作者：喻华林 龙玉萍 单位：南昌工程学院 江西科技师范学院
2004年升本以来，南昌工程学院的成教学生都稳定在5000余人。从7年来成教学生到图书馆办理借阅证、索取电子图书阅读卡、数据库访问帐号、利用信息系统的统计数据看，2004-2010年成教学生在校的2-3个月时间里来图书馆查看和借阅资料的还不是很多，开始两年更是寥寥无几。下面是2004-2010年南昌工程学院成教学生利用信息而产生信息行为的统计表：通过座谈会和征求意见等形式的研究我们发现，成教学生对信息是有广泛的需求的，他们非常渴望能得到和利用其所需要的信息。来到学校后,为获得其所需要的资源，他们会带着某种期望来到图书馆。他们在接受图书馆服务后，会根据自己的期望，综合评价图书馆的服务。图书馆提供的服务（包括资源、服务、环境等）若能满足其需要，成教学生就会满意，进而激发其下一次信息行为的出现；如果服务评价低于期望，成教学生就会不满意；成教学生的不满意如果能妥善协调处理，在情感上也会感到满意或基本满意，也会激发其利用信息的行为。我们可以用以下模型图1来表示。
成教学生信息行为的特点
（一）信息浏览行为从7年来成教学生到图书馆利用信息的资料记载和馆员反映来看，他们的信息浏览行为主要表现为到图书馆随意翻阅期刊、报纸、图书、音像资料或利用网站浏览网页、网站和数据库资源等，是一种没有具体信息需求目标或难以清楚表达信息需求的较随意的信息查寻行为。其浏览行为可能缺乏明确目标，也可能没有计划性，但这并非意味着它就不具有目的性。但是，我们认为不管是哪种信息浏览行为，因为人的意识性，学生们都在不知不觉中吸取知识，并进入到自身的记忆系统和知识体系。
（二）信息查寻行为信息查寻行为是成教学生来图书馆利用信息的主要行为。在样本中有65.4%（1592人）的成教学生是来图书馆进行资料信息查寻的。为了满足自己专业领域的特定知识需求和解决某一具体领域的专业问题，而有针对性地到图书馆进行信息查寻，其表现为具体的信息目标和需求，并有两种模式。一种是传统信息查寻模式，成教学生利用读者导读指南或图书馆信息检索查询系统先查寻相关信息目录和文摘，包括索取号、书名、作者、出版社、馆藏地址等信息，并根据其对应的线索找到其所需要的信息。另一种是网络信息查寻模式，其过程我们可以用下表1进行描述。
（三）信息吸收和利用行为信息吸收和利用行为是信息行为的延伸和升华。成教学生接受教育的程度、自身职业、兴趣、社会发展背景、社会实践后所形成相对稳定的价值观等都会对其吸收和利用行为产生影响。成教学生信息行为倾向于搜集与其专业、工作相关的信息，主要表现为利用信息补充专业知识、解决疑难问题、搜集行业最新发展动态动向、完成实习作业、撰写综述报告等。而对其它受时间和精力影响的信息，关注较少，甚至漠然无视，毫无反应。当然还有其它因素，如经济因素也直接影响到成教学生信息行为的产生，另外文化传统因素、政治因素也不可忽视。
成教学生信息行为的障碍
从7年来南昌工程学院成教学生利用信息的行为结果来看，其信息行为的障碍归纳起来有两方面，包括客观性障碍和主观性障碍。
（一）客观性障碍1.文献资源是否丰富和容易获取是成教学生信息行为产生的重要因素。数字化环境下，成教学生获得可以利用的信息资源主要通过传统的或虚拟的手段，并以辅助学习，丰富职业生涯。只有保证信息资源在质和量上满足一定的要求，才能满足成教学生的咨询、借还和阅览、学习目的；只有保证成教学生需要的资源通过一定方式能够获取，成教学生才会肯定图书馆的服务能力，从而提高图书馆在成教学生心目中的地位。2.信息系统界面是否友好及其响应速度快慢是成教学生产生网络信息行为的关键因素。图书馆信息管理系统包括纸质文献资源的查询系统以及数据库检索系统两部分。一方面，信息管理系统检索界面是否友好和容易操作；提供的检索语言和检索途径是否便于成教学生使用和理解，是否便于成教学生下载和浏览，都会不同程度地影响到成教学生对图书馆的信息行为。另一方面,面对日益增长的数字资源，能否对传统资源与电子资源进行整合，实现一站式检索，也是影响成教学生利用信息的一个重要因素。第三，信息管理系统在收到成教学生的指令以后，如果响应速度过慢，成教学生就会失去耐心，从而会影响成教学生对系统的利用。
