摘要：采用自编的《医护人员心理健康服务行为量表》与《医患关系量表》对664名医护人员进行问卷调查。结果显示，医护人员心理健康服务行为处于中等水平（3．85±0．46），医护人员心理健康服务行为各维度与医患关系的总分及各维度的得分具有一定的相关性，具有统计学意义（r＝0．136～0．514，P＜0．01）。其中，言语耐心、表情亲和、情感支持与沟通主动四个维度均能正向预测医患关系，能够有效解释医患关系36．7％的变异量。因此，加强医护人员的心理健康服务行为，对医护人员进行相关的培训，可以促进医患关系的良好发展。
关键词：医护人员，心理健康服务行为，医患关系
我国心理疾病的发病率呈上升趋势，人们对心理健康服务的需求越来越迫切，心理问题也成为了影响经济社会发展的重大公共卫生问题和社会问题。一方面，中国传统文化的社会取向性导致我国人民更容易出现心理问题躯体化现象，许多人意识不到自身的心理问题，却以躯体症状为主诉求助于医护人员；另一方面，受心理疾病污名化的影响，患者不愿到相关的心理（精神）科室或者专业心理机构就诊，而是倾向于到一般的医疗机构就医［1］。可见，非心理（精神）科室的医护人员在临床工作中承担了大量心理健康服务工作，并扮演着越来越重要的角色。但是，目前大部分医护人员受传统医学思维定式的影响，倾向于关注患者的躯体症状，而忽视了背后隐藏的心理问题，从而导致误诊、误治，甚至出现加重病情的情况，增加了患者的疾病经济负担，浪费医疗资源，严重影响患者对医护人员的信任，导致医患冲突。因此，本研究以非心理（精神）专科的医护人员为调查对象，分析其心理健康服务行为的现状及其对医患关系的影响，研究结果将为缓解医患冲突，促进医患关系和谐发展提供一定的参考。
1对象与方法
1．1调查对象
采用分层随机抽样的方法，在四川省部分市州（成都、遂宁、达州、广安、阿坝）选取不同等级非心理精神科室医疗机构的医护人员进行调查。
1．2方法
1．2．1调查工具
（1）问卷由人口学资料调查表、《医护人员心理健康服务行为量表》与《医患关系量表》三部分组成。人口学资料调查表包括医护人员的性别、工作年限、职称、医院级别等内容。（2）《医护人员心理健康服务行为量表》为自编量表，包括情感支持、评估指导、沟通主动、言语耐心、表情亲和5个维度，共18个条目。情感支持是指医护人员在医疗服务行为过程中针对患者出现的情绪反应提供支持的行为，包括“安抚紧张焦虑的患者”、“列举生活中真实的例子安慰鼓励病人”、“解释可能是精神或情绪压力造成的疾病”、“倾听病人诉苦”、“和病人说话、拉家常”5个条目；评估指导是指医护人员对患者心理（精神）问题进行识别处理的行为，包括“建议病人做心理测评”、“请心理（精神）专科会诊”、“转介到心理咨询（精神专科）机构”3个条目；沟通主动是指医护人员主动与患者交流的行为，包括“详细询问患者的各种情况”、“不管进行什么治疗都告知病人及家属”、“主动叮嘱家属多关心、陪伴病人，一旦发现问题及时向医生反映”3个条目；言语耐心是指医护人员耐心、不急躁的言语行为，包括“快下班时也不加快与病人交流的语速”、“遇到话（问题）比较多的病人，不会尽快结束交流”、“尽量多解释病人问的一些没必要的问题”、“不会很大声和病人说话”4个条目；表情亲和是指医护人员让患者感到亲切温暖的表情行为，包括“调整精神面貌，以良好的状态面对病人”、“接待病人时会多点微笑”、“面对病人时，表情温和、亲切”3个条目。量表采用Likert5级评分，从“从不”至“总是”分为5个等级（1分～5分），得分越高表明个体心理健康服务行为越好。对自编量表进行信、效度检验，量表整体及各维度Cronbach＇s系数范围为0．664～0．859，表明量表的信度较好［2］；运用AMOS分析软件进行验证性因素分析，拟合指标分别为χ2／df＝3．032，RMSEA＝0．055，GFI＝0．942，AGFI＝0．921，NFI＝0．898，CFI＝0．929，结构模型拟合良好，说明量表的结构效度较好［3］。（3）《医患关系量表》采用由Steven编制的基于医生视角的医患关系量表，量表包括医生的主观经验（2个条目）、患者行为的客观认识（4个条目）、患者的客观行为与医生的主观感受（4个条目）相结合三个维度，共10个条目。量表采用Likert5级评分，从“从不”至“总是”分为5个等级（1分～5分），得分越高医患关系越好，量表的Cronbach＇s系数为0．786，信度较好［4］。
