【摘要】目的探讨门急诊发生医患纠纷的原因，为减少医患纠纷提供有效依据。方法选择2017年1—12月在我院发生医疗纠纷的患者80例及相应的医务工作者80名，对其进行问卷调查，分析造成医患纠纷的原因。结果医务人员认为医保制度不合理、就医环境差及患者治疗期望值过高是导致医疗纠纷的主要原因;患者认为就医流程不够简洁、医保制度不合理、医务人员态度差及就医环境差是导致医疗纠纷的主要原因。结论就医流程不够简洁、医患双方信息不对称、医务人员态度差、患者治疗期望值过高是导致医患纠纷发生的主要原因。制订应对具体方案以提高患者就医满意度，减少医患纠纷的发生。
【关键词】门急诊;医患纠纷;原因分析;护理应对策略
医患纠纷是患者在就医过程中偶尔会出现的非预期情况，是患者及其家属与医疗机构之间产生的矛盾纠纷，包含了因为治疗结果或者真实的医疗事故导致的纠纷，也包含未出现医疗过错的其他纠纷，如对医疗费用质疑、拖欠医疗费用、对医务工作者的服务态度不满等［1－2］。随着医疗技术的发展与患者认知的脱节，人们的维权意识不断提高，医疗纠纷的发生率在医学不断进步的情况下依然没有降低［3］。门急诊是医院接待患者和面向社会的窗口，成为医疗纠纷发生的重要场所。本研究对医患纠纷发生的原因进行分析并提出护理对策，现报道如下。
1对象与方法
1．1研究对象
选择2017年1—12月在我院发生医疗纠纷的患者80例及相应的医务工作者80名，对其进行问卷调查。患者中男46例，女34例;平均年龄(51．3±9．4)岁;学历；高中及以下48例，专科与本科18例，硕士及以上14例。医务工作者中男52名，女28名;平均年龄(41．3±3．4)岁;学历:硕士及以上30名，本科45名，大专5名。纠纷涉及科室为儿科、急诊科、妇产科、内科和外科。
1．2方法
综合本市情况，依据卫生部调研医患关系的大调查问卷制定本研究调查问卷。内容包括对医患纠纷的诱导因素、法律适用性、责任划分以及解决方式的认知4个方面。每题采用Likert1～5分5级问卷进行评分，分为非常同意，同意，一般，不同意和非常不同意分别赋值为5，4，3，2，1分［4－5］。由在我院专门培训考核合格的纠纷调查员对发生医疗纠纷中的医护人员以及患者共发放160份问卷，收回有效问卷160份。比较患者和对应医务人员对应得分并进行分析。
2结果
问卷调查结果显示，医务人员认为医保制度不合理、就医环境差及患者治疗期望值过高是导致医疗纠纷的主要原因，患者认为就医流程不够简洁、医保制度不合理、医务人员态度差及就医环境差是导致医疗纠纷的主要原因。
3讨论
3．1医患纠纷发生原因分析
从医务人员的角度分析，不充分的沟通是造成医患关系紧张的一项重要因素。目前在门急诊造成医疗纠纷最多的是医务人员的态度不够耐心，表现为对待患者“硬、生、冷、顶”等，回答患者的问题时面无表情、言语生硬、不够耐心，或由于事情繁多，工作量大，没有时间耐心为患者解答、沟通不充分，进一步恶化会造成与患者的正面冲突，这也是造成患者不能充分信任医师或对医师戒备心强的原因［5－7］。此外，部分医师还认为医保制度不合理，导致患者对治疗费用产生较大的质疑，进而容易引起纠纷。就医环境差也会导致患者产生不良情绪，容易烦躁易怒。从患者角度来看，多数患者由于缺乏相关专业知识，对疾病的认识程度不足，过分依赖医务人员的治疗，对治疗效果的期望值过高，认为不能治好就是医师专业素养的问题，从而导致了纠纷和矛盾的发生［8－9］。且患者多认为医院的就医流程不够简洁，医护人员态度差和就医环境差为导致纠纷的主要原因，患者在医院环境和就医方面的体验差，导致容易出现不良情绪，引起沟通过程中不耐烦，可能导致纠纷。医疗领域信息沟通不充分的程度较其他领域更为严重，患者无法直接评估治疗效果。部分医院在医保制度、就医流程等方面不够人性化、不够合理，相关规程不健全，导致患者治疗被耽误，这也是造成医患矛盾的一项重要因素，医务人员是直接与患者接触的窗口，是患者发泄对制度不满的途径，这也是医患纠纷频发的关键因素。
3．2应对医患纠纷的对策
采用精准化干预的方式治疗和护理患者，通过改进就医流程、改善辅助体系、强化医护人员的专业和综合素养、完善医疗纠纷投诉的处理方式等，可有效提高患者对医疗的满意度，降低医疗纠纷的发生率。根据本次的研究结果，我院制定了相应的护理对策。(1)就医流程和环境的改善。新增和规范指示牌的摆放，增加醒目地标，安装电视宣传相关科室知识，增加自助挂号机，增加巡回护士指引等。(2)定期学习培训。定期组织护理人员进行急救技能的培训，帮助其理解和掌握安全转运的流程和操作标准，加强每一位护理人员的责任意识，同时提高医护人员的法律素养，加强与患者的沟通礼仪学习。(3)提高辅助体系的效率。在院内推行应用电子病例，急诊增加安保人员，成立质量小组，缩短检验结果获取时间，杜绝药品错发等。(4)完善医疗纠纷处理程序［10－12］。综上所述，就医流程不够简洁、医患双方信息不对称、医务人员态度差、患者治疗期望值过高是导致医患纠纷发生的主要原因。在此基础上我院制定护理对策，有望提高患者就医的满意度，减少医患纠纷的发生率。
作者:张丽 王慧