[摘要]该院通过实行职能科室联络员制度，搭建院级管理-中层管理-基层管理之间紧密联系、有效沟通的桥梁，使院部各项决策及指令，能迅速传达到临床一线科室，达到政令畅通、上情下达、下情上报的高效状态；同时，提升中层干部发现问题、解决问题的能力，使医院各项决策更具科学性、可操作性，确保医院的良性运行和各项目标任务的顺利完成。该文详述了联络员制度实践的方法及成效分析，思考持续改进对策，促进医院管理的稳步提升。
[关键词]职能科室；联络员制度；医院管理；实践与思考
医院的职能科室在医院管理中能够起到的作用主要分为五大部分—管理枢纽作用、参谋辅佐作用、沟通协调作用、服务保障作用以及监督控制作用[1]。职能科室负责人在管理层次中为中层管理人员，直接受院党总支和院领导管理，负责医院决策的引导和执行，分别对医院的医疗、护理、行政后勤、安保和服务等部门行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施[2]。医院在管理模式上实施了多种方式的探索，现对该院实行职能科室联络员制度的做法进行分析，并思考提出改进措施。
1职能科室联络员制度的实施背景
该院是一所二级甲等综合医院，编制床位400张，职能科室12个，临床科室15个，医技科室5个。职能科室之间因条块分割，不可避免存在管理上的交叉与空白，使得院部一些决策在各科室落实的均衡性参差不齐。临床一线科室科主任兼顾业务和管理双重职责，为落实“把时间留给临床，把服务带向患者”的工作理念[3]，减轻科主任繁重的行政事务。同时为使院部的各项决策能迅速上传下达到临床一线科室，不断增强职能科室服务临床意识，帮助临床一线科室解决实际问题。经过院党政联席会研究决定，自2016年8月开始，该院选择临床业务量比较忙的12个临床医技科室（分别是麻醉科、急诊科、内科2个病区、重症医学科、外科2个病区、妇产科、儿科、检验科、影像科和功能科），实行职能科室联络员制度。
2该院职能科室联络员制度的实践做法
2.1建立对口联系
职能科室负责人将结合专业所长，与临床一线科室结对，形成一名负责人对应一个一线科室的联络员制度。尽可能按照专业相关，管理对口、性格互补的原则，如医院感管科负责人对感染管理比较精通，就对应院感要求高的麻醉科，医教科3位科长负责全院医疗质量与安全，就分别对应妇产科、外科和内科病区，优先让有业务专长的职能科室负责人对应临床科室，其他负责人依次对应医技科室。该院共12位职能科室负责人分别与12个临床、医技科室建立一对一的对口联系，院部以文件形式通知到各科室。
2.2明确工作职责
明确职能科室联络员及时做好院部层面与一线科室之间信息的上传下达及服务工作，保持全局观念，全方位地了解所对口科室工作情况中的困难，帮助对口科室顺利完成目标任务。每周要参加一次早会并做好晨会记录，晨会主要内容是昨天值班人员和今天接班人员工作交接班，并布置当天工作任务，是科室交流信息的主要渠道之一。每月底在院行政办公会上，汇报一次科室业务发展与员工思想动态或科室遇到困难等情况，每季度做好调研总结，对涉及普遍性、倾向性问题，做好总结分析，及时向院部汇报，并请联络员提出解决的建议和办法。各科室要积极配合职能科室联络员工作，尤其是各科科主任（科秘书）、护士长要经常与联络员保持联系，遇到重大问题及时如实反映上报。加强科室与联络员之间的沟通，促进医院管理更顺畅、高效[4]。
2.3具体实施流程
由院办牵头，设计联络员记录专用表单《对口联系科室情况记录》发给职能科室联络员，《对口联系科室情况记录》记录内容分四块：督查内容、近期存在问题、建议改进措施和亮点推广。每月底前由院办负责收集各联络员的记录表单并汇总。对记录反映的问题进行初步筛选：因客观条件限制，较长一段时间医院无法解决的问题做好解释；如在职能部门权限内能解决的问题，立即帮助解决；有难度需要协调的问题，书面梳理后上报院领导，请分管院长帮助，协调解决所管理条口存在问题；涉及“三重一大”问题需党政联席会集体讨论作出决策。等下月在院行政办公会上向各位联络员做出反馈。通过周而复始、定期反馈的工作方式达到持续改进的目的[5]。
3实施职能科室联络员制度的优势分析
职能科室联络员制度建立了职能科室与基层科室紧密联系的信息通道，为中层干部服务临床提供便捷的交流平台。通过实施联络员制度以来，为一线科室解决了各类问题172件，改进了手术室、急诊科等相关流程23条，完善了工作制度28条，对口联络的优势明显体现。
