随着生活水平的不断提高，人们对医疗条件的要求越来越高，看病难、看病贵，医患关系紧张等问题并没有得到有效解决。本文运用聚类分析、交叉分析、因子分析等方法进行数据分析，得出医患纠纷主要发生在学历低、收入低且对医疗纠纷认知较少的人身上，同时相关部门应该提高对医患关系的重视程度，进一步完善法律法规，让医生和患者都没有后顾之忧等结论。此外，基于医患关系的数据分析揭示了医生和患者存在的其他种种问题，并为构建和谐友好的医患关系提供了针对性建议和措施，对解决医患关系的相关问题有借鉴意义。
1引言
近年来，医患关系可谓是一个热门话题，医患关系日趋紧张，医患矛盾日益激化。许多患者认为看病难、看病贵，看病需要排长队，有些医生为了盈利，开许多不需要的药给患者，从而使得医生与患者之间的信赖降低，引发了许多的医患纠纷事件。据卫生部统计：2018年医患纠纷事件有12797起，2019年陡增至19178起，短短一年内增加七万多起，每年平均每个医院会发生27起医疗纠纷事件。由于医患纠纷事件层出不起，让患者与医生之间经常处于一种相互恐惧、相互不信任甚至相互敌视的状态。如此恶性循环，会对社会和谐造成巨大影响。因此，本次调查从医护人员与非医护人员双方入手设计问卷，目的是通过调查发现医患关系之间的问题，从而提出解决医患矛盾的建议，让医患关系得到缓解，医生治病无后顾之忧，患者更加相信医生。只有双方都互相信赖，才能更好地治疗疾病。
2调查对象及分析方法
为了解医生和患者之间存在的主要问题，以便于为进一步改善医患关系而提供针对性的建议，我们以医护人员和患者为调查对象。共发放医护人员问卷101份，其中有效问卷为101份，有效率为100%。共发放患者问卷306份，其中有效问卷306份，有效率为100%。本次医护人员所用问卷分为三部分，第一部分为被调查者的基本情况，第二部分是被调查者的经历及其对当前社会环境的看法，第三部分是关于医护人员的态度及其解决方案。本次患者的问卷也分为三个部分，第一部分是被调查者的基本情况，第二个部分为当自己去就医时遇到问题的态度及处理办法，第三部分是被调查对进一步改善医患关系所提出的建议。均为循序渐进，由被调查者的基本信息到遇到的问题再到解决问题。本次调查均采用问卷调查的方式。由于疫情期间，对于医护人员和患者均采用线上分发问卷的方式。由调查小组转发问卷链接到朋友圈，数据涵盖范围比较广，涉及各个社会层面，被调查者随机填写，保证了所采集的数据较强的代表性、随机性。本研究将采用SPSS数据分析软件对数据进行分析。首先，本文对问卷数据采用了描述统计分析，频数分析；其次，采用了交叉分析，卡方检验来检验多个变量之间的相关性；最后，采用聚类分析法和脸谱图分析法找出易发生医患纠纷的患者与医生特征。
3调查结果与分析
3.1医护人员基本情况及其对医患关系的认知。参与本次调查的医护人员共101人，其中岗位为医生的占比64.3%，护士占比30.7%，药剂师占比3.0%，管理人员占比2.0%。其中从医时长0~5年占比最多为38.6%，6~10年占比30.7%，11~15年占比20.8%，16年以上占比9.9%。在所调查的医护人员中，遇到医患纠纷的占到了3成。在医闹事件对医生工作的影响中，有29.9%的医护人员认为会影响其工作时的心情，27.3%认为会影响工作的正常进行，21.4%认为会影响其他人对自己工作的肯定，18.5%认为会影响自己对下一位患者治疗方案的判断。医患纠纷问题对医生所造成的影响都不容小觑，应引起重视。在认为造成医患关系不和谐的主要原因中，选择少数患者及家属态度恶劣、社会对于医生的不信任和工作量大医师数量不足这三点原因的人数较多分别为18.8%、18%、17.5%。院方应该适当扩充医生数量来缓解医生的工作强度，患者也应该对医生持有一个好的态度。在治疗方案的选择上，有高达48.5%的医生选择了常规治疗，力求稳妥，46.5%的医生选择视情况而定，只有5%的医生选择了为了患者的治疗效果选择具有一定风险的治疗方案。这不仅体现了医护人员对于患者的生命安全的保护，也从侧面反映出医护人员对医患纠纷的敏感度较高。
