，万不可轻视图书的借还工作。因为在日常工作中，由于长年累月的重复性劳动，加上图书馆工作本身就很繁重，很容易让馆员对图书馆工作产生一定的倦怠情绪，从而降低劳动效率。
每天在办理借、还书过程中，当馆员出现疲倦思想时，就会粗心大意，借、还书时不看屏幕，只依靠听条形码阅读器的提示音，就认为借或还书操作成功。其实不然，条形码阅读器提示音响并不一定说明已完成借、还书手续，有时会因网络系统不稳定或其他原因出现异常情况，从而造成工作中不应有的失误。具体差错情况有如下几个方面：（1）借书时：读者违反借阅规定，如文学类图书每次会限借册数，遇超借时，在操作借书时系统会提示超出借阅范围，如不仔细核对屏幕，就会误以为此书已借出；在办理借书扫入证件时，当听到提示音后即扫书，认为书已借上，其实系统还未将读者信息扫入计算机。以上两种情况都会造成图书的流失，进而造成图书馆馆藏资源的损失。（2）还书时：没有切换到还书界面而是在续借界面时，就会将要还的书进行续借处理，出现借阅记录未销且为“续借”状态的情况；光标不在输入栏，扫书时听到提示音，就误认为书已还上，但实际上系统并没有进行还书处理。
有时还会出现另一些情况：（1）部分馆员责任心不强，在办理借、还书过程中，如遇读者借阅或归还多本图书时，未能仔细地逐本进行扫书，有时会将夹在一起的图书误认为是一本，只扫一个条码，就认为办好了，其实不然，此情况如果一旦产生，借书时会造成图书馆馆藏资源损失；还书时则会造成书未还的失误，为将来的工作带来一系列的麻烦。（2）馆员出现工作失误，借书过程中，在办理前一位读者借书手续后，未及时清除计算机上读者信息，当为后一位读者办理借阅手续时，有时会出现误操作，即没有扫借阅证就直接扫书，把后一位读者的书借到前一位读者的借书证上，人为的造成了借错书的现象。
针对以上情况，要想把服务工作上做好，就要用心做好每一件小事，要在长期工作中养成一丝不苟、严肃认真的工作态度。在为读者办理图书借、还工作时，应经常善意地提醒读者：“请仔细核对您的借阅信息，如有不符，请及时告知”等信息。一个温馨的微笑、一句善意的提醒，往往是细心服务的细节体现，凭着这种细节精神能够展现图书馆的完美性，为图书馆和个人赢得更多的声誉和发展空间。
细心体现真情，细心展现素质，在为读者提供服务时馆员应做到无微不至，从细节入手、从小事做起，想读者之所想，急读者之所急，把服务工作的每个细节都做到极致，就可以在图书管理服务过程里获得意想不到的效果。
5.“耐心”
图书馆馆员工作的服务对象是人，而每个人的个性特点都不相同。在服务工作中，永远记住服务的黄金法则和白金法则：“读者就是上帝，读者永远是对的”、“读者需要馆员做什么，馆员就去做什么”。只要读者提出的要求在馆员工作的服务范围之内，都必须给予耐心解答，尽全力做好，在服务中永远不要给予读者否定的回答。
虽然馆员的服务工作不可能做到人尽满意，有些原则性的规章制度还会给少数人的利益带来不便，但只要馆员积极主动地去寻求解决的方法，做到得理饶人，在事情的处理上，要想让读者理解并达到满意，重在服务过程，而不重服务结果。工作中馆员重视了，即使做不好或做不到，读者也会理解和包容馆员的工作。例如，对于违规读者，特别是态度不好、情绪激动甚至个别“固执”的读者，馆员要有足够的耐心、宽广的胸怀去做其思想工作，并达到教育目的。在整个教育过程中，馆员一定要注意工作的方式方法以及服务语气，不要没有源头地先将违规读者随意训斥，有时甚至会因双方言语不当，从而发生情绪失控，造成矛盾升级。因此，在教育违规读者时，馆员一定要有耐心，并积极想办法主动去了解其违规行为真正的思想动机，善于分析并找出问题所在，以谈心的方式与违规读者做平等的交流。谈话的场所最好是远离流通借、还书区域，将违规读者引领到一个较为放松的工作环境，如办公室或小型会议室。因为大多数学生都是比较爱面子的，如果在大庭广众之下批评其所犯的错误，会使违规者面子下不了台，即便是有错误之处，其强烈的逆反心理也会造就死不认错，从而造成馆员难做其工作的尴尬局面。因此只有在平等、尊重、宽松的环境下，馆员使用平和的语态，循循善诱，消除违规者紧张、不安的恐惧心理，才能让其真正意识到自己所犯的错误，直至达到育人的目的。
