摘要：随着社会的不断发展与进步，人们的用电需求越来越大，这对于供电企业提出了更高的要求，但在供电企业运行的过程当中，还存在营销服务风险，这是不可避免的。电力营销是企业获得可持续性发展的一大手段，在竞争力逐渐增大的今天，供电企业必须加强风险防范意识，做好预警管理，才能将风险扼杀在摇篮处。本文就对供电企业营销服务风险防范和预警管理进行分析，供参考。
关键词：供电企业；营销服务；风险防范；预警管理
〇引言
为了给社会经济发展和各行各业、居民生活提供安全可靠的电力供应和优质、满意、精准的服务，电力企业改革一直在路上。在全国深化“放管服”改革和营商环境优化的新时代，电力企业更需积极改革攻坚，从而充分满足不同客户的用电需求。电力营销服务作为供电企业同用户联系最密切的窗口，其营销服务质量直接影响着企业发展。但在进行营销服务的过程中，仍有问题突显出来，其最为明显的就是营销服务风险，如果供电企业无法跟上时代进步的步伐，加强预警管理和风险防范，就会导致企业和行业停滞，所以，服务风险防范和预警管理对于整个国家的供电行业发展而言有着重要影响。
1供电企业营销概况和前景
供电企业的营销是指供电企业需打造完善的营销机制，确保业务受理、方案答复、装表接电等可以一条龙服务。进人新时期，对于供电企业的要求越来越高，竞争也愈加激烈，供电企业要想在市场中占据一席之地，就必须改革传统营销方案，朝着多元化的方向发展，才能满足更多客户的使用需求［1］。在这个以客户为主的时代，客户的好评和信任度直接决定了一个企业的存在价值，供电企业只有尽可能地满足各类客户需求，才能令客户满意，拥有更多的发展潜力。但同时，也需加强服务意识和风险防范，让自身的服务水平更高。在我国改革开放以来，国内的改革在不断推进和升级，供电企业改革使得行业焕然一新，然而，各个供电企业都面临着相同的挑战。尤其是在经济体制发生变革之后，供电企业正面临市场压力和竞争压力，在市场上如果不做好相应的主导，就会被市场埋没。当前，供电企业的营销服务工作也存在难点和重点，但和以往相比较，当下的重难点要比以前的更艰巨，在确保安全的前提之下，还必须进行相应的风险防范和预警管理。同时，供电企业的营商环境也不能完全满足行业发展所需，还需朝着依法治企、优化服务、提质增效等方面来优化营销环境。所以，目前，我国的供电企业需要借助营销服务的机会，将自身的质量加以提升，给企业赋予更多可持续发展的能力。将企业营销部门的工作核心放在产品开发、创新方面，满足更多客户的用电所需［2］。
2供电企业营销服务存在的风险分析
2．1因分工不明确导致的服务风险。在供电企业当中，时常会因为分工不明确而导致服务风险发生，比如，供电企业中的供电网络并没有完全覆盖住用户所在区域，导致用户投诉，这种情况在城市用户中最容易发生。在城市当中，用户量比较多，使得有时网络没有完全覆盖住，而在接到用户反馈以后，企业并没有及时做出调整，而是想办法拖延时间，最终导致用户不满意［3］。在特殊的情况下供电企业需断电，断电对于用户而言影响非常大，但很多时候，就是因为供电企业没有通知到位，使得很多用户不知道要断电，在断电时用户可能正在用电过程中，所造成的影响较大［4］。在供电企业当中还存在一种现象，就是重复停电，这种情况一般发生在线路检修过程中。有时，因为需要检修的线路范畴比较广泛，在实际的检修过程中，并没有对具体的分工进行规划，导致重复性停电，直接打乱了用户的正常生活。并且，当有线路出现故障时，供电企业的检修到位不及时，甚至在维修的时候都还会有推倭责任等现象出现，这会在无形中降低供电企业在用户心中的好印象，降低信誉度，这是当前我国大部分供电企业都还存在的问题，在未来发展中应致力改善。
2．2因工作人员工作能力差距导致的服务风险?。在供电企业进行营销服务之后，虽可以在一定程度上促进企业发展，但是，员工群体作为企业发展的主力军，其工作能力直接决定了企业发展，而在供电企业引人营销服务概念以后，一部分老员工短时间内根本没有办法适应过来［5］。因为他们在供电企业中的工作年龄比较长，在以往的供电企业工作中所使用的理念和方法都比较传统，突然引人新的理念，还暂时无法适应。当供电企业在引人新员工之后，虽说他们是年轻血液，但是，在业务水平上却比不上老员工，在有的环节上总是出现错误，最终给企业或用户造成损失。除此之外，供电企业一部分管理人员对于员工出现的错误，并没有进行批评、惩罚，而是睁一只眼闭一只眼，这直接降低了供电企业的服务质量，使得用户对企业感到失望，不愿再进行合作。