3.2非医务人员情况及其对医患关系的认知。参与此次调查的非医护人员共306人，学历为初中及以下50人，学历为高中40人，学历为本科及以上214人。年收入在0~28000元的占57.2%，收入在28000~40000占17.8%，收入在40000以上的占总人数的25%。其中有192人关注过医疗纠纷事件占总人数的63.2%，有36.8%的人没有关注过医疗纠纷事件。非医务人员认为医患关系形成的最主要的5个原因是：少数患者家属态度恶劣、患者于医生交流不足、医疗机制不健全、少数医生医德不高和医生工作量大且医师数量不足。因此，我们要对症下药严格对医德把关，健全医疗机制充分保护医务人员与非医务人员的切身利益。被调查者在就医过程中遇到的问题中有22%的人在就医过程中遇到的问题是挂号难，其次就是认为医护人员态度不好占17.4%，而认为就医过程很满意的只有16.7%，从整体上来看人们对于目前的医疗条件不满意，并且其中最为突出的是挂号难、医护人员态度不好、和医护人员水平不高等。在就医过程中遇到问题的做法上，有56.5%的人选择与医生进行调解，有20.3%的人的做法是向相关部门投诉，由此我们可以看出被调查者还是理智大于冲动的，只有少数人会因为自己的不理智导致医疗事件纠纷。
3.3医患关系的改善措施和未来展望。如下图所示，面对医患之间存在的各种问题，从医护人员的角度来看，有54.5%的人认为最主要的措施还是要完善相关法律来保护双方的合法权益，为此有关法律部门应该引起重视，完善相关法律，更好的保护其合法权益。在针对改善医患关系的措施的问题上，从非医护人员的角度来看，建立相应的法律援助机构、医生对患者更加负责和医生更加耐心，态度更好这四条措施占比较重，为此需要建立相应法律援助机构来保护医患双方的权益，并且更加规范医生的行为早日改善医患关系，让医生和患者健康快乐的相处。在参与调查的101位医护人员中，有超过50%的人对未来的医患关系持积极态度，而只有16.8%的人持有消极态度，其实，改善医患关系不仅需要外在力量的支持，也需要医生和患者之间相互理解，换位思考，方能建立和谐的医患关系。
4实证分析
4.1非医护人员深度分析首先我们进行了因子分析。将患者的数据导入spss,对其进行因子分析，KMO的值为0.831>0.8，Bartlett球形检验的P值为0.000<0.01，因此说明可以进行因子分析。将问题16（学历），问题17（个人年收入）问题18（是否关注过医疗纠纷事件），问题20（现在医患关系如何），问题23（您去看病是否会找熟人）5个因子，提取4个公因子累积总方差率为88.055%，即前4个因子能解释原始数据中88.05%,因此提取4个因子即可获得绝大部分的原始信息。公因子F1与问题16、17关系密切，反映了患者的学习能力与工作能力，所以可命名为能力；公因子F2为问题18，反映了患者对医疗纠纷事件的认知程度，可命名为认知；公因子F3为问题20，反映了患者对现在医患关系的态度，命名为态度；公因子F4为问题23，反映了患者对医生的信赖程度，取名为信赖。接着进行了聚类分析。由SPSS聚类得到，第一类患者59人，第二类患者121人，第三类患者56人，第四类患者68人，总计304人。