1加强舆论宣传，正确引导市民 (1)传统媒体领跑，宣传国策促平移 孝感有线与广播、电视、报纸三大媒体密切合作，面向社会，全方位展开宣传工作。重点宣传国家有关有线数字电视整体平移的法律法规，宣传开展有线数字电视整体平移工作的目的意义、工作任务和重要举措，宣传有线数字电视整体平移的积极成果。在主要街道、公共场所、商场、集市、小区等地悬挂宣传横幅、张贴宣传画和宣传标语，建立户外广告牌;在移动公交、LED显示屏放映数字电视专题，形成强大的宣传声势，营造浓厚的整体氛围。 (2)网络媒体攻坚，澄清事实解疑惑 数字电视整体平移是一件利国利民的大好事，可部分网民并不认同，主要分歧在价格。少数网民误读国策和市情，认为平移是广电的垄断，无视民众消费选择。电信希望借民众追求廉价的心理抢占市场，宣传和非法经营IPTV;兜售地面卫星接收器的不法商贩更是宣扬他们不用缴费便可收看电视的“免费午餐”。 一时间，网络上众说纷纭，莫衷一是，甚至有人造谣说有线网络强停模拟信号，强迫市民转换数字电视是为了牟取非法暴利。针对这种网络危机，孝感有线成立了网络舆情宣传队，他们全天候监控网络言论，利用各大网站及论坛与民众平等的交流，解读国家政策，及时更新节目宣传，正确回复论坛贴子，以正确的舆论引导市民对有线电视数字化的了解和认识，使整体平移工作得到社会的广泛认可，为广大市民接受。 2转变服务观念，增强创新意识 观念决定行为，改善服务质量、提高工作效率首先要强化几个观念。市场观念。从等客上门、公事公办向主动开拓、满足用户需求转变。每个人都是数字电视的宣传员，从政策到功能、业务都要精通。 竞争观念。要从依赖行政保护、独家经营向灵活应变、抢占市场转变。注重结构调整，注重节目的质量，注重业态创新，合理配置资源，完善体制机制，加快推动服务方式由简单单一服务向多样化的综合服务转变，不断提高综合竞争力。 服务观念。要从以我为主向用户第一、方便用户转变。明确服务定位，完善服务规范，细化服务流程，严格服务管理，及时处理用户投诉，为每一个家庭、每一个终端提供精细化的周到服务，最大限度地满足人民群众多样多元多变的精神文化和信息需求。 增强创新是事业进步的保证，主要有以下几方面的创新。 (1)节目内容创新 积极发展高清电视和视频点播服务，大力开发政务信息、社会教育、生活信息、文化娱乐、电视商务、金融支付以及各种接入服务等多种业务，不断丰富节目内容，拓宽服务范围，满足市场需求。用最好的节目内容吸引观众参与互动:购买经典的电影、电视剧吸引观众点播;采集、制作本地各种信息，方便市民查询、了解;建立数字电视导视频道:除提供各数字电视准确详细的节目预告和精彩电视片花外，24小时滚动播出有线数字电视整体平移相关文件、知识、进度和数字电视小区整转日程表。 (2)营销手段创新 ①管理方式网格化，增值业务推广个性化。 孝感有线片区工作人员，每个人都是信号维护和业务推广员:对辖区内的有线电视用户要求做到用户信号质量清、缴费情况清、停机情况清、收入水平清、消费喜好清、购买增值业务情况清，掌握情况，全面应对;发现非法使用的地面卫星设施，立即上报广电稽查部门，进行查处;对搬迁用户或其他原因变动的用户，及时更换地理信息，随时更新信息管理系统，提供工作保障。 孝感数字电视以64个基本频道作为用户最基本的消费，10个高清频道免费赠送，同时推出42个付费频道组成各类型付费组合包和个性精选包，针对用户需求，服务特别用户群。根据专业频道的特点，向不同爱好的用户宣传推介，采用体验式、自助式营销策略，努力拓展营业厅营销、电话营销、小区优质服务营销、服务人员上门营销、大客户营销等多渠道、多角度、多方位营销，方式多样，精彩纷呈，优势互补，全面开花。 ②营销对象多样化。 数字电视营销的对象不是唯一的，不仅是用户，也可以是商家、厂家，由产品广告来为用户的点播付费买单，既让商家做了宣传，又让用户得了实惠，实现双赢。数字电视广告能做到精准、个性、定向投放，比如东风悦达起亚作的形象广告在经济实力较强的小区投放开机广告，收到了较好的效果，商家十分满意;以中国移动冠名的剧场正在建设。③新建小区营销常规化、“先行”化。 市场营销部对城区新建小区了如指掌，主动与开发商或是单位联系，按照城市开发“五通一平”和高效服务的要求，采取“三个先行”的办法，对所有新建小区、公寓和单位均采取先行设计，先行建设通达小区和用户家庭的管道，先行预穿有线线路，保证用户随报随装和即时开通有线信号，从源头上确保了新建小区直接加入有线网络。 3更新技术手段，快速抢占市场 (1)双向互动回传，DTV打败IPTV 以张家港为例，根据2010年上半年城区上门走访抽样调查数据显示，在6000户被走访用户中，有564户安装了电信IPTV，占总用户数的近10%，且数字电视用户流失率与IPTV用户数都在攀升。