【摘要】信息化的不断发展，人们能随时随地针对各种事件利用网络发表评论与意见便可能出现网络舆情。公共卫生事件由于其特殊性关系到人们健康甚至生命安危，受到公众高度关注。再者网络媒体中言语评论的高度自由，网民组成整体的相对年轻化、知识层次的差异化，对社会问题的看法还不够成熟，对政府执政能力的评估还不够全面，极易出现极端扇动群体性事件的负面言论从而影响社会稳定和经济发展。因此公共卫生事件网络舆情的有效引导、监测体系、应对机制的建立，对营造健康的网络环境、维护社会稳定具有重要意义。
【关键词】突发公共卫生事件；网络舆情；应对机制
一、突发公共卫生事件网络舆情的特点
（一）特殊性
突发公共卫生事件与自然灾害、事故灾难和社会事故安全相比，直接涉及民众食品安全、卫生安全问题，与广大人民身体健康紧密相关。突发公共卫生事件涉及到的人群范围之广，不区分性别、年龄、地区或社会阶级等普遍易感也是其公共性。换言之，网络空间对现实社会的拉动和改造具有很强的“加速度”效应，突发公共卫生事件引爆网络舆情，就会把地区性、局部性和带有某种偶然性的问题，演变成一个全民“围观”的公共话题。[1]多数民众都通过网络了解事件当前状况，因此突发公共卫生事件网络舆情的走向带动着人民的心理影响着政府的公信力。
（二）突发性
突发公共卫生事件指时间、地点、人群以及危害程度、范围都不确定的时候发生，在此之前无法预测。突发公共卫生事件网络舆情的突发性在于公共卫生事件的突然发生，个人和社会没有相应准备，对民众心理和认知造成一定的冲击，紧接着关于其网络舆情的突然大面积爆发，两者间时间之短，很大程度上可能在政府部门还未采取相应措施时，负面的社会舆情导向已然导致了公众恐慌。在一系列诱因下还会产生“连锁反应”使问题变得更为复杂。如2003年非典事件事发突然，网络中真假消息难辨，断章取义、谣言不断，民众无法了解到事件的真相和全貌，而发生抢盐抢醋事件，导致许多省市的盐和醋被一扫而光物价飞涨，在此之后网络中或因利益驱动又有谣言称板蓝根可预防疫情，全国药店中的板蓝根又被一扫而光，如此产生的一系列反应导致公众恐慌，影响社会稳定。
（三）自组织性
网络世界中人们能对重大卫生事件发表个人看法及建议等，当更多的人赞同某一观点时就会产生聚集效应，互不相识的人便组织起一场有意的社会舆情导向。以社交媒体微博为例，某一个人因情绪或者利益针对一公共卫生事件发表一条不实言论，其他网民可通过点赞、评论及转发三种形式进行传播，通过集体的“转发”行为就实现了协同效应，话题的倾向性开始呈现出来。当转发达到一定数量时更多人信以为真时，这条谣言便成了所谓的“真相”。三聚氰胺奶粉事件出现后，不仅网络中爆发舆情，也有部分人自行组织到奶粉公司闹事，没有通过正当手段法律途径维权，最终行为人自己也受到法律制裁。在公共卫生安全类事件中，看似无关紧要的消息自组织性传播会导致一场不可逆转的舆情风暴。
二、突发公共卫生事件网络舆情对策建议
马克思主义是中国共产党的指导思想，马克思关于人的全面发展的思想其核心要旨即人民身心健康，因为没有全民健康，就没有全面小康。突发公共卫生事件网络舆情规律大体呈现抛物线状，可分初现期、爆发期及消散期。初现期指仅少数人知晓但持不断上升状态，此时公民关注的仅是事件本身并未出现过多极端言论，是政府参与引导控制事态的重要黄金防控期；爆发期顾名思义绝大部分民众已知晓并被有心人引导的舆论倾向所影响，公众从仅关注事件本身转移注重事件背后的原因；最后为消散期，处理事件背后的问题，实行奖惩措施旨在找原因、重奖惩和深反思，杜绝相同事件再次发生。
（一）舆情初现期
1.建立敏锐察觉机制
建立敏锐察觉机制指在突发公共卫生安全事件的刚发生，在处理实际问题时也要关注网络中的各种言论，一旦察觉到有负面不实言论的出现，及早处理做决断防止负面言论在网络中聚集。同时早期培养官方媒体在网络平台中的影响力，利用以网络为载体的APP如今日头条、新浪微博或各大网络论坛博客等，增加与网民的互动保持活跃状态，倾听民意，在公众心中树立一个高大威严的形象，搭建政府与公众双向沟通的渠道，增加政府的发声途径、信息公布渠道多样性。
2.组建事件调查团队