利用SPSS计算4类患者在4个公因子上的均值、中位数和标准差，由表1可以看到，第一类患者能力较高，即学历、收入相比于其他两类患者较高，态度较高，即认为目前医患关系较和谐。因此，第一类患者不易发生医患纠纷，其能力高，素质也就高，同时他们认为目前医患关系较和谐，说明他们遇到的或发生在自己身上的医患纠纷事件较少。第二类患者能力最高，即学历和收入最高，为高知识分子且认知最低（为了录入数据的方便，1为关注过医疗纠纷事件，2为未关注医疗纠纷事件，分越低，认知程度越高）即关注过医疗纠纷事件。因此，第二类患者也不易发生医患纠纷，其学历和收入都较高，素质高，经济能力也高。同时有一定的医疗纠纷认知，能减少发生医疗纠纷的概率。第三类患者认知较低，且态度较低（1为紧张，2为一般，3为和谐，4为不了解，分越低，代表认为目前医患关系较紧张）且依赖分较高（1为会找熟人，2为不找熟人，分越高，代表看病不找熟人）。由此，第三类患者医疗事件认知不高，且认为当前医患关系紧张，说明他们遇到过医疗纠纷事件，或发生在自己身上过，同时不依赖熟人医生，且能力不高，容易发生医疗纠纷事件。第四类患者能力最低，且认知较低。因此，第四类患者最容易发生医疗纠纷事件，他们学历不高，收入不高，最容易有矛盾就与医生发生争吵。
4.2医护人员的深度分析。将医护人员的数据导入SPSS,对其进行因子分析，KMO为0.833>0.8，且p值为0.000，适合做因子分析。将问题2（从医时长），问题3（职业）问题4（科室），问题5（是否与患者发生过医疗纠纷事件），问题7（当前医患关系形式）5个因子，提取4个公因子累积总方差率为89.196%，即前4个因子能解释原始数据中89.196%，因此提取4个因子即可获得绝大部分的原始信息。公因子F1与问题2、3关系密切，反映了医护人员基本信息的，所以可命名为时长；公因子F2为问题4，反映了医护人员的科室，可命名为科室；公因子F3为问题5，反映了医护人员是否与患者发生或纠纷，命名为纠纷；公因子F4为问题7，反映了医护人员对当前医患关系的态度，取名为态度。为了数据分析的方便，本文根据医护人员问卷编号将医护人员分为1号，2号……由于数据过多，本文只放置了前10号医护人员的因子得分图，实际上15、17-21、23、25、27、29-31、34、37、39、47、52-55等号的态度得分较低；56、57、67、70、71、78-80、84、89、91、93-95号的得分较高，因此，他们较容易发生医疗纠纷事件。查看问卷数据可以发现他们大多是其他科室的医护人员（除内科、外科、五官科、皮肤科、妇产科、儿科、传染病科）。综上，可以得出结论：第三类、第四类患者较容易发生医疗纠纷事件，他们的共同点都是学历较低，收入较低，且对医疗纠纷事件的了解不多。其他科的医护人员较容易与患者发生医疗纠纷事件，因此应重视其他科的医护人员的培养，只有医护人员和患者都做好了，才能减少医疗纠纷事件。
5结论和建议
5.1结论。（1）当前社会环境下医患关系紧张。先从医生的角度来看，在被调查的101位医护人员中仅有2%的人认为当前医患关系是和谐的，更有超过一半的人认为当前医患关系是紧张的。再从患者的角度来看，在被调查的有效对象中，认为目前医患关系一般的有168人，所占比例为55.3%，认为关系和谐的人，所占比例为16.1%，而认为医患关系紧张的有54人，所占比例为17.8%。通过对调查数据分析，大部分人认为医患关系是处于一般和紧张之间。（2）医疗纠纷主要发生在其他科室和第二类第三类患者身上。通过因子分析发现，在被调查的总体中，其他科室发生医疗纠纷事件较多。目前医患关系不和谐已经成为威胁医疗卫生行业和就医环境稳定发展的社会问题。因此，政府应重点关注对其他科室的医护人员的培养。