摘要：
互联网技术的快速成型与发展，互联网环境已经日趋完善。站在移动互联网环境下，为协调现代市场经济与企业之间的协调发展，其问题的关键是处理好企业内部的客户关系管理（CRM）。本次研究将其作为切入点，明确移动互联网环境下企业与客户关系管理之间的发展状况，进而结合实际情况提出企业与客户关系管理的发展策略，促进企业自身发展。
关键词：
移动互联网环境；企业；客户关系管理
移动互联网环境对企业带来了双重影响，一方面这种模式推动企业的快速运转与良性经营，另一方面也使得企业之间的竞争力不断增大。可谓，机遇与挑战并存。企业想要在互联网环境中占据稳定的地位，需要正确处理企业与客户之间的相互关系，依托于企业与客户关系管理逐步加强合作，实现企业的经济效益最大化。
一、互联网环境下企业与客户关系管理现状
互联网环境下企业与客户管理现状分析，旨在更深层次去发现企业与客户关系管理状况，进而更有针对性的提出具体策略。
1．沟通方式现状。
互联网环境下企业为适应市场激烈的竞争要求，已经逐步建立起自身客户关系管理系统，但在实际的管理当中通常存在下级管理行为，客户资源信息管理方面存在混乱，客户资源无法有效整合。现代企业发展中存在传统的管理思想，客户关系管理效率性的问题制约了企业的发展。越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性，逐渐向着高效率、高质量的办公，以及业务处理软件方面倾斜，开始运用Word、Excel等实现对客户关系的有效管理，当然这仅仅是众多企业当中的一小部分［1］。互联网环境下传统的客户关系管理依旧存在于企业当中，制约企业发展，企业与客户之间的交流与沟通多有不便。
2．企业网站现状。
企业网站是互联网时代企业实现自身宣传及价值展现的门户，无论是在信息交流还是在客户关系管理方面具有一定优势，包括与客户之间的良性交流，可以在网站当中设置专栏，接受客户的反馈意见，还可以提供第三方的沟通机制，包括QQ等，最终为企业与客户之间的沟通提供一条可行性渠道。但值得关注的问题是，企业网站建设并未普及化，受到企业规模、重视程度等多方面的影响，互联网环境下企业网站建设不容乐观，在客观层面影响企业客户关系管理的良性发展。
3．客户关系管理模式系统现状。
虽然企业自身并未对客户关系管理模式起到应有的重视，但客户关系管理所带来的价值与作用依旧不可估量。一些企业为谋求自身发展，已经在无限接近向客户关系管理方向靠近，但实效性不强，客户关系管理模式系统并未建立。从我国企业的发展现状来看，当前企业多数为中小企业，成熟的客户关系管理模式系统动辄上百万，一些中小企业本就无力承担。虽说国内的相关软件也具备同样的效用，但所能够提供的功能不全，优势也就不那么明显［2］。
4．客户信任现状。
移动互联网环境本身就具备虚拟性特点，信息便捷性、及时性的背后隐藏着一定的潜在风险因素。互联网时代，电子数据真实性，以及电子交易的稳定性都处于动态化的环境中，传统的市场商业活动也逐渐延伸到网络系统空间上，多样垃圾信息，以及垃圾邮件影响信息传播质量。很大程度上互联网信息繁杂状况导致客户信任出现危机，客户关系管理也无从谈起。
二、互联网环境下企业与客户关系管理策略
从互联网环境下客户关系管理现状研究中可以发现，想要真正建立有助于企业快速发展的客户关系管理系统，需要在多方面作出改善，完成强化。笔者结合自身经验，认为从以下几个方面作为切入点有助于企业稳定发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
1．探索多种沟通渠道。
与客户之间的沟通渠道建设，有助于企业更好地把握客户资源并利用客户资源实现自身利益最大化。但从沟通现状来看，探索多种沟通渠道至关重要。一方面，企业可充分利用移动互联网技术所带来的便捷性，运用优质软件完成对客户资源的统计处理，最大限度地完成资源的优化［3］。客户资源本就是企业自身的一笔固定财富，如何稳定这些财富并不断创造效益是企业最应该关注的问题。沟通渠道的多样化，让客户可以及时了解产品，通过多种渠道与产品之间完成交流，最终与客户之间形成良性的关系；另一方面，企业客户关系管理，需要建立多种沟通渠道，包括主动回访、周期回访等，掌握客户的实际需求，并针对性的提供服务。多种沟通渠道的建立，是企业与客户关系管理良性发展的基本条件。