在实际工作中，有些缺乏耐心的馆员，在教育读者时，往往会犯急躁情绪，结果使得教育适得其反，导致读者对图书馆产生逆反情绪，越制止他做什么，他偏就要做什么，从而会给以后的工作带来一系列的麻烦。因此在工作中多一份耐心，就会减少一份急躁，在育人的工作中就能不断找出存在问题的缘由，善于总结，不断改进工作方法，从而更有利于今后的工作开展。
四、结语
读书与做人作文范文6
论文关键词图书馆；流通部；信息资源中心；工作目标；资源共享
论文摘要高校图书馆是学校的图书信息资源中心，是学校教学和科研工作的重要组成部分。本文从努力提高图书馆工作人员素质；运用沟通技巧，提高工作人员服务能力；流通部是文献信息的集散地，要做好流通管理工作；关于读者违规行为的预防及处理办法。四个方面论述了高校图书馆流通部的服务工作。
高校图书馆是学校的图书信息资源中心，是学校教学工作和科研工作的重要组成部分。学校要出人才、出成果都离不开图书资料的研究和开发利用，教学和科研都与图书案馆工作有着密不可分的关系，流通部工作是图书馆工作的重要组成部分，也是图书馆信息资源利用的重要体现，它促进了图书馆文献信息资源得以充分地利用。如何做好高校图书馆图书流通部门的工作，充分发挥图书馆窗口的作用，它与流通部工作人员的服务质量、服务态度和服务效率是分不开的。
1努力提高图书馆工作人员素质，体现人文关怀
1.1流通部是展现图书利用价值的重要部门。高校图书馆流通部工作人员每天面对的是老师和大学生等读者，其一言一行都直接影响图书馆在他们心中的形象。所以流通部的工作人员应该比其他部门的工作人员更注重加强政治思想、职业道德、文化专业的教育。做到爱岗敬业，为人师表，全心全意为读者服务，真正做到急读者所急，想读者所想，把“读者第一，服务至上”这一服务理念落实到实际工作中，体现人性化的服务，即：心到、言道、形到。所谓心到就是诚心诚意帮助读者；言道是语言的情感化，语言是服务的工具，使用美的语言能使对方心情舒畅，内心温暖，倍感亲切。俗话说：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”；形到即形体、外观、眼神、动作等。临别时给读者到一声再见，再送上一个微笑，诚然会营造出一个和谐宽松的服务环境。
1.2现代图书馆是信息网络化、社会化等多元化的有机结合。随着图书馆的服务内容与管理模式由传统向现代化、数字网络化的不断发展，图书馆工作人员不仅要熟悉纸质文献资源的搜集、整理、开发和利用，更重要的还要学会对网络信息资源的搜集、分类、整合提供服务平台。这就要求工作人员必修具有扎实的图书馆学、情报学、信息技术与管理学等专业知识，才能为读者提供更广泛更系统更深层次的服务，成为一个合格的一专多能的复合型信息知识导航员。
2运用沟通技巧，提高工作人员服务能力
2.1工作人员应做好与读者的交流与沟通。沟通是建立和谐人际关系的重要手段，也是图书馆流通部工作人员应具有的一种能力。工作人员与读者的交流不仅是语言的表达，还体现在心与心的沟通，只有这样才会信互理解，读者服务工作本身就是工作人员与读者双方的交流互动，只有交流才会相互沟通理解。交流过程中必须要尊重读者，只有尊重读者，读者才会尊重你、信任你。
2.2高校图书馆的工作任务和工作目标是满足读者对文献信息、知识教育等方面的社会需求。图书馆作为文献信息中心所具有的教育服务功能随着知识经济和信息时代的到来日显突出和重要。流通部作为图书馆的窗口，是图书馆工作的第一线，是读者主要接触的部门，也是读者主要活动的场所之一，所以图书流通工作是以读者为中心开展服务工作的。如何做好读者的服务工作，发挥图书馆的育人职能，是摆在流通部工作人员面前的重要课题充分发挥自身的教育职能，利用信息和文献资源对他们进行教育，拓宽他们的知识面，并利用自己良好的环境，为他们创造浓郁的文化气氛，努力提高他们的综合素质。