随着三网融合的深入，IPTV已成为有线运营商面临的最大竞争压力。孝感电信在没有取得运营资格的情况下，暗自用IPTV快速扩张抢占市场，孝感有线尽快启动互动电视业务，是当务之急，否则短期内中高端客户就会变成电信IPTV的发展目标，必须在互动电视推出之后通过海量节目、高清点播等高品质互动信息服务拉动用户点播行为，留住用户，达到盈利目的，提升ARPU值。#p#分页标题#e# 一方面，孝感有线加大线路改造力度，加快双向互动步伐，实行“光进铜退”，光纤到户，实现数字信号双向回传。以扩大互动电视市场规模、抢占互动电视市场份额为主要目标，通过试看体验、低价推广、促销活动等多种方式，让普通数字电视用户升级为互动电视用户，让IPTV用户回归到数字电视阵营。 另一方面，孝感电信违规发展IPTV用户，严重违反了国家相关政策，我公司在调查取证后向孝感电信下达行政处罚事先告知书，在经孝感市法制办组织双方协调无效后，申请孝感市中级法院下达《行政裁定书》，预备强制执行。后经法院调解双方多次沟通，最终签定《执行和解意见书》，让孝感电信作出书面保证，承诺中止在孝感城乡继续发展IPTV用户，并组成专班对现有的IPTV用户进行清理关停。 (2)采用最先进的业务支撑平台BOSS系统提高了管理效益 随着数字电视的推广，原有的SMS系统已不能满足日益个性化的数字电视功能，孝感有线采用了新的BOSS系统，建立涵盖业务运营、市场营销、客户服务、网络优化、信息共享、数据整合、决策支持等环节的一体管理流程，实现了以客户为中心，从整个网络范围内将客户数据收集并加以整合以获得客户的完整视图，真正了解每一个客户，识别带来最大利益的客户，与他们建立长期的、个性化的、一对一的关系，针对他们的独特需求进行相应的市场营销活动。对机顶盒、卡、用户区域进行了绑定，严格执行一个地址一主一副机的政策，防止副机被挪作他用，造成收视费的流失。 (3)机房内监控运维，有力保障安全播出 机房内不仅使用传统电视墙监视前端信号，还采用了数字电视监管系统，自动报警系统配合人工监测，确保信号异常在第一时间报警，得到及时有效处理。 2012年，孝感有线运维系统投入正式运行，成为一个新的亮点:在机房的显示屏上，能查看所有双向互动光节点的运行情况，整个有线网络工作情况一目了然，如出现异常会自动报警。在强化制度保障的同时，加强技术保障，建设完善预警信息系统、广播电视监测系统、集中识别测试系统、电力保障系统，必将提高数字电视节目监管与服务质量，确保节目安全播出。 4完善管理制度，提高工作效率 孝感有线网格化管理依托统一的城市管理以及数字化的平台，将城网按地理位置分为3个大的片区，农网作为第4个片区，每个片区实行片区长负责制，各片区功能独立、各司其职，对外集安装、维修、收费各功能于一体，对内维护、开发与创收各有目标。实行网格管理后，极大地调动了片区工作人员的工作热情，维修迅速，信号质量稳定，收费难的问题得到了有效地解决。 每一个片区的工作人员要做好日常网络巡查，点对点面对每个用户，做到对自己管辖范围内用户情况熟悉，网络线路了解，对问题防微杜渐，力争把信号保持在最佳状态。 这种体制有利于发挥工作人员的能动性，能够主动发现，及时处理，加强对线路网络的管理能力和处理故障速度，将问题解决在用户投诉之前。它将过去员工被动应付问题的消极管理模式，转变为现在员工主动发现问题和解决问题的自觉行动;管理手段逐步向数字化过渡，主要体现在管理用户信息数字化、营销目标具体化、员工考核量化，保证管理的敏捷、精确和高效。 依托信息网格技术建成的一套比较精细、准确、规范的综合管理服务系统，孝感有线通过网格化管理，为用户提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高了管理、综合服务的效率。 5完善服务制度，夯实管理基础 (1)加强营业厅建设。为了适应数字电视整体平移的需要，扩大了营业厅面积，增开了业务窗口，投诉处理专柜，启用了叫号机、评价器，设置了互动电视展示厅、客户体验休息区、新用户试用教学区。营业厅单项业务平均柜台处理时间＜3分钟，用户平均等待时间＜15分钟。(2)加强呼叫中心建设。呼叫中心对内及时了解正在进行整体转换的小区，关停模拟信号的小区，对外了解电力短时停电的信息，提供数字电视功能的指导与相关查询，抓好投诉与建议处理。为了方便群众的记忆和拨打，孝感有线特申请了客服短号96516，扩容了话务量，增加了客服人员，规范了服务内容，能快速响应，及时处理，定期回访。 (3)加强安装维修服务建设。安装维护人员为用户提供安装、维修等服务，安装7个工作日内处理率100%，数字电视用户故障及时处理成功率＞98%。报停恢复8小时内完成，维护服务一般6小时内完成(干线故障和特殊情况在24小时内完成)。 (4)加强文明优质服务建设。实行片区服务负责制和半军事化管理，向社会公布服务承诺，接受社会各界监督，所有服务制度、收费项目、标准通过各种媒体向社会公示，使平移工作透明，让公众拥有知情权。对所有涉及服务用户的人员实行统一着装、挂牌上岗，主动将服务工作置于社会监督之下，入户服时务递上一张印有“我就在您身边、竭诚为您服务”的个人名片，做到“四个一”(一张笑脸、一句问候、一双鞋套、一块毛巾)的优质服务。上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单;服务中试机演示、耐心讲解使用方法和保养常识，服务后请用户签署意见，对我们的工作进行评价，并提出宝贵的改进意见。 (5)加强成本核算，完善器材采购制度。孝感有线严格执行年初预算，杜绝一切预算外开支，严格支出审批流程，完善审查手续。器材采购招标公开、透明，定期对器材进行质量比较，淘汰性价比差的器材。器材领用的数量与型号必须与设计图纸相符，验收过程中也要核实线材的实际用量，计算成本。每月各部门都有器材领用报表汇总，及时补充新的器材设备，减少库存屯货，加快资金流转。采用了最新的资源管理软件，能智能估算材料与线路的匹配，超出设计用量和损耗量能自动报警，从源头上对器材设备与实际施工进行把关，节约成本。#p#分页标题#e# 6培养用好人才，打造企业文化 (1)提拔任用优秀人才 制定切实有效的激励政策，建立健全运营服务人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行。各片区的绩效评价以“两个数据”和团队精神面貌为主，即以用户呼叫中心的报修、投诉、回访数据来评判各片区的维护、安装、改造质量(外包工程除外)和社会形象;以财务数据来评判各片区的网络管理、清收结算、数字整转、新业务推广工作成绩;以团队的优良作风和良好的社会形象来评判各片区的治片能力和管片方略。营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围，对优秀人才提拔任用，实施人才兴业战略，用事业凝聚人才，用机制激励人才，用实践造就人才。 (2)培训可造之才 采取以建代训、集中培训、逐一施教、逐站指导、选送到各级学习班轮训等办法，对工程人员进行培训，培养一批素质高、有经营意识、熟悉技术、业务的人员充实工程技术队伍。有计划分层次地对现有运营服务人员进行有关数字电视新业务、新技术、职业道德、服务标准等方面的培训，使其尽快了解和掌握运营服务方面的技能，提高工作水平和服务质量。 (3)打造具有区域特色的企业文化 孝感有线发展的要素关键是人才因素、团队文化、制度文化。以开办夜校形式，自办讲坛，让有一定才识的干部职工每人准备一个课题，讲政治理论、作形势报告、学业务技能，让干部职工在相互学习中，学以致用、学而思进。几年来，不仅形成了“一网容天下”的豪迈企业文化，“千方百计、千家万户、千言万语、千辛万苦”的实干文化，“真诚服务用户，专业创造价值”的敬业文化，而且还涌现出一名部级学术委员会委员、一名部级先进工作者和多名地厅级先进个人。 组织举办主题晚会和业务技能大赛，营造追求卓越团队文化，激发广电队伍潜能;及时总结工作发展成绩，按月通报进小区、进村、入户、创收进度，使干部职工在日新月异的变化中树立成就感、自信感和紧迫感;大力开展经常性的主题教育，全网形成同心同德局面。 对片区的孤寡老人等弱势群体，由工作人员调查核实后报到办公室，按一定标准对其进行扶助:不仅免费送单向数字机顶盒供其看电视，还在节假日送米、送油，休息日帮助打扫卫生，解决实际生活困难。用公益活动回报社会，打造良好社会形象，丰富企业文化内涵。 7结束语 孝感有线以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导，努力践行科学发展的理念，以不断创新的思维方式，开拓性的营销手段，采用先进的网格管理，配合强大的宣传团队与科学的人才战略，在数字电视整体平移中做出了骄人的成绩。在“村村通”的主战场上，农网干部职工战高温、斗严寒，淌水田、越塘堰、穿荆棘、踩泥泞，共完成了近5500km的通乡联村主干光缆和进组入户分配网电缆的架设任务。在城区改造的攻坚战中，为了不影响用户收看电视节目，在晚上零点以后经常可以看到孝感有线忙碌的身影。城网共建成17个分前端，979．5km的双向回传线路，构建地下管网323km，架设线缆551km，实现了全市互动功能的普及。孝感有线2011年完成城区数字电视的整体转换，计划在2012年完成农村数字电视整体转换，让辖区内24万余用户尽快享受数字电视这一科技成果，实现数字电视又好又快发展，为孝感经济发展提供最好的宣传与信息保障。