1．2．2统计学方法
使用Epidata3．1建立数据库，进行双轨录入并核对，采用AMOS21．0与SPSS21．0软件进行统计分析，统计方法包括验证性因素分析、统计描述、t检验、单因素方差分析、相关分析以及多元逐步回归分析，以P＜0．05为差异具有统计学意义。
2结果
2．1样本情况
共发放问卷700份，回收问卷680份，回收率为97．1％，其中有效问卷664份，有效率为97．7％。调查对象中男性206人（占31．0％），女性458人（占69．0％）；工作年限5年以下265人（占39．9％），5年～15年174人（26．2％），15年以上225人（33．9％）；初级及以下职称389人（占58．6％），中级职称209人（占31．5％），高级职称66人（占9．9％）；三级医院191人（占28．8％），二级医院147人（占22．1％），一级及以下医院326人（占49．1％）。
2．2医护人员心理健康服务行为的整体水平
医护人员心理健康服务行为的总均分为3．85±0．46，高于中间理论值3分，处于中等水平。情感支持维度的得分为3．91±0．57，评估指导维度的得分为3．31±0．86，言语耐心维度的得分为3．66±0．66，沟通主动维度的得分为4．25±0．61，表情亲和维度的得分为4．13±0．58。其中，沟通主动维度的得分最高，评估指导维度的得分最低。比较具体条目的得分发现，“建议病人做心理测评”的得分最低，为3．00±1．10，“主动叮嘱家属多关心、陪伴病人，一旦发现问题及时向医生反映”得分最高，为4．29±0．75。
2．3医护人员心理健康服务行为与医患关系的相关分析
除评估指导与客观认识相关无统计学意义外（P＞0．05），医护人员心理健康服务行为各维度均与医患关系总分及各维度的得分相关具有统计学意义（r＝0．136～0．514，P＜0．01），其中，表情亲和维度的得分与主客观相结合维度的得分相关性最高（r＝0．514），其次是情感支持维度的得分与主客观相结合维度的得分（r＝0．486）。
2．4医护人员心理健康行为对医患关系的影响
为了进一步探究医护人员心理健康服务行为对医患关系的影响，将医患关系总分作为因变量，医护人员心理健康服务行为的情感支持、评估指导、言语耐心、沟通主动、表情亲和各维度作为自变量进行多元逐步回归分析，进入回归方程的有言语耐心、表情亲和、情感支持、沟通主动四个维度，并且能够正向预测医患关系，解释变异量为36．7％，其中，言语耐心能够解释医患关系23．5％的变异量。见表3。
3讨论
3．1医护人员心理健康服务行为整体水平分析
调查发现，医护人员心理健康服务行为处于中等水平，一方面，说明大部分医护人员在为患者提供医疗服务时，都有意或无意地运用心理学的相关知识，将心理健康服务行为融入了临床一线工作中；另一方面，由于编制的《医护人员心理健康服务行为量表》属于自评量表，医护人员可能受到社会赞许的影响，导致部分条目的得分偏高。但是，从医护人员心理健康服务行为的整体水平上看，自评心理健康服务各条目达到“经常”者不足半数，大部分医护人员只是“有时”为患者提供心理健康服务行为，说明当前医护人员心理健康服务行为还有很大的提升空间。医护人员心理健康服务行为的沟通主动、表情亲和两个维度的得分相对较高，可能是近年来卫生部门医疗服务质量的改进工作取得了一定的成效。