2.3确立读者立场，满足读者需求。流通工作是以读者服务对象，以馆藏文献为服务手段，通过向读者提供文献资料来传递各种信息，使各类信息发挥其社会效益。高校图书馆服务的对象是老师、大学生等，流通部要根据他们对文献信息的不同需求开设服务项目，如：加大读者的咨询服务，帮助读者解决查找资料时遇到的麻烦，开展检索服务项目，指导读者利用计算机检索所需的资料。流通部工作人员面对的是来来往往的读者，不计共数的图书从他们的手上借出还回，工作人员每天都重复着机械式的劳动，解答着永远解答不完的问题，有时难免会产生厌烦的情绪，如果不及时调整自己的情绪，就容易和读者出现口角磨擦的现象。
2.4围绕读者对阅读文献的不同要求，做好馆内文献资料的导读工作。导读工作是高校图书馆读者工作的重要环节。如果能有效的做一些真正有助于读者的导读工作，在日常工作中不断总结经验，摸索规律，流通部门的服务育人工作就能取得较大的成绩。
3流通部是文献信息的集散地，要做好流通管理工作
3.1流通部作为文献信息的集散地，做好藏书管理是图书馆流通服务工作的一个重要环节。文献资料管理的目标应该是损失少、寿命长、排架整齐准确、方便读者查找利用。而在现实的借阅管理中发现，部分入库借书的读者，因为不了解图书的分类排架规律，经常会出现把图书放错位置的现象，这就需要流通部的工作人员经常巡视，如果发现乱架错架现象及时的给予纠正。对于还回的图书要求及时上架，这会有利于读者的查找，并提高了图书的流通利用率。另外，读者喜欢看的图书流通率高，破损率也高，如不及时进行修补，就会影响书籍的流通，及时修补破损的图书是流通部服务工作中不可缺少的一项重要任务。
3.2在藏书管理中必须做好书库的防水、放火、防盗和书库的卫生工作。每位工作人员都要了解有关保障书库安全的有关知识，如：学会用电安全、熟知书库内各种灭火器材的使用。还要对书库经常开窗通风，确保文献资料不会受潮霉变，并做好书库内的卫生工作。
4关于读者违规行为的预防及处理办法
4.1图书馆本着更多服务读者及更开放的政策以满足读者的信息要求，随之而来的却有读者偷书、撕书等现象的产生，有的读者为了得到书刊上自己需要的知识信息，为了避免抄写的麻烦或是其他原因，不惜牺牲图书馆的信息资料，竞在借阅的图书上开起了“天窗”，更有甚者，一偷了之。这些图书馆中最容易被偷、被撕的文献资料也经常是人们最需要、最爱看的。还有读者在借阅的图书上，随手记录个人信息，或是根据自己读书时候的心喜好，在阅读的书刊上毫无保留的加上几句评论，尤其是那些教材及教学辅导类图书，如我馆大部分的英语四、六级图书，多种专业课的习题集等教学辅导丛书都被读者当成了练习册，并在书中密密麻麻地填满答案，这同时给其他的读者带来许多不便。
4.2当前最有效的应对措施是做好以下方面的工作：(1)高校图书馆的新生人馆教育；(2)坚持“以人为本”的教育理念。
以上这类现象引起我馆的高度重视，并加强了管理工作，如：在新生办证发证同时对他们集中组织入馆教育，引导他们清楚图书的摆放规律；怎样利用检索机及时地找到自己想要的图书；借阅图书应注意的事项。另外工作人员对他们进行了一些入库需注意的安全知识的教育等。针对还回的图书，及时检查入库，加强图书技术库内的防盗系统；图书馆工作人员要加强巡查；制定一套合乎情理的处罚政策；加强公众宣传或展示受损的文献资料，使读者明白保护文献资料的重要性，将爱惜书籍的观念深入读者内心；改善和调整图书馆相关政策，如增加复本量等，尽可能的使读者不再产生偷书撕书的想法，杜绝各类违规现象的发生，使文献资料的缺损流失降至到最低点。