2．3因工作人员业务素质较低造成的服务风险。尽管供电企业积极实施首问责任制度，但在新政策宣传、新业务推广时仍存在部门、员工推倭现象。再加上有的工作人员并没有意识到自身岗位的重要性和作用，缺乏必要的安全责任意识，在工作中不积极向上，缺乏工作热情，使得无法满足用户日益增长的用电服务需求，不知不觉给供电企业营销服务增添了难度和风险。从供电企业的营销服务现状来看，工作人员的业务素质参差不齐，和营销服务密切接触的群体就是工作人员，他们的业务素质直接影响着供电企业服务的质量和可持续发展。而工作人员也是供电企业营销服务风险发生的源头之一，很多工作人员专业能力有限，业务知识未随着企业发展得到提升，这会给营销服务带来安全隐患。营销服务是改革提出的新要求，比企业中原本就有的环节要严谨很多，对于工作人员的要求也自然比较高。因此，供电企业必须加强新老员工的培训，才能彻底提升风险防范意识［6］。
2．4因通讯系统问题导致的服务风险?。如今，已经开发出了智能电表，用户直接使用网络充值电费，但这种方式带来便捷的同时，也存在问题，就是很多用户会出现购电下发失败的现象，这将严重影响企业在用户心中的信誉度。而这主要是由系统问题导致的，人采集成功率降低或表计异常等等。另外，还有一种问题是居民充电桩业务现场勘察后不能安装，工作人员在对现场进行勘察之后，必须要架设新的进户线，并完成装表接电，最后对内线和充电桩接线加以检查，直到安全可用之后才得以离开。但是，很多用户却发现在勘察之后不能安装，这就极其容易导致用户不满。
3供电企业营销服务风险防范和预警管理策略
3．1风险防范策略?。在供电企业进行营销服务的过程当中，首先要做的就是完善风险防范标准体系。在营销服务工作实践中，还必须在原基础上加强风险防范标准优化，将其中已经不适用的标准摒弃，补充有效的管理标准，这样一来，既可以让工作人员有法可依，又可以让风险防范理念得到很好宣传与推广。在风险防范标准体系建成之后，一定要将其贯彻到营销服务全过程中来才能发挥防范作用。供电企业可以制定一份奖惩机制，对于不遵守风险防范标准的工作相应处罚，从而起到震慑作用，这样的管理方式虽然具有强制性，但却是提高营销服务安全性的有效手段。并且，也只有让一线工作人员的风险防范意识提高，让他们知道风险防范的必要性和重要性，才能在实现营销的同时，增强供电企业服务质量。其次，供电企业还需要得到当地政府的帮助，供电企业应当和政府部门保持良好的关系，积极的做好汇报工作。并且，相关部门应该和政府相关部门培养良好的合作关系，有利于了解当地的实际情况，从而有针对性地降低营销服务风险［7］。另外，从上述分析可以看出，在供电企业进行营销服务的过程当中，有很大一部分风险都是来源于工作人员，为了解决这一问题，就应对工作人员进行岗前培训，传授给他们风险防范意识，以及营销服务技巧、方法等，避免造成不必要的损失。在工作人员进行营销服务之前，企业需对其实施专业培训，让工作人员可以明确营销服务要点和规范，确保营销服务的质量化和安全性。除此之外，在一些关键环节上，供电企业应安排经验比较丰富的工作人员，强化他们的营销服务理念，在根源处降低风险发生。供电企业中的相关管理部门还需定期开展营销服务竞赛活动，对工作人员进行思想上的培训，并督促工作人员在实际工作中加以实践，以此来提高供电企业的营销效率和服务质量。
3．2预警管理策略?。当供电企业在实施预警管理的时候，需加强风险预案制定。因为供电企业的营销服务管理，在确保可以给企业带来利益的同时，还必须要做好相应的风险预警处理。供电企业的部门和部门之间应加强配合度，定期组织召开会议，对存在的问题加以叙述，并协同配合提出解决建议，最终综合性地制定措施。同时，供电企业还应建立一个科学合理的预警方案，在企业内部展开演习演练，强化各个部门的营销服务管理手段，对于营销服务中存在的风险加以提出，并有针对性地查找风险发生的原因，最终制定出风险消除对策。除此之外，供电企业还必须强化营销服务工作，稽查是建立在营销服务基础之上的，只有先展开服务，才能实施稽查，稽查可以发觉营销服务中存在的风险隐患。在供电企业实际的稽查过程当中，可以将具体的稽查工作分成两个方面，即内稽、外查，从而体现出企业和整个行业的公平性，杜绝恶性竞争行为的发生，尤其是对于工作人员的行为要加以约束、限制，从整体上提高供电企业员工的职业素养［8］。
4结束语
在供电企业进行营销服务的过程当中，还面临很多风险，如因分工不明确导致的服务风险、因工作人员工作能力差距导致的服务风险，或者是因工作人员业务素质较低造成的服务风险。这就需要企业加强风险防范和预警管理，在落实相关策略时，企业可以通过完善风险防范标准体系、借助政府帮助、强化营销服务理念、制定风险预案以及制定科学合理的预警方案等手段，来达到理想营销服务目的，促进企业更快更好的发展。?
作者:郑颖 单位:国网天津市电力公司武清供电分公司