当网络中出现负面言论不容忽视，组建调查小组尽快查明言论真假，第一时间查明事件真相，言论缘由，掌握一手资料。时间紧任务重，要求相关部门短时间内正确处理控制舆情，严防小事拖大，大事拖炸。但是在事件发生初期，由于舆情的酝酿和传播较为隐蔽，执政者容易被假象蒙蔽，最终丧失了舆情早处理的最佳时期。因此组建事件调查团队在舆情初现期刻不容缓。
3.提升权威媒体发声速度与准确度
调查小组查明事件的真相后，权威媒体应抢占发言权，把握话语权，首先事件的详细过程，包括起因、危害后果、解决方式、预防措施等，并且对事件进行跟踪性。政府的信息能够形成舆论统一的作用如肺炎疫情发生后，社会各界喊出了“众志成城打赢疫情防控阻击战”“疫情就是命令、防控就是责任”等口号，全国人民团结一心共同援助疫区。作为官方媒体的信息，不但速度要快并且内容须真实准确，因而对内容要严把关，使民众能够首先从权威媒体了解事件真正事实，避免事态的不良发展，阻绝谣言的产生。
（二）舆情爆发期
1.加强政府引导与监管
网络舆情的全面爆发意味着更多信息不对称的民众开始从各种媒体了解事态，容易被非理性化偏激的言论影响，此阶段也是虚假信息的全面爆发需要政府引导避免出现“踢皮球”“冷处理”现象。为此应利用各种网络社交平台微信公众号和今日头条等事件的真相与详细内容，由于年龄、职业、学历、喜好等的不同，选择使用的社交软件有所差别，接受信息的渠道也不相同，因此尽可能多的在各种媒体平台上事件真实信息。
2.重视公众诉求
倾听公众民意诉求促进政府更好的决策。“以人民为中心”是党治国理政根本价值取向，因此在处理网络舆情风暴过程中，不能一味以政府为主体发表官方想要的信息，需要以民众为主体重视公众诉求，以诉求为目的解决群众最想要了解的方面，注重引导之后的舆情信息反馈，以降低和消除公众的愤怒、悲伤、焦虑等情绪为目标，对公众质疑积极回应反馈，提升公众对政府的信任度才能根本消除公众积聚的负面情绪。长生疫苗事件造成许多受害者，公众的诉求不仅仅是对事件造成者处罚，而是政府对受害者的救助及对当地药品监督管理局等相关部门的整治，此事件的相关网络言论有“绝口不提法制监管才是根本问题、监管的人不问责吗”，由此可见控制舆情发展必须注重公众诉求，而公众诉求就要解决事件背后的隐藏问题。
（三）舆情消散期
1.落实问责奖惩制度
从各种公共卫生事件网络舆情的走向来看，舆情最后落脚点在质疑相关部门的监管不力，才导致部分企业因利益驱动抱有侥幸心里，挺而走险获取不义之财，因此问责奖惩需到位，提高处罚力度，使得无论是企业还是个人不道德成本高，后果严重，不敢以身试法，当地相关监管部门受连带责任，共同受人民监督。
2.完善相关法律法规
前事不忘，后事之师。安全监管离不开法律法规，一方面加强公共卫生事件的监管，三聚氰胺假奶粉后我国乳制品行业监管进行整改，长生疫苗事件后我国药监局等相关部门进行整治，肺炎疫情发生后，全国人大常委会也通过了一项重要决议明确全面禁止食用野生动物严厉打击非法野生动物交易，用法治从源头上清除重大公共卫生隐患。另一方面对于网络舆情制定舆论监督法保证新闻媒体的合法地位，使官方新闻媒体更具有权威性，同时也要强化新闻媒体的异地监督，加强异地媒体对本地政府的监督，能够消除地方新闻媒体不敢问责本地政府的现象。总之，在突发公共卫生事件网络舆情的应对中，首先是政府正确的应对态度，最根本的是政府的反应和应对，用切实可行的举措遏制谣言的出现；再者权威媒体应在黄金防控期及时公布事件进展，有助于民众了解事态的真实发展趋势，增强政府公信力及官方媒体的权威性；最后，党和政府也要注重全民教育和素质的提升，培养公民的批判性思维，在鱼龙混杂的网络信息中具有理性判断，不盲目跟风不随意发表未经证实的言论，政府主管部门、专家学者以及社会公众的共同努力，才能更好地应对突发公共卫生事件网络舆情。
参考文献：
[1]李晚莲,聂俊婷.突发公共卫生事件网络舆情演变的研究——基于2008-2015年相关文献研究[J].中国农村卫生事业管理,2015,35(09):1135-1138.
[2]马文渊.突发公共卫生事件中网络舆情演化及政府应对策略[D].吉林大学,2019.
[3]丁长琴.我国行政异体问责的现状及制度重构[J].国家行政学院学报,2012(01):47-50.
作者:淡雨萌 单位:西安邮电大学