例如，2015年实施的“进一步改善医疗服务行为计划”、2016年颁布的《关于加强心理健康服务的指导意见》中均明确要求对患者要加强人文关怀，各项诊疗服务有爱心、耐心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释沟通。因此，医护人员愈来愈重视尊重、关心、爱护患者，了解其心理与情感的需求。调查结果也发现，医护人员在“主动叮嘱家属多关心、陪伴病人，一旦发现问题及时向医生反映”和“面对病人时，表情温和、亲切”方面都做的较好，满足了患者心理与情感方面的需求。言语耐心与评估指导维度得分相对较低，这是医护人员心理健康服务行为需要重点提升之处。在对患者和医护人员的前期深入访谈中发现，患者希望与医护人员进行更多的交流，让医护人员可以充分地了解患者身体与心理上的痛苦，包括“倾听患者的痛苦”，“尽量多解释病情”等，但是由于医护人员医疗工作负荷大，患者较多，在临床工作中很难做到言语耐心和充分了解患者的痛苦。同时，很多医护人员反映，“每天那么多病人，哪有时间注意自己的言行表现，更别说和病人说话聊天，拉家常”。关于评估指导维度得分较低，可能是我国非心理（精神）科医护人员开展的心理健康服务内容以心理健康宣传教育、随访、建立档案为主［5］，对心理精神障碍的识别率和治疗率较低，处理方式主要为请求上级医院或其他机构帮助，缺乏独立解决心理问题的能力［6－7］。一些基层医护人员也提到，“现在医患关系这么紧张，我们小医院遇见心理、行为异常的患者一般都是尽快转到大医院去，根本不敢去请精神科会诊或者是做心理测试，而且我们医院也没这个条件”。可见，我国非心理（精神）科室的医护人员对心理（精神）问题的治疗原则与方法的了解不足，心理健康服务行为能力较低，在临床实践中容易导致心理问题躯体化患者的漏诊，贻误最佳治疗时机。
3．2医护人员心理健康服务行为对医患关系的影响分析
已有研究表明，医护人员态度不佳是造成医患冲突的主要原因，医护人员的情绪变化对医患关系有直接影响［8－9］。本研究将模糊的态度不佳、情绪变化具体到了医护人员的各种行为，有利于医护人员针对自身行为改变对患者的态度，从而改善医患关系。同时，这些具体行为也有利于相关部门实施对医护人员心理健康服务行为的培训，提高医护人员对医患关系中自身行为的意识，促进医患之间更好的沟通，增加医患情感，维护良好的医患关系。医护人员心理健康服务行为的言语耐心、表情亲和、情感支持和沟通主动维度对医患关系具有正向预测作用，言语耐心与表情亲和维度对医患关系的解释变异量较大，说明言语耐心、表情亲和是医护人员建立良好医患关系的重要途径，因此，针对言语耐心和表情亲和两方面对医护人员或在校医学生进行培训［10］，更有利于改善和建立良好的医患关系。访谈中，有些医护人员也认识了心理健康服务的重要作用，例如，“心理健康服务行为虽然会增加一些工作量，但对自身也是一种调节，可以提高我们的幸福感”，“对患者进行心理关怀，排解心中的不快，能够提高患者的就医满意度”等。在实际临床工作中，考虑到患者受心理疾病污名化的影响，医护人员提供评估指导服务时比较慎重和委婉，一般不会轻易建议患者到精神科或心理医生处就诊，如果表述不当，患者不仅不愿接受医生的建议，甚至怀疑医生的医疗技术，损害医患关系，因此评估指导未对医患关系产生影响，也从侧面反映患者对心理问题的认知不足以及我国社会文化背景下医疗服务工作的特点。综上所述，医护人员心理健康服务行为处于中等水平，需要不断从言语耐心、表情亲和、情感支持、沟通主动、评估指导五个方面提高医护人员的心理健康服务水平；医护人员的心理健康服务行为对医患关系有促进作用，需要针对言语耐心、表情亲和等方面对医护人员进行相关的培训，提高其心理健康服务行为，以促进医患关系的良好发展。
作者:周蕾 曾雪琴 郑雨晴 刘鲁蓉 单位:成都中医药大学管理学院 西南医科大学人文与管理学院