1资料与方法
1.1一般资料
选取我院门诊科于2014年1～2月收治的患者160例作为临床研究对象，其中男患者82例，女患者78例；年龄3～78岁；文化水平：初中及以下30例，高中58例，大学及以上72例。
1.2方法
先对160例患者实施优质护理服务前的护理满意度进行调查，并做统计学分析。之后，对纳入研究的160例患者给予优质护理服务，具体方法为：（1）护理准备工作：在护理人员之间展开护理培训工作，树立以病人为中心的护理服务理念，提高护理工作能力；转变护理人员的工作态度，以积极主动的态度为患者提供护理服务。（2）硬件设施建设与完善：做好医院内的卫生清洁工作，为患者提供良好的就诊环境；设立医院平面分布图，使患者能够很快掌握医院的各科室的分布情况，从而方便问询与治疗；在医院的危险地带设立安全提示，使患者能够避开；根据门诊患者的特点，在医院内各处设立咨询点，并安排相关的导诊员接待前来就诊的患者；同时，在就诊人数较多的情况下，要做好接待工作，在咨询点提供座椅、食物、水等物质，从细节处照顾患者的生理及心理需求。（3）人性化服务：对前来就诊的患者保持微笑，并殷切问询患者的身体健康状况及疾病情况，指导患者就诊；对行动不便的患者加以照顾搀扶，必要时可陪诊；为有隐私需求的患者营造相对私密的就诊空间，保护患者的隐私；在患者等待的时间里，护理人员可以发放一些相关的健康教育宣传卡片，既安抚了患者的焦躁情绪，又能够达到健康教育的目的。（4）矛盾处理：当发生护患矛盾纠纷时，护理人员要保持冷静，同时以安抚患者的情绪为先，以理智的态度处理事件纠纷，不可以对患者加以言语谩骂或肢体上的伤害；同时要提高沟通技巧，运用口头语言与肢体语言与患者进行交流沟通，表达对患者的同情与理解，并在言行之间体现出对患者的尊重与关爱。（5）制度完善：对现有的护理工作制度进行完善，使就诊流程、检查流程、收费流程等得到简化与优化，从而提高就诊效率与患者的护理满意度。
1.3统计学分析
患者数据采用SPSS13.0统计软件包进行统计学处理。计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t检验；率的比较采用χ2检验，P＜0.05为具有统计学意义。
2结果
优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用使患者的护理满意度得到很大的提高，患者的护理满意度为94.38%，与护理前相比具有显著差异性（P＜0.05）。
3讨论
门诊部门是医院的一个重要组成部分，因每天接待的病人数量多、病情复杂，所以患者与护理人员之间难免会产生摩擦。为解决这个问题，我国各级医院展开了优质护理服务工作，为患者提供全方位的优质护理服务。本次研究表明，优质护理服务理念的应用是护理工作的一次进步，它使门诊部门的工作发生了重大的变化。一方面，优质护理服务的应用使门诊部门的工作效率得以提升，患者的就诊更加方便、快捷、高效；另一方面，优质护理服务的应用使患者的护理满意度明显提高，护患矛盾纠纷事件大大减少。从优质护理服务的工作内容来看，优质护理服务主要从护理工作人员和医院两个方面来加强工作建设。在人员方面，医院加强了护理人员工作能力的培养与提升，使优质护理服务的意识逐渐融入到护理人员的工作理念中，并在实际的工作中体现出来。而在医院方面，硬件设施的建设使护理工作的人性化与全面性得到凸显，患者在良好的医院环境中就诊，心理及生理上都得到人性的关怀。通过这种护理理念的应用，门诊护理工作的质量得到很大的提高。综上，优质护理服务理念在门诊护理工作中具有良好的应用价值，是解决当前护患矛盾纠纷的有效途径。
作者：于艳利 单位：吉林省人民医院