由聚类分析得到（详见第四章聚类分析），第二类、第三类患者特征普遍为学历低，收入低，且对医疗纠纷的认知不多，较容易与医生发生争执。因此，政府应加大对教育的力度，同时改善就业环境，提高工资，加大对医疗纠纷的宣传力度。只有医生和患者素质都高，同时都对医疗纠纷有一定了解，才能尽量减少医患纠纷事件。（3）当前医患关系让医生面对自己的工作时有所顾虑。调查数据显示，医闹事件主要从下面四个方面影响着医生的工作：有29.9%的医护人员认为影响其工作时的心情，27.3%认为影响工作的正常进行，21.4%认为影响其他人对自己工作的肯定，18.5%认为影响对下一位患者治疗方案的判断，这四个主要影响带来的后果都不容小觑，应引起重视。而在治疗方案的选择上，有高达48.5%的医生都会尤其注意治疗风险这个因素，力求稳妥，这不仅体现了医护人员对于患者的生命安全的保护，也从侧面反映出医护人员对医患纠纷的敏感度较高。总体来看发生医疗纠纷不仅对医务人员的心理产生影响还有可能对其行为产生影响。（4）法律对医患双方的权益不能很好的保护。根据调查结果显示，对于法律对医患双方权益的保障这个问题上，被调查者中有52.5%的人认为法律对双方权益都不能被很好的保障，仅有27.7%的人认为双方的权益都能被很好的保障。所以相关部门需要进一步完善法律法规，全方面保护双方的权益，让医生和患者都没有后顾之忧。（5）疫情之后大家对改善医患关系充满期待。2020年突如其来的疫情给人们重创，医生在此次疫情中化身“战士”，帮助人们度过一次又一次的难关，但是，此次疫情过后，被调查者中对医患关系能够改善持肯定态度的人多于持否定态度的人，说明人们的观念在不断进步，越来越多的人站在肯定的一边，我们对未来医患关系的改善充满期待。
5.2建议。本文将医护人员和患者问卷中对如何改善医患关系的建议运用python绘制了如图10所示的词云图。该词云图由双手托起的爱心组成，它代表了当前的医患关系需要双方的共同呵护。词出现的频率越高，其字号越大。由上图显示，“医生”、“患者”、“排队”、“长时间”、“相互理解”、“检查”等词语十分醒目。由此，我们可以看到患者认为医患关系能否改善的重要措施是能否解决排队长时间的问题，医生认为改善医患关系的重点是医生与患者要相互理解。首先，需要改善医疗环境。调查中我们可以看到不管是医生还是患者都存在对医疗环境的评价，患者是挂号难、医院环境差，而医生则是工作量大且医师数量不足。因此我们应该改善医疗环境增加挂号途径、完善医院的修建、及时维修医院环境、扩大医疗人员人数。这样既可以使病人看病时的心情没有那么糟糕，又可以减轻医生负担让医生为病人治疗时也有更多的时间和病人交流减少医疗纠纷发生的概率。其次，病人和医生需要相互理解。当病情真正来临的时，患者的心情是难以平静的，但是病人也要同时体谅医生一个医生是要面对很多病人，肯定没有办法面面俱到的。因此，医生要体谅病人生病时紧张、焦虑的心情，并做好安抚工作同时多与患者交流及时掌握病人病情和心情变化。患者应该理解医生的忙碌，放平心态，主动和医生交流汇报自己的情况。法律在构建和谐医患关系中扮演着重要角色：促进医院的科学管理，规范医务人员的行为，明确医患双方的权责，维护正常的医疗秩序。目前有关医疗纠纷的法律具有保守性与抽象性，立法不够完备，法律调整存在盲点，影响积极作用的发挥。所以，探索有效的方法与途径，完善法律的作用，才能构建和谐医患关系。最后，医生和患者双方都要提高自身的素质。患者享有自己的权利的同时也要履行自己的义务，积极配合医务人员。医护人员要注意自己的言行举止。因此，双方要提高自身素质，这样才能减少医疗纠纷事件。
作者:钟钰 周荧 邵帅 黄茜洋 李宗洋 李子玮 单位:景德镇陶瓷大学信息工程学院