2．做好企业网站优化。
企业网站的优化，有助于搭建一个企业与客户之间的沟通平台，是客户关系管理良性发展的基础保障。传统营销与互联网环境下的营销，其本质区别则是互联网环境下的营销充分运用了互联网技术所能够提供的便捷性，企业自身可充分运用各种网络方式将客户引导至自己的企业网站之上，让客户可以更直观地看到网站建设情况，以及企业文化，实现企业与客户之间的良性互动。一方面增强客户的自身兴趣，另一方面也可以建立企业与客户之间的相互信任，最终强化产品的影响力。做好企业网站优化显然十分关键，当然值得关注的问题是企业网站的建立必须与企业形象保持匹配，内容涉及到的企业历史、经营现状、业务范围等都需要依据执照标明，以专业性的态度去完成网站建设。只有在专业性的网站环境下，客户才能够看到企业自身的诚意与信用。当然，在保证真实性的前提之下需要完成相关信息的查询工作，对网站当中的状态栏目进行补充，旨在为客户提供多元化的服务内容，增强企业认知度［4］。除此之外，企业网站还应该充分利用资源整合方面的优势，为客户提供有价值的信息，帮助客户做出合理的选择。网站优化，作为企业与客户之间相互沟通的平台，企业方面需要高度关注，以便于展现出企业魅力与企业文化，维护良好的企业客户关系管理。
3．完善客户关系管理模式系统。
从我国企业客户关系管理整体角度上来看，客户关系管理实施中存在一定的问题，为了提升客户管理并做到管理风险最小化，要求企业在良性经营的前提下选择能够为其提供针对性服务的管理系统供应商。在进行软件选择过程时，企业方面应该高度关注并将所需服务罗列，与软件之间的相互关系进行对应处理，验证软件与企业实际需求提供的对应性。完成服务软件选择之后，前台操作管理系统也应该进行全面完善。从企业自身经营现状出发，将前台管理操作平台划分为销售管理、营销管理，以及服务管理等多种平台。其中销售管理子系统承担企业生产经营过程中所有与销售有关的环节，完成整合优化，并将产品的销售范围及销售区域进行明确，让客户可以更直观的感受到产品的销售渠道与销售现状，完成产品销售；营销管理方面是企业内部的营销人员加强产品与客户信息之间的全面分析，结合分析结果制定切实可行的营销计划；服务管理方面主要是针对客户提供服务，强化服务效率。服务中还包括对客户资源的具体分析，加深对客户的了解程度，以便于为日后的合作关系打下坚实的基础。
4．建立客户信任机制。
取得客户信任才能够为日后的正常合作提供保障，移动互联网环境下需要保持信息的真实性目标，实现企业与客户关系管理。建立客户信任机制，可以从两个方面入手：一方面增强口碑建立，口碑是一种非常重要的企业信息传播方式，在产品宣传所呈现出的作用显著。互联网环境中可以充分运用自身特点完成对信息的有效交流，用户在产品使用之后可以通过交流平台完成对信息的反馈。这些信息并非处于一种封闭状态，而是能够被更多潜在客户看到，口碑也就由此积累；另一方面加强信任建设，虚拟社区是互联网环境下的产物，企业可以充分运用虚拟社区的便捷性建立一个稳定信息交流环境，加强真实信息的传播，最大限度上解决客户提出的问题及建议，吸收并采纳，化解信任危机的同时增强客户之间的信任。
三、结论
综上所述，互联网环境下企业客户关系的管理已经发生改变。为维持高效、稳定的客户关系管理体系，企业应该在互联网环境下作出策略探索。这不单单能够维持原本的客户群体，也能够拓展与发展更多客户群体，为企业长远发展提供保障。本次研究所提出的策略，旨在为现代企业提供参考与借鉴。
作者：司杨 单位：曲靖师范学院
参考文献：
［1］沈洪科．浅析互联网环境下企业客户关系管理的现状以及对策［J］．经营管理者，2015，（36）：321～323．
［2］孙冬平．刍议互联网环境下的中小企业客户关系管理［J］．东方企业文化，2015，（04）：55～56．
［3］范雨薇，冯小宁．移动互联网营销中的社会化客户关系管理研究［J］．新闻世界，2015，（06）：175～177．
［4］闫晓霞．移动互联网环境下企业与客户协同创新的动因研究［J］．商场现代化，2015，（22）：118～120．
［5］苏雷，李晓峰．互联网企业客户关系管理绩效评价体系设计［J］．商业经济，2013，（17）：31～33