3.1提升了一线科室对政策的理解
职能科室负责人的法治意识、政策观念相对比较强，在带领对口科室员工传达、学习上级文件或医院规章中，促进了职工对政策、法规、院部决策的理解和认识，有效避免了政策执行偏差、政令不畅的现象。
3.2为院部决策提供准确的信息
职能科室负责人在联系过程中，可及时向院部汇报科室急需解决的安全隐患及其他重要工作问题。与职工深入接触，随时掌握职工工作、学习、生活情况和思想动态，便于做好解疑释惑。联络员收集了一线科室详尽的资料，使院部各项决策的科学性、操作性更强[6]。
3.3提升了对口科室工作效率
联络员深入对口科室督查，对于加强医院各项制度的落实有促进作用。一线科室科主任业务工作繁重，科内出现问题，如在科主任权限范围内，一般能够及时化解。难点在跨部门协调问题上，需要科主任花费较多的时间和精力。这时，联络员帮助协调，能节约科主任更多的管理时间服务临床，服务患者，从而提升科室工作效率，科主任可安心做好科室的学科建设。
3.4挖掘医院亮点宣传推广
及时获悉对口科室新技术新项目开展情况，全院的工作亮点收集后，撰稿在医院微信公众号或媒体宣传报道。一线职工忙于应对日常工作，对身边人、身边事容易熟视无睹。职能科室负责人可发现他们在日常工作中平凡人的感人事迹，如长年默默奉献、任劳任怨的科主任，经常牺牲休息时间参加社区义诊和志愿活动的医生和护士，他们演绎着平凡中的伟大，展现着爱岗敬业的奉献精神。
3.5提升中层干部综合管理能力
职能科室负责人在帮助对口科室协调日常工作的过程中，也锻炼了自已发现问题、解决实际问题的能力。中层干部熟悉一线科室工作实际情况，收集了医院制度、流程实施环节中不合理的具体数据，为持续改进积累了基础资料。
4联络员制度实践中不足与思考
职能科室联络员制度有效搭建了医院高层、中层和基层科室之间沟通的桥梁，优势显而易见，不足有待完善。
4.1联系人表单记录责任意识不够强
有的联络员调查研究不够，月底在记录表单上草率写个简单问题提交，限于应付交作业阶段。至于问题涉及哪些需求，一问三不知，更谈不上提出建议或可行性措施。有的联络员则是事无巨细，日常琐碎问题全部记录上报，一个月对口科室可以出现上报5个以上问题，表单记录前显然没有经过本人认真思考与筛选。因此，需要职能科室联络员有大局意识，能够站在有利于科室和医院的发展来考虑问题，要敬业务实、有责任感、愿意扎实做好工作[7]。高质量的记录表单反映的问题，大多是医院制度、流程在执行中需要改进的，或者现有工作方式存在安全隐患急需整改的问题。
4.2联系记录表单问题跟踪缺乏督办机制
部分联络员将记录表单递交办公室后，不去主动履行协调职责，开始静等反馈，做一名提交问题者。有的联络员兢兢业业，积极帮助与平行部门协调，帮助科室一起解决存在问题，并且及时将问题解决的进展情况向对口科室和办公室反馈。在遇到超出权限范围时，还积极与院领导协调促成问题解决。遇到不主动协调问题的联络员，就需要办公室牵头人员紧盯联络员督促问题协调进展情况。否则，反映的问题就搁浅了。长期下去，科室对联络员的信任度下降，该制度的执行就难以持续。因此，建议每季度开展一次优秀建议的评选，可以对敬业的联络员给予适当的激励。由于职能科室绩效考核缺乏同质性和度量性，难以进行科学合理的比较考核，如果采取目标管理法能够对阶段性工作任务的完成起到一定的效果[8]。
4.3汇总统计缺乏现代化手段
手工汇总统计效率低，不利于长期系统化保存。目前有12个科室实行了对口联络。如能研发运用现代化APP手机客户端，设置不同职级权限上报，还能随时追溯查看往期上报未解决事宜，间接督促相关职能部门尽快协调落实。这样更能激发员工的工作热情和主人翁意识，实现全员上下发展与管理一条心，将会促进全院职工共同为医院发展献计献策。另外，取得院部的支持非常重要。往院领导层面提交的问题，大多数是超出一线科主任的管理权限，常常也是超出中层管理的权限，需要院部集体研究后才能决策。往往是领导越支持，这项工作做得越好。
5结论
综上所述，职能科室联络员制度是医院中层干部深人基层，开展调查研究工作的载体，管理人员熟悉医院临床一线工作特点和规律，有利于改进服务流程，实施精准管理。职能科室联络员能力的提升，对医院管理效率的提高具有十分重要的现实意义。
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作者:眭春芳 单位:镇江市丹徒区人民医院