（二）主观性障碍1．成教学生获取信息的技术和能力往往是构成获取结果的直接因素。在网络环境下主要表现在成教学生对网络信息资源状况的了解掌握，外语阅读能力和现代化技术设备应用技能等方面。[1]较长时间以来，由于用户熟悉并习惯利用图书馆的传统文献，对网上“虚拟信息”资源缺乏应有的了解与掌握，加上其数量庞大、无序、分散的特点，使用户很难了解掌握网络信息资源的详细情况。[2]据有关资料显示，因特网上的信息资源很多为用英文发表，其中80%的节点位于英语国家，网上中文信息还不足全部信息总量的0.1%，需要具有非常高的英语阅读水平，方能在网络中畅游。[3]从计算机在图书馆的广泛应用一开始，本身就存在一个不可忽视的问题，即那些不能够使用信息技术的用户对图书馆的利用正在减少，那些不能或不愿意使用图书馆现代化设备的人将成为信息贫穷者。2.成教学生获取信息的智能是成教学生在信息获取的过程中通过内在心理活动表现出来的逻辑思维能力。具体表现为成教学生对信息检索环境的反应能力、对检索程度的构思能力、应用设计能力、修正判断能力等方面。如果成教学生不能利用信息检索语言的原理正确表达自己的信息需求，不会根据信息需求反复编制、调整检索策略去与网络信息资源匹配获取所需信息，成教学生获取信息就会遇到严重障碍，这也是成教学生潜在网络信息需求难以显现的根本原因所在。
有效激发成教学生信息行为的对策
（一）科学配置文献资源，缓解藏书与成教学生需求矛盾成教学生对文献资源有特定的信息需求，而且专业范围非常广泛，综合性、专业性强，涉及到各个学科和领域。图书馆既要考虑好学校各学科专业，又要考虑成人教育的特殊性，正确建设好各类图书和期刊文献，把握好其间的比例。一方面，在文献采集上，一定要多渠道开展调研，如读者座谈、发放采访目录、征求意见等，确定好印刷型和数字型文献的收藏种类及比例，合理购买，以满足当前及未来成教学生的需求。同时，在加大网络信息资源建设和电子出版物的收藏力度时，要摒弃传统的空间障碍的思维模式，充分利用现代技术和网络技术，实现资源的共建共享，这将会大幅度地提高成教学生利用信息的行为。另一方面，由于图书馆的资源建设是一个循环的过程，从搜集成教学生信息需求开始，然后购置资源，最后以图书或其他形式将信息传递到成教学生手中。所以，我们应考虑学校重点学科、特色学科和特色馆藏的建设，在充分发挥图书馆文献采集小组作用的基础上，通过网上采访、设立学科馆员、成立采访委员会等措施，收集成教学生需求信息，确定馆藏建设计划和目标，从而保证馆藏资源的系统性、学科性及特色性，满足成教学生的基本需求。#p#分页标题#e#
（二）完善成教学生沟通制度，建立成教学生反馈机制美国有研究表明:（1）当一个消费者不满意时，企业就会丧失40个新顾客；(2)当消费者不满意时，只有4%的人会表述他们的不满，96%的人则什么都不说；(3)不满意的消费者会以8-16的倍率传播他们的不满意；（4）91%的不满意消费者不会再接受该机构的产品或服务；(5)开拓一个新消费者的费用等于维持5个老消费者的费用。作为服务部门的图书馆，应建立成教学生意见收集反馈制度，将收集成教学生意见贯穿于图书馆的每一项工作和服务中，以此来促进工作，这是关系到图书馆生存和发展的大事。图书馆建立成教学生意见收集反馈制度，可以通过意见箱、意见簿、网上留言板、电子邮件（馆长及各部室主任）、在线交流、手机短信、成教学生座谈会等形式。图书馆对于收集到的成教学生意见，应认真研究，并依具体情况对处理结果及时以当面回复、电话回复、短信回复、网上回复和公示栏公布等方式进行反馈。见图2所示。
（三）重视馆员综合素质教育，提高成教学生服务质量高校成教学生由不同身份不同级别不同层次的人员构成。他们研究的方向、学习的任务目标各ZHIJIAOLUNYU职教论语